第一篇：護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

直面護(hù)患糾紛，你做對(duì)了嗎？

——護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

內(nèi)三病區(qū)劉彥華

為了深入了解護(hù)患溝通的重要性，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)，2015年8月27日—8月29日，我有幸參加了上海東方醫(yī)院舉辦的“護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)班”.本次學(xué)習(xí)班邀請(qǐng)了多名知名教授，其中包括中華護(hù)理學(xué)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)、碩士生導(dǎo)師黃葉莉教授，上海市護(hù)理學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師葉文琴教授，曙光醫(yī)院護(hù)理部主任、研究生導(dǎo)師張雅麗教授，第二軍醫(yī)大學(xué)人文部、杜萍博士，東方醫(yī)院副院長(zhǎng)、譚軍教授，東方醫(yī)院糾紛辦主任、心理學(xué)碩士王賢喜教授等，授課專(zhuān)家們從人性化護(hù)理、有效溝通、護(hù)患糾紛的原因分析、醫(yī)務(wù)社工等方面進(jìn)行了多視角、多方位的授課。通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我感受到了人性化護(hù)理在預(yù)防護(hù)患糾紛中起到了重要的作用，同時(shí)了解了“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作”在醫(yī)院中的角色和作用，以及遇到護(hù)患糾紛時(shí)正確的處理方法。

一、人性化護(hù)理在預(yù)防護(hù)患糾紛中的作用

醫(yī)院護(hù)理管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)人性化管理，提高護(hù)士自身的服務(wù)意識(shí)。為護(hù)士創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，了解護(hù)士的工作狀況、身體狀況及家庭狀況并及時(shí)給與幫助。護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)護(hù)士實(shí)行彈性排班，合理配置好護(hù)理人力，營(yíng)造和諧的工作氛圍。提高護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)及人文知識(shí)教育，注重細(xì)節(jié)管理。護(hù)士要微笑服務(wù)，與病人及家屬實(shí)施有效的溝通。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保為病人提供安全的護(hù)理服務(wù)。

二、“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作”在醫(yī)院中的角色和作用

在這次學(xué)習(xí)中，第一次接觸“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作”這一名詞。東方醫(yī)院的社工部成立于2000年5月，作為行政部門(mén)運(yùn)作，我們?cè)谶@次會(huì)議中認(rèn)識(shí)了6位優(yōu)秀的社工，她們?nèi)烤邆渖绻べY質(zhì)。

社工是社會(huì)工作者的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一項(xiàng)助人的職業(yè)。社工是醫(yī)生的助手，護(hù)士的伙伴，患者和家屬的朋友，在醫(yī)院中社工與醫(yī)生、護(hù)士等共同合作，服務(wù)于有求的患者。社工的作用，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)理論、方法和技能為患者及其家屬提供心理和情緒的支持，協(xié)助患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，激發(fā)患者潛在能力，鏈接社會(huì)支持系統(tǒng)，促進(jìn)患者的身心健康。

三、遇到護(hù)患糾紛，你該怎么辦？

當(dāng)我們遇到糾紛或矛盾時(shí)，要多去傾聽(tīng)，做好自身的檢查，進(jìn)行有效溝通，不要一味的去責(zé)怪病人，不要與病人爭(zhēng)辯，要不斷完善自我，用知識(shí)內(nèi)涵保護(hù)自己！

美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔，E.L.Trudeau醫(yī)師的墓志銘鐫刻著“ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.”.用中文描述就是“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”.這段銘言越過(guò)時(shí)空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。

對(duì)于這句銘言，有人說(shuō)它告訴人們，有時(shí)去治愈說(shuō)明了不管醫(yī)學(xué)技術(shù)多么進(jìn)步，不管人們花費(fèi)了多少金錢(qián)，人類(lèi)仍然會(huì)生病和死亡，因?yàn)獒t(yī)學(xué)不能治愈每一種疾病，不能治愈每一位病人。對(duì)此，醫(yī)生要明白，病人也要理解，不能對(duì)醫(yī)學(xué)抱有不切實(shí)際的幻想?？墒俏乙f(shuō)，這句銘言更重要的是說(shuō)明了醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，我們不僅僅是要治療、治愈疾病，更多的是要去幫助、安慰病人。

