第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體會(huì)：如何提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的思考

銀行體質(zhì)服務(wù)工作體會(huì)：如何提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的思考

現(xiàn)有體制下，發(fā)展中行業(yè)務(wù)通常有兩種途徑，一是靠外延式地?cái)U(kuò)大機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)、人員、經(jīng)營(yíng)規(guī)模;二是以加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平的方式，內(nèi)涵式地發(fā)展業(yè)務(wù)。當(dāng)外延式地發(fā)展達(dá)到一定規(guī)模并受到諸多外部條件限制時(shí)，內(nèi)涵式的發(fā)展則顯得尤為重要，而且，以提高服務(wù)水平為手段的內(nèi)涵式地發(fā)展有難以窮盡之潛力。為此，樹(shù)立新形勢(shì)下大抓我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，自上而下從思想認(rèn)識(shí)和實(shí)施方法上都力求一個(gè)新的突破，已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延

根據(jù)我行服務(wù)工作的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，即快捷、準(zhǔn)確、便利、周到、愉快等。

1、快捷。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)飛速發(fā)展的社會(huì)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，企業(yè)轉(zhuǎn)軌后經(jīng)營(yíng)節(jié)奏的加快。“時(shí)間就是金錢(qián)”已成為經(jīng)營(yíng)者的剛性約束條件，因此、為客戶節(jié)省時(shí)間是銀行應(yīng)盡的職責(zé)。這就要求我們?cè)谵k理每筆業(yè)務(wù)時(shí)要盡可能短時(shí)間，以減少客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象。具體可遵循科學(xué)管理理論，按照每筆業(yè)務(wù)的處理程序、動(dòng)作組合和力、公用品、人員的空間分布等最佳模式，測(cè)定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，進(jìn)而制定出處理每一筆業(yè)務(wù)的可供顧客和管理人員監(jiān)督的最長(zhǎng)時(shí)間，凡超過(guò)此時(shí)間，顧客有權(quán)要隨著蕭山城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的不斷推進(jìn)，眾多的商業(yè)銀行將發(fā)展業(yè)務(wù)的觸角向農(nóng)村延伸，紛紛“上山下鄉(xiāng)”，爭(zhēng)奪農(nóng)村市場(chǎng)這塊“大蛋糕”。作為服務(wù)“三農(nóng)”排頭兵的蕭山農(nóng)村合作銀行，現(xiàn)有的農(nóng)村金融陣地已經(jīng)和必將受到越來(lái)越多的沖擊，積極采取有效措施，應(yīng)對(duì)金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)可回避。當(dāng)前的金融競(jìng)爭(zhēng)中，各家銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)幾乎沒(méi)有差異，各類產(chǎn)品和營(yíng)銷策略極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，只有代表銀行形象的服務(wù)意識(shí)和由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)的服務(wù)行為是不可模仿的，也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)贏得客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。因此，我們蕭山農(nóng)村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問(wèn)題。

一、現(xiàn)階段我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)存在的不足

1、臨柜員工綜合素質(zhì)不過(guò)硬。有的員工臨柜工作中缺乏熱情周到的服務(wù)態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。尤其在應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑等突發(fā)事件的時(shí)候，大局觀和靈活性欠缺，沒(méi)有設(shè)身處地的從客戶角度考慮和解決問(wèn)題，而是一味的“據(jù)理力爭(zhēng)”，往往由于幾句的言詞不當(dāng)造成客戶投訴、事態(tài)升級(jí)，既影響網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，也使我行的聲譽(yù)受到損失。

2、文明服務(wù)的正確觀念尚未樹(shù)立。面對(duì)我行新的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，部分員工沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到新時(shí)期支持“三農(nóng)”的重要性，以及“三農(nóng)”金融業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)我行提升競(jìng)爭(zhēng)力的迫切性。站立式服務(wù)、微笑服務(wù)等禮儀規(guī)范流于形式，沒(méi)有使客戶真正感受到服務(wù)質(zhì)量的提升，反而覺(jué)得做作。

3、未將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿臨柜業(yè)務(wù)的始終。隨著近年來(lái)各類新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的不斷推出，臨柜的工作壓力也逐漸增大。在業(yè)務(wù)繁忙、客戶排隊(duì)人數(shù)眾多的情況下，臨柜人員往往“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”，為了追求業(yè)務(wù)辦理效率而忽視基本的服務(wù)要點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的柜員為了減少客戶等候時(shí)間，而沒(méi)有完全按流程規(guī)范操作，造成操作風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，與其他商業(yè)銀行相比，我行大部份網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)效率較為突出，但并沒(méi)有變成我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量的缺失，往往會(huì)使客戶認(rèn)為面對(duì)的像是一臺(tái)ATM機(jī)。

