第一篇：努力改善醫(yī)療服務(wù)行為 切實(shí)改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受

努力改善醫(yī)療服務(wù)行為

切實(shí)改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受

——大涌醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

根據(jù)《廣東省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）、《中山市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局關(guān)于印發(fā)中山市改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案的通知》（中衛(wèi)計(jì)[2015]50號）文件精神，我院結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真研究部署，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從易到難，有計(jì)劃、分階段推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)，逐步改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受?，F(xiàn)將上半年改善醫(yī)療服務(wù)行動取得的成績及存在問題總結(jié)如下。

一、優(yōu)化就醫(yī)流程,減少患者在院內(nèi)的往返時間

1、優(yōu)化急診流程，提供一站式服務(wù)。過去，我院急診科只設(shè)搶救室、診室、治療室、注射室，未設(shè)藥房、收費(fèi)處、留觀病區(qū)和候診區(qū)等功能區(qū)室，病人看病后要跑到門診二樓交費(fèi)、取藥，留觀病人安排在住院部，病人感到很不方便。為此，我院投入一定的經(jīng)費(fèi)，對急診科進(jìn)行改造，在急診科增設(shè)留觀病區(qū)（開放8張床位）、病人候診區(qū)、藥房和收費(fèi)處，為病人提供一站式服務(wù)，大大優(yōu)化了急診病人就醫(yī)流程，改變病人就醫(yī)感受。

2、提供一站式健康體檢服務(wù)。未設(shè)置健康體檢科之前，每年大涌鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員到我院體檢時都會 感到不方便，主要表現(xiàn)在以下二方面：一是無固定場所，每年更換地方；二是完成一次體檢要跑幾棟樓層，指引流程不夠清晰。今年5月，我院組建了健康體檢科，有了固定的工作人員和場所，為體檢人員提供一站式服務(wù)。

3.保持院內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。我院加強(qiáng)對保安、保潔工作的管理，出臺對保安保潔工作的考核方案。對產(chǎn)科產(chǎn)房及衛(wèi)生間進(jìn)行了改造。我院正開展創(chuàng)建省級無煙醫(yī)院活動，落實(shí)公共場所禁煙要求，凈化空氣。

二、進(jìn)一步完善便民設(shè)施，方便群眾就醫(yī)

1.提供智能化分診排隊(duì)服務(wù)。我院在門診大堂抽血區(qū)、急診科病人候診區(qū)、藥房、超聲科候診區(qū)等病人排隊(duì)等候較多的地方，增設(shè)了智能化分診排隊(duì)系統(tǒng)，讓病人靜坐在椅子上等候叫號服務(wù)，避免長時間排隊(duì)及排隊(duì)時大家互相擠壓。

2.提供免費(fèi)用車服務(wù)?？紤]到產(chǎn)婦出院時嬰兒小、隨身攜帶用品多、乘車不方便。經(jīng)研究，我院從今年起，安排車輛免費(fèi)送每個出院產(chǎn)婦回家。

3.升級收費(fèi)軟件，減少病人等候時間。我們在調(diào)查中了解到，病人來醫(yī)院看病，最不愿將時間花費(fèi)在排隊(duì)繳費(fèi)上。為盡量縮短病人繳費(fèi)時間，我院升級了收費(fèi)軟件，更換打印速度慢的針點(diǎn)打印機(jī)，提高收費(fèi)效率，減少病人等候時間。

4.提供預(yù)約診療服務(wù)。目前，我院通過提供電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式為病人提供醫(yī)療、保健預(yù)約服務(wù)。5.將醫(yī)院1/3的停車位預(yù)留給來院辦事、就診人員使用。6.增加了樓層內(nèi)標(biāo)識。每棟建筑物顯眼處標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖，部分特殊區(qū)域增設(shè)流程和須知等告知。

三、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)

我院與市中醫(yī)院和大涌鎮(zhèn)7個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議。急診科優(yōu)先接診從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站轉(zhuǎn)診患者。

四、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

為提高醫(yī)務(wù)人員院前急救技術(shù)水平，今年4-5月，我院組織全院醫(yī)務(wù)人員分期分批培訓(xùn)院前急救技術(shù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括單雙人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)、成人氣管插管術(shù)（經(jīng)口）和電除顫等。為及時搶救急、危重病人，我院開通急診綠色通道。

