第一篇：目錄：版權(quán)頁,KTV夜總會(酒吧、夜場)管理培訓與規(guī)范制度手冊(

第一章夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念………………………………………………………………（1）第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 …………………………………………………………（6）第二章夜場服務(wù)工作人員應具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量……………………………………………（8）

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)…………………………………………………………（12）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀…………………………………………………………（15）

第四節(jié)夜場日常禮貌用語………………………………………………………（25）

第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度……………………………………………（29）第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范……………………………………………………（33）

第二節(jié)服務(wù)技巧…………………………………………………………………（36）

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房…………………………………………………………………（47）

第二節(jié) Disco 演藝大廳…………………………………………………………（65）

第三節(jié) 傳送部……………………………………………………………………（78）

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程……………………………………………………（85）

第五章咨客部

第一節(jié)咨客主管…………………………………………………………………（89）

第二節(jié)咨客（迎賓員）…………………………………………………………（90）

第六章DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ 經(jīng)理…………………………………………………………………（106）

第二節(jié) DJ 服務(wù)員………………………………………………………………（112）

第七章會員部

第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹……………………………………………………（126）

第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程………………………………………（129）第三節(jié) 會員部形象小姐行政秘書崗位職責工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項…（132）

第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹…………………………（139）

第八章出品部

第一節(jié) 酒吧……………………………………………………………………（150）

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途…………………………………（164）

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序……………………………………（170）

第四節(jié) 西廚食品介紹…………………………………………………………（175）

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室…………………………………………………………………（177）

第二節(jié) 演藝節(jié)目………………………………………………………………（184）

第三節(jié) 工程部…………………………………………………………………（188）

第四節(jié) 電腦室…………………………………………………………………（192）

第十章保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定………………………………………（198）

第二節(jié) 消防安全………………………………………………………………（204）

第十一章財務(wù)、人事部

第一節(jié) 財務(wù)培訓………………………………………………………………（223）

第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為…………………………（237）第三節(jié) 人事管理………………………………………………………………（243）

第十二章 PA（清潔部）布草管理

第一節(jié) PA 部各崗位工作職責及工作流程……………………………………（249）

第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作…………………………（254）

第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理………………………………………………（269）

第十三章酒水知識

第一節(jié) 酒水的概論……………………………………………………………（274）

第二節(jié) 軟飲料…………………………………………………………………（276）

第三節(jié) 硬飲料…………………………………………………………………（282）

第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法…………………………………………（333）

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié) 雪茄……………………………………………………………………（340）

第二節(jié) 香薰……………………………………………………………………（348）第三節(jié) 毒品防范………………………………………………………………（350）

第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理

第一節(jié) 處理客人投訴…………………………………………………………（358）

第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案…………………………………………………（360）

第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問………………………………………………（361）

第十六章各種表格（單據(jù)）運作介紹

第一節(jié)消費卡……………………………………………………………………（384）

第二節(jié) KTV服務(wù)檢查卡………………………………………………………（386）第三節(jié) 監(jiān)督卡…………………………………………………………………（389）第四節(jié) 酒水單…………………………………………………………………（391）第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50 例

第一節(jié) 金牌服務(wù)參考…………………………………………………………（438）第二節(jié) 夜場金牌少爺（服務(wù)員）的成功之道………………………………（440）第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會話……………………………………………………………（442）

第二節(jié)酒水牌……………………………………………………………………（453）

第十九章實操與考核

第一節(jié)實操練習…………………………………………………………………（471）

第二節(jié)考核………………………………………………………………………（472）

圖書在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

KTV夜總會（酒吧、夜場）管理培訓與規(guī)范制度手冊/編委會 主編 中國知識出版社 出版2010.10 ISBN 978-7-80135-387-6 IKTV…II.編…III管理培訓…制度手冊IV.TQ239.1 中國版本圖書館CIP數(shù)據(jù)核字(2010)第001867號

KTV夜總會（酒吧、夜場）管理培訓與規(guī)范制度手冊 主

編 編委會

策

劃 武僑斌 責任編輯 林淑梅

責任校對 陳冬霞

出版發(fā)行: 中國知識出版社 經(jīng)

銷:全國新華書店

印

刷:北京通州利華印刷有限公司

開

本:787x1092毫米

1/16 印

張:316.5 版

次:2010年10月

印

次:2010年10月第1次印刷

標準書號: ISBN 978-7-80135-387-6/ IV.TQ239.1 定價：298.00.元（全一冊）

版權(quán)所有

違者必究

第二篇：夜場酒吧KTV夜總會培訓

夜場酒吧/KTV/夜總會培訓 基本技能

四能：能說、能唱、能喝、能跳

四有：有組織、有紀律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德 六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費 十不準：

