第一篇：我如何做營銷-銀行大堂經(jīng)理如何營銷客戶

滿懷真誠，無為而為

——銀行大堂經(jīng)理如何營銷客戶

眾所周知，基金是銀行的一個(gè)重要的投資產(chǎn)品。但和債券、存款等投資方式相比，基金受股市波動的影響比較明顯，具有一定的不可預(yù)測性，風(fēng)險(xiǎn)性相對較大。一些客戶擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，不敢投資，而另一些客戶想投資卻擔(dān)心自己不會經(jīng)營，結(jié)果依然是望而卻步。面對這種情況，我嘗試著讓更多的客戶了解基金，并針對不同的情況，為他們出謀劃策，提供跟蹤服務(wù)，順利地完成了一次次階段性營銷任務(wù)，在工作中獲得了寶貴的營銷經(jīng)驗(yàn)。

要想讓更多的客戶購買基金，首先要讓他們明白基金投資究竟是怎么一回事，因?yàn)橹挥辛私?，才有信任，只有信任，才有行動。為此，我閱讀了相關(guān)的書籍，學(xué)習(xí)了基金投資的基本知識，并隨時(shí)關(guān)注各個(gè)公司的各種基金的經(jīng)營動向，總結(jié)不同基金的特點(diǎn)，還把雜志、報(bào)紙、網(wǎng)站上的相關(guān)資料匯總收集起來，作為向客戶講解的材料。這樣，推薦介紹不同種類的基金時(shí)，才能有的放矢、真實(shí)可信、且說服力強(qiáng)。

每次階段性的基金任務(wù)固然艱巨，但我并不是為了達(dá)到指標(biāo)而去被動地營銷，而是為了讓客戶了解更多的理財(cái)知識，真正從投資中受益。抱著這樣的態(tài)度，就會很自然地設(shè)身處地為客戶著想，把客戶的事當(dāng)成自己的事。針對不同的資金情況和投資意愿，幫助客戶選擇合適的基金種類，推薦適宜的經(jīng)營方法，讓客戶感到我們是在幫助他們更好地贏利?？蛻粢坏┇@得了收益，其信任感就會不斷增強(qiáng)，今后就很有可能進(jìn)行更大規(guī)模的投資，成為回頭客?？梢?，讓客戶切實(shí)贏利，就是最有力的宣傳。為此，我也嘗試著購買一些基金，用自己真實(shí)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)來推薦基金。一位客戶聽了我的介紹，說：“您既然都贏利了，那我也這樣買吧！”當(dāng)他獲得了第一筆基金贏利后，趕到這里，高興地說：“原來經(jīng)營基金這么簡單，一點(diǎn)兒也不神秘??！”

以前一直覺得讓客戶購買了基金就算完成任務(wù)，就萬事大吉了，但后來才發(fā)現(xiàn)，如果購買之后我們不聞不問，客戶就很有可能經(jīng)營不善，獲利甚微，甚至造成虧損。客戶對我們的信任度降低了，以后自然不愿意再做投資了。為扭轉(zhuǎn)這種局面，我努力地做好跟蹤服務(wù)工作，幫助客戶關(guān)注基金走勢，為客戶提供最新的基金信息。我每天早上制作一份當(dāng)日的基金凈值變化表，張貼在大廳里，以便客

戶查閱，了解基金最新動向。在我的客戶信息記錄本上，除記錄基本信息外，還記錄其家庭情況、投資意向、適宜的聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式等內(nèi)容，并根據(jù)其投資風(fēng)格進(jìn)行客戶分類，以便量體裁衣地為客戶的投資出謀劃策。無論是基金凈值的變化、還是新開發(fā)基金的信息，我都爭取在第一時(shí)間通知客戶。細(xì)致的服務(wù)終于取得了成效，每次的基金任務(wù)都能夠按時(shí)完成，有時(shí)還能超額完成。

