第一篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級(jí)酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級(jí)酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)?！?

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

酒店的服務(wù)對(duì)象是“人”，而提供服務(wù)的主體也是“人”，一個(gè)酒店員工素質(zhì)的高低會(huì)直接影響客人對(duì)這家酒店的評(píng)價(jià)。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實(shí)是酒店最貴的員工，因?yàn)樗麄儠?huì)不斷去得罪酒店的客人，損失酒店?duì)I業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級(jí)管理者的重要日程。

一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時(shí)要針對(duì)崗位不同，有側(cè)重的考評(píng)應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲(chǔ)備；

二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。可以建立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級(jí)水平的專項(xiàng)津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個(gè)樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；

三是應(yīng)不斷提高各級(jí)管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平，要明確各級(jí)管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識(shí)，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；

四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺(tái)。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報(bào)銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓勵(lì)員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時(shí)也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識(shí)，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；

五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動(dòng)、交流與合作。采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對(duì)激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個(gè)高星級(jí)酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對(duì)酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對(duì)酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對(duì)客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費(fèi)情況，對(duì)很少動(dòng)的菜品分析原因，對(duì)客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時(shí)調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等）固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時(shí)要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨(dú)特的口味和特色形成對(duì)客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩，結(jié)合實(shí)際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流；

從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實(shí)提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確?？头績?nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對(duì)套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個(gè)性化服務(wù)；三是對(duì)客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務(wù)；四是對(duì)房間內(nèi)銷售的商品進(jìn)行排序，將消費(fèi)少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費(fèi)品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實(shí)也是一個(gè)顧客在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應(yīng)當(dāng)銘記，只有動(dòng)機(jī)真正出于對(duì)顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗(yàn)到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量”提升中，以下幾個(gè)方面應(yīng)該切實(shí)加以提高：

一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點(diǎn)菜師和營養(yǎng)師隊(duì)伍，要充分了解酒店菜品的特點(diǎn)、價(jià)位、營養(yǎng)搭配相關(guān)知識(shí)，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注意收集賓客的意見和反饋，及時(shí)錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對(duì)客服務(wù)中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務(wù)理念，抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；

三是營銷部應(yīng)加強(qiáng)營銷人員對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)的掌握及營銷技巧培訓(xùn)，要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對(duì)會(huì)員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對(duì)商務(wù)市場以及能夠給全酒店餐飲、會(huì)議、住房帶來綜合消費(fèi)的會(huì)議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時(shí)營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動(dòng)的策劃及方案的實(shí)施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客人提出的問題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時(shí)解決客人問題，減少客人投訴，就會(huì)更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應(yīng)正確對(duì)待和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠度的一次契機(jī)。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，開發(fā)一

個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對(duì)不同層次的投訴類型，必須由不同層級(jí)的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對(duì)酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動(dòng)機(jī)，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時(shí)溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標(biāo)一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個(gè)“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對(duì)于在酒店舉辦的大型會(huì)議，一定要堅(jiān)持會(huì)前開協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)后開問題分析會(huì)，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對(duì)酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會(huì)讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務(wù)，保障部門為經(jīng)營部門服務(wù)的意識(shí)，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對(duì)經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時(shí)間反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給以解決，一時(shí)不能解決的，必須明確解決時(shí)間；二是對(duì)各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)，建立健全所有大型設(shè)備，能耗設(shè)備檔案；三是應(yīng)積極對(duì)酒店大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外，更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應(yīng)用，用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；

從安全方面：一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練，在應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)能隨時(shí)啟動(dòng)；二是對(duì)酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財(cái)產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、員工勞動(dòng)安全都應(yīng)常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個(gè)安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲(chǔ)備工作，最大限度地調(diào)動(dòng)部門積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價(jià)值；三是結(jié)合各部門實(shí)際，要研究推出各類激勵(lì)管理制度(如計(jì)件、計(jì)時(shí)掛鉤考核辦法)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算管理。對(duì)收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以年度經(jīng)營指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開經(jīng)營分析會(huì)，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對(duì)客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)，加大走動(dòng)式管理，加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；

三是要實(shí)施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對(duì)酒店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；

四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定，對(duì)客服務(wù)流程設(shè)計(jì)可以進(jìn)一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實(shí)際工作與酒店的經(jīng)營特點(diǎn)相結(jié)合，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的前提下，應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠(yuǎn)，行則必至；事雖難，做則必成。”目前，雖然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!

第二篇：品質(zhì)提升方案（精選）

第一條 材料控制

1.材料控制是施工質(zhì)量的前提，所有進(jìn)場材料必須按照國家相關(guān)程序報(bào)監(jiān)理檢驗(yàn)并形成相應(yīng)記錄，另砌筑材料、砌筑抹灰砂漿配比控制、防水材料、鋁合金門窗、成品煙道必須按照萬科相應(yīng)表格重點(diǎn)檢查驗(yàn)收。

2.鋼筋：鋼筋品牌必須征得監(jiān)理和萬科項(xiàng)目管理部的同意后方可采購進(jìn)場；鋼筋進(jìn)場后監(jiān)理公司必須見證送檢，按照國家《鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋》和當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門的規(guī)定抽取試件作力學(xué)性能檢驗(yàn)；鋼筋必須分類碼放，材料標(biāo)識(shí)齊全，不同級(jí)別鋼筋須做好標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁混放。

3.混凝土：每次混凝土澆筑時(shí)，第一車混凝土到場，監(jiān)理公司必須旁站，混凝土供貨商須隨車提交混凝土配合比、出廠檢驗(yàn)報(bào)告等資料給監(jiān)理，砼試塊留置按規(guī)范執(zhí)行。

4.砌筑材料：

（1）總包在確定砌體材料供應(yīng)廠家前，必須組織監(jiān)理和萬科項(xiàng)目管理部到廠家考察，征得萬科項(xiàng)目管理部認(rèn)可后，方可采購，砌體材料進(jìn)場必須有產(chǎn)品的合格證書和產(chǎn)品性能檢測報(bào)告，重點(diǎn)關(guān)注砌體的尺寸規(guī)整性和養(yǎng)護(hù)齡期指標(biāo)；

（2）砌筑材料進(jìn)場堆放必須注明進(jìn)場時(shí)間，蒸壓加氣混凝土砌塊應(yīng)注意防雨、防潮等措施，要求下墊上蓋；砌塊進(jìn)場后，每批都需報(bào)監(jiān)理驗(yàn)收，加氣砼砌塊除進(jìn)行常規(guī)檢測外必須進(jìn)行干燥收縮率的檢測；

