第一篇：國際大酒店員工轉(zhuǎn)正綜合考題

國際大酒店

International Hote

國際大酒店員工轉(zhuǎn)正晉級(jí)綜合考核試題

部門_______姓名_______工號(hào)_______得分_______

一、填空題（每題2分共計(jì)44分）

1、國際大酒店位于，地處 融中心地帶。

2、國際大酒店附近最著名的國家級(jí)景點(diǎn)為：

3、酒店的總機(jī)為:,前廳部?jī)?nèi)線電話為：、，中餐御廷名府訂餐電話：0579-86858888-7777，9樓頂級(jí)會(huì)所預(yù)訂電話0579-86858888-89994、酒店房型共有9種，分別是：、、、間、商務(wù)套房、行政套房、豪華單間、總統(tǒng)套房，酒店共擁有房間119間；

5、所有電話，務(wù)必在鈴響聲之內(nèi)接答。

6、員工辭職，必須提前天以書面形式通知酒店，轉(zhuǎn)行政人事部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工，須提前7天以書面形式通知酒店。

7、員工不論以何種理由離職（辭職、開除、終止合同）均應(yīng)在最后工作日天內(nèi)辦理離店手續(xù)方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

二、判斷改錯(cuò)題

1、酒店內(nèi)提供24小時(shí)服務(wù)的崗位是前臺(tái)和房務(wù)中心，其他崗位均有下班時(shí)間。（Χ）

2、酒店撥內(nèi)線電話至房間即撥八加房間號(hào)碼即可。（√）

3、接聽內(nèi)線電話時(shí)應(yīng)先說“你好！”然后報(bào)所屬部門名稱。（√）

4、名牌是工裝的重要組成部分，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴在右胸處。（Χ）

5、大堂二樓多功能廳僅限于提供會(huì)議服務(wù)。（Χ）

6、酒店紀(jì)律處分分為：批評(píng)、口頭警告、書面檢查、通報(bào)4大類（√）

7、員工下班可將酒店物品帶入宿舍使用。（Χ）

8、員工在工作期間，正在交換工作問題，遇到顧客出現(xiàn)，應(yīng)該馬上暫停內(nèi)部交流，面對(duì)顧客微笑招呼，等客人離開后繼續(xù)交流。（√）

四、簡(jiǎn)述題（每題4分，共計(jì)20分）

1、怎么行鞠躬禮？

答：腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。

2、怎樣給客人讓路？

答：1)當(dāng)客人迎面走來時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮。

2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢步伐，側(cè)身，靠右,行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走。

3、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？

答：挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時(shí)吃東西；將手放在口袋里； 抓癢；唱歌；吹口哨等。

4、站立的忌諱有哪些？

答：1)彎腰、駝背、東倒西歪

2)腳在地上亂蹭亂踢

5、接聽電話時(shí)要注意什么？

答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡?，接著?bào)出酒店名或部門。（不可以說“喂”）通話結(jié)束后，等客人先掛電話，自己后掛電話。

國際大酒店

International Hote6、就坐的忌諱有哪些？

答：1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng)；

2）雙手抱膝，手捂小腹；

3）擺弄手指，衣角，其他小物件；

4）雙手交于腦后仰坐在工作臺(tái)旁；

5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外。

7、請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店對(duì)員工著工裝及工牌的要求

答：著酒店統(tǒng)一的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，干凈無污漬； 員工佩戴工牌位置：

戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無刮紗；鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應(yīng)保持光亮。

8、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？

答：1)通知安保部火的位置、大??；

2)利用就近滅火器滅火；

3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離；

第二篇：皇家城堡國際大酒店員工手冊(cè)

皇家城堡國際大酒店

目 錄

序言???????????????????????2 酒店簡(jiǎn)介?????????????????????4 第一章：管理原則?????????????????6 第二章：勞動(dòng)條例?????????????????7 第三章：有關(guān)權(quán)益?????????????????10 第四章：行為準(zhǔn)則及規(guī)定??????????????12 第五章：獎(jiǎng)懲條例?????????????????15 第六章：安全守冊(cè)?????????????????19 第七章：其他???????????????????20 第八章：修訂及解釋????????????????21

皇家城堡國際大酒店

總經(jīng)理歡迎詞

親愛的兄弟姐妹：

歡迎您加入皇家城堡酒店，對(duì)于我們酒店來說最重要的是您和我們的顧客，并衷心祝賀大家在皇家城堡這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上通過勤奮刻苦的努力取得輝煌的成績(jī)。

加入皇家城堡酒店這支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，您將獲得眾多的成為專業(yè)人士的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，將擁有一個(gè)更為廣闊、公平的發(fā)展平臺(tái)。您之所以被選中，是因?yàn)槲覀兿嘈拍袧摿Σ⒃敢膺_(dá)到我們的高標(biāo)準(zhǔn)。讓賓客賓至如歸的感覺有賴于您的工作態(tài)度，進(jìn)取精神和才干，賓客的滿意源自于您和酒店的共同努力。

