第一篇：酒店管理

酒店管理：重視人才要從招聘做起

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)固有的行為方式的總和。企業(yè)文化體現(xiàn)在人力資源管理上，大多數(shù)酒店都鼓吹以人為本、善待員工、員工第一、員工是酒店的財(cái)富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在職的員工為本、善待在職員工，對(duì)于前來(lái)求職的人卻不一定很耐心，很友善，三言兩語(yǔ)就將他們打發(fā)的大有人在，莫明其妙地拒之門(mén)外更不在少數(shù)。

其實(shí)，酒店企業(yè)文化不應(yīng)該僅僅只是針對(duì)在的職員工，酒店管理者應(yīng)該從招聘一開(kāi)始就讓求職者深切地感受到自己受到了酒店的重視，這家酒店是一個(gè)值得努力付出的地方?？疾豢嫉蒙鲜俏业哪芰蜋C(jī)會(huì)把握問(wèn)題，但酒店給予了我公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和寬松的求職環(huán)境。恒8連鎖酒店在把企業(yè)“家”文化貫徹到底，每一個(gè)前來(lái)面試的員工都有可能是恒8大家庭的一員，讓他們感受到恒8酒店的溫暖是恒8連鎖酒店向來(lái)非常重視的。

酒店行業(yè)經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到在很多酒店員工說(shuō)起自己當(dāng)初選擇酒店的理由時(shí)會(huì)提及：“我在當(dāng)年求職面試時(shí)，酒店的某個(gè)老總或總監(jiān)跟我說(shuō)過(guò)的一席話，堅(jiān)定了我在這里工作的決心?，F(xiàn)在想來(lái)，當(dāng)初他們跟我講過(guò)什么都不重要了，重要的是當(dāng)時(shí)他們對(duì)我的態(tài)度，非常的誠(chéng)懇，讓我覺(jué)得在這里工作一定會(huì)很愉快。沒(méi)有他們給我留下如此美好的第一印象，也許我已離開(kāi)這里了。”

酒店行業(yè)招聘人才的過(guò)程本來(lái)就是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程。求職者也很看重他們面試時(shí)的體驗(yàn)：某家酒店是不是象大家傳說(shuō)的那樣好，那樣有發(fā)展，在求職者的眼中往往只是面試過(guò)程中聽(tīng)到某個(gè)考官說(shuō)過(guò)什么話，對(duì)自己是個(gè)什么態(tài)度。

試想，如果一家標(biāo)榜重視人才的酒店管理者在招聘時(shí)卻象審問(wèn)犯人一樣拷問(wèn)求職者，讓他們?cè)诤L(fēng)或酷暑中長(zhǎng)時(shí)間地等待，或者反復(fù)往返來(lái)參加面試，他們會(huì)相信這家酒店真的能做到人性化管理嗎？

所以，酒店管理者重視人才，善待員工，應(yīng)該從招聘做起。

第二篇：酒店管理

1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本

競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有人才，誰(shuí)能留住人才，誰(shuí)就擁有了生存和發(fā)展的基本動(dòng)力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報(bào)償為酒店做出貢獻(xiàn)的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅(jiān)持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”

酒店企業(yè)只有通過(guò)培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過(guò)程學(xué)習(xí)”和 “團(tuán)體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開(kāi)發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程。

3、酒店企業(yè)文化必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，信譽(yù)則高于信用。信譽(yù)是在市場(chǎng)動(dòng)作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)與精神財(cái)富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠(chéng)信文化作為加強(qiáng)思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)包括員工之間的誠(chéng)實(shí)守信、員工和企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)和顧客的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信以及酒店企業(yè)和國(guó)家之間的誠(chéng)實(shí)守信，總之誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)是全方位的。

第三篇：酒店管理

一酒店管理專業(yè)概述

天道寄語(yǔ)：一般談到酒店管理，大家都會(huì)認(rèn)為瑞士的酒店管理專業(yè)很不錯(cuò)，其實(shí)美國(guó)作為全球教育資源最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，其酒店管理專業(yè)有極強(qiáng)的教育實(shí)力，在全球數(shù)一數(shù)二。特別是美國(guó)擁有瑞士無(wú)法比擬的強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以及眾多的高級(jí)酒店，使學(xué)生不用擔(dān)心找不到實(shí)習(xí)單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國(guó)大學(xué)如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國(guó)的酒店管理就業(yè)行情：

因美國(guó)在酒店管理行業(yè)缺1.6萬(wàn)人，為了吸引年輕人加入酒店行業(yè)，美國(guó)勞動(dòng)部出資100萬(wàn)美金要求JWU大學(xué)做項(xiàng)目，向高中生介紹高速發(fā)展的酒店行業(yè)并希望他們進(jìn)入相關(guān)的大學(xué)學(xué)習(xí)。君悅酒店，其一半的員工來(lái)自康乃爾大學(xué)和強(qiáng)生威爾士大學(xué)。多年以來(lái)，君悅在美國(guó)本土招聘的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生50%來(lái)自于康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院和強(qiáng)生?威爾士?jī)伤髮W(xué);萬(wàn)豪酒店在全球有超過(guò)900名強(qiáng)生威爾士校友。

酒店行業(yè)具體職業(yè)的情況：

■ 財(cái)務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：財(cái)務(wù)(Accounting)、食品服務(wù)管理(財(cái)務(wù)方向)

證書(shū)：CPA證書(shū)

學(xué)位：學(xué)士學(xué)位

薪水：4萬(wàn)到8萬(wàn)美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經(jīng)理)

