第一篇：汽車4s店維修人員實習工作總結.

2011年 7月, 我在溫州東風雪鐵龍 4s 店進行電工實習。在這一 年的 時間里,我對汽車維修服務站的整車銷售、零部件供應、售后服務、維修以及信息反饋等有了一定的了解和深刻體會。

溫州東風雪鐵龍銷售服務有限公司是一個擁有溫州東風雪鐵龍 定點、配套直接提供的一流維修設備:舉升機、輪胎動平衡機、車身 校正架、烤漆房等,使用于維修業(yè)務的計算機網(wǎng)絡。寬敞、整潔的業(yè) 務接待大廳,寬敞的維修車間,設置 24個標準工位充分滿足維修作 業(yè)的需要。規(guī)格齊全, 優(yōu)質純正的配件是雪鐵龍系列車輛運行的安全 保證。溫州東風雪鐵龍銷售服務有限公司是一個大型的四 s 店,銷售 服務的車型有富康、愛麗舍,賽納,世嘉,薩拉畢加索,凱旋、c2, c4, c5,共九種車型

1.通過生產實習加深對汽車專業(yè)在國民經濟中所處地位和作用 的認識,鞏固專業(yè)思想,激發(fā)學習熱情。

2.熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為以后走上工作崗位積累一定 的知識與經驗

3,開拓我們的視野,增強專業(yè)意識,鞏固和理解專業(yè)課程 3.通過現(xiàn)場維修實習和企業(yè)員工的交流指導,理論聯(lián)系實際,把 所學的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實,培養(yǎng)分析、解決工程 實際問題的能力, 為后繼專業(yè)知識的學習、課程設計和畢業(yè)設計打下 堅實的基礎。

布線

現(xiàn)在越高檔的車,其電控部分越復雜,傳感器越多,其線路非常 繁多。在安裝時要特別注意其走向和每條線束的用途。否則就會出現(xiàn) 線束太短或過長等問題。這要求修車師傅對車的線路走向要非常熟悉。在接插線合時要特別注意觀察對接兩個插頭孔的大小、孔位、顏色等 特征。

裝儀表和工作臺

儀表總成的電路是現(xiàn)代集成電路, 只需要將相應的插頭插在上面 即可。工作臺上要安裝空調風量控制口、負駕駛位置安全氣囊和固定 工作臺的支架等部件。

實習收獲及總結

總的來說這次實習給了我兩個方面的收獲:工作環(huán)境的適應與社 交;理論與實踐的結合。

從以開始到維修車間, 跟我本家的師傅的微笑就給了我實習的以 個良好的開始, 在整個實習過程中我除了幾次特殊情況外, 每天都按 時上班、下班,經常參加早會,跟大多師傅相處比較融洽, 這次生產實習給了我個寶貴的人生經歷, 我對自己的專業(yè)有了更 為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。在實習中我的理論同實踐進行真實地接觸,思維和現(xiàn)實有了結合點。這些都對我的觀念起著或潛移默化或震撼的作用。從這次實習中, 我 體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的, 并且需要進一

步的再學習。但這短短的 3周實習時間遠遠不能夠對一個行業(yè)做深入 地了解,對專業(yè)技能有較大的提高,所學所見都是膚淺的、粗略的。實習中也讓我對自己的眾多不足有了一個清洗的認識:做事不夠 踏實沉穩(wěn),社交能力有較大的提升空間,專業(yè)英語不夠扎實

第二篇：2013汽車4s店維修人員實習工作總結

工作總結

2013年在這一年的時間里，我對汽車維修服務站的整車銷售、零部件供應、售后服務、維修以及信息反饋等有了一定的了解和深刻體會。

1.熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為以后走上工作崗位積累一定的知識與經驗

2.開拓我們的視野，增強專業(yè)意識，鞏固和理解專業(yè)課程

3.通過現(xiàn)場維修實習和企業(yè)員工的交流指導，理論聯(lián)系實際，把所學的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實，培養(yǎng)分析、解決工程實際問題的能力，為后繼專業(yè)知識的學習、課程設計和畢業(yè)設計打下堅實的基礎。