同時(shí)，對(duì)您，酒店的一名員工，我們有義務(wù)：

?尊重您；

?確信您的工作職責(zé)得到明確的劃分；

?提供公開、雙向的溝通渠道，并坦誠地回答您提出的 問題；

?對(duì)您的奉獻(xiàn)及優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

我們以專業(yè)化的參與管理和積極的人事制度來達(dá)到上 述的目標(biāo)。

公司的發(fā)展取決于每位員工的努力，通過你堅(jiān)定的信念和堅(jiān)持不懈的努力，必定使您在公司獲益萬千，得到晉升和提薪的機(jī)會(huì)，成為優(yōu)秀、專業(yè)的人才，成為同行業(yè)的精英！

再次歡迎您加入皇家城堡的行列，并非常高興能有機(jī)會(huì)和大家彼此合作，希望我們團(tuán)結(jié)一心，為皇家城堡的明天譜寫新的篇章，為我們成為皇家城堡大家庭中的一員而感到驕傲和滿足！

皇家城堡國際大酒店

皇家城堡集團(tuán)公司簡(jiǎn)介：公司成立于2005年，董事長(zhǎng)胡飛先生，公司主要經(jīng)營(yíng)的品牌有：大本營(yíng)皇家國際娛樂會(huì)所、大本營(yíng)皇家演藝廣場(chǎng)、云南昆明皇家城堡國際俱樂部、十堰皇家城堡國際大酒店、藍(lán)色假日桑拿會(huì)所、丹楓白露賓館、武當(dāng)山太極宮（四星級(jí)）和房地產(chǎn)的開發(fā)與興建;于2011年正式成立皇家城堡酒店管理有限公司，全面進(jìn)軍酒店業(yè)，公司擁有一批優(yōu)秀、全面、專業(yè)、高效的管理人員，致力打造“皇家城堡”優(yōu)質(zhì)酒店、娛樂服務(wù)品牌。

皇家城堡國際大酒店

員工的共同目標(biāo)：

以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品位的舒適環(huán)境使顧客滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。為了達(dá)到上述目標(biāo)，每位員工務(wù)必在上崗前確實(shí)掌握專業(yè)技能知識(shí)，經(jīng)過考核合格后方可正式上崗。通過你堅(jiān)定的信念和堅(jiān)持不懈的努力，必定使你在本公司獲益萬千，得到晉升和提薪的機(jī)會(huì)，成為優(yōu)秀、專業(yè)的人才，成為同行業(yè)的精英！

員工的工作職責(zé)：

有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事，有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)地工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。

員工的工作態(tài)度： 1.認(rèn)真學(xué)習(xí)

必須對(duì)自己建立信心：世上無難事，只怕有心人，用心去學(xué)

皇家城堡國際大酒店

第一章 管理原則

酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理方法，請(qǐng)大家遵守以下管理原則：

單一指揮原則：每位員工只接受一位直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),只向直接上級(jí)匯報(bào)工作。

分工負(fù)責(zé)原則：每位員工按照分工,對(duì)自己承擔(dān)的工作任務(wù)負(fù)全面的責(zé)任。

服從命令原則：每位員工必須完全服從直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)并執(zhí)行命令。

特殊授權(quán)原則：每位員工均須無條件接受酒店臨時(shí)授權(quán)人員的指揮。

責(zé)權(quán)利連帶原則：每位員工必須堅(jiān)持責(zé)任、權(quán)利、利益連帶發(fā)生連帶生效。

友好協(xié)作原則：在不影響本部門本崗位工作正常運(yùn)作的前提下，各部門員工有責(zé)任義務(wù)，協(xié)助其它部門的工作。

民主參與原則：每位員工均有權(quán)對(duì)本部門和酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出口頭或書面建議，酒店將根據(jù)建議采納情況給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。全面監(jiān)督原則：每位員工對(duì)發(fā)生在酒店任何人身上的過失，均有

皇家城堡國際大酒店

三、勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為一年,期滿需提前一個(gè)月續(xù)簽.四、個(gè)人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、聯(lián)系方式、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。C 對(duì)員工任職后的工作表現(xiàn)、薪資調(diào)整、考核晉升、出勤等情況建立檔案.五、工作時(shí)間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

工資結(jié)構(gòu)為崗位工資+全勤獎(jiǎng)(一個(gè)月中不請(qǐng)假,包括每月4天正常休息)+獎(jiǎng)金(優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等)+工齡工資,每月10號(hào)發(fā)放工資。如遇特殊情況，工資將提前（推遲）三天發(fā)放。

七、員工溝通

管理者定期與員工進(jìn)行交流，聽取員工工作和生活的意見及建議。

八、員工上訴

A員工對(duì)處分有疑議，可在七日內(nèi)以書面形式向人事部申訴，人事部將視情況進(jìn)行復(fù)核，并以總經(jīng)理、各部門經(jīng)理組成會(huì)議的決議為最后的決定。

B員工反映或投訴的情況，應(yīng)按相關(guān)程序逐級(jí)進(jìn)行。

九、員工入職

A員工入職時(shí)，按酒店規(guī)定統(tǒng)一發(fā)放相關(guān)工作證件。B如有遺失應(yīng)立即向人事部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并支付工本費(fèi)用。

C員工在離職時(shí)，須將酒店發(fā)給個(gè)人的所有證件及工作用品交還負(fù)責(zé)人，遺失照價(jià)賠償。

十、員工考勤 考勤范圍

皇家城堡國際大酒店

A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。D 被依法追究刑事責(zé)任。

E 違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第三章 有關(guān)權(quán)益

一、法定假日：凡在酒店工作的員工可享受以下法定假期，各部門可根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行安排，并采用換休或補(bǔ)薪兩種方式