（3）加氣混凝土等混凝土砌塊需重點(diǎn)關(guān)注砌塊的進(jìn)場養(yǎng)護(hù)齡期，齡期不夠的，嚴(yán)禁使用。

5.水泥：水泥品牌必須經(jīng)過監(jiān)理和萬科項(xiàng)目管理部認(rèn)可后方可采購進(jìn)場。

6.防水材料：要求施工單位防水材料按照合同約定的品牌采購，進(jìn)場時(shí)報(bào)監(jiān)理組織驗(yàn)收。

7.砂漿：砂漿集中攪拌，配合比標(biāo)識(shí)牌明確，計(jì)量設(shè)施完整（增加上料平臺(tái)），加氣塊砌筑采用干法施工工藝，外加劑為“賽力特”CL 專用砂漿添加劑：清水=200g:40L（±5%）。

8.水電材料：按甲方指定品牌采購，否則按不合格處理。

第二條 實(shí)體質(zhì)量控制

1.主體結(jié)構(gòu)

（1）模板：周轉(zhuǎn)次數(shù)不超過七次，發(fā)現(xiàn)起皮及時(shí)更換，樓梯踏步、坡屋面要求增加上部蓋板；

（2）澆筑前，必須進(jìn)行模板清理、修整、涂脫模劑，要求總包必須配置吸塵器清理模板內(nèi)垃圾，澆筑前必須用水濕潤模板，柱底內(nèi)必須留有垃圾清掃口；

（3）澆筑前，作業(yè)面必須搭設(shè)專用澆筑通道和泵管支撐體系；

（4）鋼筋：板、柱鋼筋保護(hù)層墊塊應(yīng)使用塑料專用墊塊，板面筋馬凳需架在板底筋上；

（5）混凝土澆筑完成后必須注意養(yǎng)護(hù)，特別是屋面混凝土尤其是斜屋面混凝土的養(yǎng)護(hù)（斜屋面必須覆蓋濕麻布袋），施工單位必須有專人負(fù)責(zé)澆水養(yǎng)護(hù)；

（6）屋面、露臺(tái)、衛(wèi)生間等有防水要求的混凝土板，澆筑時(shí)結(jié)構(gòu)自找坡。

2.砌筑、抹灰

（1）砌筑必須進(jìn)行樣板施工，要求所有基本戶型均需做樣板，樣板經(jīng)監(jiān)理和萬科項(xiàng)目管理部驗(yàn)收后，方可大面積施工；必須填寫《戶型砌筑樣板驗(yàn)收表》和在現(xiàn)場樣板房做好標(biāo)識(shí)；

（2）砌筑放線：砌筑不僅要放出墻體、門洞邊線，還需在離墻邊250-500mm 范圍內(nèi)放出方正控制線，并保留到移交精裝單位；

（3）蒸壓加氣混凝土砌塊砌筑采用干法施工；

（4）抹灰前需打灰餅，并放出建筑1 米線、門洞中線，木門副框安裝完成后抺灰，及副框塞縫；

（5）砌體拉接筋：必須后植或者用膨脹螺栓；

（6）煙道：對(duì)于煙道安裝，要求靠煙道的墻必須抹灰后再安裝煙道，同時(shí)用C20 細(xì)石混凝土堵塞縫隙（煙道和墻體之間），煙道與樓板相交處用C20 膨脹混凝土進(jìn)行吊洞處理，煙道在衛(wèi)生間內(nèi)做反坎，安裝完后煙道整面掛網(wǎng)，和墻體一起抹灰；

（7）總包必須設(shè)有專門的砂漿攪拌場地，并懸掛砂漿配比標(biāo)識(shí)牌，嚴(yán)禁砌筑砂漿、內(nèi)墻抹灰砂漿、外墻抹灰砂漿、防水砂漿在一起攪拌；砂漿必須在砂漿攪拌場集中攪拌，嚴(yán)禁在工作面現(xiàn)場攪拌，由攪拌場集中攪拌后，運(yùn)到作業(yè)面，用專用砂漿料斗盛放；

（8）砌筑磚縫砂漿飽滿，所有砌筑都必須雙面勾縫，嚴(yán)禁通縫；

（9）采用混合砂漿抹灰時(shí)，陽角部位先做護(hù)角；

（10門洞預(yù)留：洞口位置、幾何尺寸準(zhǔn)確，門框塞縫寬度0mm-20mm；

3.細(xì)部做法

（1）涂料做法的外墻第一層抹灰完成需預(yù)留成品塑料分割線條，分割線條離窗洞口和瓷磚面的交接部位5cm 遠(yuǎn)處斷開；

（2）在樓梯下口和外墻窗的上沿（窗楣）抹灰需做塑料成品滴水線，且外墻鋁合金窗臺(tái)室外下沿口（窗臺(tái)泛水）抹灰為成一自然向外排水坡度，高差不小于1cm 且大于10%;

（3）所有突出外墻面的構(gòu)件如凸窗臺(tái)板、空調(diào)洞板、雨棚板上面的平面要做泛水坡度，坡度大于5%,板與墻體相接處需抹成園形R 角；

（4）所有突出外墻面的構(gòu)件如凸窗臺(tái)板、空調(diào)洞板、雨棚板的下口需做塑料成品滴水線；

（5）外墻磚（劈開磚、窯變磚）須使用專用勾縫劑進(jìn)行勾縫處理；普通外墻磚使用水泥膏勾縫處理。

4.防水施工

總包在防水施工前做基層的清理和蓄水試驗(yàn)，監(jiān)理、甲方防水單位聯(lián)合驗(yàn)收不滲漏后，才能開始防水施工，防水層施工后，進(jìn)行二次蓄水試驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理、萬科項(xiàng)目管理部驗(yàn)收不滲漏后，進(jìn)行保護(hù)層和其它工序施工。

5.結(jié)構(gòu)自防水

（1）降板：要求結(jié)構(gòu)施工中，陽臺(tái)降板100mm,有保溫要求的露臺(tái)降板250mm,無保溫要求的露臺(tái)降板100 mm;雨棚降板100mm 或加200mm 混凝土反坎，空調(diào)板降板100mm或加200mm 混凝土反坎，非沉箱式衛(wèi)生間降板80,設(shè)地漏，沉箱式衛(wèi)生間降板約350mm（可根據(jù)周邊的梁高確定），箱底設(shè)側(cè)排地漏口，廚房降板5cm;

