第一篇：客服培訓(xùn)課程

客服培訓(xùn)課程

★ 課程目標(biāo)--通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)那些轉(zhuǎn)變：

1.有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；

2.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；

3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)； 4.提高應(yīng)變處理投訴問題的能力； 5.正確處理特殊客戶的投訴； 6.組建與管理銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

7.全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

培訓(xùn)大綱: ? 什么是SP？

什么是SP?SP指移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)的直接提供者，負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的要求開發(fā)和提供適合手機(jī)用戶使用的服務(wù)。從企業(yè)業(yè)務(wù)開展的角度來看，目前 SP可以分成三大類：

★門戶型 SP就是由門戶網(wǎng)站提供的短信服務(wù)。主要有搜狐、新浪、網(wǎng)易、中華網(wǎng)、Tom等幾家。其短信服務(wù)的內(nèi)容主要有鈴聲、圖片、文字傳情、新聞、游戲等，這些需要不斷補(bǔ)充素材的服務(wù)是這些門戶型 SP的專長；

★專業(yè)型 SP以短信作為主業(yè)的公司。從提供的服務(wù)品種來看，專業(yè)型 SP和門戶型 SP幾乎完全重合。但從具體的業(yè)務(wù)來看，專業(yè)型 SP的優(yōu)勢在于需要不斷創(chuàng)新的技術(shù)性、創(chuàng)意性服務(wù)；

★ 專項(xiàng)型 SP代表是騰訊公司。騰訊和其他的短信服務(wù)商不同，沒有常見的圖片、鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)，只專注于自己具有壟斷優(yōu)勢的 QQ衍生短信服務(wù)。

1：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

因?yàn)樽吭椒?wù)的推動(dòng)力源自高層，所以這一節(jié)是為高級(jí)經(jīng)理和部門經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)的。內(nèi)容包括：

? ? ? ? ? 為什么客戶服務(wù)要從高層開始

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化

與顧客保持接觸的方法

如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同

2：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

企業(yè)在制定自己的服務(wù)目標(biāo)時(shí)需要使用“系統(tǒng)化服務(wù)”概念并綜合考慮： 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

? 公眾形象

? 對(duì)顧客的反饋 ?

有組織的客戶服務(wù)可以幫助高級(jí)管理者明確他們想要建立的“系統(tǒng)化服務(wù)”。介紹了如何通過評(píng)估和改善以下三個(gè)主要的管理問題來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化；

內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程

? 組織結(jié)構(gòu)與功能

? 激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)

?

3：建立高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍

隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，客戶服務(wù)領(lǐng)域也越來越受到人們的關(guān)注，客戶服務(wù)已經(jīng)不單是解答客戶問題的工作，同時(shí)，還承擔(dān)著推廣公司形象、產(chǎn)品、項(xiàng)目和公司與客戶之間的溝通橋梁作用?..、承擔(dān)著如此重任的工作，除了現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的設(shè)備和技術(shù)支持外，一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是必不可少的。

如何建立高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍呢？當(dāng)然，高素質(zhì)的隊(duì)伍必須是由高素質(zhì)的員工組成，何謂高素質(zhì)員工呢？客戶服務(wù)理解為不是高學(xué)歷，而是具備本公司服務(wù)要求的能力，有愛心，有熱情，愿意把客戶服務(wù)作為一份“事業(yè)”來經(jīng)營的人。

? 高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍從招聘開始

我們經(jīng)常都會(huì)聽到一些招聘上的抱怨：“現(xiàn)在招聘太難了，簡直就不知怎樣招才能能招到合適的??”，確實(shí)，在信息溝通高速發(fā)展的今天，應(yīng)試招數(shù)在各種傳媒上層出不窮，所有的應(yīng)聘者都是有備而來，在專業(yè)要求不強(qiáng)的客服招聘就更難把握了。首先，我們從自身的行業(yè)和崗位要求來看，通過言行舉止、問題反應(yīng)了解應(yīng)聘者所具備的能力、性格特征、思維方式和誠實(shí)度等；第二，了解應(yīng)聘人員的期望值，找出其期望值與公司可以給予的差別；第三，讓應(yīng)聘者了解公司對(duì)個(gè)人挑戰(zhàn)大的標(biāo)準(zhǔn)與流程，讓其對(duì)將要從事的工作有心理準(zhǔn)備，并樹立學(xué)習(xí)方向；第四，客戶服務(wù)日常工作需要使用大量的應(yīng)用系統(tǒng)，此方面的技能測試也就變得非常有必要了。雖然，目前電腦已經(jīng)很普及，但中英文輸入的速度和方法還是會(huì)對(duì)之后的工作很有影響，如果使用英文系統(tǒng)，還要看英文和漢語拼音水平，最后，在確定任職人員時(shí)，對(duì)整批人員進(jìn)行綜合素質(zhì)比較，避免為同一崗位招聘綜合能力懸殊的人員，因?yàn)檫@樣既會(huì)對(duì)優(yōu)秀人員產(chǎn)生負(fù)面影響，又會(huì)令“差勁”的沒信心而為今后帶來不穩(wěn)定因素。