專業(yè)：烹飪藝術(shù)、食品服務(wù)管理

學(xué)位：副學(xué)士學(xué)士

薪水：2.5萬(wàn)到4萬(wàn)美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會(huì)經(jīng)理)

薪水：3萬(wàn)到6萬(wàn)美金/年

公共飲食銷售經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)，飯店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬(wàn)到5萬(wàn)美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業(yè)：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3.5萬(wàn)到7.5萬(wàn)美金/年

■ Clinical nutrition manager(實(shí)習(xí)營(yíng)養(yǎng)經(jīng)理)

學(xué)位：碩士學(xué)位

薪水：4萬(wàn)到7萬(wàn)美金/年

Culinary manager 飲食經(jīng)理

專業(yè)：烹飪藝術(shù)，酒店管理，食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：2.5萬(wàn)到4.8萬(wàn)美金/年

■ 客戶服務(wù)管理

要求：高中畢業(yè)+GRE成績(jī)

薪水：2.5萬(wàn)到6萬(wàn)美金/年

■ 市場(chǎng)主管

專業(yè)：市場(chǎng)、公共關(guān)系、運(yùn)動(dòng)(sports)或其他相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬(wàn)3到5萬(wàn)七美金/年，最高達(dá)10萬(wàn)美金每年

■ 運(yùn)營(yíng)主管(酒店)

專業(yè)：酒店管理、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：7萬(wàn)到8萬(wàn)美金/年，最高12萬(wàn)到18萬(wàn)美金/年

■ 采購(gòu)主管(食品服務(wù))

專業(yè)：食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬(wàn)到10萬(wàn)美金/年

■ 培訓(xùn)主管(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)、酒店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：6萬(wàn)到9萬(wàn)美金/美金

■ 設(shè)備管理經(jīng)理

食品服務(wù)主管

專業(yè)：食品服務(wù)管理、會(huì)所管理、食品與營(yíng)養(yǎng)、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬(wàn)到4萬(wàn)5美金/年

■ 食品服務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)管理及相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬(wàn)2到7萬(wàn)

■ 總經(jīng)理(酒店)

專業(yè)：商務(wù)管理、酒店服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬(wàn)5到9萬(wàn)

■ 酒店銷售市場(chǎng)經(jīng)理

專業(yè)：酒店管理，商務(wù)市場(chǎng)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬(wàn)到10萬(wàn)美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬(wàn)4到6萬(wàn)美金/年

美國(guó)勞動(dòng)部關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國(guó)勞動(dòng)部，雇傭培訓(xùn)部門(mén)在2005年為了開(kāi)發(fā)whats4you網(wǎng)站，授權(quán)強(qiáng)生威爾士大學(xué)及他的合作伙伴，食品服務(wù)及酒店管理聯(lián)盟共同開(kāi)發(fā)此網(wǎng)站。這項(xiàng)授權(quán)是由總統(tǒng)的高增長(zhǎng)行業(yè)培訓(xùn)協(xié)直接負(fù)責(zé)的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統(tǒng)的高增長(zhǎng)行業(yè)培訓(xùn)部是一種戰(zhàn)略性結(jié)果在部分美國(guó)勞動(dòng)部對(duì)于為工人在工作中進(jìn)步或在高增長(zhǎng)高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)中獲得更多的工作機(jī)會(huì)。目前酒店管理行業(yè)已經(jīng)被確認(rèn)為這樣的高增長(zhǎng)高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)了。

2008年8月8日，北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕，世界將目光都放在了中國(guó)北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會(huì)召開(kāi)，上海將在這段時(shí)間內(nèi)迎接來(lái)自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復(fù)海南建設(shè)國(guó)際旅游島。海南迎來(lái)建省以后的又一次重大歷史發(fā)展機(jī)遇，國(guó)人將可以在海南享受購(gòu)物退稅，海南將成為集旅游與購(gòu)物為一體的休閑勝地?！?/p>

伴隨著中國(guó)與國(guó)際社會(huì)的不斷接軌和國(guó)人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業(yè)發(fā)展迅猛。根據(jù)國(guó)家旅游局 2007年5月發(fā)布的《中國(guó)旅游飯店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及面臨挑戰(zhàn)》報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)待評(píng)、在建、待建(2007年底前開(kāi)工)高檔飯店(相當(dāng)于四、五星級(jí))總計(jì) 1107 家，其中相當(dāng)于五星級(jí)檔次的飯店就有554 家，大大超過(guò)目前全國(guó)五星級(jí)飯店的總量。世界排名前十的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)。管理飯店數(shù)量位居前五位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬(wàn)豪，管理飯店的數(shù)量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來(lái)幾年，國(guó)際飯店管理集團(tuán)管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展計(jì)劃，在中國(guó)拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2008 年在華管理飯店總數(shù)將達(dá)125 家。在發(fā)展如此迅猛的形勢(shì)之下，酒店業(yè)需要的人才，尤其是我們現(xiàn)在比較關(guān)注的中層管理人才需要哪些素質(zhì)呢?在國(guó)內(nèi)同樣提供酒店管理專業(yè)的情況下，去國(guó)外修讀酒店管理又有哪些優(yōu)勢(shì)呢?

