第一篇：德龍鋼鐵煉鋼廠如何打造服務(wù)鏈管理模式

德龍鋼鐵煉鋼廠如何打造服務(wù)鏈管理模式

《德龍人》報(bào)2012年5月

德龍鋼鐵煉鋼廠積極貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“三級(jí)抓管理、四級(jí)設(shè)講堂、萬(wàn)名員工受培訓(xùn)”的服務(wù)文化建設(shè)要求,結(jié)合分廠自身實(shí)際情況，通過(guò)黑板報(bào)、櫥窗服務(wù)文化專(zhuān)欄、班前班后會(huì)、討論等方式，開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)率100%。在保證培訓(xùn)效果的同時(shí)，將分廠“以軋鋼滿意度100％為目標(biāo)，追求鑄坯質(zhì)量零缺陷，達(dá)到服務(wù)溝通無(wú)極限”理念深入人心，通過(guò)制定行之有效的服務(wù)措施，著力打造服務(wù)鏈管理模式。

一、全員培訓(xùn)率100％，使服務(wù)文化在基層軋根

為了落實(shí)集團(tuán)公司“三級(jí)抓管理、五級(jí)設(shè)講堂、萬(wàn)名員工受培訓(xùn)”的要求，煉鋼廠針對(duì)不同層面制定了具體的培訓(xùn)內(nèi)容。要求全員培訓(xùn)率100%。廠長(zhǎng)親自安排，組織基層以上管理人員學(xué)習(xí)5月3日集團(tuán)服務(wù)文化培訓(xùn)內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)文化內(nèi)涵，要求對(duì)學(xué)習(xí)情況及思想認(rèn)識(shí)寫(xiě)出心得體會(huì)。并以班組為單位，向職工認(rèn)真宣貫會(huì)議精神，要采用講會(huì)、討論、學(xué)習(xí)典型先進(jìn)事跡等方式，從思想上滲透、行動(dòng)上指導(dǎo)，做到融會(huì)貫通，使職工轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)意識(shí)，杜絕生吞活剝、死記硬背，過(guò)多占用職工班后時(shí)間，給職工造成負(fù)擔(dān)。通過(guò)形式多樣、靈活的培訓(xùn)方式，調(diào)動(dòng)了大家的學(xué)習(xí)積極性，起到了很好的培訓(xùn)效果。

向先進(jìn)單位學(xué)習(xí),提升班組管理水平。５月１０日煉鋼廠由廠長(zhǎng)帶隊(duì)，各車(chē)間一把手參加到燒結(jié)廠、煉鐵廠學(xué)習(xí)服務(wù)文化建設(shè)及班組建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)班組建設(shè)內(nèi)容、如何提高職工服務(wù)意識(shí)、班組長(zhǎng)等基層管理人員在班組建設(shè)和服務(wù)文化建設(shè)中的作用進(jìn)行了深入探討，使服務(wù)文化落腳班組,真正在基層軋根，提高基層服務(wù)水平。

二、使“以軋鋼滿意率100%為目標(biāo)，追求鑄坯質(zhì)量零缺陷，達(dá)到服務(wù)溝通無(wú)極限”理念深入每一位職工，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)認(rèn)識(shí)

企業(yè)走向市場(chǎng)的前提是每一位員工必須先在市場(chǎng)之中，必須通過(guò)企業(yè)機(jī)制與 市場(chǎng)機(jī)制的整合，使市場(chǎng)外部競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)內(nèi)部化。為促使職工轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立“市場(chǎng)化”觀念和“以客戶為中心”的服務(wù)理念，煉鋼廠明確了“以軋鋼滿意率100%為目標(biāo)，追求鑄坯質(zhì)量零缺陷，達(dá)到服務(wù)溝通無(wú)極限”的服務(wù)理念。要求以班組為單位，通過(guò)班前班后會(huì)積極宣貫，使分廠服務(wù)理念，傳達(dá)到每一個(gè)崗位、深入到每一位職工，使大家樹(shù)立同一目標(biāo)，那就是滿足軋鋼需求，為軋鋼輸送合格的鑄坯，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓每一位職工認(rèn)識(shí)到人人都是一個(gè)市場(chǎng)，人人都有一個(gè)市場(chǎng)，自己的下道工序就是自己的“內(nèi)部客戶”、“內(nèi)部市場(chǎng)”，每個(gè)人都要由過(guò)去的對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。將“以客戶為中心”的服務(wù)理念，貫穿于生產(chǎn)的每道工序、每個(gè)崗位。

三、從生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備三方入手，打造具有煉鋼廠特色的服務(wù)鏈管理模式 圍繞“以軋鋼滿意率100%為目標(biāo)，追求鑄坯質(zhì)量零缺陷，達(dá)到服務(wù)溝通無(wú)極限”的服務(wù)理念，各單位對(duì)本崗位存在的不足及管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面查擺、反思，對(duì)服務(wù)措施進(jìn)行了整改、完善，并將服務(wù)理念與生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合，從生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備三方面入手，打造具有煉鋼廠特色的服務(wù)鏈管理模式，創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)思路。

