第一篇：信息運營中心2013年工作總結(jié)

聚焦創(chuàng)新 快速轉(zhuǎn)型 點面結(jié)合 系統(tǒng)推進

實現(xiàn)撫州新型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)新突破

一、2013年工作總結(jié)

截至11月份，流量經(jīng)營綜合排名全省第三，其中流量經(jīng)營收入累計完成2464.65萬，調(diào)整前的預(yù)算執(zhí)行進度為88.02%（調(diào)整后的預(yù)算執(zhí)行進度為78.24%），全省排位第三（調(diào)整后第六）；月戶均流量完成133.81M，預(yù)算執(zhí)行進度為102.93%，全省排位第二，提前完成預(yù)算指標；月均終端活躍率為81.10%，全省排名第八。電子渠道綜合排位全省第5，其中電渠移動放號完成進度74.86%，位居第七；交易金額累計完成1884.08萬元，預(yù)算執(zhí)行進度83.36%，位居第七；寬帶續(xù)約率21.11%，位居第一。固網(wǎng)號百累計完成1039.88萬元，完成全年預(yù)算117.62%，位居全省第。

回顧全年，中心工作主要圍繞預(yù)算任務(wù)開展：年初制定全年的工作計劃，并按實施表有效執(zhí)行。圍繞3G流量開展體驗式幫扶炒店，推進主流業(yè)務(wù)發(fā)展；通過下縣巡回互動培訓(xùn)，落實產(chǎn)品拓展支撐；立足轉(zhuǎn)型，全力創(chuàng)新，聚焦重點，強化執(zhí)行，中心全體人員以務(wù)實勤奮的干勁貫穿于全年的工作之中。

（一）聚焦創(chuàng)新，高效推進，“智慧城市”項目爭光載譽。

“智慧城市”做為電信占領(lǐng)本地移動信息運營制高點的重要工具之一，不僅深接地氣，而且還能拉動流量，并有利于提升電信品牌，占領(lǐng)客戶心智資源，促進潛在銷售。在公司領(lǐng)導(dǎo)的有效指導(dǎo)及各經(jīng)營單元的大力支持下，“智慧城市”得到強勢、高效推廣，其中完成進度及日均安裝量均居全省第一，安裝量絕對值全省第二。不僅為全省各本地網(wǎng)樹立了標桿，而且一舉獲得集團“智慧城市”標桿門戶殊榮。

1、強化組織，落實細節(jié)。將“智慧城市”推廣工作按客戶入網(wǎng)屬性“一分為二”，梳理并簡化“智慧城市”賣點，“有的放矢”的針對性細化開展。新入網(wǎng)購3G智能機客戶在輔導(dǎo)時，結(jié)合“智慧城市”優(yōu)先推薦，通過“安裝送流量”、“ 繳水電費9折”等賣點吸引客戶積極配合安裝注冊；存量未安裝“智慧城市”的智能3G用戶，實行“派單制”，即提取流量活躍并關(guān)聯(lián)促銷人、客戶經(jīng)理等字段的清單下發(fā)給各經(jīng)營單元，各經(jīng)營單元根據(jù)清單相關(guān)字段進行二次派發(fā)給一線客戶經(jīng)理，結(jié)合日常營銷開展“智慧城市”的隨銷工作。該公司信息運營中心實行細節(jié)管控，每周關(guān)注并通報新入網(wǎng)及存量的安裝情況，保持全市“你追我趕”的積極態(tài)勢。

2、發(fā)動全員，合力推動。聯(lián)合公司工會組織開展“智慧城市”全員有獎分享活動，對分享數(shù)量達到“雙20”（推薦量20個以上且排名前20位）的員工獎勵網(wǎng)廳面值200元的禮品卡。通過此活動，發(fā)動全員力量向全市擁有手機的親朋好

友分享，形成推廣氛圍的“點面效應(yīng)”，為“智慧城市”有效推廣造勢。

3、廣泛宣傳，營造氛圍?！翱罩械孛妗苯M合開展系統(tǒng)宣傳。通過整合移動互聯(lián)網(wǎng)APP定點投放、ITV、寬帶WEB、短信、微博微信、本地報刊、公話廳、廳店（含供水供電廳店）等資源系統(tǒng)開展“智慧城市”的品牌及業(yè)務(wù)宣傳。

（二）精耕細作，創(chuàng)新運營，流量經(jīng)營項目取得全面突破。

通過“嚴把三關(guān)”，市縣協(xié)同，讓流量輔導(dǎo)工作有質(zhì)有量有效的按計劃開展，讓流量經(jīng)營狀況在全省不斷進位爭先：提高執(zhí)行，嚴把新入網(wǎng)輔導(dǎo)第一關(guān)；精耕細做，差異化開展存量輔導(dǎo)第二關(guān)；夯實基礎(chǔ)，嚴把輔導(dǎo)過程管控第三關(guān)。經(jīng)過八個月的共同努力，流量經(jīng)營各項關(guān)鍵指標均取得較大突破，綜合對標從去年的全省第十位激升至今年八月的第三位，而且重要工作開展方面還創(chuàng)造出不少亮點：

1、加強團隊建設(shè)，成立全省唯一縱橫一體的流量經(jīng)營隊伍。橫向方面，市公司本部成立了由前端及支撐關(guān)鍵部門組成的“流量經(jīng)營虛擬團隊”，讓流量經(jīng)營工作在整體推進中取得協(xié)同支持與合力?？v向方面，成立了由各經(jīng)營單元的流量專崗人員組成的“流量經(jīng)營執(zhí)行團隊”，通過每月KPI績效對標，“獎先罰末”，加強了各流量專崗對全市流量經(jīng)營工作的協(xié)同推進及本單位流量經(jīng)營日常工作的落地執(zhí)行。