（2）混凝土反坎：廚、衛(wèi)間周邊設(shè)砼導(dǎo)墻高200mm,室外空調(diào)板靠室內(nèi)墻體周邊設(shè)200mm高，室內(nèi)單元樓梯和樓梯平臺(tái)靠同住戶戶內(nèi)墻體設(shè)200mm 高，衛(wèi)生間類的管道井周邊設(shè)200mm 高反坎；（建議反坎與結(jié)構(gòu)一起澆筑）；

（3）套管：所有穿越外墻的水管必須預(yù)埋鋼制防水套管，其中地下室外墻防水套管兩端的長度需比外墻完成面高2cm,套管和水管間封堵推薦用瀝青麻絲封堵密實(shí)，然后用1:2防水砂漿封堵；衛(wèi)生間側(cè)排地漏等穿墻套管為防水套管，水管和套管間用1:2 防水砂漿封堵（摻水泥用量3.8%的防水粉）；管道穿越樓板無防水套管的時(shí)候需加管材配套的專用防水止水環(huán)；

（4）空調(diào)套管：所有砌體中的空調(diào)洞、排氣扇洞、熱水器洞需采取預(yù)制塊做法，要求預(yù)留pvc 管管道坡向室外，為內(nèi)高外低，高差3cm,管道伸出預(yù)制塊各2cm;梁內(nèi)的上述洞無需采取預(yù)制塊做法，但也需保持套管坡度；

（5）堵洞：腳手架不得在外墻體中設(shè)置腳手眼。所有堵洞要求樣板先行，由專人負(fù)責(zé)堵洞，并要求監(jiān)理全數(shù)隱蔽驗(yàn)收；所有外墻的洞口需用C20 細(xì)石膨脹混凝土封堵，嚴(yán)禁用砂漿封堵，封堵后需做1mm 厚JS 防水加強(qiáng)，防水面大于洞口10cm;

（6）外墻窗臺(tái)壓梁：對(duì)外窗臺(tái)要在砌體上做鋼筋砼窗臺(tái)壓梁，在砌筑時(shí)預(yù)留2 根φ6 鋼筋，伸入墻內(nèi)150mm（加氣塊砌體為通長），并預(yù)留100mm 高度，后澆C15 混凝土現(xiàn)澆窗臺(tái)壓梁，要求壓梁兩端伸入墻體不小于150 mm,且內(nèi)高外低，高差不小于30 mm；

（7）側(cè)排地漏：所有沉箱排水和屋頂保溫層內(nèi)排水的側(cè)排地漏口標(biāo)高需低于結(jié)構(gòu)面2cm,結(jié)構(gòu)自找坡坡向側(cè)排地漏。

6.淋水試驗(yàn)

（1）要求坡屋面、外墻、鋁合金窗需做淋水試驗(yàn)，由監(jiān)理單位組織專項(xiàng)淋水驗(yàn)收，并形成專項(xiàng)記錄（《外墻淋水記錄》），每2 個(gè)小時(shí)記錄一遍滲漏情況，第一次淋水范圍包括有防滲漏要求的外墻、鋁合金窗、坡屋頂、衛(wèi)生間墻面、廚房地面，發(fā)現(xiàn)滲漏后進(jìn)行整改，第二次淋水范圍可針對(duì)第一次淋水滲漏點(diǎn)，以此類推，直到未發(fā)現(xiàn)滲漏；

（2）淋水試驗(yàn)的管道布設(shè)、水泵、閥門、用水由總包單位負(fù)責(zé)，淋水試驗(yàn)每六層設(shè)置一道，水壓力為2 公斤，流量為0.5L/S*m（水管管長），Φ25PVC管，孔距100mm,淋水時(shí)間為12 小時(shí)。

7.水電工程

（1）水管壓槽：給水管道采取在結(jié)構(gòu)混凝土表面壓槽施工工藝，先壓槽（深度不超過20mm），以后再進(jìn)行水管配管和試壓等工序，嚴(yán)禁直接埋在混凝土結(jié)構(gòu)層中；剪力墻部位也采取壓槽方法，避免以后剔鑿混凝土，水管在樓面的水平走向?yàn)殡x墻20-50cm 為宜，冷熱水管間間距10cm；

（2）給水管保護(hù)：施工完成水管后，水管必須打壓，打壓驗(yàn)收合格后，立即用1:2.5 水泥砂漿保護(hù)，要求保護(hù)層為返出水管兩邊各10cm,高出混凝土結(jié)構(gòu)面2cm,要求交付裝修前必須通水，帶水作業(yè)；

（3）給水水管標(biāo)識(shí)：要求總包在毛坯房移交前對(duì)地面、墻面水管做好成品保護(hù)工作，冷熱水管必須做好油漆走向標(biāo)識(shí)，在冷熱水管兩側(cè)20cm 彈墨線做為保護(hù)區(qū)域控制線，在水管上用紅蘭油漆分別標(biāo)識(shí)冷熱和注明方向；

（4）給水管移交：所有給水管道要求總包試壓完成后，帶水移交給精裝修單位，所有接水點(diǎn)處需用堵頭封堵，注意衛(wèi)生間和廚房的接水點(diǎn)的堵頭需露出毛坯面1.5cm,避免精裝修貼磚后堵頭太深需加接頭或太突出不美觀（熱水器部位，總包需用軟管將冷熱水連通，保持熱水管道中也充水）；

（5）排水管道和地漏移交：室內(nèi)的地漏安裝由裝修單位根據(jù)裝修面來施工，因此排水管道移交時(shí)需裝修單位倒水檢測管道通暢情況，然后用專用管帽封堵好，移交后的管道保護(hù)由裝修單位負(fù)責(zé)；

（6）室內(nèi)電氣：要求總包將所有室內(nèi)線盒在安裝完成后用鐵皮蓋保護(hù)，防止污染，線盒周邊收口到位，線盒埋設(shè)超過2cm 的必須加套盒，穿電線由總包完成（如為毛坯交付給業(yè)主則僅需穿鐵絲），無需并線頭，住戶箱由總包安裝，并通電到位，移交后電箱、電線的成品保護(hù)責(zé)任由裝修單位負(fù)責(zé)。

