第一篇：電話營(yíng)銷的心得體會(huì)

電 話 營(yíng) 銷 的 心 得 體 會(huì)

院系：經(jīng)濟(jì)管理一系專業(yè)：電子商務(wù)學(xué)號(hào)：姓名：

1001班1002012002 XXX

西安動(dòng)力無(wú)限信息技術(shù)有限公司

——行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

我在西安動(dòng)力無(wú)限信息技術(shù)有限公司實(shí)習(xí)的這四個(gè)月以來(lái)，學(xué)習(xí)了很多在學(xué)校從未接觸到的東西，社會(huì)上的工作和學(xué)校中的學(xué)習(xí)是有共同之處的，都學(xué)要我們認(rèn)認(rèn)真真的、踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印。只有這樣，我們才會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)到社會(huì)人該有的經(jīng)驗(yàn)，才能把書本知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去。

動(dòng)力無(wú)限是一家網(wǎng)絡(luò)公司，它是通過(guò)打電話約客戶、見面、簽單，而這個(gè)過(guò)程是環(huán)環(huán)相扣的。打電話也就是電話直銷，它是需要一定的技巧的，是一門語(yǔ)言上的藝術(shù)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而“語(yǔ)無(wú)倫次”, 電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的 打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

選擇客戶必須具備三個(gè)條件：

1、有潛在或者明顯的需求；

2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品；

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。

四、世界上最偉大的成交話術(shù)

話術(shù)一：“我要考慮一下”成交法 當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí)，我們?cè)撛趺凑f(shuō)？ 銷售員話術(shù)： ××先生（小姐），很明顯的，你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品，除非你對(duì)我們的產(chǎn)品真的感興趣，對(duì)嗎？ 我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會(huì)是只為了躲開我，是嗎？ 因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情，對(duì)嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢？

話術(shù)二： “鮑威爾”成交法 當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí)，我們?cè)趺崔k？ 推銷員話術(shù)： 美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，他說(shuō)拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？ 假如你說(shuō)“是”，那會(huì)如何？ 假如你說(shuō)“不是”，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)“是”，這是你即將得到的好處：

1、??

2、??

3、?? 顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，你說(shuō)是嗎？

話術(shù)三：“不景氣”成交法 當(dāng)顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣，可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購(gòu)買決策時(shí)，你怎么辦？ 銷售員： ××先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出。最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們，你知道為什么嗎？ 因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定?！痢料壬ㄐ〗悖?，你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，你愿意嗎？ 話術(shù)四：“不在預(yù)算內(nèi)”成交法 當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)，你怎么辦？ 推銷員： ××經(jīng)理，我完全理解你所說(shuō)的，一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說(shuō)是嗎？ 假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來(lái)直接利潤(rùn)的話，作為一個(gè)公司的決策者，××經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來(lái)控制你呢，還是由您自己來(lái)主控預(yù)算？

話術(shù)五：“殺價(jià)顧客”成交法 當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦？ 銷售員： ××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)注意三件事：

1、產(chǎn)品的品質(zhì)；

2、優(yōu)良的售后服務(wù)；

3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來(lái)沒(méi)有見過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？ 所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說(shuō)是嗎？（我們什么時(shí)候開始送貨呢？）

話術(shù)六： “NO CLOSE”成交法 當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩?wèn)題，對(duì)你習(xí)慣說(shuō)：“NO CLOSE”，你該怎么辦？ 推銷員： ××先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購(gòu)買他們的產(chǎn)品。當(dāng)然，你可以對(duì)所有推銷員說(shuō)“不”。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí)，沒(méi)有人會(huì)向我說(shuō)“不”，當(dāng)顧客對(duì)我說(shuō)“不”的時(shí)候，他不是向我說(shuō)的，他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè)說(shuō)“不”。今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而找任何的理由和借口而對(duì)你說(shuō)“不” 呢？ 所以今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)“不”！

