第一篇：4S店客戶需求與4S店自身發(fā)展需求[定稿]

車主對于4S店的要求：

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，消費者對汽車品質(zhì)、售后服務(wù)質(zhì)量等與車輛使用密切相關(guān)因素的要求進(jìn)一步提高，不僅僅局限于汽車價格的依賴。超過30%的客戶曾有過不愉快的售后服務(wù)，而高昂的配件價格和工時費、與品牌不符的服務(wù)態(tài)度普遍成為消費者不滿及失望的導(dǎo)火索。因此汽車的消費信譽(yù)勢必將成為2012年的汽車產(chǎn)品及市場服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

總結(jié)客戶期望如下：

購車時：

1.優(yōu)惠，實惠，真實，貼心的購車價格：

在許多廣告宣傳里，顧客看到4S店做出某種降價補(bǔ)償承諾，但實際上，降價補(bǔ)償，請你入甕。等你掏了錢，補(bǔ)不補(bǔ)償可就不是消費者說了算了。.2.熱情，細(xì)心的銷售專員：

初次購買車的顧客，對車的了解大多不夠充分，就會提很多問題，但專業(yè)素養(yǎng)不夠的銷售人員不愛理人，不愿解答，品牌服務(wù)與品牌宣傳地位不符，顧客心理落差大。

3.優(yōu)惠禮包不要注水：

很多經(jīng)銷商購買指定車型，即送大禮包的活動中，贈送商品水分很大，贈送配置號稱進(jìn)口或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其實是一些質(zhì)量極為低劣的廉價產(chǎn)品。雖然優(yōu)惠活動會讓經(jīng)銷商減少很多利潤，但這樣的促銷方式未嘗不是把顧客推向門外的一種方式。

汽車保險：

1.高額的汽車保險：

第一次買車的車主，由于沒有經(jīng)驗，在4S店保險專員的極力推薦下，保了許多對于車主并不需要的險種，而且很多情況下是沒有折扣的，全額保險金，從而產(chǎn)生高額汽車保險費。但是，一旦顧客了解了這些后，感覺不合適，更甚者是被騙了，對于4S店的信任度就完完全全的下降為最低點了。這樣一錘子買賣的做法，讓90%的顧客不會再來4S店購買保險，也就影響了4S店自身的信譽(yù)問題。

2.車險理賠莫貪心

車主在4S店購保險時，保險專員會告知車主，一切理賠手續(xù)由4S店專員來跑，車主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些無良從業(yè)人士，在車主的出險單車上大做文章，致使車主第二年購買保險時發(fā)現(xiàn)了自己并不知道的報險情況，并且第二年時不能再享受保險折扣的優(yōu)惠政策。讓車主身心錢財都受到了傷害。

維修時：.汽車品質(zhì)，質(zhì)量問題：

近年汽車質(zhì)量問題多發(fā)，引車主關(guān)注。一旦發(fā)現(xiàn)這種質(zhì)量問題，自己的車也存在，想要為自己的車爭取這樣那樣的索賠。那么，您的漫長索賠之旅拉開了帷幕，首先對于舉證來說，是非常困難的：質(zhì)監(jiān)部門太少；質(zhì)檢費用太高；相關(guān)法律不健全；各執(zhí)法部門相互踢皮球：4S店推諉不管，這樣的索賠，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，想得到理賠，甚遠(yuǎn)甚遠(yuǎn)呀！

2.減少汽車保養(yǎng)次數(shù)，調(diào)整高額工時費用：

常年開車的車主會了解，自己的車多長時間，多少公里該保養(yǎng)了，多久時該換哪個零件了。可新車主不了解，也不懂得，所以在聽從了SA的建議之后，短期內(nèi)就換了許多零部件，并且4S店的工時費也是很高的。那么在顧客稍微了解一些汽車知識時，就會發(fā)覺4S店的這種做法，信任度大打折扣。

3.車間透明作業(yè)，不要遮掩灰色地帶：

顧客進(jìn)行汽車維修，一般要等上好久，什么時候能修上，要修多久，什么時候能拿到車，顧客心理都沒有底。也看不到車間里面，到底對自己的愛車做了什么“手術(shù)”。顧客希望，進(jìn)行透明化，做透明車間，用戶可以看到汽車的整個維修保養(yǎng)過程和進(jìn)度，也能讓從業(yè)人員對自身的素質(zhì)和工作起到一個監(jiān)督和提升的作用。