1．元 旦（一天）

2．春 節(jié)（三天）3．清明節(jié)（一天）4．勞動(dòng)節(jié)（一天）5．端午節(jié)（一天）6．中秋節(jié)

（一天）

7．國慶節(jié)（三天）

二、福利

(1)保險(xiǎn)：酒店根據(jù)國家地方有關(guān)規(guī)定及酒店相關(guān)政策，為員工辦理相關(guān)保險(xiǎn)。(2)工作餐：

A每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工三餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。B未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐帶出員工餐廳。

皇家城堡國際大酒店

往醫(yī)院醫(yī)治，由該部門書面通知人事部。

B因工受傷治療期間工資待遇及傷殘或死亡的待遇，按國家有關(guān)規(guī)定結(jié)合酒店的實(shí)際辦理。(10)員工住宿：

A酒店為員工提供住宿。

B由人事后勤部安排相應(yīng)的房間和床位，同時(shí)領(lǐng)取所需的住宿物品。C住宿員工對(duì)宿舍配套設(shè)施只有使用權(quán)，損壞須照價(jià)賠償。

D所有住宿員工須遵守酒店的宿舍管理規(guī)定，如有違反，將被取消住宿資格.（11）康體活動(dòng)：為豐富員工的業(yè)余文化生活，酒店會(huì)經(jīng)常舉辦各項(xiàng)康樂及文體活動(dòng)。

第四章 行為準(zhǔn)則及規(guī)定

一、自身修養(yǎng)

1、遵循職業(yè)道德，熱愛本職工作，遵守國家法律、法規(guī)和外事旅游紀(jì)律，自覺維護(hù)酒店聲譽(yù)。

2、努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的優(yōu)秀員工。

二、個(gè)人準(zhǔn)則 1．按時(shí)上下班，工作時(shí)間不能擅離職守。2．上下班必須走員工通道。

3．工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客或陪帶親友到酒店游覽。

4．工作時(shí)間不準(zhǔn)著工裝外出(特殊情況由部門經(jīng)理同意)、不準(zhǔn)吃東西、不得唱歌、不得玩手機(jī)。

5．未經(jīng)允許員工不得使用客用設(shè)施。

皇家城堡國際大酒店

情況，不文過是非、不陽奉陰違，不誣陷他人。

五、服從意識(shí)

1．各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排及調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕或終止工作。

2．若遇疑難或不合理應(yīng)直接向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，先服從后申訴。

六、工作制服及工號(hào)牌

A員工穿著應(yīng)保持整潔端莊大方，上班按規(guī)定著裝，除因公或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得穿著或攜帶工裝離開酒店。

B離職時(shí)將工作服及工號(hào)牌交回庫管人員，如有遺失或損壞，須按有關(guān)規(guī)定賠償。

七、遺失物品補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)

A酒店所發(fā)給員工的工作服、工牌號(hào)、相關(guān)文具用品均應(yīng)妥善保管，離開酒店時(shí)均應(yīng)交還，未交還按規(guī)定賠償。

B若有遺失或損壞，應(yīng)立即通知部門主管，并報(bào)人事部及相關(guān)部門申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)。

八、客人投訴

A細(xì)心聆聽客人的投訴，應(yīng)書面記下細(xì)節(jié)并向客人致歉； B如客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。C投訴中事項(xiàng)的記錄不得涂改、撕毀造假。

九、愛護(hù)公物維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

A愛護(hù)酒店的一切工作器具，做好所有設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約用電用水。B不準(zhǔn)私自挪用公物，不得把有用的公物扔進(jìn)垃圾桶。

C養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和亂扔雜物。D遇有雜物應(yīng)隨手撿起扔進(jìn)垃圾桶，以保持酒店內(nèi)環(huán)境整潔。

十、員工食堂

1．酒店的員工應(yīng)按規(guī)定持有工號(hào)牌進(jìn)餐并嚴(yán)格遵守員工食堂的管理規(guī)定。2．員工應(yīng)在指定的區(qū)域就餐，不得隨便浪費(fèi)。3．用餐區(qū)域嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持環(huán)境衛(wèi)生。

皇家城堡國際大酒店

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

十六、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、人事部配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有權(quán)清理。

第五章 獎(jiǎng)懲條例

一、獎(jiǎng)勵(lì)條例：

對(duì)工作崗位樂于奉獻(xiàn)，工作表現(xiàn)突出的員工，酒店將給予不同形式的表揚(yáng)及嘉獎(jiǎng)，有口頭表揚(yáng)和書面表揚(yáng)，嘉獎(jiǎng)形式有升職、獎(jiǎng)金、或有薪假，由部門申報(bào)人事部審核，總經(jīng)理簽批，凡具備以下條例均符合獎(jiǎng)勵(lì)條例： 1．對(duì)酒店的管理、服務(wù)質(zhì)量的提高有重大貢獻(xiàn)者。

2．努力開拓業(yè)務(wù)，積極開展市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)酒店有特殊貢獻(xiàn)者。3．在工作過程中創(chuàng)造突出業(yè)績(jī)者。