從以開始到維修車間，跟我的師傅的微笑就給了我實習的以個良好的開始，在整個實習過程中我除了幾次特殊情況外，每天都按時上班、下班，經常參加早會，跟大多師傅相處比較融洽，這次生產實習給了我個寶貴的人生經歷，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。在實習中我的理論同實踐進行真實地接觸，思維和現(xiàn)實有了結合點。這些都對我的觀念起著或潛移默化或震撼的作用。我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。對專業(yè)技能有較大的提高，所學所見都是膚淺的、粗略的。做事不夠踏實沉穩(wěn)。

2013.12.31

龔川瑜

第三篇：汽車4S店實習

汽車技術服務實習

“4S”汽車專賣店是由經銷商投資建設,用以銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車,能夠為顧客提供優(yōu)質的服務.所謂“4S”:是指包括整車銷售(SALES),配件供應(SPAREPART),維修服務(SERVICE)以及信息反饋(SURVEY)四部分組成的汽車專營店的全套銷售流程.“4S”店的基本形式是:“前店后廠”

“4S”店的核心是服務;

“4S”店的生存根本是誠信

“4S”店汽車營銷的一線操作分為:

1.銷售流程(9個步驟):客戶開發(fā),接待,咨詢,產品介紹,試車,協(xié)商,成交, 交車,跟蹤

(1)客戶開發(fā):在銷售過程中的潛在客戶開發(fā)步驟中,最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求和他們建立一種友好的關系.只有當銷售人員確認關系建立后,才能對潛在客戶進行邀約.(2)接待:為客戶樹立一個正面的第一印象.由于客戶通常預先對購車經歷抱有負面的想法,因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負面情緒,為購買過程奠定愉快和諧的基調.(3)咨詢:重點是建立客戶對銷售人員及經銷商的信心.對銷售人員的信賴會使客戶感到放松,并暢所欲言地說出他的需求,這是銷售人員和經銷商在咨詢過程中通過建立客戶信任所能獲得的重要利益.(4)產品介紹:要點是針對客戶的個性化需求進行產品介紹,以獲得客戶的信任感.銷售人員必須向客戶傳達與其需求有關的相關產品特性,幫助客戶了解公司的產品是如何滿足其需求的,只有這樣客戶才會認識產品的價值.直至銷售人員獲得客戶認可,挑選到了合意的車,這一步驟才算完成.(5)試車:這是客戶獲得有關車的第一手材料的最好機會.在試車過程中,銷售人員應讓客戶集中精神對車進行體檢,避免過多講話.銷售人員應針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明,以建立客戶的信任感.(6)協(xié)商:為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質疑,對銷售人員來說,重要的是要使客戶掌握一些必要的信息,此外,銷售人員必須在整個過程中占主導地位.如果銷售人員已明確客戶在價格和其他條件上的需求,然后再提出銷售議案,站在客戶的角度上來思考問題,會使客戶覺得是在和一位誠實而值得信賴的朋友打交道,那么就極大的提高的成交的機會.(7)成交:重要的是要讓客戶有充足的時間做決定,同時加強客戶的信心.銷售人員應對客戶的購買信號有較強的敏感度.一個雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路.(8)交車:交車步驟是客戶感到興奮的時刻,如果客戶有愉快的交車體驗,那么就為建立長期穩(wěn)定的客戶關系奠定了積極的基礎.在這一步驟中,按約定的日期和時間交付潔凈,無缺陷的車是我們的宗旨和目標,也能加強客戶對經銷商的信任感.此時需要注意的事,交車時間有限,銷售人員應抓緊時間回答客戶詢問的任何問題.(9)跟蹤:最重要的是認識到,對于一位購買了新車的客戶來說,第一次維修服務是他初次親身體驗經銷商的服務.跟蹤步驟的要點是,在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關系,以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維修保養(yǎng).新車出售后對客戶的跟蹤服務是聯(lián)系客戶與服務部門的橋梁,是服務部門的主要責任.2.服務流程:(10個步驟):預約,接待,咨詢,派工,診斷,客戶認可追加項目,維修,質檢,交車,跟蹤

