第一篇：大堂經(jīng)理體驗(yàn)日心得

“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動(dòng)心得

農(nóng)商行提出的“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動(dòng)是針對(duì)我行發(fā)展實(shí)際和日常業(yè)務(wù)需要提出的一項(xiàng)有效提高和改善大堂管理工作的重要舉措。引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)主管去親身體驗(yàn)大堂經(jīng)理的日常工作，有助于管理者切身感受這份工作面臨的實(shí)際問題和這個(gè)崗位所需要做的改進(jìn)。

2013年11月10日是農(nóng)商行開展的首個(gè)“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”，作為會(huì)計(jì)主管的我積極響應(yīng)商行號(hào)召去親身體驗(yàn)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。通過一天的體驗(yàn)，我開始慢慢改變對(duì)這個(gè)崗位的理解。大堂經(jīng)理這個(gè)崗位看似普通，其實(shí)它卻是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)十分重要的崗位。客戶一進(jìn)大廳，迎接他的首先是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理的舉止、言語和態(tài)度的優(yōu)劣可以讓客戶最直觀地感受到我們的服務(wù)水平。第一印象的重要性不言而喻，如果大堂經(jīng)理的態(tài)度冷淡、愛搭不理，即使我們的柜面服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也許會(huì)在很大程度上否定我們整體的服務(wù)和品牌。

傳統(tǒng)觀念中，很多人給大堂經(jīng)理的定位就是引導(dǎo)客戶排隊(duì)、填單，保持大廳整潔。其實(shí)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理所有的職責(zé)。我想，或許我們起初對(duì)大堂經(jīng)理的定位就是錯(cuò)誤的才導(dǎo)致了現(xiàn)在大堂經(jīng)理對(duì)自身的職責(zé)定位出現(xiàn)偏差。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理在更大意義上講應(yīng)該是一名優(yōu)秀的營銷人員，在與客戶近距離的接觸中向客戶傳達(dá)我們第一手的產(chǎn)品訊息和服務(wù)訊息。這次體驗(yàn)活動(dòng)中，我利用當(dāng)前我行電子銀行產(chǎn)品營銷的機(jī)會(huì)，在與客戶交流過程中積極向客戶介紹和推薦我們的電子銀行產(chǎn)品。通過悉心的介紹和實(shí)際的操作演示，很多客戶切實(shí)感受到我們的電子銀行產(chǎn)品所帶來的便捷性和實(shí)用性，紛紛選擇第一時(shí)間開通相關(guān)業(yè)務(wù)。柜面人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中一方面要追求效率，另一方面要相對(duì)被動(dòng)地滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，因此他們的營銷過程是短暫的，方式也是單一的。大堂經(jīng)理卻可以做到面對(duì)面地交流，手把手地指導(dǎo)。這些優(yōu)勢(shì)都可以轉(zhuǎn)化為其營銷的便利條件。

對(duì)于我們而言，大堂經(jīng)理的管理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。大堂經(jīng)理的管理應(yīng)當(dāng)成為一種體制，需要從戰(zhàn)略層面來制定?？梢哉f，在現(xiàn)實(shí)條件下，我們需要的是改革而不是一場(chǎng)革命。一方面，考慮到前期成本投入，我們不可能馬上摒棄現(xiàn)在的管理模式，相反我們要充分利用好現(xiàn)在的這種模式，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的作用。通過專業(yè)的培訓(xùn)和制度化的督導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)有大堂經(jīng)理不斷提高自身能力和服務(wù)水平。通過進(jìn)一步地明確責(zé)任來要求大堂經(jīng)理在真正意義上體現(xiàn)價(jià)值。通過人文關(guān)懷和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)給予他們充分的歸屬感和感恩之心，使得他們從內(nèi)心深處愿意為農(nóng)商行的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