營銷基金雖然只是銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)方面，但全部業(yè)務(wù)其實(shí)是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體。客戶從基金產(chǎn)品中對銀行產(chǎn)生了信任感，自然愿意去嘗試其他的金融產(chǎn)品。因此，基金業(yè)務(wù)做好了，同時(shí)也能推動其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。有一天，一位客戶來交電話費(fèi)，辦好了手續(xù)，我問道：“您需要買什么基金么？”“這兒都有什么基金呢？”我就詳細(xì)地介紹了我們正在銷售的幾種基金，介紹了我們的跟蹤服務(wù)方法，讓客戶自己選擇跟蹤方式。他對其中一種基金很感興趣，就毫不猶豫地從其他銀行取了款，購買了基金。他沒想到在很短的時(shí)間里就贏利了，高興地說：“你們服務(wù)真細(xì)致啊，真值得信任，以后有什么新的基金一定要告訴我??！”這位客戶后來又購買了其他幾種基金，還把定期存款從其他銀行移到我們這里，并成為了VIP客戶，連電話費(fèi)都愿意到這里來交，順便了解一下有沒有新的金融產(chǎn)品。我們有一批像這樣的固定的重要客戶，經(jīng)常與他們聯(lián)系，推廣業(yè)務(wù)產(chǎn)品，對于業(yè)務(wù)的整體發(fā)展起到了很大的推動作用。

不為營銷而營銷，要為真心而服務(wù)，無為而為反倒是至高的境界。無論是介紹基金、出謀劃策，還是跟蹤服務(wù)，歸根結(jié)底，就是把客戶當(dāng)作朋友，當(dāng)作親人，客戶的利益就是自己的利益。發(fā)自內(nèi)心的則是真誠的，而真誠，從來不會辜負(fù)人。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對象：

培訓(xùn)目的：

學(xué)會分析客戶關(guān)系的廣度和深度；

學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；

學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；

學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。歡迎進(jìn)入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓(xùn)》課程！

培訓(xùn)大綱：

課程導(dǎo)入：另眼看銀行業(yè)營銷

1、銀行營銷分析、行長是1n個(gè)理由

3、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向

4、知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷

第一部分、市場營銷概述1、20世紀(jì)營銷創(chuàng)新史、市場營銷的定義

3、從4Ps到4Cs再到4Rs4、21世紀(jì)營銷新趨勢

【銀行營銷故事】銀行家的生命留言

第二部分、銀行市場營銷

2、銀行市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展

3、銀行營銷的特點(diǎn)

4、銀行營銷競爭的主要類型

【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰(zhàn)略

【案例2】加拿大銀行業(yè)的國際市場營銷

第三部分、銀行STP戰(zhàn)略

1、銀行STP戰(zhàn)略概述

2、銀行市場細(xì)分

3、銀行目標(biāo)市場的確定

【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕

【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行

第四部分、銀行市場定位

3、銀行市場定位的策略

4、銀行產(chǎn)品定位的方法

5、銀行產(chǎn)品定位的步驟

【案例1】德意志銀行的戰(zhàn)略定位

【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位

【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行

第五部分、銀行新產(chǎn)品開發(fā)

1、銀行產(chǎn)品概述

2、銀行產(chǎn)品的生命周期

4、銀行組合產(chǎn)品策略

5、銀行新產(chǎn)品定價(jià)策略

6、銀行新產(chǎn)品的推廣

7、國外大銀行的貸款產(chǎn)品創(chuàng)新

【案例1】民生銀行的住房按揭產(chǎn)品創(chuàng)新

第六部分、銀行服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)營銷概述

2、銀行的服務(wù)營銷管理

3、我國銀行服務(wù)營銷存在的問題

1【案例2】上海銀行的客戶經(jīng)理

【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員

第七部分、銀行客戶經(jīng)理

3、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

4、客戶經(jīng)理的績效考核

5、我國銀行客戶經(jīng)理制的興起和完善

【案例1】大通曼哈頓銀行培訓(xùn)之道

【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓(xùn)和激勵(lì)