（一）生產(chǎn)組織推行調(diào)度長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。煉鋼廠生產(chǎn)工序多、環(huán)節(jié)多、造成瓶頸多。任何工序發(fā)生問(wèn)題，都會(huì)影響鑄坯質(zhì)量；任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)制約生產(chǎn)。為了加強(qiáng)工序銜接，發(fā)揮生產(chǎn)組織的系統(tǒng)性、高效性，圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，推行調(diào)度長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)組織全過(guò)程控制。調(diào)度長(zhǎng)履行８小時(shí)廠長(zhǎng)職責(zé)，為整個(gè)大班的安全、生產(chǎn)、質(zhì)量、成本全面負(fù)責(zé)，以生產(chǎn)順行、滿足軋鋼需求為中心，支配、調(diào)動(dòng)大班的所有人力和物力資源，保證生產(chǎn)系統(tǒng)整體性，形成生產(chǎn)服務(wù)鏈，一個(gè)崗位為一道工序服務(wù)，以最佳的服務(wù)質(zhì)量保證整個(gè)工序的服務(wù)質(zhì)量；一個(gè)工序?yàn)橐粭l生產(chǎn)線負(fù)責(zé)，以最佳的服務(wù)質(zhì)量，保證一條生產(chǎn)線的服務(wù)質(zhì)量，最終將零事故、高質(zhì)量、低成本、高效率傳導(dǎo)給每一個(gè)工序，每一條生產(chǎn)線，最終提供給煉鋼的終端客戶。發(fā)揮調(diào)度室的信息樞紐作用。各個(gè)環(huán)節(jié)的所有生產(chǎn)信息都要及時(shí)、準(zhǔn)確匯集到調(diào)度室，調(diào)度室根據(jù)信息情況，及時(shí)對(duì)各工序下達(dá)指令、調(diào)整生產(chǎn)，做到信息渠道暢通，保證生產(chǎn)穩(wěn)定有序。

各部門(mén)推行區(qū)域負(fù)責(zé)制，對(duì)本部門(mén)的工藝、設(shè)備、質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對(duì)影響本部門(mén)的各種因素要牽頭解決，打破部門(mén)之間、專(zhuān)業(yè)之間的壁壘，提高工序責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立整體觀念。

（二）推行全過(guò)程質(zhì)量管理。依據(jù)“以軋鋼滿意率100%為目標(biāo)，追求鑄坯質(zhì)量零缺陷，達(dá)到服務(wù)溝通無(wú)極限”的服務(wù)理念。對(duì)下游客戶軋鋼采取定期回訪與班中溝通相結(jié)合的模式，推進(jìn)直接對(duì)話，單線聯(lián)系的方式，時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，主管質(zhì)量的技術(shù)人員隨時(shí)到軋鋼了解軋后帶鋼表面質(zhì)量、力學(xué)性能及夾雜物檢測(cè)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)分析原因、采取措施，將軋鋼的需求變?yōu)榧夹g(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。使技術(shù)服務(wù)職能由原來(lái)收到質(zhì)量反饋?zhàn)優(yōu)槿谈欁灾鞑檎屹|(zhì)量技術(shù)信息，從而使技術(shù)服務(wù)及時(shí)傳導(dǎo)到下游客戶，滿足軋鋼需求。

通過(guò)全員服務(wù)文化培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)科室向技術(shù)服務(wù)主動(dòng)出擊。技術(shù)科牽頭，完善工藝技術(shù)全程監(jiān)督制，工藝監(jiān)督在保證工藝操作全程監(jiān)督的情況下，嚴(yán)抓各工序質(zhì)量控制點(diǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；生產(chǎn)品種鋼前，由技術(shù)科牽頭，組織生產(chǎn)、工藝、設(shè)備相關(guān)部門(mén)討論工藝操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，保證生產(chǎn)工藝合理、科學(xué)，生產(chǎn)過(guò)程嚴(yán)格控制，生產(chǎn)后認(rèn)真總結(jié)，并對(duì)下游客戶跟蹤使用情況，形成閉環(huán)管理，逐步完善工藝及提高產(chǎn)品質(zhì)量；每班對(duì)每臺(tái)鑄機(jī)取低倍樣，隨時(shí)掌握鑄坯質(zhì)量狀況，生產(chǎn)品種鋼時(shí)對(duì)每塊鑄坯取角煮樣，通過(guò)酸洗，對(duì)鑄坯內(nèi)部質(zhì)量進(jìn)行跟蹤；鑄機(jī)檢修完畢后參與鑄機(jī)驗(yàn)收，保證設(shè)備滿足工藝要求，不斷提升生產(chǎn)過(guò)程的技術(shù)服務(wù)。

