第一篇：提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯

報(bào)

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào) 醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來(lái)院就診患者的掛號(hào)、門(mén)診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_(kāi)展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問(wèn)題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí) 積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能 患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)

價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律 為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科

室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開(kāi)展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。

7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度 每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

第二篇：提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)品質(zhì)情況匯報(bào)

醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來(lái)院就診患者的掛號(hào)、門(mén)診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_(kāi)展解放思想、加快發(fā)展的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，以病人為中心的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問(wèn)題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開(kāi)展黨員示范窗口，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立黨員示范窗口，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切以病人為中心，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。

第三篇：轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量（本站推薦）

轉(zhuǎn)變觀念、提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來(lái)院就診患者的掛號(hào)、門(mén)診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，是就診患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地，在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有著重大的影響。我們?cè)陂_(kāi)展“解放思想、加快發(fā)展”的大討論活動(dòng)中，圍繞立足本職工作，“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為患者營(yíng)造溫馨和諧的就診環(huán)境，深刻地分析工作中存在的問(wèn)題，積極整改，有力地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，現(xiàn)匯報(bào)如下：

1、深刻認(rèn)識(shí)收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來(lái)，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒(méi)有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開(kāi)展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問(wèn)題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無(wú)私奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。

3、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來(lái)院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求, 工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等, 不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開(kāi)展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強(qiáng)化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)的實(shí)際需要，在有兩個(gè)值班窗口的同時(shí)，工作人員克服困難，從3月18日開(kāi)始，門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處的西邊四個(gè)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開(kāi)窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時(shí)間打開(kāi)，保證病人來(lái)院就診時(shí)能享受到及時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)服務(wù)。同時(shí)要求工作人員收費(fèi)時(shí)做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時(shí)做到唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，努力杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象，免費(fèi)提供費(fèi)用清單，推廣文明服務(wù)用語(yǔ)，努力營(yíng)造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負(fù)責(zé)人對(duì)打開(kāi)、關(guān)閉窗口情況，實(shí)行每天上下班四次檢查登記，同時(shí)，科室安排人員不定期檢查，對(duì)推遲打開(kāi)或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評(píng)，并且按次給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。

5、開(kāi)展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，組織黨員工作人員，分別在掛號(hào)、收費(fèi)處2號(hào)窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹(shù)立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)

按照經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)總額的5%，設(shè)立收費(fèi)窗口服務(wù)委屈獎(jiǎng)，實(shí)行每月評(píng)選一次，對(duì)無(wú)投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹(shù)立良好的窗口服務(wù)形象。

7、加大經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)分配力度

每月從工資中拿出200元，納入每季度的經(jīng)濟(jì)分配總額，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。

通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量顯著提高，基本上杜絕了患者排長(zhǎng)隊(duì)和糾紛以及患者投訴現(xiàn)象，今后，將繼續(xù)保持和加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，深化收費(fèi)窗口服務(wù)，進(jìn)一步提高收費(fèi)窗口服務(wù)整體水平，為加快醫(yī)院發(fā)展盡職盡責(zé)。

第四篇：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范（最終版）

醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

為配合影像所開(kāi)展的“兩好一滿意”活動(dòng)，更好的貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，財(cái)務(wù)科針對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：

第一部分 基本服務(wù)要求

儀容儀表

一、收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費(fèi)員服務(wù)牌。

二、收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。

三、女收費(fèi)員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。

服務(wù)準(zhǔn)則

一、姿態(tài)大方、得體。

1.堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無(wú)表情，目無(wú)精神；

2.與病人交談時(shí)神情集中，語(yǔ)言親切；

3.坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺(tái)上。

二、工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。

1.做好班前準(zhǔn)備，確保“五個(gè)到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。

2.收費(fèi)員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進(jìn)行“三核對(duì)”（對(duì)單據(jù)、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點(diǎn)核對(duì)。

3.病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并表示歉意。

4.嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。交接時(shí)做到過(guò)程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。

5.工作期間，遇機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置告示牌，并向病人說(shuō)明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時(shí)向信息中心報(bào)告故障情況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障情況，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)工作。

