總行營業(yè)部2019年第三季度電信詐騙類案件及反恐涉黑應(yīng)急處置演練方案

電信詐騙類案件處置

一、演練目的：

近年來電信詐騙發(fā)生頻率不斷上升，尤其是我省的案件數(shù)量長期排列全國前列，銀行作為電信詐騙的“最后一道防線”，承擔(dān)的責(zé)任巨大，根據(jù)公安機關(guān)的要求，同時為加強大堂經(jīng)理（張翠娟）對電信類詐騙事件的防范和堵截，我部參照《中國民生銀行危機管理辦法》（民銀發(fā)[2010]255號）和《中國民生銀行福州分行安全保衛(wèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，組織制定電信詐騙類事件的防范堵截預(yù)案演練方案，希望通過此次演練讓各機構(gòu)員工能夠熟悉處置流程，清楚報告路徑，同時提高員工應(yīng)對能力，熟練處置動作，積極有效的阻止和減少此類事件對我行聲譽的影響。

二、演練時間：

三、演練科目：電信詐騙類案件處置演練

四、演練對象：支行全體員工及保安員

五、演練場景設(shè)置：

某日一名白發(fā)老人滿頭大汗、神色緊張的來到漳浦民生村鎮(zhèn)銀行總行營業(yè)部。大堂經(jīng)理（張翠娟）上前詢問老人辦理什么業(yè)務(wù)，老人從褲兜里拿出了一張寫有收款方信息的紙條，員工接過單子發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬金額是20萬元，收款方名為“**公司”。

1.角色設(shè)定

老人

——葉長鑫

家屬

——陳錦阜

大堂經(jīng)理——張翠娟

廳堂主管——林美娟

柜員

——李育群

保安

——鄭少群

轄區(qū)民警——戴博杰

負(fù)責(zé)人

——劉志堅

客戶

——其他人

2.場景設(shè)定

分段場景一

大堂經(jīng)理（張翠娟）警覺的詢問老人（葉長鑫），是否認(rèn)識該公司的員工，匯款的意圖以及家人是否知曉。

這時老人（葉長鑫）開始急躁，說是這筆款是用作一個理財投資業(yè)務(wù)的，回報率很高，幾個認(rèn)識的人都已經(jīng)掙了很多，自己不趕緊轉(zhuǎn)錢就可能錯過。說完要求柜員不要拖延時間，抓緊轉(zhuǎn)賬。

對話內(nèi)容

大堂經(jīng)理（張翠娟）：“老大爺，您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

老人（葉長鑫）：“我要轉(zhuǎn)賬！”

大堂經(jīng)理（張翠娟）：“你要轉(zhuǎn)賬的話，需要先填寫轉(zhuǎn)賬單。請您這邊來！”（將老人（葉長鑫）引導(dǎo)至填單臺）

大堂經(jīng)理（張翠娟）：“老大爺，您要轉(zhuǎn)多少錢？是要轉(zhuǎn)到哪？”（老大爺直接把一張寫有收款方信息的紙條遞過來，廳堂人員接過查看發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬金額為20萬，收款方為**公司）

大堂經(jīng)理（張翠娟）：“老大爺，您要轉(zhuǎn)這么多錢到這家公司啊！您是不是認(rèn)識這家公司的什么人嗎？”

老人（葉長鑫）：“不認(rèn)識啊。”

大堂經(jīng)理（張翠娟）：“那您轉(zhuǎn)這么大筆錢到不認(rèn)識的公司是要做什么用的？你家里人知道你過來轉(zhuǎn)賬嗎？”

老人（葉長鑫）：“你直接給我轉(zhuǎn)就好了，問那么多干什么？！我這筆錢是要做理財投資，利息非常高，我好幾個認(rèn)識的已經(jīng)掙很多了，你在不給我轉(zhuǎn)，錯過了你要賠我啊??！趕緊給我轉(zhuǎn)！”