4S店與車友的互動：

4S店與顧客可以不光是買車，維修這樣的關(guān)系。還可以是最好的朋友，4S店可以定期開展一些活動，比如汽車知識講堂，幫助車友怎樣保養(yǎng)汽車；保險知識講堂，幫助車友了解怎么理賠，怎樣挑選適合自身的保險種類；自駕游：4S店帶領(lǐng)車友自駕游，讓車主在4S店得到歸屬感；愛心活動：助老助學(xué)助病友，獻(xiàn)愛心，做好事；建立起汽車俱樂部，讓車友在4S店的俱樂部里享受到便利的同時，了解理解4S店，從而達(dá)成共識與共贏。

4S店的自身發(fā)展與困擾

問題一：管理

多數(shù)4S店的經(jīng)營者沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過4S店的經(jīng)營和管理，而廠家對其支持的大多是對銷售技巧、維修指導(dǎo)一類較少的內(nèi)部培訓(xùn)。因此，許多4S店的管理比較其發(fā)展相對落后，集中表現(xiàn)在管理人員素質(zhì)較低、企業(yè)制度不健全、運行費用過高等方面。其主要的企業(yè)管理問題表現(xiàn)在：

1.對員工的管理運用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥們義氣；簡單并具有排他性，缺少科學(xué)化依據(jù)。員工之間喜歡拉關(guān)系、搞幫派、團(tuán)隊缺少凝聚力，優(yōu)劣之間內(nèi)耗嚴(yán)重。以至于優(yōu)秀的“奶酪”創(chuàng)造者在此體制下流失。部門職能混淆、交叉作業(yè)，責(zé)權(quán)利分配不明確。人員分工不明確，人浮于事，人力成本費用高。多數(shù)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行的不到位，形同虛設(shè)。同時，規(guī)章制度中的某些條款又尚缺人性化的東西，管理層遵章尚難，員工自然難以遵守。

2.經(jīng)營者更多地注重直接受益所得，而注意不到各項費用以及辦公設(shè)備等隱形資產(chǎn)的流失。以至于企業(yè)的各項設(shè)備缺少專人監(jiān)管和維護(hù)，老化、私用化、損壞、浪費現(xiàn)象嚴(yán)重，辦公設(shè)備使用費用支出混亂，導(dǎo)致企業(yè)運行成本的加大，預(yù)期利潤回報降低，也致使一些人員乘機(jī)鉆企業(yè)漏洞，拿走了企業(yè)的“奶酪”。

3.許多4S店的管理者更習(xí)慣于控制命令式的個人統(tǒng)治，而不習(xí)慣于現(xiàn)代化、科學(xué)化、制度化的組織管理，因此就出現(xiàn)了組織依賴個人的局面，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行時刻影響著企業(yè)的發(fā)展。

問題二：培訓(xùn)

為什么“好的銷售顧問一個月能賣十幾臺車，而有的銷售顧問一臺都賣不出去？”在汽車市場競爭越來越激烈，品牌不斷增加的情況下，優(yōu)秀的銷售人員的高素質(zhì)就起了決定性的作用，會對銷售業(yè)績產(chǎn)生直接影響。

目前正從事汽車營銷行業(yè)的銷售人員中，大部分是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，基本都是從其他行業(yè)上轉(zhuǎn)過來的，或是剛畢業(yè)的學(xué)生。大多經(jīng)銷商都有廠家人員對其內(nèi)部培訓(xùn)，但內(nèi)部培訓(xùn)只根據(jù)自己的車型來講，銷售人員就被限定在一個品牌上。對同檔次、相同價位區(qū)間的競爭車型知之甚少，在同客戶交談時缺少說服力。雖然將員工培訓(xùn)列上日程，但缺少系統(tǒng)的、可持續(xù)的培訓(xùn)計劃及內(nèi)容，多數(shù)中途流產(chǎn)。