2、實施經(jīng)營幫扶，深入一線開展“3G體驗式”娛樂交叉炒店活動，“有聲有色”融入并推進主流業(yè)務(wù)發(fā)展。通過熱門、新穎、時尚的3G應(yīng)用聚集廳店人氣，并以有獎體驗、娛樂互動等方式，宣傳天翼3G優(yōu)勢、手機促銷政策、熱門應(yīng)用并拉動機卡銷售，為縣公司今后炒店活動樹立了“標準化、低成本、有效果”的炒店樣板。目前已啟動第二季3G娛樂式交叉炒店活動，交叉主持、互動學(xué)習(xí)，培育各經(jīng)營單元炒店能手，打造高效率的營銷宣傳團隊。

3、積極創(chuàng)新運營，在夯實流量經(jīng)營基礎(chǔ)上尋求與探索新的運營思路與利器。

（1）按時間維度梳理匯編流量輔導(dǎo)日常工作并每周反饋執(zhí)行情況。讓流量專崗及流量輔導(dǎo)員的日常輔導(dǎo)工作可知、可見，讓日常輔導(dǎo)工作有計劃、有提醒、有跟蹤、有對標、有考核，屬全省首創(chuàng)。

（2）結(jié)合實體廳店各客戶接觸點，自外向內(nèi)逐一梳理與布臵“3G流量”的宣傳元素，為流量輔導(dǎo)營造氛圍，并自行設(shè)計、制作《3G流量使用手冊》及《二維碼薈萃墻》等輔導(dǎo)元素，該助力流量經(jīng)營的細節(jié)做法，贏得省公司贊同。（3）全省第一個制作“流量輔導(dǎo)電子書”輔導(dǎo)應(yīng)用，助力輔導(dǎo)工作開展。將梳理的“流量優(yōu)選集”形成“流量輔導(dǎo)重點知識”應(yīng)用，通過手機安裝，輔導(dǎo)員隨時查閱流量輔導(dǎo)知識的盲點，有利于推進輔導(dǎo)員的日常輔導(dǎo)。

（4）巧借外力，協(xié)同推進流量經(jīng)營發(fā)展：利用本人之前在客服部工作時積累的關(guān)系，積極借力客服部外呼組的力量針對性開展流量包外呼及流量使用提升外呼，均取得喜人業(yè)績，其中流量包外呼成功率及套餐遷轉(zhuǎn)率創(chuàng)全省記錄，期間省公司產(chǎn)品部組織團隊到撫州開展外呼調(diào)研。

（三）立足服務(wù)，深化體驗，電子渠道項目前進勢頭強勁。

1、立足服務(wù)，網(wǎng)廳充值穩(wěn)步提升。持續(xù)推進“網(wǎng)廳充值贈送話費、推薦好友賺話費競賽活動”，立足方便客戶，提升客戶感知的宗旨，通過短信推送、外呼提醒等多方式引導(dǎo)現(xiàn)有在網(wǎng)客戶到網(wǎng)廳繳費充值，讓客戶感知到電信對存量用戶的體貼服務(wù)。網(wǎng)廳充值由1月 47萬元提升到11月137萬元，提升率全省第2。這個主要依賴于政企客戶群的大力支持！

2、渠道協(xié)同，快速提升寬帶續(xù)費率。通過設(shè)立地市專區(qū)，解決撫州本地化寬帶自主續(xù)約網(wǎng)廳匹配度不高問題，提升網(wǎng)廳寬帶續(xù)約率。與客戶服務(wù)部聯(lián)動開展網(wǎng)廳寬帶續(xù)約活動，將所有當月寬帶到期用戶進行一對一外呼營銷，提高網(wǎng)廳寬帶續(xù)約率，并關(guān)聯(lián)網(wǎng)格經(jīng)理再開展二次續(xù)約營銷，大大提升成功續(xù)約率。二季度活動競賽將網(wǎng)廳寬帶續(xù)約占比指標納入最小收入核算單元的周競賽中。通過多種舉措，撫州寬帶續(xù)約占比提升明顯，從2月份倒數(shù)第1提升至全省第1。這個

主要依賴于客戶服務(wù)部、公眾客戶部的大力支持！

3、找準切入點，網(wǎng)廳放號在校園率先起步。為積極發(fā)揮網(wǎng)廳電子渠道銷售作用，聯(lián)合校園中心成立校園網(wǎng)廳專業(yè)直銷突擊隊、創(chuàng)業(yè)社網(wǎng)絡(luò)電子銷售部，專門開展網(wǎng)廳銷售。創(chuàng)業(yè)社成員利用休息時間攜帶公司配臵的平板電腦走寢室、下食堂、泡教室，針對每一所高校、每一個校區(qū)、每一棟宿舍樓，進行輪番清掃，宣傳打造電信網(wǎng)廳便捷、優(yōu)惠的優(yōu)勢，自帶網(wǎng)銀當場下單，縮短辦理時間。信息運營中心全力支撐協(xié)調(diào)，發(fā)布手機最新價格，預(yù)發(fā)酬金激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)熱情，確保活動快速持續(xù)開展，春季秋季開學(xué)手機數(shù)量占比及絕對值均列全省前列。這個主要依賴于校園營銷中心的大力支持！