8.線位移交

（1）門洞線位移交：總包應(yīng)移交，門洞中線、方正控制線、1米線；

（2）窗洞線位移交：總包應(yīng)移交建筑1米線、外墻灰餅、窗中線；

（3）精裝線位移交：總包應(yīng)移交地面墻體方正控制線，建筑1米線。

9.工序移交

（1）防水基層移交：基面干凈平整、坡度符合要求、陰角圓弧處理、節(jié)點(diǎn)按圖施工；

（2）木門塞縫由總包單位負(fù)責(zé)；

（3）電梯門塞縫由總包單位負(fù)責(zé)；

（4）鋁合金門窗塞縫由鋁合金門窗安裝單位負(fù)責(zé)，總包負(fù)責(zé)收口；

（5）移交精裝修：總包應(yīng)把已施工完成的毛坯房移交甲方，甲方可委托第三方按合同、技術(shù)規(guī)范、圖紙等要求對(duì)已施工完成的毛坯房驗(yàn)收，總包必須配合，并在限定時(shí)間內(nèi)完成整改質(zhì)量問題；

（6）外墻涂料基面移交：總包應(yīng)按高級(jí)抹灰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基面進(jìn)行移交，涂料施工單位可以因?yàn)槟ɑ屹|(zhì)量問題拒絕接收，質(zhì)量問題由總包負(fù)責(zé)整改。

第三條 建筑防水和墻體滲漏問題專題

住宅建筑滲漏問題一直是工程質(zhì)量方面的棘手問題，并且很容易由報(bào)修處理演變?yōu)楣こ藤|(zhì)量投訴。在解決滲漏問題的過程中，公司一方面在技術(shù)、成本、人力上有很大的投入，但由于滲漏問題的復(fù)雜性原因，業(yè)主對(duì)滲漏維修的效果和效率方面并不滿意，嚴(yán)重的甚至對(duì)我們喪失信心，從而引起業(yè)主激烈的反應(yīng)。

研究范圍：城市花園、紫金苑、花園新城、金色家園、四季花城

研究的依據(jù)：

《屋面工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50207-2002

《建筑防水工程技術(shù)》

《建筑工程防水設(shè)計(jì)與施工手冊(cè)》

《建筑施工手冊(cè)》第四版

《地下防水工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》GBJ208-83

《地下工程防水技術(shù)規(guī)范》GBJ108-87

《建筑工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》GBJ301-88

1.客戶關(guān)系矛盾問題

滲漏問題之所以成為工程質(zhì)量難點(diǎn)問題，和業(yè)主的高度關(guān)注有關(guān)，和業(yè)主的切身利益相干，業(yè)主從心里上不能容忍這樣的問題存在。對(duì)我們的維修要求較高。但由于滲漏問題處理存在著滲漏原因判斷困難、責(zé)任判定困難、成本投入較大、維修工藝復(fù)雜等因素，造成我方維修的時(shí)效和效果和業(yè)主的要求存在很大的差距，甚至多次維修仍然沒能解決問題，業(yè)主態(tài)度轉(zhuǎn)而激烈，最終造成客戶關(guān)系對(duì)立。

2.滲漏原因分析：滲漏問題產(chǎn)生的原因多種多樣，歸納起來有設(shè)計(jì)、材料、施工方面的原因，概略分析如下：

（1）設(shè)計(jì)是前提：

圖紙是工程施工的關(guān)鍵性技術(shù)文件，圖紙首先要滿足國家設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定的強(qiáng)制指標(biāo)（如：防水工程的防水等級(jí)），其次要明確構(gòu)造做法，再次要有詳細(xì)的細(xì)部處理圖示。分析以往圖紙產(chǎn)生的問題，強(qiáng)制規(guī)定和構(gòu)造做法基本滿足要求，但細(xì)部處理圖示不足。但防水施工的關(guān)鍵就在于細(xì)部處理，通常圖紙會(huì)給定標(biāo)準(zhǔn)圖集具體節(jié)點(diǎn)，但標(biāo)準(zhǔn)圖集和實(shí)際工程結(jié)合程度并不緊密，甚至根本沒有標(biāo)注。

在和設(shè)計(jì)院探討具體問題細(xì)節(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)人員對(duì)細(xì)部問題處理也不清楚應(yīng)該怎么做，或者對(duì)此問題也沒有更好的解決辦法。圖紙問題從而轉(zhuǎn)化為施工問題。

圖紙上各專業(yè)交叉問題沒有規(guī)定統(tǒng)一做法，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和建筑設(shè)計(jì)的矛盾主要表現(xiàn)在坡屋面工程、廚房衛(wèi)生間降板。水電專業(yè)和土建的矛盾主要表現(xiàn)在廚房衛(wèi)生間和墻體。

土建專業(yè)設(shè)計(jì)問題還缺少防滲漏構(gòu)造做法，如：外墻抹灰、空調(diào)板、飄窗、外窗欄桿、陽臺(tái)欄桿等。

（2）對(duì)應(yīng)措施一：

①參與編制設(shè)計(jì)任務(wù)指導(dǎo)書-具體要求設(shè)計(jì)的深度（細(xì)部構(gòu)造圖示、標(biāo)準(zhǔn)圖索引）；

②參與并跟蹤設(shè)計(jì)進(jìn)程-反饋墻體砌筑構(gòu)造、外挑構(gòu)件構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)構(gòu)造缺陷與不足，加強(qiáng)工藝難點(diǎn)部位圖示程度；

③重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)矛盾問題-廚衛(wèi)水暖布管和防水施工交叉問題設(shè)計(jì)技術(shù)措施；

④材料是關(guān)鍵：國家對(duì)防水工程材料選擇有詳細(xì)的規(guī)定，結(jié)合工程特點(diǎn)有很大的材料選擇空間，但是目前防水建材行業(yè)比較混亂，市場上充斥著大量的假冒偽劣產(chǎn)品，這給我們?cè)诓牧线x擇方面提出了較高的要求-汰劣存優(yōu)，這是防水材料作為抵抗雨水滲透的屏障作用所決定的。沈陽公司應(yīng)用過的防水材料多種多樣，如：SBS卷材、雙組分聚氨酯、高分子、固安諾、單組分聚氨酯、JS、剛性防水等。從近幾年的問題分析可以得出結(jié)論：聚氨酯不適合應(yīng)用于外露表面，剛性防水效果并不穩(wěn)定，固安諾不適合快速的施工節(jié)奏。