4、考評(píng)機(jī)制不健全。因服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)難以合理確定，相關(guān)的考評(píng)往往流于形式，如各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)之星”的考評(píng)，有的只是礙于情面評(píng)選，沒(méi)有真正通過(guò)工作質(zhì)量、服務(wù)效果的合理評(píng)價(jià)，而是當(dāng)成了一種榮譽(yù)和福利。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施不規(guī)范。必備的便民設(shè)施不齊全，如點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡、飲水機(jī)等。柜臺(tái)內(nèi)外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網(wǎng)點(diǎn)易受周邊復(fù)雜環(huán)境的影響，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的整潔不能堅(jiān)持，甚至存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。

二、提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的措施

1、牢固樹(shù)立憂患意識(shí)，搞好細(xì)節(jié)服務(wù)，全力提高服務(wù)水平。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)挑戰(zhàn)，農(nóng)村合作銀行的每一位員工應(yīng)深知形勢(shì)的緊迫性和工作的重要性。因受結(jié)算渠道窄、科技手段弱等客觀條件制約，使得許多客戶流入其他金融機(jī)構(gòu)，我們無(wú)法控制，但是，由于忽視了文明服務(wù)而產(chǎn)生客戶流失的情況，是不應(yīng)該的，這也是影響我行生存發(fā)展的關(guān)鍵。因此，要把以真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶，以細(xì)心的服務(wù)感動(dòng)客戶，以耐心的服務(wù)吸引客戶，作為日常工作的行動(dòng)指南，深化服務(wù)內(nèi)涵，從小事上下大功夫，以小事帶動(dòng)大事，用細(xì)致入微的服務(wù)吸引客戶，我們合作銀行的發(fā)展才會(huì)日新月異。

2、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，努力提高員工綜合素質(zhì)。要加強(qiáng)對(duì)員工愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)等方面的職業(yè)道德教育，繼續(xù)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，組織員工到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位觀摩學(xué)習(xí)。通過(guò)實(shí)行正規(guī)化、全方位的集中強(qiáng)化訓(xùn)練，提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；通過(guò)開(kāi)展崗位練兵和合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽，提高業(yè)務(wù)操作的效率、熟練程度和合規(guī)性；開(kāi)展“假如我是顧客”等換位思考的討論活動(dòng)，使員工從客戶的角度，發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

3、建立建全合理的考評(píng)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，采用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部評(píng)議、社會(huì)公眾評(píng)價(jià)和支行綜合評(píng)比相結(jié)合的方法，按月監(jiān)控、按季排名，并作為季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核的依據(jù)；對(duì)因貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)行為規(guī)范要求，維護(hù)我行聲譽(yù)，受到顧客無(wú)理辱罵的，設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)委屈獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)合作銀行的聲譽(yù)；對(duì)個(gè)別員工違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，或被顧客舉報(bào)，被本行領(lǐng)導(dǎo)、員工發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)查實(shí)，要予以相應(yīng)處罰。

4、完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。一是進(jìn)一步加大科技投入，加快安裝配備ATM機(jī)、自助終端等自助服務(wù)設(shè)施，減輕柜面服務(wù)壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務(wù)。二是規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施建設(shè)，改變以往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝修風(fēng)格多樣的現(xiàn)象；配備專門(mén)的大堂經(jīng)理，為客戶提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，給予客戶有序、快捷、溫馨的業(yè)務(wù)辦理感受。三是保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營(yíng)造優(yōu)美舒適、寬松和諧的環(huán)境，讓客戶有“老百姓自己的銀行”的體驗(yàn)。

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境(范本)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講?稿：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?永無(wú)止境

銀行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)演講稿：優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止?境 ?今天我所演講的題?目是：

優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)永無(wú)止境?，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演?講稿：

優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)永無(wú)止境?。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，?是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)?，更是一種服務(wù)的?競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好?，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)?就能更適應(yīng)顧客的?需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)?更多的市場(chǎng)。銀行?服務(wù)體現(xiàn)的是銀行?管理水平的高低，?其中也包含著銀行?本身的文化內(nèi)涵和?員工的精神風(fēng)貌，?而展現(xiàn)在公眾面前?的是一種品牌。銀?行作為服務(wù)行業(yè)，?而服務(wù)是立行之本?，只有不斷的增強(qiáng)?服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服?務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服?務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手??段，服務(wù)的內(nèi)容，?服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)?的環(huán)境等方面入手?，這樣才能提高優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)的水平?。

