第一篇：服務(wù)室2018上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

服務(wù)室2018上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

XX年上半年，地面服務(wù)部客運服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的緊密配合及大力支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo)，為旅客提供真誠、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢，時尚堅韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊正日益成熟，現(xiàn)將XX年上半年客運服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想：

（一）XX年上半年服務(wù)室工作總結(jié)

一、安全工作：認(rèn)真落實地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)。

1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于XX年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識深入到骨子里。

2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù) 部XX年“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識到今年春運安全工作的特點、難點。

3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)，同時組織有計劃和針對性的實戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量

的重大問題。

4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。

5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯的責(zé)任意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。

1、針對工作戰(zhàn)線長、人力資源緊張、新員工多等特點，為確保春運期間大面積的航班延誤時能在

4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個星期的災(zāi)區(qū)傷員的運送以及大量的救援團(tuán)隊和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。

6、順利實施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。

7、關(guān)于不正常航班，及時掌握信息動態(tài)，準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案，始終堅持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿，提高團(tuán)隊整體處置不正常航班的能力。

三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。

1、鞏固和創(chuàng)新班前會制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導(dǎo)思想，讓員工通過五分鐘的簡短講演將最新的社會新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá)，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過此方式，不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利，更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設(shè)與管理

2、年初針對新員工進(jìn)行了

4、通過多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊伍，對教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。

四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。

1、實現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標(biāo)。

2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴(yán)格按照《地面客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。

3、將公司、中心、部門、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績效考核量化。

4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢。

五、班組建設(shè)：注重班組的全面建設(shè)，營造和諧的團(tuán)隊氛圍。

1、服務(wù)室推出的班組長“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長責(zé)任制的長效管理機(jī)制，使班組長真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。

2、“形象基金會”的成立一周年。堅持由科室指導(dǎo)，其會長、副會長本著公平、公正、公開的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會的資金“取之與民、用之與民”?；饡荒陙磉\轉(zhuǎn)良好，有效的實現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。

3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè)，定期進(jìn)行員工思想動態(tài)分析，以達(dá)到員工思想統(tǒng)一，步調(diào)一致。

5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長后備力量，同時應(yīng)對人才輸出而造成的骨干流失問題，繼續(xù)組織班組長“預(yù)備役”應(yīng)聘工作，及時充實班組長“預(yù)備役”隊伍。

6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。

7、各班組積極參加有意義的公益活動，如：為表達(dá)對北京奧運的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運服務(wù)室傾心組友誼籃球賽?！?/p>

8、班組內(nèi)部開展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“XX年北京奧運會”，組織開展了“時尚健康，與奧運同行”的時尚健身操活動。

9、開展豐富多彩的健康和諧的主題班會活動，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會。

11、服務(wù)室各班組紛紛展開內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會，集思廣益，本著創(chuàng)新服務(wù)，人性化設(shè)計的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚和肯定。

六、策劃、宣傳工作：

1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實施3個管理的“金點子”。

2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節(jié)日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃，共上報特色“金點子”43個，被公司、部門、科室共采納31個。

3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。

七、存在的主要問題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績，但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。

1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重，新的骨干隊伍調(diào)整尚需

一個適應(yīng)過程，對生產(chǎn)運行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預(yù)見性和前瞻性不強(qiáng)。

2、錯上客的低級工作差錯重復(fù)出現(xiàn)，而且呈時間間隔短，密度大的特點，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現(xiàn)。

（二）XX年下半年服務(wù)室工作思路

一、安全管理：

1、實行安全管理層層責(zé)任制，科室一把手為科室安全

二、宣傳教育：開展了“情暖薛家.志愿者服務(wù)集中活動”、“慶三八婦女健康知識講座”等活動，宣傳人群2500人，發(fā)放資料5000余份。新婚培訓(xùn)115人，孕婦105人，生育婦女96人，計生干部125人，更年期婦女312人。

三、規(guī)劃統(tǒng)計：1—5月

出生103人，新婚81對，懷孕91人，死亡76人，流動人口管理與服務(wù)2997人。

四、依法行政：已辦理照顧二胎8人。暫無社會撫養(yǎng)費征收。

五、便民維權(quán)：辦理申領(lǐng)獨生子女父母光榮證139本，接待群眾信訪4例，新增農(nóng)村獎扶50人。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：免費為流入已婚育齡婦女辦理孕檢294人，門診咨詢、b超248人，尿檢46人，現(xiàn)正與鎮(zhèn)衛(wèi)生院聯(lián)合進(jìn)行兩癌篩查和b超查環(huán)查孕工作，在6月25日結(jié)束。

七、隊伍建設(shè)：改造布置任葛村、船坊村世代服務(wù)，加強(qiáng)辦公室人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)教育，積極動員參加社會工作者考試，6月份開考，2名人員參加。

下半年工作思路：

一、繼續(xù)做好婚、孕、育、落實措施對象的上報和隨訪服務(wù)工作

二、開展好7.11世界人口日、9.25公開信發(fā)表、10.28男性生殖健康日、12.1艾滋病日的宣傳活動，辦好青春期培訓(xùn)班

三、繼續(xù)加強(qiáng)流動人口的管理與服務(wù)工作，做好全員流動人口信息工作。

四、落實生育服務(wù)聯(lián)系單的辦理事宜

五、做好重點對象的思想工作，做好違法生育對象的社會撫養(yǎng)費征收工作

六、做好生育關(guān)懷系列保險的宣傳和推廣工作

七、接受省十一五計生工作檢查

八、其他常規(guī)工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。

是班子成員帶隊深入到南召、魯山、方城三縣及我縣的馬山口、七里坪、夏館、桃溪、岞嶇５鄉(xiāng)鎮(zhèn)實地調(diào)研，掌握 來抓，并力求抓緊抓好，切實維護(hù)社會穩(wěn)定，促使和諧發(fā)展。馬山蠶場由于多種原因長期存在一些不安定因素，為此蠶辦室通過全面深入排查，為化解一些矛盾糾紛，積極主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門，對職工提出的合理訴求及時解決;對依法依規(guī)不能解決的，耐心細(xì)致做好解釋工作，把矛盾化解于萌芽狀態(tài)。有效的維護(hù)了大局穩(wěn)定，創(chuàng)造了安定團(tuán)結(jié)的政治局面。

二、主要措施：

（一）、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力

一是堅持平時政治學(xué)習(xí)的同時，集中開展深入實踐科學(xué)發(fā)展觀活動和對黨的政策理論認(rèn)真學(xué)習(xí)討論，提高領(lǐng)導(dǎo)班子和職工的政治素質(zhì)。二是聘請專家對職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高業(yè)力水平。從而推進(jìn)工作科學(xué)高效。

