關(guān)于7#、8#、10#、11#、12#逾期交房應(yīng)對(duì)預(yù)案及說(shuō)辭

一、本溪競(jìng)品項(xiàng)目逾期交付實(shí)例及當(dāng)?shù)貞T常處理手法

1.本溪當(dāng)?shù)仨?xiàng)目晚交房實(shí)例

開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

延遲交房時(shí)間

甲方賠償方式

客戶(hù)態(tài)度

世福佳苑二期

半年

不按合同約定賠錢(qián)，只免半年物業(yè)費(fèi)

對(duì)賠償方式不滿(mǎn)，并多次到甲方處追要

新家園

1個(gè)月

按合同總價(jià)的萬(wàn)分之一賠償

不斷到甲方辦公地點(diǎn)追要

實(shí)華項(xiàng)目

3個(gè)月

按合同的萬(wàn)分之一賠償

多次到甲方處追要

富虹太子城

2年

總房款萬(wàn)分之一賠償

有部分客戶(hù)要求退房。

碧水云天

2年以上

約客戶(hù)單獨(dú)面談，賠錢(qián)或免物業(yè)費(fèi)

對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不能交房不滿(mǎn)

2.當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)商管用解決手法：

1)

本溪開(kāi)發(fā)商在延遲交房時(shí)一般都會(huì)按照與客戶(hù)在合同中約定的條款進(jìn)行賠償。賠償方式主要為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通常為總房款的萬(wàn)分之一；

2)

部分開(kāi)發(fā)商不按照合同辦事，只贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)，強(qiáng)迫客戶(hù)接受單獨(dú)擬定的賠償方式。

3)

對(duì)客戶(hù)的的無(wú)理取鬧以采取聽(tīng)之放之的方式，客戶(hù)逐漸接受開(kāi)發(fā)商提出的解決方案。

3.延遲交房影響：

1)

客戶(hù)口碑傳播力度較大，對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生惡劣影響，不利于后期產(chǎn)品銷(xiāo)售

2)

客戶(hù)屢次到甲方辦公地點(diǎn)上訪(fǎng)，影響辦公秩序。

?

業(yè)主組織形成反入伙活動(dòng)，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)制造混亂。阻礙銷(xiāo)售的順利進(jìn)行。

?

業(yè)主在公共場(chǎng)合集結(jié)游行，在房展會(huì)上鬧事，靜坐等。

?

業(yè)主提出希望獲得經(jīng)濟(jì)賠償，或是退房的解決方法。

?

客戶(hù)聯(lián)合聘請(qǐng)律師。采取拍照，以及對(duì)發(fā)展商人員的現(xiàn)場(chǎng)釋疑錄音的方式。業(yè)主們可能會(huì)在其后時(shí)間對(duì)上訴物件進(jìn)行收集，以利于在上庭時(shí)取用。

4.客戶(hù)態(tài)度：

客戶(hù)在得知延遲交房后通常會(huì)多次到開(kāi)發(fā)商處找領(lǐng)導(dǎo)解決賠償問(wèn)題并確認(rèn)交房時(shí)間。根據(jù)客戶(hù)的訴求不同，通常分為以下幾種類(lèi)型

1)

按合同進(jìn)行約定賠償

2)

無(wú)理取鬧，期望獲得更多實(shí)際利益

3)

退房

二、逾期交房信息釋放時(shí)機(jī)、判斷依據(jù)及釋放口徑

1.釋放時(shí)機(jī)：合同約定的交房期限前1個(gè)月。

2.判斷依據(jù)：

1)

從時(shí)間上來(lái)講，透露給客戶(hù)逾期交房時(shí)間越晚，對(duì)項(xiàng)目本身越有利，項(xiàng)目所受影響越小，便于集中解決客戶(hù)的訴求問(wèn)題。

2)

2013年的產(chǎn)品推售期提前，使大規(guī)模的銷(xiāo)售避開(kāi)交房通知日期，以爭(zhēng)取更多客戶(hù)

3)

客訴解決安排在三江大廈獨(dú)立辦公室，避開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，較少對(duì)銷(xiāo)售的影響。

3.釋放口徑：

1)

采用了更先近的施工工藝和建筑材質(zhì)，質(zhì)量更好，但工程時(shí)間加長(zhǎng)影響了交房時(shí)間。

2)

復(fù)雜的地質(zhì)施工情況，受到不可控力的影響而延長(zhǎng)工期

3)

12年夏季雨水比往年偏多，影響正常的工程進(jìn)度

4)

可以按照合同約定的賠償方式為業(yè)主賠償

三、針對(duì)延期入伙的解決措施：

1.客戶(hù)情況：

1)

根據(jù)對(duì)客戶(hù)的摸排情況，本項(xiàng)目的客戶(hù)主要以改善居住、父母養(yǎng)老為主要目的。有少量投資客戶(hù)，剛需以及婚房幾乎為零。無(wú)動(dòng)遷戶(hù)。關(guān)鍵在于處理問(wèn)題客戶(hù)。

2)

在調(diào)查的全部客戶(hù)中，絕大部分客戶(hù)不愿意退房，只是希望甲方能給一個(gè)確切的交房時(shí)間以及解決辦法，通過(guò)以下的解決方案可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。只有個(gè)別客戶(hù)意向退房。

2.解決措施

1)

確定延期交房時(shí)間和補(bǔ)償措施

?