五、改善就醫(yī)環(huán)境

1.改善超聲科環(huán)境。目前，我院超聲科存在距離門診遠(yuǎn)、工作用房不足、環(huán)境設(shè)施較差等問題。病人普遍反映在超聲科檢查有點(diǎn)不方便。為此，我院正計(jì)劃將超聲科搬遷至門診樓，增加其工作用房，完善設(shè)施，改善環(huán)境。

2.努力改善住院病區(qū)環(huán)境。鑒于我院住院病區(qū)業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重不足，開放床位少，無法滿足轄區(qū)內(nèi)病人對住院醫(yī)療的需求，有些科室，如外科，常常出現(xiàn)一床難求的現(xiàn)象，需在病區(qū)過道上擺放床位，給病人帶來諸多不便。近期，我院將調(diào)整部分科室工作用房，增加外科和兒科病房數(shù)量。

六、開展護(hù)理專科特色服務(wù) 為了進(jìn)一步提高我院護(hù)理?？品?wù)水平，發(fā)揮?？谱o(hù)理在促進(jìn)疾病康復(fù)中的作用，今年4月，我院印發(fā)《關(guān)于印發(fā)開展護(hù)理?？铺厣?wù)的通知》，在全院開展護(hù)理?？品?wù)。如內(nèi)、外科開展出院患者延續(xù)護(hù)理服務(wù)，兒科開展新生兒撫觸護(hù)理服務(wù)等。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

大力推行臨床路徑管理，提高診療行為的透明度。目前，我院可實(shí)施臨床路徑管理的病種有43個。

加強(qiáng)臨床用藥的監(jiān)管，落實(shí)處方點(diǎn)評制度。將基藥使用率、抗菌藥物使用率等管理指標(biāo)納入績效考核內(nèi)容，每月嚴(yán)格考核，考核結(jié)果與獎勵性績效掛鉤。

八、存在的問題與困難

我院在推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行為方面，加大了經(jīng)費(fèi)投入，采取了一些積極有效的措施，取得了一定的效果。但我院想要謀求更大程度改善醫(yī)療環(huán)境面臨的困難很多，如，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房不足，住院部、手術(shù)室、供應(yīng)室條件較差等。今后，我院將力爭得到大涌鎮(zhèn)黨委、政府的支持，籌建新醫(yī)院，改善整體環(huán)境。同時，我們將加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，不斷推進(jìn)完善醫(yī)療服務(wù)行動工作，進(jìn)一步改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受。

中山市大涌醫(yī)院 2015年7月13日

第二篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,改善群眾就醫(yī)感受活動”實(shí)施方案1

淶源縣醫(yī)院

“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)感

受活動”實(shí)施方案

隨著醫(yī)改逐步深化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本活動實(shí)施方案。

一、總體要求

弘揚(yáng)“科技創(chuàng)新、艱苦奮斗、”十六字方針精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，不斷增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識，提高醫(yī)院內(nèi)部管理水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

利用？的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)明 1 顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為深化公立醫(yī)院改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、基本原則

（一）堅(jiān)持“以人為本”的原則。醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項(xiàng)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中充分體驗(yàn)醫(yī)院的人文關(guān)愛。

（二）堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的原則。優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)體驗(yàn)不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時性的工作，需要各科室在發(fā)展的過程中結(jié)合暴露出來的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，不斷提升人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

四、主要任務(wù)

（一）推進(jìn)分時段預(yù)約診療，有效分流就診患者

1、預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺（全省統(tǒng)一預(yù)約診療電話12580、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療平臺），配備專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)。實(shí)行實(shí)名制預(yù)約掛號。普通、專家門診號源全部開放預(yù)約。多種方式（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、手機(jī)應(yīng)用、門診窗口、自助掛號機(jī)、醫(yī)護(hù)工作站等）為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。出現(xiàn)預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)及時告知患者。（門診部、財(cái)務(wù)科、信息科）

2、實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約。全面推行門診患者分時段預(yù)約、住院患者分時段預(yù)約檢查、轉(zhuǎn)診患者預(yù)約轉(zhuǎn)診，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。（門診部、財(cái)務(wù)科、信息科）