（3）對(duì)應(yīng)措施二：

①結(jié)合目前的建材市場和工程實(shí)際需要，在公司內(nèi)部已經(jīng)明確了防水施工材料：屋面和地下工程防水為SBS,廚衛(wèi)、陽臺(tái)防水材料為單組分聚氨酯，卷材和涂膜的厚度根據(jù)圖紙要求和國家規(guī)范執(zhí)行；

②材料采購注重選擇有實(shí)力、質(zhì)量管理體系健全的、社會(huì)信譽(yù)良好的防水材料生產(chǎn)廠家入圍招標(biāo)。確實(shí)保障運(yùn)用到工程中的防水材料在技術(shù)性能、耐久性能等各方面滿足需要；

③施工是基礎(chǔ)：防水施工由于涉及到人工操作、工序交接、交叉作業(yè)等問題，因此施工管理和控制將最終決定防水施工質(zhì)量的好壞，分析以往的案例，施工工人的操作水平、責(zé)任心，前后道工序的質(zhì)量，成品保護(hù)，施工方案得當(dāng)，技術(shù)交底培訓(xùn)，檢查監(jiān)督，盛水試驗(yàn)，交接檢查驗(yàn)收等任何方面出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到實(shí)際防水施工質(zhì)量。因此施工管理將是我們現(xiàn)場工程人員的核心工作之一。

（4）對(duì)應(yīng)措施三：

①施工方案的編制要堅(jiān)決杜絕為了編制而編制的現(xiàn)象，方案措施選擇要滿足工程實(shí)際需要，并能有針對(duì)性的解決以前出現(xiàn)的問題，在方案中明確施工工藝和操作工藝，明確工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不合格工序堅(jiān)決返工，不能姑息；

②樣板引路制度要大力推廣，通過樣板引路制度驗(yàn)證施工方案的不足和發(fā)現(xiàn)新的問題。展示施工過程和工序標(biāo)準(zhǔn)及交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并作為培訓(xùn)有關(guān)的施工管理人員和操作人員的實(shí)體教材；

③強(qiáng)化工序交接檢查驗(yàn)收制度，不合格工序下道工序拒絕接受。

（5）對(duì)應(yīng)措施四：

針對(duì)防水問題從責(zé)任、利益、義務(wù)的角度分析，以前我們走過的道路證明：走單純技術(shù)保證的路子是有其局限性的，我們單獨(dú)外委防水施工單位進(jìn)行防水施工，雖然防水施工單位的專業(yè)能力要強(qiáng)一些，事實(shí)上卻肢解了工程，造成了工程質(zhì)量責(zé)任載體的多樣化，增加了管理環(huán)節(jié)和控制協(xié)調(diào)的難度。各方只對(duì)自己負(fù)責(zé)的部分負(fù)責(zé)，總包單位沒有意愿對(duì)甲委施工的工程質(zhì)量負(fù)起管理責(zé)任，并且沒有確實(shí)的管理投入，成品保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。由于總包的優(yōu)勢地位造成甲委防水施工單位不能嚴(yán)格進(jìn)行工序交接檢查驗(yàn)收制度。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方互相推委，最終我方處于一種尷尬的裁判的地位，需要耗費(fèi)大量的精力調(diào)查取證，并且判斷的結(jié)果還很難令雙方滿意。

為此我們首先要做的是理順工程質(zhì)量責(zé)任主體，并按照責(zé)任主體的利益和義務(wù)調(diào)整我們的工程管理思路和采購模式。2014年防水采購我們選用了兩種方式，防水材料采購和工程采購，最終由項(xiàng)目部根據(jù)需要選擇合適的方式。

顛覆以前怕出問題的想法，害怕問題也沒有避免，關(guān)鍵是出了問題不用判斷就能確認(rèn)是誰的問題，誰來負(fù)責(zé)，誰來處理，因此總包施工單位承包防水施工將能簡化工程管理環(huán)節(jié)，利益明晰，責(zé)任明晰。

（6）目前問題的處理：對(duì)以往工程遺留問題加大投入力度，徹底解決，小修小改的解決不了就大修大改，要拋掉包袱輕裝上陣。

第四條 防水（滲）漏體系專篇

第一部分：防水（滲）體系編制原則

防水工程的設(shè)計(jì)及施工應(yīng)遵循“防、排、截、堵相結(jié)合，剛?cè)嵯酀?jì)、因地制宜，綜合治理的原則”,做到先排后防，即首先不能有積水，要將水在短時(shí)間內(nèi)順暢地排出。其次必須強(qiáng)化結(jié)構(gòu)自防水功能，每一處節(jié)點(diǎn)均要對(duì)結(jié)構(gòu)本身的防水功能給予充分的重視。因此，防水（滲）工程應(yīng)綜合治理，注重抓好三關(guān)：

第一是結(jié)構(gòu)自防水，包括混凝土墻、柱、板、墻體材料及砌筑、抹灰層、塞縫等，這是整個(gè)防水體系的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)工作不過關(guān)，防水體系就無法保證；

第二是在各飾面層、防水層施工前、后的淋水、蓄水試驗(yàn)，是對(duì)緊前工序防水能力的真實(shí)檢驗(yàn)，只有通過淋（蓄）水試驗(yàn)的防水才是可信的；

第三是防水材料（聚氨酯、JS、卷材）的應(yīng)用，這是防水工程的最后一道關(guān)口。

根據(jù)目前的情況，工程人員普遍存在的意識(shí)是只重視最后一關(guān)--防水材料的應(yīng)用及其質(zhì)量，忽視了前兩項(xiàng)對(duì)防水設(shè)防的重要性，從而導(dǎo)致在防水材料出現(xiàn)輕微失效的情況下，建筑物也就輕易地出現(xiàn)了滲漏。因此，我們要強(qiáng)調(diào)三關(guān)并重，缺一不可。

說明：除具體說明外，單位為mm；本防水體系由萬科工程管理部解釋。

第二部分 防水材料選用

1.防水材料品牌

為保證防水工程質(zhì)量，公司統(tǒng)一指定防水材料品牌，由工程部另行通知確定。指定材料應(yīng)在投標(biāo)文件中明確，使用中必須依照?qǐng)?zhí)行，如果本體系未規(guī)定的，應(yīng)通知工程部確定。

2.防水材料檢驗(yàn)