6.保證足點(diǎn)開(kāi)窗收費(fèi)，不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺(jué)延長(zhǎng)下班時(shí)間。

三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對(duì)病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對(duì)于能夠預(yù)見(jiàn)的病人可能會(huì)遇到的麻煩，應(yīng)主動(dòng)提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。

2.收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即停止清點(diǎn)、扎把、接聽(tīng)電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人時(shí)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情或看書(shū)報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長(zhǎng)時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽(tīng)廣播、聽(tīng)MP3、MP4等娛樂(lè)活動(dòng)。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會(huì)客。

4.主動(dòng)為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭(zhēng)取讓他們先交費(fèi)、先就診。

5.保護(hù)病人隱私，不向無(wú)關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門(mén)提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實(shí)有效的信息。

四、虛心接受意見(jiàn)。

1.聽(tīng)取病人意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)。

2.為病人服務(wù)的過(guò)程中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。

3.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋，不能簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。

4.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無(wú)效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。

五、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制即指第一個(gè)接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對(duì)咨詢的問(wèn)題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對(duì)于能直接回答或解決的問(wèn)題要及時(shí)給予解答，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2.收費(fèi)員對(duì)于不能準(zhǔn)確回答或解決的問(wèn)題，要主動(dòng)與財(cái)務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。

3.收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。

4.收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

第二部分 服務(wù)用語(yǔ)

一、基本要求

1.50歲以下收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。

2.熟練掌握十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；說(shuō)話聲音做到清晰、圓潤(rùn)、自然。

3.為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言要做到“四個(gè)不宜”：語(yǔ)態(tài)不宜過(guò)硬，語(yǔ)氣不宜過(guò)柔，語(yǔ)音不宜過(guò)小，語(yǔ)速不宜過(guò)快。

4.禁止說(shuō)下列語(yǔ)言： “還沒(méi)上班，等上班再說(shuō)?！?“不知道！不清楚！”

“已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見(jiàn)去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！?“結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！?/p>

二、服務(wù)技巧

1.對(duì)待病人的抱怨，無(wú)論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，先讓病人把話說(shuō)完，不要與病人爭(zhēng)論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。

2.發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受批評(píng)，同時(shí)要積極誠(chéng)懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯(cuò)，語(yǔ)言和態(tài)度一定要誠(chéng)懇。

第三部分 疑難問(wèn)題及病人投訴的處理

1.遇疑難問(wèn)題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請(qǐng)您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開(kāi)收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，在病人資料和事件經(jīng)過(guò)核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財(cái)務(wù)科病人投訴受理和處理報(bào)告表》中。

1)對(duì)于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。

2)對(duì)于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對(duì)我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。

3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。

3.疑難問(wèn)題及病人投訴的處理技巧

1)不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會(huì)有這樣的事”的語(yǔ)言，要對(duì)事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問(wèn)題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。

3)對(duì)因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡(jiǎn)單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時(shí)提出解決問(wèn)題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問(wèn)題。

4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個(gè)人及影像所的聲譽(yù)的，處理時(shí)就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。

病人投訴受理和處理報(bào)告表

第五篇：提高服務(wù)品質(zhì)

如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點(diǎn)：

設(shè)立便民手機(jī)充電點(diǎn)（有過(guò)手機(jī)沒(méi)電，跑遍整個(gè)廣場(chǎng)都沒(méi)有可以充電的地方，各種難受?。∫窃O(shè)立這么一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，相信會(huì)有很好的反響。）

添置一臺(tái)小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會(huì)帶來(lái)無(wú)窮的好感，超越顧客的期待。）

開(kāi)通無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)前絕大多數(shù)顧客的手機(jī)、平板電腦都有wifi功能，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是必須滴。）

定期給會(huì)員提供商場(chǎng)體驗(yàn)式活動(dòng)、party

提高會(huì)員卡含金量，喚醒沉睡的會(huì)員卡

會(huì)員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確?；究土髁亢弯N售的基礎(chǔ)上增加市場(chǎng)份額，提升銷售業(yè)績(jī)的有效手段。會(huì)員制進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，但由于忠實(shí)的會(huì)員太少再加上會(huì)員卡形同虛設(shè)，會(huì)員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會(huì)員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一是百貨會(huì)員價(jià)格與其他競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的商品價(jià)格差異不大。第二是與非會(huì)員相比，會(huì)員價(jià)格也并無(wú)太大優(yōu)勢(shì)。

在萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡中，存在著“兩重兩輕”的問(wèn)題：

一重會(huì)員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費(fèi)市民化，表現(xiàn)形式是會(huì)員卡發(fā)放門(mén)檻很低；二重持卡消費(fèi)的積分累積和特定商品階段性促銷的實(shí)效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時(shí)善意提醒，并可積分換商品，以及無(wú)卡不能享受特定商品促銷價(jià)格。

一輕持卡消費(fèi)者的消費(fèi)信息分析，會(huì)員卡的作用沒(méi)有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時(shí)還可以通過(guò)持卡消費(fèi)信息分析，為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)，從而提高業(yè)績(jī)；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場(chǎng)發(fā)放的都是大眾卡，其實(shí)對(duì)特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會(huì)員卡管理中仍然存在一些問(wèn)題，如在無(wú)告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無(wú)法便捷查詢、升級(jí)無(wú)法自動(dòng)生成等。

會(huì)員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會(huì)員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會(huì)更百貨帶來(lái)任何收益，“沉睡”的會(huì)員卡所占比重加大，不僅浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，久而久之會(huì)員卡的效用將會(huì)大打折扣，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度將會(huì)減少，對(duì)會(huì)員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費(fèi)，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù)。購(gòu)物對(duì)他們來(lái)說(shuō)已不僅僅是單純意義上的購(gòu)買(mǎi)，他們需要更豐富的精神上的購(gòu)物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬(wàn)千忠實(shí)的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過(guò)會(huì)員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過(guò)口碑營(yíng)銷廣而告之；

第二、鼓勵(lì)會(huì)員帶會(huì)員制。為了擴(kuò)大獲得新會(huì)員的渠道，可以實(shí)行“會(huì)員帶會(huì)員制”，即鼓勵(lì)現(xiàn)有的會(huì)員帶動(dòng)身邊的朋友使其成為會(huì)員。通過(guò)給現(xiàn)有會(huì)員和被推薦的潛在會(huì)員提供額外的優(yōu)惠來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和積極性，激勵(lì)其成為忠誠(chéng)會(huì)員。加強(qiáng)會(huì)員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶的滿意度。需要進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷、針對(duì)目標(biāo)客戶策劃營(yíng)銷活動(dòng)，比如35-45歲高消費(fèi)男性喜歡星期六晚上光臨及購(gòu)物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識(shí)交流會(huì)。

第四，提高會(huì)員卡“含金量”，萬(wàn)千百貨應(yīng)堅(jiān)持定期進(jìn)行會(huì)員調(diào)查，以了解會(huì)員需求，提供更個(gè)人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會(huì)員優(yōu)惠，以滿足不同會(huì)員的需要，例如: 親子活動(dòng)、VIP會(huì)員專人送貨服務(wù)等。圍繞會(huì)員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級(jí)，活動(dòng)組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會(huì)員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會(huì)員的“含金量”上，一張萬(wàn)千百貨的會(huì)員卡，不僅在萬(wàn)千百貨消費(fèi)具有各項(xiàng)功能，而且在酒店、國(guó)際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場(chǎng)所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進(jìn)會(huì)員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會(huì)員卡申請(qǐng)流程改造、會(huì)員卡升級(jí)流程改造、會(huì)員卡積分返利流程改造。

第六，升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)，除了正激勵(lì)，還需負(fù)激勵(lì)作為輔導(dǎo)。由于越高等級(jí)的服務(wù)所需成本越高，對(duì)那些不太忠誠(chéng)的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)、降級(jí)、保級(jí)。

1.一、看到顧客從門(mén)前經(jīng)過(guò)，要第一時(shí)間問(wèn)好，不管是否進(jìn)店；

2.二、做好商場(chǎng)的衛(wèi)生，保持商場(chǎng)地面干凈，廁所干凈無(wú)水漬；

3.三、客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在;(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)

宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸?！?/p>