第一篇：旅游行業(yè)先進(jìn)典型(集體)-驛都金陵大酒店

細(xì)意濃情驛都之魂

驛都金陵大酒店位于鹽城市城南，毗鄰新市政府大樓，占地52畝，是鹽城目前唯一的一家掛牌五星級酒店，擁有客房346間,及可容納600人的宴會(huì)大廳與9間不同規(guī)格會(huì)議室組成的國際會(huì)議中心，餐飲、設(shè)施，由金陵酒店管理公司管理。開業(yè)四年來，酒店始終秉承“細(xì)意濃情”的企業(yè)文化理念，逐步成為鹽城對外交流的重要窗口、成為引領(lǐng)鹽城飲食文化、消費(fèi)時(shí)尚的風(fēng)向標(biāo)。

酒店創(chuàng)業(yè)之初，蘇北二線城市星級酒店競爭激烈，為了在市場上獲得更多生存和發(fā)展空間，驛都人用激情奏響了青春最強(qiáng)音。

酒店自2007年4月開始營業(yè)，發(fā)展之初就經(jīng)歷了2008年金融危機(jī)，作為三線城市，鹽城的消費(fèi)水平還普遍偏低，高端市場體量不大，酒店經(jīng)營一直處于虧損狀態(tài)，員工工作狀態(tài)散漫。“創(chuàng)業(yè)要有激情”，酒店管理團(tuán)隊(duì)率先提出口號，總經(jīng)理帶頭多次組織專題研討，吃三睡五干十六，從如何轉(zhuǎn)變觀念、圍繞經(jīng)營做文章，開始以“小轉(zhuǎn)身”的靈活價(jià)格政策占據(jù)市場。即通過積極爭取會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場贏得客源，通過市場化的運(yùn)作，將利潤爭取到最大化，在發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略上尋求突破口。2009年，酒店根據(jù)自身特點(diǎn)，制訂了個(gè)性化、實(shí)用型營銷策略。積極占據(jù)商務(wù)客群市場，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、拜訪、促銷等營銷手段，簽訂協(xié)議客戶，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。2010年酒店取得盈利，當(dāng)年利潤超達(dá)2500萬，實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈的“華麗大轉(zhuǎn)身”。

轉(zhuǎn)身的步伐中，驛都人沒有停步，他們堅(jiān)持在工作發(fā)揮“拼

命三郎”的精神，用激情演繹著他們的未來。2011年12月28日，酒店工程部領(lǐng)班陳小江參加酒店二期工程會(huì)議期間，突遇急性闌尾炎發(fā)作，他強(qiáng)忍腹痛，堅(jiān)持做完兩個(gè)小時(shí)匯報(bào)，直至?xí)h結(jié)束被同事們送往醫(yī)院。“二期工程需要我”，是陳小江手術(shù)醒來說的第一句話。他把電腦搬到病床上，還不斷地用電話與施工現(xiàn)場溝通信息，到了晚上，與同事們就當(dāng)天工作進(jìn)行交流。住院僅四五天時(shí)間，他便返回到工作崗位。整個(gè)二期工程打樁階段比原計(jì)劃提前了2天。

憑著這樣一群富有創(chuàng)業(yè)激情的團(tuán)隊(duì)，驛都人用自己的辛勤與汗水鑄就了他們業(yè)績的輝煌。從2010-2012年，驛都酒店一直在全省酒店出租率保持前十位，2011年酒店成功入圍了“中國飯店金星獎(jiǎng)”的評選，同時(shí)在金陵連鎖酒店綜合評選排名前三，并在第三方點(diǎn)評機(jī)構(gòu)評選中位于江蘇前25名（蘇北唯一一家酒店）。

驛都人用心雕琢每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，延續(xù)金陵“以客為尊、精益求精”的服務(wù)理念，使“硬性”標(biāo)準(zhǔn)成為真情實(shí)感的自然流露。

2010年12月，客人宋先生因在外時(shí)間較長，中午在中餐廳用餐時(shí)，身體有些不適，嗓音重，酒店服務(wù)員薛慧通過對客人細(xì)心的觀察，發(fā)現(xiàn)有感冒的跡象，通知廚房為宋先生端來一杯姜茶，并及時(shí)拿來披肩。晚上宋先生返回客房后，又驚喜地發(fā)現(xiàn)酒店為他當(dāng)天生日精心準(zhǔn)備的生日蛋糕，服務(wù)員的舉動(dòng)瞬間讓客人有了回家的感覺?？腿水?dāng)晚留下了感謝信，承諾以后每次入住鹽城必選驛都。