1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。

2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。

3、不準在房內(nèi)接聽外界電話。

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。

5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。

6、不準欺騙客戶。

7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。

8、不準在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。

9、不準偷、騙客人財務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。

10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：

形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務(wù)全面化、Disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經(jīng)?；??；疽螅?/p>

一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎(chǔ)上，進入房內(nèi)應直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內(nèi)心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應注意：

1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。

2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導時要鞠問好。

四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)：

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關(guān)人員被點臺后，應立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務(wù)（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務(wù)期間如需外出應征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務(wù)過程下來要求公關(guān)人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。

第三篇：城鄉(xiāng)社區(qū)(街道)居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊

城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊

作 者：編委會

出版社：社會科學出版社 出版日期：2010年7月出版 開 本：16開精裝 冊 數(shù)：全一冊 光盤數(shù)：0 定價：298元

優(yōu)惠價：180元

詳細介紹：

城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊 城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊 詳細目錄

第一章社區(qū)（街道）管理概述 第一節(jié)社區(qū)的含義與構(gòu)成要素 第二節(jié)社區(qū)管理的基本概念 ??

第二章社區(qū)（街道）管理的組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)街道委員會與居民委員會 第二節(jié)業(yè)主委員會 ??

第三章街道辦事處與居民委員會 第一節(jié)街道辦事處 第二節(jié)居民委員會

第三節(jié)街道辦事處與居民委員會的關(guān)系 第四章物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會 第一節(jié)物業(yè)管理公司 第二節(jié)業(yè)主委員會

第三節(jié)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系及其他 第五章社區(qū)的審理模式 第一節(jié)社區(qū)管理模式分類

第二節(jié)中外社區(qū)管理模式比較 ??

第六章社區(qū)（街道）服務(wù)工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)服務(wù)的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)服務(wù)的含義與內(nèi)容 ??

第七章社區(qū)（街道）衛(wèi)生工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容

第三節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織形式與工作方法 第八節(jié)社區(qū)文化工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)文化的含義與特點 第二節(jié)社區(qū)文化的類型與功能 ??

第九章社區(qū)（街道）環(huán)撓

第一節(jié)社區(qū)環(huán)境的含義與內(nèi)容 第二節(jié)社區(qū)環(huán)境的污染及其防治 第三節(jié)社區(qū)環(huán)境的保護與建設(shè)

第十章社區(qū)（街道）治安工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)治安的含義與特點

第二節(jié)社區(qū)治安的基本任務(wù)與組織機構(gòu) 第三節(jié)社區(qū)治安舶綜合治理

第十一章社區(qū)（街道）教育工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)教育的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)教育的含義與特點 ??

第十二章社區(qū)（街道）管理主體的多元化 第一節(jié) 社區(qū)管理主體的職責和作用 筍二節(jié) 社區(qū)管理中的社區(qū)自治

第十三章社區(qū)（街道）管理績效的評估 第一節(jié)社區(qū)管理績效的概述 第二節(jié)社區(qū)管理績效的評估 ?? 第十四章國外社區(qū)（街道）管理的實踐與探索 第一節(jié)國外社區(qū)管理的主體 第二節(jié)國外社區(qū)的發(fā)展與管理

第十五章國外社區(qū)（街道）管理的發(fā)展趨勢 第一節(jié)國外社區(qū)管理微觀層面的發(fā)展趨勢 第二節(jié)國外社區(qū)管理宏觀層面的發(fā)展趨勢 第十六章社區(qū)（街道〕管理的發(fā)展趨勢 第一節(jié)城市社區(qū)管理中存在的問題和對策 第二節(jié)農(nóng)村社區(qū)管理中存在的問題和對策 ??

第十七章當代中國社區(qū)（街道）管理的創(chuàng)新實踐與模式比較 第一節(jié)行政側(cè)重型模式：以上海市盧灣區(qū)五里橋街道為例 第二節(jié)自治型模式：以沈陽市春河社區(qū)為例 第三節(jié)混合型的江漢模式

第四節(jié)一會（分）兩站之“鹽田模式”

第十八章中國特色社區(qū)（街道｝審理體制的構(gòu)建 第一節(jié)當前中國城市社區(qū)管理體制存在的問題 第二節(jié)理論建構(gòu)：行政與自治的均衡

第三節(jié)體制建構(gòu)：行政與自治雙中心互動體制 第十九章社區(qū)（街道）自治與社區(qū)發(fā)展 第一節(jié)自治的基本原理與理論基礎(chǔ) 第二節(jié)社區(qū)自治組織及其自治

第二十章非營利組織與社區(qū)（街道）發(fā)展 第一節(jié)什么是非營利組織

第二節(jié)非營利組織的理論基礎(chǔ) 第三節(jié)非營利組織與社區(qū)發(fā)展 ??