話術(shù)七：不可抗拒成交法 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺(jué)價(jià)格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí)，你怎么辦？ 銷售員：上了這個(gè)課你感覺(jué)可以持續(xù)用多久，你覺(jué)得可以在未來(lái)的日子里讓你多賺多少錢？ 顧客：1000萬(wàn)！銷售員：未來(lái)5年多賺1000萬(wàn)，那你愿意出多少錢來(lái)提高這些能力呢？ 顧客：××？（10萬(wàn)）銷售員：假如不用10萬(wàn)，我們只要5萬(wàn)呢？假如不用5萬(wàn)，只需1萬(wàn)？不需1萬(wàn)，只需4000元？如果現(xiàn)在報(bào)名，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒(méi)有辦法投資，你就更應(yīng)該來(lái)上課了，您同意嗎？

話術(shù)八：“經(jīng)濟(jì)的真理”成交法 當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格購(gòu)買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量，怎么辦？ 銷售員： ××先生（小姐），有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買的決策是不完全正確的，對(duì)嗎？沒(méi)有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢，但是有時(shí)候投資太少，也有它的問(wèn)題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個(gè)世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價(jià)格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理，在購(gòu)買任何產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)多投資一點(diǎn)，也是很值得的，對(duì)嗎？ 假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)，選擇品質(zhì)，比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來(lái)的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處和滿足時(shí)，價(jià)格就已經(jīng)不很重要了，你說(shuō)是不是呢？

話術(shù)九：“十倍測(cè)試”成交法 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)，你可以用這個(gè)方法。銷售員： ××先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測(cè)試某件事情價(jià)值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測(cè)試的考驗(yàn)。比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來(lái)快樂(lè)的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個(gè)問(wèn)題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個(gè)產(chǎn)品支付比過(guò)去多10倍的價(jià)錢呢？ 就象今天你上了一個(gè)課程，幫助你增加了個(gè)人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些事情我們認(rèn)為我們享受所帶來(lái)的好處之后，我們?cè)敢飧端?0倍價(jià)錢？你說(shuō)是嗎？ 話術(shù)十：絕對(duì)成交心法 自我暗示：我可以在任何時(shí)間銷售任何產(chǎn)品給任何人?。?/p>

五、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,? 哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間? 好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問(wèn)”，見客戶回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工，或者自己感覺(jué)不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

六、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過(guò)些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺(jué)也很好，但是過(guò)一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺(jué)得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過(guò)的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。在和客戶維護(hù)好朋友關(guān)系的同時(shí)，成為工作上的合作伙伴。

七、客戶維護(hù)期

對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。

在和客戶合作的同時(shí)對(duì)于客戶提出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)處理。在處理完了之后，及時(shí)給客戶回復(fù)，樹立公司的誠(chéng)信度。在工作之余可以和客戶建立沒(méi)有合作上的很純很純的感情，為再次合作創(chuàng)造前提條件。

電子商務(wù)1001班

高嚴(yán)嚴(yán)

2012年11月15日

第二篇：電話營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)

電話營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間：2010-05-05 | 來(lái)源：世界工廠網(wǎng) | 責(zé)任編輯：Angel | 閱讀：207 做電話營(yíng)銷容易，但把公司目標(biāo)融入到電話營(yíng)銷中卻很難，小編就總結(jié)了自己有關(guān)這方面的一些電話營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)，以供參考。

很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶，創(chuàng)造出更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷作為一種低成本高回報(bào)的營(yíng)銷手段，則迎合了廣大企業(yè)的這種需求，但是如何將公司目標(biāo)融入到電話營(yíng)銷中卻不容易，小編現(xiàn)將自己這方面的電話營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)如下，以供參考。

其實(shí)在很多時(shí)候，80%的銷售人員栽在了“不需要”這三個(gè)字上，我也沒(méi)有那么幸運(yùn)，聽到最多的便是“不需要”?？蛻魹槭裁磼斓綦娫?在電話模擬中，客戶的扮演者說(shuō)：“我并不忙，但不愿和他說(shuō)話，不愿和他討論這個(gè)問(wèn)題”，為什么呢? 電話營(yíng)銷培訓(xùn)首先，我們是否了解這個(gè)準(zhǔn)客戶?只有了解他，才能跟他交流下去，才不會(huì)去問(wèn)一些弱智的問(wèn)題。我們是否足夠的表示重視客戶?第三，在建立融洽的信任關(guān)系之前，我的問(wèn)題是否唐突?咨詢沒(méi)有放在那兒的產(chǎn)品，當(dāng)你以一種銷售人員的身份和姿態(tài)面對(duì)客戶時(shí)，他不愿了解你推銷的任何東西，所以說(shuō)，第一個(gè)電話是以篩選客戶、建立關(guān)系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)了，你能否清晰流暢地介紹你的服務(wù)或產(chǎn)品?你對(duì)你的產(chǎn)品真正了解嗎?你對(duì)你的產(chǎn)品熱愛(ài)嗎?能否站在客戶的立場(chǎng)和感受上介紹它? 當(dāng)一個(gè)客戶表現(xiàn)出了對(duì)的我產(chǎn)品或服務(wù)有興趣時(shí)，怎樣進(jìn)一步引導(dǎo)客戶?引導(dǎo)的問(wèn)題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過(guò)程。就目前的工作而言，在電話營(yíng)銷培訓(xùn)中，一定要弄清以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、客戶的身份。有無(wú)決策權(quán)，是主動(dòng)尋求還是被動(dòng)接受?這不僅是自己的需求，也是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對(duì)新事物的好奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點(diǎn)。