【案例4】民生銀行的客戶經(jīng)理制

【銀行營銷故事】為啥他是人才

第八部分、銀行CRM1、CRM概述、CRM3、銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

4、銀行的“一對一”營銷

5、“一對一”營銷的實(shí)施程序

【案例1】美國運(yùn)通的數(shù)據(jù)庫營銷

【案例2】日本銀行的“個(gè)人銀行家”

【銀行營銷故事】老人的憤怒心情

第九部分、銀行的內(nèi)外關(guān)系營銷

1、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷概述

2、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷的成功前提

4、銀行的外部關(guān)系營銷

【案例1】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷

【案例2】萬泰銀行及時(shí)消除顧客誤會

【銀行營銷故事】35次緊急電話

第十部分、銀行CIS1、銀行CIS概述

2、美國和日本的CIS模式

3、銀行CIS的主要內(nèi)容

4、銀行導(dǎo)入CIS的策略

5、銀行的企業(yè)文化建設(shè)

【案例1】萬事達(dá)卡的整合營銷傳播

【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略

【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段

第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷

12、兩種不同的品牌戰(zhàn)略

3、品牌個(gè)性構(gòu)成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌營銷的誤區(qū)

6、小品牌的營銷謀略

第十二部分、銀行產(chǎn)品的品牌忠誠

【案例1】我國銀行界首個(gè)注冊的服務(wù)品牌

【銀行營銷故事】細(xì)節(jié)里的銀行品牌哲學(xué)

第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述

2、網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式

3、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷策略

4、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的關(guān)鍵

5、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的發(fā)展趨勢

【案例

1第十四部分、銀行營銷技巧培訓(xùn)面面觀

建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

銀行營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：銀行大堂經(jīng)理-客服與主動營銷技巧

《銀行大堂經(jīng)理主動營銷服務(wù)訓(xùn)練》 前言：

隨著2006年年底個(gè)人銀行監(jiān)管政策的開放，從2007年4月起，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開始進(jìn)入內(nèi)外資同場競技的局面。而個(gè)人業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)中相對穩(wěn)定和具備巨大潛力的市場空間，但是目前在國內(nèi)由于商業(yè)銀行的發(fā)展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務(wù)品牌是各家銀行正在面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而品牌的塑造，又是從內(nèi)到外，從前臺到后臺的綜合工程，在這條道路上，每一個(gè)銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結(jié)同步。

課程對象：

本課程針對對象為銀行大堂經(jīng)理以及其崗位替代者。其特點(diǎn)為普遍學(xué)歷較高，年齡較輕，心態(tài)與技能方面需要鞏固與提高。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1． 發(fā)掘大堂經(jīng)理內(nèi)心驅(qū)動力，喚起工作主動性。2． 提升大堂經(jīng)理接待技能。

3． 協(xié)助銀行對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

課程大綱：

現(xiàn)存問題：

1． 技巧方面：大堂經(jīng)理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發(fā)不必要的客戶投訴； 2． 心態(tài)方面：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，工作積極性與熱情的穩(wěn)定性需要提高； 3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由于國內(nèi)個(gè)人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善。

解決問題：

1． 技巧方面：以銀行內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，通過管理與內(nèi)外部培訓(xùn)活動，強(qiáng)化技能。2． 心態(tài)方面：通過培訓(xùn)安排思考的時(shí)間，給予表達(dá)的機(jī)會，引導(dǎo)其從職業(yè)定位與個(gè)人發(fā)展來找到自己奮斗的目標(biāo)，喚起自我的責(zé)任感與驅(qū)動力。

3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)來自于實(shí)踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強(qiáng)銀行服務(wù)品質(zhì)。

課程設(shè)置：

2.大堂經(jīng)理的核心定位

a.客戶眼中的大堂經(jīng)理 b.銀行眼中的大堂經(jīng)理 c.你心中的大堂經(jīng)理

（說明：本節(jié)強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理的重要性，加深大堂經(jīng)理對自身工作的認(rèn)知）