我個(gè)人認(rèn)為?服務(wù)是一種管理。?優(yōu)質(zhì)的文明水平的?提高一定需要嚴(yán)格?的、規(guī)范的、科學(xué)?的管理，嚴(yán)格規(guī)范?的管理又可以使優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)水平提?高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?的好壞體現(xiàn)著一家?銀行管理水平的高?低。所以，銀行在?實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)?的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格?的依靠管理制度。這包括?崗位規(guī)范、?著裝統(tǒng)一?、儀表舉止、文明?用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等?，這些都必須形成?制度，成為每個(gè)員?工的行為準(zhǔn)則，要?嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是?一種文化。銀行構(gòu)?建服務(wù)文化體系應(yīng)?該包括：

員?工要有愛(ài)崗敬業(yè)u?>的服務(wù)精神，要?有以服務(wù)為本的道?德觀、價(jià)值觀、要?有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)的互幫互助和?艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精?神這種行業(yè)特有的?企業(yè)精神，可以使?銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這??種服務(wù)文化的激勵(lì)?作用，演講稿《銀?行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿?：

優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)永無(wú)止境》。?服務(wù)是一種精神。?銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?活動(dòng)的核心內(nèi)容是?引導(dǎo)員工樹(shù)立一種?正確的價(jià)值觀念、?職業(yè)道德、敬業(yè)精?神，以行興我榮，?行榮我榮為服務(wù)理?念，以信譽(yù)第

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)??、廉潔守法為職業(yè)?道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。?確立和完善員工的?服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行?為，一定要樹(shù)立客?戶。

第

?

一、主動(dòng)服務(wù)、?整體服務(wù)的觀念。?

銀行服務(wù)的核?心是維護(hù)和加強(qiáng)與?客戶的聯(lián)系。所以?我們銀行要隨時(shí)以?客戶為中心，調(diào)整?自身，服務(wù)要從單?純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)?移到維護(hù)和加深與?客戶的聯(lián)系上，僅?僅重視滿足客戶的?需要是不夠的，還?必須研究客戶需要?背后復(fù)雜的各種因?素，只有緊緊抓住?維護(hù)與客戶的關(guān)系?這一核心，以市場(chǎng)?為導(dǎo)向，以高質(zhì)、?多樣化的特色服務(wù)?，滿足客戶的多層?次需要，才能獲得?自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)?力?？蛻?的概?念是一個(gè) 大客戶? 的概念，不僅銀?行直接服務(wù)的對(duì)象?是客戶，與銀行服?務(wù)有制約關(guān)系的部?門(mén)，甚至銀行自身?的員工都應(yīng)該視同?為客戶。所以銀行?在處理與客戶的關(guān)?系上，應(yīng)樹(shù)立大市?場(chǎng)、大客戶的意識(shí)?以及 服務(wù)是一個(gè)?全過(guò)程 的概念。?構(gòu)建新型銀行與客?戶關(guān)系，對(duì)制約與?客戶關(guān)系的因素進(jìn)?行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)?客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)?有良好的服務(wù)作為?保障，即使一時(shí)被?拉過(guò)來(lái)的客戶也可?能會(huì)跑掉，所以優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)?。所以強(qiáng)化和提高?服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)?展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的?前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)??，大造聲勢(shì)，宣傳?優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)?質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系?到一個(gè)企業(yè)的形象?，因此，一定要做?到全面發(fā)動(dòng)，全員?參與。使我們的員?工做到每天從接待?第一位客戶到送走?最后一位客戶，工?作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要?有統(tǒng)一、?詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)?，是每位員工接待?客戶有禮、有節(jié)、?有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)?范、快速、準(zhǔn)確，?讓顧客感到和諧，?友愛(ài)，溫馨。

?所以搞好服務(wù)這是?事關(guān)銀行的社會(huì)形?象，影響銀行的各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合?性工作，因此銀行?的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)?部門(mén)，每個(gè)員工都?要相互支持、相互?配合、增強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)，顧全大局，發(fā)?揮整體功能，努力?提高全行的服務(wù)水?平和服務(wù)質(zhì)量。演?講稿 范文網(wǎng)。〔銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)?演?講稿：

優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)永無(wú)止境?〕 ?

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境

今天我所演講的題目是：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用，演講稿《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境》。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶。

第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。演講稿 范文網(wǎng)。

第四篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。

XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開(kāi)學(xué)習(xí)討論，寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。2011年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。

面對(duì)取得成績(jī)，XX支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。