這僅僅是前臺服務(wù)的一個(gè)小插曲，驛都人始終倡導(dǎo)可靠、可視、可信、可親和敏捷的“個(gè)性化服務(wù)”、“情感化服務(wù)”、“家庭

式服務(wù)”，用心、用情、充分體現(xiàn)企業(yè)關(guān)注人的尊嚴(yán)、價(jià)值和幸福的人文關(guān)愛，以人性化服務(wù)延伸質(zhì)量體驗(yàn)。

2011年8月，一位香港李先生入住酒店，在辦理完入住手續(xù)后，請行李員張偉送其回客房。張偉突然發(fā)現(xiàn)李先生的棒球包一只滑輪損壞了?？腿私忉屨f，是剛下飛機(jī)的時(shí)弄壞的，如果直接廢棄則十分可惜，若要修理要郵寄回廠家，又十分麻煩費(fèi)工。此時(shí)，張偉想起他曾收藏過的一只廢棄球包滑輪，隨即聯(lián)系了工程部的一位維修師傅，提供了合適的配件，很快將球包維修好了。看著修好的球包，這位香港客人感動(dòng)不已，他找到大堂經(jīng)理，堅(jiān)持要求酒店表揚(yáng)張偉，認(rèn)為這種超值服務(wù)讓他大陸之行收貨很大，一家連棒球包滑輪都備有配件的酒店，還有什么服務(wù)做不好？

不僅如此，驛都還在鹽城業(yè)內(nèi)率先推出了面向全體VIP和行政樓層客人的個(gè)性化迎送服務(wù)；針對金陵貴賓推出了“紅地毯”快速通道服務(wù)；在總臺為等候CHECK OUT的賓客提供免費(fèi)咖啡服務(wù)；全店推行空氣香氛服務(wù)；推出睡眠關(guān)愛計(jì)劃等服務(wù)項(xiàng)目，營造源自品質(zhì)、超越期望的獨(dú)特服務(wù)，創(chuàng)造融國際水準(zhǔn)、中國特色、地域特點(diǎn)于一身的魅力質(zhì)量體系。

憑著過硬的服務(wù)技術(shù)與超前的服務(wù)理念，驛都人在歷次省市組織的旅游行業(yè)服務(wù)技能大賽中均能拔得頭籌，并于2011年先后獲得 “服務(wù)業(yè)工作先進(jìn)企業(yè)”與“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)單位”、“江蘇省旅飯店20強(qiáng)”與“江蘇省旅游工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號。

人心齊，泰山移，驛都人深知這一道理，他們將真情賦予酒店和社會(huì)，在酒店與社會(huì)大家庭中感受真情，收獲真情。

酒店充分發(fā)揮工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)等組織作用，用真情將員工團(tuán)結(jié)在驛都大家庭中。先后組織了“迎新年”長跑比賽、乒乓球羽毛球比賽、“拍拍秀、小小驛都人”等一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)。在后臺開設(shè)一面“員工言論墻”，方便員工自由表達(dá)對酒店各方面的意見和建議，分享工作中付出的辛勞和收獲的喜悅，并為酒店發(fā)展諫言獻(xiàn)策。春節(jié)期間，酒店組織工青婦等團(tuán)體對企業(yè)困難職工進(jìn)行慰問，鼓勵(lì)大家保持積極樂觀的生活心態(tài)，振奮精神，堅(jiān)定信心，不斷克服困難，力爭新的改善。通過這些活動(dòng)，極大豐富了員工業(yè)余生活，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

在實(shí)現(xiàn)自身團(tuán)隊(duì)發(fā)展的同時(shí)，驛都人沒有忘記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，他們用實(shí)際行動(dòng)教育、培養(yǎng)員工的社會(huì)責(zé)任意識。積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，多次深入敬老院、福利院等，看望幫助弱勢群體。2010年青海玉樹地震受災(zāi)期間，驛都人率先在全市旅游行業(yè)發(fā)起募捐，配合市旅游局共收集善款10.9萬元，支持玉樹重建家園。這些公益行為被媒體廣為報(bào)道，成為鹽城旅游行業(yè)回饋社會(huì)的典范。酒店曾多次被省、市有關(guān)部門表彰為“青年文明號”、“放心消費(fèi)先進(jìn)集體”。

