第一篇：收銀員培訓(xùn)大綱

收銀員培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)炫麗時(shí)光旺季整體工作調(diào)整進(jìn)度要求，定于12月8日對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)工作，本次培訓(xùn)工作一共分為三個(gè)步驟進(jìn)行：

A、商品知識與操作技能理論培訓(xùn)； B、C、實(shí)際操作及銀臺應(yīng)錯(cuò)培訓(xùn)； 前臺盤點(diǎn)操作培訓(xùn)。

培訓(xùn)完畢后最后進(jìn)行考核驗(yàn)收。合格員工頒發(fā)收銀員資格證。培訓(xùn)整體過程中需要每位員工認(rèn)真對待，并做好培訓(xùn)筆記。培訓(xùn)目的及最終要求效果：

1、在理論上提高收款員專業(yè)知識，2、在系統(tǒng)操作上要求系統(tǒng)切換后和切換前具有等同的熟練程度。

一、收銀現(xiàn)狀：

目前金融店在職收款員人數(shù)不定，待考核確定最終人數(shù)。

二、培訓(xùn)人員安排：

在不影響門店銷售情況下，將收款員合班培訓(xùn)，由人事部經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)助理負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)課程內(nèi)容安排：

A、商品知識與操作技能理論培訓(xùn)

1、商品基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

2、收銀設(shè)備及使用規(guī)范

3、收銀結(jié)帳流程

4、收銀鍵盤知識培訓(xùn) B、實(shí)際操作及銀臺應(yīng)錯(cuò)培訓(xùn)

1、POS機(jī)異常情況處理

2、收銀上機(jī)應(yīng)變處理

3、收銀注意事項(xiàng)

4、上機(jī)實(shí)操安排

四、培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)懲：

時(shí)間緊急暫定為實(shí)操考核，集體操作演示一次，后參與培訓(xùn)人員單獨(dú)上崗3天，根據(jù)實(shí)際操作情況合理評估人員成績。

第二篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)教材

【學(xué)習(xí)任務(wù)】 收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)?！炯寄苡?xùn)練】 通過超市收銀員實(shí)訓(xùn)，讓準(zhǔn)收銀員熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。【特別注意】掉包商品（檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責(zé)

為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個(gè)門店的銷售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場安全管理工作等各項(xiàng)工作。

作為一項(xiàng)專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。

一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。

②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導(dǎo)下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。④教育培訓(xùn)下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。

⑥門店各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識 ①人事管理知識。

②商品知識。③現(xiàn)金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應(yīng)對之道。⑥收銀機(jī)操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責(zé)

1.提供客戶消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態(tài)度

1.隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“請稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請您??” 5.希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您??” 6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管或領(lǐng)班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快解決，或者您是否直接告訴領(lǐng)導(dǎo)？” 8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您?！?/p>

9.不知如何回答顧客時(shí)，或者對答案沒有把握時(shí)，絕對不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請領(lǐng)導(dǎo)來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?/p>

11.顧客要求給自己購買的禮品進(jìn)行包裝時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺，會(huì)有人專門為您包裝?！?/p>

12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)商品，同時(shí)拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！? 14.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時(shí)，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r(shí)，應(yīng)再次對他說“對不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r(shí)，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

（四）收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)：

1.為顧客結(jié)賬時(shí)，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機(jī)。找錢給顧客時(shí)，不進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

2.為顧客提供裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價(jià)商品時(shí)，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來時(shí)，不加理會(huì)或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時(shí)，隨便敷衍。

5.當(dāng)顧客詢問時(shí)，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時(shí)，突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去結(jié)賬”，隨即關(guān)機(jī)離開。

三、收銀作業(yè)流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金； 3.在領(lǐng)班在場的情況下清點(diǎn)備用金；

4.確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫√，確認(rèn)簽字； 5.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下返回賣場，做開店準(zhǔn)備； 6.進(jìn)行收銀臺的區(qū)域整理、開機(jī)、備品整理

（二）營業(yè)工作中的要點(diǎn)

1.遵守收銀工作重點(diǎn)，歡迎顧客光臨 2.對顧客的提問耐心回答

3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時(shí)，立即聯(lián)系領(lǐng)班，避免影響正常的收銀工作。

4.對顧客不要的小票當(dāng)場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領(lǐng)班、主管進(jìn)行取消；

6.交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金； 7.在等待顧客時(shí)，進(jìn)行收銀前的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備； 8.在營業(yè)高峰期間，聽從領(lǐng)班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對商品進(jìn)行分類裝袋。

