第一篇：新柜員培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

三月培訓(xùn)圓滿結(jié)束，實現(xiàn)完美收官。此次培訓(xùn)重在服務(wù)禮儀、風(fēng)控合規(guī)、營銷與溝通技巧的學(xué)習(xí)，各位講師的精彩指導(dǎo)使我受益匪淺。細致的培訓(xùn)也讓我認識到自身的不足，今后定要倍加努力，加強各方面的學(xué)習(xí)，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。

通過這次禮儀培訓(xùn)，使我深刻的認識到禮儀知識在日常社交及工作中的重要性，在課間讓我感受頗深的一段話 “播種理念，收獲行為；播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”已深深地印在了我的腦海里。生活里最重要的是以禮待人，有時候禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著金融行業(yè)日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。我們包行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個包行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

認真落實“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。

風(fēng)控是銀行運作的核心，合規(guī)是穩(wěn)健運行的內(nèi)在要求。銀行工作是風(fēng)險性很高的一項工作，如果不按規(guī)章制度辦事，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時可能就會釀成嚴重的后果。所以在工作中，一定要按照相關(guān)規(guī)章制度去辦，堅持“誠實信用、合法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護商業(yè)秘密和隱私”的原則。遵守行規(guī)行矩“防范金融犯罪，保護資金安全；防止重大差錯，維護銀行信譽；規(guī)范業(yè)務(wù)標準，提高服務(wù)水平；抵制錯誤指令，實施自我保護”。嚴格遵守風(fēng)險管理的規(guī)定，嚴格按照業(yè)務(wù)流程合規(guī)操作，嚴格按照內(nèi)控制度做好稽查監(jiān)督。同時，我們還需要積極學(xué)習(xí)，不能抱著安于現(xiàn)狀、不思進取的想法，要建立健全內(nèi)控制度，保證經(jīng)營的安全性，流動性，交易性，建立自我調(diào)整，自我約束，自我控制的制衡機制，要在追求自我經(jīng)濟利益的過程中建立健全自我完善的內(nèi)部控制制度，加強操作風(fēng)險防范，要讓自己更上一個臺階，獲得更大的發(fā)展。學(xué)習(xí)的積累相當(dāng)?shù)闹匾訌妼W(xué)習(xí)，及時掌握新的知識，掌握熟練的技能，才能讓自己實現(xiàn)零差錯。學(xué)習(xí)能提高思想素質(zhì)，只有從思想上提高了，才能防止對金錢的誘惑與邪念。學(xué)習(xí)不能只滿足于理論方面，與同事之間的相互學(xué)習(xí)、相互交流經(jīng)驗也很重要。

為了銷售和服務(wù)工作更具有針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何去做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理來研究如何更有效的做好我們的銷售和服務(wù)工作。在此基礎(chǔ)上最重要的是要學(xué)會怎樣跟客戶溝通，溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動，在與客戶溝通的過程中要學(xué)會運用開場白，學(xué)會聆聽，學(xué)會贊美，學(xué)會認同語言的煽動性和針對性，學(xué)會預(yù)約，話要說在點子上，抓住客戶需求。同時，對已是我行的存量客戶應(yīng)做好相應(yīng)的后續(xù)維護工作。

培訓(xùn)已經(jīng)截止，學(xué)習(xí)仍在延續(xù)。培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會有更好的應(yīng)用和發(fā)展，學(xué)以致用，“用”才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了“用”這個目的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實踐都有所體現(xiàn)，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費。未來的我將會以飽滿的熱忱繼續(xù)努力工作，為掇刀包商村鎮(zhèn)銀行貢獻出自己的力量。最后再次感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我這次學(xué)習(xí)的機會。

第二篇：優(yōu)秀柜員能力提升培訓(xùn)心得

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優(yōu)秀柜員能力提升培訓(xùn)心得

優(yōu)秀柜員能力提升培訓(xùn)心得

首先感謝行領(lǐng)導(dǎo)提供了學(xué)習(xí)交流的機會，我才有幸在黨的十八大期間得以參加xx區(qū)分行第一期基層優(yōu)秀柜員能力提升培訓(xùn)班。