? 在入職培訓(xùn)中導(dǎo)入

員工招聘進(jìn)來后，產(chǎn)品知識(shí)、工具、應(yīng)用系統(tǒng)以及一些服務(wù)技巧的培訓(xùn)是做好客戶服務(wù)的最基本條件，在培訓(xùn)一開始，我們就要建立培訓(xùn)考評(píng)制度，帶給員工明確的要求，讓員工有一個(gè)明確的方向，在整個(gè)培訓(xùn)過程中更好地配合培訓(xùn)師，同時(shí)，間接地讓上崗后的員工的很快的適應(yīng)績效管理的流程，最后，通過綜合知識(shí)、技能和能力評(píng)定的員工能留下來了，更好地為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在培養(yǎng)員工專業(yè)素質(zhì)方面，我們倡導(dǎo)在入職培訓(xùn)中，除了培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能外，我們的培訓(xùn)要結(jié)合公司和部門的發(fā)展方向和愿景。首先，確定員工對(duì)公司和客戶服務(wù)工作的認(rèn)可，引導(dǎo)員工認(rèn)知和認(rèn)同公司價(jià)值觀，增強(qiáng)員工的組織觀念，讓公司的凝聚力從新員工入職階段就能夠得以體現(xiàn)，使員工在以后的工作中更具大局觀。第二，幫助員工融入工作團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槿嗽谛颅h(huán)境下總會(huì)有一個(gè)適應(yīng)的過程，過程的長短和適應(yīng)程度也會(huì)因人而異，我們要給予他們更多的關(guān)注，要針對(duì)不同的情況進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，鼓勵(lì)新舊員工主動(dòng)互相學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好工作氛圍和互助精神。第三，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，有人說“態(tài)度能決定一切”，也有人說“怎樣的態(tài)度就有怎樣的人生”，雖然我不這么絕對(duì)，但經(jīng)驗(yàn)告訴我，客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度對(duì)結(jié)果會(huì)起關(guān)鍵作用。對(duì)于不滿意的客戶，哪怕一丁點(diǎn)的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我們?cè)谂嘤?xùn)中要帶入這種觀念，通過案例分析讓員工體會(huì)正負(fù)面導(dǎo)向的結(jié)果，同時(shí)進(jìn)行心理和技巧輔導(dǎo)，使員工從思想上和技巧有良好的表現(xiàn)。這些都具備了，高素質(zhì)的隊(duì)伍就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

? 工作過程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)

從事過客戶服務(wù)工作都會(huì)發(fā)現(xiàn)，它是一項(xiàng)“一看就會(huì)，一干就傻”的工作，要保證工作不是被“傻干”，需要把培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中。曾經(jīng)有員工這樣跟我說：“我第一次獨(dú)立接電話時(shí)，頭腦一片空白，手都發(fā)抖?..”，其實(shí)，員工雖然經(jīng)過了一系列的培訓(xùn)和模擬環(huán)境練習(xí)，但真正面對(duì)客戶還是非常需要輔導(dǎo)，要保證我們對(duì)客戶的服務(wù)在同一水平。這時(shí)候，我們特別需要安排好員工的上崗輔導(dǎo)，通過輔導(dǎo)幫助員工從心理上和技術(shù)適應(yīng)新角色，建立信心。當(dāng)員工可以完全獨(dú)立操作后，我們還要讓員工清楚在他們遇到困難時(shí)怎樣尋求幫助，而且要確保提供的幫助是有效的。

經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)操后，我們開始著手引入員工的考核激勵(lì)機(jī)制，一方面，激勵(lì)機(jī)制要考慮個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)部門的工作績效，通過績效管理提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的工作效率和工作質(zhì)量，發(fā)揮員工的潛能，讓員工在激勵(lì)機(jī)制中體現(xiàn)其價(jià)值和貢獻(xiàn)。另一方面，激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)公平、公正和團(tuán)隊(duì)合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持續(xù)性，讓員工從心里認(rèn)同和接受，在激勵(lì)中學(xué)習(xí)和提高。

? 重視員工的職業(yè)發(fā)展

高素質(zhì)的隊(duì)伍需要有穩(wěn)定的員工，現(xiàn)代客戶服務(wù)管理追求標(biāo)準(zhǔn)流程管理與最大限度滿足客戶需要的個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的最佳管理模式。要達(dá)到這種最佳的管理模式，我們要有兼具專業(yè)技能和專業(yè)技巧的高素質(zhì)客戶服務(wù)人員。而就從航空快遞來看，要達(dá)到這種水平，一般要經(jīng)過差不多一年的時(shí)間，如果沒有穩(wěn)定的隊(duì)伍，就根本談不上高素質(zhì)了。有競爭力的薪酬給付可以為穩(wěn)定員工奠定基礎(chǔ)，但在同一崗位上工作時(shí)間長了，也容易覺得工作單調(diào)和枯燥，缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力，這時(shí)，員工的職業(yè)發(fā)展機(jī)制是非常有必要的。

員工的職業(yè)發(fā)展機(jī)制的設(shè)計(jì)，既要考慮不同層次的發(fā)展需要，也要考慮可達(dá)成的效果，建立中長期的發(fā)展機(jī)制，讓員工充分理解并在不同階段與員工進(jìn)行溝通，讓員工根據(jù)自身情況和機(jī)遇制定符合自身發(fā)展的計(jì)劃，主動(dòng)給予輔導(dǎo)與肯定，讓員工感受到來自管理層的關(guān)懷與重視。

隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和廣闊的盈利空間，既給客戶服務(wù)業(yè)帶來強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，同時(shí)也把如何通過服務(wù)而獲利的問題帶給每位客戶服務(wù)中心的經(jīng)營者和管理者。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建以及設(shè)備的投入對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作都起到至關(guān)重要的影響，但求發(fā)展的核心因素還是人的因素。一個(gè)完善的管理體系能打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的保證，而優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)的生存之本和取勝之道。

4：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

一般而言，主管比組織內(nèi)其他人員更能夠了解其職員每天同客戶的交往。這一節(jié)描述了主管的關(guān)鍵作用，并展示了如何

? 有效的培訓(xùn)客服員工

對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)通常可以分為新員工培訓(xùn)(New Hire Training)和在職員工培訓(xùn)（On-Going Training）兩大體系，并對(duì)這兩個(gè)不同的受訓(xùn)群體采取不同的培訓(xùn)流程。

新員工培訓(xùn)

