第一篇：夜場培訓(xùn)大綱

第一章 夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場、會(huì)所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個(gè)人儀容儀表的意義

三、夜場對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈(zèng)送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報(bào)損流程

十二、手寫單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章 會(huì)員部

第一節(jié) 娛樂業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

二、會(huì)員制的促銷特點(diǎn)

三、會(huì)員制入會(huì)要求

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求

二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會(huì)員部服務(wù)技能要求

第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

一、入會(huì)申請(qǐng)表格

二、不同會(huì)員權(quán)益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識(shí)

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章 保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識(shí)

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識(shí)

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì)

第十一章 財(cái)務(wù)、人事部 第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn)

一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)

二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程

三、財(cái)務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、人事文員工作崗位職責(zé)

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程

一、PA部主管工作崗位職責(zé)

二、PA部清潔工崗位職責(zé)

三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

四、PA部工作服務(wù)流程

五、PA部工作計(jì)劃

第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA部清潔用具的介紹

二、PA部清潔劑的介紹

三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知識(shí) 第一節(jié) 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類酒水的服務(wù)方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié) 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問

第十六章 各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50例 第十八章 夜場日常英語會(huì)話及酒水牌 第一節(jié) 日常英文會(huì)話 第二節(jié) 酒水牌 第十九章 實(shí)操與考核 第一節(jié) 實(shí)操練習(xí)第二節(jié) 考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表

三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

第二篇：夜場培訓(xùn)總結(jié)

篇一：夜場管理運(yùn)營心得總結(jié) 夜場管理運(yùn)營心得

回首過去一年，我漸入自己的角色和工作狀態(tài)。雖領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和任務(wù)都能及時(shí)完成，但在具體工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不足之處。因此，要讓自己保持良好的工作狀態(tài)，就要從各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻有危機(jī)感。市場競爭得如此激烈，如不盡心盡力做好本職工作，那么，在殘酷的競爭中，我們將會(huì)被淘汰。

在公司的管理體系下，我的工作業(yè)績離不開上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，離不開各個(gè)同事的配合。這讓我以最大的熱情投入到工作中去。雖然工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些困難，但得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助還有各位同事的支持配合，這些困難都迎刃而解。這期間我得出了一些經(jīng)驗(yàn)和心得，總結(jié)如下：

1． 對(duì)本職工作，提前統(tǒng)籌，做到各項(xiàng)工作有計(jì)劃，有執(zhí)行，有總結(jié)。

3． 處理一些突發(fā)事件，自己處理不了的，向上級(jí)匯報(bào)，并做跟進(jìn)，取長補(bǔ)短，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取讓自己更快成長。上級(jí)交代安排的或重要的顧客，認(rèn)真接待并妥善安排，做到細(xì)致入微以優(yōu)化服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成?。〖?xì)節(jié)存在于過程中，只重結(jié)果不重過程的觀念是站不住腳的。過程的情勢不同，則細(xì)節(jié)的重要性不同。注重過程，一是在計(jì)劃上充分考慮各種細(xì)節(jié)。既要利用有利細(xì)節(jié)對(duì)形勢轉(zhuǎn)變的促進(jìn)作用，又要防止不利細(xì)節(jié)對(duì)形勢逆轉(zhuǎn)的影響。二是時(shí)刻警惕，洞察細(xì)微，盡早發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的細(xì)微表現(xiàn)，識(shí)別不利細(xì)節(jié)演變的征兆。及時(shí)根據(jù)形勢發(fā)展做出變更和調(diào)整。這是夜場職業(yè)經(jīng)理整日在燈光糜爛，燈紅酒綠，紙醉金迷的夜場所要坐下來冷靜考慮的一件事情。

4． 規(guī)范管理。有時(shí)員工在忙的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些小錯(cuò)誤，這會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。在日常管理中，以教育為主，扣分為輔的模式，爭取讓員工自覺認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并自覺改正。有時(shí)可以原諒員工犯錯(cuò)，但錯(cuò)了一定要知道為什么錯(cuò)了，下次絕不能再犯同樣的錯(cuò)誤。再以開會(huì)總結(jié)的方式，讓其他人也注意到導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因和細(xì)節(jié)，好吸取教訓(xùn)，避免同一個(gè)錯(cuò)誤多人犯。5． 帶領(lǐng)下屬，分工明確，責(zé)任清晰，密切配合，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