4．為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因服務(wù)態(tài)度樹立良好的酒店信譽(yù)者。5．樂于奉獻(xiàn)、工作極積熱情多次受客表揚(yáng)者。

6．發(fā)現(xiàn)事故跡象及時(shí)采取措施，杜絕重大事故發(fā)生者。7．為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及賓客的生命財(cái)產(chǎn)見義勇為者。

皇家城堡國際大酒店

5．隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。6．工作時(shí)間擅自離崗一小時(shí)。7．經(jīng)營(yíng)、行政區(qū)域衛(wèi)生不合格。

8．個(gè)人儀容儀表不整潔；當(dāng)班時(shí)工作服穿著不整。9．未經(jīng)批準(zhǔn)使用專供客用設(shè)施及物品者。10．工作中不尊重他人，謾罵同事者。11．當(dāng)值時(shí)間聽廣播、錄像、看電視等。12．在酒店非指定吸煙區(qū)吸煙。

13．當(dāng)值吃東西，下班無故在酒店逗留。14．拒絕酒店保安人員的例行檢查。15．違反酒店有關(guān)部門的常規(guī)。乙類過失

有下列過失者將記為乙類過失： 1．因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客人投訴。2．違反管理制度不聽勸告者。3．對(duì)酒店所發(fā)文件未按時(shí)傳達(dá)者。4．蓄意損壞客人或酒店物品。5．對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)論。

6．在酒店內(nèi)吵架，粗言穢語，違反公共場(chǎng)所擾亂酒店安寧。7．未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入客人房間。8．委托他人或代他人代打卡者。9．未經(jīng)批準(zhǔn)私自更換、私配酒店鑰匙。

10．搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)及酒店聲譽(yù)。11．違反操作流程造成損失。

12．公開泄露自己的薪資或打聽他人的薪資。13．無故不參加會(huì)議。14．工作時(shí)間睡覺。

15．當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)不服從管理者。

皇家城堡國際大酒店

全體員工必須樹立“防火、防盜、防毒、防破壞、安全第一、預(yù)防為主”意識(shí)。

一、消防安全 火災(zāi)預(yù)防

1．員工上崗前須學(xué)習(xí)和掌握消防知識(shí)及消防器材設(shè)備的使用方法。2．愛護(hù)消防設(shè)備，不得擅自動(dòng)用各種消防設(shè)施。

3．及時(shí)消除酒店內(nèi)可燃、助燃物，易燃易爆物應(yīng)做到妥善保管。4．嚴(yán)禁在員工宿舍和工作區(qū)私自安裝各種電器設(shè)備及亂拉電線。5．正確使用酒店設(shè)施設(shè)備等，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。火災(zāi)事件的處理

1．如發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)通知保安部及相關(guān)負(fù)責(zé)人。2．應(yīng)保持鎮(zhèn)靜利用滅火器材撲滅火苗，并呼喚同事。

3．如火勢(shì)嚴(yán)重及迅速蔓延時(shí)，應(yīng)正確地指導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)，并撥打119火警電話。

4．發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)，切記不可使用電梯，按照安全疏散標(biāo)志從安全通道撤離。5．關(guān)閉所有電源及門窗，撤離時(shí)應(yīng)先協(xié)助年老或年幼的客人離開。

二、食品安全

1．自覺接受防毒知識(shí)的培訓(xùn)及各種安全預(yù)案的培訓(xùn)，提高防毒意識(shí)。2．酒店餐飲部全體人員要認(rèn)真做好防毒工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入廚房操作間，應(yīng)及時(shí)阻止并向上級(jí)報(bào)告。

3．如發(fā)生中毒事件應(yīng)啟動(dòng)緊急預(yù)案及時(shí)妥善處理，并做好中毒食品的收集。

三、財(cái)產(chǎn)安全

1．員工應(yīng)提高防盜意識(shí)，注意自己的財(cái)物保管，貴重物品應(yīng)隨身攜帶。2．隨時(shí)注意酒店所有門窗，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。

3．工作區(qū)及辦公區(qū)遇到陌生人員應(yīng)問明來意，提高防范意識(shí)，做好防范工作。4．未經(jīng)保安部允許，不得將非酒店人員帶入酒店。

四、意外

1．在酒店范圍內(nèi)，如有意外發(fā)生，應(yīng)立即通知保安部。

皇家城堡國際大酒店

第三篇：皖府國際大酒店員工手冊(cè)

皖府國際大酒店 員工手冊(cè) 第一章 總 則

一、制定目標(biāo) 為培養(yǎng)員工的良好素質(zhì)，規(guī)范員工的職業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)酒店管理科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的管理目標(biāo)，以適應(yīng)星級(jí)旅游賓館的服務(wù)要求，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本酒店管理實(shí)際，特制定本手冊(cè)。