我們首先談?wù)剬?duì)新員工的培訓(xùn).在招聘和培訓(xùn)新員工之前, 必須首先制定出客戶服務(wù)代表所需具備的“基本技能(Minimum Skill)”.有些技能可能在招聘過程中已經(jīng)進(jìn)行了考核(比如招聘過程中已有打字考試), 或者應(yīng)聘者有很強(qiáng)的證據(jù)證明已擁有這些技能(比如普通話等級(jí)證書), 那么作為應(yīng)聘時(shí)已有技能(Hire with skill), 不需在新員工培訓(xùn)中再次培訓(xùn).除此以外的所有“基本技能”都必須在新員工培訓(xùn)中有相應(yīng)的課程并且進(jìn)行考核.課程的形式可以是課堂培訓(xùn)(In-Class Training), 自學(xué)材料和模擬試驗(yàn)相結(jié)合;考核形式可以是書面, 也可以由新員工通過演示給兩個(gè)以上的考核官來進(jìn)行核查.每個(gè)新員工會(huì)擁有一張成績單, 只有當(dāng)所有的“基本機(jī)能”考核通過以后, 才能夠正式上線進(jìn)行客戶體驗(yàn)服務(wù).這里我們要指出的是, 我們不建議把“在職培訓(xùn)(OJT-On Job Training)”作為新員工培訓(xùn)的一項(xiàng)課程.因?yàn)樾聠T工在結(jié)束所有培訓(xùn)之前, 表明他并不具備客戶體驗(yàn)服務(wù)的所有基本技能.如果在這個(gè)時(shí)候讓新員工直接進(jìn)行客戶體驗(yàn)服務(wù), 勢必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量, 對(duì)客戶來說也不公平.然而, 作為真實(shí)案例學(xué)習(xí)（Real Case Study）, OJT 可以作為對(duì)在職員工進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平的很好培訓(xùn)手段.同時(shí)我們強(qiáng)烈推薦將“現(xiàn)場學(xué)習(xí)(On-site Learning)”作為新員工培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容.盡管新員工還不具備直接與客戶交流的能力, 但是現(xiàn)場學(xué)習(xí)老員工是怎樣完成對(duì)每個(gè)客戶體驗(yàn)的過程, 會(huì)讓新員工對(duì)將來工作有非常直接和深刻的認(rèn)知.一般來說, 新員工的培訓(xùn)會(huì)直接影響到新員工在上線后至三個(gè)月內(nèi)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量.高績效的客戶體驗(yàn)中心培訓(xùn)部門會(huì)追蹤新員工在這段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)績效考核, 并以此作為反饋, 改進(jìn)新員工培訓(xùn)流程的基礎(chǔ)。在職員工培訓(xùn)

在新員工培訓(xùn)以后要注重的就是在職員工培訓(xùn).客戶服務(wù)中心作為一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)更新非常頻繁的行業(yè)，對(duì)員工的培訓(xùn)不能在新員工上線以后就結(jié)束；服務(wù)中心必須定時(shí)的對(duì)所有員工進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量提高，員工個(gè)人發(fā)展等方面的培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)流程可以分以下幾步走: 首先培訓(xùn)部門每年向所有在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查(Training Needs Survey)基于調(diào)查結(jié)果, 并結(jié)合新產(chǎn)品發(fā)布/服務(wù)升級(jí)，員工職業(yè)發(fā)展等信息制定出年度培訓(xùn)計(jì)劃。將培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到每月、每周、在不同時(shí)間段, 可能會(huì)有培訓(xùn)計(jì)劃外的課程添加(比如發(fā)現(xiàn)一處客戶服務(wù)代表經(jīng)常容易混淆的知識(shí)點(diǎn), 需要進(jìn)行培訓(xùn))定義哪些培訓(xùn)是員工必須參加(比如新產(chǎn)品培訓(xùn)), 哪些培訓(xùn)是員工可以有選擇性參加的.定義每個(gè)培訓(xùn)的受訓(xùn)范圍,(比如上線六個(gè)月以下在職員工)對(duì)員工必須參見的培訓(xùn), 我們通過考核來檢驗(yàn)員工是否已掌握了該項(xiàng)技能;為了保證培訓(xùn)質(zhì)量并獲得及時(shí)的培訓(xùn)反饋信息, 對(duì)每個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行滿意度調(diào)查是一個(gè)非常好的方法.培訓(xùn)部門通過調(diào)查來不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量, 以制定出更符合客戶體驗(yàn)要求和客戶服務(wù)代表需求的培訓(xùn)計(jì)劃.招聘與培訓(xùn)的成功是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié).一套完善的招聘與培訓(xùn)體系需要人事部，培訓(xùn)部門, 運(yùn)營部和員工等多方面的合作.毫無疑問, 高效的招聘與有效的培訓(xùn)可以保證高質(zhì)量的客戶體驗(yàn), 并提高客戶服務(wù)代表的員工滿意度.? 激勵(lì)職員

地產(chǎn)界有句名言，一處房產(chǎn)的價(jià)值高低取決于“Location, location and location”。無獨(dú)有偶，客服中心業(yè)界也有人提出，客服中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵是“People, people and people”

人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產(chǎn)力諸因素中最活躍、最關(guān)鍵的因素，如何作好員工的激勵(lì)工作，是所有企業(yè)面臨的一道永恒的難題。客服中心當(dāng)然也不例外，但與其它企業(yè)或部門相比，客服中心的員工激勵(lì)工作又有其特殊性。

基于客服中心員工的雙重性來設(shè)計(jì)客服中心的激勵(lì)機(jī)制

首先，從人力資源的角度來說，客服中心是一個(gè)典型的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)，但與傳統(tǒng)意義上的“勞動(dòng)力密集型”產(chǎn)業(yè)相比，客服中心的人員管理又有所不同?？头行牡目蛻舴?wù)代表既不同于寫字樓中的“白領(lǐng)”，又不同于流水線上的“藍(lán)領(lǐng)”；從某種程度上來說，既是勞動(dòng)力密集型人員，又是知識(shí)密集型人員；既需要較高的IQ，也需要較高的EQ；既要規(guī)范化管理，又不能抹煞個(gè)性化的特點(diǎn)。

對(duì)于勞動(dòng)力密集型員工，傳統(tǒng)的管理手段是賞罰分明的制度，也即“胡蘿卜加大棒”。正向激勵(lì)往往被理解為獎(jiǎng)勵(lì)，具體做法是根據(jù)員工的績效，給予一定的工資、獎(jiǎng)金、福利；而負(fù)向激勵(lì)，就是扣獎(jiǎng)金、扣工資、罰款等。這種偏重借助物質(zhì)手段的激勵(lì)方式確實(shí)簡單易行，有利于提高工作效率，但是物質(zhì)激勵(lì)不是總靈驗(yàn)的。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求不只是為了物質(zhì)，而且物質(zhì)的最大局限是后勁小、持久性差。