（二）科學(xué)合理布局，優(yōu)化門診就診流程

3、優(yōu)化門診布局流程。提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū)，整合和合理應(yīng)用門診醫(yī)療資源，將同一系統(tǒng)相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū)，方便患者就醫(yī)。逐步實(shí)行門診就診服務(wù)“一卡通”，建立每位就診病人唯一的ID號，記錄病情、用藥、檢查、交費(fèi)等信息。利用自助設(shè)備進(jìn)行分樓層掛號繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果，有效引導(dǎo)和分流患者，減少非醫(yī)療環(huán)節(jié)占用時間。（門診部、信息科）

4、實(shí)行電子叫號。在門診候診、繳費(fèi)、取藥和臨床檢驗(yàn)、輔助檢查等環(huán)節(jié)，逐步實(shí)行電子叫號、就診信息推送等服務(wù)，使患者及家屬可以通過等候區(qū)的語音呼叫和電子屏幕的提示，及時了解自己的就診次序，合理安排候診時間，體驗(yàn)“溫馨候診”。（門診部、信息科）

（三）注重人文關(guān)懷，營造溫馨就診環(huán)境

5、保持環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)域衛(wèi)生巡查、維護(hù)和衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。（門診部、總務(wù)科）

6、設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖、診室標(biāo)識、安全警示和地面就診引導(dǎo)標(biāo)識等醒目標(biāo)識，清晰易懂，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。（宣傳科、門診部、設(shè)備科）

7、提供便民設(shè)施。設(shè)立“便民服務(wù)中心”，配置專門人員掛牌上崗，實(shí)行義務(wù)導(dǎo)診、接收現(xiàn)場和電話咨詢，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。執(zhí)行“一醫(yī)一患”，保護(hù)患者隱私；為就診患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便 3 民設(shè)施和無障礙設(shè)施，體現(xiàn)人性化服務(wù)。為老年人、殘疾人、軍隊(duì)優(yōu)撫對象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（門診部、信息科、院辦室）

（四）合理調(diào)配診療資源，滿足不同層次患者就診要求

8、合理調(diào)配資源。建立門診醫(yī)療資源調(diào)配工作機(jī)制，根據(jù)門診患者接診數(shù)量，及時調(diào)配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者候診時間。推行彈性工作制，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。（門診部、醫(yī)務(wù)科）

9、提供24小時急診檢驗(yàn)服務(wù)，急診臨檢項(xiàng)目從采樣到出具報告時間不超過30分鐘；急診生化、免疫項(xiàng)目從采樣到報告出具時間不超過2小時。實(shí)行多學(xué)科聯(lián)合診療機(jī)制，對重癥與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療，提供診斷準(zhǔn)確率，縮短患者確診時間。（醫(yī)務(wù)科、門診部、檢驗(yàn)科）

（五）加強(qiáng)急救能力建設(shè)，暢通急診急救綠色通道

10、加強(qiáng)急診力量。提升院前急救能力，逐步實(shí)現(xiàn)急診與院前急救醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接。不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)疾病應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的急診患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（門診部、醫(yī)務(wù)科）

11、及時救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，啟動“心腦綠色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服務(wù)體系，暢通卒中、胸痛、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者，急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者救 治綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（門急診、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、120、住院處、器材科）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)感受

12、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺（微博、微信、網(wǎng)站等）多種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。（醫(yī)務(wù)、門診、信息、宣傳、財(cái)務(wù)）

13、加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程提供支撐。（信息科、醫(yī)務(wù)科）

14、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)短信、電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、自助設(shè)備等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）

（七）開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉

15、利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，加強(qiáng)河北省遠(yuǎn)程醫(yī)療中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)上與國家級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、省直、市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，橫向與縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接，促進(jìn)醫(yī)療資源縱向流動，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，為基層、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)診等服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）

（八）優(yōu)化雙向轉(zhuǎn)診流程，落實(shí)分級診療制度

16、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，明確轉(zhuǎn)診程序和轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)，主動與上、下級醫(yī)院對接，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立有效、嚴(yán)密、實(shí)用、暢通的上下轉(zhuǎn)診通道，為病人提供整體性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。轉(zhuǎn)入醫(yī)院要開通綠色通道，方便轉(zhuǎn)入患者及時獲得診療服務(wù)；轉(zhuǎn)出醫(yī)院要協(xié)助和指導(dǎo)轉(zhuǎn)出的病人選擇合適的醫(yī)院，并提供相關(guān)診療資料。（醫(yī)務(wù)科、院辦、門診部）