驛都人，一個(gè)充滿蓬勃朝氣的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)銳意進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)沒有豪言壯語極盡平實(shí)的團(tuán)隊(duì)，他們用“細(xì)意濃情”的真情實(shí)感，書寫著“三亮三創(chuàng)”工作中最炫目的章節(jié)。

第二篇：驛都金陵發(fā)言定稿123

打造酒店服務(wù)品牌建設(shè)文明傳播驛站

——鹽城驛都金陵大酒店

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

很榮幸作為文明賓館的代表，今天有機(jī)會(huì)在這里，向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)我們驛都金陵大酒店文明創(chuàng)建工作情況。驛都金陵位于鹽城市行政中心西側(cè)，是鹽城市首家掛牌五星級酒店。自開業(yè)以來，酒店始終秉承金陵“細(xì)意濃情”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持把文明單位創(chuàng)建與工作實(shí)際相結(jié)合，上下齊抓共管，推進(jìn)了酒店服務(wù)品牌建設(shè)，促進(jìn)了行風(fēng)轉(zhuǎn)變，獲得了鹽城市場中高端客人的認(rèn)可，取得了文明建設(shè)與經(jīng)濟(jì)效益的雙促雙贏。酒店先后榮獲“2010中國飯店金馬獎(jiǎng)〃最佳商務(wù)酒店”、“2010金葉級綠色旅游飯店”、“2011江蘇省旅飯店20強(qiáng)”、“2011江蘇省旅游工作先進(jìn)集體”、“2011江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)單位”、2012年省旅游星級酒店工裝展示大賽榮獲“金獎(jiǎng)”、省旅游行業(yè)文明單位等榮譽(yù)。我們的主要做法是：

一、完善組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，踐行文明創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

酒店注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)示范作用，不斷深化服務(wù)理念與服務(wù)內(nèi)涵。成立了由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人為組員的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，創(chuàng)建辦公室設(shè)在人事行政部，負(fù)責(zé)整個(gè)創(chuàng)建工作計(jì)劃落實(shí)的檢查和督導(dǎo)工作。通過晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)交流，層層匯報(bào)工作進(jìn)度，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)建工作。做到創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同制定、同督查、同考核。對在創(chuàng)建中表現(xiàn)突出的部門、班組及個(gè)人，酒店予以通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對在創(chuàng)建中推諉、不作為的部門、班組和個(gè)人，予以扣除當(dāng)月績效工資等處罰，真正做到賞罰嚴(yán)明。同時(shí)，我們將多年來經(jīng)營管理中所積累的經(jīng)驗(yàn)、智慧，自下而上整理成冊，總結(jié)出驛都金陵的服務(wù)理念與精髓，形成了一套比較完整的管理運(yùn)營制度匯編，涵蓋了酒店的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、員工行為守則等內(nèi)容，使文明創(chuàng)建工作做到有章可循、有據(jù)可依。

二、深化“細(xì)意濃情”理念、打響酒店服務(wù)品牌

舒適的人居環(huán)境既是酒店服務(wù)行業(yè)的硬性標(biāo)準(zhǔn)，也是我們驛都人持之以恒的目標(biāo)追求。針對酒店以商務(wù)客人為主的客源結(jié)構(gòu)，在居住環(huán)境方面，我們對酒店客房進(jìn)行了人性化改造，增加大床房數(shù)量、增設(shè)WIFI網(wǎng)絡(luò)、無煙樓層、無盲區(qū)安全探頭等，為賓客提供了安全舒適的住宿環(huán)境；在服務(wù)環(huán)境方面，我們盡力為賓客提供更快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)。例如，餐飲和客房給感冒客人提供姜茶服務(wù)、針對金陵貴賓推出了“紅地毯”快速通道服務(wù)等。酒店在每年金陵管理公司組織的第三方機(jī)構(gòu)的暗訪中都獲得客人高度的肯定。獲得了2010年江蘇省旅游飯店服務(wù)技能大賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、連續(xù)兩年蟬連慧評網(wǎng)酒店口碑評選“最佳前臺服務(wù)獎(jiǎng)”等。特別是2013年以來，受國家政策調(diào)控影響，酒店行業(yè)的經(jīng)營業(yè)績受到較大影響，企業(yè)如果墨守成規(guī)，只能坐以待斃。對此，驛都金陵迅速反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，繼續(xù)深化“細(xì)意濃情”以人為本的服務(wù)理念，在堅(jiān)持品質(zhì)不變的前提下，果斷