（二）、及時調(diào)整工作思路，依靠科技支撐，發(fā)展?fàn)畲螽a(chǎn)業(yè) 好的工作思路，能使工作起來主次分明，有條有理，得心應(yīng)手，成效顯著。為此，年初我們結(jié)合桑蠶產(chǎn)品市場疲軟，柞蠶產(chǎn)品市場俏銷的現(xiàn)狀，及時調(diào)整工作思路，提出穩(wěn)步發(fā)展桑蠶產(chǎn)業(yè)，快速推進(jìn)柞蠶產(chǎn)業(yè)的工作思路。同時加大科技推廣力度。一是先后多次聘請省著名蠶業(yè)專家陸錫芳、崔自學(xué)等人到我縣就桑樹黃化型萎縮病及蠶業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，二是強(qiáng)化內(nèi)部目標(biāo)管理，采取專業(yè)技術(shù)人員包村駐鄉(xiāng)的形式全方位服務(wù)蠶農(nóng)，注重解決問題的時效性。三是繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)方格簇6萬片，提高了蠶繭上車率和解舒率。四是示范推廣了蠶業(yè)新技術(shù)：（１）小蠶共育技術(shù)（２）大蠶地面育技術(shù)（３）大棚養(yǎng)蠶技術(shù)。五是加強(qiáng)了柞蠶寄生蠅疫情防治工作。發(fā)放滅蠅藥物5000片，防治率達(dá)95﹪，防治效果顯著。在正確思路的指引下，科學(xué)技術(shù)的作用下，使產(chǎn)業(yè)由原來的以桑蠶業(yè)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、柞并重，?guī)模膨脹，實力增強(qiáng)的大產(chǎn)業(yè)。

（三）、加大宣傳力度，確保工作順利開展

一是在內(nèi)鄉(xiāng)電視臺以內(nèi)鄉(xiāng)新聞的形式分別報道了山區(qū)群

眾飼養(yǎng)柞蠶的勞動場面和今春柞蠶的豐收景象。二是結(jié)合深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在內(nèi)鄉(xiāng)親民網(wǎng)上發(fā)表有關(guān)蠶業(yè)文章多篇，三是組織山區(qū)干群到南召縣和我縣馬山口鎮(zhèn)河口村實地考察柞蠶生產(chǎn)，使大家信心倍增，使今春柞蠶飼養(yǎng)量增至180公斤。與去年相比增加 50﹪.促使柞蠶業(yè)健康快速發(fā)展。

（四）、強(qiáng)化蠶種管理，優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)境。

一是認(rèn)真貫徹落實國家畜牧法、種子法、農(nóng)業(yè)部 最終實現(xiàn)蠶業(yè)增效、蠶農(nóng)增收，產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（三）、進(jìn)一步抓好蠶種等蠶業(yè)生產(chǎn)資料的市場管理，切實保護(hù)好蠶農(nóng)的利益，嚴(yán)打不法商販，使我縣蠶業(yè)生產(chǎn)步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。

（四）、搞好柞坡建設(shè)，增加放養(yǎng)量。組織山區(qū)干群實地參觀學(xué)習(xí)，切實做好資源啟動工作。使全縣50萬畝宜蠶柞坡資源盡快得到開發(fā)利用。在馬山口、七里坪、桃溪、岞嶇、夏館５鄉(xiāng)鎮(zhèn)做好宣傳發(fā)動、規(guī)劃設(shè)計等基礎(chǔ)工作，為明年春季柞蠶生產(chǎn)上規(guī)模打好基礎(chǔ)。計劃伐柞坡40000畝，實現(xiàn)XX年柞蠶飼養(yǎng)量突破360公斤。

（五）、切實加強(qiáng)單位內(nèi)部建設(shè)，包括班子建設(shè)、組織建設(shè)、制度建設(shè)等。為產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。

（六）、抓好信訪穩(wěn)定工作，全力維護(hù)大局穩(wěn)定。

（七）、堅決做好局黨委交辦的一切工作。內(nèi)鄉(xiāng)縣蠶業(yè)生產(chǎn)辦公室 二零零九年七月十六日

和去年同期相比增長穩(wěn)中有升。1、1—5月份完成工業(yè)總產(chǎn)值70.55億元，比去年同期61.55億元增長14.63%。其中:規(guī)模以上完成工業(yè)產(chǎn)值40.73億元，比去年同期34.42億元增長18.33%。2、1—5月份完成工業(yè)銷售產(chǎn)值68.06億元，比去年同期60.03億元增長13.38%。

3、完成外貿(mào)出口10.35億元，比去年同期9.82億元增長5.40%；其中：完成自出營出口額萬美元，比去年同期萬美元增長%；完成加工貿(mào)易額萬美元。

4、完成技改投入備案項目13項，投資總額133695萬元。其中：投資億元以上項目4項，投資1000萬元以上項目6項。引進(jìn)內(nèi)資5800萬元。

二、全面落實科學(xué)發(fā)展觀、狠抓科技創(chuàng)新和企業(yè)技術(shù)改造

近年以來，有一大批企業(yè)在受宏觀政策影響，搶抓機(jī)遇，迎難而上，取得了可喜成效。

1、在土地十分緊張的情況下，利用現(xiàn)有土地資源，實行技改投入。1-5月完成工業(yè)性投資2.69億元，完成技改投入備案項目13項，投資總額133695.88萬元。

2、科技創(chuàng)新意識進(jìn)一步增強(qiáng)。

（1）、組織企業(yè)參加“企業(yè)創(chuàng)新方法”，“科技經(jīng)費管理”等培訓(xùn)；（2）、積極申報義烏科技進(jìn)步獎；（3）、積極開展科技項目申報工作；

（4）、積極開展科技對接工作，完成浪莎——沈陽自動化研究所的初步建立工作。

（5）博士后工作站開始初步運行，今年5月，開發(fā)區(qū)與西北工業(yè)大學(xué)簽訂《聯(lián)合培養(yǎng)博士后研究人員意向書》

3、大力開展節(jié)能、減排、降耗宣傳工作，倡導(dǎo)循環(huán)經(jīng)濟(jì)和清潔生產(chǎn)理念，強(qiáng)化工業(yè)污染防治，實現(xiàn)從源頭上減少污染物排放。

（1）、開展重點用能單位情況調(diào)查，掌握

五、下半年主要工作思路

緊緊圍繞以“安全發(fā)展”主題，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，扎實做好各項工作，繼續(xù)積極引導(dǎo)企業(yè)挖掘內(nèi)部潛力，加大科技投入，提高科技創(chuàng)新水平，確保超額完成全年各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1、繼續(xù)深入企業(yè)調(diào)查研究，了解企業(yè)實情，及時為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供決策咨詢和信息導(dǎo)向服務(wù)。

2、進(jìn)一步加大科技創(chuàng)新力度，積極引導(dǎo)企業(yè)加快自主創(chuàng)新步伐和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)核心竟?fàn)幜?，積極培育企業(yè)爭創(chuàng)市級研發(fā)中心建設(shè)，完成省技術(shù)創(chuàng)新、新產(chǎn)品項目立項4個。

