第一篇：關(guān)于繼續(xù)開展“微笑在沃,滿意在我”服務(wù)明星評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)的通知

關(guān)于繼續(xù)開展“微笑在沃，滿意在我”服務(wù)明星評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)的通知

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在2017年“微笑在沃，滿意在我”營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)中，各單位狠抓基礎(chǔ)服務(wù)管理，積極壓降營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)投訴，緊盯營(yíng)業(yè)、裝維窗口服務(wù)短板的改善效果，客戶服務(wù)感知得到了有效提升，取得了明顯效果，樹立了良好的企業(yè)形象及服務(wù)口碑；為繼續(xù)推動(dòng)窗口服務(wù)質(zhì)量提升，助力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)、裝維兩大客戶接觸面的服務(wù)領(lǐng)先，市公司決定，2018年在全市繼續(xù)開展“微笑在沃，滿意在我”服務(wù)明星評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)時(shí)間

2018年1月1日至12月31日

二、活動(dòng)主題

“微笑在沃，滿意在我”

三、活動(dòng)目的

提高全市營(yíng)業(yè)、裝維客戶接觸面服務(wù)水平，做好客戶服務(wù)評(píng)價(jià)高分引導(dǎo)，減少低分評(píng)價(jià)和客戶投訴，全面提升客戶感知。

四、活動(dòng)目標(biāo)

1、營(yíng)業(yè)凈好評(píng)率≥98%；

2、營(yíng)業(yè)投訴率≤1.4件/萬(wàn)筆；

3、裝維凈好評(píng)率≥97%；

4、裝維投訴率≤1.5件/萬(wàn)戶。

五、參與人員

市、縣（區(qū)）分公司營(yíng)業(yè)員、裝維經(jīng)理

六、活動(dòng)規(guī)則

（一）營(yíng)業(yè)服務(wù)明星

按照參選條件和評(píng)選辦法，每月從全市營(yíng)業(yè)自有廳中評(píng)選出50名優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，授予“營(yíng)業(yè)服務(wù)明星”稱號(hào)。

1、參評(píng)條件

(1）當(dāng)月服務(wù)有理由投訴為零；

（2）當(dāng)月個(gè)人服務(wù)滿意度客戶網(wǎng)絡(luò)“差評(píng)”為零；（3）當(dāng)月個(gè)人服務(wù)滿意度客戶網(wǎng)絡(luò)“好評(píng)”以上評(píng)價(jià)≥25個(gè)。

（4）當(dāng)月個(gè)人服務(wù)滿意度客戶網(wǎng)絡(luò)“中評(píng)”占比不高于1個(gè)。

2、評(píng)選辦法

按營(yíng)業(yè)員當(dāng)月滿意度評(píng)價(jià)得分依次排序，取全市前50名，得分相同的，“好評(píng)”用戶數(shù)量多“中評(píng)”用戶數(shù)量少的優(yōu)先。

（二）裝維服務(wù)明星

按照參選條件和評(píng)選辦法，每月從全市裝維經(jīng)理中評(píng)選出50名優(yōu)秀裝維經(jīng)理，授予“裝維服務(wù)明星”稱號(hào)。

1、參評(píng)條件：（1）當(dāng)月服務(wù)有理由投訴為零；

（2）當(dāng)月個(gè)人裝移修服務(wù)無(wú)虛假、超時(shí)工單；

（3）當(dāng)月個(gè)人服務(wù)裝移修服務(wù)滿意度客戶回訪低分差評(píng)為零；

（4）當(dāng)月個(gè)人裝維服務(wù)客戶滿意度好評(píng)（9分、10分）≥40個(gè)。

2、評(píng)選辦法

按裝維經(jīng)理當(dāng)月滿意度評(píng)價(jià)得分依次排序，取全市前50名，得分相同的，用戶“好評(píng)”數(shù)量多，“中評(píng)”（7分、8分）少的優(yōu)先。

七、獎(jiǎng)勵(lì)

八、其它事項(xiàng)

1、競(jìng)賽本著公平、公正的原則，嚴(yán)禁弄虛作假，市公司客戶服務(wù)部對(duì)營(yíng)業(yè)員，裝維經(jīng)理的評(píng)選結(jié)果每月進(jìn)行全市通報(bào)。

2、當(dāng)月被客戶表?yè)P(yáng)或與服務(wù)工作有關(guān)的先進(jìn)典型事跡，核實(shí)后可加5-10分（要求有書面表?yè)P(yáng)內(nèi)容與用戶現(xiàn)場(chǎng)照片）。

3、獲得“服務(wù)明星”稱號(hào)的同志，需佩戴“市公司統(tǒng)一制作下發(fā)服務(wù)明星”胸牌服務(wù)上崗。

4、各單位應(yīng)在自有廳或裝維班等公開顯著位置制作“服務(wù)明星”宣傳欄，樹立榜樣，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

5、各單位產(chǎn)生的“服務(wù)明星”應(yīng)作為年底評(píng)優(yōu)評(píng)先的優(yōu)先條件。