分段場景二

大堂經(jīng)理（張翠娟）基本確定老人（葉長鑫）遭遇到了電信詐騙，立即找來廳堂主管（林美娟）過來一起對老人（葉長鑫）進(jìn)行勸導(dǎo)。員工耐心的告訴老人（葉長鑫）可能遭遇詐騙的情況，并把電信詐騙的一些案例和特點告訴老人（葉長鑫），可是老人（葉長鑫）心理急著賺錢，根本不聽勸阻。

對話內(nèi)容

大堂經(jīng)理（張翠娟）：這邊有個老人家應(yīng)該是遇到電信詐騙了，非要轉(zhuǎn)賬，攔不住。

廳堂主管（林美娟）：大爺，您這情況我們不是頭一回遇到，很多詐騙分子都是一開始拿高收益當(dāng)誘餌騙你們這些老人家上鉤，你如果轉(zhuǎn)了，回頭你連本金都要不回來了。

老人（葉長鑫）：不可能！我隔壁老王現(xiàn)在單單分紅都賺的比本金多了。你們銀行怎么回事，還不讓轉(zhuǎn)賬不成？我告訴你們，今天不給我轉(zhuǎn)，我賴在這就不走了！不走了！

注意：

1.老人的情緒激動時，一定要注意勸導(dǎo)的方式方法，以免發(fā)生意外情況。先穩(wěn)定老人情緒，再通過分析詐騙特征對老人進(jìn)行勸導(dǎo)。

2.廳堂人員一定要保持警惕，預(yù)防老人急躁后在廳堂大吵大鬧，影響到廳堂的其他客戶。一旦發(fā)生此類事件，要立即啟動廳堂突發(fā)事件處置預(yù)案，對現(xiàn)場客戶進(jìn)行解釋安撫。

分段場景三

廳堂主管（林美娟）見勸阻無效，馬上轉(zhuǎn)變方法，詢問老人（葉長鑫）的家人是否知曉，并詢問老人家人的電話，同時跟轄區(qū)民警（戴博杰）聯(lián)系，需求幫助。通過電話溝通，老人（葉長鑫）的家人聲稱自己對轉(zhuǎn)賬的事情并不知情，并希望銀行能夠盡力阻止其家長匯款。

對話內(nèi)容

廳堂主管（林美娟）：大爺，要不這樣，您把你家孩子的電話告訴我，我和您孩子了解一下情況。要真有這么一回事，我再給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎

老人（葉長鑫）：怎么不是真的？行行行，我給你電話，你趕緊打，打完就給我轉(zhuǎn)！131111111

廳堂主管（林美娟）：您好，這里是漳浦民生村鎮(zhèn)銀行。請問您是

嗎？您好，您父親現(xiàn)在在我們行要轉(zhuǎn)20萬到**公司做理財投資。我們懷疑您父親是遇到電信詐騙了，想跟您確認(rèn)一下這件事。

家屬（陳錦阜）：沒有！我爸都沒跟我說過！你好，請你幫我勸住我爸，不要讓他轉(zhuǎn)賬，我現(xiàn)在就過去。

廳堂主管（林美娟）：您好，這里是漳浦民生村鎮(zhèn)銀行。這里有客戶疑似遇到電信詐騙，需要幫助！

注意：

在老人不聽勸阻的情況下，及時聯(lián)系其家人及轄區(qū)民警，他們的介入更有說服力，但過程中必須保證不進(jìn)行任何轉(zhuǎn)賬操作。

分段場景四

轄區(qū)民警（戴博杰）第一時間趕到現(xiàn)場，通過民警和員工的耐心勸導(dǎo)后，老人（葉長鑫）最終打消了轉(zhuǎn)賬的念頭。明白真相的老人（葉長鑫）十分感謝我行員工的耐心勸解，避免了幾十萬的損失。

