第一篇：成功識別客戶虛假用途有效防范個人貸款風(fēng)險的案例

成功識別客戶虛假用途有效防范個人貸款風(fēng)險的案例

一、案例回顧

近日，客戶高某與配偶共同向該行申請50萬元個人家居消費(fèi)貸款,用于裝修其名下住房并購置家具電器。該客戶提交各項資料齊全，工作收入穩(wěn)定,資質(zhì)良好。但在與客戶面談期間，除高某夫妻二人外，另有一人吳某也出現(xiàn)在簽約現(xiàn)場，且對于該筆貸款的放款時間、支付方式等極度關(guān)注。

該行客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)一步交談后，發(fā)現(xiàn)高某與其配偶對裝修的情況并不上心，且沒有什么規(guī)劃，只是一味的關(guān)心我行貸款何時放款、能否將貸款資金打入個人賬戶等，該情況引起客戶經(jīng)理的警覺，同時客戶經(jīng)理在吳某的隨身攜帶的資料里面發(fā)現(xiàn)有高某配偶的身份證復(fù)印件等資料。據(jù)經(jīng)驗，申請人此筆貸款的實(shí)際使用情況很可能與吳某有直接關(guān)系。就此，客戶經(jīng)理找機(jī)會再次詳細(xì)詢問了申請人貸款用途，并針對用途發(fā)散其它相關(guān)問題，見此情況申請人最終承認(rèn)申請貸款并非裝修而是用于支付購置吳某名下一套房產(chǎn)的首付款。

二、案例分析與啟示

本案中，該行拒絕貸款申請的理由如下：第一，貸款用途虛假。申請人消費(fèi)50萬元用于裝修的用途不實(shí)，申請人故意掩蓋真實(shí)貸款用途；第二，申請人還款能力不足。就申請人現(xiàn)情況顯示，其收入足夠償還貸款本息，但如若申請人再申請一筆個人住房貸款，負(fù)債會大幅度增加，還款能力存在潛在不足風(fēng)險。

由以上案例可以看出，客戶經(jīng)理通過細(xì)致入微的觀察，并進(jìn)行合情合理的分析論證，發(fā)現(xiàn)客戶潛在風(fēng)險。由此得到以下啟示。

（一）嚴(yán)格我行貸前雙人面簽制度，加大貸前調(diào)查力度。當(dāng)前，國家經(jīng)濟(jì)刺激政策及房地產(chǎn)調(diào)控效果的逐步顯現(xiàn)，銀監(jiān)會對貸款資金流向的控制愈加嚴(yán)格，嚴(yán)峻的形勢更加大了個人信貸的市場風(fēng)險，因此對個貸業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識提出了更高的要求?？蛻艚?jīng)理作為風(fēng)險防范的第一關(guān)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的審核客戶的每份資料，不放過任何蛛絲馬跡，通過與客戶的接觸，直接獲取有用信息。面簽時仔細(xì)核對客戶提供的資料判斷申請人真實(shí)貸款用途，確保我行貸款資金用途符合相關(guān)規(guī)定。例如本案例中,盡管申請人提供的資料顯示其現(xiàn)有還款能力沒有問題，貸款用途也較合理，但客戶經(jīng)理并沒有忽視面簽中的一些不合理的細(xì)節(jié)并由此出發(fā)順藤摸瓜，發(fā)現(xiàn)了客戶為套取銀行信貸資金提供虛假貸款用途，正是由于該行信貸從業(yè)人員嚴(yán)格雙人見客談話制度，客戶經(jīng)理在資料審核時進(jìn)行仔細(xì)分析識別，才成功堵截了此虛假貸款案件。

（二）始終保持高度警惕，全面提高風(fēng)險防范意識。每筆貸款均有不同特點(diǎn)，其風(fēng)險點(diǎn)也千變?nèi)f化?？蛻艚?jīng)理一定要從態(tài)度認(rèn)識上著手，時刻保持頭腦清醒，將責(zé)任心落實(shí)到位，提高風(fēng)險控制意識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，高度重視每一筆貸款，抓緊風(fēng)險防范，本著打破沙鍋問到底的精神追尋疑點(diǎn)背后的成因，堅決拒絕存在風(fēng)險的貸款申請。從本案中可以看出，如果客戶經(jīng)理沒有風(fēng)險防范的意識，僅憑客戶提供的資料和情況便判斷用途真實(shí)，聽取客戶一面之詞，從而放松警覺，沒有在對資料進(jìn)行仔細(xì)分析識別，沒有發(fā)現(xiàn)問題的意識，將會帶來很大的風(fēng)險。本案正是客戶經(jīng)理通過與客戶深入的交談，發(fā)現(xiàn)其中存在疑點(diǎn)，客戶對裝修情況解釋的言語中也存在漏洞，從而將風(fēng)險防患于未然。