（三）營業(yè)結(jié)束后的處理

1.營業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點(diǎn)填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

2.填寫現(xiàn)金繳款單，全部點(diǎn)好并整理好現(xiàn)金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機(jī)并改好防塵罩。

5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。

四、成績評定與考核 實(shí)訓(xùn)成績評定參考標(biāo)準(zhǔn)：

1.優(yōu)秀：能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運(yùn)用學(xué)過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨(dú)到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。2.良好：能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。3.中等：達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。

4.及格：實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，完成了實(shí)訓(xùn)的主要任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為，但能深刻認(rèn)識，及時(shí)改正。

5.不及格：未達(dá)到實(shí)訓(xùn)目的，培訓(xùn)中有違紀(jì)行為等。

超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

（2）結(jié)帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；（4）積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴(yán)禁在收銀區(qū)閑談，手機(jī)聊天，閱讀書報(bào)，吃零食或趴于臺上。

三、結(jié)帳程序

（1）應(yīng)面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點(diǎn)收”“請您慢走”！

（3）顧客結(jié)帳等候時(shí)間過長時(shí)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項(xiàng) ： 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過5元時(shí)，須注明原因填于交班表中； ?

4、現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入； ?

5、禁止上班時(shí)間用自己身上攜帶現(xiàn)金換零，以免混淆。

五、有關(guān)收銀規(guī)定：

（1）有關(guān)收銀過程中的要求：

結(jié)帳時(shí)，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬； ?

每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；

隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫于交班表中，由領(lǐng)班收集交至主管； 收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。

（2）收銀員中途離臺要求：

收銀員有事需離開款臺時(shí)，先向領(lǐng)班報(bào)告，否則以曠工論處； ?

收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場。（3）指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行大量采購（團(tuán)購）處理； ?

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理； ? 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：

收銀臺不可讓閑人靠近，應(yīng)提高警惕； ?

遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項(xiàng)

一、現(xiàn)金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不能攜帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。

二、超市防損

顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品整理到收集箱內(nèi)，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動(dòng)

超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動(dòng)，收銀員在推廣促銷活動(dòng)中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項(xiàng)： 1．得到優(yōu)惠或贈(zèng)品的條件

當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動(dòng)所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關(guān)注意事項(xiàng)

收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動(dòng)的問題時(shí)，應(yīng)將有關(guān)注意事項(xiàng)告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物、包裝單位、規(guī)格、價(jià)格等信息與商品不符時(shí)，有權(quán)拒絕銷售并及時(shí)通知商品部門或收銀領(lǐng)班進(jìn)行核對；對于因收款員操作錯(cuò)誤或把關(guān)不嚴(yán)，造成損失的應(yīng)照價(jià)格賠償。

4、收銀員應(yīng)提醒顧客收好POS機(jī)的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經(jīng)理簽字）時(shí)才可退貨，如金額較大，還應(yīng)先與領(lǐng)班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務(wù)后，應(yīng)注意將收款機(jī)轉(zhuǎn)入到正常狀態(tài)。

5、收銀員（超市）收款時(shí)，如果遇到某一商品機(jī)器提示不允許負(fù)庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應(yīng)馬上通知部門主管或相應(yīng)領(lǐng)班，到后臺去核對和補(bǔ)錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時(shí)，應(yīng)盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價(jià)格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時(shí)，如同一商品帶有店內(nèi)碼和國標(biāo)碼兩種碼，那么我們應(yīng)該以店內(nèi)碼為準(zhǔn)。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時(shí)應(yīng)該以最外包裝上的條碼或店內(nèi)碼為準(zhǔn)。另外，收銀員還應(yīng)該注意區(qū)分商品和贈(zèng)品，防止出現(xiàn)掃描贈(zèng)品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時(shí)，應(yīng)手工輸入商品的條碼數(shù)字，對于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數(shù)字顯示“無此商品”或“商品不允許負(fù)庫存銷售”的情況應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，再有店長聯(lián)系相應(yīng)的柜組負(fù)責(zé)人，查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時(shí)，請記錄出一個(gè)條碼多個(gè)商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領(lǐng)班，再由部門領(lǐng)班查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免耽誤收銀時(shí)間。

收銀作業(yè)管理

一、收銀紀(jì)律管理

1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動(dòng)，尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營情況。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中。

⑦超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)出的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。

⑧入袋時(shí)要絕對避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。⑨對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺上。