3.成功的大堂經(jīng)理的素養(yǎng)：知識、技能和態(tài)度（活動-討論）

a.大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)：客戶引導(dǎo)分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產(chǎn)品等 b.大堂經(jīng)理的所需知識：金融知識+自我情緒管理知識等 c.大堂經(jīng)理所需技能：服務(wù)技能+銷售技能等 d.大堂經(jīng)理所需態(tài)度：耐心+發(fā)自內(nèi)心的熱忱

（說明：本節(jié)通過活動-討論方式協(xié)助學(xué)員將日常工作整理與分類，總結(jié)出良好做法，并明確提高的方向，為后續(xù)內(nèi)容鋪墊）

4.超越自身極限--不要將自己僅限于大堂經(jīng)理的角色

d． 環(huán)境嘈雜

5.什么是有效溝通的核心

第四篇：銀行大堂經(jīng)理

該同志在2010年11月份開始在準(zhǔn)旗支行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，將近一年的時(shí)間，該同志在這一崗位上，認(rèn)真履行作為一名大堂經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，并且通過熱情服務(wù)，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬元。其中開立個(gè)人賬戶120個(gè)，資產(chǎn)在一萬元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧ξ覀冦y行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第五篇：銀行貴賓客戶的營銷

以客戶關(guān)系建設(shè)為中心，著力拓展高端客戶群

單位：中國農(nóng)業(yè)銀行南京城北支行 課題組長：浦毅

組員：倪少俊

張凱學(xué)

近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)競爭日趨激烈，個(gè)人高端客戶的拓展與維護(hù)已經(jīng)上升到攸關(guān)一家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，能否成功的發(fā)掘客戶、留住客戶成為每一位銀行客戶經(jīng)理是否成功的關(guān)鍵，而如何為高端客戶提供專業(yè)、全面、個(gè)性化的金融理財(cái)咨詢與服務(wù)也成為各家商業(yè)銀行不斷探索的課題。

管理學(xué)大師彼得-德魯克提出，利潤是客戶承認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值從而給予企業(yè)的積極性回報(bào)，即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根本來源。我們認(rèn)為，對于商業(yè)銀行來說，個(gè)人高端客戶營銷的成效，就是利潤提升的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了穩(wěn)定的高端客戶，業(yè)務(wù)拓展就更為有利，產(chǎn)品營銷就更為高效，從而可以確定在同業(yè)中的優(yōu)勢競爭地位，進(jìn)而獲得等大的利潤。而且，正如我們熟知的二八定律，高端客戶的貢獻(xiàn)度是可以撐托起全行大半以上的業(yè)務(wù)份額，穩(wěn)定的高端客戶群可以為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供基本保障，相關(guān)產(chǎn)品的營銷和指標(biāo)的完成就會更有計(jì)劃性，執(zhí)行到位的可能性將大為提高，是企業(yè)利潤的主要來源。

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國銀行業(yè)開展了一系列“以市場為導(dǎo)向”的變革。在這種背景下，為了適應(yīng)國內(nèi)為市場的新形勢和謀求自身的生存與發(fā)展，我國商業(yè)銀行進(jìn)行了重大改革，逐漸實(shí)現(xiàn)了從“以利益為導(dǎo)向”向“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，各家商業(yè)銀行越來越認(rèn)識到客戶資源尤其是高端客戶資源的重要性，開始加大對高端客戶資源的關(guān)注，開始探索和拓展維護(hù)高端客戶的有效策略。