而對(duì)于知識(shí)密集型員工，激勵(lì)變量的重要性程度卻發(fā)生了變化，原來是激勵(lì)的關(guān)鍵性變量--物質(zhì)要素的變量的重要性已經(jīng)逐步有被精神因素替代的傾向和趨勢，如認(rèn)同感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等正在逐步替代經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的重要性。盡管經(jīng)濟(jì)報(bào)酬仍然是衡量員工自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，然而在一定程度上而言，它已經(jīng)不是唯一，甚至不是關(guān)鍵性的指標(biāo)。

基于以上分析，兼有勞動(dòng)力密集型員工和知識(shí)密集型員工特點(diǎn)的客服中心員工，其激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)當(dāng)然是要在物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)之間尋求一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，以達(dá)到最佳的激勵(lì)效果。按照《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）的要求，“呼叫中心應(yīng)該努力創(chuàng)造和保持一個(gè)能激發(fā)員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最大程度上的員工激勵(lì)。呼叫中心的員工認(rèn)可與激勵(lì)應(yīng)該包括精神、物質(zhì)、定期與即時(shí)等不同的類別和形式。常用的激勵(lì)與認(rèn)可手段可包括表彰表揚(yáng)、職位升遷、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位匹配、信任授權(quán)、薪酬提升、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展、工作環(huán)境及員工服務(wù)改善等等?！?/p>

為達(dá)到上述要求，要做到：

一、創(chuàng)建優(yōu)秀的客服中心組織文化。

管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作為核心價(jià)值觀、使命、愿景等抽象理念的載體，在激勵(lì)員工成長等正向行為上，產(chǎn)生著巨大的基礎(chǔ)作用。當(dāng)積極向上的客服中心文化能夠真正融入每個(gè)員工個(gè)人的價(jià)值觀時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用，成為促進(jìn)他們努力工作的永不枯竭的動(dòng)力之源。比如說，著名的“惠普之道”就是強(qiáng)調(diào)關(guān)懷和尊重每個(gè)人并承認(rèn)他們的個(gè)人成就，使每個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值得到承認(rèn)，從而對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用；再比如說，盛田昭夫著力在索尼內(nèi)部培育職工之間的健康關(guān)系，在公司中產(chǎn)生一種大家族的整體觀念，以形成企業(yè)內(nèi)部友好合作與互相幫助的 “團(tuán)隊(duì)文化”，這種文化驅(qū)使著每個(gè)職工自強(qiáng)不息，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感、歸宿感和主人翁責(zé)任感，最終達(dá)到了群體激勵(lì)的作用。

二、制定精確、具體的激勵(lì)制度，并在實(shí)際運(yùn)行中遵循公平、公正、公開的原則。

要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上出臺(tái)一套大多數(shù)人認(rèn)可的制度，并且把這個(gè)制度公布出來。在日常工作中嚴(yán)格遵循公平、公正、公開的原則來推行制度并長期堅(jiān)持，最大限度降低“因無法抗拒因素”而不能兌現(xiàn)承諾的幾率。只有這樣，才能確保激勵(lì)制度的嚴(yán)肅性和激勵(lì)效應(yīng)的長期性，并防止出現(xiàn)由于執(zhí)行中的不公平現(xiàn)象而導(dǎo)致不但沒有起到激勵(lì)作用，反而打擊了員工的積極性的情況。

三、激勵(lì)制度要和績效考評(píng)制度相結(jié)合

這樣能激發(fā)員工的競爭意識(shí)，使這種外部的推動(dòng)力量轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。

四、多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用。

管理層可以根據(jù)本客服中心及員工的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)方式： 競爭

1.在市場旺季舉行一次服務(wù)競賽，優(yōu)勝者將獲得一份額外的獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金，探親機(jī)會(huì)等等；2.設(shè)立一些單項(xiàng)獎(jiǎng)，如客戶滿意獎(jiǎng)、新市場開發(fā)獎(jiǎng)、管理最優(yōu)獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，全面發(fā)展。

晉升或加薪

晉升及加薪對(duì)員工的激勵(lì)作用不用多說！除了物質(zhì)上的滿足外，更多的是給其帶來了成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。

表達(dá)賞識(shí)和認(rèn)同：

管理者可以采用親筆寫信或發(fā)電子郵件的方式來恭賀員工的優(yōu)良表現(xiàn)。而對(duì)于需要公開認(rèn)可與肯定的員工，則可以利用公共場合給予表揚(yáng)。若是為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，管理者還可以在適當(dāng)?shù)膱龊吓e辦慶典，或在全體會(huì)議上特別表彰做出突出貢獻(xiàn)及取得特殊成就的個(gè)人。

信任

1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。

工作擴(kuò)大化和豐富化

在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性。

負(fù)激勵(lì)和行為矯正

所謂有獎(jiǎng)有罰，對(duì)客服中心員工在工作中出現(xiàn)的疏漏和錯(cuò)誤，除了幫助其改正行為方式外，有時(shí)候還要給予其一定的懲罰，并矯正其行為。

情感激勵(lì)

1.在員工生日的時(shí)候，組織團(tuán)隊(duì)給其慶祝。2.在員工生活中碰到困難時(shí)，給其力所能及的幫助和方便。3.做員工的兄長和朋友，以誠相待，做他們的知心朋友和生活顧問。

有兩點(diǎn)需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵(lì)時(shí)切忌為了避免矛盾而采用平均主義的原則，平均等于無激勵(lì)，平均主義只會(huì)挫傷員工的積極性，帶來不公平感，不利于客服中心的健康發(fā)展。而在精神激勵(lì)時(shí)一定要重視對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃，并依此給員工提供相應(yīng)的發(fā)展契機(jī)。如職位上的升遷、更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。因?yàn)?，?duì)于一個(gè)工作發(fā)奮努力對(duì)公司貢獻(xiàn)巨大的員工，沒有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說的“內(nèi)在式激勵(lì)”。