3、準(zhǔn)客戶目前在這方面是一個(gè)什么樣的狀況?他更需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)?

4、準(zhǔn)客戶認(rèn)為自己最需要什么?

5、結(jié)合3、4介紹推出自己的產(chǎn)品或服務(wù)

6、客戶的反應(yīng)。以決定下一步應(yīng)采取的措施，我覺(jué)的這里面有很多問(wèn)題值得注意。①作為銷售人員，我的問(wèn)題準(zhǔn)備好了嗎(6個(gè))?客戶可能提出的疑問(wèn)，我已準(zhǔn)備好了最好的應(yīng)答嗎? ②我的思路是否清晰，會(huì)不會(huì)聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點(diǎn) ③同理心的表達(dá)，適時(shí)的贊美客戶 ④措辭和語(yǔ)言的感染力

⑤從客戶的介紹和應(yīng)答中分析客戶的性格種類，迅速的調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。⑥明確電話銷售流程。

最后，依然是心態(tài)。經(jīng)理在每次會(huì)議上都會(huì)講到，但我是否真正的做到了銷售人員應(yīng)有的熱情、樂(lè)觀和持之以恒? 通過(guò)電話營(yíng)銷培訓(xùn)，在以后的工作里，我應(yīng)處理好的事情有：

1、經(jīng)?？偨Y(jié)

2、明確銷售流程

3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問(wèn)和客戶可能提問(wèn)的應(yīng)答

4、語(yǔ)言感染力的練習(xí)

5、對(duì)咨詢的深入了解

6、熟練客戶分類，掌握應(yīng)對(duì)方法。

本文提供的電話營(yíng)銷心得體會(huì)，希望能夠?qū)氖码娫挔I(yíng)銷的朋友有所幫助。

第三篇：電話營(yíng)銷心得體會(huì)2篇

電話營(yíng)銷心得體會(huì)2篇

銷售最主的是怎樣跟客戶溝通，當(dāng)你拿起電話想要打給客戶的時(shí)候，首先自己有沒(méi)有想過(guò)要跟客戶說(shuō)些什么？客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說(shuō)下去，而且還會(huì)問(wèn)你很多問(wèn)題，才會(huì)相信你從而成為你忠實(shí)的客戶，并且是依賴性客戶。

學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷這一門課程，其實(shí)打電話也是一種銷售途徑，在打電話的種最能看出一個(gè)的品質(zhì)，一個(gè)人的內(nèi)心世界，在我們所撥打的每一通電話中，是不是給對(duì)方的是一種溫馨的感覺(jué)，或者親切友好，你的良好形象和公司的形象都會(huì)在電話中傳達(dá)給對(duì)方。學(xué)了電話營(yíng)銷讓我知道有時(shí)電話聊天中可能你也在銷售，上電話營(yíng)銷雖然時(shí)間不是很久，但只要學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷中的幾個(gè)要點(diǎn)，你就已經(jīng)成功了一半，加上你對(duì)銷售的熱情，相信自己會(huì)做的更好。

第一點(diǎn)、把握時(shí)間，時(shí)間是很重要的，一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒是至關(guān)重要的，你能把握這20秒，你就有可能至多一分鐘的時(shí)間來(lái)說(shuō)你打電話的目的。這其中包括：