在營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯臅r(shí)代，“以客戶為中心”的觀念已經(jīng)深入人心，二八定律也已被廣大商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者們所認(rèn)同。各家商業(yè)銀行都已經(jīng)認(rèn)識到了拓展與維護(hù)高端客戶對改善自身經(jīng)營業(yè)績的重要意義，因而紛紛調(diào)整公關(guān)策略，加大營銷力度，努力開拓高端客戶市場，致使高端客戶市場競爭格外激烈。然而，高端客戶的營銷不是一蹴而就的，對于某些急功近利的商業(yè)銀行而言，時(shí)時(shí)刻刻都在念叨高端客戶營銷，也想盡了辦法挖銷售高手、公關(guān)能手等，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君，眼睜睜看著客戶不斷流失，高端客戶營銷的確是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的樓梯，卻需要踏踏實(shí)實(shí)地搭建，不要總想著一步登天，忽視客戶關(guān)系的日常建設(shè)與維護(hù)，那樣最終事倍功半。

現(xiàn)在商業(yè)銀行拓展和維護(hù)高端客戶的過程中暴露出種種問題，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：第一，對高端客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)混亂?，F(xiàn)在絕大多數(shù)商業(yè)銀行僅僅以客戶在本行的金融資產(chǎn)數(shù)額作為評定標(biāo)準(zhǔn)，忽視了對客戶綜合潛力的關(guān)注，也不重視客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度的考量，這樣不利于商業(yè)銀行經(jīng)營管理的持續(xù)性和風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，同時(shí)，全國統(tǒng)一的界定標(biāo)準(zhǔn)，卻忽視了地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異性和各級行的不同經(jīng)營特點(diǎn)，不能清晰地梳理高端客戶群，對向客戶提供個(gè)性化服務(wù)制造了障礙；第二，對客戶的需求把握不足。拓展和維護(hù)高端客戶的根本途徑是為其提供專屬的個(gè)性化金融理財(cái)咨詢與服務(wù)，進(jìn)而建立起良好的客戶關(guān)系，為提升客戶對銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度打下基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在許多商業(yè)銀行不能準(zhǔn)確把握高端客戶的需求，高端客戶專屬的產(chǎn)品種類少，尤其是理財(cái)類產(chǎn)品，不能滿足高端客戶投資理財(cái)?shù)男枰?，部分銀行不能做到為高端客戶提供個(gè)性化的貴賓服務(wù)，缺乏主動為客戶提供市場信息和提出理財(cái)規(guī)劃的勇氣與能力，許多銀行設(shè)立的貴賓區(qū)、理財(cái)室沒有充分發(fā)揮作用，甚至淪為擺設(shè)，許多客戶經(jīng)理的理財(cái)范圍僅限于本行現(xiàn)有產(chǎn)品，其服務(wù)水平僅停留在向客戶營銷產(chǎn)品的層次上，不能從提高客戶資產(chǎn)的綜合收益為最終目的出發(fā)，嚴(yán)重影響了銀行在客戶心中的專業(yè)性和美譽(yù)度；第三，缺乏可續(xù)的管理機(jī)制。現(xiàn)在雖然各商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但仍然缺乏能真正為高端客戶提供理財(cái)服務(wù)的人才，對客戶經(jīng)理的選拔、考核制度不科學(xué)，不合理，對現(xiàn)有客戶經(jīng)理沒有按計(jì)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不能最大限度的發(fā)掘和引進(jìn)高水平理財(cái)人才，沒有一套行之有效的運(yùn)營管理機(jī)制，無法調(diào)動客戶經(jīng)理維護(hù)高端客戶的積極性，嚴(yán)重阻礙了高端客戶關(guān)系的建設(shè)與發(fā)展。

因此，我們認(rèn)為，個(gè)人客戶的拓展與維護(hù)，關(guān)鍵在于對高端客戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系建設(shè)與管理，奠定進(jìn)一步發(fā)展與營銷的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益的最大化。關(guān)于高端客戶關(guān)系建設(shè)，具體涉及以下四個(gè)方面：

一、建立專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì) 個(gè)人高端客戶的維護(hù)是一件集金融、理財(cái)、投資、收藏、教育、保健和人際交往等諸多學(xué)問為一體的工作，對所從事的人員素質(zhì)有著很高的要求。不僅需要理財(cái)經(jīng)理具備完善的金融理財(cái)專業(yè)知識，還要能夠針對各類客戶不同的需求和偏好，為其提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。況且，精細(xì)分工已成為整個(gè)社會發(fā)展的趨勢，因此，我們必須成立專業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì)，專職負(fù)責(zé)全行個(gè)人高端客戶的營銷拓展和日常維護(hù)。