3、進(jìn)一步加大企業(yè)科技投入實行零土地技改，確保完成年內(nèi)技改投入10億元以上目標(biāo)。

4、繼續(xù)深入開展“為企業(yè)解難題辦實事”活動，繼續(xù)認(rèn)真做好為企業(yè)服務(wù)的文章，深入企業(yè)，幫助企業(yè)理順外部關(guān)系，發(fā)揮橋梁作用，認(rèn)真對待企業(yè)的意見和建議，及時解決工作中出現(xiàn)的新困難新問題，給企業(yè)營造一個良好的外部環(huán)境。

5、確保超額完成市下達(dá)的各項工作目標(biāo)和任務(wù)。稠江街道工商企業(yè)服務(wù)所 XX年6月15日 服務(wù)隊關(guān)于敬老院個人工作總結(jié)

為了弘揚“傳承星火，服務(wù)你我?！本?，加強(qiáng)大學(xué)生服務(wù)社會意識，我校財會系“星火”服務(wù)隊于10月10日8:30—12:00到晚霞社會養(yǎng)老服務(wù)中心開展活動。希望盡自己綿薄之力能給老人帶來些許溫暖，我們源遠(yuǎn)流長、博大精深的傳統(tǒng)文化中人倫道德、崇尚和睦是極為重要的。這一天必將會留為我們成長路上不可省略的一頁華章。

一、活動過程

上午8:30服務(wù)隊報名的志愿者在老食堂門口集合，大家列前往晚霞社會養(yǎng)老服務(wù)中心。約9點多抵達(dá)的我們在工作人員的要求下，開始熱火朝天的清理起養(yǎng)老院道路兩旁綠化帶內(nèi)的落葉和雜草，雖然有女生對爬蟲比較敏感，但大家都很認(rèn)真完成任務(wù)，無人抱怨。大概在10點我們結(jié)束 的不止是這一點的時間，但對這些年逾古稀的人，或許沒有什么比愛和關(guān)懷更重要，更直接。

3、這次活動有利于新加入青協(xié)的同學(xué)更好的了解志愿者的工作。鍛煉和教育了我隊志愿者。讓我們在成長為一顆樹時吸收必要的養(yǎng)分。

三、活動結(jié)果和意義

1、活動的時間雖短,但意義深遠(yuǎn),大學(xué)的生活需要一種去做點什么的激情，就像一陣風(fēng)，吹落倦怠的塵，露出它內(nèi)部的光。

2、這次的活動有利于發(fā)揚炎黃子孫“尊老愛幼”的傳統(tǒng)美德，我們見到的一張張褐的、黑的、滿是歲月刀刻的面容，悲傷、歡樂深埋其中。我們想給他們的不止是這一點的時間，但對這些年逾古稀的人，或許沒有什么比愛和關(guān)懷更重要，更直接。

3、這次活動有利于新加入青協(xié)的同學(xué)更好的了解志愿者的工作。鍛煉和教育了我隊志愿者。讓我們在成長為一顆樹時吸收必要的養(yǎng)分。

二、活動評估

參加者很多是剛加入春蕾班的新成員，有些還是 送上春聯(lián)，春聯(lián)全部為現(xiàn)場書寫。書法家們分別用楷書，行書，隸書創(chuàng)作了幾十幅作品，“春回大地風(fēng)光好，福滿人間喜慶多”，“天增歲月人增壽，春滿乾坤福滿門”等春聯(lián)在紅紙黑墨的襯托下顯得格外有“年”的氣息，一張張大大的“?！弊指翘崆皫砹斯?jié)日的喜慶。當(dāng)供電公司的小伙子們吧春聯(lián)送到老人們的手中時，老人們的臉上都露出了燦爛的笑容。小伙子們還主動要求為身體不方便的老人們提前將春聯(lián)張貼在門上，老人們在夸獎書法家們精湛技藝的同時，也對小伙子們熱情的態(tài)度贊不絕口。

在送春聯(lián)活動結(jié)束后，員工們坐下來與老人們進(jìn)行了深入交談，詢問老人們的身體情況，平時有什么娛樂活動，探討?zhàn)B生技巧，老人們坦言，生活十分安逸，吃喝不愁，唯獨缺少一些熱鬧的氣氛，小伙子們的到來為她們增加了不少歡樂。在交談的過程中，員工們不忘囑咐老人們一些安全用電小常識，在春節(jié)即將到來之際，保證安全用電，度過歡樂祥和的新年。

二、規(guī)范服務(wù)行為，注重服務(wù)質(zhì)量。

在今年的五月份以來綜合隊的變化較大。我隊服務(wù)的范圍點多、面廣，服務(wù)的對象各有不同，不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到“需求無止境，服務(wù)無極限”。我們認(rèn)識到：只有認(rèn)真地落實崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，才是我們?yōu)楹椭C社區(qū)建設(shè)所要做的工作。因此，我隊主要是做好規(guī)章制度的落實和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行。

1、面對人員緊缺的狀況，二站把維修和綠化工作外包，綜合隊對外包的嘉興公司和綠化公司進(jìn)行了一系列的兼管措施。

我隊結(jié)合處、站的工作要求，開展了對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的達(dá)標(biāo)、對標(biāo)和知識競賽，把全隊員工和食堂、水廠、嘉興公司、綠化公司及所有的外包、外聘員工也納入到這次對標(biāo)、達(dá)標(biāo)競賽的活動中，并給各班組發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的學(xué)習(xí)資料及答題試卷。要求每位員工必須親自答題，并排列了競賽考核表，對員工的現(xiàn)場操作進(jìn)行考核，最后再閉卷考核一次。兩次試卷，一次現(xiàn)場考核計入總分，評出“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位服務(wù)名星”三名，進(jìn)行表彰獎勵，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣，宏揚正氣，樹立典型，推動全隊各項服務(wù)工作對標(biāo)、達(dá)標(biāo)。

通過競賽活動，讓每位員工包括外包、外聘員工知道，我們所做的每一項工作都有章可循，有標(biāo)準(zhǔn)可對照。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是可對照檢查的一面鏡子，自己工作的好壞可一目了然。在做到對標(biāo)、達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過檢查和考核，我們也可以再提升一步，做到提標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)，不斷地改進(jìn)和完善提高服務(wù)質(zhì)量，我們就能兌現(xiàn)服務(wù)承諾?！靶枨鬅o止境，服務(wù)無極限”，也就是為和諧社區(qū)建設(shè)做了一份應(yīng)有的貢獻(xiàn)。實施崗位練兵，提高服務(wù)質(zhì)量。在員工培訓(xùn)上結(jié)合工作實際，本著干什么練什么、缺什么補什么和學(xué)練結(jié)合的原則，從元月到10月，各班組以崗位技