1、介紹你和你的公司

2、說(shuō)明大電話的原因

3、了解客戶的需求，說(shuō)明為什么要和你談，至少愿意和你繼續(xù)談下去，接下來(lái)的話要引起客戶的注意。誘使客戶和你繼續(xù)談。

第二點(diǎn)，還要有，簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力的開場(chǎng)白，熱、贊、精、穩(wěn)；熱情、贊美、真誠(chéng)、穩(wěn)重，信心，輕松的心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶。說(shuō)一些引起客戶興趣的話題，用幽默的語(yǔ)氣來(lái)和對(duì)方交談，這樣客戶才有可能繼續(xù)你準(zhǔn)備要說(shuō)的話題。

第三點(diǎn)，分析客戶的性格，了解客戶的心理，客戶想要的是什么，第一次與客戶通電話是，我們要特別留意，爭(zhēng)取能在簡(jiǎn)短的時(shí)間里分析客戶的性格，這樣才能有機(jī)會(huì)下手。了解對(duì)方的脾性，可以投其所好，順應(yīng)對(duì)方的習(xí)慣來(lái)展開話題，更能引起對(duì)方的談話興趣，否則一聽到你說(shuō)是銷售便會(huì)掛了電話。

注意禮貌問(wèn)候語(yǔ)，無(wú)論你什么時(shí)候打電話給客戶，這是絕對(duì)不能少的，這表示你是一個(gè)職業(yè)的業(yè)務(wù)員。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要保持親切。

總之，電話營(yíng)銷覺(jué)不會(huì)等于隨機(jī)打出的大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松的體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。在彬彬有禮的介紹你自己與你公司。然后集中于客戶的高度注意力于興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。---------------------

做為一名醫(yī)療器材銷售客服經(jīng)理，一年的電話營(yíng)銷經(jīng)理讓我對(duì)營(yíng)銷的認(rèn)知發(fā)生了巨大的變化。經(jīng)過(guò)半載的努力與奮斗，我經(jīng)歷了很多很多。有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗。也深刻體會(huì)到客服的幾點(diǎn)必備因素：靈敏的反應(yīng)能力、懂得拿捏揣測(cè)客戶心理變化、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語(yǔ)言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。此外，從我個(gè)人而言，我也體驗(yàn)到在營(yíng)銷過(guò)程中的推銷信心和服務(wù)態(tài)度的巨大作用。

剛開始的時(shí)候，撥通電話，剛剛開口介紹套餐，就被客戶三言兩語(yǔ)拒絕了。一次又一次的失敗，我開始為自己在找借口，在抱怨。但我從未意識(shí)到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得有點(diǎn)消極了。后來(lái)大師傅得知此事，她找我聊了許多，她告訴我：“一名合格的營(yíng)銷員首先要具備充分的自信，只有對(duì)自己充滿信心，才能消除面對(duì)客戶是的恐懼，才能給自己一個(gè)清晰地思路，把產(chǎn)品通過(guò)流暢的語(yǔ)言介紹給客戶”。這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要對(duì)自己有信心、對(duì)產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。

有了這個(gè)拿起電話介紹產(chǎn)品的勇氣。我知道我剩下的就是要注意一些溝通中的細(xì)節(jié)了。一開始，我急于將我們的產(chǎn)品介紹出去，而忽略了與客戶做其他方面的交流和溝通。導(dǎo)致我在營(yíng)銷過(guò)程中功利性太暴露，客戶很容易產(chǎn)生防御和厭惡心理。慢慢的我開始思考，在同事們的幫助和建議下，我開始嘗試與客戶交朋友，讓客戶對(duì)自己有好感、信賴。讓客戶切身體會(huì)到我所推薦的產(chǎn)品，完全是出于為客戶帶來(lái)便利，讓他們真心接受我所推銷的產(chǎn)品，讓我們的產(chǎn)品贏得客戶的傾心。

常言道：“失敗乃是成功之母”！在營(yíng)銷過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到形形色色的客戶，也許你幸運(yùn)，遇到很好說(shuō)的客戶，但也有倒霉的時(shí)候，客戶專門叼難你。所以很多時(shí)候失敗了，不要?dú)怵H。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識(shí)不到位，還是營(yíng)銷技巧不如人，希望下次不要常犯同樣錯(cuò)誤。

第四篇：電話營(yíng)銷心得體會(huì)小結(jié)