監(jiān)理公司必須嚴(yán)格按規(guī)范規(guī)定對(duì)防水材料進(jìn)行進(jìn)場檢驗(yàn)，并核對(duì)材料的產(chǎn)地來源。

3.防水材料選用

（1）防水涂料

①聚氨酯防水材料（GB/T19250-2003）

分類：

a.產(chǎn)品按組份分為單組份（S）、多組份（M）兩種；按拉伸性能分為Ⅰ、Ⅱ兩類。

b.聚氨酯防水材料標(biāo)準(zhǔn)：國家標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ類、單組份或雙組份。

c.使用部位：地下室側(cè)墻、露臺(tái)及屋面節(jié)點(diǎn)處理。

d.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.②聚合物水泥防水涂料（簡稱JS防水涂料）（JC/T 894-2001）

分類：

a.以丙烯酸酯等聚合物乳液和水泥為主要原料，加入其他外加劑制得的雙組份水性建筑防水涂料，產(chǎn)品分為Ⅰ型和Ⅱ型兩種。Ⅰ型：以聚合物為主的防水涂料；Ⅱ型：以水泥為主的防水涂料。聚合物水泥防水涂料必須以丙烯酸酯為乳液。其中Ⅰ型產(chǎn)品主要用于非長期浸水環(huán)境下的建筑防水工程，Ⅱ型產(chǎn)品適用于長期浸水環(huán)境下的建筑防水工程。

b.使用部位：JS-Ⅱ型1.5厚（衛(wèi)生間樓面、泳池、穿樓板管道、煙道節(jié)點(diǎn)防水）、JS-Ⅱ型1.5厚（衛(wèi)生間墻身立面）、JS-Ⅰ型1.5厚（鋁合金門窗框）。

c.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.③水泥基滲透結(jié)晶型防水材料（GB18445-2001）

a.使用部位：地下室側(cè)墻和底板（優(yōu)先選用柔性防水材料）。

b.采用涂刷法時(shí)，涂層厚度應(yīng)大于0.8mm,應(yīng)多遍涂刷，每遍涂刷養(yǎng)護(hù)固化具備強(qiáng)度后方可進(jìn)行下一遍涂刷；采用干粉撒覆施工時(shí)，將1kg/m2的粉料均勻撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光機(jī)將粉料壓入混凝土內(nèi)并進(jìn)行壓光。

c.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”和“上海匯麗”.④防水卷材（GB18967-2003）

a.本防水體系規(guī)定防水卷材采用彈性體（SBS）改性瀝青防水卷材，在惡劣氣候條件下，報(bào)工程部審批同意后，可選用“東方雨虹”、“盤錦禹王”濕鋪?zhàn)哉呈椒浪聿腫Ⅱ型、聚酯胎、雙面膜、4MM厚].b.防水卷材標(biāo)準(zhǔn)為：國家標(biāo)準(zhǔn)Ⅱ型、聚酯胎、雙面膜、4MM厚。

c.使用部位：屋面、露臺(tái)、地下室頂板。

d.品牌選用推薦：“東方雨虹”、“盤錦禹王”牌。

（2）剛性防水材料

①抗?jié)B混凝土

a.采用砂石連續(xù)集料配制，能達(dá)到抗?jié)B性能較高的抗?jié)B混凝土；另在實(shí)際工程中，由于水泥品種、砂、石粒徑不盡人如意，為減少水化熱以避免或減少收縮而降低水泥用量，為了避免商品混凝土坍落度損失過多和為了提高施工的和易性，須摻加外加劑（減水劑、加氣劑、早強(qiáng)劑、防水劑、膨脹劑）而制成外加劑抗?jié)B混凝土。

b.使用部位：地下室結(jié)構(gòu)砼（按設(shè)計(jì)要求，且≥S8）、泳池（按設(shè)計(jì)要求，且≥S8）、屋面及露臺(tái)（按設(shè)計(jì)要求，且≥S6）。

②嵌縫材料

a.使用部位：改性瀝青嵌縫油膏用于沉箱衛(wèi)生間；合成高分子密封材料用于屋面伸縮縫、變形縫。

b.品牌推薦：改性瀝青-湖南湘潭，合成高分子-漢高、西卡、科順。

③過濾層、隔離層、保護(hù)層、加強(qiáng)層

a.疏水層：種植地下室頂板采用注塑聚丙烯排水板，其它種植屋面采用高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水卷材，排水板支點(diǎn)抗壓≥10t/m2;地下室底板和花池采用碎石疏水層；

b.土工布隔離層：符合GB/T 17639-1998,選用優(yōu)質(zhì)聚酯及滌淪等短纖維，經(jīng)紡織的梳理、鋪網(wǎng)、針刺、定型等工藝制造。規(guī)格≥150g/m2,厚度≥2.4mm,斷裂強(qiáng)度≥9.5KN/m,抗撕裂強(qiáng)度≥0.24KN,頂破強(qiáng)度≥1.5KN,刺破強(qiáng)度≥350N.c.耐堿纖維網(wǎng)格布：≥120 g/m2;

d.地下室外側(cè)墻防水層的保護(hù)層用6厚擠出式發(fā)泡PE.④隔熱材料

a.壓縮強(qiáng)度≥250kpa;其他由建筑做法和活荷載確定；

b.密度：由壓縮強(qiáng)度確定，當(dāng)壓縮強(qiáng)度為250 kpa時(shí)，密度為30~36kg/m3;

c.厚度：40mm厚，節(jié)能計(jì)算需加厚的，以節(jié)能計(jì)算厚度為準(zhǔn)；

d.屋面、露臺(tái)的保溫材料推薦采用歐文斯科寧擠塑聚苯板。

（3）瓷磚粘結(jié)劑和填縫劑：

①瓷磚膠：選用水泥基膠粘劑普通型（C1）（具體型號(hào)需提供粘貼材質(zhì)供廠家確認(rèn)）。

②填縫劑：選用普通型水泥基填縫劑（CG1）。

③品牌推薦：瓷磚膠：漢高、韋伯。

④填縫劑：漢高、韋伯。

（4）金剛砂地面：用干粉撒覆施工時(shí)，將金剛砂地面硬化劑均勻撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光機(jī)將粉料壓入混凝土內(nèi)并進(jìn)行壓光，金剛砂地面硬化劑用量≥5kg/m2,耐磨層厚度≥3mm。