這次培訓(xùn)采取專題講座結(jié)合互動體驗的教學(xué)方法，內(nèi)容涉及到：員工心理學(xué)，職業(yè)操守與熔煉，自我管理與自我激勵，情商修煉，有效溝通，壓力管理等方面。通過為期一周的培訓(xùn)，我感觸很深：

一、快樂源于熱愛，成功源于敬業(yè)

干一番事業(yè)，必定要甘于吃苦，勇于奉獻，意志堅強，才能有所成就。因為熱愛,我們甘于平淡；也因為熱愛,我們敢于追求。熱愛讓我們在工作中充滿激情；熱愛讓我們享受工作的樂趣。心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定成敗。生活中，要保持陽光心態(tài)，面對壓力，及時調(diào)控情緒，讓自己擁有舒暢的心情，向客戶展現(xiàn)最好的一面，把最美麗的笑容綻放給客戶。

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二、沒有完美的個人，只有完美的團隊

生活中完成每件事情都離不開協(xié)商、溝通、影響和說服別人做事的能力。在所有領(lǐng)域，最有效率的人是那些為了實現(xiàn)目標能與人協(xié)作的人。融入到建行的大家庭中，企業(yè)的效益和我們個人的利益密不可分。讓我們在行領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，互相理解，互相幫助，互相配合，眾人劃槳開動大船！愿我們成為平凡工作崗位中的“英雄”，放下小我，服務(wù)大局，共同進步，鑄就輝煌！

三、學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆

學(xué)習(xí)猶如登山，每一點滴的積累都是在進步，都會使我們上一個新的臺階。只有不斷地學(xué)習(xí)，擁有豐富的知識，提高工作水平，才能在激烈的競爭中脫穎而出?！叭诵斜赜形?guī)煛?，任何人都可以成為我們學(xué)習(xí)的對象，向客戶學(xué)習(xí)、向競爭對手學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí)……不要拒絕失敗，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決辦法的過程就是在學(xué)習(xí)。打開我們的視野，仰望世界的高度，把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新或改良，提高工作效率。

四、與客戶同發(fā)展，與社會共繁榮

我們的經(jīng)營理念是：以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心。“客戶至上”2

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這不是口號，更不是廣告，它是建行人的精神訴求。我們所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞客戶的核心利益設(shè)計的，我們所做的一切都是為了客戶，客戶滿意是我們永恒的追求。

道可頓悟，事需漸修。人皆可以成佛，關(guān)鍵在于不屑的努力。我必須時刻把自己當(dāng)作新人，懷著一顆感恩的心，保持謹慎敬重的態(tài)度，探究更多的道理,以結(jié)緣的心態(tài)做最認真最打拼最盡忠職守的好員工！

第三篇：新柜員

《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》學(xué)習(xí)心得

近日，我行舉辦了“學(xué)習(xí)員工行為守則”活動，我們按照要求，認真學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》，使我更深地體會到，作為一名農(nóng)行員工，應(yīng)該懂得我們工作態(tài)度的基本要求和努力方向，那就是愛崗敬業(yè)，把愛崗敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣，增強工作的責(zé)任感，以愛崗敬業(yè)精神充實我們的家園。

西方人常用“God in sky”來警醒自己，我將會用《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》來規(guī)矩自己，嚴格要求自己，提高自身責(zé)任心的一種手段，做一名愛崗敬業(yè)的農(nóng)行員工！

因為作為一名新員工，我還有許多懵懂，我在工作上的定位還存在些許迷茫。我曾經(jīng)惶恐過，而《員工守則》學(xué)習(xí)活動就像及時雨一樣，趕在第一時間，讓我有了工作目標，讓我知道如何做好我的工作。

