第一篇：2011年保險公司業(yè)務處理客戶服務工作總結(jié)

2011年工作總結(jié)

2011年是業(yè)管部各項工作取得較好成績的一年。一年來，在主任室的指導和幫助下，部門全體員工齊心協(xié)力、相互合作，較圓滿地完成了公司交給的各項承保工作。在去年工作的基礎上，細化了業(yè)管部人員分工，充實了簽單、咨詢、單證崗位的監(jiān)管不足，加強了對各營業(yè)人員的技能培訓和思想教育，使全系統(tǒng)工作面貌煥然一新，取得了一定的成績，現(xiàn)將一年來工作情況總結(jié)如下：

一、細化人員分工，加強員工培訓

2011年初，為適應業(yè)務發(fā)展的需要，結(jié)合工作實際，通過召開部門會議，根據(jù)業(yè)管部崗位多，人員少的實際情況對現(xiàn)有人員進行了重新分工，明確了主崗人員的分工情況及崗位職責，并上報主任室分管領導，將分工情況印制于文檔通報各科室，方便各工作人員及時與我部門進行溝通交流。通過對現(xiàn)有人員的重新分工，使工作分配更為合理、各人員工作量更為平均，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，提高了工作效率。針對公司起步晚、人員新、發(fā)展快的特點，業(yè)管部自年初開始就將員工的綜合素質(zhì)提升作為一項重要工作來抓，只有讓員工努力學習業(yè)務技能，提升管理意識，提高操作水平才能適應業(yè)務迅猛發(fā)展的需要，才能保證客戶服務品質(zhì)的提

升，才能提高公司核心競爭力，確保公司持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。為此，業(yè)管部多次組織本部員工進行業(yè)務知識的學習，及時傳達上級公司下達的文件要求，采取傳幫帶的方式促進新進員工盡快適應工作，也使得老員工在教授的同時鞏固了自身。5月和10月，我部門根據(jù)主任室要求進行了對全廳工作人員的培訓考試，通過考試使出單員認識到自己的缺點和不足，迫使其加強對承保知識、條款內(nèi)容的學習。經(jīng)過兩次考試，全廳已有數(shù)名出單員取得優(yōu)異成績，出單錄入時間可控制在五分鐘以內(nèi)，準確率較去年同期有了很大提高。10月業(yè)管部組織了“業(yè)務大比武”，通過近一月的學習，從理賠工作所需的法律常識、理賠實務、系統(tǒng)操作等方面進行了全面、詳細的講解。通過此次培訓，全廳理賠人員在對工作的思想認識上有了較大轉(zhuǎn)變，更能主動地學習業(yè)務知識，適應工作要求。更重要的是通過此次培訓的機會，讓全廳人員有了很好的溝通機會，在與其他人員的交流中認識到自己的不足，相互學習營造出你追我趕的氛圍，使人員自我反思，促進了全系統(tǒng)工作的順利開展。

二、依法合規(guī)，牢抓承保

2011年是全省保險業(yè)扭虧為盈的一年，伴隨著保監(jiān)會70號文、新保險法的面世，財產(chǎn)保險市場秩序日益規(guī)范。市行業(yè)協(xié)會頒布的自律公約開始執(zhí)行，根據(jù)濟寧保險市場的實

際情況，統(tǒng)一了優(yōu)惠系數(shù)和收費標準、明確了各家公司可支付的手續(xù)費比例，架設了車險信息查詢平臺，實現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)資源共享，消除了惡性競爭，從而保證了全行業(yè)實現(xiàn)盈利。種種跡象表明未來的保險市場將向著更科學、更合理、更規(guī)范的方向發(fā)展。我部門自年初開始就對依法合規(guī)經(jīng)營高度重視。通過對單證、承保資料業(yè)務系統(tǒng)等方面入手全方位開展自查工作，對各崗位提出相應的管理要求，明確管理責任，真正做到逐級管理。通過加強單證管理，對常出現(xiàn)的問題，業(yè)管部不定期抽查，逐步改善了一些單證、資料收集不齊的問題。通過組織人員日常自學，提高了簽單人員的業(yè)務技能，對承保業(yè)務嚴格把關，依法合規(guī)的開展業(yè)務。