我們現(xiàn)在以酒店業(yè)需要的中層管理人才為例來(lái)分析一下國(guó)外修讀酒店管理專業(yè)碩士的比較優(yōu)勢(shì)。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營(yíng)銷、宴會(huì)管理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理等。以大堂經(jīng)理為例，我們來(lái)分析一下。

大堂經(jīng)理的主要職能是維護(hù)大堂次序和客人安全，監(jiān)督酒店各部門(mén)的日常運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，處理客人投訴，在突發(fā)情況下代替總經(jīng)理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運(yùn)行。大堂經(jīng)理作為酒店的第一門(mén)面，需要接受過(guò)服務(wù)管理，酒店管理等業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀，心理學(xué)，管理學(xué)，對(duì)宴席的規(guī)格和菜單熟悉于心。

國(guó)外的酒店管理專業(yè)，更注重于實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，如休斯頓大學(xué)的酒店管理專業(yè)，一年之內(nèi)的三個(gè)學(xué)期都為學(xué)生提供在全球范圍內(nèi)的豪華酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至校內(nèi)就有一個(gè)希爾頓酒店。這是任何一個(gè)國(guó)內(nèi)大學(xué)的酒店管理專業(yè)都不能企及的。而且，在酒店行業(yè)有一個(gè)不成文的規(guī)定，就是喜歡招聘那些在同等級(jí)豪華酒店工作經(jīng)驗(yàn)的求職者。在阿聯(lián)酋首都阿布扎比的酋長(zhǎng)宮酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑是個(gè)人簡(jiǎn)歷中的一大亮點(diǎn)。

其次，能夠有機(jī)會(huì)參加在國(guó)外的一些大型酒店管理業(yè)的峰會(huì)。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個(gè)酒店與旅游業(yè)每年都會(huì)舉辦一次的峰會(huì)，一般會(huì)由兩所美國(guó)大學(xué)承辦，由業(yè)界教授學(xué)者交流經(jīng)驗(yàn)，分享最新的學(xué)術(shù)成果。

再次，國(guó)外的酒店業(yè)已相當(dāng)成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務(wù)特色和完善的管理系統(tǒng)處理日常事務(wù)和突發(fā)狀況，對(duì)于企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統(tǒng)。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級(jí)主管溝通探討其個(gè)人發(fā)展規(guī)劃的機(jī)會(huì)外，還會(huì)為員工提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)。這些都是國(guó)內(nèi)業(yè)界需要提升的軟實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)外進(jìn)修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學(xué)習(xí)，花費(fèi)大概在30到40萬(wàn)人民幣之間，在其中學(xué)生將接觸到最前沿教科書(shū)，在全球范圍內(nèi)的高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)和參與到最新的理論的學(xué)習(xí)與探討之中。這對(duì)于有志于在酒店業(yè)長(zhǎng)期深入發(fā)展的人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一段十分寶貴的經(jīng)歷。

第四篇：酒店管理

酒店員工流失的原因及對(duì)策分析

【摘要】人力資源的發(fā)展已經(jīng)被證明是當(dāng)今國(guó)際酒店業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵核心問(wèn)題，這首先是由酒店業(yè)自身勞動(dòng)密集型的本質(zhì)特點(diǎn)所決定的。世界范圍內(nèi)酒店業(yè)的顯著增長(zhǎng)已經(jīng)導(dǎo)致了人力資源發(fā)展中的許多問(wèn)題，也引起眾多學(xué)者的關(guān)注。最大限度的提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，適應(yīng)集約化經(jīng)營(yíng)的需要，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店的人才是指服務(wù)于酒店、具備豐富的經(jīng)驗(yàn)并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分之一?；诖?，做好酒店人才的造就和儲(chǔ)備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是關(guān)鍵。本文針對(duì)酒店行業(yè)內(nèi)員工的流失狀況，就員工流失的原因及其方法對(duì)策進(jìn)行分析，并提出了提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的建議?！娟P(guān)鍵字】員工流失 儲(chǔ)備資源 對(duì)策 競(jìng)爭(zhēng)力

1.引言

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的酒店集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)的酒店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。由于酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。

服務(wù)是酒店業(yè)的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工?，F(xiàn)代酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5～10%之間，酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)中心對(duì)全國(guó)星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，可見(jiàn)酒店業(yè)的流失率之高。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。

1.我國(guó)酒店員工流失率高的原因分析

1.1 從員工方面分析酒店員工流失的原因

1.1.1 受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)性行業(yè)被國(guó)人認(rèn)為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，所以服務(wù)人員不受到應(yīng)有的尊重甚至是歧視，并且不穩(wěn)定，缺乏長(zhǎng)期性。員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。再加上我國(guó)酒店業(yè)剛剛興起，國(guó)人的觀念以及員工的素質(zhì)培訓(xùn)都沒(méi)有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個(gè)重要的原因。

1.1.2 尋求更高的報(bào)酬。我國(guó)旅游酒店業(yè)是在1978年改革開(kāi)放以后發(fā)展起來(lái)的。改革開(kāi)放初期，我國(guó)主要是發(fā)展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當(dāng)時(shí)酒店的數(shù)量不多，市場(chǎng)供不應(yīng)求，酒店的經(jīng)營(yíng)效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設(shè)開(kāi)始駛?cè)肟燔嚨溃浒l(fā)展速度之快令人吃驚，酒店的增長(zhǎng)速度快于客源的增長(zhǎng)速度，呈現(xiàn)了總體供應(yīng)相對(duì)過(guò)剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競(jìng)相削價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)的方式，導(dǎo)致旅游酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降，從1998年開(kāi)始我國(guó)旅游酒店連續(xù)5年全行業(yè)虧損。雖然到2002年，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有所好轉(zhuǎn)，酒店總的收入增加，但利潤(rùn)率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業(yè)，導(dǎo)致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業(yè)。在我國(guó)酒店業(yè)中, 不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