4S店的維修服務(wù)人員素質(zhì)也有待培訓(xùn)提高。汽車市場的競爭已經(jīng)從單一的品牌營銷向復(fù)合型的服務(wù)營銷過渡。而時下的許多4S店的維修服務(wù)人員素質(zhì)確是參差不齊，作為后服務(wù)時代的維修服務(wù)人員首先要有為客戶服務(wù)的職業(yè)精神；其次要技能過硬，緊跟技術(shù)的發(fā)展。同時，維修服務(wù)人員也要具備基本的禮儀常識。企業(yè)員工素質(zhì)的高低，人才的擁有量直接決定了贏取“奶酪”的多少。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是員工工作技能、產(chǎn)品知識、職業(yè)素質(zhì)的整體提高。因此，只有規(guī)范和促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，才能迎合企業(yè)高速發(fā)展的需要。

問題三：服務(wù)

服務(wù)問題作為4S店的一個棘手問題，已被眾多的企業(yè)管理者所重視。很多品牌店設(shè)立VIP室、飲料待客、24小時車輛救援等等服務(wù)項目，力求達(dá)到客戶的滿意。但人性化服務(wù)不是以服務(wù)項目多少來衡量的，而是用客戶滿意度程度來打分的，客戶滿意取決于服務(wù)的質(zhì)量和所需性。

維修方面的接待服務(wù)較之銷售倒是熱情，但許多維修接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，打字速度慢、作價慢、胡亂作價、滿口技術(shù)用語叫客戶難以明白。車輛在交到維修人員的手中時，實質(zhì)性的服務(wù)才開始。維修人員技術(shù)差、維修管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂、隨意拖延工期，服務(wù)水平低、維修技術(shù)名不副實。人們在消費過程中，對價格、服務(wù)、零配件等各方面都會更加關(guān)注，需要更多人性化的服務(wù)。對于理性的消費者而言，汽車是一種高檔的消費品，買車是一次性的投入，而服務(wù)質(zhì)量也往往是影響消費者購車的一個重要因素。

問題四：營銷

現(xiàn)在許多4S店的營銷過多地依賴于制造商的計劃和支持，自身的宣傳與營銷沒有形成系統(tǒng)化，甚至沒有詳盡的全年宣傳計劃。廣告雖然做的很多，但沒有監(jiān)控、沒有對媒體廣告消費者到達(dá)率的評估，以至于宣傳的多卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，有時甚至還為他人作了嫁衣。

此外，由于缺少營銷方面的專業(yè)人才，經(jīng)營者面對市場競爭往往是“動態(tài)市場，靜態(tài)決策”。難以料敵先機(jī)，更多企業(yè)則表現(xiàn)為決策緩慢，營銷無策略。同時，為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，企業(yè)在廣告宣傳、促銷用品上又盲目投入，進(jìn)而使尋找“新奶酪”的附加成本加大。

營銷本身也是一種品牌，只有整個汽車品牌與營銷品牌的有機(jī)結(jié)合才是品牌營銷的最高境界。很多4S店其實并不懂營銷。知其然，不知其所以然。以為店面裝潢的好，銷售人員能說、會說，廣告做得多，適時地讓點兒利，給一些贈品就可以賣車。其實不然，營銷是企業(yè)參與競爭的一種策略，在綜合廠家與自定得廣告宣傳計劃的同時結(jié)合地域的人口消費及信息傳遞方式，對各種營銷資源進(jìn)行有效的配置和整合，形成系統(tǒng)的、動態(tài)的、集中性的、可實施的方案，根據(jù)市場變化計劃性、策略性地出擊，最大化地利用營銷資源，以避免因盲目營銷而產(chǎn)生的費用支出。因此，營銷隊伍的整體素質(zhì)高低，營銷戰(zhàn)略是否有的科學(xué)性，很大程度上決定著企業(yè)的興衰與沉浮。

企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產(chǎn)品、服務(wù)等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。而非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者進(jìn)一步迎合需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷策略。即運用價格以外的競爭手段，如企業(yè)形象、經(jīng)營特色、滿意服務(wù)、各種公關(guān)活動等來喚起顧客的購買欲望，并使其購買產(chǎn)品。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。除了掌握現(xiàn)代化的營銷技法外，企業(yè)還須樹立起全員市場營銷的觀念，將市場營銷的概念和策略廣泛滲透到各部門，做到“全民皆兵”。即從辦公室到維修車間；從總經(jīng)理到衛(wèi)生員。換言之，全員營銷也就是全公司營銷、全體員工做營銷、全面做營銷。從而達(dá)到營銷績效的最大化。