護(hù)理工作的對(duì)象是人，工作的目的是呵護(hù)人類(lèi)的生命與健康。既然我們解決的是關(guān)于人的問(wèn)題，我們就必須關(guān)注人的需求。任何一個(gè)人，既是生物的，也是社會(huì)的，因此我們的病人不是器官與系統(tǒng)的簡(jiǎn)單相加。他們到醫(yī)院就醫(yī)，不僅僅希望通過(guò)醫(yī)生的治療解除癥狀，同時(shí)也非常希望在醫(yī)務(wù)人員的理解與幫助下緩解與釋放心中的不安、焦慮等心理問(wèn)題。因此，一名優(yōu)秀的護(hù)理人，要更多地去安慰、幫助病人的情感性行為，這包括對(duì)病人表現(xiàn)出設(shè)身處地的同理心，給病人以抒發(fā)焦慮的機(jī)會(huì)，并給予開(kāi)導(dǎo)、解釋等等。

經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，也說(shuō)明了安慰、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言在醫(yī)學(xué)服務(wù)中的重要性。這些積極的語(yǔ)言不僅使患者感到溫暖和安全，同時(shí)也能調(diào)動(dòng)患者的積極因素，及時(shí)解除患者的心理隱患，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最終戰(zhàn)勝疾病。

非常感謝我院護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚，對(duì)基層護(hù)理人員的培養(yǎng)，使我們臨床一線(xiàn)護(hù)理人員有機(jī)會(huì)“走出去、開(kāi)眼界、學(xué)本領(lǐng)”,帶著先進(jìn)的護(hù)理理念更好地服務(wù)于每一位病人！

第二篇：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

題目：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級(jí)：

專(zhuān)

業(yè)：

學(xué)

號(hào)：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通

摘 要：

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿(mǎn)或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護(hù)患溝通 臨床護(hù)理

（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿(mǎn)了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒(méi)有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護(hù)患間缺乏有效溝通。護(hù)士在與病人的交談中使用較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ骶o張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來(lái)過(guò)大的信息量，致使患者難以接受過(guò)大的信息量而感到茫而不知，而再次詢(xún)問(wèn)時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿(mǎn)足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，發(fā)生多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重收費(fèi)，往往會(huì)引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿(mǎn)意。病人病情急或病情突然變化，短時(shí)間引起加重或死亡，病人對(duì)救治寄予期望很高，如沒(méi)達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。

（二）針對(duì)護(hù)患關(guān)系的策略 1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺(jué)以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無(wú)欲無(wú)求，誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛(ài)病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹(shù)立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺(jué)嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴(lài)。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)

為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀(guān)念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)要規(guī)范

護(hù)理文書(shū)是法律文書(shū)，護(hù)理文書(shū)把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書(shū)也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀(guān)、及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書(shū)寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀(guān)察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。每個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個(gè)花銷(xiāo)很大的場(chǎng)所，針對(duì)每個(gè)患者對(duì)癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系

護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。護(hù)理人員應(yīng)該做好幾點(diǎn)。（1）語(yǔ)言行為要講原則，不做無(wú)原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時(shí)，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。

總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，最大限度地滿(mǎn)足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹(shù)立起良好形象。這樣，才能將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第二部分：護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。

（一）護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢(xún)，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問(wèn)。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢(xún)及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（二）護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言。

1護(hù)士語(yǔ)言的溝通技巧

語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛(ài)好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對(duì)象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)。稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)，（4）善用職業(yè)性口語(yǔ)。首先禮貌性語(yǔ)言，在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。

2護(hù)士非語(yǔ)言的溝通技巧

非語(yǔ)言又稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

（1）眼神語(yǔ)言。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話(huà)的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

（2）手勢(shì)語(yǔ)言。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如患者高熱時(shí)，在詢(xún)問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語(yǔ)言。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂(lè)觀(guān)情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛(ài)戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護(hù)患溝通的精髓

“五主動(dòng)”即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人。

“六一句”即入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句。

“十個(gè)一點(diǎn)”即微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀(guān)察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。

（四）體會(huì)

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專(zhuān)業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的把自己的工作做到最好。參考文獻(xiàn)：

【1】王素英淺談護(hù)理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期 【2】 謝海娥;潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策[J];昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年01期

第三篇：護(hù)患溝通

一、催款的溝通

應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足。對(duì)仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對(duì)不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。

1、對(duì)病情較輕，治療效果滿(mǎn)意，或無(wú)陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽(tīng)病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說(shuō)：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請(qǐng)您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系，如果你直接聯(lián)系沒(méi)有通訊工具，我們可以給您提供手機(jī)。”

