第一篇：有效溝通與跨部門沖突處理2天版本(周洪超)

有效溝通與跨部門沖突處理課程大綱

【課程老師】周洪超 【課程背景】 為什么一件事情由一個部門主導(dǎo)、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？ 部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？

怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？ 如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？

此課程就是從員工個體入手，從認知自我、認知他人到業(yè)務(wù)的認知，怎樣在組織中，跳出小團體的局限，爭取資源，實現(xiàn)自我目標的同時也幫助了其他部門，實現(xiàn)了組織的良性循環(huán)！【課程收益】

? 通過學(xué)習(xí)科學(xué)溝通原理使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙,提升職場溝通能力

? 通過學(xué)習(xí)企業(yè)跨部門溝通技巧使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)溝通的不敗法則 ? 通過有效溝通技巧訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功溝通的必備技能 ? 通過溝通情境訓(xùn)練使學(xué)員真正掌握技巧的應(yīng)用 ? 提升分析問題、解決問題的能力 【學(xué)習(xí)對象】

部門負責(zé)人、主管、員工等人員 【授課時間】

2天（6小時/天）【學(xué)習(xí)方式】

理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑

第一節(jié)

管理的本質(zhì)就是溝通

一、管理的本質(zhì)是溝通

1、溝通的定義

2、溝通的作用

3、溝通的重要性

? 溝通是成就一生的首要能力 ? 溝通的類別 ? ? ? ? ? ? 語言溝通和非語言溝通 正式溝通和非正式溝通 單向溝通和雙向溝通 上行溝通 下行溝通平行溝通

4、溝通的原理圖

5、溝通的四種基本形態(tài) ? ? ? ? 聽 說 讀 寫

6、形體溝通

二、溝通不暢原因分析

1、從溝通渠道來分析溝通不暢 ? 沒有主動去開啟溝通渠道 ? 沒有選擇合適的溝通渠道

? 沒有營造融洽的溝通氛圍

2、從編碼的角度來分析溝通不暢 ? 語言表達能力不佳或欠缺 ? 不懂得說話的技巧或藝術(shù) ? 未能充分傳達自己的信息 ? 未注重非語言信息的應(yīng)用 ? 約哈里-窗口理論 ? 未能有效控制自己的情緒

3、從解碼的角度來分析溝通不暢 ? 傾聽誤區(qū)—沒有準確理解的地方 ? 同理心缺失—未能換位思考 ? 溝通不暢的三個核心要素 ? ? ?

三、聽 說 問

有效溝通——溝通能力提升

1、從溝通渠道的角度來提升

? 主動開啟溝通渠道 ? 選擇合適的溝通渠道 ? 用真誠營造融洽的溝通氛圍 ? 表揚的黃金問句演練

2、從編碼的角度來提升 ? 語言要精煉、清晰、有條理 ? 巧用語言的藝術(shù) ? 勸誡的藝術(shù) ? 演練：如何批評員工 ? 說服的藝術(shù) ? 匯報的藝術(shù)

? 如何跟員工談心，做好思想工作？

3、從解碼的角度來提升

? 確保信息的充分傳達 ? 重視非語言信息的應(yīng)用 ? 做好情緒控制 ? 用心傾聽

? ? ? ? ? 傾聽要集中注意力 傾聽要集中注意力

詢問互動，盡量挖掘充足的信息 察覺非語言的信息，聽出弦外之音 有效聆聽的十個要素

1.用同理心去解碼

演練：溝通黃金句式

第二節(jié) 職場黃金溝通法則

四、有效溝通——了解自我與職場溝通

1、性格與溝通

? 和平型 ? 完美型 ? 活潑型 ? 力量型

2、向上溝通要有“膽”

? 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理 ? 要多出選擇題，少出問答題 ? 要主動地、及時地反饋