(1)預約.有效的預約系統(tǒng)能保證客戶在其需要的時候能獲得服務,也可最大限度減少客戶在接受服務前的等待時間.預約安排可以避開峰值時間,以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸.(2)接待.在客戶來訪的最初時刻,最重要的是使他放心.在客戶到來時,接待人員應微笑示人,以舒緩客戶的情緒,便于更好的和客戶進行溝通并理解其要求.(3)咨詢.這是整個服務流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對服務人員和服務部門的信心的良機.通過體現(xiàn)誠摯的服務態(tài)度,傳達提供其所需服務的意愿以及對客戶個性化需求的關注,服務人員會贏得客戶的信任.這有助于消除客戶的疑慮和不安,并能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題.(4)派工.此步驟是內部流程,和客戶無直接接觸,不包含在顧客服務標準中.(5)診斷.內部流程.(6)客戶追加項目.在診斷和維修步驟中,有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務項目.發(fā)生這種情況時,服務接待需和客戶聯(lián)系,討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動.服務接待時應表現(xiàn)出誠摯,坦率和真誠的態(tài)度,以使客戶確信這一追加工作是必須的,避免客戶產生疑慮.(7)維修.內部流程.(8)質檢.內部流程.(9)交車.為了確保和客戶的長期友好關系,服務人員應在交車步驟中緊密合作,確保交車所需的全部信息與文件完全準備好,客戶車輛的車況良好,以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意.(10)跟蹤.目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展.客戶關系發(fā)展是否順利,對于經銷商的穩(wěn)健經營至關重要,這關系到客戶是否愿意回來尋找以后的維修服務和購買零部件,以及是否愿意介紹新客戶.跟蹤可保證雙方關系的發(fā)展,同時服務部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務問題.只要經銷商反映快速又可信賴,即使客戶有某些抱怨或擔憂,雙方關系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的.3.對于“4S”的深入認識以及存在的問題

在過去的計劃經濟體制下,我國汽車流通渠道較為單一,一般都由國有單位控制,經銷,品牌意識極為淡漠.隨著市場經濟的快速發(fā)展,傳統(tǒng)的營銷模式已經不能適應市場的需求.目前,汽車消費已由公款購車轉為私人購車,為適應市場的需求以及汽車工業(yè)的高速發(fā)展,汽車的營銷方式也隨之變化,集貿式,超市,百貨商場,連鎖店,專賣店應運而生,4S店也是汽車市場激烈競爭下的產物.中國汽車市場逐漸成熟,用戶的消費心理也逐漸成熟,用戶需求多樣化,對產品,服務的要求越來越高,越來越嚴格,原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求.4S店的出現(xiàn),恰好能滿足用戶的各種需求,它可以提供裝備精良,整潔干凈的維修區(qū),現(xiàn)代化的設備和服務管理,高度職業(yè)化的氛圍,保養(yǎng)良好的服務設施,充足的零配件供應,迅速及時的跟蹤服務體系.通過4S店的服務,可以使用戶對品牌產生信賴感,從而擴大汽車的銷售量.4S專賣店正以其獨特的經營方式擴大其在汽車銷售市場的所占分額.4S店的經營模式使客戶從購車到用車的全過程都能得到良好的服務,真正實現(xiàn)了以消費者為本的經營理念,體現(xiàn)了汽車品牌的文化氛圍,也樹立了專賣店的形象.另一方面,在整個銷售服務的過程中,我們發(fā)現(xiàn)了該銷售模式所存在的不足之處.首先,對于4S的四大要素而言,重要的無疑是售后服務這一點,完善的服務體系能給客戶帶來信任感和安全感,同時也加強了專賣店和客戶的聯(lián)系,這對于專賣店來說是至關重要的.雖然從目前來看,4S店最大的功能是賣車,但從長遠來看,其更大的功能則應該是售后服務.在整個汽車獲利過程中,整車銷售,配件,維修的比例結構為2:1:4.維修服務獲利是汽車獲利的主要部分,這對專賣店的重要性也是顯而易見的.國外發(fā)達國家之所以以五十公里為半徑設置專賣店,主要是為了充分做好售后服務.而目前國內正好反過來,單單看重了賣車,服務卻相對落后.這對于火暴的國內汽車銷售市場來說,總有一天維修和保養(yǎng)的業(yè)務會多于賣車的業(yè)務,沒有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會面臨窘境.以北京市為例,由于城市規(guī)劃,4S店因為修理部門會產生污染,噪音,不可能在市區(qū)發(fā)展,越來越多的4S店不得不建在城市邊緣,給汽車的維修和保養(yǎng)帶來了極大的不便,這種矛盾目前已經暴露在經銷商面前.有專家預測,銷售服務今后應該向社區(qū)發(fā)展,形成連鎖的售后服務體系,快修店將會成為今后的發(fā)展趨勢.目前,有些汽車廠商已經充分考慮到了該發(fā)展趨勢,推出了“限區(qū)域獨家特許連鎖經營模式”,其核心內容也是興建大型的4S專營店,但是和別的品牌有所不同的是,未來的4S店在計劃中還將建設若干附屬店,他們之間被稱為“旗艦店”和“社區(qū)店”的關系.還有的汽車廠商表示,作為消費者,并非所有時候都要去4S店,比如換個玻璃,補個胎什么的,而并非一定要到4S店不可.消費者需要更便捷,優(yōu)質和廉價的服務,而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠而且收費較高.計劃要在一個城市一定的區(qū)域內發(fā)展一家經銷商,首先要興建一個具有4S功能的“旗艦店”,與次同時,在這一區(qū)域的其他地方,由旗艦店投資興建若干具有汽車展銷和快修功能的社區(qū)店.而當社區(qū)店周圍的消費能力達到一定需求時也可升格為旗艦店.社區(qū)店主要是本著“貼近購買力,貼近保有量”的原則,只要有需要就可以興建,象汽車交易市場,汽車大道,大型住宅區(qū)都可能是社區(qū)店扎根的地方.