第二十一章社區(qū)參與與社區(qū)（街道）管理 第一節(jié)社區(qū)參與及其意義 第二節(jié)社區(qū)參與的理論基礎(chǔ) ??

第二十二章社區(qū)（街道）崗位廉政制度 街道黨工委書記崗位 街道辦事處主任崗位 ??

城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊 城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊

城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊

城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊 城鄉(xiāng)社區(qū)（街道）居民委員會管理工作執(zhí)行規(guī)范與崗位職責制度及領(lǐng)導能力培訓標準手冊 詳細目錄

第一章社區(qū)（街道）管理概述 第一節(jié)社區(qū)的含義與構(gòu)成要素 第二節(jié)社區(qū)管理的基本概念 ??

第二章社區(qū)（街道）管理的組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)街道委員會與居民委員會 第二節(jié)業(yè)主委員會 ??

第三章街道辦事處與居民委員會 第一節(jié)街道辦事處 第二節(jié)居民委員會

第三節(jié)街道辦事處與居民委員會的關(guān)系 第四章物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會 第一節(jié)物業(yè)管理公司 第二節(jié)業(yè)主委員會

第三節(jié)物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系及其他 第五章社區(qū)的審理模式 第一節(jié)社區(qū)管理模式分類

第二節(jié)中外社區(qū)管理模式比較 ??

第六章社區(qū)（街道）服務(wù)工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)服務(wù)的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)服務(wù)的含義與內(nèi)容 ??

第七章社區(qū)（街道）衛(wèi)生工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容

第三節(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的組織形式與工作方法 第八節(jié)社區(qū)文化工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)文化的含義與特點 第二節(jié)社區(qū)文化的類型與功能 ??

第九章社區(qū)（街道）環(huán)撓

第一節(jié)社區(qū)環(huán)境的含義與內(nèi)容 第二節(jié)社區(qū)環(huán)境的污染及其防治 第三節(jié)社區(qū)環(huán)境的保護與建設(shè)

第十章社區(qū)（街道）治安工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)治安的含義與特點

第二節(jié)社區(qū)治安的基本任務(wù)與組織機構(gòu) 第三節(jié)社區(qū)治安舶綜合治理

第十一章社區(qū)（街道）教育工作執(zhí)行規(guī)范 第一節(jié)社區(qū)教育的興起與發(fā)展 第二節(jié)社區(qū)教育的含義與特點 ??

第十二章社區(qū)（街道）管理主體的多元化 第一節(jié) 社區(qū)管理主體的職責和作用 筍二節(jié) 社區(qū)管理中的社區(qū)自治

第十三章社區(qū)（街道）管理績效的評估 第一節(jié)社區(qū)管理績效的概述 第二節(jié)社區(qū)管理績效的評估 ??

第十四章國外社區(qū)（街道）管理的實踐與探索 第一節(jié)國外社區(qū)管理的主體 第二節(jié)國外社區(qū)的發(fā)展與管理

第十五章國外社區(qū)（街道）管理的發(fā)展趨勢 第一節(jié)國外社區(qū)管理微觀層面的發(fā)展趨勢 第二節(jié)國外社區(qū)管理宏觀層面的發(fā)展趨勢 第十六章社區(qū)（街道〕管理的發(fā)展趨勢 第一節(jié)城市社區(qū)管理中存在的問題和對策 第二節(jié)農(nóng)村社區(qū)管理中存在的問題和對策 ??

第十七章當代中國社區(qū)（街道）管理的創(chuàng)新實踐與模式比較 第一節(jié)行政側(cè)重型模式：以上海市盧灣區(qū)五里橋街道為例 第二節(jié)自治型模式：以沈陽市春河社區(qū)為例 第三節(jié)混合型的江漢模式

第四節(jié)一會（分）兩站之“鹽田模式”

第十八章中國特色社區(qū)（街道｝審理體制的構(gòu)建 第一節(jié)當前中國城市社區(qū)管理體制存在的問題 第二節(jié)理論建構(gòu)：行政與自治的均衡

第三節(jié)體制建構(gòu)：行政與自治雙中心互動體制 第十九章社區(qū)（街道）自治與社區(qū)發(fā)展 第一節(jié)自治的基本原理與理論基礎(chǔ) 第二節(jié)社區(qū)自治組織及其自治

第二十章非營利組織與社區(qū)（街道）發(fā)展 第一節(jié)什么是非營利組織

第二節(jié)非營利組織的理論基礎(chǔ) 第三節(jié)非營利組織與社區(qū)發(fā)展 ??

第二十一章社區(qū)參與與社區(qū)（街道）管理 第一節(jié)社區(qū)參與及其意義 第二節(jié)社區(qū)參與的理論基礎(chǔ) ??

第二十二章社區(qū)（街道）崗位廉政制度 街道黨工委書記崗位 街道辦事處主任崗位 ??

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