三、搞好部門團結(jié)，加強各部協(xié)作

部門員工的團結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。業(yè)管部十分重視員工間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標，采取議事原則充分發(fā)揮員工積極性。我們認為要搞好部門團結(jié)首先得講原則，不講原則就沒有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒有凝聚力。通過不定期的部門會議，采取批評與自我批評的手段緩和矛盾，聽取并了解員工需要，不違背制度的予以支持和幫助，激發(fā)員工自信心和責任感。

我部門作為業(yè)務管理和客戶服務部門，與公司其他部門聯(lián)系緊密，在日常工作中常常需要其他部門協(xié)作和幫助，只有嚴格做好本職工作，加強與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴于利己、寬以待人，積極配合其他部門的工作，才能保證公司有條不紊、健康有序的發(fā)展。

2012年是公司提速發(fā)展年，面對嚴峻的監(jiān)管形式和業(yè)務管理壓力，業(yè)管部將面臨的依然是困難重重。人事變動頻繁，機動人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務增長過快，承保、人員技能不足，業(yè)務水平不高是我們服務上的缺陷。

盡管前進的道路依舊曲折不堪，未來的工作還需要灑下更多汗水，但我們部堅信在2012年里腳踏實地的干好每一件工作，更加頑強的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上，與公司同發(fā)展共進退，為保險服務大廳的茁壯成長而努力奮斗！

劉闖2011年12月25日

第二篇：2021年保險公司客戶服務工作總結(jié)

2021年保險公司客戶服務工作總結(jié)

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年保險公司客戶服務工作總結(jié)

一、領導重視，___有力

__保險___分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，__保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造__保險專業(yè)、誠信的服務品牌。

保險公司客戶服務工作總結(jié)（二）

進入中國人壽已經(jīng)有___個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。___年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這___年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1：日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)___年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的___世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年__月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作，但是325單中有將近___多單是沒有留存___號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

2:工作中存在的優(yōu)點和不足

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

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第三篇：保險公司客戶服務工作匯報

保險##分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：

一、領導重視，組織有力 **保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規(guī)范服務 以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識 打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。

四、明確目標，措施得力 服務是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（一）優(yōu)化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

（二）完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；

3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

第四篇：保險公司客戶服務管理規(guī)定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務管理規(guī)定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業(yè)務平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實際需求進行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險業(yè)務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務管理組織架構(gòu)

第三條 公司建立總經(jīng)理負最終責任、經(jīng)營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條 公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)制定公司客戶服務管理的規(guī)劃和政策，推動公司客戶服務管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；（四)協(xié)調(diào)推動公司客戶服務中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統(tǒng)籌管理?？头幍闹饕氊煱ǎ?/p>

（一）建設完善的公司客戶服務體系；

（二）制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務的發(fā)展方向和目標；

（四）負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負責對二級機構(gòu)的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）客戶服務相關的其他工作。

第三章 客戶服務中心的管理要求

第六條 運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務質(zhì)檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業(yè)為準則，并設定客服專職人員的業(yè)務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業(yè)?？蛻舴罩行膽斨贫ǚ媳O(jiān)管要求的指標質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務中心的作業(yè)指標質(zhì)檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時間節(jié)點，以處理及時性、結(jié)果明確性為工作目標。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時，應當按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關單位處理；

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉(zhuǎn)相關部門依照有關規(guī)定處理；

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應當區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應當定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經(jīng)營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統(tǒng)籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責：

（一）運營管理部客服處負責人：負責統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報；

（三）業(yè)務拓展部銷售崗：負責現(xiàn)場回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負責開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報告；以及負責編寫電話回訪、現(xiàn)場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場回訪、線上問卷調(diào)查等方式；