4、多形式溝通，強化內(nèi)部分享。開展巡縣培訓(xùn)，利用城區(qū)營業(yè)部主任、營業(yè)廳店長開會、各單位員工例會等間隙見縫插針式與各部門員工進行面對面溝通交流，宣貫電子渠道操作規(guī)范，讓各經(jīng)營單元知曉網(wǎng)廳手機放號、寬帶續(xù)約的利益點、懂操作、會推薦，羅列網(wǎng)廳購機優(yōu)勢（貨源有保障、客戶更優(yōu)惠、員工獎勵多），引導(dǎo)員工到網(wǎng)廳去體驗下單。聯(lián)合工會下發(fā)文件《關(guān)于組織開展員工網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)體驗競賽的通知》，組織員工基于網(wǎng)廳開展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)活動，培養(yǎng)員工通過互聯(lián)網(wǎng)營銷的習(xí)慣。員工注冊人數(shù)、占比、有成功訂單的比例三項指標全部位于全省前列，這個主要依賴于全體員工的大力支持！

（四）抓住機遇，內(nèi)突外拓，傳統(tǒng)號百做大現(xiàn)金流收入規(guī)模。

面對傳統(tǒng)號百業(yè)務(wù)市場下滑趨勢明顯的現(xiàn)象，信息運營中心主要從以下兩個方面入手，彌補業(yè)務(wù)下滑帶來的缺口。

1、緊抓現(xiàn)金流業(yè)務(wù)：

立足新春佳節(jié)，發(fā)展春節(jié)經(jīng)濟，新春祝福項目完成140.65萬元。

改良紙質(zhì)號簿（“魅力撫州”），綜合一市11縣的發(fā)展，通過“魅力撫州”平面平臺，將撫州市旅游、賓館、餐飲、特產(chǎn)、娛樂等產(chǎn)業(yè)展現(xiàn)，體現(xiàn)撫州改革開放以來的綜合實力；完成收入165.92萬元。

抓住中秋佳節(jié)的契機，舉全市之力，共完成月餅訂送業(yè)務(wù)收入39.10萬元。

繼續(xù)與市委、政府各職能單位保持緊密聯(lián)系，勤走動、多溝通，挖掘聲訊電話投票商機。與團市委合作“首屆撫州市青春倡廉?建功撫州原創(chuàng)歌曲大賽”投票，收入6.2萬元；與市婦聯(lián)合作“2013巾幗建功標兵”投票，收入19.26萬元；省公司下發(fā)全省投票項目，通過我們的努力，共完成45.53萬元。

爭取到了省公司外媒投資資源40.2萬元（建設(shè)一塊121平米的三面翻，以及30個WIFI信息話亭）。目前已完成三面翻的施工，預(yù)計將帶來12萬/年的收益。

2、引入SP代理，長促發(fā)展號百業(yè)務(wù)：

大力發(fā)展和引入SP代理制度，利用和管控好代理商，促進非現(xiàn)金流業(yè)務(wù)的長促發(fā)展。今年通過代理商重點發(fā)展掛機短信、彩鈴制作、百事通加盟等業(yè)務(wù)，提高中小企業(yè)客戶的APRU值和粘合度；關(guān)注手機通訊助理業(yè)務(wù)，適時嘗試引入SP外呼，做大手機通訊助理業(yè)務(wù)。

二、2013年工作中存在的不足與問題：

2013年工作中不足之處：

1、雖立足轉(zhuǎn)型部門，但縱橫比較，自身的創(chuàng)新意識、市場意識、攻堅克難意識仍存較多短板，導(dǎo)致部分重點工作滯后與商機的喪失。

2、面對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)替代性的困境，創(chuàng)新力度和“點子”不多，一直未找尋到有效遏制或放緩部分聲訊業(yè)務(wù)收入持續(xù)下滑與用戶份額萎縮的辦法，如聲訊中高考收入下降嚴重，電話包月用戶流失嚴重等。

3、專項營銷缺乏有效的指導(dǎo)和督促，諸如：電話拜年、端午節(jié)營銷、月餅銷售、村通紙媒等專項營銷，離目標值有很大的缺口，與兄弟地市比較，有較大的差距。關(guān)鍵是未能沉下基層，調(diào)動并組織各單位積極參與的辦法不夠。2013工作中問題所在：

1、各經(jīng)營單元流量經(jīng)營推進動重視力度不一，發(fā)展不均；

功能機占比全省最高，低零流量占比持續(xù)居高不下。

2、“智慧城市”各經(jīng)營單元推廣不均衡，差距較大；有部分低端智能機安裝后系統(tǒng)運行較慢，影響客戶使用感知。

3、部分指標完成不理想：手機放號特別是本地電渠協(xié)同放號、在線交易額這兩個指標與年初目標還是有較大的差距。

4、號百：

三、下一年工作思路

2014年又是挑戰(zhàn)與機遇共存的一年，認清形勢，聚焦重點，力爭轉(zhuǎn)型領(lǐng)域再創(chuàng)新亮點，再獲新突破。中心將圍繞 “聚焦創(chuàng)新轉(zhuǎn)型――規(guī)范管理與系統(tǒng)推進流量經(jīng)營，整合資源、深化體驗，激升電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展量”、“把牢傳統(tǒng)業(yè)務(wù)――做大現(xiàn)金流收入規(guī)?！?、“強化支撐能力――有力保障渠道和產(chǎn)品的良性發(fā)展”三個方面展開。

（一）完善隊伍，優(yōu)化流程，聚焦重點，借力渠道，更好更快的系統(tǒng)推進流量經(jīng)營發(fā)展。

1、優(yōu)化流量經(jīng)營隊伍建設(shè)及日常輔導(dǎo)管理，并對落后的經(jīng)營單元實施結(jié)對幫扶。工作重點之一在于“人在事前”，把人落實、激勵到位，工作才能得到更好的推進；對持續(xù)落后的單位開展問題診斷及幫扶，并助其改善。