17、推行日間手術(shù)。醫(yī)院積極推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短平均住院日。（醫(yī)務(wù)科）

（九）加強(qiáng)科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)

18、加強(qiáng)護(hù)理力量。堅(jiān)持以病人為中心，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，全面提升護(hù)理服務(wù)水平。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。（人事科、護(hù)理部）

19、加強(qiáng)科學(xué)管理。充分調(diào)動護(hù)士隊(duì)伍積極性，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。改變護(hù)理服務(wù)和管理模式，實(shí)行護(hù)士崗位管理，全面履行護(hù)理職責(zé)，對患者實(shí)施全面、全程、連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。（護(hù)理部）

（十）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好風(fēng)貌

20、體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于識別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹熱情，有問必答、溫 馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、廉潔自律“九不準(zhǔn)”規(guī)定。組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（黨辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、公衛(wèi)）

21、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，為患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（黨辦室）

五、實(shí)施步驟

（一）動員部署階段（2017年9月）。對活動進(jìn)行全面動員部署，迅速組織行動，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強(qiáng)參與活動的主動性和積極性。

（二）自查自糾階段（2017年10月—2017年12月）。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《方案》，堅(jiān)持自我查擺和主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，深刻剖析根源，切實(shí)予以改進(jìn)。對各職能科室開展活動情況進(jìn)行督查，督查結(jié)果將納入年終績效考核，并進(jìn)行通報。

（三）整改提高階段（2018年1月-2018年6月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查結(jié)果和整改要求，對各科室存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實(shí)整改責(zé)任，進(jìn)行銷號整改。

（四）總結(jié)評價階段（？）。2017年？月底前，對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成考評報告。2017年？月前，將就活動開展情況進(jìn)行總結(jié)并建立長效工作機(jī)制。落實(shí)管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境。

六、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部，門診部具體負(fù)責(zé)活動的組織實(shí)施。層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的帶動、示范作用，增加正能量，樹立行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，對照活動的要求，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把活動開展情況納入等級醫(yī)院評審的重要內(nèi)容，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，增加群眾獲得感。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)，對工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報排名，形成持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。各職能科室和臨床科室，從2017年起，于每季度最后一個月1日前將本季度的活動開展情況報門診部，重大活動和典型事跡及時報送。

（五）實(shí)行工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。加大考核評價力度，考核評價結(jié)果納入各科室績效考核指標(biāo)體系；要確保方案的各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。附件2：“優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)感受活動”領(lǐng)導(dǎo)小組 組

長： 院長

常務(wù)副組長： 副院長

副組長：XXX XXX XXX 成員：XXX XXX XXX

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部。辦公室主任由門診部副主任李小玲同志擔(dān)任。

二〇一七年九月四日

第三篇：演講稿“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù),改善就醫(yī)體驗(yàn)”

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，改善就醫(yī)體驗(yàn)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

非常感謝院領(lǐng)導(dǎo)給我一個展示自已的機(jī)會。首先給大家作一下自我介紹：我叫XX ,現(xiàn)為X科室醫(yī)生，X 年X 月起在兒科工作至今。在此期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，我多次到縣內(nèi)外醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，使自己兒科專業(yè)水平有了更進(jìn)一步提升。大家都清楚由于兒科醫(yī)療對象的特殊性，醫(yī)療工作繁瑣心理壓力大，剛到兒科時我也想過換崗位，但是看著一個個自己精心治療下康復(fù)的孩子們天真無邪的笑容，我打心底熱愛起自己的兒科事業(yè)，更堅(jiān)定了自己從事兒科工作的信念。

近年來，隨著醫(yī)療市場競爭日趨劇烈，醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新已成為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)核心競爭力，科學(xué)而持續(xù)發(fā)展的動力源泉。我時常從醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)性與必要性進(jìn)行淺析，并根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)況查找創(chuàng)新服務(wù)理念的突破口，就服務(wù)的貼近性、創(chuàng)新制度的建立等方面凝練了自己的觀點(diǎn)，以供大家商榷：