能為基礎(chǔ)，開展互學(xué)互進(jìn)、日常崗位練兵活動，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。

8月16日早上，2、改通知協(xié)議，不定期檢查，出現(xiàn)的問題令其按時整改，取得了明顯的效果。

5、精心組織，順暢有序的進(jìn)行了“春檢”和冬防保溫工作。

6、完成了鳳祥苑南區(qū)和北區(qū)的樓房外粉，美化了環(huán)境，豐富了小區(qū)人們的生活。

四、為了有力保障生產(chǎn)、服務(wù)生活，綜合服務(wù)隊在“春節(jié)”、“五一”、“中秋”及“十一”等節(jié)假日里，正常工作，在工作期間繼續(xù)開展保障安全、綜合自查活動。

1、對小區(qū)三個配電室定期進(jìn)行衛(wèi)生吹掃和清理，認(rèn)真檢查高低壓箱線路的緊固狀況、絕緣接地線是否牢固有效、周邊有無安全警示牌、滅火器是否正常等，以求消除安全隱患，確保供電正常。

2、檢查甜水水源井和供水系統(tǒng)各流程運行情況，對設(shè)備進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，安排了專人打水及應(yīng)急搶修人員，保證甜水能正常有序供應(yīng)給住戶。

3、鳳源純凈水廠保養(yǎng)了設(shè)備，更換了5個濾芯，擦拭了門窗，淸掃了環(huán)境衛(wèi)生，并加強(qiáng)純凈水生產(chǎn)過程的衛(wèi)生監(jiān)管，24小時值班看護(hù)水廠，節(jié)日期間也在正常生產(chǎn)、送水。

4、機(jī)關(guān)食堂經(jīng)常按時打掃衛(wèi)生，清理衛(wèi)生死角，就餐環(huán)境更加干凈舒適，并制訂了每日食譜，以豐盛美味的桌飯形式，給工作人員提供可口的飯菜。

5、家政維修工作人員在節(jié)日

期間和之后都能自覺自愿的正常工作，電工、管工由我方高級技術(shù)人員監(jiān)管代班，保證了家政維修和公用維修的正常進(jìn)行。

6、服務(wù)大廳、辦公樓、公寓樓、門崗房等各崗位安排了保潔和值班人員，加強(qiáng)夜間重點部位的值班，隊干部分工負(fù)責(zé)，監(jiān)管環(huán)衛(wèi)、綠化、家政維修，協(xié)調(diào)各部門崗位搞好各項保障服務(wù)工作。

五、在10月下旬主要圍繞暖氣管的試壓開展工作。

在越冬前夕，全體員工在思想上高度重視，逐步完善冬季生產(chǎn)、生活及服務(wù)保障運行規(guī)程，越冬物資的儲備、機(jī)具的維修及保養(yǎng)、維修人員的技能操作及安全培訓(xùn)，以確保近期灌水試壓和供暖工作安全順利進(jìn)行。

2、天氣逐漸變冷，綜合隊逐步按照冬季安全生產(chǎn)操作規(guī)程操作，各場點在加強(qiáng)宣傳及自查自改工作，嚴(yán)格執(zhí)行石油總公司“反違章六條禁令”，做好安全防范工作，防火、防滑、防凍、防人身傷害等。

3、灌水試壓期間，服務(wù)大廳、維修班員工24小時待命，協(xié)作配合，全力保證灌水試壓期間小區(qū)住戶生產(chǎn)、生活平穩(wěn)正常。

4、維修人員對冬防保溫過的各種閘閥和管網(wǎng)又認(rèn)真巡檢熟練一次，確保開關(guān)靈活，安全有效，手輪、閥體刷漆，標(biāo)識明顯，各區(qū)段責(zé)任落實到人，嚴(yán)防跑漏水事件的發(fā)生。

綜合隊的各班組人員在立冬前提高思想認(rèn)識，努力做好材料及應(yīng)急物資的準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)排查、消除不安全隱患，確保換季安全生產(chǎn)及服務(wù)保障工作正常有序進(jìn)行。

六、防洪防汛及設(shè)施維護(hù)工作。

七、今后的設(shè)想

以后的工作任重而道遠(yuǎn)，還需要我們團(tuán)結(jié)一致，共同努力圓滿完成全年業(yè)績目標(biāo)，我們將重點做好以下幾個方面的重點工作：

1、員工的技能素質(zhì)還待進(jìn)一步提高、服務(wù)質(zhì)量還待進(jìn)一步提高。我們要從居民維修服務(wù)、安全穩(wěn)定、社區(qū)文化等方面入手，創(chuàng)建一流服務(wù)隊伍。

2、各班組繼續(xù)加強(qiáng)日常崗位練兵，以規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容，多層次開展群眾性的崗位操作練兵活動，不斷提高崗位職工的技能操作水平，以及應(yīng)對和處置各類復(fù)雜問題的綜合能力。

新的一年即將到來，綜合服務(wù)隊將以“質(zhì)量求生存以信譽求發(fā)展”，為把二站的各小區(qū)創(chuàng)建為處里的星級文明小區(qū)努力奮斗!

第二篇：服務(wù)室2011上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

2011年上半年，地面服務(wù)部客運服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的緊密配合及大力支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo)，為旅客提供真誠、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢，時尚堅韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊正日益成熟，現(xiàn)將2011年上半年客運服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想：

（一）

一、安全工作：認(rèn)真落實地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)。

1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于2011年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識深入到骨子里。

2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)

3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)，同時組織有計劃和針對性的實戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問題。

4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。

5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯的責(zé)任意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。

1、針對工作戰(zhàn)線長、人力資源緊張、新員工多等特點，為確保春運期間大面積的航班延誤時能在第一時間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買了10個水壺。而新購的10個小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動，同時相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運保障打下堅實的基礎(chǔ)。

3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務(wù)的員工在高峰時段隨時待命，確保運輸現(xiàn)場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。

4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個星期的災(zāi)區(qū)傷員的運送以及大量的救援團(tuán)隊和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。

6、順利實施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。

7、關(guān)于不正常航班，及時掌握信息動態(tài)，準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案，始終堅持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿，提高團(tuán)隊整體處置不正常航班的能力。

三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。

1、鞏固和創(chuàng)新班前會制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導(dǎo)思想，讓員工通過五分鐘的簡短講演將最新的社會新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá)，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過此方式，不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利，更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設(shè)與管理

2、年初針對新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時組織各班組針對雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。

3、繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時梳理服務(wù)流程，并對已不能適應(yīng)現(xiàn)場操作的流程及時進(jìn)行修改。

4、通過多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊伍，對教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。

四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。

1、實現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標(biāo)。

2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴(yán)格按照《地面客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。