第三部分 防水部位構(gòu)造通用做法說明

1、結(jié)構(gòu)降板

（1）非沉箱式衛(wèi)生間降板80,設(shè)地漏；廚房降板20,不設(shè)地漏。

（2）沉箱式衛(wèi)生間降板350（可根據(jù)周邊的梁高確定），箱底設(shè)側(cè)排地漏。

（3）有保溫要求的露臺(tái)降板250,無保溫要求的露臺(tái)降板100,當(dāng)下部空間不能采用降板形式的，改用反坎或反梁做法。

（4）陽臺(tái)降板100.（5）突出外墻的構(gòu)造板（包括雨棚、空調(diào)板等）降板200或加200高混凝土反坎（反坎與主體一次澆筑完成）。

2、反坎設(shè)置

（1）廚房、衛(wèi)生間周邊墻體下設(shè)200高同墻體厚混凝土反坎；內(nèi)墻下凸出墻身的梁設(shè)缺口梁，缺口100*50.（2）外墻加氣混凝土砌塊必須設(shè)置100高混凝土導(dǎo)墻。

（3）高度不超過1.5m的屋面女兒墻全部為現(xiàn)澆砼結(jié)構(gòu)，超過1.5m高采用磚砌時(shí)，構(gòu)造柱間距不大于3m,截面尺寸為180*墻厚，配4ф12縱筋及ф6@200箍筋，壓頂截面為120*墻厚，配2ф12縱筋及ф6@200箍筋。

（4）室外樓梯臨邊、與房間墻體的交接處設(shè)置200高混凝土反梁或反坎，樓梯板嵌入墻體。

（5）屋面、露臺(tái)和房間墻體的交接處設(shè)置350高的混凝土反梁或反坎（反坎與屋面一次澆筑）。

3、淋蓄水試驗(yàn)

（1）屋面結(jié)構(gòu)板、露臺(tái)結(jié)構(gòu)板、陽臺(tái)結(jié)構(gòu)板、衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板、樓板吊洞48小時(shí)蓄水試驗(yàn)。

（2）外墻第一遍面漆完成后（或外墻磚粘貼完成后）進(jìn)行淋水試驗(yàn)，水壓力為2公斤，流量為0.5L/S*m（水管管長），PVC管為Φ25,孔距100mm；建筑物層數(shù)在12層以下的，淋水時(shí)間為12小時(shí)，13~22層淋水16小時(shí)；23~33層淋水24小時(shí)。

（3）裝修階段必須采用帶水作業(yè)，提前發(fā)現(xiàn)滲漏隱患。

4、其他

（1）所有窗臺(tái)板必須澆筑同墻寬100高C20混凝土澆筑壓板，每邊伸入墻內(nèi)不少于250mm.（2）砼壓板向外找坡，高差20（裝模時(shí)外側(cè)模板比內(nèi)側(cè)模板低20）。

（3）屋面、頂板的結(jié)構(gòu)反梁內(nèi)需預(yù)留Φ50PVC排水管。

（4）花池四周設(shè)混凝土池壁，花池必須設(shè)排水孔，覆土花池做碎石濾水層。

（5）所有防水基層陰陽角位必須做成圓角和倒角。

（6）屋面、露臺(tái)設(shè)置盲溝排汽。

（7）凡安裝給排水立管設(shè)置管卡穿透防水層或有防水要求的外墻時(shí)，管卡鉆孔位置必須采用細(xì)砂防水砂漿封堵密實(shí)。

（8）衛(wèi)生間淋浴房及浴缸JS防水層高出建筑完成面2.0m.（9）首層建筑墻體與室外地坪交接處設(shè)置一道圈梁防潮層。

5、所有防水層在陰陽角、管根、管井、地漏等部位都需按施工規(guī)程做防水附加層，防水附加層除說明外，材料及做法與地面防水層相同，沿各方向防水附加范圍各為250mm.凡節(jié)點(diǎn)大樣與上述說明矛盾的，以節(jié)點(diǎn)大樣要求為準(zhǔn)。

第四部分 各部位節(jié)點(diǎn)

1、地下室防水做法

地下室地面按照6m×6m設(shè)置4×20（寬×深）縮縫，內(nèi)嵌聚氨酯油膏密封。

⑴地下室、半地下室擋土墻防水建筑做法

①通用說明：適用內(nèi)側(cè)為室內(nèi)（如私家住宅、車庫、功能房、架空活動(dòng)區(qū)）擋土墻，當(dāng)室外地坪不在同一標(biāo)高時(shí)，注意現(xiàn)場確定防水收頭位置，防水層收頭處設(shè)20*20凹槽。

②構(gòu)造做法：

a.回填土夯實(shí)，密實(shí)度達(dá)93%;

b.6厚擠出式發(fā)泡PE保護(hù)層；

c.2厚聚氨酯防水涂料（高度超過室外完成面不小于500,超出地坪部分灑石米，抹灰需滿掛15*15鍍鋅鋼絲網(wǎng)，鋼絲直徑為0.7mm,鋼絲網(wǎng)高出凹槽100）；

d.抗?jié)B混凝土墻板（抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.模板對(duì)拉螺桿使用止水螺桿；

b.施工縫處設(shè)置貫通3厚止水鋼板；

c.防水基面需清理，孔洞修補(bǔ)后再施工防水；

d.防水材料、配比、厚度必須經(jīng)驗(yàn)收和檢查。

（2）地下室車庫底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1/2者，功能房應(yīng)根據(jù)使用要求另進(jìn)行結(jié)構(gòu)和防水設(shè)計(jì)。

②構(gòu)造做法：

a.100厚C25混凝土（不能摻加粉煤灰），配？4@200雙向鋼筋網(wǎng)，面撒金剛砂，隨搗隨機(jī)械抹光（周邊設(shè)排水溝），（6×6m設(shè)置4mm寬縮縫或以一個(gè)開間設(shè)置4mm寬縮縫，切深20,聚氨酯油膏填塞）；

b.無紡布隔離層；

c.級(jí)配碎石疏水層100厚；

d.抗?jié)B混凝土底板（結(jié)構(gòu)自找坡0.5%,坡向排水溝，抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）；

e.100厚C15素砼墊層；

f.素土夯實(shí)（密實(shí)度≥93%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.底板混凝土澆筑不得留施工縫；

b.為提高砼面層耐磨性，砼面層水灰比和坍落度應(yīng)盡可能小，采用機(jī)械抹光機(jī)壓實(shí)收光（不準(zhǔn)采用人工收光）；

c.結(jié)構(gòu)自找坡（磚模起坡）；

d.底板混凝土7天灑水養(yǎng)護(hù)。

（3）半地下室車庫底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度不超過1/2者；本做法僅適用回填土厚度不大于1000的車庫，如果回填土厚度大于1000,需另行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，截水溝設(shè)置按設(shè)計(jì)圖。