1.學(xué)會接受—拒絕借口 ? 決心已定，堅決執(zhí)行 ? 學(xué)會贊美，輕松愉悅 ? 認真求證，慎重表態(tài) ? 重點確認，謹慎對待 2.工作匯報—清晰達成 ? 直截了當，真誠面對

? 描述情景，投其所好 ? 真實匯報，立場明確 ? 細致羅列，虛心請教 3.提出建議—合情合理 ? 積極認同，學(xué)會讓步 ? 了解背景，換位思考 ? 擁護肯定，堅持觀點 ? 深入解釋，數(shù)據(jù)證明

游戲：無聲自我介紹 研討：書生與秀才 視頻：阿甘正傳；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

3、平行溝通要有“肺”

? 合作共贏—塑造心態(tài)

? 結(jié)果導(dǎo)向，大局至上 ? 情感為主，贊美優(yōu)先 ? 主動積極，堅持原則 ? 細致嚴謹，互惠互利 ? 協(xié)作互助—甘做綠葉

? 虛心傾聽，多多請教 ? 給足面子，氛圍愉悅 ? 堅持立場，激發(fā)表達 ? 理性分析，創(chuàng)造共贏

4、向下溝通要有“心”

? 布置工作—輕重緩急

? 1.監(jiān)督執(zhí)行，防止更改 ? 2.提供標準，強化跟進 ? 3.監(jiān)督優(yōu)先，分清主次 ? 4.設(shè)定時間，注重實施 ? 輔導(dǎo)下屬—因人而異

? 學(xué)會淡定，引導(dǎo)為主 ? 培養(yǎng)專注，聚焦重點 ? 注入激情，提升效率 ? 給予方法，仔細指明 ? 批評下屬—講究方式

? 適度緩和，把握時機 ? 及時指出，予以重視 ? 明確肯定，及時幫助 ? 逐一分析，肯定贊揚

第三節(jié) 跨部門溝通與協(xié)作

一、跨部門溝通與協(xié)作

1、跨部門溝通原則與方法

2、理論之源 實戰(zhàn)之基

3、跨部門溝通的多種方式

4、跨部門溝通的心理分析 ? 困惑 ? 問題 ? 心結(jié) ? 障礙

5、跨部門溝通計劃

思考：推動外部門聯(lián)合工作之前需要哪些準備工作？ 研討：如何提煉跨部門溝通準備的話術(shù)和處理方案

6、跨部門溝通要因人而異

7、需要通過跨部門溝通中解決的實戰(zhàn)問題；

8、演練：練好你的基本功——技術(shù)、技巧、能力

9、跨部門溝通常見問題點

10、跨部門溝通的影響因素差異所造成的后果

二、跨部門溝通處理

1、關(guān)于個人

2、關(guān)于事情

3、改善跨部門溝通的三條原則 ?

象總經(jīng)理一樣思考

? 站在更高的格局看跨部門溝通 ? 對總經(jīng)理期待的分析 ? 系統(tǒng)化思維對溝通的影響

? 樹立內(nèi)部客戶意識

? 什么是內(nèi)部客戶意識

? 內(nèi)部客戶意識給工作帶來的好處 ? 如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識 ? 樹立共同的目標 分享：每年一個主題磨合團隊

4、跨部門溝通間的注意事項 ? 部門間溝通“八不要”

? 溝通技巧——會議中的避免用詞

研討：公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效、順暢？

? 搭建跨部門溝通的橋梁

分享：建立強大的信息系統(tǒng)

三、跨部門協(xié)調(diào)

1、什么是協(xié)調(diào)

2、用心理解協(xié)調(diào)

3、協(xié)調(diào)5步法

4、提高協(xié)調(diào)能力建議

四、跨部門沖突處理與系統(tǒng)解決

1、建設(shè)性沖突與破壞性沖突

2、跨部門沖突的原因 ? 溝通 ? 結(jié)構(gòu)

? 個人

3、沖突對團隊的影響

4、沖突的前兆

5、跨部門沖突的雙贏策略與原則

6、調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟

7、跨部門五種沖突處理 ? 競爭 ? 合作 ? 退避 ? 讓步 ? 妥協(xié)