調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，制定更多適合大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對酒店的部分拳頭產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，擴(kuò)大消費(fèi)規(guī)模，提升經(jīng)營效益和社會(huì)效應(yīng)。我們這些努力，不但讓客人享受到了更高層次的服務(wù)，更確保酒店經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)，穩(wěn)固了龍頭帶動(dòng)地位。

三、凝煉企業(yè)發(fā)展文化，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任

文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，是凝聚人心的精神支柱，是酒店持續(xù)發(fā)展的永恒動(dòng)力。酒店致力于將文明建設(shè)理念融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化的塑造之中，著力打造一支“實(shí)干型”、“知識型”、“擔(dān)當(dāng)型”團(tuán)隊(duì)。我們充分發(fā)揮酒店三級培訓(xùn)體系作用，制訂完善的培訓(xùn)計(jì)劃，通過定期召開主題培訓(xùn)、班前會(huì)，利用板報(bào)、櫥窗、心得交流、談心交心等形式，宣傳企業(yè)文化和創(chuàng)建知識，定期對員工進(jìn)行科學(xué)發(fā)展觀、職業(yè)道德教育、公民道德、政策法規(guī)、食品安全及衛(wèi)生知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，通過組織開展 “服務(wù)明星”、“微笑大使”、“首席員工”“感動(dòng)驛都”及“節(jié)流標(biāo)兵”等各類評優(yōu)活動(dòng)，將思想道德建設(shè)融于日常工作之中，用文化的力量凝聚人心、提升素質(zhì)、激發(fā)動(dòng)力，形成合力,努力培育規(guī)范高效的管理理念和積極向上的企業(yè)精神。驛都金陵根植于鹽城，發(fā)展于鹽城，責(zé)任于鹽城，作為傳播文明的驛站與窗口，我們沒有忘記酒店的社會(huì)責(zé)任。酒店始終堅(jiān)守在社會(huì)公益與勞動(dòng)就業(yè)的擔(dān)當(dāng)一線，自2011年以來，酒店共安置80余名下崗人員，成為我市下崗就業(yè)的“實(shí)干熱土”；每年組織員工慰問鹽城市兒童福利院孤殘兒童，為社會(huì)募捐資金累計(jì)20余萬元，其先進(jìn)

事跡入選省旅游局編寫的《平凡的崗位、閃光的足跡》一書。在酒店的示范帶動(dòng)下，鹽城酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)紛紛行動(dòng)，目前正積極協(xié)商有關(guān)部門，編撰酒店行業(yè)文明示范行規(guī)，力爭用一個(gè)個(gè)點(diǎn)的示范，帶動(dòng)行風(fēng)的提升與發(fā)展。最近熱播的《舌尖上的中國》中有這樣一句話，“廚師是文化傳承者，更是文明的書寫者”。去年8月，酒店廚師團(tuán)隊(duì)赴寶島臺灣，在圓山大飯店舉行2013鹽城美食（臺灣）周活動(dòng)。代表鹽城，用美食傳播華夏文明，延續(xù)兩岸同胞的血脈聯(lián)系，開啟了文明旅游合作的新篇章。

“細(xì)在精準(zhǔn)，意在卓越，濃在超值，情在人文”－—服務(wù)讓驛都金陵大酒店贏得了無數(shù)中外賓客的贊譽(yù)，也讓我們集聚了更多文明創(chuàng)建的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了爭當(dāng)文明傳播驛站的信心與決心。榮譽(yù)只能代表過去，我們將繼續(xù)同心同德、艱苦奮斗，用我們的行動(dòng)續(xù)寫驛都人最靚麗的篇章，將酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與文明建設(shè)不斷引向深入，為全省旅游行業(yè)文明建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)！