2、協(xié)同相關(guān)部門及經(jīng)營單元做好功能機的換購遷移工

作。提取并下發(fā)目標清單，對到期的且有流量需求的客戶開展外呼。

3、聚焦流量包營銷滲透，提升流量包收入占比，真正為大經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)收。從兩方面著手，第一是把牢新入網(wǎng)輔導(dǎo)關(guān)，強化流量包的推薦；第二是對有流量溢出且未辦理流量包的目標用戶開展短信推送及點對點外呼，提升流量及收入。

4、繼續(xù)扮好雙重角色：其一是推進者的角色，通過創(chuàng)新思路與舉措，為全市流量經(jīng)營助力引擎，其二是支撐角色，做好輔導(dǎo)知識的傳播者及問題的分析師，剖析落后單位的原因并找到解決問題的措施。

5、繼續(xù)緊盯“智慧城市”推廣滲透，積極切入與支撐政府單位評選及互動活動，接入接入目前仍未上線的民生信息，接入折扣商家，每日推出折扣信息，注冊用戶享受更優(yōu)折扣，讓客戶通過“智慧城市”享受更多的價值。

（二）擴大宣傳，優(yōu)化體驗，內(nèi)部融合，外外拓展，積極推動電子渠道上新臺階

1、立足服務(wù)，提升交易量。立足提升客戶服務(wù)的宗旨，多渠道、多方式、大力度引導(dǎo)現(xiàn)有在網(wǎng)客戶到網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)，特別是一些如繳費充值、寬帶續(xù)費、寬帶提速、流量包、2G換3G等較為簡單直觀、客戶容易理解的業(yè)務(wù)，讓客戶感知到電信對存量用戶的體貼服務(wù)，感受到網(wǎng)廳的差異化服務(wù)，讓客戶從瀏覽到收藏，從圍觀到傳播，從體驗到辦理，從信

任到信賴，通過服務(wù)創(chuàng)造營銷機會，創(chuàng)造二次銷售機會！這樣我們的廳店、實體渠道有更多的時間去拓展新業(yè)務(wù)。

2、外部拓展，提升知曉度

（1）加大在電子渠道方面的傾斜力度，特別是在宣傳廣告投放上，最好能有專項資金，盡快覆蓋全市主要的網(wǎng)站，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體制高點。

（2）加大公司微博微信易信的宣傳。雖然開通已久，但粉絲甚少，沒有發(fā)揮作用。一是沒有專人打理；二是沒有怎么宣傳；三是雖有要求，但內(nèi)部關(guān)注的員工也不多。下一步該項宣傳工作需加強。

3、深度融合，提升發(fā)展力

（1）發(fā)揮線上線下互動優(yōu)勢，打造O2O模式。這個重點是與線下營業(yè)廳的融合，實現(xiàn)線上下單，線下提貨，客戶既能享受網(wǎng)購優(yōu)惠，又能及時拿到手機。

（2）在終端、碼號等資源上予以傾斜，從細節(jié)上打造電子渠道簡單方便快捷、優(yōu)良優(yōu)惠優(yōu)先的優(yōu)勢。

（3）與員工業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)合起來，解決并引導(dǎo)部分單個用戶有特殊號碼需求而在實體渠道無法滿足的到電渠上來。

（三）號百“翼支付”

第二篇：信息監(jiān)控中心主要工作總結(jié)

高速公路信息監(jiān)控中心年終總結(jié)

監(jiān)控中心在市局和建管處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹省交通廳《高速公路營運管理規(guī)范》的要求，緊緊圍繞 “優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、創(chuàng)新”的工作方針。強化管理，開拓進取，團結(jié)一致，艱苦奮斗，勇于創(chuàng)新，在全科員工的共同努力下，監(jiān)控中心圓滿地完成了全年各項工作任務(wù)?，F(xiàn)對信息監(jiān)控中心主要工作總結(jié)如下：

一、機電設(shè)備日常養(yǎng)護、維護以及機電施工工作 一年來，監(jiān)控中心工作人員強化服務(wù)意識，及時解決中心機電設(shè)施設(shè)備日常出現(xiàn)的故障問題。為保障全線設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定運行，機電管理人員除定期對全線的機電設(shè)施設(shè)備進行巡檢外，還積極與相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系溝通，建立機電設(shè)施故障快速反應(yīng)機制。及時對損壞的設(shè)施設(shè)備進行修復(fù)、更換、調(diào)試。今年七月份開始，機電工程正式施工，現(xiàn)在已基本上安裝完畢。根據(jù)合同的要求，督促承包商對中心機電工程的收尾和完善工作，對一些存在缺陷的工程進行整改、完善。

1、監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備日常的維修、維護。包括對外場攝像機、情報板、氣象檢測儀、車檢器等設(shè)備進行每月10次維護、維修。

（2）隧道所新增6路圖象上傳至監(jiān)控中心。

（3）與省廳有關(guān)部門聯(lián)系，進一步完善監(jiān)控系統(tǒng)軟件。（4）對全體監(jiān)控人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，確保每位在崗人員業(yè)務(wù)熟練，更好的為廣大車主提供服務(wù)。