8、沖突解決流程

9、跨部門溝通問題模板

10、良好跨部門溝通的原則

五、如何推到部門墻

1、部門墻現(xiàn)象

2、如何推倒部門“墻”

現(xiàn)場研討：請針對公司實際情況羅列至少6種跨部門溝通沖突事項并予以歸類分析，提出解決措施

第五節(jié) 跨部門協(xié)調(diào)溝通與沖突處理——組織流程激勵系統(tǒng)優(yōu)化

一、身體殘疾癥—搭組織平臺，解決“誰來做，做什么，正確地做事”的問題

1、解決之道——組織設(shè)計與職能分工

2、激勵之道——要我做轉(zhuǎn)變到我應(yīng)做、我要做

3、職能的選人、育人、用人、留人策略

4、激勵策略——法治與情理

5、如何制定組織設(shè)計與職能分工和案例分享

分組PK演練——制定本部門的職能定位與職責(zé)分解和定崗定編

二、血管堵塞癥——打通企業(yè)運營六脈，解決“把事怎么做規(guī)范正確”的問題

1、解決之道——流程設(shè)計與優(yōu)化激勵

2、激勵之道——辦事高效順暢、沒有風(fēng)險漏洞：從做什么到怎么做

3、激勵策略——長期激勵、短期激勵

4、如何進行流程設(shè)計與優(yōu)化和案例分享

5、流程的選人、育人、用人、留人策略 分組PK演練——制定重點關(guān)鍵流程圖

三、心臟動力不足癥——薪酬激勵之道

1、解決之道——薪酬設(shè)計與激勵

2、激勵之道——企業(yè)發(fā)展需求與員工個人需求的滿足：五大平衡薪酬設(shè)計方法與步驟

3、薪酬設(shè)計與管理案例分享

4、薪酬的選人、育人、用人、留人策略

分組PK演練——依照員工需求制定本部門的獎勵激勵辦法5項目

四、績效管理指標疏導(dǎo)

1、績效管理指標提取——多快好省

2、績效管理目標演牽引

第二篇：沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧.

沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

一、禮儀基礎(chǔ)知識

1、禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

2、禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

3、禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。

4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀

1、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。

2、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。致意（打招呼）的禮儀

1、致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與

尊重的一種問候禮節(jié)。

2、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 溝通的禮儀

1、基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

2、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

二、案例解析 {案例介紹}

1、深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定?？梢蝗牖?，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。

有些業(yè)主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚揚。

在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業(yè)主說明，管理處的方案可以做進一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們穩(wěn)定下來之后，管理處做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認識，容易連成一氣，其中有幾位是××集團公司的職員，而且一位是高級職員。

有了這個底數(shù)后，管理處本來可以強制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽臺的規(guī)定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行。[案例分析] 由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護意識和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設(shè)備，如空調(diào)機、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因為個別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。

對于在裝修過程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，同時預(yù)收適當?shù)难b修保證金，以此來規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強業(yè)主裝修過程中的監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。對于已出現(xiàn)的問題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細致的說服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會給業(yè)主的心理留下陰影，對以后的管理工作產(chǎn)生負面影響。[解決方法] 從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業(yè)主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業(yè)管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從××集團公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因為畢竟他們的素質(zhì)要高些，容易溝通說服。而實際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問題，趁這機會，主管工作人員與他進行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發(fā)點到這個方案的優(yōu)點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業(yè)主的不同特點進一步做說服動員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來順利多了。

期間，也有極個別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理法規(guī)文件匯編》送到他面前，讓他自己了解和體會自己應(yīng)當如何去做（送法上門，應(yīng)當說也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來。

通過本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)，因為糾紛往往就發(fā)生在這些少數(shù)人身上。正兒八經(jīng)也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢群體。一個小區(qū)有那么三五個業(yè)主存心與你作對，就會鬧得你永無寧日。