1.1.3 尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬并不是人們選擇職業(yè)唯一依據(jù)。事實(shí)表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬，而跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或其他企業(yè)去工作。四是尋求更好的工作環(huán)境。酒店員工，尤其是身處第線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店，特別是老國(guó)有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。五是一些員工基于個(gè)人方面的原因出跳槽的決定。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體健康不佳和年齡太大，有些認(rèn)為工作強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)、空間小等等。

1.1.4 酒店管理專業(yè)的大專院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店后，流失率高。這涉及兩方面的原因：一方面，這些學(xué)生的就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問(wèn)題，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠(yuǎn)”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業(yè)、學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之間，酒店似乎更注重后者，對(duì)新來(lái)的學(xué)生缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展。由于缺乏良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，無(wú)疑加速了人才的流失。1.1.5酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的酒店管理集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)酒店業(yè)市場(chǎng)，中外酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬(wàn)豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開(kāi)業(yè)，曾一度掀起酒店管理人才競(jìng)爭(zhēng)的浪潮，下半年開(kāi)業(yè)的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場(chǎng)又再次加劇了人才的流動(dòng)。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬(wàn)豪等集團(tuán)實(shí)行本土化人才策略，酒店業(yè)中有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才是他們挖掘的對(duì)象；但同時(shí)也出現(xiàn)了酒店人才浪費(fèi)的現(xiàn)象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對(duì)人才的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)不足，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業(yè)資格證書(shū)之類的短期培訓(xùn)班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時(shí)間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進(jìn)的員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才；當(dāng)發(fā)生一批核心員工同時(shí)流失時(shí)，酒店會(huì)措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)。所以，酒店在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還應(yīng)重視對(duì)員工的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)，在對(duì)客人盡心盡職的同時(shí)，應(yīng)提高對(duì)核心員工的重視，預(yù)先做好人力資源的發(fā)展與儲(chǔ)備的規(guī)劃工作。

1.2 從酒店方面分析員工流失的原因

1.2.1 與酒店員工的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)的從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個(gè)年輕人密集的行業(yè)。年輕的員工思想相對(duì)不成熟，對(duì)自身定位不是很明確，當(dāng)現(xiàn)實(shí)工作與理想中的職位相差太遠(yuǎn)時(shí)就容易有心理波動(dòng)，就想著離職。另外，年輕人少有家庭責(zé)任感，并且自身適應(yīng)性強(qiáng)，對(duì)企業(yè)依附性差，有更多機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，以致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。

1.2.2 員工對(duì)薪酬的不滿。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開(kāi)企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。對(duì)于酒店業(yè)員工來(lái)說(shuō)，這種相對(duì)工資水平是過(guò)低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對(duì)于國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)比較，外資酒店的薪酬要比國(guó)內(nèi)酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店人員外流。

1.2.3 沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制。酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

1.2.4 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏領(lǐng)導(dǎo)魅力，對(duì)員工的管理能力有待提高。旅游飯店中領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力有限，魅力缺乏，素質(zhì)低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識(shí)濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個(gè)人權(quán)力阻斷上下級(jí)的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

1.2.5 對(duì)員工缺乏溝通。員工需要感受酒店對(duì)自己的關(guān)心的重視, 需要對(duì)工作環(huán)境的一個(gè)認(rèn)同, 但往往很多酒店只注重員工的工作而忽略與員工的溝通。曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門(mén)的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查:分別向5 個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理問(wèn)候, 其中有三個(gè)部門(mén)的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意, 而兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理裝著沒(méi)有看見(jiàn)走過(guò);筆者向5 個(gè)經(jīng)理不打招呼, 結(jié)果顯示:沒(méi)有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門(mén)經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映, 又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

1.2.6 缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒(méi)有歸宿感。酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成互相認(rèn)同的企業(yè)文化。

1.2.7 酒店沒(méi)有提供良好發(fā)展通道。酒店沒(méi)有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道，這與中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國(guó)內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒(méi)有什么發(fā)展機(jī)會(huì)，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。

2.酒店的高流失率對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響

正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但目前我國(guó)酒店業(yè)員工如此高的流動(dòng)率顯然給我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來(lái)了不利的影響。

2.1 企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的損失。

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級(jí)人才的流失，很可能會(huì)導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機(jī)密等外瀉。而且高級(jí)人才在飯店工作的時(shí)間長(zhǎng)，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)損失。

2.2 員工流失會(huì)造成酒店業(yè)務(wù)受損

酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后, 有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來(lái)巨大的威脅。2.3 員工流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降

酒店員工特別是經(jīng)過(guò)酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。人員流失后酒店為保證正常運(yùn)行需要及時(shí)招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和離開(kāi)的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來(lái)了影響。而且一般員工離職前對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)酒店的不滿，出于對(duì)酒店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣，容易引起客人投訴等問(wèn)題。

2.4 員工流失會(huì)極大地影響酒店員工的士氣

一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。

3.酒店員工流失控制的對(duì)策 3.1 確立以人為本的管理思想

酒店要牢固樹(shù)立以人為本的經(jīng)營(yíng)理念, 尊重人, 理解人, 關(guān)心人, 同時(shí)滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。大力支持員工參與管理,實(shí)行民主管理集中制原則。為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境, 確立員工主人翁地位。國(guó)外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS 戰(zhàn)略向ES 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變, 即只有滿意的員工, 才有滿意的客人。酒店應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品, 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施以人為本管理, 應(yīng)是酒店業(yè)的必然選擇。