第三篇：鹽城市旅游局報(bào)：江蘇驛都國際大酒店有限公司驛都金陵大酒店總臺班組材料

優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭先進(jìn)

創(chuàng)先理念打品牌

江蘇驛都國際大酒店有限公司驛都金陵大酒店總臺班組于2006年12月18日成立，共有員工15人，平均年齡25周歲，其中黨員2人，全部為大專以上學(xué)歷（主管是雙?？茖W(xué)歷）。自成立以來，在上級部門的關(guān)心指導(dǎo)下，班組緊緊圍繞愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民的宗旨，以提高經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量為中心，不斷提高全體員工的服務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)形象，2009年該班組獲得了“鹽城市市級青年文明號”。

一、始終把品質(zhì)服務(wù)放在工作創(chuàng)優(yōu)首位，著力打造標(biāo)準(zhǔn)品牌。在省旅游行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的號召指引下，班組深入開展“三亮三比三創(chuàng)”活動(dòng)，在做好規(guī)定動(dòng)作的同時(shí)，緊緊圍繞活動(dòng)宗旨，創(chuàng)新手段，深化活動(dòng)效果。一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再量化。將日常所使用的“十大禮貌用語”、星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等規(guī)范制度進(jìn)行量化，規(guī)范服務(wù)程序到位標(biāo)準(zhǔn)，班前班后會(huì)上檢查員工的儀容儀表，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，對沒有按照標(biāo)準(zhǔn)去做的行為及時(shí)提出，現(xiàn)場整改，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。二服務(wù)方式再提升。班組要求，員工要視酒店為家，視客人為親人。每個(gè)成員都要在服務(wù)中發(fā)揮聰明才智，體現(xiàn)工作特色化、服務(wù)貼心化，讓客人無時(shí)無刻不感覺到酒店的溫暖、服務(wù)的周到。比如，通過觀察或與客人的交流，及時(shí)收集客人的喜好，并記錄檔案中，待客人下次入住時(shí)，就能夠根據(jù)客史檔案提供個(gè)性化的服務(wù)。三是服務(wù)手段再精細(xì)。細(xì)致化是星級酒店的軟件服務(wù)理念。為深入貫徹這一工作理念，同時(shí)，體現(xiàn)出班組服務(wù)的特色。班組要求每位員工在兩次見面客人之后，服務(wù)中能夠使用姓氏稱呼客人，讓客人自然感受到酒店服務(wù)的專 一性、差異性與特色性。在結(jié)賬過程中，員工主動(dòng)征詢客人意見，行成賓客意見記錄本，并在客人離店后對提出的好建議發(fā)短信表示感謝。通過這一系列的手段措施，使創(chuàng)先爭優(yōu)不在僅停留在口號上，更表現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)中。

二、始終把細(xì)致服務(wù)當(dāng)成班組傳承文化，著力打造親客品牌。細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅要在工作要求中反復(fù)提及，更要在實(shí)際操作中熟練運(yùn)用，形成效果。在工作中，班組稟承服務(wù)至上的理念，通過不斷摸索，形成了一套有效的服務(wù)傳承文化。一是在工作中“傳”。班組抓住本酒店與本地區(qū)同行酒店產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)，充分發(fā)揮本酒店區(qū)域優(yōu)勢與資源優(yōu)勢，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。把服務(wù)的理念、服務(wù)的精髓通過晨會(huì)、周會(huì)等多種形式總結(jié)、保持并發(fā)揚(yáng)下去。崗位建立“1+1”培訓(xùn)模式，即每進(jìn)一名新員工，必須安排一名老員工傳、幫、帶，讓他盡快愛融入團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)崗位的需要。特別是讓每一位員工都能明白創(chuàng)建活動(dòng)中團(tuán)隊(duì)力量的重要性。將細(xì)致服務(wù)的方式手段貫穿于整個(gè)工作中。二是在實(shí)踐中“比”。為了使員工有一套過硬的本領(lǐng)，有一個(gè)遠(yuǎn)大的理想，有一個(gè)良好的心態(tài)。班組適時(shí)開展“服務(wù)技能比賽”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講比賽”、“英語演講比賽”等，組織員工積極參加酒店組織的卡拉OK比賽、員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，組織員工旅游等各項(xiàng)活動(dòng)，并在各項(xiàng)活動(dòng)中取得了優(yōu)異的成績。這些活動(dòng)的開展，對提高員工的團(tuán)隊(duì)意識、責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識大有裨益。尤其是讓員工在創(chuàng)建活動(dòng)中明白了這樣一個(gè)道理：是由于我們開展了創(chuàng)建活動(dòng)，才使我們今年的服務(wù)質(zhì)量水平一天比一天好，管理更加規(guī)范。三是在突發(fā)事件中“行”。在日常工作中，總臺班組經(jīng)常組織培訓(xùn)突發(fā)事件，培養(yǎng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。一次，酒店臨時(shí)接待 了一個(gè)大型外賓團(tuán)隊(duì)，此時(shí)離客人進(jìn)店只剩下不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而此時(shí)大部分員工已經(jīng)下班，只有兩個(gè)值班人員。接到通知后，總臺立即安排兩名住在宿舍的員工趕到酒店加班，員工毫無怨言，立即投入到緊張的工作中。如此高的效率，得到了接待方的高度表揚(yáng)?？偱_正是靠著這種團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)的精神，成為青年團(tuán)隊(duì)中的勁旅。