二、適用范圍 本《手冊(cè)》適用于本酒店的全體員工。第二章 ――總經(jīng)理寄語 祝賀您成為皖府國際大酒店的一員。您帶著憧憬、希望而來，酒店則對(duì)您滿懷熱忱和期望。皖府國際大酒店是安慶市五千年文博園投資有限責(zé)任公司旗下的又一奇葩。是太湖最早的四星級(jí)酒店之一，是一座擁有住宿、餐飲、會(huì)議、為一體的綜合性特色酒店，在擁有一流的硬件的同時(shí)，更需要有一流的管理和一流的服務(wù)，從而贏得一流的效益。因此在這里我們要堅(jiān)持“賓客至上、卓越服務(wù)、主動(dòng)熱情、禮貌周到”的服務(wù)宗旨；樹立時(shí)效意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；提倡講奉獻(xiàn)、講奮斗，艱苦創(chuàng)業(yè)；要通過科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的管理，培養(yǎng)和造就素質(zhì)優(yōu)良的管理隊(duì)伍，以達(dá)到四星級(jí)酒店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并力爭(zhēng)獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。制度管理是本酒店管理的基礎(chǔ)，以此請(qǐng)每一位本酒店員工仔細(xì)閱讀這本手冊(cè)。它將告訴您作為皖府國際大酒店的員工，必須遵循的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范，以及您應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。我衷心希望每一位員工不斷提高自身的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，成為遵紀(jì)守法的楷模。機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存，讓我們把投身皖府國際大酒店酒店事業(yè)作為人生道路上的嶄新起點(diǎn)，攜手并進(jìn)，共同發(fā)展，一起創(chuàng)造輝煌的明天。第三章 員工價(jià)值觀

一、核心價(jià)值觀：老老實(shí)實(shí)做人、實(shí)實(shí)在在做事、對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)。

二、經(jīng)營(yíng)理念： 一切為了市場(chǎng)、一切為了顧客，把困難留給自己、把方便讓給客人。

三、管理理念： 從嚴(yán)管理，關(guān)注細(xì)節(jié)、管理到位，建立有效的管理體系。

四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 消費(fèi)者的滿意，就是唯一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

五、工作原則： 按客觀規(guī)律辦事、按規(guī)章制度辦事、按規(guī)定程序辦事、規(guī)則面前人人平等。

六、工作作風(fēng)： 認(rèn)真、認(rèn)真再認(rèn)真，深入、深入再深入，過細(xì)、過細(xì)再過細(xì)，落實(shí)、落實(shí)再落實(shí)。

七、生活態(tài)度：塑造快樂的生活、快樂的工作、快樂的人生氛圍。第四章 員工權(quán)利和義務(wù)

一、員工權(quán)利 員工享有國家公民的各項(xiàng)權(quán)利，有根據(jù)本酒店的工資制度、福利制度領(lǐng)取薪酬、享受有關(guān)福利待遇的權(quán)利；有根據(jù)國家規(guī)定及酒店考勤制度享受節(jié)假日的權(quán)利；有自由支配業(yè)余時(shí)間的權(quán)利；有向酒店各級(jí)管理人員直至總經(jīng)理提出自己對(duì)酒店某方面工作或某個(gè)人的意見和建議的權(quán)利。

二、員工義務(wù) 員工有遵守國家法令和酒店《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度的義務(wù)；有服從工作安排，努力做好工作的義務(wù)；有搞好協(xié)助，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工效、以達(dá)到最佳工作效果的義務(wù)；有接受酒店思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)及臨時(shí)突擊工作任務(wù)的義務(wù)；有維護(hù)酒店尊嚴(yán)，保證酒店的安全義務(wù)。第五章 行為規(guī)范

一、工作紀(jì)律

（一）服從領(lǐng)導(dǎo)：下級(jí)服從上級(jí)是酒店管理的基本原則，員工應(yīng)該絕對(duì)服從直接領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或拒絕工作。

（二）不遲到早退：班前應(yīng)提前十五分鐘到崗位作準(zhǔn)備。上下班須打卡考勤，不準(zhǔn)委托他人代打卡或代人打卡。

（三）當(dāng)班之時(shí)：不準(zhǔn)離崗竄崗、扎堆聊天、奔跑、喧嘩、哼唱。上班不準(zhǔn)會(huì)客、打私人電話、干私話、看書、看報(bào)刊、收聽（看）廣播、錄音、電視，不準(zhǔn)吃零食。

（四）員工不準(zhǔn)用客用衛(wèi)生間，不得隨便進(jìn)入客房、餐廳或其它公共場(chǎng)所，不得隨便使用客用設(shè)施。員工上下班必須走酒店規(guī)定的員工通道。三層樓（含三層）以下不準(zhǔn)乘電梯，員工不準(zhǔn)乘坐客用電梯。

（五）上班前不喝酒，不吃異味食物。

（六）不要在上班時(shí)表現(xiàn)出倦態(tài)。

（七）各級(jí)管理員不得利用職權(quán)給親友特殊優(yōu)惠。

（八）所有站立服務(wù)的崗位，站姿要自然大方，不準(zhǔn)倚靠它物。

二、儀表儀容

（一）工作服：?jiǎn)T工上班須穿酒店規(guī)定的工作服，保持整潔。遺失損壞須進(jìn)行賠償，離職時(shí)交還酒店。

（二）銘牌：每位員工均由酒店發(fā)給銘牌（或?qū)嵙?xí)生牌）員工當(dāng)班必須佩戴于左胸口袋上方兩公分處，行政部有權(quán)隨時(shí)檢查。

（三）頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型要求修剪和梳理，頭發(fā)除黑色外不得染成其它耀眼的顏色。男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不蓋領(lǐng)，不許留小胡子，不許留怪異發(fā)型。鼻毛不許出孔。