2、對(duì)病情相對(duì)復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人本人嫌醫(yī)藥費(fèi)高的情況下，催款要避開(kāi)病人，與家屬單獨(dú)交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來(lái)一下，我把今天的費(fèi)用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過(guò)后已欠費(fèi)xxx元，為了不影響咱病人的治療，請(qǐng)你在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交下費(fèi)，希望你能配合？

3、對(duì)治療效果不滿(mǎn)意催款方式：由護(hù)士長(zhǎng)與主管醫(yī)生結(jié)合，由主管醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)找病人家屬溝通，進(jìn)行催款。

4、對(duì)于病人子女較多、無(wú)人負(fù)責(zé)，都不愿交錢(qián)情況下：要找出談話(huà)辦事公正磊落，有影響的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個(gè)例子）

1、對(duì)懷疑藥物是否加進(jìn)液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒(méi)給俺全部加進(jìn)去？”護(hù)士：“您提這個(gè)

問(wèn)題是不可能的，首先，做為醫(yī)務(wù)工作者，我們把醫(yī)德看的很重，知道您們的錢(qián)也是汗水換來(lái)的，非常不容易。我們?cè)诓僮骷铀帟r(shí)，連一滴藥都不愿意浪費(fèi)掉，都加進(jìn)液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問(wèn)題，一個(gè)是咱藥才剛用幾天，疾病的發(fā)生、發(fā)展要有個(gè)過(guò)程，再觀(guān)察看看，我也會(huì)把你提的問(wèn)題向主管醫(yī)生反映一下，查找一下效果不好的原因?？偟膩?lái)說(shuō)，我們也非常希望你花最少的錢(qián)，用最短的住院時(shí)間，康復(fù)出院。這是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶(hù)玻璃都是透明的，每天上午護(hù)士在里邊做治療是兩人查對(duì)后再加藥，并簽護(hù)士名字，也歡迎你到窗外監(jiān)督我們的工作，這樣你會(huì)更放心些。

2、對(duì)中藥制劑有時(shí)顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護(hù)士在加藥時(shí)，要留意觀(guān)察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號(hào)或廠(chǎng)家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預(yù)先知道情況。2）若病人先發(fā)現(xiàn)藥物顏色與前一日不一樣，護(hù)士應(yīng)先道歉說(shuō)：對(duì)不起！今天我忘了給你說(shuō)了，咱今天用的藥換批號(hào)了（廠(chǎng)家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個(gè)批號(hào)（廠(chǎng)家）的藥，你要有啥不舒服及時(shí)給我說(shuō)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看你的。

3、對(duì)年輕護(hù)士操作技術(shù)不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實(shí)習(xí)生，你找個(gè)老家來(lái)給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)品?！弊o(hù)士：“不好意思，我已不是學(xué)生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒(méi)有把握我就換人，滿(mǎn)足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個(gè)血管我看不錯(cuò)，能從這個(gè)地方進(jìn)針，進(jìn)到這個(gè)位置，你看怎樣？”如果病人說(shuō)：“那你扎吧！”要珍惜病人對(duì)你的信任，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度去完成此項(xiàng)操作。遇到特殊病人經(jīng)溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強(qiáng)，要滿(mǎn)足病人的要求。如果操作不成功要說(shuō)對(duì)不起，給你增加了痛苦，請(qǐng)你原諒。

三、有心理問(wèn)題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機(jī)會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些病人有心理問(wèn)題，啥原因引起的心理問(wèn)題。針對(duì)不同原因引起心理問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通。（略舉2個(gè)例子）

1、子女忙不來(lái)照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對(duì)勁，是不是這兩天孩們忙沒(méi)來(lái)看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢(qián)，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說(shuō)，我會(huì)盡量幫你解決的，好不好！

2、經(jīng)濟(jì)、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長(zhǎng)期住院、花費(fèi)高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護(hù)士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會(huì)帶來(lái)很大的痛苦。您要樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，要相信醫(yī)學(xué)的發(fā)展，相信我們的醫(yī)療技術(shù)，只有堅(jiān)持治療、不懈努力，保持樂(lè)觀(guān)積極的心態(tài)，我相信任何病魔都會(huì)被我們擊倒的。也希望您能繼續(xù)配合我們的治療，我們也會(huì)盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發(fā)展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認(rèn)真傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)，然后要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)情況，如果自己能