以上是一年以來努力堅(jiān)持各項(xiàng)管理原則和方法，在這一年中仍有一些不足之處。如在工作中的靈活度不夠，處理事情的方法有時(shí)不夠多變，缺乏技巧，這些都應(yīng)加強(qiáng)。在接下來的工作中，我會(huì)努力提升自己，向周圍的同事學(xué)習(xí)，更加細(xì)致入微認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多給我提出寶貴意見，我會(huì)在以后工作中再接再厲。爭取未來一年里交上一份讓大家更為滿意的工作業(yè)績。

劉水東2009.11.22篇二：夜場樓面培訓(xùn)資料 樓面部門員工培訓(xùn)內(nèi)容 工作中的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

1、站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁靠墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語。

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

19、送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放臵于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。待托盤完全放臵于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放臵：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放臵于茶幾底部，包間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。2客人的特殊情況

1．客人出現(xiàn)不禮貌的行為：客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

2．客人發(fā)脾氣罵人：服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3．客人糾纏不休：當(dāng)客人糾纏不休時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如送出品、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

4．遇到刁難的客人：服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有 3禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。服務(wù)工作中的忌諱

1、不尊重顧客。

2、事事斤斤計(jì)較。

3、對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫腳。

4、出爾反爾，不守信用。

5、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

6、因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。

7、服務(wù)員在賓客面前相互耳語。

8、與顧客過分熟識(shí)，言行沒有分寸。服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)不宜表示過分親熱。

2、不可用手搭拍客人之肩膀。

3、如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度服務(wù)顧客。

4、回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。

5、不表示私人意見，不談國家大事。

6、客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示領(lǐng)班，直至弄清為止。

7、面對(duì)客人說話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報(bào)。

8、不得粗言粗語。

9、未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

10、對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。

11、在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。

12、如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。

413、應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

14、如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時(shí)報(bào)告主管。

15、服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。

16、服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)的行李或物品。

17、顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請(qǐng)其在客廳稍候。

18、客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。

19、顧客遷出時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房內(nèi)財(cái)物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。

金牌服務(wù)： 就是聰明機(jī)智,頭腦靈活、服務(wù)周到主動(dòng)。在掌握好專業(yè)知識(shí)、技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù),本著“公司是我家的主人翁精神,顧客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問題講究技巧，充滿了專業(yè)藝術(shù)，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

1、看到公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其臵倍倒酒并介紹:晚上好!這位是我們公司老總，他來看您們來了!

2、看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂調(diào)小。

3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。

4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。

5、看到客人酒力不勝時(shí),倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn),看到有客人長時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。5篇三：夜場培訓(xùn)資料 第一章 夜場介紹 夜場的概念

夜場disco行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、disco、夜總會(huì)、會(huì)所等。

二、夜場共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、disco、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 disco 一般 一般或進(jìn) 口 無 disco 大廳、ktv 有高有低

夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 disco 演藝大廳、ktv、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低

會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、ktv、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)絢tv：

（一）量販?zhǔn)絢tv的概念與特點(diǎn)：（1）、量販?zhǔn)絢tv 的概念：量販?zhǔn)絢tv 又稱“自助式ktv”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。（2）量販?zhǔn)絢tv 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)絢tv 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉ok 歌唱為主，不能播放high 型disco 音樂。全天24 小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販?zhǔn)絢tv與傳統(tǒng)夜場（disco夜場）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場k tv 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販ktv 沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)絢tv 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放disco 音樂，只能唱卡拉ok。

4、自娛自樂。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販?zhǔn)絢tv 與傳統(tǒng)ktv 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)絢tv 普通ktv 營業(yè)時(shí)間 基本上24 小時(shí) 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān)

價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定

服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)絢tv超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。