問題五：品牌

大多數(shù)的4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象。消費者購車時只記得車的品牌而無法記得店的品牌。而有的品牌汽車同時在同一地區(qū)設(shè)立多家經(jīng)銷商，消費者就更難以區(qū)分店與店的區(qū)別，購車去那家店都可以，價格低就行；修車更是如此。其結(jié)果常常是“一榮皆榮，一損皆損”。究其原因主要是企業(yè)沒有建立標(biāo)志性的品牌形象，集中地體現(xiàn)在許多公司沒有建立完整的CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，銷售與服務(wù)特色相對雷同。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的資源之一。這種資源的優(yōu)勢是容易受到人們的“口碑傳播”和“使用效果”的雙重驅(qū)動，而最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。

與其它行業(yè)一樣，汽車市場也要經(jīng)歷價格、質(zhì)量、服務(wù)等爭奪市場份額的角逐。經(jīng)過不斷的優(yōu)勝劣汰，品牌優(yōu)勢的集中程度將明顯提高。4S店的競爭也即將進(jìn)入品牌競爭階段。并且已有不少企業(yè)品牌在市場競爭中建立了一定的知名度和占有率，開始形成規(guī)模化經(jīng)營，他們投入巨資，拿下了很多品牌的汽車專賣權(quán)，力圖營造獨立經(jīng)銷商的氛圍。以上海永達(dá)集團(tuán)為例，永達(dá)從20世紀(jì)90年代中期開始做品牌專營，目前已經(jīng)擁有別克、本田、豐田、上海大眾、奧迪、寶來、日產(chǎn)、福特、菲亞特等十大品牌，在多個省市建有分公司，并建立了機(jī)動車檢測、二手車、汽車租賃、汽車用品、道路設(shè)施、駕駛員培訓(xùn)、汽車俱樂部等多項相關(guān)服務(wù)項目。這些獨立經(jīng)銷商與廠家相比，在渠道建設(shè)方面，至少在某一區(qū)域上占有相當(dāng)大的優(yōu)勢。由于擁有足夠與生產(chǎn)廠商對話的資本，他們有可能從廠家那里獲取更多的價格優(yōu)惠和政策傾斜。在未來的競爭中，決定汽車經(jīng)銷商生死存亡的，不是資金，而是品牌。如此看來，構(gòu)造一個以企業(yè)品牌營銷為核心的框架體系，是市場營銷的基本模式。推行企業(yè)品牌營銷，是實現(xiàn)營銷體制現(xiàn)代化，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，保證企業(yè)健康快速發(fā)展的必然選擇。

綜上所訴，4S店的未來發(fā)展步履維艱。只有策略化營銷、科學(xué)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、滿意化服務(wù)才是保住現(xiàn)有“奶酪”，尋找“新奶酪”的唯一辦法

第二篇：汽車4S店培訓(xùn)需求調(diào)查表

XXX年培訓(xùn)需求調(diào)查表

姓名

崗位

為了使2015年培訓(xùn)工作更具有針對性和實用性，更加貼合XX成員的培訓(xùn)需求，真正有利于提高員工的綜合能力，現(xiàn)面向銷售部所有人員開展XX年培訓(xùn)需求調(diào)查，以便了解大家對銷售培訓(xùn)工作的看法、實際需求、建議和期望，調(diào)查結(jié)果將作為制訂后期培訓(xùn)計劃重要依據(jù)。

請您花費15分鐘左右的時間如實填寫本問卷，本問卷所有調(diào)查結(jié)果都不會透露個人信息，請您放心填寫，您的信息、意見和建議將得到充分的尊重。感謝您的支持與配合，并祝您工作生活愉快。

1、您對銷售部組織的培訓(xùn)整體感覺如何？

極為滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

2、對于培訓(xùn)的重要性，您的態(tài)度是？

A非常重要

B重要

C一般

D不重要

E沒必要

3、您認(rèn)為部門日常培訓(xùn)與工作績效的關(guān)聯(lián)程度如何？

A很有幫助

B有幫助

C一般

D沒有幫助

E浪費時間

4、您希望公司所組織的每一次培訓(xùn)課程，多長時間會比較合適？

A 1－2小時

B 2－3小時

C 3－4小時

D 4小時以上

5、您對您一個月參加培訓(xùn)的頻率能接受幾次？

B 7次以上/月

C 5-6次/月

D3-4次/月

E 1-2次/月

7、您認(rèn)為培訓(xùn)后采取哪種測評方式會比較有效果？

A書面考試

B口頭考試

C撰寫心得體會

D課下討論、分享

8、您希望部門組織的培訓(xùn)，對于每次測評較好的受訓(xùn)員工給予何種獎勵？

A禮品獎勵

B書籍獎勵

經(jīng)濟(jì)獎勵

C口頭表揚(yáng)