電話營(yíng)銷技巧1

注意事項(xiàng)：

一、確定目標(biāo)客戶

銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無(wú)功的。

例如，池塘里面有各種各樣的魚，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒(méi)有目標(biāo)地胡亂釣魚。

在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此，電話營(yíng)銷員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。

如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)

品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求.二、有效的銷售準(zhǔn)備

電話營(yíng)銷的銷售過(guò)程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓

很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可

能達(dá)到預(yù)期的效果。電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才能有的放矢。

明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以，電話營(yíng)銷中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。

三、引人注意的開場(chǎng)白

對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

許多電話營(yíng)銷人員喜歡使用這樣的開場(chǎng)白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題，是個(gè)很禮貌、很合理電話營(yíng)銷開場(chǎng)白。但從接電話方分析，就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感?！坝质悄膫€(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn)，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。

作為一個(gè)成功的電話營(yíng)銷人員，在報(bào)上自己的公司和姓名后，可以再問(wèn)客戶：“現(xiàn)在接電話方不方便？”事實(shí)上，很多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如：“這是一個(gè)推銷電話，我想您不會(huì)掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。

所以，電話營(yíng)銷中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

四、取得客戶信任

對(duì)于電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。

例如：

銷售員：“你好，李小姐，我是平安保險(xiǎn)的高級(jí)顧問(wèn)，我這里有一個(gè)送給您的獎(jiǎng)品，不知道您周末可有時(shí)間，我給您送過(guò)去？”

李小姐：“你是誰(shuí)？我的獎(jiǎng)品？您怎么知道我的電話？”

銷售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中的。不過(guò)像您這么出名的專家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個(gè)獎(jiǎng)品很難得的，只占用您15分鐘的時(shí)間就行，你看可以嗎？”

李小姐：“什么獎(jiǎng)品啊，到底是誰(shuí)給您的電話？對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間，再說(shuō)吧?！?/p>

在初次電話接觸客戶時(shí)，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰(shuí)會(huì)相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話營(yíng)銷人員在初次接觸客戶時(shí)，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信任，使談話容易進(jìn)行下去。如在本次電話對(duì)話中，當(dāng)李小姐問(wèn)起對(duì)方怎樣得到她的電話時(shí)，這時(shí)銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人，必然會(huì)增加李小姐的信任感，從而使談話進(jìn)入到一個(gè)融洽的氣氛中。

五、迅速切入正題

在客戶愿意聽下去時(shí)，電話營(yíng)銷人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。

例如：

銷售員：“你們是不是感覺(jué)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢？”

客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越薄，成本卻節(jié)省不了多少?！?/p>

銷售員：“聽說(shuō)，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？”

客戶：“是的?！?/p>

銷售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，那些購(gòu)買了我們?cè)O(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)。”

客戶：“什么產(chǎn)品？”

銷售人員：“XX產(chǎn)品……”

電話溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題，所以電話營(yíng)銷人員無(wú)須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝

通的正題。

六、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值

電話營(yíng)銷人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。

例如，你可以說(shuō)：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的。”

無(wú)論電話營(yíng)銷還是登門銷售，自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

電話營(yíng)銷工作的困難之處在于，如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方面的建議，希望能給眾多電話營(yíng)銷一線的人員一些啟發(fā)，使他們能夠快速掌握電話營(yíng)銷的訣竅，更有成效地做出銷售業(yè)績(jī)。技巧：1.明晰打電話的主題和目的。

2.注意打給對(duì)方電話的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境。3.注意電話溝通過(guò)程中的站姿和坐姿。4.語(yǔ)氣要具有親和力。5.注意聲音的活力及節(jié)奏。6.注意說(shuō)話的邏輯性與嚴(yán)密性。7.永遠(yuǎn)保持微笑 微笑 微笑。8.清楚的告知對(duì)方你是誰(shuí)。

9.直接告訴對(duì)方溝通的主題，不要繞彎子。

10.想好先要說(shuō)什么，然后再說(shuō)什么，注意談話的步驟。

11.提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對(duì)方的異議，各種突發(fā)情況等。12.要致力于和對(duì)方建立信賴與友誼。13.學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說(shuō)話。

14.不要假設(shè)對(duì)方很了解或很理解。15.學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見和觀點(diǎn)。16.學(xué)會(huì)傾聽和理解。