（三）引入新機(jī)制，開(kāi)創(chuàng)設(shè)備管理新局面

煉鋼廠不斷探索設(shè)備管理新機(jī)制，設(shè)備為生產(chǎn)服務(wù)設(shè)為質(zhì)量服務(wù)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越高，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好和設(shè)備精度是基礎(chǔ)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)備必 須先行，廠部制定了設(shè)備日修制、定修制，潤(rùn)滑制，保證設(shè)備不帶病運(yùn)行，不將隱患造成事故才檢修，而是通過(guò)精細(xì)化管理，從事后處理向事前管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理服務(wù)于生產(chǎn)的價(jià)值。

定修機(jī)制。生產(chǎn)品種鋼對(duì)鑄機(jī)精度要求非常高，為了滿足工藝要求，分廠對(duì)主要設(shè)備部件調(diào)整了定修周期，到期的設(shè)備不論是否滿足生產(chǎn)需要，必須停下來(lái)檢修，以便保證設(shè)備精度。為了保證生產(chǎn)計(jì)劃，通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析，對(duì)設(shè)備檢修工時(shí)、檢修方法及檢修內(nèi)容作了具體規(guī)定。鑄機(jī)定修周期由原來(lái)的15天調(diào)整為7天，生產(chǎn)科根據(jù)作業(yè)計(jì)劃可適當(dāng)調(diào)整，但檢修周期不得超過(guò)5～9天的范圍。各主要部件重新明確了檢修周期：彎曲段更換、噴淋架更換、開(kāi)口度調(diào)整周期為7天；接弧精度檢測(cè)周期為1個(gè)月、過(guò)濾器清理周期為2個(gè)月、扇形段更換周期為6個(gè)月。在檢修時(shí)嚴(yán)格按照既定的項(xiàng)目檢修、維護(hù)設(shè)備，保證檢修質(zhì)量，保證鑄機(jī)精度。完善定修機(jī)制，加強(qiáng)了在線設(shè)備檢修維護(hù)力度，以良好的設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備精度，保證產(chǎn)品質(zhì)量。5月5日推行定修以來(lái)，設(shè)備精度保障水平有了很大提高，鑄坯中間裂紋等低倍缺陷基本消失。

日修機(jī)制。根據(jù)煉鋼廠鑄機(jī)開(kāi)二備一的生產(chǎn)模式，充分利用待機(jī)機(jī)會(huì)，設(shè)備管理推行日修制。每天制定檢修內(nèi)容，以檢修單的形式交生產(chǎn)科安排時(shí)間檢修，對(duì)設(shè)備存在的一些隱患及時(shí)安排處理，保證設(shè)備完好狀態(tài)。為了保證定修的備件準(zhǔn)備，制定了線外設(shè)備的日修計(jì)劃，避免備件搶修。

保養(yǎng)機(jī)制。對(duì)分廠關(guān)鍵設(shè)備實(shí)行定期保養(yǎng)制。就象一輛汽車(chē)，到了一定公里數(shù)，必須進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。如：轉(zhuǎn)爐傾動(dòng)系統(tǒng)、連鑄回轉(zhuǎn)臺(tái)，要求做到定期潤(rùn)滑，規(guī)定具體的保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)具體的潤(rùn)滑臺(tái)帳，保證關(guān)鍵設(shè)備長(zhǎng)周期平穩(wěn)運(yùn)行，避免造成大的設(shè)備事故。

煉鋼廠將繼續(xù)按照集團(tuán)公司要求，深入開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)，不斷摸索服務(wù)鏈管理模式，形成煉鋼特色的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提升分廠管理水平。

第二篇：德龍鋼鐵：以客戶為中心的服務(wù)文化

德龍鋼鐵：“以客戶為中心”的服務(wù)文化

宋繼軍

在德龍文化1.0—?jiǎng)?chuàng)業(yè)文化升級(jí)為德龍文化2.0—德文化之后，經(jīng)過(guò)數(shù)年實(shí)施推進(jìn)到2010年，在制定德龍集團(tuán)“十二五”規(guī)劃推動(dòng)德龍第三次崛起時(shí)，德龍集團(tuán)董事長(zhǎng)丁立國(guó)基于如何將德文化深化細(xì)化具體化、如何能夠使人感受到“德文化”的力量、如何能使德龍鋼鐵由生產(chǎn)制造商轉(zhuǎn)型為供應(yīng)服務(wù)商的思考，提出“下一步德龍要建設(shè)服務(wù)文化”。顯然，這是一個(gè)在更深層次、更高層面的戰(zhàn)略思考。