一、堅(jiān)持以服務(wù)為本，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，開展多層次的職業(yè)道德思想教育，讓大家認(rèn)識到，隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，病人對醫(yī)院和醫(yī)生的選擇自由度將越來越大，病人可以沒有你這一家醫(yī)院，但我們卻不能沒有病人，從中增強(qiáng)大家的危機(jī)感和競爭意識，轉(zhuǎn)變觀念，變“病人求我服務(wù)”為“我主動為病人服務(wù)”。使大家樹立起服務(wù)至上，病人第一的思想。本著“一切為了孩子”的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.提高法律意識，規(guī)范職業(yè)行為。隨著人民群眾維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴也日益增多，醫(yī)務(wù)人員面臨嚴(yán)峻的醫(yī)療形勢的考驗(yàn)。因此，必須教育醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)法律意識，嚴(yán)守職業(yè)道德，做到一切醫(yī)療行為必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯事故，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

3.嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度和約束機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，實(shí)行醫(yī)德監(jiān)督，以身作則，言傳身教，起表率作用，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的規(guī)章制度，做到職責(zé)明確，責(zé)任到位。采取有效措施，保證醫(yī)德監(jiān)督到位。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入科室綜合目標(biāo)管理，作為考核評選，評聘職稱的硬指標(biāo)，建立有效激勵機(jī)制，質(zhì)優(yōu)則評選，從正面激勵醫(yī)務(wù)人員的自覺性。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科培樹，創(chuàng)技術(shù)一流科室。

1.堅(jiān)持科技創(chuàng)新提升學(xué)科整體技術(shù)水平，多年來，我院兒科一直為綜合普通兒內(nèi)科，缺乏?？铺厣刮以簝嚎茖？圃\療水平較發(fā)達(dá)地區(qū)明顯落后，在以后學(xué)科建設(shè)中，要積極培養(yǎng)一批具有?？圃\療水平的醫(yī)療梯隊(duì)，引進(jìn)先進(jìn)?？萍夹g(shù)，把專業(yè)做大做強(qiáng)。

2.開辟新領(lǐng)域，填補(bǔ)不足之初，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科技水平的提高，兒童疾病譜已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化，傳染病和感染性疾病等的發(fā)生率顯著下降，而先天畸形，小兒心理，行為等問題越來越受到家長和社會的重視，而我縣受地理，經(jīng)濟(jì)，人文文化的影響，兒童保健工作的開展受到限制，結(jié)合我院產(chǎn)科每年有大批新生兒出生，卻因保健工作的缺乏而可能導(dǎo)致病員流失，同時也可能因保健知識的缺乏，使一些疾病不能早期發(fā)現(xiàn)而延誤了最佳治療時機(jī)。所以把保健工作開展起來，不但可以為患者提供一個連續(xù)完整的就醫(yī)途徑及病歷檔案，也可以對一些相關(guān)疾病早診斷，早治療，盡量減少致殘率，從而提高我縣兒童的生存質(zhì)量。

雖然我知道自己在兒科診療經(jīng)驗(yàn)上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，但我還是鼓足勇氣走上臺來，與在座各位分享我的見解，無論今天的結(jié)果如何，我都將一如既往地勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，爭取以更高的素質(zhì)，更強(qiáng)的工作能力來擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)!我的演講完畢，謝謝大家！

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行為 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)療服務(wù)行為 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

崇陽縣天城鎮(zhèn)衛(wèi)生院（2015年10月）

崇陽縣天城鎮(zhèn)衛(wèi)生院坐落于天城雋水河畔，現(xiàn)有在崗干部職工202人，開放病床180張，年門診359328人次，住院7862人次。衛(wèi)生院就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美，醫(yī)療設(shè)施齊全，技術(shù)力量雄厚。全鎮(zhèn)設(shè)村衛(wèi)生室28個，共有鄉(xiāng)村醫(yī)生84人，承擔(dān)了8個社區(qū)，28個行政村共計(jì)14.5萬人的基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生和計(jì)劃生育服務(wù)任務(wù)，鎮(zhèn)、村衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全，隊(duì)伍穩(wěn)定。