作為一位柜員，我做著平凡而重要的工作，我工作在銀行的最前線，我們的服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對我行的印象，我們需要處理好于客戶的關(guān)系，尊重客戶，以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任，保障農(nóng)業(yè)銀行與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

應(yīng)當(dāng)做到了解客戶，并履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)。在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，應(yīng)對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險、市場風(fēng)險等進行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶。嚴格遵循崗位職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險隔離要求，確?？蛻艚灰椎陌踩?。積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況。

與此同時，樹立良好的職業(yè)形象是我們最基本的本職工作，在公共場合應(yīng)當(dāng)做到言談舉止文明穩(wěn)重、著裝儀表整潔大方，個人形象要與職業(yè)身份、工作崗位和環(huán)境要求相稱。

員工要培養(yǎng)自身健康文明，格調(diào)高雅的生活情趣，積極參加有益身心的文體活動，保持旺盛的精力投入工作。

作為農(nóng)行的一員，我還有許多需要學(xué)習(xí)，此次學(xué)習(xí)對我的影響也遠非如此，我將把《員工行為守則》作為我今后工作的標準，認真學(xué)習(xí)，爭取更大的進步。

第四篇：柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

進入工行將近4個月，工行為新入行的我們安排了有序、合理、階段性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。東風(fēng)樓柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中, 我們在模擬壞境中練習(xí)柜面基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，初步形成了柜面業(yè)務(wù)的感性認識；為了進一步提高柜面業(yè)務(wù)水平，加深其理性認識，網(wǎng)點又為我們安排了更為詳實的真實柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，令我受益匪淺。

一、說好“三聲”，規(guī)范柜面禮儀

工行作為“身邊的銀行”，要求對客戶進行周到全面的服務(wù)。柜面業(yè)務(wù)是和客戶接觸最多的業(yè)務(wù)，因此柜員規(guī)范得體的禮儀有著重大的積極作用。以先烈東支行為例：先烈東支行臨近廣州最大的服裝批發(fā)市場，客戶人流量較大，業(yè)務(wù)繁多，難免部分客戶等待時間略長，情緒波動較大。因此，網(wǎng)點要求我們樹立客戶至上的原則，說好“三聲”，以規(guī)范的禮儀緩解客戶情緒，同時對其進行耐心引導(dǎo)，使柜面業(yè)務(wù)高效順利進行。

二、規(guī)范流程，實現(xiàn)標準化操作

工行作為國內(nèi)最大的銀行，擁有大量的客戶資源，網(wǎng)點客戶流量大的現(xiàn)狀要求柜面業(yè)務(wù)必須準確而高效。而安全合規(guī)是柜面業(yè)務(wù)的前提，這就要求業(yè)務(wù)辦理務(wù)必規(guī)范流程。以儲蓄業(yè)務(wù)為例，現(xiàn)金存入需先收款后記賬，現(xiàn)金付出則需先記賬后付款，以此防范假幣存入、現(xiàn)金付出未記賬等風(fēng)險；信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險系數(shù)較大，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，務(wù)必進行客戶信息核對；卡類的存取款業(yè)務(wù)，需進入1990交易畫面，查詢卡當(dāng)日是否發(fā)生柜面交易，如果發(fā)生柜面交易，需進入7628交

易畫面，查詢當(dāng)日交易明細，如果在其他網(wǎng)點發(fā)生柜面交易，必須進

行對數(shù)，以防止洗錢風(fēng)險?？傊?guī)范的業(yè)務(wù)流程是防范風(fēng)險的有效

措施，務(wù)必重之。此外，要做到安全合規(guī)，必須進行標準化操作。標

準化操作，不僅能固定操作習(xí)慣，防范操作風(fēng)險，而且能提高操作速

度，高效完成業(yè)務(wù)辦理。作為新進柜員，在做到安全合規(guī)的前提下，要盡快養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，實現(xiàn)標準化操作，高效快速完成柜面業(yè)