一、“以客戶為中心”的服務(wù)文化體系探索

“十二五”期間，鋼鐵企業(yè)要進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，首先需要的是觀念突破、理念升華和文化創(chuàng)新的支撐。也就是說(shuō)，對(duì)于處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折時(shí)期的德龍集團(tuán)而言，在支撐其快速成長(zhǎng)10年中的“德文化”，也需要隨著企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化而升級(jí)為德龍文化3.0。尤其是促使傳統(tǒng)意義上的生產(chǎn)制造商型企業(yè)向供應(yīng)服務(wù)商型企業(yè)轉(zhuǎn)型，這就意味著鋼鐵企業(yè)必須由過(guò)去以產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心、以市場(chǎng)促銷(xiāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造過(guò)程而轉(zhuǎn)向以客戶為中心、把企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈作為滿足客戶需求的供應(yīng)鏈，強(qiáng)調(diào)服務(wù)先行、為客戶全過(guò)程服務(wù)、為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值上來(lái)。

德龍集團(tuán)在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，原來(lái)鋼鐵企業(yè)以產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心的管理模式和與之相適應(yīng)的德文化體系的構(gòu)建與踐行，從根本上來(lái)說(shuō)，仍然是企業(yè)內(nèi)部的以人為本、以企業(yè)為本的，因而在客觀上，從企業(yè)內(nèi)部到與客戶、與消費(fèi)者關(guān)系，實(shí)際上仍有一定的差距，以客戶為中心、一切為客戶著想、一切為客戶滿意而服務(wù)的市場(chǎng)觀念還沒(méi)有在真正意義上深入到企業(yè)內(nèi)部全體員工之中；德文化的理念、內(nèi)容在 企業(yè)內(nèi)外還缺乏對(duì)象化、具體化，也使人們未能明顯感觸到德龍企業(yè)文化的力量。但由生產(chǎn)制造商企業(yè)向“以客戶為中心”的供應(yīng)服務(wù)商企業(yè)轉(zhuǎn)型，需要把企業(yè)的價(jià)值鏈倒置過(guò)來(lái)無(wú)縫對(duì)接市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈，使企業(yè)內(nèi)部既有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系轉(zhuǎn)化為供應(yīng)服務(wù)關(guān)系，由銷(xiāo)售體系代表客戶，拉動(dòng)企業(yè)內(nèi)部其他體系業(yè)務(wù)對(duì)接市場(chǎng)需求，使企業(yè)內(nèi)部的以人為本要更多地體現(xiàn)為以客戶為本，聚焦于客戶價(jià)值的創(chuàng)造；銷(xiāo)售不再是生產(chǎn)的推銷(xiāo)者，而是市場(chǎng)的采購(gòu)者、顧客的創(chuàng)造者；以此拉動(dòng)企業(yè)內(nèi)部組織功能和服務(wù)功能的建設(shè)，為創(chuàng)造客戶價(jià)值提供系統(tǒng)性的組織能力和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力的支持；這種能力，也就是最終體現(xiàn)為創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力。從價(jià)值鏈管理到供應(yīng)鏈管理演化為業(yè)務(wù)模式整體的轉(zhuǎn)型，即使價(jià)值鏈每一個(gè)環(huán)節(jié)組織聯(lián)接的上游為下游、上道工序?yàn)橄碌拦ば?、銷(xiāo)售為客戶、管理部門(mén)為生產(chǎn)基層、生活后勤為廣大員工、輔助系統(tǒng)為主體系統(tǒng)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為下級(jí)等，都需要按供應(yīng)鏈進(jìn)行組織聯(lián)接并同時(shí)形成服務(wù)關(guān)系，結(jié)成為環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”。由此，“服務(wù)鏈”環(huán)節(jié)之間的下游、下道工序就與上游、上道工序形成“內(nèi)部客戶”之間的服務(wù)關(guān)系，使企業(yè)每一道工序、每一環(huán)節(jié)都明確“以客戶為中心”的服務(wù)理念，制定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)措施，籍以規(guī)范企業(yè)部門(mén)之間、工序之間、環(huán)節(jié)之間、人員之間的關(guān)系和行為。由此，德龍集團(tuán)以CS戰(zhàn)略、價(jià)值鏈和向供應(yīng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型的三個(gè)理論為基礎(chǔ)，建立了“以客戶為中心”的服務(wù)文化體系。