D其他

9、您最喜歡的講師風(fēng)格是? A理論型

B實戰(zhàn)型

C激情型

D幽默風(fēng)趣型

E其他

6、您喜歡什么樣的培訓(xùn)方式？

○授課形式

○互動參與

○實戰(zhàn)演練

○經(jīng)驗分享

○研討形式

10、您認(rèn)為過去時間里舉辦的的培訓(xùn)課程哪些地方有待改進(jìn)?

E其他

○無所謂

提高講師講授水平培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化 培訓(xùn)質(zhì)量有待提高

培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化 培訓(xùn)內(nèi)容實用程度應(yīng)加強(qiáng) 培訓(xùn)次數(shù)太少，可適當(dāng)增加

11、您認(rèn)為目前所組織的培訓(xùn)難以吸引您的原因是? 培訓(xùn)形式單調(diào) 時間安排不合理 上級不重視培訓(xùn) 講師授課水平一般

工作太忙，沒時間培訓(xùn)

課程內(nèi)容對工作無太大幫助

下屬認(rèn)為培訓(xùn)沒用,培訓(xùn)意識未跟上

老師講的都是理論，在實際工作中用不上

其他(請?zhí)顚?

12、您認(rèn)為目前自己在工作中主要缺乏？

安全教育

禮儀禮貌

專業(yè)知識技能 有效溝通方法 服務(wù)意識水平

如何有效執(zhí)行 團(tuán)隊協(xié)作技巧 積極的工作態(tài)度 管理方法及技巧 其他(請?zhí)顚?

13、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“政策類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 合同法培訓(xùn) 車輛三包政策 汽車保險法培訓(xùn) 公司企業(yè)文化培訓(xùn)

廠家考核政策培訓(xùn)

政府及公司相關(guān)政策培訓(xùn) 其他(請?zhí)顚?：

14、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“管理類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 團(tuán)隊協(xié)作 溝通藝術(shù) 時間管理 展廳管理 銷售指導(dǎo)手冊 其他(請?zhí)顚?：

15、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“產(chǎn)品類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 競品對比 新產(chǎn)品培訓(xùn) 在售車型賣點 高性能車培訓(xùn) 奧迪專有技術(shù)培訓(xùn) 汽車基礎(chǔ)知識講解 其他(請?zhí)顚?：

16、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“流程類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 交車流程 秘采滿意度 六方位繞車 銷售流程培訓(xùn) 試乘試駕流程 其他(請?zhí)顚?：

17、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“衍生類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 精品與裝潢 按揭政策培訓(xùn) 保險產(chǎn)品培訓(xùn) 汽車延保的推廣 汽車后市場培訓(xùn) 其他(請?zhí)顚?：

18、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“專業(yè)類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 售后接待流程培訓(xùn)

車輛功能及優(yōu)點培訓(xùn)

汽車維修保養(yǎng)知識培訓(xùn) 汽車結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 車間維修工具規(guī)范使用培訓(xùn) 車輛常見故障問診及判斷培訓(xùn) 其他(請?zhí)顚?：

19、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“技巧類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 營銷技巧 4+4產(chǎn)品展示 商務(wù)談判技巧 電話訪問技巧 如何有效逼單 客戶需求的挖掘 QFABQ話術(shù)培訓(xùn) 常見客戶異議解答 客戶類型分析及應(yīng)對 戰(zhàn)敗客戶的分析與應(yīng)對 其他(請?zhí)顚?：

20、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“辦公類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ PPT制作強(qiáng)化培訓(xùn)

分析圖表的使用培訓(xùn)

Word文檔的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

Excel表格的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

其他(請?zhí)顚?：

21、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“綜合類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 心理學(xué) 養(yǎng)生學(xué) 消防培訓(xùn)