三、始終把技能服務(wù)當(dāng)成班組的靈魂，著力打造業(yè)績品牌。創(chuàng)先爭優(yōu)落實(shí)到旅游行業(yè)窗口單位，關(guān)鍵還是服務(wù)技能的創(chuàng)先爭優(yōu)。班組把高技能服務(wù)作為班組創(chuàng)先爭優(yōu)的靈魂，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)員工創(chuàng)造一流業(yè)績。一是保障人才隊(duì)伍常抓常新。在經(jīng)營管理中，班組始終把人才問題當(dāng)作發(fā)展的首要問題，逐步建立健全了具有班組自身特色的人才培養(yǎng)機(jī)制。在“老中青”三位一體，幫帶互動(dòng)的基礎(chǔ)上，深入貫徹酒店的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能的培養(yǎng)，從而切實(shí)保障了服務(wù)崗位人員的充實(shí)和協(xié)調(diào)。二是保障企業(yè)班組文化常抓常新?？偱_緊緊圍繞爭創(chuàng)“青年文明號”目標(biāo)，精心組織開展各項(xiàng)營銷服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，爭做知識型員工”為主題，積極開展形式多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。班組堅(jiān)持每天一次早會(huì)，每周一次周會(huì)的學(xué)習(xí)制度，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)思想政治理論和業(yè)務(wù)知識。通過豐富多彩的文體活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)組織的吸引力，積極倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，不斷增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力，形成了團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作、勇爭上游的良好氛圍。三是保障技術(shù)傳承常抓常新?？偱_班組自成立以來，多次獲得全市及酒店的各項(xiàng)榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)。2009年獲得全酒店“先進(jìn)班組”榮譽(yù)稱號，并連續(xù)三個(gè)季度獲得“最佳銷售班組”，一人獲得“貴賓發(fā)展獎(jiǎng)”。在連續(xù)三年的酒店年終大會(huì)上，總臺班組共計(jì)4人/次獲得酒店“先進(jìn)個(gè)人”，一人獲得“酒店標(biāo)兵”。在全市旅游飯店服務(wù)技能大賽中，第一次參加比賽的總臺主管一舉奪得“全市服務(wù)技能大賽三等獎(jiǎng)”，成為酒店唯一取得名次的參賽人員，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。總臺主管在“全市政務(wù)系統(tǒng)接待工作會(huì)議”上，被評為全市政務(wù)系統(tǒng)接待工作先進(jìn)個(gè)人，是唯一獲得該項(xiàng)殊榮的酒店代表?？偱_班組利用這些榮譽(yù)不斷鞭策自己，在自己的崗位上創(chuàng)造更多的輝煌。

幾年來，我總臺班組在不斷完善規(guī)范管理服務(wù)體系，立足崗位做貢獻(xiàn)，建立一套行之有效的管理、服務(wù)體系，使工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，這是創(chuàng)建青年文明號的內(nèi)在要求。用“青年文明號”在酒店與顧客之間搭起了一座心的橋梁，以客戶的滿意、社會(huì)的贊譽(yù)和自身的業(yè)績在“青年文明號”的創(chuàng)建道路上留下了一串閃光的腳印。