? 客戶服務(wù)中的溝通技巧

隨著電信業(yè)內(nèi)競爭的加劇，對(duì)電信服務(wù)從業(yè)人員的要求也越來越高了，客戶滿意度高低很多時(shí)候在于我們的服務(wù)人員和客戶的溝通是否到位。就好比服務(wù)人員上門維修時(shí)，我們?nèi)绻茏龅揭灰娒婢蛣?chuàng)造一個(gè)良好的溝通界面（如一個(gè)微笑一句友好的開場白）的話，客戶就會(huì)覺得很親切，不會(huì)覺得服務(wù)人員態(tài)度生硬，滿意度自會(huì)提高。1.例如在東北，如果有個(gè)老大爺來修電腦，作為服務(wù)人員一上來就說，大爺啊，您年齡這么大還會(huì)用電腦，真厲害啊??2.如果是位年輕的小伙子，我們了解到他的電腦主要用來玩游戲，自然就可以和他探討最近游戲的動(dòng)態(tài)等。3.如果是個(gè)股民就可以和他們聊聊經(jīng)濟(jì)話題，只要很簡單的知道一點(diǎn)點(diǎn)股票知識(shí)，我想就可以與對(duì)方交流起來的。服務(wù)工作就是這樣只有重視每一個(gè)客戶，全真心的投入才能做好的。

在接聽客戶的咨詢的電話中，很多客戶因?yàn)椴皇煜る娔X，服務(wù)人員解釋了一遍客戶還弄不清楚，服務(wù)人員往往就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，就會(huì)問客戶：”我講了這么多，你聽明白了沒有？”這時(shí)很多客戶就會(huì)怕你認(rèn)為他很笨而不敢再問，但如果你問：”哦，不知道我解釋的還算清楚嗎？”那客戶就會(huì)感到很輕松樂于繼續(xù)提出問題，從而達(dá)到良好的溝通。

在與處于憤怒狀態(tài)中的客戶溝通中，婉轉(zhuǎn)的指出客戶的不禮貌也很重要。比如，客戶的寬帶剛修了兩天又出現(xiàn)了同樣的問題，客戶非常生氣，一打電話過來就要找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語氣，聽到的盡是罵，這時(shí)應(yīng)等客戶情緒稍微穩(wěn)定一點(diǎn)再說。遇到這類客戶，只有盡快的制止住客戶的激烈態(tài)度，而引導(dǎo)客戶到實(shí)際問題的解決的溝通上來，就能幫助服務(wù)人員提高工作熱情，從而更好的做好服務(wù)工作。

作為一個(gè)服務(wù)人員，內(nèi)部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣的技術(shù)難題，棘手客戶，建立內(nèi)部的良好溝通將有助于我們技術(shù)水平和解決問題能力的提高。

? 溝通中的語言表達(dá)技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語: 你必須......·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“好啦”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

總之，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。

? ?

5：全心全意為客戶服務(wù)

客戶服務(wù)包括兩個(gè)要素：

內(nèi)容，即：需要向客戶提供什么的服務(wù)

? 提供客戶服務(wù)時(shí)的工作流程 ?

本課程是為一線職員和他們的后勤支持人員設(shè)計(jì)的，主要涉及工作流程的改進(jìn)，并分析了“內(nèi)部客戶”的概念。通過情景案例，使員工明確如何對(duì)目前的客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出改善客戶服務(wù)的可行辦法，包括：

? 周到的服務(wù)源于心靈的溝通

也許很多女孩子都有這樣的經(jīng)歷。某日，去一家大商場買化妝品或時(shí)裝。當(dāng)你走到柜臺(tái)前，售貨員笑容滿面地迎過來，然后就為你介紹她所負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品。她介紹得很詳細(xì)，從產(chǎn)品的質(zhì)量到價(jià)格的優(yōu)惠到售后服務(wù)的完善。售貨員的熱情服務(wù)使你有些感動(dòng)，也產(chǎn)生了對(duì)商品的購買欲望。售貨員敏感地從你的神色中捕捉到了信息，愈神采飛揚(yáng)地介紹自己商品的眾多優(yōu)點(diǎn)，直到說的有些天花亂墜。但是，即使這樣，你的臉上還是有幾分猶豫，最終沒有下定購買的決心。售貨員再次感到了，于是她再接再勵(lì)，使出“殺手锏”，把自己的商品和同類的其它品牌做比較，盡力地稱贊自己的商品，而貶低其它品牌的商品。但是這些話你聽了很不舒服。你不喜歡這樣的競爭方法，如此的感覺讓你的好心情煙消云散。你想，這樣的夸夸其談，商品的質(zhì)量真的好嗎？最后你當(dāng)然沒有買這件商品，而是伺機(jī)離開了那個(gè)柜臺(tái)和“過分熱情”的售貨員。

你一定會(huì)有這樣的感受，這是多么似曾相識(shí)的場面。而那個(gè)售貨員的滔滔不絕卻沒有給你留下一點(diǎn)好印象。你不禁會(huì)問，如此能說會(huì)道的一個(gè)售貨員，為什么會(huì)把眼前的機(jī)會(huì)白白丟失了呢？

是的，這是一個(gè)值得你我共同深思的問題。從這位售貨員的身上，我們可以看到，最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是一個(gè)善于表達(dá)真誠的人，善于從心靈上和顧客溝通的人。當(dāng)你用得體的話語表達(dá)出真誠時(shí)，你就會(huì)贏得對(duì)方的信任，建立起人與人之間的依賴關(guān)系。做為客服中心的一名員工，學(xué)會(huì)表達(dá)自己的真誠，贏得用戶的信賴。就要從心靈上和用戶溝通。這是工作的基礎(chǔ)，是做好周到服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。所以說，真誠的溝通就像打開對(duì)方心門的一把鑰匙，當(dāng)你的訴說開啟了心靈，你就會(huì)讓人看見一個(gè)更加溫暖更加明亮的世界。

? 怎樣使服務(wù)更親情化、個(gè)性化

我們一直通過“咨詢”為用戶提供服務(wù)、解決問題，在日常的咨詢過程中我們所運(yùn)用的往往都是一些咨詢規(guī)范用語，通過日常實(shí)際工作情況發(fā)現(xiàn)部分在運(yùn)用規(guī)范用語當(dāng)中有種照本宣科、生硬的感覺，從而使咨詢效果略顯遜色。我們?cè)鯓邮褂脩裟軌蚋杏X到我們的真誠呢？這就要求我們咨詢過程更具有人情味的效果，與用戶零距離，使用戶真切的感覺到“真情化、個(gè)性化”服務(wù)。