汽車風(fēng)水學(xué) 大用戶培訓(xùn) 奢侈品培訓(xùn) 奧迪品牌歷史 人際交往禮儀 奧迪之星培訓(xùn) 客戶關(guān)懷及維系 二手車置換培訓(xùn) 上牌服務(wù)流程培訓(xùn) 現(xiàn)用系統(tǒng)的使用操作 汽車駕駛技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)

血型、星座與客戶性格分析 其他(請?zhí)顚?：

22、請結(jié)合汽車銷售人員的崗位職責(zé)和目標(biāo)要求，就自己目前最急需進(jìn)行的三項培訓(xùn)需求進(jìn)行具體描述，并說明培訓(xùn)的期望目標(biāo)。

23、您認(rèn)為公司員工培訓(xùn)存在哪些問題？怎樣解決？有何新思路？

再一次感謝您完成了這份調(diào)查問卷！我們將在以后優(yōu)先安排所需培訓(xùn)，如果您有一些我們未在調(diào)查問卷中列出的觀點和意見需要表達(dá)，請您發(fā)送郵件到XXX@126.com進(jìn)行溝通交流。

第三篇：淺談4S店

汽車營銷調(diào)研報告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀、汽車4S店營銷策略和4S店的價格及優(yōu)勢。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。

首先解釋一下“個性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！

集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優(yōu)惠，對于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。

既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，這時就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場價格。

1.汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團(tuán)隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。

2.汽車4S店營銷策略

1）

從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務(wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌?，如果?jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團(tuán)隊為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競爭越來越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團(tuán)時代，在不久的將來，估計會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價格及優(yōu)勢

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。

但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關(guān)注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點及收費等情況。

同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購置稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務(wù)費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。現(xiàn)在也有6S店一說6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無容置疑。

第四篇：汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信1

親愛的車主：

您好!

首先，感謝您在公司發(fā)展歷程中所付出的一切，公司今天的成就離不開您一路上的支持，您的努力付出與大力支持已成為公司可持續(xù)發(fā)展的源動力。

一分耕耘一分收獲，您通過自身的努力購買了屬于自己的汽車，一步一步地實現(xiàn)著自己的.人生目標(biāo)，過上了期望的物質(zhì)生活。因場地的局限，公司內(nèi)停車位現(xiàn)無法滿足所有車輛的停放需求。

因此，公司人力資源部對您的愛車停放做了新的規(guī)劃，并在公司外圍開拓了新的車輛停放區(qū)域，此舉也獲得了您的理解與配合。作為公司總經(jīng)理，衷心感謝您能理解公司的困境。

潤信是大家的，她承載著我們的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各項管理工作，為公司的明天再譜新。

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信2

尊敬的各位客戶:

你們好！首先非常感謝你們對我們這一家汽車店的信賴和支持。我相信如果你們不是對我們有著信賴的話，也絕對不會選擇來到我們這家店鋪進(jìn)行購買。畢竟我相信對于絕大多數(shù)的人來說，購買一輛車的花費還是很多的。所以在這里特別感謝各位客戶對我們的支持以及信任。為相信各位客戶能夠來到我們店里面購買絕對是一種奇妙的緣分。今天我是懷著十分感恩的心情想向各位客戶表達(dá)感謝的。我也知道，其實除了主動上我們店鋪，購買汽車之外的客戶，大多數(shù)的客戶還是通過宣傳的方法吸引到來的。

宣傳推銷是一件非常辛苦的事情。所以在這里我也想要對曾經(jīng)我們推銷過的客戶感到煩惱，說一聲對不起和抱歉。但是我們始終是以客戶為中心的，始終會給客戶帶來最好的服務(wù)。因為我們也都知道一個企業(yè)，一個店鋪能否長久穩(wěn)定的發(fā)展，能否逐漸成長，最根本的原因并不是在于自己的質(zhì)量有多好，而是在于客戶的粘連度。要知道現(xiàn)在的社會發(fā)展是非常快的.，甚至有的時候所謂既然最好的產(chǎn)品也許在短短時間內(nèi)就會被其他的產(chǎn)品所取代。而且因為社會的發(fā)展，現(xiàn)在人們購車的時候需求也不只是單看質(zhì)量這一方面。

