第一篇：前臺接待培訓(xùn)計(jì)劃

前臺接待培訓(xùn)計(jì)劃

接待部員工培訓(xùn)工作計(jì)劃分為以下幾項(xiàng)：

一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：

1、著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣

2、化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。

3、辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如須暫時(shí)離開，應(yīng)與同事交代一下。

4、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。禁止在辦公時(shí)間開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，與跟工作無關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。

2、坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準(zhǔn)趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時(shí)清理，不要留在桌面上。時(shí)刻保持桌面整潔。

3、上、下班時(shí)間及午休時(shí)間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時(shí)間為（12：15—13：00）。要求員工嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上班，不允許遲到、早退、空崗。

4、接電話的語言培訓(xùn)（接起電話后：“你好，國際商務(wù)”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語。）

5、直客接待的動作及語言培訓(xùn)（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）

二、專業(yè)知識培訓(xùn)

1、短時(shí)間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費(fèi)用包含）

2、及時(shí)了解國內(nèi)最新報(bào)價(jià)信息及成團(tuán)信息。

3、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

4、對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時(shí)間、具體行程、集合時(shí)間及地點(diǎn)、費(fèi)用包含、報(bào)價(jià)）

三、培訓(xùn)時(shí)間安排

1、每天早上利用5分鐘時(shí)間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10分鐘）

2、每天中午利用休息的時(shí)間對于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（10-20分鐘）

3、每天晚上對于全天接待信息的統(tǒng)計(jì)及回訪方法的培訓(xùn)（20分鐘）

4、不定期的對線路及報(bào)價(jià)進(jìn)行培訓(xùn)。

四、考核制度

1、每周一中午，對于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時(shí)間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會。對于2次不及格者，暫停工作，自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。

2、每天不定期的對于員工進(jìn)行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學(xué)行程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。

以上是我粗淺的培訓(xùn)計(jì)劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時(shí)改正。

第二篇：前臺接待培訓(xùn)計(jì)劃表

一、酒店的業(yè)務(wù)知識

前廳部員工培訓(xùn)安排

1.酒店客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識 2.熟記房價(jià)及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限（背誦抽查）3.了解酒店各營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)推廣

二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé) 1.崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)

內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語等 2.前臺工作職責(zé)

內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容

三、前臺的業(yè)務(wù)知識

1.熟悉綠云系統(tǒng)操作、酒店制卡系統(tǒng)操作 2.熟悉公安掃描系統(tǒng)操作 3.了解學(xué)習(xí)酒店的開票管理制度

內(nèi)容：酒店可開票營業(yè)區(qū)域、酒店的開票制定、財(cái)務(wù)對發(fā)票的管理等 3.制定完善的前臺行李寄存制定

內(nèi)容：可以寄存的物品、寄存和領(lǐng)取的操作流程、寄存牌丟失或代為領(lǐng)取行李的操作辦法等 4.熟悉酒店的掛賬制度

內(nèi)容：可掛賬的消費(fèi)范圍、可掛賬的人員、賬務(wù)的催收等 6.前臺日常操作流程的培訓(xùn)

內(nèi)容：制定預(yù)定、入住、退房、團(tuán)隊(duì)接待、、三班工作內(nèi)容、配用金管理等流程 7.了解各種付款方式

內(nèi)容：押金單的填寫要求、預(yù)授權(quán)的處理和對客解釋等 8.前臺售房技巧培訓(xùn) 內(nèi)容：報(bào)價(jià)方法

9.接待和電話接聽技巧技巧 10.分房排房原則的培訓(xùn)

11.劃分前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域（針對前臺臺面）12.了解并熟記股東名單、熟客名單（整理名冊）13.制定相應(yīng)員工違紀(jì)獎懲制度 14..前臺常見案例培訓(xùn)

第三篇：前臺接待服務(wù)培訓(xùn)

前臺接待服務(wù)培訓(xùn)

規(guī)范服務(wù)說明：微笑迎客、親切友好、主動熱情、儀表端莊、用語規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽、善于表達(dá)、信守承諾、高效快捷、準(zhǔn)確可靠、禮貌送別。

1.微笑迎客：顧客來到前臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。

2.親切友好：語言親切自然、友好，使用尊稱敬語，以實(shí)際行動真誠的幫助顧客排憂解難。在服務(wù)過程中不能有反感、不耐煩的表示。

3.主動熱情：熱情主動的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動的地位，用關(guān)懷的詢問聲主動與顧客進(jìn)行交流。