所謂“個(gè)性化，親情化”咨詢即在咨詢過程根據(jù)不同的用戶靈活的使用不同的咨詢用語，不是簡單的只是產(chǎn)品方面的規(guī)范用語，更要加強(qiáng)對(duì)用戶的祝福等：

例1：將“您好，**XX號(hào)為您服務(wù)”改進(jìn)成為根據(jù)時(shí)間來報(bào)號(hào)，“早上好，**＊＊號(hào)為您服務(wù)”、“晚上好，**＊＊號(hào)為您服務(wù)”。“您好，＊＊＊為您服務(wù)”等。

例2：根據(jù)不同的時(shí)間段，使用結(jié)束語時(shí)可靈活運(yùn)用，如：早晨用戶來電咨詢，在使用結(jié)束語時(shí)可講“**＊＊號(hào)為您服務(wù)完畢，祝您好運(yùn)！”；在晚上用戶來電的咨詢，可在結(jié)束語時(shí)使用“**＊＊號(hào)為您服務(wù)完畢，祝您晚安?！?/p>

例3：如在咨詢過程中聽到用戶講話帶有感冒的聲音，在咨詢結(jié)束后可祝愿用戶：“**＊＊號(hào)為您服務(wù)完畢，**祝您身體健康！”

例4：如遇到新婚用戶或移機(jī)喬遷用戶時(shí)，可在咨詢結(jié)束后講“祝您新婚快樂，**＊＊號(hào)為您服務(wù)完畢！”或“祝您喜遷新居，**＊＊號(hào)為您服務(wù)！”

例5：如遇到新年、節(jié)假日，可咨詢用戶“新年好，**＊＊號(hào)為您服務(wù)！”“**祝您節(jié)日快樂”。

例6：當(dāng)遇到疑難用戶或投訴用戶的信息時(shí)，我們不能只一味的運(yùn)用道歉語，這樣會(huì)使用戶產(chǎn)生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結(jié)束后運(yùn)用道歉語。但不要運(yùn)用大多的道歉語。可這樣講，“您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，您在購買**產(chǎn)品的時(shí)候在一定程度上已信賴**產(chǎn)品，所以請(qǐng)您繼續(xù)信賴我們，請(qǐng)相信我們的服務(wù)，最終會(huì)給您一個(gè)妥善的處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時(shí)糾正。

總之，在咨詢過程中應(yīng)充分發(fā)揮咨詢員的才能，運(yùn)用更加靈活、貼切的咨詢用語，使親情化、零距離的服務(wù)形象深入人心。

? 如何使客戶真正滿意 你知道嗎，我們與最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)常常失之交臂甚至距離往往只有一小步。

比如，對(duì)待客戶投訴我們習(xí)慣回答：“尊敬的××先生/女士：對(duì)給你造成的不便，我們深感抱歉，你的建議我們已經(jīng)交給有關(guān)責(zé)任部門研究改善?！?/p>

或者在進(jìn)行客戶的例行服務(wù)回訪：“我們是**公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您對(duì)我們的??服務(wù)覺得滿意嗎”。

我常常在想，這樣就是最好的服務(wù)嗎？ 應(yīng)該是不夠的。因?yàn)榭蛻魪奈覀兊幕仞伬餂]有得到有效的針對(duì)性回答，而且客戶并不能感覺到他的期望受到重視和關(guān)注，認(rèn)為這只是一個(gè)例行公事的套話。

其實(shí)，真正的客服中心不能只是一個(gè)單向的傳輸帶，也不僅僅是一個(gè)機(jī)械回饋的錄音電話。它應(yīng)該是一個(gè)主動(dòng)的、生動(dòng)的，感性化的企業(yè)與客戶銜接的感情紐帶。

一位朋友曾抱怨過，因?yàn)楣ぷ鞯脑?，總是睡得很晚，一般中午之前還在休息。有一次他報(bào)修供水故障，在接聽電話和維修過程都很滿意。第二天早上9 息。有一次他報(bào)修供水故障，在接聽電話和維修過程都很滿意。第二天早上9點(diǎn)左右客服對(duì)他進(jìn)行回訪，他還沒睡醒，也沒聽清電話里說了什么，只聽到最后一句：“您滿意嗎？”我的朋友想都沒想，就忙說：“滿意滿意，非常滿意。”他后來說，他當(dāng)時(shí)就只想迅速結(jié)束對(duì)話，好去休息。照他的話說，整個(gè)過程都很滿意，但就是因?yàn)樽詈蟮幕卦L沒考慮周全而使?jié)M意度打了折扣。

在客戶基本滿意的前提下，滿足或超出客戶潛在的期望值。這就是我想說的在客戶服務(wù)上多走一步。他一定會(huì)感覺到非常滿意——這家企業(yè)真不錯(cuò)?。《宜欢〞?huì)在心里想——今后我一定會(huì)支持他們的工作。既使以后我們工作中出現(xiàn)一些失誤，客戶也會(huì)想“錯(cuò)的原因不在他們”。想過嗎？ 當(dāng)我們的客戶在適宜的時(shí)間里突然接到我們充滿熱情的回訪電話時(shí)是一種什么樣的感受？我們想過根據(jù)客戶的不同習(xí)慣，為客戶提供幾種不同方式的回訪嗎？想過站在客戶的立場上去體會(huì)客戶的需求嗎？這是非常值得我們氣定神凝去思考的問題。

? 預(yù)測需求

? 了解不同客戶群體的特殊需要 ?