另一方面，我們要積極探索和謀劃適合現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展需要的大堂經(jīng)理管理模式。我們要從觀念上改變對(duì)大堂經(jīng)理的定位，給予大堂經(jīng)理更多的營銷方面的責(zé)任。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是對(duì)我們各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程熟知，對(duì)各種產(chǎn)品了解，掌握一定的營銷手段。因此，我們要從人員配備上保證大堂經(jīng)理的素質(zhì)。這樣的人應(yīng)當(dāng)是我們的業(yè)務(wù)骨干，善于與客戶溝通，對(duì)產(chǎn)品營銷和服務(wù)推廣有高度的責(zé)任心和執(zhí)行力。這樣的大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)顛覆傳統(tǒng)的全新角色，這樣的角色正是現(xiàn)代銀行業(yè)所需要的角色。這是一個(gè)窗口，展示著我們的品牌，也是一個(gè)紐帶，連接著客戶和銀行內(nèi)部。總之，我認(rèn)為，我們一直是在進(jìn)步。我們能夠充分認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理這個(gè)崗位的重要性并提出這樣的體驗(yàn)活動(dòng)就是一個(gè)進(jìn)步。未來的路還很長，我們需要在發(fā)展的過程中不斷調(diào)整具體實(shí)施方法。但我們的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是明確的。而最重要的一點(diǎn)就是要解決好現(xiàn)在工作中存在的問題。有些問題顯而易見，我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷地去解決。有些問題非典型卻會(huì)逐漸向深處發(fā)展，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆地去改變。無論是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的提升還是強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，大堂經(jīng)理的管理就是其中重要的一環(huán)，我想，對(duì)于這一環(huán)，充分的重視和積極的付出會(huì)換來非?？捎^的回報(bào)。

2013.11.11

第二篇：“大堂經(jīng)理體驗(yàn)”活動(dòng)心得體會(huì)

“大堂經(jīng)理體驗(yàn)”活動(dòng)心得體會(huì)

7月19日，按照市分行統(tǒng)一安排，我到興達(dá)路分理處擔(dān)任了一天的大堂經(jīng)理。一天的時(shí)間雖短，但使我對(duì)大堂經(jīng)理的職責(zé)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。

一、需要具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。要了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程以及各產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣在接待客戶時(shí)不僅能對(duì)其提出的問題做到“有問必答”并且更能夠快捷有效的起到分流作用，滿足客戶的金融需求。

二、需要具備較強(qiáng)的觀察能力。當(dāng)客戶進(jìn)入銀行，大堂經(jīng)理就要在第一時(shí)間對(duì)該客戶屬于哪一類營銷對(duì)象進(jìn)行初步判斷，并通過和客戶交流，建立良好的客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶的營銷商機(jī)。

三、需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，要求其具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力，通過協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織管理營業(yè)大廳，維護(hù)大廳秩序，對(duì)員工服務(wù)和自助設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

四、需要具備較強(qiáng)的服務(wù)能力。大堂經(jīng)理作為客戶進(jìn)入銀行第一個(gè)接觸到的人，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，往往代表這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，當(dāng)營業(yè)大廳發(fā)生客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理就要利用其高超的服務(wù)技巧和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)調(diào)解決處理，提高客戶的滿意度。

一天忙碌的體驗(yàn)結(jié)束了，使我深刻感受到一線員工所面臨的工作壓力和辛苦，使我對(duì)“三個(gè)服務(wù)”的理解有了更深的體會(huì)。作為分行網(wǎng)管中心的一員，我將盡全力做好本職工作，充分發(fā)揮網(wǎng)管中心的作用，在網(wǎng)點(diǎn)和分行各部門間搭建起溝通的橋梁，通過定期組織召開網(wǎng)點(diǎn)支撐保障座談會(huì)、深入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、整理網(wǎng)

點(diǎn)分辦單等形式，協(xié)調(diào)分行各部門資源，切實(shí)解決一線網(wǎng)點(diǎn)工作中遇到的實(shí)際困難和問題，釋放網(wǎng)點(diǎn)工作壓力，不斷提升我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)斗力。

第三篇：大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得

首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的四天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對(duì)于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn)：

第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺(tái)、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機(jī)盎然，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。

第四，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大。

最后，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自我知識(shí)水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止，我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ)，以求不斷的完善日后工作。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理心得（定稿）

銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì)

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長 隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂 經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理心得

銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè) 縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第 一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi) 外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要 充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂 經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂 經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長 隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。