17.注意你通話過(guò)程中的周圍影響。18.注意你電話中的收尾方式。19.為下次電話或會(huì)面做好鋪墊。

20.電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先掛斷電話。

電話營(yíng)銷技巧2

拿電話營(yíng)銷的話來(lái)說(shuō)，第一部主要是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，搜集資料，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清洗、核實(shí)、維護(hù)等工作，而到了第二步，那就要切實(shí)的開展電話營(yíng)銷了。對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷是一項(xiàng)枯燥、乏味、重復(fù)而且成功率很低的工作。

其實(shí)電話營(yíng)銷也是有一定規(guī)律，一定步驟可以遵循的。在展開具體的電銷工作之前，首先要做好數(shù)據(jù)分析和話述腳本編輯，這項(xiàng)工作很重要，而且需要不斷的改進(jìn)。下面我們就說(shuō)如何展開電話營(yíng)銷。

一般情況下，電話營(yíng)銷無(wú)非有三個(gè)目的，客服關(guān)懷、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)。無(wú)論是進(jìn)行哪種電話營(yíng)銷，有幾種技巧是可以公用的。

第一、客戶最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己，喜歡自己的口氣，喜歡自己的腔調(diào)，喜歡自己的語(yǔ)速等等。作為電話銷售人員，你要讓顧客喜歡你，那你就盡量模仿你的顧客。遇見了語(yǔ)速慢的顧客，那你就不要把語(yǔ)速放的太快了。遇見了說(shuō)話直爽的顧客，你也就沒(méi)有必要跟他繞圈子。

第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染，說(shuō)話的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說(shuō)“你好”，你可以自己體驗(yàn)一下，用揚(yáng)聲調(diào)“你好”會(huì)讓別人有說(shuō)話的欲望，只要勾起顧客說(shuō)話的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。

第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪，記得高中的班主任口頭禪是“無(wú)外呼”，曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)，一節(jié)課（45分鐘）下來(lái)竟然說(shuō)了34個(gè)無(wú)外呼！在我們電話營(yíng)銷的隊(duì)伍中，也有很多人不可避免的口頭禪，“這個(gè)”、“那個(gè)”、“就是”、“嗯～”等。而這些口頭禪都是不專業(yè)、不成熟的標(biāo)志。優(yōu)秀的客服人員言簡(jiǎn)意賅決不累贅。給人正規(guī)專業(yè)的形象，那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。

第四、找對(duì)時(shí)間和場(chǎng)合。雖然是電話營(yíng)銷，可也要分場(chǎng)合。比如說(shuō)顧客在開車或者信號(hào)很差，那就很不合適進(jìn)行電話營(yíng)銷。有時(shí)顧客會(huì)示意你過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)，那你就不要在糾纏，等過(guò)一會(huì)再大給他，并且提示他是他讓你這么做的。

第五、溝通。打電話的目的是什么？探索需求，說(shuō)服購(gòu)買。探索需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說(shuō)服購(gòu)買更重要，而探索需求是聽出來(lái)的而不是說(shuō)出來(lái)的。所以說(shuō)電話營(yíng)銷中聽比說(shuō)更重要?？晌覀兊碾娫挔I(yíng)銷專員們都在盡可能多的說(shuō)，唯恐自己落掉些內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說(shuō)的都感興趣，所以你說(shuō)話的速度要慢，要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問(wèn)題就一定會(huì)很多，這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn)，從而確定他的需求。

第六、盡可能多的了解行業(yè)，了解社會(huì)，培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話營(yíng)銷可能會(huì)接觸到很多行業(yè)，這些業(yè)務(wù)讓你措手不及，我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)電話營(yíng)銷專員，銷售洗車卡，可她對(duì)北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉，這樣和顧客溝通起來(lái)就很困難了。所以作為電話營(yíng)銷專員一定要有豐富的知識(shí)，不一定很精，但知道的一定要多。

第七、辨別。電話營(yíng)銷人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力，這些都是在聆聽的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么，顧客對(duì)哪個(gè)賣點(diǎn)最感興趣，哪些話是對(duì)你變相的拒絕，哪些是顧客想要回避或者說(shuō)規(guī)避的話題等等，如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷售線索，那你的營(yíng)銷工作就沒(méi)有技巧可言了，而只是在碰運(yùn)氣。