3.2 建立酒店內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

要求人才配置科學(xué)化、激勵(lì)制度合理化、內(nèi)部管理規(guī)范化, 加強(qiáng)員工的全局性和計(jì)劃性管理。堅(jiān)持德才兼?zhèn)?、因崗用人、揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則,引入高素質(zhì)人才, 改善用人結(jié)構(gòu)。建立競(jìng)爭(zhēng)上崗的內(nèi)部人員流動(dòng)機(jī)制, 員工逢升必考,真正實(shí)現(xiàn)能者上、平者讓和庸者下, 確保招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)罰的公平、公開(kāi)和公正性。其主要包括以下幾點(diǎn)：首先，要在酒店管理層中設(shè)立“知識(shí)主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強(qiáng)酒店人才的管理和培訓(xùn)；其次，實(shí)施人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，其中包括“繼續(xù)教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設(shè)計(jì)好發(fā)展的通道，建立起酒店素質(zhì)型人力資源的培訓(xùn)體系；再次，改進(jìn)分配和獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)施傾向于素質(zhì)型人力資源發(fā)展的政策和酬薪體系。

3.3 合理設(shè)計(jì)薪酬策略

酒店設(shè)計(jì)薪酬策略時(shí)要將人才的個(gè)人報(bào)酬、前途與發(fā)展與酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，使人才的個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)保持一致，達(dá)到雙贏。

3.3.1 確定合理薪酬標(biāo)準(zhǔn)。按照赫茨伯格的雙因素理論，在確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注意加大薪酬的激勵(lì)因素，與工作績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，營(yíng)造公平、競(jìng)爭(zhēng)的氛圍：同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)出學(xué)習(xí)激勵(lì)的功能，促使員工學(xué)習(xí)盡力提高自己的技能水平和知識(shí)層次。

3.3.2 進(jìn)行科學(xué)薪酬設(shè)計(jì)。首先，明確本酒店薪酬制度的原則和策略，是薪酬設(shè)計(jì)的是思想基礎(chǔ)。工作分析是薪酬體系設(shè)計(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。職務(wù)評(píng)價(jià)是薪酬設(shè)計(jì)最關(guān)鍵一環(huán)。根據(jù)工作分析找出酒店內(nèi)各種職務(wù)的共同付酬因素，并根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法，按每項(xiàng)職務(wù)對(duì)酒店貢獻(xiàn)的大小、對(duì)酒店的價(jià)值和重要性，確定其具體的價(jià)值(職務(wù)分)。然后將職務(wù)分轉(zhuǎn)換成實(shí)際的薪酬并進(jìn)行薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。再后，將眾多類型的職務(wù)對(duì)應(yīng)的薪酬歸并組合成若干等級(jí)，形成一個(gè)職級(jí)系列，并確定酒店內(nèi)每一職務(wù)的薪酬范圍和具體的數(shù)值。在設(shè)計(jì)過(guò)程中必須進(jìn)行市場(chǎng)薪酬調(diào)查，參照同行或同地區(qū)其他酒店的現(xiàn)有薪酬來(lái)制定和調(diào)整酒店對(duì)應(yīng)職務(wù)的薪酬，以便保證酒店薪酬體系的競(jìng)爭(zhēng)性。最后，要對(duì)設(shè)計(jì)的薪酬體系進(jìn)行評(píng)估.而且還要在今后的正常運(yùn)行中適當(dāng)?shù)乜刂?、調(diào)整薪酬水平和薪酬比例，使其發(fā)揮應(yīng)有的功能。

3.3.3 營(yíng)建薪酬策略問(wèn)題。(1)必須考慮酒店的戰(zhàn)略發(fā)展.結(jié)合自身的實(shí)際.合理地組合薪酬的各個(gè)組成部分，使薪酬策略既具有激勵(lì)性，叉具有安全性。(2)如果酒店獎(jiǎng)金實(shí)力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那么在確定薪酬水平時(shí)，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎(jiǎng)金的比例增加。(3)績(jī)效工資的發(fā)放一定要注重公平、公正，避免出現(xiàn)貢獻(xiàn)與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關(guān)系。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。員工對(duì)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向的了解.和對(duì)薪酬策略的理解、接納本身就具有積極作用。

加強(qiáng)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮酒店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。酒店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)。

3.4 采取合理雇傭期限

當(dāng)前.我國(guó)相當(dāng)多的酒店采用了靈活的、以中短期為主的人才雇傭制。這樣固然減少了酒店與人才相互依賴程度.增加酒店選才、用才和人才流動(dòng)的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇傭，必然影響到人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感，人心不穩(wěn)的結(jié)果不但影響其貢獻(xiàn)才智的熱情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培養(yǎng)的“造血”功能不強(qiáng)，同時(shí)又要承受人才流失的潛在壓力和現(xiàn)實(shí)影響，因此酒店的人才來(lái)源應(yīng)當(dāng)是外部招募與內(nèi)部培養(yǎng)提升相結(jié)合，防止過(guò)度的人才“拿來(lái)主義”和“短期性消費(fèi)”。同時(shí)對(duì)于某些特定職位的人才盡量地傾向于采用中期或者長(zhǎng)期雇傭。(如管理職位人才)采用中長(zhǎng)期雇傭制度，不但有助于增強(qiáng)人才的歸屬感、穩(wěn)定人才隊(duì)伍。而且有助于人才的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于工作成果的涌現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)人才個(gè)人與酒店的雙贏結(jié)果，有效地減少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理機(jī)制