二、德龍服務(wù)文化理念系統(tǒng)的構(gòu)建

在德龍服務(wù)文化建設(shè)中，德龍集團(tuán)在已有“立德立業(yè)立回報(bào)”為核心價(jià)值觀的德文化理念系統(tǒng)基礎(chǔ)上，根據(jù)德龍集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略需要，調(diào)整、充實(shí)服務(wù)文化理念，形成以下理念系統(tǒng)：企業(yè)愿景：打造百年德龍，創(chuàng)建一流企業(yè)；企業(yè)戰(zhàn)略：實(shí)施“精品品牌+重組擴(kuò)張”的一業(yè)為主多元化經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化運(yùn)作戰(zhàn)略；核心價(jià)值觀：立德立業(yè)，為員工、2 為客戶、為股東、為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值；經(jīng)營(yíng)理念：德龍成功在客戶心中——用品牌化產(chǎn)品為客戶提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)化能力為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；企業(yè)精神：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、超越、卓越；行為準(zhǔn)則：按照說(shuō)的做，按照做的說(shuō)；服務(wù)方針：抓服務(wù)、保目標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)勢(shì)、促發(fā)展；服務(wù)觀：服務(wù)無(wú)限，持續(xù)改善；服務(wù)本質(zhì)觀：人人都為他人服務(wù)，人人都是服務(wù)對(duì)象，服務(wù)好客戶就是成就自己；服務(wù)管理觀：每個(gè)人都是服務(wù)者，每個(gè)人都是管理者，每個(gè)人都是改善者；人才觀：德才兼?zhèn)?，以德為先；質(zhì)量觀：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量是生命；安全觀：安全大于天，事故零容忍；環(huán)保觀：盡社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)綠色財(cái)富；學(xué)習(xí)觀：未來(lái)唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是有能力比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快；德龍信條：以客戶為中心的服務(wù)是德龍人的永遠(yuǎn)追求！

三、推行“服務(wù)鏈”管理，培育服務(wù)文化

1、服務(wù)鏈機(jī)制的形成

當(dāng)?shù)慢埣瘓F(tuán)把“以客戶為中心”的客戶服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，與每一個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值鏈形成了環(huán)環(huán)相扣的“服務(wù)鏈”時(shí)，在服務(wù)鏈節(jié)點(diǎn)上的每個(gè)人責(zé)任心又構(gòu)成了價(jià)值鏈上“責(zé)任鏈”，并且，責(zé)任鏈作用于服務(wù)鏈，服務(wù)鏈作用于價(jià)值鏈。責(zé)任鏈、服務(wù)鏈與價(jià)值鏈?zhǔn)菬o(wú)縫銜接，完全重疊的，且方向目標(biāo)完全一致的。這樣，“三鏈一體化”的有機(jī)結(jié)合、相互關(guān)聯(lián)、相互作用運(yùn)行，即形成服務(wù)鏈機(jī)制。

服務(wù)鏈機(jī)制，就是企業(yè)服務(wù)鏈每一個(gè)環(huán)節(jié)中的每一個(gè)員工都處于企業(yè)“內(nèi)部市場(chǎng)”中，都面對(duì)“內(nèi)部客戶”，每一個(gè)員工不僅要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，更要對(duì)他的“內(nèi)部客戶”負(fù)責(zé)；所有員工之間的關(guān)系是一種服務(wù)關(guān)系又是一種管理關(guān)系。人人都為他人服務(wù)，人人又都是被服務(wù)對(duì)象；人人都是管理者，人人都是改善者。人人都有一個(gè)“內(nèi)部客戶”，下道工序就是你的“客戶”；人人都是一個(gè)“內(nèi)部客戶”，你就是上道工序的“客戶”。根據(jù)閉環(huán)和不斷優(yōu)化原則，上下工序的關(guān)系是相互 3 服務(wù)而又相互管理，我給你提供更好的服務(wù)，相應(yīng)你就應(yīng)該給我更好的評(píng)價(jià)；如果我服務(wù)得不好，下道工序就應(yīng)該給我提出質(zhì)量異議或處罰賠付，或與考核掛鉤的一次考核X元。因此，服務(wù)好“客戶”也是成就自己。

服務(wù)鏈機(jī)制的運(yùn)行使企業(yè)內(nèi)部單純的行政管理機(jī)制、業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為“內(nèi)部客戶”服務(wù)關(guān)系和相互咬合的業(yè)務(wù)流程鏈。從而將企業(yè)“以客戶為中心”的外部客戶服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值鏈或說(shuō)是供應(yīng)鏈上的“內(nèi)部客戶”服務(wù)目標(biāo)；“內(nèi)部客戶”服務(wù)目標(biāo)再轉(zhuǎn)化為內(nèi)部每個(gè)工位上的個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人績(jī)效考核。以此來(lái)保證企業(yè)價(jià)值鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)上的“產(chǎn)品”質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而把價(jià)值鏈上第一個(gè)環(huán)節(jié)上的正確性和每個(gè)環(huán)節(jié)上的“產(chǎn)品”質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量逐環(huán)節(jié)地傳導(dǎo)到供應(yīng)鏈的終端用戶，確保形成企業(yè)供應(yīng)鏈整體上的“高質(zhì)量精品+優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”的品牌化經(jīng)營(yíng)。

2、加強(qiáng)服務(wù)鏈機(jī)制建設(shè)和管理

服務(wù)鏈機(jī)制的形成是企業(yè)管理模式、管理理念的變革，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施、服務(wù)責(zé)任和服務(wù)考核與獎(jiǎng)懲體系的建立，形成了企業(yè)服務(wù)鏈管理。要推動(dòng)和保持服務(wù)鏈正常、有序、有效運(yùn)行，需要強(qiáng)化責(zé)任，需要加大監(jiān)管力度。