夠說(shuō)明情況要給病人或家屬進(jìn)行說(shuō)明，如果自己不能說(shuō)明情況，千萬(wàn)不要勉強(qiáng)去說(shuō)明。應(yīng)該說(shuō)：我將你的情況向主管醫(yī)生反映，讓他來(lái)給你檢查一下，進(jìn)一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請(qǐng)你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現(xiàn)人文關(guān)懷和利用眼神、肢體語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)溝通的效果；三是要把握好溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)，注重溝通技巧。

第四篇：護(hù)患溝通

護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析。 護(hù)患失敗的原因

1．1 觀(guān)念差異是護(hù)患溝通的障礙；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀(guān)念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

1．2 溝通信息的偏差；護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話(huà)，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。

1．3 對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜；護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話(huà)，從而達(dá)不到溝通的效果。

1．4 護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧；個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢(xún)問(wèn)題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。 護(hù)患溝通的方法

2．1 護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語(yǔ)言動(dòng)作表情上表現(xiàn)出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱(chēng)，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿(mǎn)足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛(ài)、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2．2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話(huà)內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開(kāi)放式談話(huà)方式，鼓勵(lì)病人陳述，并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問(wèn)不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問(wèn)題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知我一會(huì)來(lái)幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

2．3 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀(guān)察了解病人，關(guān)心他們的一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，在評(píng)估病情過(guò)程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問(wèn)題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀(guān)臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且談話(huà)內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2．4 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴(lài)性和安全感。

2．5 學(xué)會(huì)換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度。與病人進(jìn)行心理交換。盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言上得到心理上的滿(mǎn)足，對(duì)偶爾對(duì)護(hù)士出現(xiàn)的冒犯、敵意，不信任的語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)訓(xùn)斥、善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士也應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理工作不可缺少的部分，是減少醫(yī)療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強(qiáng)與病人的溝通協(xié)調(diào)，搞好護(hù)患關(guān)系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會(huì)活動(dòng)中彼此交流各種觀(guān)念、思想和情感的過(guò)程。因此，心理溝通過(guò)程也可看成為信息交流的過(guò)程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡(jiǎn)單的往返聯(lián)系，而是交往對(duì)象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過(guò)程。通過(guò)心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

（一）信息發(fā)出者。信息發(fā)出者是溝通的主動(dòng)方面，在護(hù)士與病人的心理溝通過(guò)程中，護(hù)士一般承擔(dān)著這一角色。當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生溝通與交流的需要時(shí)，護(hù)士作為信息的發(fā)出者主動(dòng)向病人傳遞信息，使溝通得以進(jìn)行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過(guò)對(duì)信息的接收和理解，與信息發(fā)出者建立聯(lián)系。在護(hù)患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時(shí)信息接受和發(fā)出的角色也會(huì)轉(zhuǎn)換，如病人向護(hù)士的提問(wèn)。溝通過(guò)程中，護(hù)患雙方應(yīng)注意這種轉(zhuǎn)換，使溝通與交流形成雙向反饋，產(chǎn)生更好的溝通效果。

（三）引發(fā)溝通的客觀(guān)事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來(lái)到陌生的醫(yī)院，需要了解與熟悉新的環(huán)境以及自己疾病的治療情況，護(hù)士應(yīng)該滿(mǎn)足病人的這種需要。這種需要與滿(mǎn)足需要便是引發(fā)溝通與交流的客觀(guān)事物，它是產(chǎn)生溝通與交流的前提和依據(jù)。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實(shí)現(xiàn)溝通。如語(yǔ)言信息需要通過(guò)聲音載體和聽(tīng)覺(jué)渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，表情信息需要通過(guò)面部載體和視覺(jué)渠道實(shí)現(xiàn)傳遞，等等，渠道和載體是實(shí)現(xiàn)有效溝通的工具。在心理護(hù)理中，護(hù)士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者并使其認(rèn)識(shí)和理解，進(jìn)一步產(chǎn)生態(tài)度的或行為的改變，產(chǎn)生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進(jìn)一步的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續(xù)不斷地進(jìn)行下去。

總之，建立起信任的護(hù)患關(guān)系，這是做好心理護(hù)理的重要基礎(chǔ)。

二、護(hù)患心理溝通的特點(diǎn)

