第一篇：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)醫(yī)院的重要性

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)醫(yī)院的重要性

時(shí)間:2014-10-11 14:14來(lái)源: 作者: 點(diǎn)擊: 126 次

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者來(lái)院→導(dǎo)醫(yī)接待→掛號(hào)→分診→醫(yī)生(開(kāi)檢查單、化驗(yàn)單等)

↑

↓ ↑

導(dǎo)醫(yī)陪同 計(jì)價(jià)收費(fèi) 導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開(kāi)水

↓

輔助檢查

↓

等候結(jié)果←導(dǎo)醫(yī)向患者提供溫開(kāi)水

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

離開(kāi)醫(yī)院←輸液、治療等←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→需要入院→計(jì)價(jià)收費(fèi)

↑ ↓ ↓

護(hù)士治療護(hù)士向 離開(kāi)醫(yī)院 辦理入院并治療等 患者提供溫開(kāi)水 ↓ 離開(kāi)醫(yī)院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助的嗎？你哪兒不舒服？掛號(hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)處交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平,服務(wù)態(tài)度,醫(yī)療收費(fèi),就醫(yī)環(huán)境,服務(wù)理念, 推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。④ 患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除 不良影響。⑤ 介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。

五、對(duì)咨詢者的接待

① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

第二篇：醫(yī)院演講--護(hù)士(導(dǎo)醫(yī))

我們是微笑服務(wù)的陽(yáng)光天使（導(dǎo)醫(yī)）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：

大家好！

我演講的題目是《我們是微笑服務(wù)的陽(yáng)光天使（導(dǎo)醫(yī)）》

雖然我不是一名天使，但我是一名護(hù)士（導(dǎo)醫(yī)），同時(shí)在這潔白的世界里為病人服務(wù)，那么就叫我陽(yáng)光護(hù)士（導(dǎo)醫(yī)）吧！

門診是醫(yī)院直接面向社會(huì)的窗口，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)則是這窗口中的一道亮麗的風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)工作是一項(xiàng)平凡、瑣碎而又艱苦的工作。我們語(yǔ)言要美，我們的著裝要規(guī)范，我們的站姿、坐姿、走姿都有嚴(yán)格要求。我們以微笑服務(wù)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同仁、病友，讓領(lǐng)導(dǎo)感到我笑得甜，要同仁們感到我笑得可愛(ài)，讓病人感到我笑得和藹可親。

還記得有位60多歲的患者臨出院時(shí)問(wèn)我：“你知道你們醫(yī)院是什么一直在感動(dòng)我，鼓勵(lì)我嗎？”我說(shuō)：“你請(qǐng)講！”他說(shuō)：“是你們的微笑！”隨后他尾尾道來(lái)：“從踏入你們醫(yī)院大廳的那一刻，你微笑著問(wèn)我‘有什么需要幫忙的嗎？’因?yàn)槟隳切涂捎H可愛(ài)的臉讓我一下子消除了原先對(duì)環(huán)境的陌生和對(duì)醫(yī)院的恐懼。那微笑給了我很深的印象。不管病人心情多么不好，說(shuō)話語(yǔ)氣多么差，提出多少問(wèn)題，你們都是笑著回答，尤其是你們平時(shí)的微笑和問(wèn)候，我們身體再疼痛也被感染減輕了，真的謝謝！你們的服務(wù)真的太好了?”說(shuō)地激動(dòng)的拉著我的手。

真的有這么大的力量嗎？連我自己都不敢相信，自己的一個(gè)小舉動(dòng)就帶給患者如此大的影響，一個(gè)微笑讓他們感到疾病變得渺小了。??！一個(gè)微笑能讓生活如此美好，為此，我決心！用我真誠(chéng)的微笑一定要在平凡的崗位上盡自己最大的努力，做出不平凡的貢獻(xiàn)！是啊，我們的微笑給病人帶來(lái)了力量，我們的微笑給病人帶來(lái)了希望，幫助他們一步步度過(guò)難關(guān)！我們的微笑開(kāi)辟了長(zhǎng)青醫(yī)院醫(yī)患之間廣闊的藍(lán)天，提升了服務(wù)的質(zhì)量和水平，展示了我們?nèi)后w員工的自我風(fēng)采！這就是我們*****醫(yī)院的一群陽(yáng)光天使！

朋友們，今天你微笑了嗎！此刻你在微笑嗎！希望我的微笑能感染到在座的每一位朋友！

醫(yī)院是幫助病人消除病痛，恢復(fù)健康，追求未來(lái)新生活的地方。在“醫(yī)技至精、仁愛(ài)之上、服務(wù)至優(yōu)、醫(yī)院為家”的天福精神引領(lǐng)下，我們身為長(zhǎng)青醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)，既感到無(wú)比的自豪，無(wú)比的驕傲，但又感到責(zé)任重大。作為導(dǎo)醫(yī)，我們工作是平凡的，我們每天都要接觸不同的病人，話都不知說(shuō)了多少，其中的苦和累非本職工作的人不一定都知道，但是，再多的苦，再多的委屈換來(lái)患者的健康，那就是我陽(yáng)光導(dǎo)醫(yī)感到的自豪，驕傲和欣慰！

我的演講完了，謝謝大家！

第三篇：醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)

1.在門診部主任、護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診大廳的服務(wù)工作。

2.熱情、耐，心解答病人咨詢，指導(dǎo)病人就醫(yī)，必要時(shí)護(hù)送病人就醫(yī)、檢查及入院。

3.維持門診大廳秩序，勸阻病人勿亂扔果皮紙屑，勿隨地吐痰，禁止吸煙。及時(shí)處理門診所發(fā)生的糾紛，盡力幫助病人解決就診中遇到的各種問(wèn)題。

4.護(hù)送行動(dòng)不便或危重病人就診、檢查和住院。

5.做好衛(wèi)生宣教，發(fā)放健康教育處方，講解相關(guān)衛(wèi)生保健知識(shí)。

6.協(xié)助總務(wù)科搞好免費(fèi)供應(yīng)白開(kāi)水，做好開(kāi)水桶的清潔消毒和一次性口杯的供應(yīng)。

7.開(kāi)展便民服務(wù)，免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架、針線、剪刀、膠水等物品，免費(fèi)寄存小件物品。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)的重要性

導(dǎo)醫(yī)的重要性

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

劃價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←劃價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待

① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決。

⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)的重要性

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）

（登記）↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓

四、接待來(lái)院患者技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦

將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑧

對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢者的接待

① 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。

② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。

⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。

④ 患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。