三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

1.放好標(biāo)志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領(lǐng)班 4.向鄰近的收銀員報(bào)告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結(jié)賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運(yùn)用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應(yīng)婉言拒絕；

2.如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣，可到指定地點(diǎn)或總服務(wù)臺兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時(shí)間購物，其他時(shí)間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。

六、收銀員對商品的管理

1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特別是調(diào)價(jià)后實(shí)行新價(jià)格日，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正常價(jià)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

七、商品調(diào)換和退款的管理

1.接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門店應(yīng)設(shè)專人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進(jìn)行；

2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時(shí)這些記錄可稱為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)； 3.退換作業(yè)最好在門店服務(wù)臺或其他制定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。

收銀錯(cuò)誤的處理

一、收銀差錯(cuò)產(chǎn)生的原因 1.收銀員收款錯(cuò)誤或找零錯(cuò)誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實(shí)，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)； 6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤；

二、收銀差錯(cuò)處理的原則和方法

1.收銀差錯(cuò)必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯(cuò)；

2.超出一定金額的收銀差錯(cuò)，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告保安部和收銀主管。3.收銀差錯(cuò)的原因由主管進(jìn)行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯(cuò)必須進(jìn)行登記； 5.對于超出規(guī)定的收銀差錯(cuò)必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯(cuò)的措施

1.加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失；

2.加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊；

3.加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯(cuò)誤帶來的損失；

4.加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督；5.加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會(huì)。

收 銀 員 培 訓(xùn) 工 作 手 冊

2017年12月編制

第三篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)

一、收銀管理制度

1、嚴(yán)禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進(jìn)入收銀臺,嚴(yán)禁收銀員攜帶現(xiàn)金，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借，貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。

6、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進(jìn)行收款，有利于增強(qiáng)交易明晰程度，劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺（經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責(zé)

1、負(fù)責(zé)場內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細(xì)則

1、參加會(huì)議，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺

4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。

6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格、公開各類活動(dòng)的配合。

8、收銀POS機(jī)（刷卡機(jī)）的操作和清潔維護(hù)。

9、收銀臺各類物品的盤存、耗料物品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

10、對講機(jī)的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點(diǎn)收銀庫況，清點(diǎn)過程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì)；點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫存，數(shù)量是否一致；當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用，金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門。

12、服從分配.按時(shí)完成上級指派的其他工作.13、備足零鈔，領(lǐng)取備用金。

第四篇：收銀員培訓(xùn)

李記燴面培訓(xùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)

儀容儀表禮儀衛(wèi)生

2專業(yè)培訓(xùn)

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務(wù)流程擺臺標(biāo)準(zhǔn)餐前，餐中，餐后服務(wù)流程客位標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜服務(wù)（環(huán)節(jié)·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務(wù)培訓(xùn)

餐前，餐中，餐后細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)客人的類型和服務(wù)對策接預(yù)定服務(wù)細(xì)節(jié)三輕，四勤，五聲，十一字服務(wù)員工的素養(yǎng)，心態(tài)，職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)知識培訓(xùn)

國家與中國地方的飲食習(xí)慣菜系培訓(xùn)酒文化茶文化額外知識培訓(xùn) 5規(guī)章制度

員工工作規(guī)章制度獎(jiǎng)罰條例崗位職責(zé)宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

系列服務(wù)員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

7銷售

推銷是一門學(xué)問將適合顧客的產(chǎn)品推銷給顧客

第五篇：收銀員培訓(xùn)

一、收銀員崗位職責(zé)

遵守商場的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級的工作安排。

規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。

文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。

不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。

不私自調(diào)崗或者換班。

不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。

遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。

做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。

1、崗位技能之一

收款標(biāo)準(zhǔn)語：

“您好，一共**元，收您**元，找您**元，請您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票及找錢一起交到顧客手中。

1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。

2、收款及找兌應(yīng)當(dāng)著顧客面點(diǎn)清，避免發(fā)生誤會(huì)，如一時(shí)零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換，3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。

4、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。

2、崗位技能之二

真假幣識別

總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。

一 看：

看點(diǎn)：固定人像水印 白水印 光變油墨面額數(shù)字 交印對應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字 觀察方法，迎光透視

光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。

隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。

固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時(shí)候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。

二 摸：

摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。

真鈔：摸起來會(huì)有凹凸感。

假鈔：摸起來這些地方非常的光滑

三 聽：

輕輕的抖動(dòng)