第四篇：汽車4S店人員結構

汽車4S店人員結構

總經理，有些還有副總，銷售總監(jiān)，銷售經理，銷售顧問，有些會設保險顧問 服務總監(jiān)，服務經理，技術經理前臺主管 事故專員 服務顧問 客戶回訪 配件經理，配件發(fā)料，配件計劃員，車間主管，機電組長，鈑金組長，油漆組長，維修技工，學徒等，還有精品裝潢部，保安，清潔工等，人事部，綜合部，市場部，財務部。。

4S店各崗位職責

一、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

（２）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

汽車4S店售后服務的標準流程

1、熱誠招客

2、預約

3、接待

4、問診/診斷

5、費用估價

6、零部件庫存

7、作業(yè)管理

8、修理/保養(yǎng)作業(yè)

9、完工檢查

10、清洗車輛

11、結賬

12、交車

13、追蹤服務

售后服務管理制度

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員--跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

第五篇：4S店技術工作汽車維修個人工作總結

4S店技術工作汽車維修個人工作總

結

4S店技術工作汽車維修個人工作總結

汽車維修工作總結-4s店

20年即將過去，在這一年里，我認真工作,團結同事,共修理汽車125臺,解疑難雜癥24起,為客戶挽回經濟損失15萬元，現(xiàn)將工作情況總結如下: 勇于攻堅，破解修理難題。我用自己聰明才干和所學到的專業(yè)技能，為用戶解決了一道道難題，攻克了一個個難關，成為讓大家信賴的“技術能手”。如今，凡是車間里一些技術難題，只要有趙師傅上手，都會迎刃而解。