營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)為全行最優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理組成，形成一個(gè)相對獨(dú)立于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的部門，專職從事個(gè)人高端客戶的拓展與維護(hù)工作，但同時(shí)掛靠相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，為網(wǎng)點(diǎn)柜員及柜面發(fā)掘的潛在高端客戶提供技術(shù)支持和理財(cái)咨詢。同時(shí)根據(jù)效益和權(quán)責(zé)相結(jié)合的要求，建立客戶經(jīng)理業(yè)績考核獎(jiǎng)懲制度，對客戶經(jīng)理維護(hù)高端客戶制定具體業(yè)績考核指標(biāo)，比如高端客戶的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入的增減等指標(biāo)，按完成情況進(jìn)行考核，整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)行競爭上崗與末位淘汰雙管齊下的模式進(jìn)行管理，積極吸收有能力、有想法的員工進(jìn)入理財(cái)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)淘汰長期業(yè)績差的理財(cái)經(jīng)理進(jìn)入柜面重新鍛煉。此外，還要加大培訓(xùn)力度，通過外派掛職學(xué)習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等形式提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括金融與非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時(shí)，結(jié)合個(gè)人業(yè)績和培訓(xùn)成果，對每一位客戶經(jīng)理建立起積分考評檔案，對業(yè)績積分較高的客戶經(jīng)理提拔重用或加薪獎(jiǎng)勵(lì)，形成一個(gè)良好的人才成長機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀高端客戶經(jīng)理脫穎而出，把思想素質(zhì)好、知識水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會關(guān)系的人不斷充實(shí)到理財(cái)團(tuán)隊(duì)之中，只有建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能調(diào)動整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性和上進(jìn)心，才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終保持旺盛的斗志和高昂的熱情，讓團(tuán)隊(duì)中的每一位理財(cái)經(jīng)理切實(shí)體會的自己的價(jià)值感和成就感，創(chuàng)造出更大的業(yè)績！

二、配套適合營銷的相關(guān)產(chǎn)品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再專業(yè)的團(tuán)隊(duì)如果沒有合適的產(chǎn)品體系進(jìn)行支撐，那客戶維護(hù)工作終究不過是空中樓閣而已。商業(yè)銀行應(yīng)該采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞。

我們應(yīng)大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)拓展與鎖定高端客戶。因此，只有我們?yōu)榭蛻襞渑Z最合理的產(chǎn)品，讓客戶真正體會到我們服務(wù)的價(jià)值，享受到專屬自己的個(gè)性化理財(cái)建議，才能從根本上留住客戶。而如今銀行間同業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品種類繁多卻又存在相當(dāng)重疊，大部分客戶已經(jīng)學(xué)會了比較各家銀行間類似產(chǎn)品的優(yōu)劣，這就對我們?nèi)绾卫棉r(nóng)行現(xiàn)有產(chǎn)品，甚至在我行部分產(chǎn)品處于同業(yè)相對劣勢的前提下進(jìn)行營銷提出了新的挑戰(zhàn)。因此，我們首先要依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大社會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推薦會和客戶聯(lián)系沙龍等，印發(fā)宣傳材料，增強(qiáng)客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度；其次，應(yīng)注重提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)鍵在于兩個(gè)方面：一是要加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，認(rèn)真研究經(jīng)濟(jì)形式變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動態(tài)，充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢和全行系統(tǒng)集成中心，開發(fā)出更多符合高端客戶需求的產(chǎn)品，而產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合高端客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對一”的服務(wù)，才能讓高端客戶真正享受到方便與實(shí)惠。因此，要開發(fā)出適合不同高端客戶群體的金融產(chǎn)品與服務(wù)，提供最個(gè)性化的專屬服務(wù)。其次，便是服務(wù)創(chuàng)新，要根據(jù)高端客戶的不同情況，提供不同的服務(wù)，比如要按客戶的需求提供其個(gè)人理財(cái)規(guī)劃，為高端客戶開辦代理服務(wù)，高端客戶財(cái)產(chǎn)保管服務(wù)，定期回訪服務(wù)等。要加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，運(yùn)用公益活動、統(tǒng)一標(biāo)識、網(wǎng)點(diǎn)美化、完善功能等多種形式，凸顯商業(yè)銀行的新形象，增加親和力和美譽(yù)度。