（三）全面分析申請人實(shí)際狀況，確保還款能力足額性。調(diào)查過程中，應(yīng)全面分析申請人實(shí)際情況，確保申請人具備足額償還貸款本息能力，保證我行信貸資金安全。以此案例為例，申請人在我行申請時還款能力充足，收入還貸比符合我行相關(guān)規(guī)定要求。但資料顯示，申請人存在短時間內(nèi)負(fù)債激增的情況，償債能力存在潛在不足的風(fēng)險。

（四）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，注重經(jīng)驗積累工作。個人信貸客戶經(jīng)理即調(diào)查人應(yīng)當(dāng)在工作中牢固樹立高度的風(fēng)險防范意識，支行應(yīng)加大對客戶經(jīng)理的盡職培訓(xùn)，重點(diǎn)對象為一線客戶經(jīng)理。由于部分客戶經(jīng)理從事個貸業(yè)務(wù)時間較短，信貸經(jīng)驗略為欠缺，對于潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險防患于未然是每個客戶經(jīng)理的必備技能也是終身必修課之一，只有當(dāng)所有客戶經(jīng)理都具備了較強(qiáng)的風(fēng)險意識、明了貸款的每一個潛在風(fēng)險點(diǎn)后，才能更為有效地防范風(fēng)險。本案中客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)注重積累貸款風(fēng)險防范要點(diǎn)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，做到不被申請人提供的表面資料所迷惑，認(rèn)真分析資料中的邏輯關(guān)系，確保貸款資料的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，將風(fēng)險概率控制到最低。

第二篇：成功識別客戶虛假用途有效防范個人貸款風(fēng)險的案例

成功識別客戶虛假用途有效防范個人貸款風(fēng)險的案例

一、案例回顧近日，客戶高某與配偶共同向該行申請50萬元個人家居消費(fèi)貸款,用于裝修其名下住房并購置家具電器。該客戶提交各項資料齊全，工作收入穩(wěn)定,資質(zhì)良好。但在與客戶面談期間，除高某夫妻二人外，另有一人吳某也出現(xiàn)在簽約現(xiàn)場，且對于該筆貸款的放款時間、支付方式等極度關(guān)注。

該行客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)一步交談后，發(fā)現(xiàn)高某與其配偶對裝修的情況并不上心，且沒有什么規(guī)劃，只是一味的關(guān)心我行貸款何時放款、能否將貸款資金打入個人賬戶等，該情況引起客戶經(jīng)理的警覺，同時客戶經(jīng)理在吳某的隨身攜帶的資料里面發(fā)現(xiàn)有高某配偶的身份證復(fù)印件等資料。據(jù)經(jīng)驗，申請人此筆貸款的實(shí)際使用情況很可能與吳某有直接關(guān)系。就此，客戶經(jīng)理找機(jī)會再次詳細(xì)詢問了申請人貸款用途，并針對用途發(fā)散其它相關(guān)問題，見此情況申請人最終承認(rèn)申請貸款并非裝修而是用于支付購置吳某名下一套房產(chǎn)的首付款。

二、案例分析與啟示

本案中，該行拒絕貸款申請的理由如下：第一，貸款用途虛假。申請人消費(fèi)50萬元用于裝修的用途不實(shí)，申請人故意掩蓋真實(shí)貸款用途；第二，申請人還款能力不足。就申請人現(xiàn)情況顯示，其收入足夠償還貸款本息，但如若申請人再申請一筆個人住房貸款，負(fù)債會大幅度增加，還款能力存在潛在不足風(fēng)險。

由以上案例可以看出，客戶經(jīng)理通過細(xì)致入微的觀察，并進(jìn)行合情合理的分析論證，發(fā)現(xiàn)客戶潛在風(fēng)險。由此得到以下啟示。