電話營(yíng)銷是一個(gè)越來(lái)越細(xì)的行業(yè)，同時(shí)他的技巧也越來(lái)越多，電話只是一個(gè)工具，營(yíng)銷才是根本目的。所以那些企圖打一通電話就能做成生意的人請(qǐng)把這個(gè)想法拋進(jìn)太平洋吧。數(shù)據(jù)的分析，腳本的設(shè)計(jì)，售后的服務(wù)等等都是需要特別重要的內(nèi)容。

第五篇：電話營(yíng)銷的心得體會(huì)

電 話 直 銷 的 心 得 體 會(huì)

院系：經(jīng)濟(jì)管理一系專業(yè)：電子商務(wù)學(xué)號(hào)：姓名：劉杰 1001班1002012013

電話直銷的心得體會(huì)

在實(shí)習(xí)的三個(gè)月中我真正的體驗(yàn)到了什么是電話直銷。提起電話直銷，大家在第一時(shí)間會(huì)想到的就是客服人員或者說(shuō)是話務(wù)員。但其實(shí)絕非如此的簡(jiǎn)單。接下我就自己的經(jīng)驗(yàn)淺談一下電話直銷的心得體會(huì)。

從暑假開始7月份中旬我就在西安銳奔網(wǎng)絡(luò)科技有限公司上班了，到學(xué)校安排的教學(xué)實(shí)習(xí)開始到結(jié)束，我實(shí)際上班時(shí)間已經(jīng)是4個(gè)月多了。在電話直銷的過(guò)程中以及之后的業(yè)務(wù)處理上我發(fā)現(xiàn)一名優(yōu)秀的溝通交流人員為公司帶來(lái)的價(jià)值是不可估量的。電話直銷人員以及日常的業(yè)務(wù)交流人員代表了公司的形象和實(shí)力。更是向客戶展示公司對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度?？梢哉f(shuō)你的交流是決定客戶對(duì)公司的第一印象。也在很大一部分上決定了之后的業(yè)務(wù)處理上的順利與否。那么如此重要的崗位為什么現(xiàn)在社會(huì)上普遍不喜歡這個(gè)職位呢？詳情請(qǐng)?jiān)诎俣人阉黠L(fēng)逸含笑，進(jìn)入博客。

先簡(jiǎn)單介紹一下吧，電話直銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，已經(jīng)被很多多企業(yè)所采用。作為一種直銷手段，電話銷售在一定的時(shí)間內(nèi)，能夠快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。但是效果卻并不好，這是為什么呢？

首先，客戶在接到陌生電話的時(shí)候如果是銷售人員打來(lái)的，第一感覺(jué)一般是我的號(hào)碼信息怎么泄露的，有些反感情緒。再加上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的普及，信息的傳遞是那么迅速。做電話直銷的公司很多，那么在網(wǎng)上可以查到的一些企業(yè)的聯(lián)系人電話或者是其他渠道得到的這些信息是有限的。在直銷過(guò)程中可能客戶已經(jīng)接到了很多次這樣的電話了，客戶已經(jīng)感覺(jué)很煩了，這時(shí)候的溝通交流就很難順利的進(jìn)行下去了。

很多客服人員由于打電話而被客戶罵，然后委屈，進(jìn)而討厭這份工作，開始帶著情緒工作，那么，當(dāng)彼此都有不良情緒時(shí)再談一些事情的結(jié)果就可以想象了。不歡而散也就不足為奇了。在交談過(guò)程中我們需要注意些什么呢？

一、講話語(yǔ)氣的親近禮貌與客氣大方。

良好的聲音可以使顧客心情愉悅，增加顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的好感。因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時(shí)保持良好的聲音。在電話銷售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用不知道，不明白，這個(gè)人走開了等等字眼來(lái)搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象；另外一方面，電話銷售人員會(huì)講，但是遇到這類客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽清楚，講第二次也沒(méi)有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話銷售人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)可能會(huì)不耐煩，此時(shí)，在他的聲音中會(huì)流露出來(lái)，更有勝者會(huì)說(shuō)：“你怎么這么煩呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。所以電話直銷中一定要控制好自己的聲音，讓客戶覺(jué)得你不是一個(gè)銷售人員，而是他的參謀。