（一）溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。在護(hù)患雙方感覺(jué)能力可及的范圍內(nèi)，其間會(huì)自然產(chǎn)生相互作用，無(wú)論是否情愿，都無(wú)法阻止溝通的發(fā)生。例如，在臨床工作中，有的護(hù)士為了避免與病人發(fā)生沖突，干脆不與病人交談。事實(shí)上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而會(huì)導(dǎo)致病人的不滿(mǎn)。在這一過(guò)程中，護(hù)患之間盡管沒(méi)有語(yǔ)言的溝通，但是存在著非語(yǔ)言的溝通。護(hù)土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內(nèi)容體現(xiàn)平等的護(hù)患關(guān)系。任何一種信息溝通，無(wú)論是語(yǔ)詞的，還是非語(yǔ)詞的，在傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示了溝通者之間的關(guān)系。在溝通的過(guò)程中，溝通者之間必須保持內(nèi)容與關(guān)系的統(tǒng)一，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與病人之間是平等的關(guān)系。因此，在護(hù)患溝通過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這種平等的關(guān)系，護(hù)士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應(yīng)該聽(tīng)我的”等命令式的語(yǔ)言或在非語(yǔ)言信息中顯示這種關(guān)系。

（三）溝通是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。溝通是以信息發(fā)出者發(fā)出信息為開(kāi)始，但并不以信息接收者收受信息為結(jié)束。在整個(gè)護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來(lái)自對(duì)方的信息和向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，通過(guò)反饋維持溝通循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行。因此，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)注意設(shè)法調(diào)動(dòng)病人的積極性，以實(shí)現(xiàn)與病人的有效溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過(guò)是簡(jiǎn)單的信息交流，僅僅是去理解別人的語(yǔ)詞或非語(yǔ)詞信號(hào)。而事實(shí)上，任何一個(gè)溝通行為，都是在整個(gè)個(gè)性背景下做出的，它傳遞的是一個(gè)人的整體信息。我們所說(shuō)的每一句話(huà)，所做的每-個(gè)動(dòng)作，或者去理解別人的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作，所投入的是整個(gè)身心，是整個(gè)個(gè)性的反映。同樣，在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士的言談舉止、表情姿勢(shì)等不僅僅是信息的傳遞，而且展現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的態(tài)度、責(zé)任心等，是護(hù)士整個(gè)精神面貌的反映。因此，在臨床護(hù)理工作中，每一位護(hù)士都應(yīng)該特別注意自己的言行舉止對(duì)病人的影響。

三、護(hù)患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過(guò)溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會(huì)、家庭背景，生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、個(gè)性心理特點(diǎn)以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護(hù)患關(guān)系。任何類(lèi)型的人際關(guān)系，都是在人際交往的基礎(chǔ)上建立的，護(hù)患關(guān)系的建立也同樣如此。

第五篇：護(hù)患關(guān)系與溝通

護(hù)患關(guān)系與溝通

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”??這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

通過(guò)以上兩個(gè)故事，我們可以看出溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的重要性！所以營(yíng)造良好的環(huán)境及氣氛很重要，護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。同時(shí)應(yīng)充分尊重患者的權(quán)利，維護(hù)患者的利益，用溫和、誠(chéng)懇的語(yǔ)言和百問(wèn)不厭的回答，使他們找到家的感覺(jué)。急患者所急，想患者所想：住院期間的患者都要面對(duì)疾病的折磨，心理壓力較大，尤其病情嚴(yán)重時(shí)，言語(yǔ)、行動(dòng)通常過(guò)于激動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)理解、體諒并給予相應(yīng)的幫助，使其正確的面對(duì)疾病，配合主管醫(yī)師的治療，并以和諧、善解的言語(yǔ)去鼓勵(lì)他們，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。及時(shí)了解患者的需求：護(hù)士一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿(mǎn)足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。

提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育：護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，隨時(shí)隨地向患者提供健康教育及信息。如患者面臨痛苦的檢查或治療時(shí)，表現(xiàn)出焦慮和恐懼不安，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與患者溝通，了解患者情感反應(yīng)，給予解釋、說(shuō)明和安慰，幫助他們?cè)缛湛祻?fù)。尊重患者隱私權(quán)： 由于治療及護(hù)理的需要，患者需將某些個(gè)人隱私告訴醫(yī)護(hù)人員。護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對(duì)患者的隱私保密，如無(wú)特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人.