（四）化妝：女員工化妝應(yīng)清淡高雅，不得濃妝艷抹。

（五）指甲：常剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得使用有色指甲油。

（六）飾物：只準(zhǔn)戴一只戒指，其余戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈及顯眼的發(fā)飾物一律不得佩戴。

（七）鞋：服務(wù)員上班須穿工作鞋，主管以上員工（含保安和文員）一律穿黑色皮鞋。鞋要保持干凈，皮鞋要保持光亮，鞋底不許打響釘。

（八）襪子：女員工須穿肉色絲襪，不得穿有破洞和漏絲的襪子，男員工一律穿深色襪子。

（九）個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，常刮須（男員工），不吃帶有強(qiáng)烈異味的食物。

（十）酒店員工一律打酒店配發(fā)的領(lǐng)帶，工程部管理人員著維修工裝時(shí)可不打領(lǐng)帶。

三、禮貌禮節(jié) 見到客人應(yīng)面帶微笑，敬語迎客，主動(dòng)問候。站、坐、行保持正確姿勢(shì)，說話聲音適度，語氣親切、自然。要養(yǎng)成說“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”等禮貌

用

語

習(xí)

慣。

掌握正確的行禮姿勢(shì)。熱情耐心地回答客人提問，并要與客人有適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。必須尊重不同民族、不同國家的禮儀風(fēng)俗習(xí)慣。不得當(dāng)客人面做理頭發(fā)、挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。不得議論、評(píng)論或譏笑客人。

四、員工衣柜

（一）員工衣柜專為存放工作服而設(shè)立，衣柜內(nèi)保持清潔，不得存放食品等。

（二）員工衣柜不得存放貴重物品，若發(fā)生遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。

（三）不得私自調(diào)換更衣柜，私自換鎖、加鎖，離職時(shí)將更衣柜鑰匙交還酒店。

（四）員工若遺忘更衣柜鑰匙，可向綜合辦借用備用鑰匙，并交押金10元，要求3天內(nèi)歸還，歸還時(shí)退還押金。

五、吸煙規(guī)定

（一）防火人人有責(zé)。員工吸煙應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)，禁止在任何工作場(chǎng)所、賓客活動(dòng)場(chǎng)所吸煙。

（二）倉庫、廚房、消防監(jiān)控室、配電房等嚴(yán)禁吸煙。

六、工作餐

（一）酒店的當(dāng)班員工憑“員工證”按時(shí)在員工餐廳用餐，不得擅自將食品外帶或在其它地方用膳。

（二）如未經(jīng)許可攜帶他人用餐的，將按違紀(jì)處理，并在當(dāng)月工資中扣除相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的餐費(fèi)。

七、拾遺

（一）員工在酒店客區(qū)內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交房務(wù)部客房中心或總臺(tái)處理，在員工區(qū)域內(nèi)拾到的物品，必須上交行政部。如拾到不交，發(fā)現(xiàn)后將從嚴(yán)處理。對(duì)拾金不昧者酒店將給予表揚(yáng)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

（二）員工在酒店遺失私人物品，應(yīng)立即向綜合辦報(bào)告。

八、賓客投訴 遇賓客投訴必須認(rèn)真聽取投訴意見，不得當(dāng)場(chǎng)與賓客爭(zhēng)論。如投訴事件超越本人權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門。如投訴內(nèi)容中涉及本人，其記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

九、保安檢查

（一）員工外借酒店財(cái)物，帶出酒店時(shí)必須持有本部門與行政部聯(lián)合簽發(fā)的出門單，出門時(shí)應(yīng)呈交保安人員檢查。

（二）員工攜帶包裹等物品出入酒店時(shí)應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示檢查。

十、遺失補(bǔ)領(lǐng)

（一）員工向酒店領(lǐng)用的制服、銘牌、員工證、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等物品均應(yīng)妥善使用保管，員工離職時(shí)均須交回，未能交回者按規(guī)定賠償。

（二）上述物品若有遺失和損壞，應(yīng)立即上報(bào)行政部，并申請(qǐng)辦理賠償和補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

十一、個(gè)人資料 員工必須如實(shí)向酒店提供本人及家庭成員的情況，遇有變化也應(yīng)及時(shí)告知部門和綜合辦。酒店有義務(wù)保護(hù)員工的個(gè)人隱私權(quán)。如有隱瞞、造假不及時(shí)告知情況，一切后果由本人負(fù)責(zé)。

十二、愛護(hù)公物，保持環(huán)境衛(wèi)生

（一）愛護(hù)酒店的一切設(shè)備、設(shè)施、工具，節(jié)約用水、用電、用油等能源和易耗品。

（二）養(yǎng)成講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手拾起來，以保持酒店內(nèi)環(huán)境清潔和優(yōu)美。

十三、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界泄露或提供有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)情況、管理情況等一切資料，有關(guān)材料應(yīng)及時(shí)做好歸檔上交工作。第六章 勞動(dòng)人事

一、用工原則： 酒店員工實(shí)行招聘合同制，量才錄用。并以崗位的實(shí)務(wù)知識(shí)為考核范圍，凡具有一定專業(yè)知識(shí)，身體健康、符合本酒店招聘條件者，均有被錄用的機(jī)會(huì)。