三、建立科學(xué)的運(yùn)營管理機(jī)制

要有效的做好高端客戶關(guān)系建設(shè)與管理，就要制定和完善全行統(tǒng)一的高端客戶管理機(jī)制，建立專職客戶經(jīng)理為高端客戶提供“1+1+n”的服務(wù)模式，即一名專職客戶經(jīng)理服務(wù)一名高端客戶，而專職客戶經(jīng)理的身后是整個(gè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)在提供產(chǎn)品和智力支持。具體而言，運(yùn)營管理機(jī)制應(yīng)分為內(nèi)部管理機(jī)制和外部營銷機(jī)制。

內(nèi)部管理機(jī)制主要指建立健全高端客戶檔案。首先，要分層次確定高端客戶的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地區(qū)差異和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對高端客戶群體進(jìn)行界定和細(xì)分，根據(jù)客戶的不同層次由不同層級的銀行進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)；其次，建立高端客戶檔案，對其進(jìn)行動態(tài)跟蹤管理，對高端客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析評價(jià)，協(xié)調(diào)各級行，建立高端客戶信息聯(lián)動報(bào)告制度。

外部營銷機(jī)制主要指為高端客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供信息咨詢服務(wù)和個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，定期反饋高端客戶的資本運(yùn)作和資產(chǎn)收益情況，建立電話邀約和回訪制度。高端客戶管理機(jī)制的運(yùn)作可以通過成立高端客戶服務(wù)管理中心來開展，直接為各理財(cái)中心提供支持，加強(qiáng)對高端客戶的管理和協(xié)調(diào)工作，內(nèi)部管理部門和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持以高端客戶為中心，形成客戶經(jīng)理與內(nèi)部管理部分齊心協(xié)力共同維護(hù)高端客戶的良好氛圍。此外，還可以通過每周的例會進(jìn)行營銷過程管理，讓客戶經(jīng)理能過通過例會獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長補(bǔ)短，變阻力為助力、變助力為合力，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍始終調(diào)整在市場營銷狀態(tài)，努力營造以效益為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢工作氛圍。

四、重視高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范

高端客戶對于商業(yè)銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在發(fā)展的成熟期，會給銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，則會給銀行帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。為此，構(gòu)建商業(yè)銀行高端客戶風(fēng)險(xiǎn)識別和退出機(jī)制是商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的必然選擇。

防止高端客戶風(fēng)險(xiǎn)必須注重對高端客戶的服務(wù)跟蹤和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，要對高端客戶的數(shù)量比例、高端客戶的行業(yè)分布情況、高端客戶的財(cái)務(wù)狀況和資金變動情況進(jìn)行嚴(yán)密的動態(tài)監(jiān)測和分析預(yù)警，把握好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，就要及時(shí)識別和化解，可采取分散風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、削減風(fēng)險(xiǎn)、及早退出等策略來幫助客戶化解和回避風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前商業(yè)銀行應(yīng)該主要防止高端客戶過度集中帶來的風(fēng)險(xiǎn)、同業(yè)過度競爭帶來的利率風(fēng)險(xiǎn)和管理過程中德道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，要在堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營的前提下，把高端客戶管理納入商業(yè)銀行風(fēng)控管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進(jìn)行動態(tài)分析監(jiān)控、實(shí)行高端客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制等舉措，預(yù)防高端客戶管理中可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。