（一）嚴(yán)格我行貸前雙人面簽制度，加大貸前調(diào)查力度。當(dāng)前，國家經(jīng)濟(jì)刺激政策及房地產(chǎn)調(diào)控效果的逐步顯現(xiàn)，銀監(jiān)會對貸款資金流向的控制愈加嚴(yán)格，嚴(yán)峻的形勢更加大了個人信貸的市場風(fēng)險，因此對個貸業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識提出了更高的要求?？蛻艚?jīng)理作為風(fēng)險防范的第一關(guān)應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的審核客戶的每份資料，不放過任何蛛絲馬跡，通過與客戶的接觸，直接獲取有用信息。面簽時仔細(xì)核對客戶提供的資料判斷申請人真實(shí)貸款用途，確保我行貸款資金用途符合相關(guān)規(guī)定。例如本案例中,盡管申請人提供的資料顯示其現(xiàn)有還款能力沒有問題，貸款用途也較合理，但客戶經(jīng)理并沒有忽視面簽中的一些不合理的細(xì)節(jié)并由此出發(fā)順藤摸瓜，發(fā)現(xiàn)了客戶為套取銀行信貸資金提供虛假貸款用途，正是由于該行信貸從業(yè)人員嚴(yán)格雙人見客談話制度，客戶經(jīng)理在資料審核時進(jìn)行仔細(xì)分析識別，才成功堵截了此虛假貸款案件。

（二）始終保持高度警惕，全面提高風(fēng)險防范意識。每筆貸款均有不同特點(diǎn)，其風(fēng)險點(diǎn)也千變?nèi)f化?？蛻艚?jīng)理一定要從態(tài)度認(rèn)識上著手，時刻保持頭腦清醒，將責(zé)任心落實(shí)到位，提高風(fēng)險控制意識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，高度重視每一筆貸款，抓緊風(fēng)險防范，本著打破沙鍋問到底的精神追尋疑點(diǎn)背后的成因，堅決拒絕存在風(fēng)險的貸款申請。從本案中可以看出，如果客戶經(jīng)理沒有風(fēng)險防范的意識，僅憑客戶提供的資料和情況便判斷用途真實(shí)，聽取客戶一面之詞，從而放松警覺，沒有在對資料進(jìn)行仔細(xì)分析識別，沒有發(fā)現(xiàn)問題的意識，將會帶來很大的風(fēng)險。本案正是客戶經(jīng)理通過與客戶深入的交談，發(fā)現(xiàn)其中存在疑點(diǎn)，客戶對裝修情況解釋的言語中也存在漏洞，從而將風(fēng)險防患于未然。

（三）全面分析申請人實(shí)際狀況，確保還款能力足額性。調(diào)查過程中，應(yīng)全面分析申請人實(shí)際情況，確保申請人具備足額償還貸款本息能力，保證我行信貸資金安全。以此案例為例，申請人在我行申請時還款能力充足，收入還貸比符合我行相關(guān)規(guī)定要求。但資料顯示，申請人存在短時間內(nèi)負(fù)債激增的情況，償債能力存在潛在不足的風(fēng)險。

第三篇：成功防范電信詐騙保護(hù)客戶利益的案例

成功防范電信詐騙保護(hù)客戶利益的案例

一、案例回顧

支行網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)一位神色匆匆的客戶，大堂經(jīng)理迎上前去，在經(jīng)過與客戶的交談中得知：客戶之前接到自稱為社保中心工作人員電話，告訴其一筆自己的退休養(yǎng)老保險要給他，讓客戶到了銀行再通過電話聯(lián)系社保工作人員。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理立馬意識到這可能又是一起電訊詐騙，立即提示客戶加以防范并將近階段發(fā)生的各類案件的各種手段向客戶加以說明。但此時客戶卻對大堂人員的提示不置可否，他拿出對方發(fā)給自己的手機(jī)短信，表示其對自己的工作經(jīng)歷等情況都很清楚，而且的確自己有一筆社保養(yǎng)老金要領(lǐng)取，覺得很符合自己的實(shí)際情況，對此信以為真，不理會網(wǎng)點(diǎn)人員的勸告。

為了謹(jǐn)慎處理，大堂經(jīng)理提示客戶此類詐騙案件就是讓其往對方賬戶里匯錢，并與客戶達(dá)成共識：先由客戶打電話給對方，如遇到對方要求其匯款入某賬號時，就以不會操作為由交大堂人員處理，果然在交談了幾句之后，對方便提示客戶前去匯款，網(wǎng)點(diǎn)大堂遂拿過手機(jī)，與對方核對起來，沒過多久對方所謂的社保中心人員就露出了破綻，主動掛掉了電話?？蛻糇詈蠼K于明白真相，對工作人員的謹(jǐn)慎態(tài)度和責(zé)任心表示由衷的感謝，并表示等自己他行的資金到位之后就來該行辦理業(yè)務(wù)。