3、將公司、中心、部門、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績效考核量化。

4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢。

五、班組建設(shè)：注重班組的全面建設(shè)，營造和諧的團(tuán)隊氛圍。

1、服務(wù)室推出的班組長“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長責(zé)任制的長效管理機(jī)制，使班組長真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。

2、“形象基金會”的成立一周年。堅持由科室指導(dǎo)，其會長、副會長本著公平、公正、公開的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會的資金“取之與民、用之與民”?；饡荒陙磉\轉(zhuǎn)良好，有效的實現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。

3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè)，定期進(jìn)行員工思想動態(tài)分析，以達(dá)到員工思想統(tǒng)一，步調(diào)一致。

5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長后備力量，同時應(yīng)對人才輸出而造成的骨干流失問題，繼續(xù)組織班組長“預(yù)備役”應(yīng)聘工作，及時充實班組長“預(yù)備役”隊伍。

6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。

7、各班組積極參加有意義的公益活動，如：為表達(dá)對北京奧運的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運服務(wù)室傾心組友誼籃球賽。”

8、班組內(nèi)部開展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“2011年北京奧運會”，組織開展了“時尚健康，與奧運同行”的時尚健身操活動。

9、開展豐富多彩的健康和諧的主題班會活動，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會。

11、服務(wù)室各班組紛紛展開內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會，集思廣益，本著創(chuàng)新服務(wù)，人性化設(shè)計的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚和肯定。

六、策劃、宣傳工作：

1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實施3個管理的“金點子”。

2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節(jié)日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃，共上報特色“金點子”43個，被公司、部門、科室共采納31個。

3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。

七、存在的主要問題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績，但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。

1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重，新的骨干隊伍調(diào)整尚需一個適應(yīng)過程，對生產(chǎn)運行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預(yù)見性和前瞻性不強(qiáng)。

2、錯上客的低級工作差錯重復(fù)出現(xiàn)，而且呈時間間隔短，密度大的特點，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現(xiàn)。

（二）

一、安全管理：

1、實行安全管理層層責(zé)任制，科室一把手為科室安全第一責(zé)任人，值班主任為班組安全第一責(zé)任人，教育每位員工樹立“安全在我心中”的主人翁意識。

2、始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，總結(jié)上半年安全工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，樹立典型案例，開展警示教育，提高安全防范的有效性。

3、規(guī)范季度安全評估制度，及時梳理服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。

4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化。

二、質(zhì)量管理：

1、力爭下半年有效投訴為零，重大工作差錯為零。

2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時增補新的內(nèi)容，以適應(yīng)新的模式。

3、進(jìn)一步完善科室監(jiān)督檢查制度，細(xì)化并完善考核制度，堅決貫徹“四不放過”原則。

4、定期開展旅客投訴分析，制定相應(yīng)應(yīng)對方案，有效降低旅客投訴率。

5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級差錯，

第三篇：服務(wù)室201X上半年工作總結(jié)及下半年工作思路(精)

服務(wù)室201X上半年工作總結(jié)及下半年工作思路

201X年上半年，地面服務(wù)部客運服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的緊密配合及大力支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹立精品服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo)，為旅客提供真誠、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級，服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢，時尚堅韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊正日益成熟，現(xiàn)將201X年上半年客運服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想：

（一）201X年上半年服務(wù)室工作總結(jié)

一、安全工作：認(rèn)真落實地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)。

1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于201X年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識深入到骨子里。

2、為了確保完成春運工 作任務(wù)，組織服務(wù)室三個班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)部201X年“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識到今年春運安全工作的特點、難點。

3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)，同時組織有計劃和針對性的實戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問題。

4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。

5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯的責(zé)任意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。

1、針對工作戰(zhàn)線 長、人力資源緊張、新員工多等特點，為確保春運期間大面積的航班延誤時能在第一時間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買了10個水壺。而新購的10個小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動，同時相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運保障打下堅實的基礎(chǔ)。

3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務(wù)的員工在高峰時段隨時待命，確保運輸現(xiàn)場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。

4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個星期的災(zāi)區(qū)傷員的運送以及大量的救援團(tuán)隊和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制 度，讓員工報告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。

6、順利實施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。

7、關(guān)于不正常航班，及時掌握信息動態(tài)，準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案，始終堅持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識，最大限度的降低旅客對航班延誤的不滿，提高團(tuán)隊整體處置不正常航班的能力。

三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。

1、鞏固和創(chuàng)新班前會制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導(dǎo)思想，讓員工通過五分鐘的簡短講演將最新的社會新聞、科學(xué)常識、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá)，并發(fā)表評論或是感想。知識讓人更有魅力，通過此方式，不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利，更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識，積極參與班組的建設(shè)與管理

2、年初針對新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時組織各班組針對雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。

3、繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時梳理服務(wù)流程，并對已不能適應(yīng)現(xiàn)場操作的流程及時進(jìn)行修改。

4、通過多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊伍，對教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定，并升級了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫。

四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢。

1、實現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯為零的工作目標(biāo)。

2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴(yán)格按照《地面客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。

3、將公司、中心、部門、科室對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評比和員工績效考核量化。

4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢。

五、班組建設(shè)：注重班組的全面建設(shè)，營造和諧的團(tuán)隊氛圍。

1、服務(wù)室推出的班組長“星級”管理辦法，以提高班組各項工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長責(zé)任制的長效管理機(jī)制，使班組長真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。

2、“形象基金會”的成立一周年。堅持由科室指導(dǎo)，其會長、副會長本著公平、公正、公開的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會的資金“取之與民、用之與民”?；饡荒陙磉\轉(zhuǎn)良好，有效的實現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。

3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè)，定期進(jìn)行員工思想動態(tài)分析，以達(dá)到員工思想統(tǒng)一，步調(diào)一致。

5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，儲備服務(wù)班組長后備力量，同時應(yīng)對人才輸出而造成的骨干流失問題，繼續(xù)組織班組長“預(yù)備役”應(yīng)聘工作，及時充實班組長“預(yù)備役”隊伍。

6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺。

7、各班組積極參加有意義的公益活動，如：為表達(dá)對北京奧運的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運服務(wù)室傾心組友誼籃球賽?！?/p>

8、班組內(nèi)部開展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“201X年北京奧運會”，組織開展了“時尚健康，與奧運同行”的時尚健身操活動。

9、開展豐富多彩的健康和諧的主題班會活動，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會。

11、服務(wù)室各班組紛紛展開內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會，集思廣益，本著創(chuàng)新服務(wù)，人性化設(shè)計的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚和肯定。

六、策劃、宣傳工作：

1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實施3個管理的“金點子”。

2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對全年的重要節(jié)日和“春運”、“暑運”、“黃金周”，進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃，共上報特色“金點子”43個，被公司、部門、科室共采納31個。

3、另外還成立了對外宣傳小組，對登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報道，《川航月報》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。

七、存在的主要問題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績，但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。