隨著客服中心職能的轉(zhuǎn)變，做為客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表，要樹立良好的工作意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想，不斷的充實(shí)自己，打好基礎(chǔ)，才能面對(duì)市場滿足用戶的需求。

顧客做為客戶服務(wù)代表的市場端口，我們所要提供的是用戶需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿足顧客的需求。首先顧客來電是'用戶需要的服務(wù)'，做為客戶服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶的煩惱，確保信息一票到底的得到處理，真正地實(shí)現(xiàn)”只要用戶一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做"的承諾。在為用戶處理一件產(chǎn)品問題的同時(shí)，了解其他產(chǎn)品的購買、使用情況，讓用戶享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶所感動(dòng)的，就是提供'用戶想不到的服務(wù)'，也就是我們一直開展的超期望值服務(wù)，才能使用戶享受到親情般的關(guān)懷，一如繼往的信任**、支持**。通過上述的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標(biāo)，創(chuàng)造企業(yè)的美譽(yù)度。

首先，作為我們要站在用戶的立場替用戶考慮，了解用戶的心聲，知道他們?cè)谙胧裁?，需要什么，記住，用戶所需求的正是我們所需求的，用戶的建議就是我們?cè)诠ぷ髦凶畲蟮氖斋@。

用戶目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格及售后服務(wù)。這對(duì)用戶來說是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶百分之百的放心，售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。

其次，我們能給用戶熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，但是我們會(huì)一直努力，一直去進(jìn)取，相信，我們的努力會(huì)有所回報(bào)，會(huì)有所收獲的，讓我們大家一起行動(dòng)起來吧！

? 正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息

6：客戶服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)不僅僅是對(duì)顧客的微笑以及禮貌的招呼?！胺?wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它。杰克.韋爾奇”本節(jié)為一線職員展示了“銷售”其服務(wù)的重要性。它幫助職員辨別顧客的需求，并強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系管理的重要性。

在正確的時(shí)間，用正確方法，向客戶提出正確的問題，以及積極傾聽的技巧，從而發(fā)現(xiàn)客戶需求

運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求

? 學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益

? 明確滿足客戶需求的方式

? 出現(xiàn)問題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任 ?

7：客戶投訴

96%的顧客或客戶在他們不滿意時(shí)不會(huì)對(duì)公司提出投訴。但他會(huì)告訴自己的朋友和其他人。這一節(jié)鼓勵(lì)一線職員和后勤支持人員正確對(duì)待顧客或客戶的抱怨和投訴，并將其作為一種可以達(dá)到以下目的的方式：

得到客戶反饋；

? 增加回頭客；

? 使顧客成為公司顧問；

? 改善職員對(duì)自身工作的滿意度。?

8：客戶服務(wù)工作壓力管理

任何與公眾有經(jīng)常接觸的工作都面臨較大的壓力甚至導(dǎo)致發(fā)火。服務(wù)熱情已耗盡的職員不能夠再很好的滿足客戶（包括內(nèi)部客戶）需求以及化解工作壓力。本系列是為全體公司職員設(shè)計(jì)，無論是一線職員、后勤支持還是主管。它考查了壓力的源泉并給出了可行的避免“熱情耗盡”的方法。

? 員工的工作熱情源于哪里?

在服務(wù)工作中最常見的工作態(tài)度就是咨詢語氣平淡，服務(wù)的熱情度無法體現(xiàn)，對(duì)此，我不得不陷入沉思，服務(wù)規(guī)范性、咨詢力度都是可以通過宣貫、現(xiàn)場說教、指導(dǎo)去引導(dǎo)與提高的，但是咨詢服務(wù)的熱情度沒有一個(gè)可以用很具體的模式來引導(dǎo)咨詢員的，熱情度源于咨詢員每日的工作心情、自身的語言及自己說話的語氣。咨詢員的主觀方面占了很重要的因素，且監(jiān)聽服務(wù)質(zhì)量在考核熱情度時(shí)僅憑推進(jìn)員的主觀的認(rèn)為無法得人心，無法讓咨詢員去理解，對(duì)此，給中心的咨詢員營造一個(gè)積極、熱情的工作氛圍很重要，面對(duì)員工每天這么大的工作壓力、每星期如此長的工作時(shí)間以及每月的考核，中心在客觀上去解決目前人員的工作狀態(tài)及工作壓力，更重要的是扭轉(zhuǎn)人員主觀上的工作思路。

我們的工作熱情源于自身的性格、自己對(duì)事物的看法，而作為企業(yè)，作為電話中心的管理人員，我們?cè)诹私鈫T工的同時(shí)，也需給員工營造一個(gè)愉悅的工作環(huán)境，咨詢員作為我們的一線員工，如果我們連員工的熱情度都無法保證，無法為其提供產(chǎn)生熱情度的媒介，那么我們又如何去讓用戶從我們的員工身上體會(huì)到好的服務(wù)。

? 客戶服務(wù)工作壓力管理：如何處理“熱情耗盡”

一年365人，幾乎每天都做同樣的事，說差不多的話，可能會(huì)有些厭倦，且有時(shí)候心情不佳，心理更加煩燥，因此有很多咨詢員出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度起伏不定，時(shí)好時(shí)壞的現(xiàn)象。正如領(lǐng)導(dǎo)所說并不是自己做不好，而是自己是否想做好，是否能主觀的去克制自己做好。任何時(shí)候，只要自己能自我控制，良好的服務(wù)態(tài)度是可保持的。

要克服不良情緒，第一步所要做的就是在上班時(shí)間，一定不要想些生活中的瑣事，上班就是上班，盡量把自己要做的事先計(jì)劃好，上班時(shí)按計(jì)劃逐一完成，把時(shí)間安排充足一些。這樣如果心中有一些不愉快的事，在上班時(shí)間就不會(huì)冒出來，而無法影響你的工作情緒了。當(dāng)然，心事也不能一直埋藏在心中，利用吃飯時(shí)間或下班時(shí)間和要好的同事或朋友一起小聊一會(huì)，發(fā)泄一通后，你可發(fā)現(xiàn)你的心情會(huì)輕松很多，這樣既不影響你接電話的熱情度，也可以排解你的心事。

若你認(rèn)為你的心情不錯(cuò)，只是因?yàn)橛行┨厥庥脩糇屇阈臒?，你記住大可不必為這些用戶而煩惱，你要知道這只是你的工作，你只需要將他們安撫下來，讓他們不再發(fā)牢騷，不再對(duì)我們有意見，變不滿意為滿意就可以了。至于中途受一些委屈在所難免，就當(dāng)是意見不合吧，想想你的家人都可能對(duì)你發(fā)脾氣，讓你受委屈，何況他是你的客戶。

其實(shí)任何事都有好與壞兩個(gè)方面，只看你自己往哪個(gè)方向想，既然快樂也是生活，悲傷也是生活，何不讓向己快樂的生活，選擇可讓自己開心又不妨礙自己工作的生活方式呢！如果你現(xiàn)在還沉浸在悲傷之中，趕快振作起來，給自己一個(gè)微笑，讓自己面帶微笑接待每一個(gè)用戶，讓用戶真正感受到我們的真誠。

