第一篇：銀行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)心得體會(huì)

為進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理工作，全面提升聯(lián)社服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，樹(shù)立良好社會(huì)形象，6月2號(hào)縣聯(lián)社邀請(qǐng)?zhí)匮?qǐng)錢(qián)多多老師對(duì)我們陜西信合巴山信用社部分柜員進(jìn)行力文明禮儀培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，老師生動(dòng)地講授了語(yǔ)言禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、儀表禮儀、銀行窗口服務(wù)禮儀等方面的相關(guān)知識(shí)，涵蓋了如何快速、準(zhǔn)確、高效辦理柜面業(yè)務(wù)等服務(wù)的細(xì)微之處，闡述了每項(xiàng)禮儀的基本原則，分析了其中的要素要點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的理念、心態(tài)以及處理客戶抱怨、投訴的方法進(jìn)行了深入探討。培訓(xùn)除了采用傳統(tǒng)的教師授課的方式外，還采取了情景模擬，參與互動(dòng)等多種多樣寓教于樂(lè)等教學(xué)辦法，使我們對(duì)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)和重點(diǎn)有了更深刻對(duì)認(rèn)識(shí)和理解。

服務(wù)，是銀行永遠(yuǎn)對(duì)正題。現(xiàn)代商業(yè)銀行之間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底表現(xiàn)在銀行提供對(duì)金融服務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是銀行對(duì)一切活動(dòng)之本，也是提升形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)的重要保證。對(duì)于正在改革大潮中的銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，如何提高服務(wù)程度更是社會(huì)形態(tài)存在的核心，在很大程度上影響著行業(yè)的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

作為一位柜員，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理解的定位應(yīng)該從個(gè)人做起，如果每一個(gè)人都能自覺(jué)做好，聯(lián)社整體的形象必定有所提升。

首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮節(jié)應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀自覺(jué)性。

柜面員工作為面向顧客的第一道屏障，工作壓力較大，一方面要做到安全操作，不辦差錯(cuò)；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，統(tǒng)籌柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；良好的心態(tài)是全方位提高柜面服務(wù)質(zhì)量必經(jīng)之道。只有柜員做到愛(ài)崗、尊重生業(yè)、尊重本身了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹(shù)立“客戶就是本身”意識(shí)。

人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮節(jié)的重要元素。對(duì)客戶而言，可否為客戶提供最佳的銀行服務(wù)是衡量銀行成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)員工來(lái)講，只有真正設(shè)身處地的為顧客著想才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果柜員能樹(shù)立“辦理者的客戶就是自己，辦理就是服務(wù)”的意識(shí)，急客戶所急，想顧客所想，我想一切網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理解講水到渠成。

三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)場(chǎng)，一陣子風(fēng)，只有始末如一，方能紅旗不倒。

商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)程度的優(yōu)劣，而窗口服務(wù)是銀行中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)增強(qiáng)自身修煉和進(jìn)修，實(shí)時(shí)充分和更新上級(jí)聯(lián)社對(duì)分社柜員服務(wù)理念對(duì)要求，不停提高思想意識(shí)和服務(wù)程度，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位。有問(wèn)必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語(yǔ)到位；無(wú)微不至，提請(qǐng)事變到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的辦理是沒(méi)有止境的，因?yàn)樗錆M著偶然性和變化性。窗口服務(wù)的工作是面向顧客最美的名片，為此要常常提醒本身：“善待旁人，即是善待本身?！蓖ㄟ^(guò)這次文明禮儀培訓(xùn)，我深刻地認(rèn)識(shí)到金融服務(wù)業(yè)禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，所以我們更應(yīng)該從自身做起，真正做到愛(ài)行如家，在全聯(lián)社形成一種共識(shí)，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的言語(yǔ)和舉動(dòng)成為員工的生業(yè)本能，將陜西信合打造成精神文明優(yōu)質(zhì)單位。

第二篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題談點(diǎn)粗淺的看法。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對(duì)金融產(chǎn)品需求的活動(dòng)。銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人員的素質(zhì)與形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)熟練度、服務(wù)基本環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)；服務(wù)過(guò)程、服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程；服務(wù)效果、服務(wù)結(jié)果等。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的有效運(yùn)作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評(píng)判的。

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個(gè)因素：

1、服務(wù)過(guò)程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會(huì)階層、家庭、社會(huì)地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、態(tài)度、信仰、個(gè)人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個(gè)性等。③購(gòu)買(mǎi)行

為因素，包括記知能力與過(guò)程，消費(fèi)意識(shí)、信息搜尋、消費(fèi)知識(shí)、評(píng)價(jià)、參照分析、消費(fèi)決策等。

2、銀行服務(wù)人員因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。

3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境因素。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂(lè)、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。③信號(hào)、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的作用。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤、流程短、辦理簡(jiǎn)便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡(jiǎn)便。

7、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來(lái)說(shuō)，客戶是我們賴(lài)以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無(wú)小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無(wú)形商品，要以服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的信心和忠誠(chéng)度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。

（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長(zhǎng)久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)

導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營(yíng)管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來(lái)源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問(wèn)制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長(zhǎng)，在服務(wù)工作中盡可能

不說(shuō)“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說(shuō)明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要

采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽(tīng)客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問(wèn)，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)?，換當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；

變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可

以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過(guò)分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說(shuō)明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。但就銀行本身來(lái)說(shuō)，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高

服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷(xiāo)的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不

大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)

知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)

品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第三篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題談點(diǎn)粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤、流程短、辦理簡(jiǎn)便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡(jiǎn)便。

7、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來(lái)說(shuō)，客戶是我們賴(lài)以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無(wú)小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無(wú)形商品，要以服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶的信心和忠誠(chéng)度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長(zhǎng)久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營(yíng)管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來(lái)源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服

務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問(wèn)制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長(zhǎng)，在服務(wù)工作中盡可能不說(shuō)“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說(shuō)明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽(tīng)客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問(wèn)，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過(guò)分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說(shuō)明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。但就銀行本身來(lái)說(shuō)，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷(xiāo)的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第四篇：銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會(huì)

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議。

現(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。我會(huì)在今后的工作中自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

第五篇：銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會(huì)

銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會(huì)

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

作為合格的柜面員工要有基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握基本技能操作。當(dāng)有客戶咨詢(xún)各種各樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對(duì)于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對(duì)客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語(yǔ)，而應(yīng)該請(qǐng)教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭(zhēng)取做到讓客戶滿意。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。

柜員的行為代表著公司的形象。柜臺(tái)是向客戶服務(wù)的第一平臺(tái)，因此在今后工作中,作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客戶,奮勇?tīng)?zhēng)先把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。