2020年春運(yùn)工作方案

***年春運(yùn)自1月21日開始至3月1日結(jié)束，節(jié)前15天，節(jié)后25天，共計(jì)40天。為提升服務(wù)效能，圓滿完成春運(yùn)服務(wù)工作，**根據(jù)公司總體部署結(jié)合工作實(shí)際，制定***年春運(yùn)服務(wù)工作方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

以.........理念為指導(dǎo)，通過優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)言行、開展特色服務(wù)等有效措施，為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的春運(yùn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量雙提升，切實(shí)讓旅客感受到家一樣的溫馨，避免發(fā)生服務(wù)投訴。

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

統(tǒng)籌安排**員定崗定位，確保集中主力多開窗口同時(shí)營(yíng)業(yè)。開通應(yīng)急**窗口，負(fù)責(zé)辦理電子票取票、兒童票、退票等特殊業(yè)務(wù)，提高**窗口整體效率。加強(qiáng)**平臺(tái)宣傳力度，通過“微信進(jìn)校園”、發(fā)放“******購(gòu)票E點(diǎn)通”等活動(dòng)，引導(dǎo)旅客采用官網(wǎng)、微信、電話、自助機(jī)等多種購(gòu)票方式?？汀④嚵鞲叻迤?，及時(shí)開通“綠色通道”、“專用通道”，安排引導(dǎo)員協(xié)助審核學(xué)生證簽證、購(gòu)票手續(xù)引導(dǎo)、司機(jī)身份驗(yàn)證、答詢引導(dǎo)、衛(wèi)生清掃等基礎(chǔ)服務(wù)工作，全面提高**速度和服務(wù)效率。

（二）落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)言行，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌、系絲巾上崗，講普通話和文明用語，使用標(biāo)準(zhǔn)化站姿手勢(shì)，態(tài)度要熱情，服務(wù)要主動(dòng)，始終保持微笑。服務(wù)過程中嚴(yán)格落實(shí)“三問三唱一交代”，降低**差錯(cuò)率。重點(diǎn)圍繞“首問責(zé)任制和老弱病殘?jiān)兄攸c(diǎn)照顧工作”要求，落實(shí)對(duì)老弱病殘?jiān)械年P(guān)照，對(duì)軍人、高層次人才開通綠色通道，優(yōu)先購(gòu)票上船等服務(wù)。結(jié)合服務(wù)工作實(shí)際，培訓(xùn)職工掌握服務(wù)技巧，提高職工處理服務(wù)突發(fā)狀況的能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無投訴工作目標(biāo)。

（三）結(jié)合旅客需求，開展春運(yùn)特色服務(wù)。

一是開展“走出去”活動(dòng)，到各大高校、客流集中地拓展**營(yíng)銷渠道。制作“******購(gòu)票E點(diǎn)通”發(fā)放，重點(diǎn)推出******微信公眾號(hào)和官網(wǎng)**延伸服務(wù)。二是開展以“春運(yùn)送糖果”、“春運(yùn)送?！钡戎黝}旅客日活動(dòng)，增加節(jié)日喜慶氣氛，讓出行充滿甜蜜與美好。三是做好便民箱、輪椅等便民設(shè)施的運(yùn)行檢查，排除故障隱患，確保春運(yùn)期間的正常使用。四是開展旅客滿意度調(diào)查，以新升級(jí)**廳為契機(jī)，廣泛聽取合理化建議，深挖服務(wù)資源，完善服務(wù)行為。

（四）根據(jù)生產(chǎn)需要，開展志愿者服務(wù)活動(dòng)。

根據(jù)客流情況，在節(jié)前和節(jié)后開展志愿者服務(wù)，在旅客集中到港時(shí)間段，安排1-2名志愿者重點(diǎn)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)：解答船期、票價(jià)、登船地點(diǎn)、車輛進(jìn)港等業(yè)務(wù)咨詢，推薦旅客使用微信、官網(wǎng)、自助機(jī)等多元化購(gòu)票方式。其次，加強(qiáng)重點(diǎn)旅客愛心照顧，扶老攜幼，提攜行李。關(guān)注特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)各方開通綠色通道，主動(dòng)為旅客排憂解難。用實(shí)際行動(dòng)來踐行暖冬行動(dòng)，溫暖旅客回家路。

（五）強(qiáng)化服務(wù)和安全意識(shí)，提高應(yīng)急處置能力。

加強(qiáng)惡劣天氣下生產(chǎn)組織和現(xiàn)場(chǎng)管理，如遇停航等特殊情況，各班組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)對(duì)外公告船期變化，加開**窗口，認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)**、退換票以及咨詢解釋服務(wù)工作，安撫旅客情緒，確保旅客能第一時(shí)間獲取船期信息。同時(shí)，值班主任作為班組的第一責(zé)任人，要提高服務(wù)質(zhì)量管理，出現(xiàn)問題能第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效處理，確保春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量零投訴。加強(qiáng)站前廣場(chǎng)的綜合治理，有效引導(dǎo)旅客購(gòu)票和滾裝車進(jìn)港，另外，要加強(qiáng)治安防范，遇到可疑包裹及人員等特殊情況主動(dòng)聯(lián)系***派出所請(qǐng)求警力支持。

（六）加強(qiáng)衛(wèi)生整治，營(yíng)造良好出行環(huán)境。

加大站前廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、出站口、**廳清掃力度和清掃頻率，加強(qiáng)巡查全天候保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，切實(shí)為職工和旅客提供良好的停車、購(gòu)票環(huán)境。下雪天嚴(yán)格落實(shí)“雪花就是命令”的要求，及時(shí)清理積雪并做到隨下隨掃，時(shí)刻保障旅客通道暢通，確保春運(yùn)旅客文明出行、安全出行、便捷出行。

三、工作要求

（一）積極動(dòng)員，全面落實(shí)。召開春運(yùn)動(dòng)員會(huì)，制定春運(yùn)工作方案，各班組通過交班會(huì)、班會(huì)等形式宣傳發(fā)動(dòng)全員行動(dòng)起來，提前進(jìn)入春運(yùn)狀態(tài)。及時(shí)更新彩屏、條屏、橫幅和看板、桌牌，使用春節(jié)迎送語“過年好”、“祝您新春愉快”等文明用語，營(yíng)造歡樂祥和的節(jié)日氛圍。

（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。加大新聞宣傳力度，各班通訊員要做好春運(yùn)信息采集，善于發(fā)現(xiàn)并挖掘服務(wù)亮點(diǎn)，及時(shí)拍攝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片，突出典型人物和事跡，將一線發(fā)生的最新的、有價(jià)值的動(dòng)態(tài)新聞及時(shí)上報(bào)。

（三）監(jiān)督檢查，總結(jié)提高。**綜合檢查組要加大檢查頻率和力度，督促職工保質(zhì)保量完成春運(yùn)工作任務(wù)。各值班主任和班長(zhǎng)要對(duì)本班組的春運(yùn)工作負(fù)起首要責(zé)任，加強(qiáng)班組內(nèi)部自查，做到對(duì)重點(diǎn)崗位重點(diǎn)關(guān)注。春運(yùn)結(jié)束后，總結(jié)工作亮點(diǎn)和不足并及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)室。

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***年1月15日