3.5.1 重視學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店人力資源管理制度。建立起與本酒店相適應(yīng)的人力資源管理制度.人事管理應(yīng)規(guī)范化，盡量減少酒店在人力資源管理方面的隨意性。因?yàn)榫频旯芾砘靵y。員工無(wú)所適從，是人才流失的重要原因之一。要實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)范化管理必須注意：(1)要有既有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)又符合客觀實(shí)際的人力資源規(guī)劃。酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和酒店實(shí)際要求來(lái)制約人力資源的招聘、培訓(xùn)、晉升等具體計(jì)劃。而且這些規(guī)劃或計(jì)劃信息要盡量讓員工知曉，以便員工據(jù)此制定自己的發(fā)展計(jì)劃，讓員工感到自己在本酒店還有發(fā)展的機(jī)會(huì)，有助于提高員工留任率。(2)要進(jìn)行工作分析，明確每個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)力與工作標(biāo)準(zhǔn)，它不僅使每個(gè)員工都能明明白白、有條不紊地各負(fù)其責(zé)，而且通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)、綜合平衡，可避免苦樂(lè)不均和員工工作壓力過(guò)于繁重。同時(shí)它也是其它(如考核、獎(jiǎng)懲等)管理決策的重要依據(jù)。

3.5.2 加強(qiáng)人才的培訓(xùn)工作。酒店應(yīng)重視對(duì)員工開(kāi)展以下培訓(xùn)工作.而這些培訓(xùn)都將會(huì)為留住人才發(fā)揮莫大的作用：(1)酒店文化培訓(xùn)。酒店文化具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此。它對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。酒店文化所追求的目標(biāo)是個(gè)人對(duì)集體的認(rèn)同.希望在員工和酒店之間，建立起一種互動(dòng)相依的關(guān)系，最終使員工依戀并熱愛(ài)自己的酒店。但酒店文化不是瞬間而成的。它需要引導(dǎo)、灌輸、示范和融入制度里.繼而融人員工的思維和行動(dòng)中。出色的企業(yè)文化所營(yíng)造的人文環(huán)境.對(duì)員工的吸引力.是其它吸引物無(wú)法比擬的.因?yàn)樗鼜垞P(yáng)的是一種精神，它打動(dòng)的是一顆心。(2)增強(qiáng)人才組織承諾的培訓(xùn)。組織承諾是員工對(duì)于特定組織及目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾的水平是預(yù)測(cè)人才流動(dòng)率的一個(gè)重要指標(biāo)。(3)盡可能為人才提供實(shí)現(xiàn)其職業(yè)生涯的培訓(xùn)。如果我們能了解員工的個(gè)人計(jì)劃，并努力使之達(dá)成目標(biāo)，就必然使員工產(chǎn)生成就感，沒(méi)有人會(huì)愿意離開(kāi)一個(gè)能不斷使自己獲得成功的組織。

3.5.3 營(yíng)造支持性的工作環(huán)境，即構(gòu)建一個(gè)和諧、健康、團(tuán)結(jié)、心情舒暢的工作環(huán)境，特別是具有良好的人際關(guān)系的環(huán)境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分發(fā)揮自己的聰明才智，多出成果，進(jìn)而也能使人才很自然地感到：在這種工作環(huán)境下，一樣可以施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，一樣有發(fā)展前途，能成就一番事業(yè)。

3.6 健全法律約束

要防止人才流失，還必須加強(qiáng)法律約束。從法律的角度防范人才流失給酒店帶來(lái)危害，酒店可以從以下幾個(gè)方面人手：

3.6.1 簽訂《勞動(dòng)合同》。很多員工，特別是銷售部門(mén)的員工，在酒店中接受了培訓(xùn)、鍛煉之后，有了一定的工作經(jīng)驗(yàn)或客戶群，就跳槽另謀高就或自立門(mén)戶。為避免這種情況的發(fā)生，酒店可與相關(guān)的員工簽訂長(zhǎng)期合同，如違約自然要承擔(dān)沉重的違約責(zé)任。但是長(zhǎng)期合同是一把“雙刃劍”，如果選錯(cuò)了人也會(huì)給酒店造成長(zhǎng)期的損失。因此.何時(shí)應(yīng)用這種合同是要做出謹(jǐn)慎決策的。酒店在期初引進(jìn)人才時(shí)，就應(yīng)注意人才種類、層次的多樣性.避免人才過(guò)于單一。在以后的選拔過(guò)程中，對(duì)優(yōu)秀人才就可以分層次，分部門(mén)的選用和管理，避免某些員工權(quán)利或技能的過(guò)度膨脹.限制他們成為可以獨(dú)立于酒店全才，減少他們離開(kāi)酒店的可能性。

3.6.2 簽訂《競(jìng)業(yè)避讓協(xié)議》。又稱競(jìng)業(yè)限制或競(jìng)爭(zhēng)禁止，是指一定的范圍和期限內(nèi).通過(guò)相應(yīng)的法律、政策使用人單位的關(guān)鍵職位的雇員不得利用其職務(wù)關(guān)系所獲得的商業(yè)秘密。為自己或他人經(jīng)營(yíng)酒店業(yè)務(wù)提供便利，謀取利益。一些酒店在經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)于員工的工作范圍沒(méi)有明確的限定，這是一件很危險(xiǎn)的事情。當(dāng)一個(gè)行業(yè)的進(jìn)入壁壘程度低或外界存在誘惑時(shí)，酒店的人才便流失出去.另立山頭。因此，在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)定工作權(quán)限時(shí).應(yīng)避免職能部門(mén)的交叉。

當(dāng)前，心理學(xué)已廣泛運(yùn)用于酒店人力資源管理，且頗有成效。只有真心尊重關(guān)心員工，體察他們的需求.幫助他們成長(zhǎng)進(jìn)步，給他們營(yíng)造發(fā)揮自己的環(huán)境，酒店自然能留住人才。從而在日趨激烈的酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