4.儀表端莊：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報(bào)肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。5.用語規(guī)范：語言親切自然，語調(diào)柔和，語流適中，簡練明確。使用尊稱敬語?！跋壬?女士，您好，請，謝謝，對不清，請您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語：“我不知道，喂，嘿，等會兒，我就這態(tài)度，沒有辦法，真啰嗦??” 6.態(tài)度恭敬：態(tài)度和藹，接到周到，有問必答，不頂撞客人，解決不了的問題應(yīng)詳細(xì)說明，應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客的物品。

7.舉止得體：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。

與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。

8.善于傾聽：善于傾聽，耐心答詢。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽客人需求。圍繞顧客真想想說的，提出適當(dāng)?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。9.善于表達(dá)：講究語言藝術(shù)，語言要和婉。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言，在發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。

10.信守承諾：嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，答應(yīng)顧客的任何要求需落實(shí)到位。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。在辦理入住的過程必須流暢及快捷。電話鈴

響三次內(nèi)必須接聽，如超過三聲接聽需與客人致歉。顧客多時(shí)，動作要快，如有客人在排隊(duì)需與客人說“不好意思，請稍等?！苯哟群虻目腿藭r(shí)“不好意思，讓你久等了” 12.準(zhǔn)確可靠：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽。如叫醒時(shí)間，如加早餐等等。對于客人提出的問題亦要認(rèn)真回答。

13.禮貌送別。真誠友好的辦理退房，禮貌地詢問客人入住感受。顧客離開時(shí)熱情說“歡迎下次光臨”

第四篇：前臺接待禮儀培訓(xùn)

前臺接待禮儀培訓(xùn)

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀?/p>

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵是三個(gè)部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉相互牽制，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。

談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

應(yīng)避免的站姿

1、兩腳分叉分得太開；

2、交叉兩腿而站；

3、一個(gè)肩高一個(gè)肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；

4、松腹含胸；挺肚后仰

5、一支腳在地下不停地劃弧線；

6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。

7、在站立的過程中，一條腿抖動或整個(gè)上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

8、與他人勾肩搭背地站著；

9、膝蓋伸不直、曲腿。

10、在正式場合站立時(shí)，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，11、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹(jǐn)，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺。一個(gè)人如果站立時(shí)含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實(shí)際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自己的體型發(fā)生畸形等變化。

②坐姿

確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正?；咀耍?/p>

１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

８．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。女士基本坐姿，如下圖所示。

坐姿禁忌：

1.女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人堆入沙發(fā)里。

3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯(cuò)。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。

（一）基本蹲姿要求

1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：

（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

（二）四種蹲姿方式 1．高低式蹲姿 男性在選用這一方式時(shí)往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅?；卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄稹＿@種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿

一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時(shí)也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4．半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時(shí)間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

（三）蹲姿注意事項(xiàng)

1．不要突然下蹲。蹲下來的時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。

2．不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。

3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。

4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。

總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

2、體態(tài)語 ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯(cuò)！

時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

運(yùn)用指引手勢時(shí)要注意傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說到他人時(shí)，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開表示；說到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：

（1）橫擺式手勢 在表示“請進(jìn)”“請”時(shí)常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢

如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過軀干的位置時(shí)停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢

當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢

請客人落座時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。（5）直臂式手勢

需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則

TOP是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

這里所說的倒茶學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

首先，茶具要清潔。客人進(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說：“您請用茶”.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進(jìn)會議室的時(shí)候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時(shí)候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開會的人座位的方向，比如說是一個(gè)圓形的會議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個(gè)方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯(cuò)，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

① 目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、電話應(yīng)對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時(shí)記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！?②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯(cuò)了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第五篇：前臺接待禮儀培訓(xùn)

前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，以下是小編為您整理的前臺接待禮儀培訓(xùn)相關(guān)資料，歡迎閱讀！

儀容禮儀：

1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài);

2.保持身體清潔衛(wèi)生;

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡妝上崗;

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7.宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。

4.如果因故接遲，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭娇︵穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

5.有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺內(nèi)部禮儀

1.離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。

3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1.開始接待：客人到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來訪者的后面2當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來訪者的前面23步。

投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2.認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校

3.如家長投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

5.認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。

2.復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

3.同情確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4.賠償不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。