（2）清點(diǎn)貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

（8）營業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： a、整潔、干凈； b、穿工衣、戴工牌 c、化妝清新

②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品 ②歸位整理（2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章

③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)（3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問題（5）：個(gè)人的形象規(guī)范（6）：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源）（3）營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點(diǎn)（填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）

③ 做好補(bǔ)貨工作⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉ok娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉ok 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。（2）自助式卡拉ok 不得在卡拉ok 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉ok 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺--源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在ktv 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員--也叫dj 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在ktv 包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主--指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在ktv 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、ip＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目--醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單--指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房--指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ktv 包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、high 房--指在disco 夜場專門為喜歡跳舞、播放disco 音樂的包房。

10、high 客--指在disco 夜場經(jīng)常來high 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“high 客”

11、客務(wù)經(jīng)理--指在disco 夜場里為公司訂房或管理dj 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單--指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、order 單--又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板--指在ktv 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保--統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯--顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲--指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲--指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場--又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。

19、督察--即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

20、燈頭--又叫營銷。專指在disco、high 場對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、high 神--指經(jīng)常習(xí)慣到disco 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)dj 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析service s-smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) e-excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 r-ready 準(zhǔn)備好 v-inviting 邀請(qǐng) c-creating 創(chuàng)造 e-eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對(duì)的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

a、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。b、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

第三篇：夜場KTV---培訓(xùn)期間課堂紀(jì)律

培訓(xùn)期制度及課堂紀(jì)律

1.尊重老師，愛護(hù)教室內(nèi)公共設(shè)施，保護(hù)好環(huán)境衛(wèi)生。

2.團(tuán)結(jié)同事，注重禮貌禮節(jié)，見到公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好。

3.上課時(shí)，手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或者關(guān)機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁吸煙。

4.課堂內(nèi)不許交頭接耳，隨地走動(dòng)。不得在下面做小動(dòng)作。

5.認(rèn)真聽課，細(xì)心做好筆記，有問題先舉手后發(fā)言。

6.培訓(xùn)期間辭職需提前2周以書面形式提出辭職申請(qǐng)，培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)金需在培訓(xùn)結(jié)束后一月退取。

7.培訓(xùn)期間，員工不得任意遲到、早退等，有事請(qǐng)假需提前一天以書面形式呈報(bào)，經(jīng)理以上及簽字方認(rèn)可。不允許電話請(qǐng)假，帶假條。

8.考試時(shí)，對(duì)打小抄者、考卷作廢。

9.培訓(xùn)時(shí)間不得私自外出，特殊情況如需要上廁所需先舉手報(bào)告征得同意后方可離開。

10.注意聽講需要記錄得認(rèn)真記錄以備檢查。

11.本次培訓(xùn)內(nèi)容下班后認(rèn)真復(fù)習(xí)，月日前會(huì)做理論考核和實(shí)際操作考核評(píng)估，對(duì)不合格的人員保留處理結(jié)果。

軍訓(xùn)紀(jì)律

1、服從命令，聽從指揮。

2、上課時(shí)對(duì)教官的指揮命令做到絕對(duì)的服從，若有異議下課后申訴。

3、隊(duì)列內(nèi)不得講話，若有違反由當(dāng)職教官做出相應(yīng)的處罰。

4、軍訓(xùn)期間，員工不得遲到、早退等，有事請(qǐng)假需提前一天以書面形式呈報(bào)，經(jīng)理以上及簽字方認(rèn)可。不允許電話請(qǐng)假，帶假條。

5、軍訓(xùn)期間，男士不得留長發(fā)，戴耳針，飾品等；著裝不得怪異，不得穿皮鞋。

6、女士不準(zhǔn)披發(fā)，不得帶耳環(huán)，不得穿高跟鞋，不得穿裙裝，著裝不得怪異，不得帶包。

7、上課時(shí)必須將手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)，并不能接聽。

備注：培訓(xùn)期間在10日之內(nèi)如因個(gè)人原因或表現(xiàn)不能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)者不支付工

資。（標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、一周內(nèi)遲到早退超過1次者，病事假1天以上包含1天。2不服從上級(jí)安排者。）