務(wù)，以緩解客戶流量大的網(wǎng)點的柜面壓力。

三、有效提示客戶，防范欺詐。

工行作為“可信賴的銀行”，不僅要為客戶提供周到全面的服務(wù)，而且要樹立保護客戶的資金安全的意識。以先烈東網(wǎng)點為例，網(wǎng)點臨

近廣州最大的服裝批發(fā)市場，批發(fā)商遍布全國，因此網(wǎng)點匯款業(yè)務(wù)較

多。在辦理匯款相關(guān)業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點要求我們務(wù)必提醒匯款人是否認識

收款人，并要求匯款人填寫實際的匯款用途；同時，為防范電信詐騙，網(wǎng)點針對匯款較多的客戶，發(fā)放《防范電信詐騙手冊》。防范詐騙，為客戶規(guī)避損失，柜面是第一道防線。針對異常業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)有保護

客戶資金安全的意識，有時多一句詢問，就可能為客戶挽回一筆損失。

四、不斷學(xué)習(xí)，與工行同進步。

工行作為國內(nèi)最具創(chuàng)新的銀行，對于柜員而言，只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟得上工行的發(fā)展步伐。進入工行不到四個月，工行已經(jīng)推出了

nova1.44新系統(tǒng)，操作系統(tǒng)的更新?lián)Q代要求柜員不斷的學(xué)習(xí)；工銀安

盛新產(chǎn)品的推出，也要求柜員必須參加相關(guān)的培訓(xùn)、講座，才能對新的保險產(chǎn)品得以了解和把握；支付密碼器、信用代碼證、商友卡、閃

酷卡等一系列新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推出，也要求柜員加強對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。網(wǎng)點或是利用晨會理論學(xué)習(xí)，或是觀看培訓(xùn)視頻，或是請專家到網(wǎng)點

進行專題講座，以提高我們的業(yè)務(wù)能力。網(wǎng)絡(luò)大學(xué)外網(wǎng)的建設(shè)，更是

為我們提供了全方位的學(xué)習(xí)空間。作為柜員，在工作之余，也應(yīng)該珍

惜工行提供的學(xué)習(xí)機會，跟上工行發(fā)展的步伐。

培訓(xùn)已告一段落，我也即將踏上柜臺業(yè)務(wù)辦理的工作崗位。在以

后的工作中，我將合規(guī)操作，積極營銷，以良好的禮儀服務(wù)客戶，做

一個合格的柜員；同時，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進步，不斷地積累

和拓展知識，做一個稱職的工行人。

先烈東支行

2012.11.02

第五篇：柜員服務(wù)心得

銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會

隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，加強銀行柜員服務(wù)，提高柜面服務(wù)水平至關(guān)重要。我認為，只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任?？偟膩碚f，主要有以下幾點體會：

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑，傳遞著友好的信息，是自信的一種表示，是無聲的語言，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶，才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的生命。然而要使所有客戶都對我們的工作表示滿意不是一件容易的事情，除了每天要著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，我們要保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣，在給別人帶來快樂的同時，我們也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古話說得好：“工欲善其事，必先利其器”。作為銀行網(wǎng)點的一名一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)知識技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好為廣大客戶服務(wù)，才能提高工作效率，贏得客戶信。只有做準每一個細微的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練，做得心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我們要養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，把基本功練好，才能提高辦業(yè)務(wù)的速度。

三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐。我們應(yīng)該非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中提高，在工作中體會，在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。

四、團結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。

相聚在民生銀行這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。

最后，1、大家一起轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。做到服務(wù)是主動的、服務(wù)是工作、服務(wù)要講奉獻。

2、創(chuàng)新服務(wù)理念。細心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)；耐心+問題反饋，最大限度地滿足每一個客戶的需求；快樂工作，傳遞給客戶正能量。

3、提升服務(wù)技能。服務(wù)要知己知彼、服務(wù)要掌握精湛技能、服務(wù)要細致到位。讓我們爭做優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)柜員。