1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重，新的骨干隊伍調(diào)整尚需一個適應(yīng)過程，對生產(chǎn)運行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預(yù)見性和前瞻性不強(qiáng)。

2、錯上客的低級工作差錯重復(fù)出現(xiàn)，而且呈時間間隔短，密度大的特點，充分暴露出部分員工的安全意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級工作差錯的出現(xiàn)。

（二）201X年下半年服務(wù)室工作思路

一、安全管理：

1、實行安全管理層層責(zé)任制，科室一把手為科室安全第一責(zé)任人，值班主任為班組安全第一責(zé)任人，教育每位員工樹立“安全在我心中”的主人翁意識。

2、始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，總結(jié)上半年安全工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，樹立典型案例，開展警示教育，提高安全防范的有效性。

3、規(guī)范季度安全評估制度，及時梳理服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。

4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化。

二、質(zhì)量管理：

1、力爭下半年有效投訴為零，重大工作差錯為零。

2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時增補新的內(nèi)容，以適應(yīng)新的模式。

3、進(jìn)一步完善科室監(jiān)督檢查制度，細(xì)化并完善考核制度，堅決貫徹“四不放過”原則。

4、定期開展旅客投訴分析，制定相應(yīng)應(yīng)對方案，有效降低旅客投訴率。

5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級差錯，

第四篇：關(guān)于服務(wù)室上半年工作總結(jié)

一、安全工作：認(rèn)真落實地面服務(wù)崗位各項安全措施，安全運行整體平穩(wěn)。

1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動及安全隱患排查整改活動，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于2011年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識深入到骨子里。

2、為了確保完成春運工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)

部2011年“春運”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識到今年春運安全工作的特點、難點。

3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運期間可能會遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗交流與學(xué)習(xí)，同時組織有計劃和針對性的實戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問題。

4、針對08奧運年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。

5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評估制度和每月“安全教育日”制度，同時積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯的責(zé)任意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯的技巧和方法，取得了較好的效果。

二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識，順利完成地面各項服務(wù)保障工作。

1、針對工作戰(zhàn)線長、人力資源緊張、新員工多等特點，為確保春運期間大面積的航班延誤時能在第一時間給旅客送上暖和的熱水，共儲備了16箱紙杯，重新購買了10個水壺。而新購的10個小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動，同時相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運保障打下堅實的基礎(chǔ)。

3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務(wù)的員工在高峰時段隨時待命，確保運輸現(xiàn)場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。

4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個星期的災(zāi)區(qū)傷員的運送以及大量的救援團(tuán)隊和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評估，并配合即將推出的員工星級等級管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評制度，完善地服部的信息報告制度，從三月份起實行“員工每日工作單”制度，讓員工報告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評。

第五篇：物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)工作思路

GN物業(yè)管理項目部

2011年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)及2012年工作安排

2011年，AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項目部在油田公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)以及AAA物業(yè)公司的監(jiān)督、指導(dǎo)、幫助下，以服務(wù)GN的開發(fā)建設(shè)為指導(dǎo)思想，以“真誠、盡心、價值源于滿意”為服務(wù)理念，以完成各項服務(wù)工作和建章建制為主線，在全體員工的共同努力下，抓住機(jī)遇，順勢而為，較為順利地完成了綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)項目的前期準(zhǔn)備、項目驗收及正常服務(wù)工作，保障了綜合服務(wù)區(qū)的正常運營；較為順利地完成了開發(fā)區(qū)駐GN辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，得到了甲方的認(rèn)可。

總結(jié)今年的物業(yè)服務(wù)工作，通過以下五個方面可以簡要概述：

1、開發(fā)區(qū)駐GN辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行。

2、GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)前期介入和項目接管驗收較為順利完成。

3、GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)工作正常進(jìn)行。

4、物業(yè)服務(wù)廣度和深度不斷拓展，今年在GN拓展了文體活動中心運行服務(wù)業(yè)務(wù)、JW等幾家單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)，2011年可預(yù)見收入350萬元。

5、在GN區(qū)域，2011年物業(yè)服務(wù)收入超過800萬元。第一部分、GN物業(yè)項目基本情況

* 基本情況：GN綜合服務(wù)區(qū)主要有辦公樓、綜合樓2棟建筑，建筑面積2萬余平米。

* 主要服務(wù)項目：保潔、綠化及時花租擺、前臺接待、水電氣等設(shè)備設(shè)施管理、中央空調(diào)運行維護(hù)、房屋資產(chǎn)管理及其維修維護(hù)、房屋附屬設(shè)施維修維護(hù)管理、水電氣等設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)管理、租賃管理、能源收費管理。

* 綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)從2011年4月1日起正式啟動，截止到目前，綜合服務(wù)區(qū)共有21家單位入住。

* 在主合同的基礎(chǔ)上，今年新增物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)有：綜合服務(wù)區(qū)保安業(yè)務(wù)、文體活動中心管理業(yè)務(wù)、10家駐GN單位的室內(nèi)保潔及文員業(yè)務(wù)等。

第二部分、2011年物業(yè)服務(wù)主要工作

一、認(rèn)真組織物業(yè)前期介入和項目接管驗收

物業(yè)前期介入的主要目的，一是了解項目進(jìn)度情況，二是了解和記錄施工情況，三是為后期管理做必要的準(zhǔn)備工作。

在前期介入階段，我們委派專人每天進(jìn)駐現(xiàn)場，了解施工情況，登記和熟悉了所有施工單位及其施工內(nèi)容；我們針對將來的管理，共向甲方提出問題和建

議100余 個，留存現(xiàn)場隱蔽工程照片近600張；我們根據(jù)所了解到的情況以及甲方的要求，印制了用戶手冊，用戶手冊共計1.5萬字，對租戶入住GN工業(yè)區(qū)后的各項注意事項和要求做了詳盡的解釋；我們編制了租戶入住手續(xù)辦理及裝修監(jiān)管程序以及相應(yīng)表格和文字，規(guī)范了入住和裝修管理。

在項目接管驗收階段，我們提前印制了接管驗收表，對辦公樓和綜合服務(wù)樓的每個房間一一進(jìn)行驗收，共計查出問題70余項1150多個，大多數(shù)現(xiàn)場處理完畢，現(xiàn)場沒有整改的，后期大部分施工單位也進(jìn)行了整改。

二、創(chuàng)建服務(wù)工作基礎(chǔ)，增強(qiáng)服務(wù)保障能力

1、初步制定完善各項工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度95項，共計6萬余字。工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及管理制度是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，截止目前，我們已組織修訂2次，從項目部管理的各個方面（包括保潔、保安、員工管理、設(shè)備運行等）都做了相應(yīng)的規(guī)定，使項目運作有據(jù)可依。