第四篇：夜場酒吧KTV夜總會(huì)培訓(xùn)

夜場酒吧/KTV/夜總會(huì)培訓(xùn) 基本技能

四能：能說、能唱、能喝、能跳

四有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德 六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi) 十不準(zhǔn)：

1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。

2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。

3、不準(zhǔn)在房內(nèi)接聽外界電話。

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓(xùn)斥員工。

5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。

6、不準(zhǔn)欺騙客戶。

7、不準(zhǔn)對(duì)客人說公司的不是及泄露公司機(jī)密。

8、不準(zhǔn)在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。

9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對(duì)罵，甚至糾纏。

10、不準(zhǔn)向客人額外索取或追加小費(fèi)。十化：

形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺(tái)服務(wù)全面化、Disco時(shí)間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化、坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開心經(jīng)常化?；疽螅?/p>

一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標(biāo)準(zhǔn)在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心。“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：

1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45度左右，不要左右式擺動(dòng)。

2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動(dòng)臀部。

3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠問好。

四、鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)，晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)：

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點(diǎn)接見客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進(jìn)房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因?yàn)榭腿瞬贿x擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：

1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對(duì)你的那方面滿意與否。針對(duì)性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費(fèi)，認(rèn)為給的值得，服務(wù)期間如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開心的時(shí)候，整個(gè)服務(wù)過程下來要求公關(guān)人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點(diǎn)共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對(duì)客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會(huì)覺得倍受尊重，把你記在心里。他會(huì)記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。

第五篇：夜場公關(guān)培訓(xùn)資

夜場公關(guān)培訓(xùn)資料

基本技能

四能：

能說、能唱、能喝、能跳

五有：

有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德

六善：

善解人意

善于溝通

善于表現(xiàn)

善于攻守

善結(jié)情緣

善待小費(fèi)

十 不 準(zhǔn)：

1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵，出言不遜；

2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情；

3、不準(zhǔn)在房內(nèi)接聽外界電話；

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓(xùn)斥員工；

5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲；

6、不準(zhǔn)欺騙客戶；

7、不準(zhǔn)對(duì)客人說公司不是及泄露公司機(jī)密；

8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是；

9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對(duì)罵、甚至糾纏；

10、不準(zhǔn)向客人額外索取小或追加小費(fèi)。

十 文 化：

形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化；

隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化；

坐臺(tái)服務(wù)全面化、dance時(shí)間瘋狂化；

掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化；

坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開心經(jīng)?；?/p>

基本要求

一、儀容儀表

“三分人才，七分打扮”，一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿：（優(yōu)雅）

公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標(biāo)準(zhǔn)，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：

1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45°左右，不要左右式擺動(dòng)。

2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動(dòng)臀部。

3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠躬問好。

四、鞠躬

鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30°, 鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方，面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)、晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)(說話的技巧)

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務(wù)；

對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后5＿10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)，平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因?yàn)榭腿瞬贿x擇你，可能是眼緣問題，或許客人有特別愛好。

如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：

1、善談

2、抽煙

3、虛榮心

4、要面子

5、害羞

6、小氣

7、幽默

8、好色

9、麥霸

10、舞癡

11、肯喝

12、光臨的目的

13、對(duì)你那方面滿意與否。

針對(duì)性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費(fèi)，認(rèn)為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太長（10分鐘為限），以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。

要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開心的時(shí)候。整個(gè)服務(wù)過程下來，要求公關(guān)人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以了解商場上的事情，這們你就與客人有一點(diǎn)共同話題（起碼熟悉3樣男人最常聊的題材——名車、美女、時(shí)政），他也會(huì)認(rèn)為你還不錯(cuò)，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。

公關(guān)人員應(yīng)該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對(duì)客人的情況投其所好。巧妙奉承，時(shí)按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會(huì)覺得倍受尊重，把你記在心里，他會(huì)記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。（發(fā)信息時(shí)面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶時(shí)發(fā)信息必須在信息抬頭前面加客戶姓氏及稱謂——如張總等）盡量避免統(tǒng)發(fā)信息。