刻苦鉆研，爭做技術尖兵。書山有路，技海無涯。到維修站以后，只有初中文

化的我深知:作為一名技術工人，若看不懂圖紙資料，搞不清設備原理，鉆不透車輛構造，不但十分尷尬難堪，而且不是合格工人。我克服文化程度偏低的不利因素，以一股不達目的不罷休的“牛勁”，努力為自己“加油充電”。為了購買一些有用的技術書籍，我常從自己的生活費中擠出一些零錢，置書研技。先后自學了《車輛構造》、《機械基礎》等技術理論，并把所學的知識應用到生產實際中，不斷提高專業(yè)技能。有時，為了弄清楚某一個配件的來龍去脈，對照技術資料，徹夜琢磨研究，不搞明白，決不撒手有時，在車間里做不完的事，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的“研究所”。工夫不負有心人,經過刻苦鉆研，達到了業(yè)專技精，在幾次參加市或公司的技術競賽中，次次小露鋒芒，回回榜上有名。在成績面前，我沒有絲毫的自滿，我深知，自己雖是一名外聘員工，但維修站卻給了我一個真正施展才華的平臺，在鉆研專業(yè)技術的道路上，容不得半點虛假和懈怠，要用自己的不懈努力，為企業(yè)不斷做出新貢獻。今年四月份，調度通知我有一臺帕薩特車，強制降檔，走了幾家修理廠都沒有修好，要到我站來修。待修車一到，我馬上帶上儀器與車主進行試車，行駛中發(fā)現(xiàn)，時速到100碼時，四檔自動降為三檔，發(fā)動機嘈聲嚴重。車主說：毛病已在三個月前出現(xiàn)了，找了多家修理廠，就是找不到毛病，在維修二站修了三次，建議換變速箱，覺得費用太高，所以來我站檢修一下再做決定。我判斷：“發(fā)動機動力不足，引起強制降檔”故障的原因，極可能是三無催化堵塞引起的，車主說已經在二站用短路法檢查過，沒發(fā)現(xiàn)有問題。試車回來，我再次詳細檢查，還是確定為三元催化堵塞。車主半信半疑，我向車主承諾，如果解決不好這個毛病，本站可不收任何費用。拆解三元催化裝置后，發(fā)現(xiàn)堵塞面積已經達到85以上，更換后，故障順利排除，不但解除了用戶煩惱，也為其節(jié)省了大筆費用。

用戶滿意地說：“困擾我三個月的故障，不到三個小時就搞定，你們維修站技術就是過硬。”

傳業(yè)授技，為師帶徒育人?！耙换ㄩ_放不是春，百花盛開春滿園”。不僅自己技術過硬，還熱心帶徒，傾心育才，為企業(yè)長遠發(fā)展，發(fā)揮自己的光和熱。我先后帶過30多名徒弟，并在實踐中總結了一套“兩心”、“三勤”的“學徒心法”，即對技能學習要專心、用心實際操作要“嘴勤”、“手勤”和“腿勤”。對自己所帶的每個徒弟都堅持做到：循循善誘，言傳身教，既教業(yè)務技術，又帶做人品格。我所帶的徒弟中，有的已經走上單位技術管理崗位，有的已成為單位的生產骨干。歲歲桃李芬芳，年年后浪逐前浪，我用心血和汗水，為企業(yè)蓄積了人才和力量。愛崗敬業(yè)，滿足用戶所需?！坝脩艟褪巧系郏仨氉屛覞M意”，這是我的工作信條，不論何時何地，只要用戶一個電話，我是隨叫隨到。去年國慶節(jié)，久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家

陪父母過節(jié)。那天，我正和妻子在發(fā)廊理頭染發(fā)，剛把油膏上了一半，就接到修理站長的電話：采油工藝研究所的一輛車在哈大公路上拋錨，急需救援。我心里清楚，單位已經放假，修理人員不足。強烈的責任心使我顧不得染了一半的頭發(fā)，趕緊讓理發(fā)員用一塊塑料膜把頭包上，立刻動身去現(xiàn)場。妻子勸說“做完再去吧？”我說：“不行，用戶求援就是無聲的命令，車壞在公路上，人家不知道怎么著急哪”。當客戶看到我這個樣子來救急時，感激之情，溢于言表。把車輛故障排除后回到單位，已經晚上七點多了，用戶堅持要請我吃飯，被我婉言謝絕了，用戶說：“你們站不僅技術一流，而且服務到家，”。我就是這樣，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，一次次用自己的滿腔熱情和實際行動，贏得了用戶的好評。