對話內(nèi)容

轄區(qū)民警（戴博杰）：大爺，您好我是漳浦派出所的小戴，我們最近接到多起當(dāng)?shù)孛癖姷膱缶娫?，都是他們家里的老人因為投資某理財把錢都賠進(jìn)去了。就跟您一樣的，都是把錢轉(zhuǎn)給某某公司，然后人家公司跑路了，錢就打水漂了。您要想想，如果回報這么高的話，大家都去投資，都不用工作了，您說對不。

廳堂主管（林美娟）：是啊，大爺，購買理財產(chǎn)品都是需要合同的。您這樣子直接轉(zhuǎn)過去，人家直接跑路，都沒法追回來了。方才在電話里頭，您女兒也反復(fù)叮囑我們一定要勸住您，總不能您自家人還要攔著您發(fā)財?shù)牡缆凡皇恰?/p>

老人（葉長鑫）:??！沒錯沒錯！是我糊涂了！感謝你們銀行，感謝民警同志，不然我這養(yǎng)老錢就沒了。

廳堂主管（林美娟）：這是我們應(yīng)該做的，以后您遇到這種事情，一定要三思，多掂量掂量，提高自己的反詐騙意識，保護好自己的利益。

廳堂主管（林美娟）：劉總，方才廳堂人員聯(lián)合當(dāng)?shù)孛窬?lián)合堵截一起詐騙老人錢財?shù)陌讣?，詳?xì)情況我將會書面報告。

反恐及涉黑應(yīng)急演練預(yù)案

演練目的：為了提高和預(yù)防對恐怖事件的應(yīng)急處理能力，在發(fā)生恐怖事件時，能有效控制局面迅速有序地處理事件，切實保護人身和國家財產(chǎn)的安全，堅決防止重大事件的發(fā)生及對建設(shè)銀行企業(yè)形象的不良影響

演練科目：疑似爆炸物處置

演練時間：8月15日晚18:20

演練對象：全體員工及保安員

演練場景處置：

某日，有客戶背著雙肩包進(jìn)入廳堂，不辦理業(yè)務(wù)一直在廳堂游蕩，在客戶等候區(qū)坐下。

角色設(shè)置：

保衛(wèi)經(jīng)理：藍(lán)紹平

大堂經(jīng)理：陳錦阜

柜員：李育群、鄭偉洋

保安：鄭少群

客戶：其他人

可疑分子：葉長鑫

支行長：劉志堅

分段場景一

下午16時，正是營業(yè)廳堂最為繁忙的時分。突然走進(jìn)來的一名頭戴鴨舌帽，背著雙肩包的客戶（葉長鑫），大堂經(jīng)理（陳錦阜）引導(dǎo)客戶取號完畢之后，客戶（葉長鑫）在廳堂稍微游蕩后在客戶等候區(qū)的角落坐下，引起了保安員（鄭少群）和大堂經(jīng)理（陳錦阜）的警覺。

對話內(nèi)容

大堂經(jīng)理（陳錦阜）：先生您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

大堂經(jīng)理（陳錦阜）幫可疑分子取號。

分段場景二

可疑分子（葉長鑫）將背包放在稍微隱蔽的位置，坐了一會未拿背包準(zhǔn)備直接離開。保安（鄭少群）上前提醒，可疑分子（葉長鑫）不加理會快速朝門口走去，并準(zhǔn)備逃離銀行。保安（鄭少群）緊跟可疑分子（葉長鑫）并通知大堂經(jīng)理（陳錦阜），同時阻止可疑分子離開。

對話內(nèi)容

保安（鄭少群）走上前去，禮貌地提醒該客戶：“先生，您有物品未帶。”

保安（鄭少群）通知大堂經(jīng)理（陳錦阜）：“你趕快報告經(jīng)理，檢查他的包裹。”

保安（鄭少群）跟上可疑分子（葉長鑫），阻止可疑分子（葉長鑫）離開：“先生，我看到是您帶進(jìn)來的，請你把東西帶走?！?/p>

嫌疑客戶（葉長鑫）遭到保安（鄭少群）的阻攔，氣急敗壞，老羞成怒：“那不是我的東西”。同時就要離開營業(yè)廳。

分段場景三

大堂經(jīng)理（陳錦阜）接到信息馬上將情況報告給運營監(jiān)控（藍(lán)紹平），隨即檢查客戶留下來的包裹，發(fā)現(xiàn)包內(nèi)有疑似爆炸物的物品，馬上通知運營監(jiān)控（藍(lán)紹平），同時馬上去協(xié)助保安（鄭少群）控制住嫌疑人（葉長鑫）。

對話內(nèi)容

大堂經(jīng)理（陳錦阜）：“大廳發(fā)現(xiàn)一個可疑包裹，拿包的人不承認(rèn)是他的，他人想跑”

大堂經(jīng)理（陳錦阜）：““包里有疑似爆炸物的物品?！?/p>

分段場景四

運營監(jiān)控（藍(lán)紹平）接到信息后立刻通知陽光信貸區(qū)疏散客戶，并報告給部門負(fù)責(zé)人（劉志堅），隨后協(xié)助疏散客戶。

對話內(nèi)容

運營監(jiān)控（藍(lán)紹平）：“劉總，營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)有可疑人攜帶疑似爆炸物品?！?/p>

部門負(fù)責(zé)人（劉志堅）接報后立即啟動緊急應(yīng)急預(yù)案，并通知運營監(jiān)控（藍(lán)紹平）：“緊急疏散客戶，各崗位人員做好掩護，現(xiàn)金區(qū)人員鎖好尾箱，向相關(guān)部門報告”

分段場景四

其他在場員工：協(xié)助運營監(jiān)控（藍(lán)紹平）疏散營業(yè)廳客戶，維護營業(yè)廳秩序，保護現(xiàn)場。

現(xiàn)金區(qū)員工：馬上蹲下，利用營業(yè)柜臺掩護各自把自己的現(xiàn)金尾箱鎖好，并把鑰匙放在安全處。同時：員工（李育群）：撥打110電話報警，把情況簡明扼要地報告給公安機關(guān)；員工（鄭偉洋）：打電話報告分行安全保衛(wèi)部（張小燕）。

對話內(nèi)容

員工（李育群）：“我這里是漳浦民生村鎮(zhèn)銀行，在我們的營業(yè)大廳發(fā)現(xiàn)有可疑人員攜帶有疑似爆炸物的包裹，嫌疑人已被我們控制住，請派人來處理，我們的位置在萬新商業(yè)廣場3幢店面”。

員工（鄭偉洋）：“保衛(wèi)部嗎？我這里是漳浦民生村鎮(zhèn)銀行，在我們的營業(yè)大廳發(fā)現(xiàn)有可疑人員攜帶有疑似爆炸物的包裹，請派人來處理”。把保衛(wèi)部指令準(zhǔn)確地傳達(dá)給一級責(zé)任人（保衛(wèi)部指令：趕快報警，注意人員安全，鎖好尾箱，維護秩序，保護現(xiàn)場，等警察來處理）。

分段場景五

公安機關(guān)接報后，立即派人趕到營業(yè)廳，經(jīng)過警方的緊急處理，拆除爆炸物品，并帶走嫌疑人，緊急情況解除。

演練互動點評

演練結(jié)束之后，全體員工要進(jìn)行集中討論，特別是扮演重要角色的員工要談?wù)勛约旱男牡皿w會，就如何在后續(xù)工作中如何提升演練水平和技巧發(fā)表自己的想法，同時全體員工要各抒已見，特別在建國70周年的特殊時期期間，如何加強自身的各項應(yīng)急處置能力。支行長要對本次演練進(jìn)行點評和綜合。保衛(wèi)經(jīng)理做好演練現(xiàn)場的各項督導(dǎo)協(xié)調(diào)指揮和記錄工作。