首先，強(qiáng)化責(zé)任鏈意識(shí)。在服務(wù)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)人都要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施；在服務(wù)措施落實(shí)中要體現(xiàn)責(zé)任、強(qiáng)化責(zé)任。在服務(wù)鏈中，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人都很難孤立地工作著，都是為某一項(xiàng)共同的工作共同的目標(biāo)而分工協(xié)作。一項(xiàng)工作的完成、一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅要求每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人都要盡到責(zé)任，對(duì)本崗位工作負(fù)責(zé)，更要對(duì)整體工作完成和整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)，這樣服務(wù)鏈上每一環(huán)節(jié)每個(gè)人的責(zé)任心就構(gòu)成了“責(zé)任鏈”。經(jīng)驗(yàn)證明，一項(xiàng)工作的成效，不僅取決于某一個(gè)環(huán)節(jié)某一個(gè)人的責(zé)任心有多強(qiáng)，更取決于所 4 有參與這項(xiàng)工作的群體組成的“責(zé)任鏈”的強(qiáng)弱。強(qiáng)化責(zé)任鏈意識(shí)，要求每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人在服務(wù)中必須責(zé)任到位；每項(xiàng)工作任務(wù)都要落實(shí)“四個(gè)責(zé)任”，即：劃分責(zé)任區(qū)（項(xiàng)）、明確責(zé)任事、落實(shí)責(zé)任人、嚴(yán)格責(zé)任制；整個(gè)“責(zé)任鏈”運(yùn)作做到“四聯(lián)”，即聯(lián)心、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)責(zé)、聯(lián)效。只有責(zé)任到位，才能保證執(zhí)行到位，才能確保任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了保證服務(wù)責(zé)任到位，各單位要積極探討建立上下道工序間的“內(nèi)部客戶”問(wèn)責(zé)制及激勵(lì)考核機(jī)制。

其次，要與精細(xì)化管理相結(jié)合，加強(qiáng)服務(wù)鏈管理。精細(xì)化管理是通過(guò)細(xì)分工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)、工作流程，對(duì)決策、控制、考核過(guò)程進(jìn)行精確量化的管理模式，體現(xiàn)的是任務(wù)到人、責(zé)任到人、按績(jī)效取酬的分配原則；精細(xì)化管理過(guò)程的緊密性和科學(xué)合理的管理手段，能有效地調(diào)動(dòng)員工的工作責(zé)任心、激發(fā)其工作的主動(dòng)性和內(nèi)在動(dòng)力。精細(xì)化管理是一套完整的體系，是一個(gè)封閉的管理系統(tǒng)，由制定——實(shí)施——監(jiān)督——提高四大環(huán)節(jié)構(gòu)成。在服務(wù)鏈機(jī)制運(yùn)行和管理中，結(jié)合精細(xì)化管理需要抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)人的10項(xiàng)服務(wù)管理，即：要有明確的服務(wù)對(duì)象；要有明確的服務(wù)理念；要規(guī)定具體服務(wù)內(nèi)容；要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；要制定服務(wù)措施；要履行職責(zé)形成執(zhí)行集成；要重視檢查督導(dǎo)工作；以經(jīng)濟(jì)利益為杠桿，將服務(wù)管理納入各單位績(jī)效考核范疇，與薪酬獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制掛鉤，以增強(qiáng)服務(wù)管理實(shí)效；要持續(xù)改善；要定期或不定期開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)活動(dòng)，促使評(píng)價(jià)成果轉(zhuǎn)化，在于推進(jìn)服務(wù)鏈機(jī)制的持續(xù)改善。

第三，要與建立健全和貫徹落實(shí)企業(yè)規(guī)章制度相結(jié)合。在服務(wù)文化建設(shè)中，服務(wù)鏈機(jī)制的形成，已直接涉及到企業(yè)轉(zhuǎn)型和企業(yè)管理模式的變革，需要企業(yè)管理工作研究制定相關(guān)的規(guī)則，以使服務(wù)鏈機(jī)制及其管理逐步規(guī)范化、科學(xué)化和可持續(xù)化。企業(yè)文化是員工的一種習(xí)慣。在服務(wù)鏈機(jī)制管理中，當(dāng)員工服務(wù)行為形成一種習(xí)慣時(shí)，才能從 5 真正意義形成服務(wù)文化。

推動(dòng)服務(wù)鏈運(yùn)行，必須以責(zé)任鏈為核心，以上述10項(xiàng)服務(wù)管理內(nèi)容落實(shí)為著力點(diǎn)，以持續(xù)改善為動(dòng)力，以價(jià)值鏈（供應(yīng)鏈）為依托并作用于價(jià)值鏈（供應(yīng)鏈），向著一個(gè)朝向目標(biāo)凝聚力量，共同打造服務(wù)鏈機(jī)制管理方式和“精品+服務(wù)”經(jīng)營(yíng)模式，形成德龍服務(wù)品牌，進(jìn)而才能為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。