我們始終相信客戶才是發(fā)展的根本，如果我們用期滿的手段。隱藏了一些真實情況而向客戶推銷一些不好的車輛的話，那么最終的問題還是會導(dǎo)致我們這家4s店信譽(yù)方面出現(xiàn)嚴(yán)重的虧損。所以每次在購車之前，我們都會根據(jù)客戶的實際購買能力來詳細(xì)地為他介紹最好的產(chǎn)品。也正是因為這種服務(wù)措施，才會讓我們這家汽車店的名氣越來越多，越來越廣。我們也都知道這主要是取決于自己的服務(wù)態(tài)度和客戶的信賴。在以后的時候，我們要更加的聽取來自客戶的意見，爭取做到更上一層樓，讓客戶更加滿意。

汽車4s店客戶感謝信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集團(tuán)自19XX年成立至今已有20xx年的歷史，一路上得到您的大力支持和幫助。

飲水思源，值此新春即將來臨之際，環(huán)球互易集團(tuán)順德分公司全體員工懷著感恩的心，向您致以誠摯的謝意和真誠的祝福！感謝您對我們公司一直以來的信任和支持。 環(huán)球互易集團(tuán)旗下?lián)碛袕V東互易科技有限公司、廣東邦信知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)有限公司兩個“互易”全資子公司，環(huán)球互易近年來在地圖上不斷擴(kuò)展，集團(tuán)亞太區(qū)總部現(xiàn)設(shè)在香港，總部設(shè)立在廣州，同時在廣東、上海、四川、云南、河南、重慶等省市擁有31家分支機(jī)構(gòu)，員工人數(shù)逾3000余人。主要業(yè)務(wù)涉及互聯(lián)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)、國家可信站認(rèn)證服務(wù)和B2B絡(luò)資源平臺等。目前，互聯(lián)的基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)居行業(yè)前三甲，并連續(xù)5年獲得區(qū)及海外區(qū)金牌注冊服務(wù)機(jī)構(gòu)；環(huán)球邦信在業(yè)界得到充分的肯定，是經(jīng)國家知識產(chǎn)權(quán)局批準(zhǔn)和國家工商行政管理總局商標(biāo)局備案的面向國內(nèi)外客戶全方位知識產(chǎn)權(quán)法律服務(wù)的'專門機(jī)構(gòu) 并獲得國際知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)會（AIPPI）、國際商標(biāo)協(xié)會（INTA）、中華商標(biāo)協(xié)會等會員資質(zhì)認(rèn)證； B2B“外貿(mào)易”產(chǎn)品推進(jìn)了“外貿(mào)本土化營銷”的進(jìn)程，并榮獲“行業(yè)信息化最佳解決獎”。

截至 年12月，環(huán)球互易已為包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的，并超過100萬的客戶了服務(wù)。 環(huán)球互易集團(tuán)順德分公司竭誠為客戶出色的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，開拓營銷渠道，擴(kuò)大市場占有率，挖掘潛在商機(jī)，愿與合作伙伴們共同發(fā)展壯大。同時，我司為能爭取到您的認(rèn)可和友誼而感到高興，我們會珍惜，并維系到長遠(yuǎn)。在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的大力支持！客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您最真誠的服務(wù)。

再一次感謝您的信任和支持，恭祝您及家人身體健康！事業(yè)興旺！萬事如意！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信4

尊敬的寶馬客戶：

您好！感謝您對xx的一直信賴和支持！

xx汽車銷售4S店是華xx有限公司和xx集團(tuán)在xx省平頂山市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。成立于20xx年12月。我公司BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。占地3000多平方米。擁有BMW全線的車型可供您選擇：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多種車型。平頂山寶蓮升維修服務(wù)中心擁有直接由德國進(jìn)口原裝的先進(jìn)檢測儀器和最新的修理、加工及噴漆設(shè)備，并有專線直連德國，讓您的愛車隨時可以享用全球最頂級工程師的診斷服務(wù)。我們的技術(shù)工人和銷售人員全部接受過BMW的專業(yè)培訓(xùn)，遵循BMW全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，能夠為您和您的愛車最完美服務(wù)。

完美的駕馭體驗來自于天衣無縫的協(xié)作。因此，我們確保BMW服務(wù)科技有機(jī)融入BMW體驗的每個方面;從您的座駕到BMW服務(wù)中心，我們確保整套服務(wù)程序自始至終都能順暢、精確、高效、便捷。