第四篇：南寧糖業(yè)大酒店客房部開展旅游行業(yè)

南寧市糖業(yè)大酒店開展旅游行業(yè) “道德講堂”建設(shè)活動(dòng)資料

活動(dòng)時(shí)間：2012年8月10日 主持人：藍(lán)彩新

參會(huì)成員：酒店客房部、保衛(wèi)部、、工程部、餐飲部全體員工

活動(dòng)內(nèi)容：傳達(dá)南寧市政府開展道德講堂，創(chuàng)建文明城市，文明餐桌等活動(dòng)精神。

前提：

“于2012年8月8日上午，我應(yīng)公司委派去參加“南寧市開展的道德講堂，文明城市，文明餐桌”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，所以，今天把大家召集在一起，把活動(dòng)精神傳達(dá)給大家。由于有老人跌倒都沒有人敢去扶起來、看到人家被偷東西不敢出聲、地溝油出現(xiàn)在餐桌上等等不良社會(huì)想象，現(xiàn)在國家開始對食品行業(yè)狠抓道德文明建設(shè)。我們南寧市雖然在兩年前已經(jīng)得文明城市稱號，但每年都會(huì)有專家到南寧市來暗訪進(jìn)行測評，今年和明年如果測評不通過的話，這個(gè)稱號就會(huì)被撤銷，所以市政府非常重視這個(gè)文明城市建設(shè)活動(dòng)。如果那個(gè)（企業(yè)）大廈不響應(yīng)，經(jīng)檢查不合格，就要關(guān)門整頓。要求各個(gè)單位每周開展一次這些活動(dòng)。我們也許思想覺悟比較高，用不著每周開展一次，但在這里，要特別提醒大家，至少要了解南寧市正在創(chuàng)文明城市，我們作為南寧市一名市民，有義務(wù)支持和參與?！?/p>

一．活動(dòng)目的：

1、響應(yīng)南寧市政府文明辦和南寧市旅游局的號召，各個(gè)單位，特別是服務(wù)窗口，每周要舉行一次道德講堂活動(dòng)，以提升市民思想道德修養(yǎng)和文明素質(zhì)為核心，以加強(qiáng)社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭美德和個(gè)人品德等“四德”建設(shè)為重點(diǎn)，讓每個(gè)員工從自己做起，立當(dāng)文明市民，為創(chuàng)文明城市獻(xiàn)一份力。

2、傳播凡人道德故事，推動(dòng)道德實(shí)踐，匯集道德力量，形成道德風(fēng)尚，使道德理念深入人心，進(jìn)一步提高社會(huì)文明程度和公民道德素質(zhì)，著力營造“講道德，做好人，樹新風(fēng)”的濃厚氛圍。

3.讓同事們認(rèn)識到加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)的重要性，我們當(dāng)中大部分都是家長，所以回去對自己的子女進(jìn)行教育和宣傳。

4.提高自身的道德修養(yǎng)，愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。5.清除文化垃圾如：享樂主義、個(gè)人主義等。爭做道德品質(zhì)高尚的好市民。

二、活動(dòng)程序

（一）唱一首歌

雷鋒，大家都知道他是一個(gè)社會(huì)主道德模范，今年是毛主席同志發(fā)表“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞48周年紀(jì)念日，現(xiàn)在，全體起立，唱《學(xué)習(xí)雷鋒好榜樣》

（二）看一段好人好事的短片《的士哥哥樂于助人的事跡》《最美的理發(fā)師》

（三）講一個(gè)故事（由客房領(lǐng)班覃群英說一個(gè)我們員工拾金不昧的事跡）

（四）頌一段《論語》（由覃群英、王利、潘慧敏、周桂艷、朗頌，藍(lán)彩新解讀）

（五）談一段感想（由大家踴躍發(fā)言）藍(lán)彩新：

今天你節(jié)約了嗎？一粥一飯當(dāng)思來之不易，一絲一縷恒念物力維艱；

勤儉節(jié)約是我們幾千年的傳統(tǒng)美德，在家煮飯吃多少煮多少，到飯店吃多少點(diǎn)多少。環(huán)保局局長在會(huì)上說，如果南寧市每一個(gè)市民，每天少倒一桶水，那邕江就少倒入100噸的污水，這個(gè)數(shù)字對我觸動(dòng)很大，以前洗一片白菜也要一桶水，反正花的是自己的錢，沒有考慮到照成資源損耗和污染問題。所以，大家在家或在酒店搞衛(wèi)生的時(shí)候，沒有必要浪費(fèi)的水就不要浪費(fèi)。