四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制 ——列入重要議事日程，形成“領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同抓”運(yùn)行機(jī)制。德龍集團(tuán)董事長(zhǎng)丁立國(guó)一直強(qiáng)調(diào)“抓服務(wù)文化建設(shè)關(guān)鍵取決于高管人員的認(rèn)同、重視程度和執(zhí)行”。目前，各單位已基本形成“一把手親自抓、主管領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)抓、其他領(lǐng)導(dǎo)配合抓、企業(yè)文化部門(mén)具體抓、所有部門(mén)協(xié)同抓”的運(yùn)行機(jī)制，把服務(wù)文化建設(shè)列入各單位重要議事日程，研究部署工作，并能有組織、有計(jì)劃、具體推進(jìn)、及時(shí)督導(dǎo)服務(wù)文化建設(shè)工作。

——建立工作隊(duì)伍，以創(chuàng)新精神積極研究探討和推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)。以服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)德龍由生產(chǎn)制造型企業(yè)向供應(yīng)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化、由德文化向服務(wù)文化深化、細(xì)化、具體化，推動(dòng)企業(yè)管理模式變革和管理理念升華，這項(xiàng)工作沒(méi)有先例可循，沒(méi)有具體經(jīng)驗(yàn)和模式可學(xué)，只有依靠德龍全體中高管人員和員工大膽探索和嘗試。為此，各單位充分調(diào)動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員以及全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，由企管人事部門(mén)直接參與、配合，同時(shí)建立企業(yè)文化工作者、服務(wù)文化專(zhuān)員、服務(wù)文化宣傳員三支隊(duì)伍予以強(qiáng)力推動(dòng)，形成了一個(gè)全員發(fā)動(dòng)、全員進(jìn)入、全員認(rèn)同到全員探索、全員踐行、全員推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的新局面。

——加強(qiáng)科學(xué)謀劃全面布局，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)深入開(kāi)展。為了推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)工作全面、深入開(kāi)展，從集團(tuán)到所屬企業(yè)、公司，運(yùn)用“課題式研究、項(xiàng)目式管理、工程式推進(jìn)、臺(tái)賬式督查、績(jī)效式 考核”的工作方式，積極做好服務(wù)文化建設(shè)的動(dòng)員發(fā)動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、典型試點(diǎn)、全面鋪開(kāi)、總結(jié)提高等各階段工作，以確保全年工作目標(biāo)任務(wù)完成。

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的充分討論、全面發(fā)動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和半年的推進(jìn)實(shí)施，德龍集團(tuán)“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)已取得階段性成果。在集團(tuán)下屬兩個(gè)鋼鐵廠已有15個(gè)單位和集體總結(jié)交流了經(jīng)驗(yàn)，并正在企業(yè)深入推廣，初步形成從所屬公司到生產(chǎn)廠、班組一貫到底的服務(wù)文化措施體系和從采購(gòu)到煉鐵、煉鋼、軋鋼再到銷(xiāo)售、客戶的服務(wù)鏈機(jī)制運(yùn)行，唐山德龍還率先配套建立起督查、考核機(jī)制。德龍集團(tuán)下一步將重點(diǎn)全面推進(jìn)和優(yōu)化環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈機(jī)制建設(shè)，并同時(shí)開(kāi)展全員培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)以及服務(wù)鏈機(jī)制組織管理能力和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，推動(dòng)“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)不斷深入開(kāi)展。

（作者宋繼軍：德龍集團(tuán)特聘顧問(wèn)、河北省冶金行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、省冶金政研會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)）

第三篇：縣工商局努力打造零距離服務(wù)鏈

縣工商局三措施打造零距離服務(wù)鏈

今年以來(lái)，縣工商局認(rèn)真落實(shí)省、市、縣黨代會(huì)和國(guó)家、省、市工商行政管理工作會(huì)議精神，轉(zhuǎn)變作風(fēng)高效服務(wù)，采取三項(xiàng)措施，在全縣工商系統(tǒng)努力打造零距離服務(wù)鏈，積極探索解決人民群眾關(guān)心、關(guān)注的與工商部門(mén)職能有關(guān)的各類(lèi)突出問(wèn)題，有效提升了公信力、凝聚力和社會(huì)影響力，樹(shù)立了良好的對(duì)外形象。一是整合部門(mén)服務(wù)資源，著力構(gòu)建和完善“一站式服務(wù)大廳”。將各項(xiàng)對(duì)外職能事務(wù)集中在服務(wù)大廳一站式辦理，方便了群眾。二是以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為載體，針對(duì)企業(yè)在申請(qǐng)登記注冊(cè)過(guò)程中不知該選擇何種組織形式等實(shí)際情況，由窗口登記注冊(cè)人員積極向其宣傳相關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)講解不同類(lèi)型企業(yè)設(shè)立、變更及年檢要求等具體內(nèi)容，引導(dǎo)和建議企業(yè)選擇最佳設(shè)立方式，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。三是在驗(yàn)照、年檢、日常檢查時(shí)，對(duì)容易發(fā)生違法行為的經(jīng)營(yíng)主體發(fā)放明白卡，提示經(jīng)營(yíng)者及時(shí)按規(guī)定和要求辦理相關(guān)手續(xù)，預(yù)防和減少違法違規(guī)行為，從而更深層次服務(wù)于管理對(duì)象，使其獲得相應(yīng)的歸屬感和溫馨感，密切了與群眾的關(guān)系。