真鈔：清脆的聲音

假鈔：聲音發(fā)悶

四 測：

簡單的小工具進(jìn)行檢測，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測

真鈔：“中國人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒有聲音

假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗(yàn)鈔機(jī)檢測的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測出來

HD90”開頭并不一定是假鈔

“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別

真?zhèn)巍?/p>

3、崗位技能之三

騙局案例分析

下面舉幾個(gè)以前發(fā)生過的詐騙案例:

案 例 1

二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認(rèn)識、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時(shí)，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識，他沒買過帳單上部分的商品。

如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。

案 例 2

兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節(jié)商場擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人 去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開。

如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。

案 例 3

一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時(shí)，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒有收到錢款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說他錢已給了收銀員。如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。

案 例 4

一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒問題，剛剛才點(diǎn)過無需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記住：已清點(diǎn)的錢款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。

案 例 5

兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時(shí)），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過來，在核實(shí)營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。

4、崗位技能之四

關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析

收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范

作業(yè)、還有就是處于在半夢游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生，具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下10點(diǎn)：協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作）留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包、浴巾、大捆蔬菜等）調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）

9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品如山核桃、巧克力等）掃過的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品

三、服務(wù)技巧

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸” 的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。第一、服務(wù)用語

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：

1、暫時(shí)離開收銀臺時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”。

2、重新回到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”。

3、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……”

5、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”

6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善?！?/p>

8、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?/p>

9、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會(huì)請主管、店長來為您解答?！?/p>

10、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。

如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬

好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)

13、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

二、裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實(shí)也要講求一定的技巧。

1、質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。

2、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。

三、微笑魅力

微笑是什么？

微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)?，其?shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露……

隨著工作的積累，我深刻的體會(huì)到服務(wù)重要性，由于社會(huì)競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今各行業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標(biāo)志。同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會(huì)是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)?？鬃诱f：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。

笑, 可以產(chǎn)生愉快的心情；

笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；

笑，可以增進(jìn)顧客對你的好感；

笑，可以產(chǎn)生顧客對你的信賴；

笑，還可以增進(jìn)自己的健康。

總之，由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時(shí)給我們帶來了經(jīng)濟(jì)效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅(jiān)持每一天，將做到最好。

要微笑而不是“傻笑”

職務(wù)說明：收銀是超市的最重要的部門，收銀員服務(wù)質(zhì)量高低和態(tài)度好壞直接關(guān)系超市形象。

本超市崗位職責(zé)特別說明：

一、營業(yè)前做好設(shè)備檢查及零錢、購物袋等備用品的準(zhǔn)備工作；加強(qiáng)公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)；

二、嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；按規(guī)定程序收銀，不斷提高收銀速度和準(zhǔn)確性；

三、規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突；確保顧客所購的每一件商品均以收銀，不得遺漏，漏掃商品視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；

四、熱情耐心回答顧客的詢問，如有顧客投訴，經(jīng)核實(shí)處以20元/次罰款；在收銀前臺吵架，一律處以50元/次罰款；不服從現(xiàn)場經(jīng)理調(diào)解，給顧客帶來的一切后果，由收銀員自己負(fù)責(zé)；

五、嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，每次收銀前主動(dòng)提醒顧客出示會(huì)員卡，不得憑報(bào)會(huì)員卡號碼積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以500元以上罰款；不得以工作之便作出損害公司利益的事情。

六、收銀員在工作時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)漏掃商品，按該商品價(jià)值的10倍罰款。

七、收銀員上班時(shí)，在賣場不得攜帶現(xiàn)金，及時(shí)上交銷售款，清點(diǎn)帳款，上交財(cái)務(wù)，發(fā)現(xiàn)假幣，由當(dāng)事人自己賠償 ；長短款允許萬分之一的誤差，長款部分對當(dāng)事人處以雙倍罰款，短款部分由當(dāng)事人補(bǔ)齊；長短款罰（賠）款及時(shí)上交財(cái)務(wù)。

八、上下班前，及時(shí)回收顧客遺留商品，生鮮商品及時(shí)回收；做好購物籃回收工作，保證交接班時(shí)收銀臺整潔暢通；

九、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等）。

十、上崗前熟記店內(nèi)碼及暢銷商品的條碼，每次活動(dòng)前，熟悉海報(bào)內(nèi)容，給顧客詳細(xì)解答，嚴(yán)格按照超市活動(dòng)規(guī)定細(xì)則執(zhí)行。

十一、服從現(xiàn)場督導(dǎo)的管理。