4.提高酒店員工素質(zhì)，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高酒店效益的根本所在。酒店從人員素質(zhì)的高低住很大程度上影響著酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。故此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是我國(guó)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。

4.1 樹(shù)立正確的職業(yè)理念

南于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對(duì)從事酒店·般性服務(wù)工作的心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動(dòng)較大，直接影響_r酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)酒店業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)串涯，幫助酒店員工樹(shù)立從基層做起的理念，引導(dǎo)酒店員工樹(shù)立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務(wù)的技能，樹(shù)立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價(jià)值觀念，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務(wù)做起，踏踏實(shí)實(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 有針對(duì)性地做好培訓(xùn)工作

培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一星級(jí)酒店管理學(xué)院。星級(jí)酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的星級(jí)酒店——希爾頓星級(jí)酒店創(chuàng)始人唐拉德·希爾頓先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250～310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓星級(jí)酒店集團(tuán)則直接提出“No Train，No Gain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73％的浪費(fèi)。星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍，受過(guò)培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)一斑。

4.3 積極的鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，追求成功的情緒體驗(yàn)是人的精神需要，成功的體驗(yàn)、期待的實(shí)現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務(wù)行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)調(diào)動(dòng)員工提高素質(zhì)的積極性，不斷完善自我。當(dāng)員工獲得進(jìn)步時(shí)，那怕只有一點(diǎn)點(diǎn)，管理人員及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，認(rèn)識(shí)到自己的能力和價(jià)值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為獲得新的成功的動(dòng)力總之，酒店員工具備良好的素質(zhì)不僅是個(gè)人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時(shí)也是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。抓人的素質(zhì)管理，并不是采取強(qiáng)制性的制度化手段，而是要采取極其有效的引導(dǎo)和啟發(fā)的方式，這樣不僅可以極大地調(diào)動(dòng)和培養(yǎng)員工的工作能力，充分發(fā)揮員工的豐觀能動(dòng)作用，而且還能使部門(mén)的隊(duì)伍素質(zhì)整體提高，產(chǎn)生凝聚力，酒店更能產(chǎn)生活力，使酒店在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上處于不敗之地。

5.結(jié)語(yǔ)

在目前的人才市場(chǎng)上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才隊(duì)伍，而在酒店業(yè)，具有酒店投資、運(yùn)營(yíng)及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。因?yàn)樵诰频旯芾磉@個(gè)特殊的行業(yè)里，管理人員不僅要有較高的語(yǔ)言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更要熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、把握發(fā)展趨勢(shì)，在確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)和管理，熟悉國(guó)際酒店業(yè)的操作模式。

對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，依靠引進(jìn)外援來(lái)解決人才問(wèn)題，只是緩兵之策，治標(biāo)不治本，關(guān)鍵還是要自己“造血”。隨著國(guó)家對(duì)旅游的重視和校企聯(lián)合培養(yǎng)模式的發(fā)展，酒店高級(jí)人才“國(guó)產(chǎn)化”的步伐也會(huì)日益加快。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須擁有一支相對(duì)穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)合理的人員隊(duì)伍。面對(duì)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁這一酒店業(yè)的共同面臨的問(wèn)題，每個(gè)酒店應(yīng)從各自的實(shí)際情況出發(fā)，分析找出引起人員流動(dòng)頻率過(guò)高這一現(xiàn)象的原因，采取有針對(duì)性的策略，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)與控制，從而實(shí)現(xiàn)人員的合理流動(dòng)，酒店人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，塑造一支結(jié)構(gòu)合理、人員相對(duì)穩(wěn)定、愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)愛(ài)店的高素質(zhì)人員隊(duì)伍。隨著人們認(rèn)知水平的提高，以人為本的管理思想已被許多酒店所認(rèn)同，只有滿意的、忠誠(chéng)的員工才有滿意的、忠誠(chéng)的顧客，加強(qiáng)酒店人員流動(dòng)的管理對(duì)酒店所起的作用越來(lái)越大。我們只有平時(shí)多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問(wèn)題，從而進(jìn)行修正，不斷的推動(dòng)人力資源管理走向成熟和完善。總之，人才是酒店的生命源泉，我們還必須特別重視人才的使用和開(kāi)發(fā)并行，組織發(fā)展與個(gè)人發(fā)展并重，同時(shí)更重視對(duì)員工的培訓(xùn)、激勵(lì)和潛能的開(kāi)發(fā)，鼓勵(lì)員工作個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把整個(gè)人才隊(duì)伍激活成一種積極進(jìn)取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神狀態(tài)，這樣，才能把潛在的能力最大限度地釋放出來(lái)，才能真正留住人才。

6.致謝

大學(xué)生活一晃而過(guò)，回首走過(guò)的歲月，心中倍感充實(shí)，當(dāng)我寫(xiě)完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，感慨良多。在我的寫(xiě)作過(guò)程中，彭小強(qiáng)老師給予了大力的幫助和指導(dǎo)，在此深表感謝！同時(shí)也感謝其他幫助和指導(dǎo)過(guò)我的老師和同學(xué)。

最后，我要感謝，非常感謝四年的大學(xué)生活，感謝我的家人和那些永遠(yuǎn)也不能忘記的朋友，他們的支持與情感，是我永遠(yuǎn)的財(cái)富。

7.主要參考文獻(xiàn)

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第五篇：酒店管理

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四、前廳和客房實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

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《客房和前廳部的工作流程及服務(wù)規(guī)范》 《中央空調(diào)的使用和管理》 《酒店客房管理》 《保安管理和保安運(yùn)作》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理之房務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》