隨著寶馬車系每年的銷量大幅遞增，市場的保有量急劇增加，修車排隊似乎成了一種習(xí)慣。為此我們在這一時間節(jié)點推出預(yù)約快修通道，我們承諾：寶蓮升修車不排隊！您只需打一個電話，寶蓮升就有專業(yè)的快修服務(wù)顧問將與您核實所需的工作是否可以通過快修通道完成。然后在約定的時間內(nèi)到達(dá)快修通道地點，寶馬專有的`快修服務(wù)技師將為您的寶馬完成一系列保養(yǎng)和維修作業(yè)，使其重新煥發(fā)絕佳狀態(tài)。

讓客戶滿意是我們一貫的宗旨，在未來的合作中，如果您有任何疑慮和要求，請隨時向我們反映，我們將盡力解決。再次感謝您對我們工作的支持與信任！悅常在，駕無憂。讓我們一起感受BMW的大美之悅！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

第五篇：4S店客戶關(guān)懷計劃

客戶關(guān)懷計劃（初稿）

建設(shè)篇：

一、建立客戶關(guān)懷中心

1、以客服部、市場部為創(chuàng)建部門及今后運營負(fù)責(zé)部門，銷售、售后、為輔助部門。

2、建立車主網(wǎng)上、電話、來店的獨立溝通平臺。

3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)論壇發(fā)帖、QQ群公告、短信傳達(dá)等與車主的第一時間信息溝通。

4、了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問題發(fā)生。

二、建立車主信息庫

1、建立每位來店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。

2、定期對檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。

3、做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。

三、建立意向客戶抽訪機(jī)制

1、抽訪來店意向客戶，了解真實接待情景。

2、制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機(jī)制。

四、加強(qiáng)客服部、市場部人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

1、售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項。

2、汽車基礎(chǔ)知識的了解。

3、福特品牌的了解與發(fā)展?fàn)顩r。

4、各項促銷活動計劃的了解度與推廣話術(shù)。

5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。

五、客戶關(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行

1、內(nèi)容制定的流程與參與部門的確定。

2、執(zhí)行中的監(jiān)控流程。

3、獎罰機(jī)制。

關(guān)懷篇：

一、建立大客戶單位車與VIP個人車的關(guān)懷內(nèi)容

1、建立主動電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準(zhǔn)備工作。

2、使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的VIP接待用語與接待場所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。

3、主管級以上人員接待與歡送，客服48小時內(nèi)必須做出回訪結(jié)果，并反饋業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟蹤或改善。

4、成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。

5、建立大客戶單位車與VIP個人車的維修積分制，年終進(jìn)行積分兌換。

6、預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費滿100送20工時卷或給予材料九折銷售。（工時費一律不打折）

7、嚴(yán)格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。

8、轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時之前來店預(yù)約。

二、定期開設(shè)車主講堂

1、每月舉辦兩次車主講堂，時間放在天氣較好的周末舉行。

2、制作講堂測評表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時內(nèi)完成對每位車主的講堂測評表上問題的一一解答。

3、講堂以車主互動、交流、操作演練為主。

4、車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分享。

三、設(shè)立車主論壇

1、鼓勵車主在線發(fā)帖，精貼給予價值200元禮品獎勵，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵。

2、設(shè)立車友年終慶典聯(lián)歡會，評選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動感車主等獎項。

3、建立網(wǎng)上在線4S服務(wù)，建立網(wǎng)上展廳。

四、上門服務(wù)

1、針對批量購買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進(jìn)行提前宣傳，定點上門預(yù)檢服務(wù)。

2、對購買力強(qiáng)的機(jī)關(guān)單位、大型企業(yè)等工會走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養(yǎng)協(xié)議。

五、溫馨提示

1、對所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽板粘貼“坤城福特溫馨提示”。

2、銷售顧問交車后必須完成24小時、72小時內(nèi)的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。

3、服務(wù)顧問交車后必須完成48小時內(nèi)的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報客服部，客服部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存。

4、客服部必須在1周內(nèi)完成對售前、售后客戶的車輛回訪。通過短信平臺及時向車主傳達(dá)重大地質(zhì)、天氣情況的預(yù)警與最新的4S店促銷信息、車主活動信息，以及生日祝福！