（5）新增9個攝像機。

（6）工程施工及其它相關(guān)事宜。包括外場攝象機、車輛檢測器、情報板、超速抓拍等監(jiān)控設(shè)備的施工。

2、收費系統(tǒng)：

（1）日常維護、維修。包括對講機、車道顯示器、稱體、計重光幕、自動欄桿、讀寫器等設(shè)備進行每月一次的維護、維修。

（2）日常全線IC卡調(diào)撥。

（3）針對集裝箱收費車輛收費標準改變的情況，與省廳有關(guān)部門聯(lián)系，進行軟件升級。

（4）向通訊局申請安裝卡箱初始化程序。

(5)針對各收費站在使用收費設(shè)備和收費軟件過程中存在的突出問題，制定《收費設(shè)備安全管理和日常維護制度》。

（6）按建管處總體工作安排，對站的收費設(shè)施進行施工安排，現(xiàn)已施工完畢。

3、通信系統(tǒng)：

（1）會議電視系統(tǒng)更換網(wǎng)線，檢查各站會議電視音頻線路。

（2）外場緊急電話的維護。（3）對話務(wù)員兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試。

（4）檢查內(nèi)部電話線路，安裝4部內(nèi)線電話。（5）通信系統(tǒng)施工及其它相關(guān)事宜。

4、供配電系統(tǒng)：

（1）日常維修、維護。包括各站頂棚照明燈、高桿燈、電纜燒毀，接續(xù)維修、高壓進線柜高壓避雷器燒毀，換新。斷路器損壞維修等。

（2）隧道照明維護、維修、更換。經(jīng)過一個多月努力，更換 566套隧道燈，確保車輛安全通過隧道。

（3）修復(fù)匝道收費站供電電纜。

（4）負責給各收費站、隧道所及養(yǎng)護車輛加油、發(fā)電機添加防凍液以及設(shè)備日常保養(yǎng)。

（5）供配電施工及其它相關(guān)事宜。

二、房建工作

1、高速公路房建工程竣工資料整理、竣工結(jié)算、竣工驗收：

(1)對三個標段上報的竣工資料進行審核、整理并存檔。(2)配合審計單位工作，核定各標段審減額及最終結(jié)算金額。

(3)組織相關(guān)單位對高速公路房建工程進行工程驗收并按規(guī)范要求填寫各項資料。

2、房建專項工程：(1)組織設(shè)計、建設(shè)“養(yǎng)護站”、“北區(qū)餐廳和汽修廠”兩個專項工程，工期3個月，總建筑面積457.1㎡。兩項工程現(xiàn)均已交付使用。

(2)為配合環(huán)保驗收，建成集水池四座。

3、沿線各站、服務(wù)區(qū)保修及日常養(yǎng)護維修：(1)督促施工單位對質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量缺陷進行保修。(2)超出質(zhì)保期的，組織專業(yè)施工隊進行維修。更換收費廣場照明燈6次40個，燈頭8個，電線40米，空開1個。宿辦樓燈泡40個、大小便沖洗閥5個、水嘴4個、門鎖4把、玻璃3塊。維修宿辦樓內(nèi)滲漏5處、鐵藝圍墻1處，漿砌排水溝1處、庭院燈1處，以及其它小修保養(yǎng)項目更換、調(diào)整若干。

(3)解決了站屋面防水破損、收費大棚滲漏問題。做SBS卷材防水871.5㎡，打封閉膠957.5米。

(4)對收費棚吊頂進行全面加固，計1392㎡。(5)與鍋爐、水泵、太陽能、污水處理設(shè)備供應(yīng)方簽訂維保協(xié)議，為運營工作提供了有力保障。

三、竣工驗收工作

綠化工程、房建工程、安全設(shè)施工程已進行了跟蹤審計，積極與環(huán)保部門、水保部門聯(lián)系，進行環(huán)境保護和水土保持驗收工作。經(jīng)過幾個月調(diào)查、收集資料和監(jiān)測數(shù)據(jù)等工作，環(huán)保驗收已進入內(nèi)審階段，水保驗收處在組織資料核對階 段。相關(guān)竣工資料齊全，準備進行竣工驗收。機電工程的交工驗收工作正在著手實施，建管處檔案驗收工作正在進行中。

四、互通標線和標志牌的設(shè)計、施工

互通標線和標志已完成設(shè)計，標線和標志基礎(chǔ)已施工完成，標志牌正在制作中，為下一步正常通車做好相關(guān)基礎(chǔ)工作。

五、其它合同科工作

1、核實并結(jié)算中央隔離帶、互通內(nèi)側(cè)綠化工程量

2、審核機電工程計量支付。

六、團總支及團支部工作

在處領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們不斷創(chuàng)新共青團工作思路，進一步規(guī)范、深化、完善團組織的政治、思想、作風(fēng)建設(shè)，積極開展社會活動，組織廣大團員去北京軍事博物館參觀抗震救災(zāi)英雄事跡圖片展，進行愛國主義教育，充分發(fā)揮了青年團員的先鋒模范作用。

七、黨支部工作

在過去的一學(xué)年中，在黨總支的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，繼續(xù)深入貫徹黨的十七大精神，從思想上和黨中央保持高度一致，落實科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹執(zhí)行黨的方針，充分發(fā)揮黨組織堅強戰(zhàn)斗堡壘的作用，為創(chuàng)建和諧交通，為單位的建設(shè)作出了積極的貢獻。今 年黨支部發(fā)展2名預(yù)備黨員，確定一名入黨積極分子。以創(chuàng)建“紫塞先鋒”工程示范黨支部為契機，進一步發(fā)揮黨員模范先鋒帶頭作用，提高職工的思想覺悟。