（二）客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內(nèi)容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調(diào)整其他方式，確?；卦L工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條 回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：《論保險公司客戶服務質(zhì)量問題》

摘 要

保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質(zhì)量的改革措施。

關鍵詞：保險 客戶服務 客戶服務體系 人事管理制度

目錄

1.保險客戶服務概述…………………………………………… 3 2.保險公司內(nèi)部客戶服務情況介紹…………………………… 4 3.根源剖析……………………………………………………… 6 3.1人事管理制度不合理……………………………………… 6 3.2客戶服務體系不健全……………………………………… 8 4提高客戶服務質(zhì)量的改革之路……………………………… 8 4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)……………… 8 4.1.1建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關…………4.1.2改革工資制度，提高員工工作積極性…………………4.1.3 建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)…………………… 9 4.1.4建立科學有效的激勵機制……………………………… 10 4.2完善客戶服務體系………………………………………… 10 參考文獻………………………………………………………

2、一般保險公司客戶服務的基本情況

大多保險公司情況

保險公司一般都是大同小異，除了目前幾家大的保險公司：如太保、人壽、人保、平安外現(xiàn)在的小保險公司也層出不窮，現(xiàn)在的保險公司拼的就是價格、服務。哪里的理賠快客戶就往哪里去，如果在理賠上的不如意，客戶第二年必定更換新東家，我自身也是在保險公司的客服人員，所以對于這方面有深刻的體會。

第一、客戶服務部門基本情況

公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領取，合同解除，續(xù)期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業(yè)務，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務單證的印刷，入庫，申請領用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業(yè)務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品及保險條款內(nèi)容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務員進行監(jiān)督，處理業(yè)務員的離司工作?？蛻舴詹坑?個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的督察工作。

第二、客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象?！叭臁?，即動員投?？?、新單收費快、首年服務快?！叭?，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環(huán)境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務員或大廳服務人員的服務態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務員不上門服務，業(yè)務員收費不開收據(jù)，業(yè)務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業(yè)務員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问?，不僅造成公司的經(jīng)濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質(zhì)量。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務員對其服務的，當其業(yè)務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業(yè)務員對其進行續(xù)期服務（這種業(yè)務員稱為收展業(yè)務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務員、收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業(yè)務員沒有向公司及收展業(yè)務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業(yè)務員，客戶服務處于真空狀態(tài)。

3、根源剖析

以上的所有問題歸根結(jié)底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了，服務問題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養(yǎng)家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質(zhì)量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內(nèi)容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：

3.1人事管理制度不合理

保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業(yè)務員及為大廳工作人員和業(yè)務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質(zhì)來感受公司的服務。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現(xiàn)客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態(tài)度差、服務質(zhì)量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。

員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務員在代辦業(yè)務登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業(yè)務員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務員報僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務員業(yè)績好，領導就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務行為也成為了空談。

3.2客戶服務體系不健全

公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對客戶進行統(tǒng)一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業(yè)務員的名下的，由其業(yè)務員對其進行直接的服務。但是很多業(yè)務員都不重視續(xù)期的服務，沒有為其客戶提供續(xù)期服務。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務內(nèi)容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續(xù)期收費為主，強調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統(tǒng)落后，服務流程跟不上公司業(yè)務的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質(zhì)量都不盡如人意。

4、提高客戶服務質(zhì)量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現(xiàn)。所以，要提高服務質(zhì)量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫?，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業(yè)流程，擴大服務的內(nèi)容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

4.1改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓練、服務技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓練等各個方面的專業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質(zhì)激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經(jīng)常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

4.2完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫。它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數(shù)據(jù)可來源于業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負面的反應各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業(yè)務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務?？蛻魧Ψ盏男枨笫遣欢〞r的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊帧鞖v等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的

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