（一）應(yīng)聘人員必須向酒店提供下列材料 ? 填寫《招聘員工登記表》一份 ?近期免冠一寸照片兩張 ? 畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書（復(fù)印件）

（二）招聘錄用條件 ? 應(yīng)聘員工必須儀表端莊，五官端正，口齒清楚 ? 以高中或相當(dāng)于高中以上文化程度為主，初中文化程度為輔。? 男身高1.7米以上，女身高1.6米以上 ? 視力在1.0以上，無色盲 ? 年齡在18―30周歲的男女青年（特殊崗位和少數(shù)清潔工年齡適當(dāng)放寬）?體格檢查合格

（三）招聘錄用手續(xù) 根據(jù)用工需要，符合上述錄用條件者由綜合辦辦理有關(guān)手續(xù)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用。

（四）體格檢查 在被正式聘用以前，所有一線對(duì)客服務(wù)的員工必須到酒店指定的體檢單位接受全面的體格檢查，并上交健康證給行政辦，只有身體健康的人才會(huì)被酒店聘用。若員工患了傳染性疾病，暫時(shí)停職接受治療。員工必須每年進(jìn)行一次體格檢查，以保證酒店整體的衛(wèi)生狀況。

（五）人事記錄 所有受聘者需填寫申請(qǐng)表格，并附兩張一寸彩色近照。受聘者亦須按酒店要求提供個(gè)人身份證明及資料。所有員工申請(qǐng)職位時(shí)所提供資料若有任何虛報(bào)或隱瞞，將隨時(shí)受到無償解雇處分。若個(gè)人資料有任何改變，應(yīng)于7天內(nèi)通知行政部，否則可能導(dǎo)致將來你個(gè)人應(yīng)得福利的損失。

（六）聘用合同 經(jīng)過一段時(shí)間工作，甲、乙雙方均滿意的受聘員工將會(huì)與酒店簽署勞動(dòng)合同書，該合同書包括員工和酒店達(dá)成的全面性的條款和條件。

（七）工作時(shí)間 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)行綜合計(jì)時(shí)工作制，每天工作時(shí)間以八小時(shí)為原則（膳食時(shí)間除外），可視營(yíng)業(yè)狀況之需要作適當(dāng)編排，法定節(jié)假日由各部門自行調(diào)休，但以不影響營(yíng)業(yè)為前提，如有變更，必須先得到部門主管允許，否則視為曠工。員工年休假按國家規(guī)定執(zhí)行。

（八）發(fā)薪方式 實(shí)行下支上月月薪制度，根據(jù)出勤、工作表現(xiàn)和勞動(dòng)成果（計(jì)件工資）計(jì)發(fā)。

（九）試用期 受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起一至三個(gè)月的試用期。試用期滿不勝任崗位工作的，解除聘用。在試用期內(nèi)，雇用雙方均可提前七天以書面形式通知對(duì)方，終止雇用關(guān)系。若受到開除處理，則不適用此程序。若員工調(diào)至其他部門，在新崗位也必須經(jīng)過試用期。

（十）調(diào)換部門 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，有權(quán)調(diào)換員工的工作崗位。有些部門若因工作需要，可對(duì)內(nèi)公開招聘員工，員工須經(jīng)所在部門經(jīng)理同意后方可應(yīng)聘，經(jīng)選拔合格者，招聘部門報(bào)行政部，按相關(guān)手續(xù)辦理。

（十一）提升 酒店鼓勵(lì)“從內(nèi)部提拔”員工以確保運(yùn)作的連貫性。工作業(yè)績(jī)、工作能力是提升的依據(jù)。提升必須由部門經(jīng)理提出，報(bào)行政部考核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何因調(diào)動(dòng)或提升引起的工資級(jí)別的變化應(yīng)符合酒店的工資政策和人員編制。

（十二）辭職 已轉(zhuǎn)正的員工若要求辭職，須提前一個(gè)月向部門呈交書面辭職報(bào)告，或以一個(gè)月的工資代替書面辭呈。管理層批準(zhǔn)辭職報(bào)告之后，方可辦理辭職手續(xù)。如果員工的辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離職守則視為曠工，三天之后以除名處理。

（十三）辭退（勸退、開除）員工若違反了部門及酒店規(guī)章制度或是本手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定，酒店可以終止雇用關(guān)系，并不予以任何補(bǔ)償。

（十四）離店 員工在離開酒店時(shí)，應(yīng)將酒店的財(cái)產(chǎn)退還行政部，如未退還，則不給予結(jié)算工資，所造成的損失將從最后一個(gè)月的工資中扣除，不足部分另行處理。

（十五）親屬的聘用 酒店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）一般不能被聘用。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如酒店內(nèi)的一員工與另一員工結(jié)婚，并在同一部門工作，酒店有權(quán)調(diào)動(dòng)其中一人的部門及崗位。（十六）加班 1.在滿負(fù)荷工作時(shí)間之外，遇有突擊任務(wù)或缺員，可安排加班，但需要嚴(yán)格控制。2.加班要按日批準(zhǔn)，一線員工需填寫申請(qǐng)表，由加班部門經(jīng)理簽字，并報(bào)總經(jīng)理審批，能調(diào)休的盡量調(diào)休。3.國家法定節(jié)假日不能休息的以及平時(shí)和休息日安排加班的，原則上安排補(bǔ)休。