第二篇：客服培訓(xùn)

2、儀容儀表（1）服飾著裝：

① 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

③ 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； ④ 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶工衣外出； ⑤ 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

⑥ 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ⑦ 男女員工均不允許戴有色眼鏡。（2）須發(fā)：

① 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

② 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

③ 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； ④ 所有員工不允許剃光頭。（3）個(gè)人衛(wèi)生：

① 保持手部干凈，指甲超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

② 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

③ 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后瀨口；

④ 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（5）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止（1）服務(wù)態(tài)度：

① 對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ② 在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ③ 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

④ 對(duì)住戶的刁難挑釁行為不得進(jìn)行爭吵、謾罵，更不能打架斗毆（2）行走：

① 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ② 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； ③ 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

④ 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ⑤ 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； ⑥ 盡量靠路右側(cè)行走；

⑦ 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

（3）就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

① 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

② 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； ④ 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（4）其他行為：

① 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

② 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ③ 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ④ 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許隨意拿住戶的東西、禮物；

⑤ 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大 ⑥ 不允許口叨牙簽到處走。4.語言

問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)做的。

征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？、商量語：??你看這樣好不好？

解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

5、對(duì)來訪人員

（1）主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（護(hù)管專用）。

（2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。

（3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）

（4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫業(yè)主前來協(xié)助處理。（5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng) 對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

（6）當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”（7）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。

（8）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”

6、對(duì)住戶

（1）為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（2）對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（3）嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

（4）住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。（5）對(duì)體態(tài)奇特或著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

（6）當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

（7）與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（8）對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（9）在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓讓您久等了”。

（10）與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音

量要適中，不要過高，也不要過低，對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（11）需要住戶協(xié)助工作，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（12）對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（13）當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

（14）當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，××先生/小姐。”

（15）當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。

當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處量，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。

（16）當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

（17）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。（18）對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”

（19）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！碑?dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。（20）與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

① 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

③ 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

④ 應(yīng)不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂； ⑤ 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ⑥ 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ⑦ 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ⑧ 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

（1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

（2）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，美林物業(yè)或××部門。”

（3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

（4）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說××話。”

（6）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（7）要微笑接聽電話，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。（8）接聽電話時(shí)，別忘了微笑。

8、撥打電話

（1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。（2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3）通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。

9、進(jìn)行工作操作（1）進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。（2）室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

（3）工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

（4）工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。（5）無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯（1）主動(dòng)按“開門”鈕。

（2）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以勉梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起舉在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。

（3）顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

（4）等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45˙面向顧客。（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。

第三篇：客服培訓(xùn)

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。

與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪?，也?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。

第四篇：客服培訓(xùn)2012

◆ 接聽電話注意事項(xiàng)：

1、手續(xù)費(fèi)收取

客戶：我今天做的品種手續(xù)費(fèi)是怎么收取的？

客服：請(qǐng)您稍等一下，我確認(rèn)后再回復(fù)您。

★ 重點(diǎn)：不能馬上直接回答客戶具體手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)協(xié)商后再報(bào)給客戶?？蛻粢蠼档褪掷m(xù)費(fèi)

*總，您好！根據(jù)您目前資金量按公司的規(guī)定，我的權(quán)限最多只能幫您降這么多。按照您提出的這個(gè)手續(xù)費(fèi)，在期貨公司是要達(dá)到一定資金量（至少300萬）?，F(xiàn)在修改后的手續(xù)費(fèi)其實(shí)跟您要求的差不了多少，我想您也不會(huì)在乎這么一點(diǎn)。

2、電話通知操盤建議（開倉）：

*總，您好，剛剛我們發(fā)出了一條操盤建議，豆粕1209在3030以下多單建倉10%，跌破3015止損，您可以根據(jù)您的資金建倉。

3、電話通知操盤建議（平倉）：

*總，您好，我們的操盤建議豆粕1209在3030以下的多單，已在3380發(fā)出平倉指令，現(xiàn)價(jià)3385，此筆交易贏利50個(gè)點(diǎn)，您如果做20手的話已贏利1萬元。

4、交易客戶服務(wù)需根據(jù)客戶交易情況劃分主次：

客戶交易類型分持倉盈利客戶與持倉持平或暫不盈利客戶?？头藛T聯(lián)系客戶時(shí)間順序以持倉盈利客戶為先，同時(shí)增加交易頻率。持倉持平或暫不盈利客戶以快速簡短的語言報(bào)告品種價(jià)格,便可結(jié)束服務(wù)。切忌與該客戶通話時(shí)間過長，避免延誤其他客戶的服務(wù)時(shí)間。

5、、如何安撫目光短淺的客戶？

A、面對(duì)大資金客戶：

B、面對(duì)小資金客戶：

◆ 服務(wù)客戶的專業(yè)術(shù)語

一、看盤及交易軟件

2、客戶需要開通文華財(cái)經(jīng)的看盤軟件的條件

3、看盤軟件不能登陸

二、銀期轉(zhuǎn)賬

1、銀期轉(zhuǎn)帳：期貨的出入金全部采用銀期轉(zhuǎn)帳的方式，即時(shí)到帳。

2、客戶原先對(duì)接的銀行卡丟了（例如農(nóng)行卡）

3、客戶需更換銀行卡對(duì)接

4、期貨保證金轉(zhuǎn)入銀行卡

5、客戶要出500塊資金

6、企業(yè)銀期轉(zhuǎn)賬

三、密碼

1、客戶忘記交易密碼/資金密碼

2、賬戶保證金不足

3、客戶不理解為什么會(huì)被強(qiáng)平

第五篇：云客服基礎(chǔ)課程培訓(xùn)考試答案（推薦）

新招（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）考試試題 考試時(shí)長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是 天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過

C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)支付寶的賬號(hào)不會(huì)生成淘寶賬號(hào)答案：ABD回答：ADB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證

B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)

D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1

第9題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低

C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是A.虛擬商品3天B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返崗培訓(xùn)（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）》 考試時(shí)長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1

第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)

第4題

當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格√ B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低√

C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過√

C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)√答案：BD回答：AB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)?！檀鸢福築D回答：DB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)√

D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1