以后要是發(fā)生的世界大戰(zhàn)，將會(huì)就是能源大戰(zhàn)，貯存裝備大戰(zhàn)，比如我們中國，如果再不整頓食品市場，不用人家對我們動(dòng)武，我們被自己吃的食品給毒死了；我們還繼續(xù)大量的開采和挖地，不用人家動(dòng)手，我們的地盤自己陷下去了；還不治理環(huán)境，不用人家動(dòng)手，因?yàn)槲廴緵]有水喝，我們自己渴死了；還不繼續(xù)發(fā)揚(yáng)助人為樂等優(yōu)良的傳統(tǒng)美德，因?yàn)橄嗷ブg不信任，不團(tuán)結(jié)，不用人家動(dòng)手，我們自己都郁悶死了。所以國家開始嚴(yán)抓道德文明建設(shè)，特別指出食品行業(yè)，做食品 就是做誠信 做良心。

我也曾做過一件助人為樂的小事。

07年的時(shí)候，我老公因車禍住院一個(gè)多月，因?yàn)槲依瞎睦习灞容^大方，把所有的住院費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷，所以對我們的經(jīng)濟(jì)沒有照成多大的壓力，在住院期間，我發(fā)現(xiàn)臨床有一對30歲左右的年輕夫婦，天等縣人，那老公因摩托車車禍照成下身癱瘓，已經(jīng)住院3個(gè)月，因?yàn)橐呀?jīng)欠了醫(yī)院2000多元，醫(yī)院已經(jīng)不給予治療，一邊屁股開始腐爛，兩人一天只能吃一碗粉維持。醫(yī)院對他們所欠的醫(yī)藥費(fèi)已經(jīng)不追究，只求他們出院就行。他們自己也想出院，但沒有車費(fèi)回去，那老公走不了路，就是到車站都很困難。我看到以后，覺得很可憐，于是和醫(yī)生商量，給他們開一些消炎藥，把費(fèi)用劃在我老公的醫(yī)藥費(fèi)里；又和那個(gè)老婆商量，我愿意幫他們請一部的士送他們到家，我找來一個(gè)的士大哥，和他說明情況，給他150元的車費(fèi)，叫他送他們到家為止，還給那個(gè)老婆回到家后200元買消炎藥。叫藍(lán)主任幫在家煮了一鍋濃濃的八寶粥，用兩個(gè)袋子裝好，給他們在路上吃。在送他們上車的時(shí)候，他們夫婦倆感恩戴德地對我說：“你萬一到天等，一定要到我們家做客”，還告訴我門牌號，一聽就知道是天等街上的，沒有用心記，所以早忘記那門牌號了。我的眼光可能對那些醫(yī)務(wù)人員都點(diǎn)鄙視的味道，所以有一個(gè)護(hù)士就對我說：“不是我們麻木不仁，因?yàn)檫@種例子太多，以我們的能力已經(jīng)幫不下去，我們也要吃飯”。我覺得也不無道理，所以需要社會(huì)共同發(fā)揚(yáng)能幫就幫的精神。

我們在工作中可以做些助人為樂的事，比如，下雨天，到我們大廈門口上、下車的顧客，我們拿著雨傘過去幫他擋一下雨；到我們大廈上、下車的顧客，大包小包的提不完，我們可以去幫一下忙，送到總臺或電梯口。不但幫助了顧客，同時(shí)也提高了我們酒店的服務(wù)質(zhì)量。我們客房部看到顧客遺留貴重物品及時(shí)上報(bào)，交個(gè)物主的拾金不昧精神啊，有很多機(jī)會(huì)，而且一直做得很好，希望繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。

（六）做一個(gè)承諾 全體起立：

大家跟我一起承諾：做一個(gè)尊老愛幼、勤勞善良的南寧市民；做一個(gè)文明有禮的南寧市民；做一個(gè)勤儉節(jié)約的南寧市民。

道德講堂活動(dòng)到此結(jié)束，謝謝大家！