二、培訓(xùn) 每位員工都將得到培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。行政部將與受訓(xùn)人員簽訂培訓(xùn)協(xié)議，以幫助員工發(fā)掘自己的潛能，同時(shí)又要求員工為酒店作出回報(bào)的

第四篇：國際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書

某國際大酒店員工外派培訓(xùn)協(xié)議書

甲方：

乙方：

身份證號(hào)碼：

所在部門:

所在崗位:

為提高員工的根本素質(zhì)及職業(yè)技能，酒店鼓勵(lì)并支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)。為確保員工圓滿完成培訓(xùn)學(xué)業(yè)，并按時(shí)返回公司工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：

1.公司同意乙方赴

學(xué)習(xí)

專業(yè)，學(xué)習(xí)期自

****年**月**日起至

****年**月**日，實(shí)計(jì)為期。

2.乙方應(yīng)在甲方指定或與甲方約定的學(xué)校及專業(yè)就學(xué)。如需要變更，應(yīng)事先通知甲方，并得到甲方的批準(zhǔn)，否那么，以曠工論處。

3.乙方的學(xué)習(xí)時(shí)間，計(jì)入工作時(shí)間之內(nèi)，按連續(xù)工齡累計(jì)。

4.學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間的工資視情況按原工資方法的支付。在晉級(jí)或工資方法修訂時(shí)，乙方作為在編人員處理。社會(huì)保險(xiǎn)原那么上按有關(guān)規(guī)定作為在編人員處理。

5.乙方學(xué)習(xí)期間患有不能繼續(xù)學(xué)業(yè)的疾病時(shí)，應(yīng)接受甲方指令，終止學(xué)習(xí)，返回公司，并依有關(guān)規(guī)定處理。

6.乙方在學(xué)習(xí)期間，必須每隔

天向甲方書面報(bào)告一次學(xué)習(xí)情況，并附學(xué)校有關(guān)成績(jī)等方面的記錄。

7.乙方應(yīng)自覺遵守培訓(xùn)校方的各項(xiàng)規(guī)定與要求。凡因違規(guī)違紀(jì)而受到校方處分的，甲方將追加懲辦，視同在本公司內(nèi)的違紀(jì)。

8.乙方在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間的學(xué)費(fèi)、書費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、實(shí)習(xí)費(fèi)、上機(jī)費(fèi)、住宿費(fèi)、來回往返公司的交通費(fèi)〔需有事招回〕由甲方承當(dāng)。

9.乙方如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間辭職，應(yīng)向甲方交納所負(fù)擔(dān)的全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用的2.5倍。

10.培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)在甲方連續(xù)工作五年。如一年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用80%；如二年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用60%；如三年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用40%；如四年內(nèi)辭職應(yīng)向應(yīng)甲方交納公司負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用20%；五年后那么可免交培訓(xùn)費(fèi)用；因違紀(jì)被公司辭退的員工亦照此辦理。

11.在培訓(xùn)期間，甲方給乙方伙食

元/月。假設(shè)在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，乙方接受甲方交付的調(diào)查或安排出差，差旅費(fèi)按員工差旅費(fèi)規(guī)那么支付。

12.培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)及時(shí)返回，并向公司報(bào)到。

13.乙方應(yīng)找第三方做擔(dān)保人。如乙方如有逾期不歸、學(xué)習(xí)期從事超越學(xué)習(xí)范圍的業(yè)余活動(dòng)或擅自更改培訓(xùn)學(xué)習(xí)方向與內(nèi)容等行為時(shí)，其乙方的擔(dān)保人承當(dāng)乙方全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。假設(shè)乙方涉及法律責(zé)任，應(yīng)由該員工自負(fù)，與本公司無關(guān)。

14.乙方在學(xué)習(xí)期間成績(jī)優(yōu)異，有杰出表現(xiàn)，公司將視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

15.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方簽章：

乙方簽章：

法定代表人簽名：

2021年

月

日

2021年

月

日

第五篇：國際大酒店培訓(xùn)

***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??

**國際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐栃±?，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？汀？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。

3、沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴}。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒聽說過，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通常可以克服某個(gè)成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化。“彈性時(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶

來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來說，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。

4、員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部 B02 公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。

5、做好對(duì)采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通常可向客人收取額外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長(zhǎng)住式酒店

長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場(chǎng)所。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。

酒店的分類 B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機(jī)場(chǎng)酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理

促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高?！?/p>

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠．友好．誠實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要

預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

長(zhǎng)期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國國內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

在國際并購中成長(zhǎng)

喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。14 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營(yíng)

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專業(yè)素質(zhì)

語言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r.能夠用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國內(nèi)和國際長(zhǎng)途的電話。提供

國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂

a.有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長(zhǎng)途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提?！?/p>

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。”

問

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營(yíng)銷不等于推銷 B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。

問

題

你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營(yíng)銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大飯店”。

問

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿?，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來到總臺(tái)詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。

關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說法 B15 這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問

題

拉門員錯(cuò)在哪里？

拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。總臺(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場(chǎng)拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

迎賓門僮

機(jī)場(chǎng)代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂部經(jīng)理

娛樂經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長(zhǎng)

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長(zhǎng)

Western Food Chef 加工間廚師長(zhǎng)

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預(yù)定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預(yù)定沒有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語

自動(dòng)門

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend