第一篇：2011年保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)處理客戶服務(wù)工作總結(jié)

2011年工作總結(jié)

2011年是業(yè)管部各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年。一年來，在主任室的指導(dǎo)和幫助下，部門全體員工齊心協(xié)力、相互合作，較圓滿地完成了公司交給的各項(xiàng)承保工作。在去年工作的基礎(chǔ)上，細(xì)化了業(yè)管部人員分工，充實(shí)了簽單、咨詢、單證崗位的監(jiān)管不足，加強(qiáng)了對(duì)各營(yíng)業(yè)人員的技能培訓(xùn)和思想教育，使全系統(tǒng)工作面貌煥然一新，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將一年來工作情況總結(jié)如下：

一、細(xì)化人員分工，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

2011年初，為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，結(jié)合工作實(shí)際，通過召開部門會(huì)議，根據(jù)業(yè)管部崗位多，人員少的實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行了重新分工，明確了主崗人員的分工情況及崗位職責(zé)，并上報(bào)主任室分管領(lǐng)導(dǎo)，將分工情況印制于文檔通報(bào)各科室，方便各工作人員及時(shí)與我部門進(jìn)行溝通交流。通過對(duì)現(xiàn)有人員的重新分工，使工作分配更為合理、各人員工作量更為平均，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，提高了工作效率。針對(duì)公司起步晚、人員新、發(fā)展快的特點(diǎn)，業(yè)管部自年初開始就將員工的綜合素質(zhì)提升作為一項(xiàng)重要工作來抓，只有讓員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，提升管理意識(shí)，提高操作水平才能適應(yīng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的需要，才能保證客戶服務(wù)品質(zhì)的提

升，才能提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保公司持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。為此，業(yè)管部多次組織本部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)公司下達(dá)的文件要求，采取傳幫帶的方式促進(jìn)新進(jìn)員工盡快適應(yīng)工作，也使得老員工在教授的同時(shí)鞏固了自身。5月和10月，我部門根據(jù)主任室要求進(jìn)行了對(duì)全廳工作人員的培訓(xùn)考試，通過考試使出單員認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足，迫使其加強(qiáng)對(duì)承保知識(shí)、條款內(nèi)容的學(xué)習(xí)。經(jīng)過兩次考試，全廳已有數(shù)名出單員取得優(yōu)異成績(jī)，出單錄入時(shí)間可控制在五分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確率較去年同期有了很大提高。10月業(yè)管部組織了“業(yè)務(wù)大比武”，通過近一月的學(xué)習(xí)，從理賠工作所需的法律常識(shí)、理賠實(shí)務(wù)、系統(tǒng)操作等方面進(jìn)行了全面、詳細(xì)的講解。通過此次培訓(xùn)，全廳理賠人員在對(duì)工作的思想認(rèn)識(shí)上有了較大轉(zhuǎn)變，更能主動(dòng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)工作要求。更重要的是通過此次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓全廳人員有了很好的溝通機(jī)會(huì)，在與其他人員的交流中認(rèn)識(shí)到自己的不足，相互學(xué)習(xí)營(yíng)造出你追我趕的氛圍，使人員自我反思，促進(jìn)了全系統(tǒng)工作的順利開展。

二、依法合規(guī)，牢抓承保

2011年是全省保險(xiǎn)業(yè)扭虧為盈的一年，伴隨著保監(jiān)會(huì)70號(hào)文、新保險(xiǎn)法的面世，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序日益規(guī)范。市行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的自律公約開始執(zhí)行，根據(jù)濟(jì)寧保險(xiǎn)市場(chǎng)的實(shí)

際情況，統(tǒng)一了優(yōu)惠系數(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明確了各家公司可支付的手續(xù)費(fèi)比例，架設(shè)了車險(xiǎn)信息查詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)資源共享，消除了惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而保證了全行業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利。種種跡象表明未來的保險(xiǎn)市場(chǎng)將向著更科學(xué)、更合理、更規(guī)范的方向發(fā)展。我部門自年初開始就對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)高度重視。通過對(duì)單證、承保資料業(yè)務(wù)系統(tǒng)等方面入手全方位開展自查工作，對(duì)各崗位提出相應(yīng)的管理要求，明確管理責(zé)任，真正做到逐級(jí)管理。通過加強(qiáng)單證管理，對(duì)常出現(xiàn)的問題，業(yè)管部不定期抽查，逐步改善了一些單證、資料收集不齊的問題。通過組織人員日常自學(xué)，提高了簽單人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)承保業(yè)務(wù)嚴(yán)格把關(guān)，依法合規(guī)的開展業(yè)務(wù)。

三、搞好部門團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各部協(xié)作

部門員工的團(tuán)結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。業(yè)管部十分重視員工間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標(biāo)，采取議事原則充分發(fā)揮員工積極性。我們認(rèn)為要搞好部門團(tuán)結(jié)首先得講原則，不講原則就沒有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒有凝聚力。通過不定期的部門會(huì)議，采取批評(píng)與自我批評(píng)的手段緩和矛盾，聽取并了解員工需要，不違背制度的予以支持和幫助，激發(fā)員工自信心和責(zé)任感。

我部門作為業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)部門，與公司其他部門聯(lián)系緊密，在日常工作中常常需要其他部門協(xié)作和幫助，只有嚴(yán)格做好本職工作，加強(qiáng)與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴(yán)于利己、寬以待人，積極配合其他部門的工作，才能保證公司有條不紊、健康有序的發(fā)展。

2012年是公司提速發(fā)展年，面對(duì)嚴(yán)峻的監(jiān)管形式和業(yè)務(wù)管理壓力，業(yè)管部將面臨的依然是困難重重。人事變動(dòng)頻繁，機(jī)動(dòng)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過快，承保、人員技能不足，業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。

盡管前進(jìn)的道路依舊曲折不堪，未來的工作還需要灑下更多汗水，但我們部堅(jiān)信在2012年里腳踏實(shí)地的干好每一件工作，更加頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上，與公司同發(fā)展共進(jìn)退，為保險(xiǎn)服務(wù)大廳的茁壯成長(zhǎng)而努力奮斗！

劉闖2011年12月25日

第二篇：2021年保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

2021年保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，___有力

__保險(xiǎn)___分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，__保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造__保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌。

保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作總結(jié)（二）

進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有___個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。___年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1：日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)___年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年__評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官?gòu)?qiáng)烈的___世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年__月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足

我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)!

范文僅供參考

感謝瀏覽

第三篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)

保險(xiǎn)##分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力 **保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù) 以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí) 打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力 服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；

2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。

5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

第四篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

XXXX保險(xiǎn)股份有限公司 客戶服務(wù)管理規(guī)定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為保險(xiǎn)客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營(yíng)層組織實(shí)施、運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)落實(shí)、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級(jí)相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。

第四條 公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級(jí)管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：

（一)制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實(shí)；

（二)建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動(dòng)公司客戶服務(wù)管理制度的實(shí)施；

（三)組織對(duì)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評(píng)估；（四)協(xié)調(diào)推動(dòng)公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。

第五條 運(yùn)營(yíng)管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理?？头幍闹饕氊?zé)包括：

（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；

（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；

（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作；

（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶回訪等工作；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。

（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求

第六條 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對(duì)外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。

客戶可以通過客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。

第八條 運(yùn)營(yíng)管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。

客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)?？蛻舴?wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報(bào)告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實(shí)施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以處理及時(shí)性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。

第十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場(chǎng)接待和電子郵件等，并公布公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報(bào)告。

第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)對(duì)屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，運(yùn)營(yíng)管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的；

(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，運(yùn)營(yíng)管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第十六條 運(yùn)營(yíng)管理部自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第十七條 運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報(bào)實(shí)施細(xì)則的投訴管理辦法、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

第二十條 運(yùn)營(yíng)管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進(jìn)行分析研究，并制定整理投訴處理分析報(bào)告，上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實(shí)。

第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：

（一）運(yùn)營(yíng)管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，定期開展回訪實(shí)施工作；

（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報(bào)；

（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報(bào)書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報(bào)告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪之后的分析報(bào)告；

（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、線上問卷調(diào)查等方式；

（二）客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時(shí)間、具體對(duì)象、具體內(nèi)容、工作重點(diǎn)；

回訪工作方式存在無法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整其他方式，確?；卦L工作有效落實(shí)。

第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)回訪、消費(fèi)保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。

第二十七條 回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績(jī)效考核；客服人員每的定級(jí)、評(píng)薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：《論保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量問題》

摘 要

保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)體系 人事管理制度

目錄

1.保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述…………………………………………… 3 2.保險(xiǎn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)情況介紹…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客戶服務(wù)體系不健全……………………………………… 8 4提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)……………… 8 4.1.1建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)…………4.1.2改革工資制度，提高員工工作積極性…………………4.1.3 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)…………………… 9 4.1.4建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制……………………………… 10 4.2完善客戶服務(wù)體系………………………………………… 10 參考文獻(xiàn)………………………………………………………

2、一般保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的基本情況

大多保險(xiǎn)公司情況

保險(xiǎn)公司一般都是大同小異，除了目前幾家大的保險(xiǎn)公司：如太保、人壽、人保、平安外現(xiàn)在的小保險(xiǎn)公司也層出不窮，現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司拼的就是價(jià)格、服務(wù)。哪里的理賠快客戶就往哪里去，如果在理賠上的不如意，客戶第二年必定更換新東家，我自身也是在保險(xiǎn)公司的客服人員，所以對(duì)于這方面有深刻的體會(huì)。

第一、客戶服務(wù)部門基本情況

公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫，申請(qǐng)領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對(duì)客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作?？蛻舴?wù)部有1個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。

第二、客戶服務(wù)存在的問題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁?，即動(dòng)員投保快、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒來得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。

3、根源剖析

以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問題了，服務(wù)問題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績(jī)效為核心，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一，缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述：

3.1人事管理制度不合理

保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險(xiǎn)客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對(duì)工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。

員，但是由于沒有一個(gè)獨(dú)立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對(duì)于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對(duì)業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動(dòng)，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，對(duì)違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個(gè)主管，主管在的時(shí)候，大家會(huì)相對(duì)收斂點(diǎn)，主管不在的時(shí)候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰會(huì)去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會(huì)有誰把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

3.2客戶服務(wù)體系不健全

公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時(shí)的處理客戶問題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路

保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過保險(xiǎn)公司員工來實(shí)現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險(xiǎn)公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?，改善公司與員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，提升員工對(duì)公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠(chéng)的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

合，通過增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

4.2完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個(gè)代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購(gòu)買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無限時(shí)服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)保戶的報(bào)案、咨詢和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊帧鞖v等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的

011-