近年來，我院堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以問題為導(dǎo)向，踐行“與患者建立朋友般醫(yī)患關(guān)系，對病人實(shí)行親人般全面關(guān)懷”的服務(wù)理念，服務(wù)水平明顯提高，就醫(yī)環(huán)境持續(xù)改善，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，我們的具體做法是：

一、以病人為中心，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

（一）改善醫(yī)療設(shè)施條件。

為滿足群眾日益增長的醫(yī)療需求，籌措資金1000萬元，新建4000平方米的住院大樓，對門診部、住院部、國醫(yī)堂進(jìn)行升級改造，建設(shè)全縣乃至全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一流的國醫(yī)堂和高標(biāo)準(zhǔn)的手術(shù)室。住院部建了賓館式的病房46間，中央空調(diào)、電視機(jī)、熱水器、微波爐等設(shè)施一應(yīng)俱全，住院環(huán)境溫馨、舒適、方便。與此同時，我院按照科技支撐、智慧就醫(yī)要求，配臵腹腔鏡、胃鏡、飛利浦四維彩超、邁瑞B(yǎng)S-400生化儀，瑞士五分類血液分析儀等精密儀器，今年我院又投入500萬元購臵一臺美國GE公司生產(chǎn)的16排螺旋CT。這些高科技的支撐，為提高我院的診療水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）營造人文就醫(yī)環(huán)境。

在門診、住院部大廳、樓層走廊等醒目位臵統(tǒng)一制作科室分布平面示意牌、科室標(biāo)識標(biāo)牌、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示牌、健康教育咨詢宣傳牌，就醫(yī)安全溫馨提示牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格與新農(nóng)合住院補(bǔ)償公示牌等。國醫(yī)堂按中式仿古設(shè)計(jì)，裝飾精致典雅，中醫(yī)特色文化氛圍濃厚，使每一個前來就醫(yī)的病人受到醫(yī)院文化熏陶，心中的煩惱和憂慮感明顯消退。

（三）落實(shí)后勤保障措施。

我們把后勤保障作為改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)，總務(wù)科重點(diǎn)負(fù)責(zé)后勤服務(wù)，對病房、衛(wèi)生間、樓梯間、走廊隨時清掃，加強(qiáng)對衛(wèi)生院周邊環(huán)境治理和整體美化、亮化、綠化。及時輸送醫(yī)用耗材，在科室放臵微波爐、飲水機(jī)等，為病人提供熱水、輪椅、擔(dān)架、推車、雨傘等后勤服務(wù)。做好水電、線路、設(shè)備維修及物資招標(biāo)采購等工作。

二、以質(zhì)量為核心，提升醫(yī)療水平

（一）執(zhí)行醫(yī)療、護(hù)理核心制度。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、分級護(hù)理制度、查對制度、疑難病例討論制度等醫(yī)療、護(hù)理核心制度。各科室成立質(zhì)控小組，每周對科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行一次自查并整改。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月深入科室檢查一次，及時反饋檢查結(jié)果并提出整改方案，監(jiān)督整改執(zhí)行力。衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量考評小組每季度對醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況進(jìn)行一次督導(dǎo)評價，考評結(jié)果與績效工資掛鉤，做到“監(jiān)督、檢查、考核、獎懲”一體化。

（二）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

今年初，我院將康復(fù)科、外科、婦產(chǎn)科三個科室定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案，全方位推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，變“要我做”為“我要做”，急病人所急，想病人所想，嚴(yán)格執(zhí)行“以病人為中心，女兒式服務(wù)，朋友般關(guān)懷”的護(hù)理宗旨，每個責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)3-5名患者，明確細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，開展基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療和健康指導(dǎo)，注重醫(yī)患溝通、心理護(hù)理，人文關(guān)懷和能級對應(yīng)，為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、連續(xù)、人性化的整體護(hù)理服務(wù)。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理

在全院開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動，建立和完善院務(wù)會、醫(yī)務(wù)科、科室三級醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控管理機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療安全隱患排查，病人手術(shù)、轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全管理，落實(shí)患者安全措施。處方合格率達(dá)95%，CT等大型設(shè)備檢查陽性率達(dá)75%，治愈好轉(zhuǎn)率達(dá)90%，急救藥品完好率100%，滅菌合格率100%，無醫(yī)療安全責(zé)任事故和醫(yī)院感染事件發(fā)生，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高。