八、加強內(nèi)業(yè)管理，完善各項規(guī)章制度

1、完善會議、學(xué)習(xí)制度，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型科室，切實提高科室人員的整體素質(zhì)，結(jié)合機電管理的實際情況，通過組織科室人員定期召開會議，以集中學(xué)習(xí)的形式提高科室人員的業(yè)務(wù)水平和理論知識。一年來，收到了較為良好的效果，促進了工作的發(fā)展，營造了良好的工作氛圍。

2、建立健全管理體制和管理模式的各項規(guī)章制度，做到工作有標準、操作有規(guī)范、考核有依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)了系統(tǒng)運轉(zhuǎn)無故障，人員無違紀，服務(wù)無投訴。

年初，單位與各科室負責人簽訂安全生產(chǎn)責任狀，切實落實各項制度，細化到人，加強巡查力度，重點對隧道及收費站的電纜進行排查，確保設(shè)備正常運行。并與機電施工單位陜西漢唐公司簽訂《安全生產(chǎn)責任狀》，明確施工安全責任，同時科室人員經(jīng)常上路巡查施工現(xiàn)場，強化施工安全管理，今年未發(fā)生任何安全事故。

在新的一年里，我們將不斷更新發(fā)展理念，規(guī)范管理，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息和新型管理技術(shù)，在建設(shè)資源節(jié)約、環(huán)境友好型單位中發(fā)揮重要作用，使監(jiān)控中心切實成為一個科技 更新、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、管理更佳的管理部門。

第三篇：運營中心職責

運營中心：

一、技術(shù)部：

1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：

（1）、確保網(wǎng)絡(luò)通信傳輸暢通；掌握主干設(shè)備的配置情況及配置參數(shù)變更情況，備

份各個設(shè)備的配置文件；對運行關(guān)鍵業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的主干設(shè)備配備相應(yīng)的備份設(shè)備，并配置為熱后備設(shè)備；負責網(wǎng)絡(luò)布線配線架的管理，確保配線的合理有序；掌握用戶端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)的情況，以便發(fā)現(xiàn)問題時可迅速定位；采取技術(shù)措施，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的用戶需要變更位置和部門的情況進行管理；掌握與外部網(wǎng)絡(luò)的連接配置，監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)通信狀況，發(fā)現(xiàn)問題后與有關(guān)機構(gòu)及時聯(lián)系；實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)通信流量情況；制定、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施使用管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行情況。

（2）、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)管理與維護：在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)配置完成并投入正常運行后，為

了確保網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)工作正常，網(wǎng)絡(luò)管理員首先應(yīng)該能夠熟練的利用系統(tǒng)提供的各種管理工具軟件，實時監(jiān)督系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障征兆并進行處理。在網(wǎng)絡(luò)運行過程中，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)隨時掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置情況及配置參數(shù)變更情況，對配置參數(shù)進行備份。網(wǎng)絡(luò)管理員還應(yīng)該做到隨著系統(tǒng)環(huán)境的變化、業(yè)務(wù)發(fā)展需要和用戶需求，動態(tài)調(diào)整系統(tǒng)配置參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)性能。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)為關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)服務(wù)器建立熱備份系統(tǒng)，做好防災(zāi)準備。

（3）、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護：確保各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)運行的不間斷性和工作性

能的良好性，出現(xiàn)故障時應(yīng)將故障造成的損失和影響控制在最小范圍內(nèi)。對于要求不可中斷的關(guān)鍵型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，除了在軟件手段上要掌握、備份系統(tǒng)參數(shù)和定期備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)外，必要時在硬件手段上還要建立和配置系統(tǒng)的熱備份。對于用戶訪問頻率高、系統(tǒng)負荷的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，必要時網(wǎng)絡(luò)管理員還應(yīng)該采取分擔的技術(shù)措施。

（4）、網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)與管理：用戶的開戶與撤銷；用戶組的設(shè)置與管理；用戶可用

服務(wù)與資源的的權(quán)限管理和配額管理；用戶計費管理；包括用戶桌面聯(lián)網(wǎng)計算機的技術(shù)支持服務(wù)和用戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的用戶端支持服務(wù)。

（5）、網(wǎng)管安全保密管理：安全與保密是一個問題的兩個方面，安全主要指防止外

部對網(wǎng)絡(luò)的攻擊和入侵，保密主要指防止網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部信息的泄漏。對于普通級別的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)管理員的任務(wù)主要是配置管理好系統(tǒng)防火墻。為了能夠及時發(fā)現(xiàn)和阻止網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊，可以加配入侵檢測系統(tǒng)對關(guān)鍵服務(wù)提供安全保護。對于安全保密級別要求高的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)管理員除了應(yīng)該采取上述措施外，還應(yīng)該配備網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描系統(tǒng)，并對關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器采取容災(zāi)的技術(shù)手段。更嚴格的涉密計算機網(wǎng)絡(luò)，還要求在物理上與外部公共計算機網(wǎng)絡(luò)絕對隔離，對安置涉密網(wǎng)絡(luò)計算機和網(wǎng)絡(luò)主干設(shè)備的房間要采取安全措施，管理和控制人員的進出，對涉密網(wǎng)絡(luò)用戶的工作情況要進行全面的管理和監(jiān)控。

（6）、網(wǎng)絡(luò)信息存儲備份管理：采取一切可能的技術(shù)手段和管理措施，保護網(wǎng)絡(luò)中的信息安全。對于實時工作級別要求不高的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，最低限度網(wǎng)絡(luò)管理

員也應(yīng)該進行定期手工操作備份。對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和實時性要求高的數(shù)據(jù)和信息，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)該建立存儲備份系統(tǒng)，進行集中式的備份管理。