第四篇：德龍鋼鐵有限公司關(guān)于加強(qiáng)2015年春節(jié)期間安全工作通知

德龍鋼鐵有限公司

關(guān)于加強(qiáng)春節(jié)期間安全工作的通知

各分廠、部室：

2015年春節(jié)即將來(lái)臨，為切實(shí)做好節(jié)日期間安全生產(chǎn)工作，杜絕人身傷害事故的發(fā)生，使廣大職工度過(guò)一個(gè)歡樂(lè)、祥和的節(jié)日，結(jié)合公司目前實(shí)際情況，經(jīng)公司研究特通知如下：

1、各單位要高度重視春節(jié)期間的安全生產(chǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把做好春節(jié)期間安全生產(chǎn)工作放在突出位置，在節(jié)前各單位一把手要組織召開(kāi)一次安全生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，研究和部署節(jié)日期間安全生產(chǎn)工作，制定出安全措施，梳理存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，加大檢查、整改力度。

2、春節(jié)放假前，各單位要結(jié)合生產(chǎn)特點(diǎn)，主管廠長(zhǎng)帶隊(duì)組織一次全面、細(xì)致的事故隱患排查，對(duì)查出的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行治理和整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)

3、各單位要認(rèn)真做好“春節(jié)”期間職工安全教育工作，加大職工對(duì) “安規(guī)”、“事故案例”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高職工安全意識(shí)和預(yù)防事故的能力。

4、節(jié)日期間，對(duì)煤氣柜、排水器、鍋爐、油庫(kù)等較大危險(xiǎn)源點(diǎn)及區(qū)域，責(zé)任單位要安排專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)不間斷巡檢，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，杜絕煤氣泄漏、中毒、爆炸等惡性事故發(fā)生。

5、煉鋼廠、煉鐵廠要組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)吊、裝高溫液體的設(shè)備（起重機(jī)械、鋼水包、鐵水包）進(jìn)行全面檢查，建立安全使用檔案，杜絕高溫液態(tài)金屬泄露、噴濺、爆炸等惡性事故發(fā)生。

6、各單位春節(jié)期間安排的檢修、搶修，主管領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)職安全管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)檢修安全措施，杜絕違章冒險(xiǎn)作業(yè)。

7、要加大對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)職工習(xí)慣性違章的檢查和教育力度，堅(jiān)決杜絕酒后上崗等違章、違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。

8、春節(jié)期間各單位要教育職工勞逸結(jié)合，杜絕疲勞上崗。落實(shí)“互?！必?zé)任。

9、春節(jié)期間全體職工要做到“三提倡、三反對(duì)”“四不準(zhǔn)”和“九嚴(yán)禁”

（1）三提倡、三反對(duì)：

提倡遵章守紀(jì)、反對(duì)習(xí)慣性違章； 提倡精心操作、反對(duì)在崗位上玩手機(jī)； 提倡危險(xiǎn)預(yù)知、反對(duì)盲目操作。（2）四不準(zhǔn)：

不準(zhǔn)脫崗、睡崗；

不準(zhǔn)帶小孩上崗；

不準(zhǔn)在廠區(qū)內(nèi)燃放爆竹；

不準(zhǔn)勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴不規(guī)范進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。（3）九嚴(yán)禁：

嚴(yán)禁酒后上崗；

嚴(yán)禁沒(méi)有制定檢修安全措施和應(yīng)急處置方案進(jìn)行檢修； 嚴(yán)禁設(shè)備停機(jī)檢修未執(zhí)行掛牌確認(rèn)制度； 嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)違章指揮、違章作業(yè)；

嚴(yán)禁使用無(wú)接零、接地、漏電保護(hù)的移動(dòng)電器設(shè)備和手持電動(dòng)工具； 嚴(yán)禁停送電未執(zhí)行工作票制度； 嚴(yán)禁橫穿公路時(shí)或在行走時(shí)玩手機(jī)； 嚴(yán)禁安全確認(rèn)不全面就試車(chē)運(yùn)行； 嚴(yán)禁違規(guī)進(jìn)行煤氣作業(yè)。

全體職工春節(jié)期間必須嚴(yán)格遵守以上安全要求，對(duì)違反通知要求的，公司將對(duì)責(zé)任單位、個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅考核。

安全環(huán)保部 2015年1月28日