三、以問題為導(dǎo)向，促進(jìn)醫(yī)患和諧

（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

針對人民群眾反映較多的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，我們以加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育為突破口，開設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德講堂，組織全院干部職工集中觀看《有這樣一個醫(yī)生》、《焦裕祿》等教育專題片和履職盡責(zé)暗訪曝光短片。開展“假如我是一位病人”的討論和演講比賽，做到“常將人病當(dāng)己病，常將他心比我心”。將《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范》、《醫(yī)務(wù)人員九不準(zhǔn)》、《醫(yī)療行為準(zhǔn)則》等印發(fā)到每一位醫(yī)務(wù)人員手中并制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評標(biāo)準(zhǔn)，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，在每一個考核周期內(nèi)對全院職工進(jìn)行院內(nèi)和院外考評，考評結(jié)果進(jìn)行公示并與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核直接掛鉤。使醫(yī)務(wù)人員保持良好的職業(yè)操守，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，始終把患者的利益放在首位。

（二）提供便民惠民服務(wù)

一是優(yōu)化服務(wù)流程，在門診大廳設(shè)立便民服務(wù)臺，免費(fèi)提供健康教育處方，隨時接受患者的健康咨詢，為患者免費(fèi)測量血壓、體溫，引導(dǎo)患者就醫(yī)。組織7人志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為患者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、心理溝通疏導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)，幫助老、弱、病、殘和行動不便的患者繳費(fèi)、取藥、病歷復(fù)印，辦理出、入院、轉(zhuǎn)診、新農(nóng)合補(bǔ)償手續(xù)等服務(wù)。二是改變老百姓就醫(yī)感受，推行“先治療、后付費(fèi)”模式，家庭困難的住院病人只需繳納自費(fèi)部分費(fèi)用，補(bǔ)償部分由政府預(yù)撥，衛(wèi)生院墊付。三是簡化結(jié)報流程，改變了原來出院結(jié)算和報銷兩頭跑的狀況，實(shí)行結(jié)算報賬一張網(wǎng)布局，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)。免除住院患者取藥環(huán)節(jié)，改由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)取藥，為患者提供方便。四是組織巡回醫(yī)療隊(duì)，深入各社區(qū)和村組巡回義診，送醫(yī)送藥送健康，農(nóng)村婦女兩癌免費(fèi)檢查863人，免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查、基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

（三）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

一是加強(qiáng)醫(yī)患溝通。充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)，做好解釋工作，對手術(shù)病人、有創(chuàng)診療操作和重癥患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，緩解患者緊張、恐懼和不安的情緒。住院病人由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前術(shù)后由手術(shù)醫(yī)師溝通。二是推行醫(yī)務(wù)公開。在門診大廳、住院部公示服務(wù)項(xiàng)目、藥品價格。便民服務(wù)查詢臺為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、住院費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制。讓病人看明白病，交明白費(fèi)。三是改善服務(wù)態(tài)度。對待病人熱心，技術(shù)操作細(xì)心，解答問題耐心，改進(jìn)工作誠心?！吧⒗?、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象基本杜絕。四是把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，帶著感情下病房，想著病人開處方，在全院開展“三化、四心、五進(jìn)、六個一”活動，即服務(wù)行為規(guī)范化、診療人性化、病房家庭化;對病人真心、關(guān)心、細(xì)心、耐心；健康檔案進(jìn)社區(qū)、免費(fèi)服務(wù)進(jìn)家庭、親情服務(wù)進(jìn)病房、送醫(yī)送藥進(jìn)鄉(xiāng)村、扶貧濟(jì)困進(jìn)農(nóng)戶；為住院病人倒一杯開水、贈一份紀(jì)念品、發(fā)一支體溫表、送一個微笑、獻(xiàn)一束花、道一聲祝福。

“上善若水，潤澤生命”，在此次改善醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的專項(xiàng)行動中，我們的醫(yī)護(hù)人員用自己的實(shí)際行動闡述著這一至理名言，用我們的真情和汗水贏得了患者的信任和理解，所作工作得到了患者的高度評價和普遍贊賞。