2、強(qiáng)化管理，確保隊伍執(zhí)行力。我們建立了每周例會制度；我們在管理人員中堅持標(biāo)準(zhǔn)、制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)；我們建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系，每天、每周、每月都有不同的人員對于服務(wù)工作進(jìn)行檢查評價考核。通過這三項措施，確保了隊伍的執(zhí)行力。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工崗位工作能力。我們采取多種形式進(jìn)行教育、培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。首先，在員工入職時開展入職培訓(xùn)和師帶徒活動；其次，全員參與公司組織的保潔精品培訓(xùn)活動；再次，對于各專業(yè)路的培訓(xùn)始終貫穿在工作中，利用公司的專業(yè)培訓(xùn)以及基層隊每周的例會進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)。通過以上三個方面的培訓(xùn)員工綜合素質(zhì)明顯得到提高。

三、精心組織各項服務(wù)，保障綜合服務(wù)區(qū)的良好辦公環(huán)境

1、保潔。保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作中，業(yè)主最關(guān)注的基本服務(wù)之一，在項目開業(yè)之前，我們利用兩周左右的時間，在施工隊伍開荒保潔的基礎(chǔ)上，對辦公樓和綜合服務(wù)樓室內(nèi)、家俱、外墻進(jìn)行了更深層次的全面開荒保潔，使業(yè)主在入住時就能感受到潔凈的辦公條件；我們在業(yè)主入住之前，就為辦公樓配備了各種垃圾桶、廁紙等基本保潔設(shè)施，安排好垃圾清運工作，確保了業(yè)主對辦公樓的正常使用；我們針對辦公樓蒼蠅比較多的現(xiàn)象，采取了改變保安就餐位置、安排前臺及保安在上班前后滅蠅、及時打藥等措施，還多方面從網(wǎng)上查找相關(guān)解決辦法，購買安放了捕蠅籠，收到了比較好的效果；我們在節(jié)前進(jìn)行節(jié)日妝扮，并對樓內(nèi)主要入住單位發(fā)放了節(jié)日溫馨提示，營造濃郁的節(jié)日氛圍。通過我們的精心組織，為業(yè)主創(chuàng)造了一個清潔的辦公條件。

2、前臺接待。在租戶正式入住以后，我們按照合同約定，立即在人員密集的B座安排了前臺服務(wù)，并制度了前臺工作職責(zé)和規(guī)范，統(tǒng)計了樓內(nèi)各單位辦公電話，制定了前臺工作流程。前臺接待服務(wù)工作的正常開展，提升了辦公樓整體物業(yè)服務(wù)水平。

3、保安。按照甲方要求，從今年8月1日起，我們?yōu)榫C合服務(wù)區(qū)提供保安服務(wù)。但在7月29日，原來保安撤離，為保證樓內(nèi)正常辦公秩序和安全，我們克服困難立即抽調(diào)人力接手了綜合服務(wù)區(qū)的保安工作。

正式接手保安服務(wù)工作以后，我們立即制定了各崗位的工作規(guī)范、要求、程序并在下班后組織培訓(xùn)，使保安工作以最快的速度走入了正軌，也使得進(jìn)樓施工人員的管理和大型設(shè)備及家俱進(jìn)入樓內(nèi)的秩序管理得到了進(jìn)一步規(guī)范，進(jìn)一步保障了樓內(nèi)的安全以及樓內(nèi)設(shè)施的安全。

4、維修。今年維修的主要任務(wù)有三個，一是協(xié)調(diào)保修，二是監(jiān)督維修單位進(jìn)行維修以及監(jiān)督施工單位在樓內(nèi)的后續(xù)施工，三是對于一些保修不及時且影響業(yè)主正常辦公的小型維修項目安排及時維修。今年在正常運行中陸續(xù)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)保修300余項次，監(jiān)督樓內(nèi)施工35項次，安排小型維修260余項次。特別值得一提的是，針對部分房間空調(diào)制冷效果不好的情況，我們協(xié)同空調(diào)保修單位一起，開啟末端放水清污10余次，清洗風(fēng)機(jī)盤管150余臺，通過共同努力，除個別房間外，絕大部分房間的制冷效果達(dá)到設(shè)計要求。5月份的一個周末，職工在雨中巡查時發(fā)現(xiàn)綜合樓主電纜短路著火，我們立即及時進(jìn)行了處置，未造成設(shè)備損壞及人員傷害。

5、中央空調(diào)運行。中央空調(diào)機(jī)組正常運行，保證了綜合服務(wù)區(qū)制冷及供暖以及衛(wèi)生熱水的供應(yīng)。主要做了以下幾項工作：一是24小時不間斷值守，保證了中央空調(diào)機(jī)組的正常運行；二是制定了中央空調(diào)機(jī)組應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行了機(jī)房危害因素識別并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高了員工應(yīng)急處置能力；三是及時妥當(dāng)處置了冬季中央空調(diào)系統(tǒng)突然大量跑水造成的機(jī)組停運事故、機(jī)房照明系統(tǒng)空開短路跳閘事故、機(jī)組冷卻風(fēng)扇損壞及電機(jī)過熱等突發(fā)應(yīng)急事件；四是制定空調(diào)機(jī)組運行方案并組織落實實施，節(jié)約了運行能耗；五是監(jiān)督廠家對中央空調(diào)機(jī)組的維修保養(yǎng)工作以及水質(zhì)管理工作，保證了機(jī)組的健康。

6、文體中心管理。為保證5月份GN文體中心順利開業(yè)，物業(yè)公司配合相關(guān)部門進(jìn)行了開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：協(xié)助工會安裝健身器材，布置活動室設(shè)施，協(xié)助制作管理制度，安裝各種標(biāo)識牌，組織對室內(nèi)外環(huán)境及器材進(jìn)行保潔，提前配備各項保潔設(shè)施，認(rèn)真進(jìn)行圖書交接，確保了文體中心盛裝開業(yè)。

在文體中心正常開放以后，我們認(rèn)真履行合同，安排了服務(wù)人員，完善了5項文體中心管理制度，交接了甲方前期配備的物品；聯(lián)系活動室地板、活動器材維修10余次，協(xié)助工會組織了乒乓球比賽、羽毛球比賽等2項賽事，接待了包括開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的每天20余人次的員工活動。

四、努力深化物業(yè)服務(wù)深度與廣度，積極拓展物業(yè)服務(wù)市場

借助于為GN綜合服務(wù)區(qū)服務(wù)的平臺，我們在分析了當(dāng)前GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)市場后，認(rèn)為對駐GN各單位開展物業(yè)服務(wù)公關(guān)有著很大優(yōu)勢。雖然在綜合服務(wù)區(qū)，區(qū)區(qū)3.5萬平方米建筑面積的范圍內(nèi)有四家物業(yè)公司在為GN服務(wù)，有較大的競爭壓力，但是我們?nèi)匀灰吹轿覀兊膬?yōu)勢，那就是，我們有地域優(yōu)勢；我們能依托AAA物業(yè)公司，甚至依托油田公司來組織我們的服務(wù)經(jīng)營；我們有完備的組織機(jī)構(gòu)和較強(qiáng)的工作實力；我們有一支精干的隊伍在專門為GN服務(wù)；我們的工作已經(jīng)初步得到了甲方和駐樓業(yè)主的認(rèn)可。