最后將備份數(shù)據(jù)隨時保存在安全地點更是非常重要。

（7）、網(wǎng)絡(luò)中心機房管理：掌握機房數(shù)據(jù)通信電纜布線情況，在增減設(shè)備時確保布

線合理，管理維護方便；掌管機房設(shè)備供電線路安排，在增減設(shè)備時注意負

載的合理配置；管理網(wǎng)絡(luò)機房的溫度、濕度和通風(fēng)狀況，提供適合的工作環(huán)

境；確保網(wǎng)絡(luò)機房內(nèi)各種設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；確保網(wǎng)絡(luò)機房符合防火安全要求，火警監(jiān)測系統(tǒng)工作正常，滅火措施有效；采取措施，在外部供電意外中斷和

恢復(fù)時，實現(xiàn)在無人值守情況下保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運行；保持機房整潔有序，按時記錄網(wǎng)絡(luò)機房運行日志，制定網(wǎng)絡(luò)機房管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。

2、硬件維護：

（1）、維護全公司電腦系統(tǒng)正常運行，維護服務(wù)器、交換機等設(shè)備的正常運行。協(xié)

助系統(tǒng)集成商進行軟件設(shè)計上的可行性分析以及測試交付使用的系統(tǒng)。提供

電腦應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)咨詢。

(2)、負責公司電腦、交換機、服務(wù)器、打印機、傳真機、復(fù)印機等信息數(shù)碼設(shè)備的使用咨詢、購置、維修、維護、盤庫，建立設(shè)備檔案，對各部門的電腦使

用提供技術(shù)支持，統(tǒng)計各部門對信息設(shè)備的新增或更新需求，根據(jù)各部門的使用需求，列出配置情況或其他功能需求，及時上報辦公室，由辦公室上報

領(lǐng)導(dǎo)批示并通知。

（3）、負責統(tǒng)計各部門員工電腦、交換機、服務(wù)器、打印機、傳真機、復(fù)印機等信

息數(shù)碼設(shè)備的損壞情況，確認損壞程度，提出建議性的解決方法，及時上報，并負責與供應(yīng)商聯(lián)系及時維修。定期對公司所有電腦和打印機、復(fù)印機、傳

真機等信息數(shù)碼設(shè)備進行日常維護，了解各部門的使用情況，保證其正常運

行。盤庫：定期對公司所有數(shù)碼信息設(shè)備進行盤庫，統(tǒng)計使用情況，每半年

至少統(tǒng)計一次。建立設(shè)備檔案：負責對公司的所有信息數(shù)碼設(shè)備建立設(shè)備檔

案，做到有檔可查，重要部件、配件和所有維修記錄、使用情況都應(yīng)記錄在檔案里面。

二、安裝部：

（1）、刷卡機測試、安裝，與各商戶保持良好的關(guān)系。

（2）、遵守勞動紀律，聽從指揮按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的施工任務(wù)。嚴格按照施工規(guī)范、標準和技術(shù)作業(yè)，正確使用工具，不違章操作，做到安全文明安裝。

（3）、配合設(shè)備調(diào)試的檢測驗工作，設(shè)立健全技術(shù)檔案，填寫pos機安裝施工任務(wù)單。

（4）、遵守公司員工守則和行為規(guī)范，注意儀容儀表，維護公司形象。

三、維護部：

（1）、日常機的巡檢、維修、升級等業(yè)務(wù)。

（2）、定期現(xiàn)場巡查，負責定期對系統(tǒng)進行功能測試查看系統(tǒng)日常運行情況，對設(shè)

備的使用情況進行登記，以保證系統(tǒng)運作于最佳狀態(tài)如發(fā)生機器故障由用戶指

派的專人與我方聯(lián)系。在接到上述人員的緊急服務(wù)要求后，技術(shù)人員人員2小

時后做出響應(yīng)，公司提供7*24小時服務(wù)，全年無休。

四、客戶服務(wù)部：

（1）、售后服務(wù)監(jiān)督專人定期、不定期的詢問客戶對工程安裝、售后服務(wù)的質(zhì)量及

態(tài)度的意見，并制定標準的考核分數(shù)，作為技術(shù)部人員獎懲的重要依據(jù)。

（2）、設(shè)立專門的售后服務(wù)投訴熱線————————，傾聽廣大用戶的意見和建

議。

（3）、設(shè)立專門的銷售專區(qū)，由專區(qū)負責人員不定期上門征詢客戶意見和建議。

第四篇：運營中心總結(jié)

炫動體育世界 運營中心

二〇一六工作總結(jié)二〇一七工作計劃

編制人:卜佳虹

編制日期：2016年12月25日

目錄

一、熱高樂園商品部2016年工作總結(jié)..............................................2

（一）人員的管理、培訓(xùn)工作............................................................2 1． 員工的招聘工作..............................................................................2 2． 員工的管理工作..............................................................................2 3． 員工的培訓(xùn)工作..............................................................................5

（二）經(jīng)營情況...................................................................................6 1． 銷售數(shù)據(jù)分析................................................錯誤！未定義書簽。

二、存在的問題及建議........................................................................7

（一）存在的問題...............................................................................7

（二）工作建議...................................................................................7

三、2017年工作計劃...........................................................................7

一、熱高樂園運營中心2016年工作總結(jié)

經(jīng)過2016年的緊張的園區(qū)開籌備期，炫動體育世界現(xiàn)已開業(yè)近一個月的時間。在這短短的時間內(nèi)，體會到了豐遠的人性化管理、有拼博激情的團隊，同時也進一步的了解了運營中心的基本工作的流程及工作內(nèi)容，也體會到了自身在本職工作中的不足之處。在工作之中學(xué)習(xí)，在不足之中進步，是這一段時間內(nèi)的最大的體會?，F(xiàn)將這段時間的工作做以簡單的總結(jié)匯報。