五、籌建中酒店實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《在建酒店協(xié)調(diào)與管理》 《輕松降低酒店工程運(yùn)行費(fèi)用》 《現(xiàn)代餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》 《贏在責(zé)任》 《領(lǐng)袖之心》

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六、會(huì)所、經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的投資與市場(chǎng)營(yíng)銷》

《經(jīng)濟(jì)型酒店的開(kāi)業(yè)培訓(xùn)研討——經(jīng)濟(jì)型酒店籌建專業(yè)課程》 《如何打造一流品牌會(huì)所》

七、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《價(jià)值鏈營(yíng)銷》 《有效銷售技巧實(shí)踐》 《在危機(jī)行銷中的新生》 《做好酒店專業(yè)市場(chǎng)行銷》 《酒店行銷的黃金法則和原理》 《高星級(jí)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷》 《客戶拜訪與應(yīng)對(duì)策略》 《酒店公關(guān)銷售系列培訓(xùn)》 《雙贏銷售談判技巧》 《酒店新市場(chǎng)與新趨勢(shì)分析》 《打好酒店區(qū)域市場(chǎng)行銷戰(zhàn)役》 《定位贏天下—酒店?duì)I銷定位第一課》 《如何開(kāi)展酒店市場(chǎng)營(yíng)銷暨酒店?duì)I銷稽核》 《內(nèi)部營(yíng)銷勝于外部營(yíng)銷》

八、管理實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《收益管理的技術(shù)基礎(chǔ)》 《人力資源開(kāi)發(fā)》

《新晉升管理人員技能和人際關(guān)系開(kāi)發(fā)》 《酒店質(zhì)量管理》 《酒店投訴處理》

《酒店財(cái)務(wù)控制的10大辦法》 《酒店管理沖突臨界點(diǎn)課程》 《酒店培訓(xùn)員需具備的基本培訓(xùn)》 《培訓(xùn)督導(dǎo)與管理培訓(xùn)》 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師實(shí)訓(xùn)》 《員工忠誠(chéng)度建設(shè)》 《中層執(zhí)行力》 《酒店賓客投訴處理》

《酒店職業(yè)心理特點(diǎn)與發(fā)展區(qū)域》 《怎樣做個(gè)好下屬》 《管理-執(zhí)行之道》

《會(huì)展（MICE）策劃與管理》 《希爾頓經(jīng)典酒店管理分析培訓(xùn)課》 《以員工入職為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《全面質(zhì)量管理和監(jiān)督酒店》 《督導(dǎo)管理技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《酒店核心成員績(jī)效考核評(píng)估與管理》 《酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯規(guī)劃和管理》 《建立高效的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)》 《酒店戰(zhàn)略性績(jī)效管理實(shí)踐》 《酒店應(yīng)該這樣管》

《酒店收銀工作中的作弊與反作弊》 《如何建立一支高效合作的團(tuán)隊(duì)》

《飯店業(yè)人身?yè)p害賠償?shù)呢?zé)任分配與案例分析》 《督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》

《酒店督導(dǎo)管理技能培訓(xùn)》 《酒店培訓(xùn)員成長(zhǎng)培訓(xùn)系列課程》 《酒店企業(yè)文化的孕育和落地》 《酒店經(jīng)營(yíng)管理“六識(shí)法門(mén)”》 《酒店人事開(kāi)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》

《狼文化管理——打造現(xiàn)代酒店基層管理新模式》 《飯店業(yè)訴訟與法律規(guī)避》 《開(kāi)展酒店培訓(xùn)全程攻略》 《酒店英/日語(yǔ)原來(lái)這樣簡(jiǎn)單》 《酒店人才培養(yǎng)全攻略》

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理之運(yùn)作管理動(dòng)作分解》 《打造酒店服務(wù)明星》 《TTT導(dǎo)師培訓(xùn)》 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 《培訓(xùn)技巧演練課》

《打造高效的飯店執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)》 《非人力資源的人力資源管理》

九、服務(wù)禮儀和意識(shí)實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)課程：

《酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)》 《以員工為導(dǎo)向培訓(xùn)課程》 《服務(wù)意識(shí)和思想》 《酒店禮貌英語(yǔ)》

《服務(wù)質(zhì)量體系與員工服務(wù)意識(shí)》 《如何保持與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《職業(yè)形象塑造與服務(wù)接待禮儀》

《“磁性”魅力塑造------提升酒店專業(yè)服務(wù)形象》 《服從與服務(wù)》

《新舊版《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》精選比較》 《客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)》 《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》 《服務(wù)藝術(shù)與管理》

《服務(wù)意識(shí)與賓客滿意度》 《酒店禮儀套餐必經(jīng)之路》 《酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》 《電話禮儀與規(guī)范》

《酒店服務(wù)意識(shí)提升與實(shí)戰(zhàn)技巧》

十、打造卓越團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)課程：

《酒店教練技術(shù)特訓(xùn)營(yíng)》

《酒店“卓越團(tuán)隊(duì)”體驗(yàn)式訓(xùn)練課程》

《“成功職業(yè)心態(tài)”系列課程——打造金牌酒店員工》 《酒店管理教練》

十一、企業(yè)量身定做（DIY）內(nèi)訓(xùn)：

根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)考察研究專門(mén)為企業(yè)量身定做實(shí)戰(zhàn)有效的內(nèi)訓(xùn)課程。

主干課程

酒店管理概論、現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范、酒店服務(wù)心理學(xué)、酒店專業(yè)英語(yǔ)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、餐廳運(yùn)行與管理、客房運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、調(diào)酒與酒吧管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店人力資源管理、中西餐知識(shí)、酒店安全管理等。