統(tǒng)一了思想后，我們付諸行動。在比較激烈的競爭中，我們爭取到了文體活動中心運行服務(wù)業(yè)務(wù)、JW等幾家單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)，2011年可預(yù)見收入350萬元。

第三部分、2012年工作思路及主要工作計劃

2012年，我物業(yè)公司在GN既面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇也面臨著挑戰(zhàn)，機(jī)遇來自物業(yè)服務(wù)市場可能的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)則來自于對服務(wù)質(zhì)量的高要求。為此，我們將認(rèn)真貫徹落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略，積極與甲方聯(lián)系溝通，根據(jù)新形勢的要求和GN綜合服務(wù)區(qū)的實際情況，以發(fā)展為核心，以精細(xì)化管理為手段，努力提升員工素質(zhì)，提高物業(yè)公司自身管理水平，為GN綜合服務(wù)區(qū)提供良好的辦公環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上，努力開拓物業(yè)服務(wù)市場，彌補物業(yè)公司在GN綜合服務(wù)區(qū)物業(yè)項目經(jīng)營上的不足。重點做好以下幾方面工作：

一、推行精細(xì)化管理

2012年，要通過推行精細(xì)化服務(wù)，不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，繼續(xù)贏得業(yè)主的信任和認(rèn)可。在辦事程序、服務(wù)程序、操作程序等方面均要做到規(guī)范管理、易于操作、簡便快捷、熱情周到、體現(xiàn)人本的經(jīng)營和服務(wù)理念，做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的支持，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的信任度和滿意度。

二、強(qiáng)化制度建設(shè)和職責(zé)分工，強(qiáng)化質(zhì)量管理

2012年，要在尊重、愛護(hù)、關(guān)心員工方面做一些工作，增強(qiáng)員工的歸屬感和工作積極性；要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平；要強(qiáng)化制度建設(shè)，完善公司各項內(nèi)外部制度；要明確職責(zé)分工，做到“事事有人管，人人有

事做”；要明確工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，使服務(wù)工作有據(jù)要依；要大力推行服務(wù)質(zhì)量考核，實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，提高員工工作積極性。要通過以上幾項措施的落實，來促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修維保及運行管理

房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的安全與正常運行是做好物業(yè)服務(wù)工作的前提。結(jié)合綜合服務(wù)區(qū)的實際情況，我們將在設(shè)備及安全管理方面，做好以下幾方面工作：

1、繼續(xù)與施工方、工程部等相關(guān)單位聯(lián)系，做好設(shè)備設(shè)施的維保工作，做好中央空調(diào)等設(shè)備設(shè)施的運行工作：在2012年，設(shè)備設(shè)施絕大部分仍在保修期內(nèi)，主要工作仍然是做好保修工作和正常運行值班工作。從今年的情況看，有的施工單位維保不及時，有的多次維修卻解決不了根本問題，給物業(yè)管理工作及租戶的工作帶來了影響。因此，2012年，要加強(qiáng)與甲方及工程部的聯(lián)系溝通，努力做好維保工作。

在中央空調(diào)的運行方面，重點是做好節(jié)能運行管理工作。2012年要繼續(xù)做好設(shè)備用能統(tǒng)計與分析，要根據(jù)天氣變化情況及甲方負(fù)責(zé)人的要求，及時調(diào)整設(shè)備運行狀態(tài)，在保證空調(diào)運行服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力減少能源消耗。

2、對于一些已經(jīng)過保修期的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)維修：例如檢查并清理所有污排、雨排及供水閥門井、對綜合服務(wù)區(qū)的公共設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、對公共區(qū)域損壞的燈管及時更換、安排風(fēng)機(jī)盤管風(fēng)口的清洗及保潔、聯(lián)系施工單位集中進(jìn)行損壞墻面的恢復(fù)等；

3、努力做好消防泵房的接收工作：目前，雖然物業(yè)公司已接收消防泵房的鑰匙，但是消防泵內(nèi)的設(shè)施以及施工圖、說明書等均未見交接，這給下一步工作帶來了很大麻煩，2012年擬在甲方的安排下對消防泵房進(jìn)行接收，并進(jìn)行正常保養(yǎng)；

四、加強(qiáng)安全管理，保障綜合服務(wù)區(qū)的良好工作秩序

安全管理是物業(yè)服務(wù)工作的一項重點工作，2012年，我們將重點在綜合服務(wù)區(qū)的安保上做好如下工作：

1、在消防控制室和消防泵房投產(chǎn)、消防設(shè)施驗收合格后，在資產(chǎn)公司的組織下，在商務(wù)辦公樓組織一次消防應(yīng)急疏散演練。

2、加強(qiáng)保安管理，并在適當(dāng)時機(jī)，請資產(chǎn)公司牽頭并協(xié)調(diào)利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)商務(wù)辦公樓的安保工作。

五、規(guī)范服務(wù)工作管理，做好常態(tài)化服務(wù)工作

2011年底及2012年初，我們要通過員工個人總結(jié)、各部門總結(jié)、聯(lián)系甲方及各租戶協(xié)管員總結(jié)等各種形式，查找我們在服務(wù)工作中的不足和問題，以解決

這些問題和不足為手段，隨時調(diào)配人力資源，繼續(xù)做好保潔、前臺接待、入住手續(xù)辦理及裝修監(jiān)管等常態(tài)化服務(wù)工作。

六、隨著GN開發(fā)建設(shè)的發(fā)展，積極拓展物業(yè)服務(wù)市場

2012年，在市場開發(fā)工作上，主要從三個方面努力。一是鞏固現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)市場，二是繼續(xù)公關(guān)承接駐GN綜合樓單位的室內(nèi)保潔業(yè)務(wù)和文員會務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，三是爭取港公司和水務(wù)公司新建辦公樓區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

市場的開發(fā)，一方面取決于我們的努力，另一方面，還希望油田公司和資本運營部領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持。

2012年是GN物業(yè)管理項目部規(guī)范、正式運作的第一個整年，我們將通過規(guī)范和精細(xì)化管理，在服務(wù)的整體水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫,認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實實地做好每一件事,使我們的服務(wù)工作讓業(yè)主滿意、讓公司滿意、讓員工滿意，體現(xiàn)我們“真誠、盡心，價值源于滿意”的服務(wù)理念。相信在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持領(lǐng)導(dǎo)下,我們AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項目部能在2012年工作中譜寫出新的篇章!

AAA物業(yè)公司GN物業(yè)管理項目部

2011年11月14日