確定延期交房時(shí)間——必須提前(13年7月前)確定延期后的交房時(shí)間，主動(dòng)提前告知客戶(hù)并說(shuō)明原因。

?

確定補(bǔ)償措施——因不能準(zhǔn)時(shí)交房提前出臺(tái)補(bǔ)償措施。補(bǔ)償?shù)木唧w方式按照合同的規(guī)定執(zhí)行。

?

通知客戶(hù)——提前（１０天左右）書(shū)面告知客戶(hù)項(xiàng)目會(huì)延期交房（有具體時(shí)間），公司將盡最大努力爭(zhēng)取早日交房，公司將會(huì)嚴(yán)格按照合同賠償客戶(hù)，在此基礎(chǔ)上給予客戶(hù)更多好處，（贈(zèng)送禮券、免物業(yè)費(fèi)等方法）安撫客戶(hù)！

2)

對(duì)延期入伙問(wèn)題的預(yù)警措施

為避免在7、8月份交房籌備期產(chǎn)生人員不足的問(wèn)題，可以制定全員營(yíng)銷(xiāo)的一貫策略。由營(yíng)銷(xiāo)、行政、物業(yè)、財(cái)務(wù)、代理公司人員分別組成不同小組，分工協(xié)作。

?

由公司或者交房主要負(fù)責(zé)人牽頭，成立跨公司、部門(mén)的調(diào)解小組，對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題予以及時(shí)的、正式的回復(fù)；負(fù)責(zé)問(wèn)題業(yè)主的調(diào)解工作，處理現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件。

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設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)與客戶(hù)的對(duì)接，形成回饋機(jī)制。對(duì)于業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題在2-3天內(nèi)予以正式回復(fù)。同時(shí)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)小組與業(yè)主進(jìn)行談判，避免事態(tài)惡化，同時(shí)在談判過(guò)程中盡可能的分化業(yè)主代表。對(duì)于重點(diǎn)帶頭的客戶(hù)代表予以重點(diǎn)解決，關(guān)注不要業(yè)主扎堆，以免聯(lián)合滋事。

?

設(shè)立專(zhuān)門(mén)的VIP室——問(wèn)題客戶(hù)洽談室在客戶(hù)就延期入伙、工程質(zhì)量等提出強(qiáng)烈不滿(mǎn)情況下，由相關(guān)人員通過(guò)對(duì)講機(jī)知會(huì)銷(xiāo)售部、工程部負(fù)責(zé)人與客戶(hù)的溝通；

?

開(kāi)設(shè)交房問(wèn)題熱線(xiàn)，并由專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一回答，避免客戶(hù)打電話(huà)給銷(xiāo)售員，擾亂銷(xiāo)售員的情緒，影響銷(xiāo)售。

?

對(duì)所有問(wèn)題制定統(tǒng)一口徑，進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并作嚴(yán)格的考核，以避免業(yè)主通過(guò)錄音筆、DV等工具獲取不規(guī)范的信息作為維權(quán)工具；

?

如果可能取得公安部門(mén)、媒體機(jī)構(gòu)的支持，特別是社會(huì)熱點(diǎn)新聞的電視、報(bào)紙媒體；

四、客戶(hù)應(yīng)對(duì)說(shuō)辭

?

XX先生/女士,您所購(gòu)買(mǎi)的佳兆業(yè)xx#樓，由于在施工過(guò)程中遇到了極其復(fù)雜的地質(zhì)條件，同時(shí)12年夏季雨水特別多，施工時(shí)間相應(yīng)的延長(zhǎng)。為了保證施工質(zhì)量，我們的交房時(shí)間受到了影響，交房時(shí)間延長(zhǎng)到XX月XX日，為此給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。對(duì)于推遲交房時(shí)間給你帶來(lái)的不便及損失我們會(huì)按照合同上的賠償條件給與您賠償。

1.對(duì)于執(zhí)意退房客戶(hù)應(yīng)對(duì)說(shuō)辭：

我們的合同已經(jīng)在房產(chǎn)局備案，并且已經(jīng)開(kāi)完發(fā)票，實(shí)在是不能給你退房了。對(duì)此給您帶來(lái)的不便我們真的是深表歉意，為了減少您的損失，除了按照合同上的賠付標(biāo)準(zhǔn)之外，我們額外還贈(zèng)送您一年的物業(yè)費(fèi)作為補(bǔ)償。（需簽訂保密協(xié)議）

2.對(duì)無(wú)理取鬧客戶(hù)應(yīng)對(duì)說(shuō)辭：

在給客戶(hù)按照合同約定的條款講明賠償方法后，如仍不滿(mǎn)足，根據(jù)本溪其他樓盤(pán)慣用方法，對(duì)無(wú)理取鬧客戶(hù)可以采取聽(tīng)之放之的辦法，客戶(hù)鬧幾次看無(wú)效果后，就會(huì)逐漸接受補(bǔ)償方法。

五、應(yīng)對(duì)方案的經(jīng)濟(jì)測(cè)算對(duì)比

樓號(hào)

合同交付時(shí)間

延期交付時(shí)間

合同總額（元）

支付違約金（元）

7#

2013-8月末

2013年11月24日

58,457,452

993,777

8#

2013-8月末

2013年11月20日

27,968,818

453,095

11#

2013-8月末

2013年10月30日

59,477,139

725,621

12#

2013-8月末

2013年9月25日

45,904,817

560,039

總計(jì)

191,808,226

2,732,532