二、案例分析

匯款詐騙案件尤其是電訊詐騙近來越發(fā)泛濫，各種法院傳票、社保賬戶、賬戶欠費(fèi)、安全賬戶、醫(yī)療事故等名頭都成為了騙子慣用手法，其中又多以中老年人上當(dāng)?shù)母怕首疃?，這就要求我們時刻保持警惕，加強(qiáng)日常的網(wǎng)點(diǎn)的巡視工作，凡事多詢問一句，保障客戶的財產(chǎn)不受損失。若不能及時制止此類風(fēng)險，雖不會直接給銀行資金損失，但會形成社會不安因素，違背銀行品牌服務(wù)形象。

三、案例啟示

（一）主動詢問，善于識別。網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員作為防范風(fēng)險案件第一道防線，有必要加強(qiáng)主動服務(wù)，養(yǎng)成多問一句的習(xí)慣，對客戶業(yè)務(wù)辦理多留心，涉及轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，多問一句匯款意圖，關(guān)心客戶的同時有效遏制案件發(fā)生。

（二）加強(qiáng)宣傳，防微杜漸。落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種防詐騙宣傳資料擺放，做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)特別是自助機(jī)具區(qū)域的安全防范工作，提高廣大客戶防范警覺，利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳小手冊為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶提供必要防范小知識，建立起一個安全的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。

（三）加強(qiáng)防范，拓展資源。通過此次防范成功，客戶遂表示將其資金回籠后來該行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在保障了客戶資金安全的同時，又為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)增添助力。隨著現(xiàn)代商業(yè)形勢發(fā)展，不能僅停留在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)商，必須加強(qiáng)對客戶資金安全保護(hù)，拓展客戶資源，以此帶動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷開展。

第四篇：成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

成功防范汽車退稅詐騙贏得客戶信賴的案例

一、案例經(jīng)過

一天，網(wǎng)點(diǎn)來了一對年輕男女，大堂經(jīng)理上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這對年輕人沒有回答而是徑直來到了營業(yè)廳內(nèi)的ATM前?，F(xiàn)在的年輕人對自助設(shè)備都很熟悉又大都不愛講話，所以大堂經(jīng)理沒有過多的詢問，在旁邊繼續(xù)分流疏導(dǎo)客戶，同時留意著自助服務(wù)區(qū)。這對年輕人在ATM機(jī)前一邊操作一邊打著電話，什么帳戶余額呀、什么稅務(wù)識別碼等，他們的通話引起了大堂經(jīng)理的警覺，她馬上上前詢問并示意客戶不要繼續(xù)操作?？蛻艚K止操作退出卡后，經(jīng)過詢問得知，這對年輕人剛剛買完汽車不久，今天接到稅務(wù)局的電話，說他們購置的汽車按規(guī)定可以退稅1800元，讓其持銀行卡到ATM上做個確認(rèn)，然后稅務(wù)局把退稅款劃到他們的卡上。大堂經(jīng)理覺得這里有問題，就叫來了現(xiàn)場管理人員，現(xiàn)場管理人員熱心的撥打了其在稅務(wù)局上班的朋友電話，向朋友咨詢汽車退稅的相關(guān)問題，其朋友聽完敘述后肯定的回答這是一起典型的退稅詐騙。

二、案例分析

（一）汽車退稅詐騙，是犯罪分子利用退還車輛購置稅進(jìn)行的詐騙。他們假冒稅務(wù)部門工作人員，利用人們對國家稅務(wù)政策不甚了解的情況，通過電話遙控方式，讓受害者持銀行卡到自助設(shè)備上，按他們設(shè)計的語音提示進(jìn)行操作，等車主按確認(rèn)鍵后，快速提走車主卡里的現(xiàn)金，等車主醒悟后已來不及了。

（二）這次成功的防范攔截，體現(xiàn)出該行員工以“客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，高度的防范意識和敏銳的洞察能力，彰顯出工商銀行是最值得信賴的銀行。

三、案例啟示

（一）目前外部欺詐花樣不斷翻新，讓人防不勝防，這就要求要銀行要有高度的社會責(zé)任感，加大對客戶的宣傳教育，普及防范知識，利用各種手段向廣大客戶揭示電信欺詐、ATM欺詐、網(wǎng)銀欺詐等常見犯罪手法，提示防范要領(lǐng)，幫助客戶增強(qiáng)辨假防騙能力，讓客戶避免上當(dāng)受騙。

（二）服務(wù)是立行之本，服務(wù)是興行之源。銀行業(yè)間的競爭，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，融匯在點(diǎn)滴之中，誰的服務(wù)好，客戶就會到誰那去。只要能真正設(shè)身處地為客戶著想，做到用真誠感動客戶，用熱情吸引客戶，就會用服務(wù)贏得客戶。