二、敘述聲音的吐字清晰與簡(jiǎn)潔明了。

簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚。通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。

既然我們做的是電話直銷,客戶在和我們接觸時(shí)，唯一可以交流的媒介就是我們的聲音。電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，同時(shí)具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。唯一的目的就是能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。

三、熟悉自己營(yíng)銷的產(chǎn)品切忌不知道。

充分準(zhǔn)備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念。

熟悉產(chǎn)品，找準(zhǔn)賣點(diǎn)。例如銷售電腦，無(wú)論什么時(shí)候，我們電話銷售人員都要熟悉每個(gè)型號(hào)電腦的適用場(chǎng)合與性能，要學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題，不是問(wèn)客戶，而是問(wèn)自己。一定要把自己假想成客戶，是自己想買產(chǎn)品，會(huì)對(duì)那些型號(hào)感興趣、什么樣的電腦能打動(dòng)我。最好盡量用自己的語(yǔ)言形容出來(lái)，使自己盡快進(jìn)入角色，做客戶的參謀，而不僅僅是個(gè)銷售人員。

四、高效率的工作要求高質(zhì)量的回報(bào)。

準(zhǔn)備好紙和筆，收集客戶資料,有的時(shí)候，電話直銷員,抱著客戶可買可不買 的態(tài)度接銷售電話,所以對(duì)客戶資料不進(jìn)行收集和記錄，當(dāng)然更加不會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，這樣做不僅效率很差,也讓人很反感。

五、積極的心態(tài)和敏捷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

要有積極、自信的心態(tài)。在每天的工作中，我們?cè)谟幸鉄o(wú)意中受著情緒的控制。積極自信的心態(tài)使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，而消極心態(tài)使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。

心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對(duì)人有正向的、積極的作用，消極情緒則對(duì)人有負(fù)向的、消極的作用。

在電話直銷中，我們每個(gè)銷售員都可以通過(guò)電話給客戶傳遞信息，傳遞你對(duì)工作的熱忱和對(duì)業(yè)務(wù)的熟練，讓客戶覺(jué)得你是一位有能力和專長(zhǎng)的人，讓他相信你說(shuō)的話，聽取你的建議，這樣，電話成交速度就會(huì)很高。

六、聆聽客戶的心聲聽懂對(duì)方的心語(yǔ)。

學(xué)會(huì)傾聽是電話直銷必備的高素質(zhì)技能。良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說(shuō)為輔，即７０％的時(shí)間傾聽，３０％的時(shí)間說(shuō)話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在３０％的說(shuō)話時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了７０％。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，一般人更容易接受。

以銷售客戶管理軟件為例，現(xiàn)在很多電話銷售人員拿起電話，首先會(huì)向客戶推薦客戶管理軟件的優(yōu)勢(shì)以及作用，這樣反而容易引起客戶的反感情緒。正確的做法：有引導(dǎo)性的和客戶交流，站在客戶的立場(chǎng)去傾聽客戶的需求，中途不打擾客戶的講話；秉承客觀的態(tài)度和為客戶考慮的原則，記錄下客戶談話過(guò)成的重點(diǎn)。

七、持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備和客戶關(guān)系的維護(hù)。

維護(hù)客戶的關(guān)系一定要做到以客為尊，巧對(duì)抱怨。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。

一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。有的時(shí)候，當(dāng)天電話中實(shí)在沒(méi)有解決，那就要注意電話的跟進(jìn)了。站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心，目的是讓客戶覺(jué)得我們公司是以他們?yōu)橹行?。世界潛能大師安東尼-羅濱說(shuō)過(guò)：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。”我想借用一下，“一個(gè)電話直銷員優(yōu)秀與否的判別是什么？一言以蔽之，那就是優(yōu)秀者總是以積極的心態(tài)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，并解決問(wèn)題?！?/p>

對(duì)待客戶，微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，因?yàn)橥?xì)節(jié)決定成敗。這是我在幾個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)習(xí)到的。要成為一名優(yōu)秀的電話直銷人員不容易，而且很難。但是一旦成功，那么你也就同時(shí)成為了一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員以及銷售人員。很多事情是相通的。所以，只要努力，所有的付出終究會(huì)有回報(bào)的。

自信源自實(shí)力，用知識(shí)技能武裝的自己才能有真正的美好未來(lái)。加油！