（一）人員的管理、培訓(xùn)工作 1．員工的招聘工作

（1）依據(jù)2016年炫動體育世界運營中心人員預(yù)算（餐飲33人、商品40人），嚴格控制部門的員工數(shù)量，保證部門人員不超編制。（2）為豐富雪場娛樂項目，同時提高二次消費項目，2016年炫動體育世界商品部增加了：炫動射擊場、4D電玩城、4D商店、4D咖啡廳、飛鏢打氣球、雪地CS真人射擊等娛樂項目。由于點位的增加，所以人員編制較去年也有所增加，但工作中根據(jù)運營的實際情況及時調(diào)整各崗位人員配置，保證合理安排各個崗位在崗人員的同時，進行崗位優(yōu)化，與其它崗位兼職使用節(jié)省了人力成本。做到人員工作效率最高化、勞動力最大化、人力成本最低化。2．員工的管理工作

第五篇：運營中心崗位職責

西安偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司運營部崗位職責

1、運營經(jīng)理的崗位職責

? 呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。

? 負責協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。

? 負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標，并全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)。

? 規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標。

? 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。? 管理被分派項目的整體質(zhì)量、業(yè)績及生產(chǎn)力。

? 設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。

? 發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的運營問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團隊。

2、項目經(jīng)理的崗位職責

? 負責項目的人員管理，優(yōu)化項目的運營流程，帶領(lǐng)團隊達成客戶的滿意度。

? 充分了解客戶公司的KPI，掌握和監(jiān)督項目的整體運營情況，達成和提升各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）。

? 負責督導(dǎo)/TSR的績效考核及員工激勵等工作，計劃電話營銷團隊的日常工作，參與員工招聘，定期評估員工工作表現(xiàn)。? 優(yōu)化項目的整體品質(zhì)、績效及促進激發(fā)團隊的士氣。

? 設(shè)計、實施及發(fā)展高效的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行質(zhì)量。? 及時發(fā)現(xiàn)及跟進任何影響及提高工作效率方面的營運問題。? 完成電話營銷報表，分析電話營銷活動狀況。

? 協(xié)助呼叫中心的培訓(xùn)專員、質(zhì)檢專員實施項目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升，確保項目質(zhì)量的不斷提高，并妥善解決各類項目突發(fā)事件。? 負責維護和發(fā)展現(xiàn)有的客戶，不斷提高銷售額和贏利水平。

3、項目督導(dǎo)的崗位職責 ? 監(jiān)督及管理小組成員。

? 管理呼叫中心的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。

? 監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。? 提供指導(dǎo)及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。? 監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以符合服務(wù)目標。? 巧妙處理并解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。? 確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。

? 積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。? 每個項目督導(dǎo)負責12~14名員工，直接向項目經(jīng)理匯報。

4、呼叫中心客戶服務(wù)專員的崗位職責

負責執(zhí)行電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并向客戶提供快速、準確與專業(yè)的咨詢及服務(wù)。? 達成個人業(yè)績目標。

? 根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售任務(wù)。? 提供給客戶快速、準確與專業(yè)的服務(wù)，并尋求各種銷售的機會。? 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。? 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。

? 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。? 負責自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。

? 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及呼叫中心的各種規(guī)章制度和工作流程。? 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。? 及時進行工作總結(jié)和工作述職。

? 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

? 積極與同事進行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。

5、質(zhì)檢專員的崗位職責

? 呼入、呼出客服專員的錄音質(zhì)檢。? 質(zhì)檢月報、周報的提供。

? 嚴格按照質(zhì)檢操作規(guī)范要求執(zhí)行質(zhì)檢考核，并根據(jù)實際情況對質(zhì)檢操作規(guī)范提出修改意見。

? 注重現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)客服專員的問題并及時溝通解決。? 定期就質(zhì)檢規(guī)范及錄音問題進行培訓(xùn)。

? 協(xié)助運營經(jīng)理共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。

? 從監(jiān)聽或抽查的咨詢電話中分析，概括，總結(jié)問題，并對客服人員的表現(xiàn)進行客觀的評估和反饋。

? 根據(jù)客服專員存在的問題安排輔導(dǎo)，確?？头T達到要求，以確保整體項目的服務(wù)品質(zhì)的達成，有效的現(xiàn)場監(jiān)控和績效評估。

? 質(zhì)檢專員應(yīng)階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進的主要依據(jù)。

? 質(zhì)檢專員應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門進行階段性的外部用戶滿意度調(diào)查，并進行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。

6、培訓(xùn)專員的崗位職責

? 協(xié)助建立呼叫中心的培訓(xùn)體系，了解培訓(xùn)需求，組織各類有針對性的培訓(xùn)，使之切實適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展需要。

? 負責組織并實施新員工培訓(xùn)工作，包括課件的制作、課室的安排及最終的考核結(jié)果。

? 關(guān)注客服專員的業(yè)務(wù)水平，根據(jù)實際情況組織并負責實施各項進階培訓(xùn)工作。

? 關(guān)注客服專員的話務(wù)質(zhì)量，對中心話務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)控，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時分析并安排相關(guān)培訓(xùn)，提高整體客服專員的話務(wù)質(zhì)量。? 對已組織的培訓(xùn)進行效果評估和反饋，并提出改進建議。? 維護并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。? 協(xié)助運營經(jīng)理做好培訓(xùn)工作的日常管理工作，包括培訓(xùn)流程的優(yōu)化、管理文件的完善、各類標準文件的統(tǒng)一化。