②構(gòu)造做法：

a.100厚C25混凝土（不能摻加粉煤灰），配？4@200雙向鋼筋網(wǎng)，面撒金剛砂，隨搗隨機(jī)械抹光（周邊設(shè)排水溝），（6×6m設(shè)置4mm寬縮縫或以一個(gè)開間設(shè)置4mm寬縮縫，切深20,聚氨酯油膏填塞）；

b.200厚C25抗?jié)B混凝土，配？6@200雙向鋼筋網(wǎng)

c.200厚石粉墊層（摻6%水泥）壓實(shí)；

d素土夯實(shí)（密實(shí)度≥93%）

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.素土夯實(shí)；

b.找坡；

c.為提高砼面層耐磨性，水灰比和坍落度應(yīng)盡可能小，采用機(jī)械抹光機(jī)壓實(shí)收光（不準(zhǔn)采用人工收光）。

（4）私家住宅、商鋪、管理用房半地下室底板防水建筑做法

①通用說明：房間地面低于室外地平面的高度不超過1/2者；裝飾面層根據(jù)交付標(biāo)準(zhǔn)。

②構(gòu)造做法

a.裝飾面層；

b.20厚1:2.5水泥砂漿保護(hù)層；

c.滲透結(jié)晶型防水層1mm厚

d.抗?jié)B混凝土結(jié)構(gòu)板；

e.100厚C15素砼墊層；

f.素土夯實(shí)（密實(shí)度≥93%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.素土夯實(shí)；

b.防水材料、配比、厚度的驗(yàn)收和檢查。

（5）地下室頂板防水建筑做法

①通用說明：適用種植屋面，結(jié)合建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖施工，注意反梁（如果有）的高度，覆土厚度，以及管線找坡的可能。結(jié)構(gòu)為反梁，需在梁內(nèi)預(yù)留排水管。

②構(gòu)造做法（綠化部分頂板防水建筑做法）：

做法一：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2）；

c.20高注塑聚丙烯排水板（周邊用成品塑料盲溝管集水與排水系統(tǒng)連接）；

d.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，內(nèi)配筋？4@200雙向

e.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f抗?jié)B鋼筋砼（結(jié)構(gòu)自找坡1%,抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

做法二：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2）；

c.80厚20~30碎石疏水層（周邊用成品塑料盲溝管集水與排水系統(tǒng)連接）；

d.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，內(nèi)配筋？4@200雙向

e.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗?jié)B鋼筋砼（結(jié)構(gòu)自找坡1%,抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

（6）道路部分頂板防水建筑

①做法：

a.裝飾面層；

b.道路結(jié)構(gòu)砼；

c.間距2000埋設(shè)直徑50的成品盲溝管連通道路兩側(cè)（路基無需回填時(shí)采用）；

d.土工布濾水層（標(biāo)高達(dá)不到設(shè)計(jì)要求時(shí)選用）；

e.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，碎石墊至設(shè)計(jì)標(biāo)高（標(biāo)高達(dá)不到設(shè)計(jì)要求時(shí)選用）；

f.聚酯胎防水卷材；遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

g鋼筋混凝土抗?jié)B砼（結(jié)構(gòu)自找坡1%,抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

②關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.結(jié)構(gòu)找坡；

b.變形縫側(cè)墻必須與地下室頂板砼同時(shí)澆筑，一次成型；

c.防水材料、配比、厚度的驗(yàn)收和檢查；

d.節(jié)點(diǎn)部位的防水施工質(zhì)量，防水材料的上反高度；

e.防水層、吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

f.若上返高度不足400mm的，在砼墻頂面收口，并與地下室外墻防水相搭接100mm。

（7）架空車庫地面建筑做法

①通用說明：適用于回填土厚度不大于1000的車庫；回填土大于1000,需另行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（改用預(yù)制板+60厚？6@200混凝土）；截水溝設(shè)置按設(shè)計(jì)圖。

②構(gòu)造做法；

a.200厚C25混凝土，配筋雙向？4@200,面撒金剛砂隨搗隨機(jī)械收光；（6×6m設(shè)置4×20（寬×深）伸縮縫，聚氨酯油膏密封）；

b.200厚石粉墊層（摻6%水泥）壓實(shí)；

c.素土夯實(shí)（密實(shí)度≥93%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.素土夯實(shí)；

b.找坡；

c.為提高砼面層耐磨性，水灰比和坍落度應(yīng)盡可能小，必須采用機(jī)械抹光機(jī)壓實(shí)收光（不準(zhǔn)采用人工收光）。

（8）商鋪、住宅、架空活動(dòng)區(qū)地面防水建筑做法

①通用說明：商鋪、住層、架空活動(dòng)區(qū)地面按結(jié)構(gòu)配筋，結(jié)構(gòu)板后澆的（與梁分開澆筑）應(yīng)注意鋼筋預(yù)留和梁的標(biāo)高。

②構(gòu)造做法

a.建筑面層；

b.鋼筋混凝土板；

c.冷底子油防潮層（兩遍）；

d.100厚C15混凝土墊層；

e.素土夯實(shí)（密實(shí)度≥93%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.素土夯實(shí)；

b.樓地面防水做法；

c.衛(wèi)生間樓面防水建筑做法。

（9）通用說明：衛(wèi)生間的潔具應(yīng)先確定，以便確定排水、給水管的位置。

構(gòu)造做法一（非沉箱式）：

①樓地面：

a.預(yù)留后鋪的門檻和地磚鑲貼；

b.預(yù)留后鋪的門檻和地磚處1.5厚JS-Ⅱ型附加防水層，與地面及上返的墻身防水層搭接；

c.1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛(wèi)生間樓面結(jié)構(gòu)面高300;

e.最薄處20厚1﹕2.5水泥砂漿找坡層；

f.鋼筋混凝土樓板（四周澆注200高同墻厚導(dǎo)墻）。

②墻身：

a.瓷磚粘結(jié)劑粘貼墻面磚；

b.淋浴區(qū)（或浴缸區(qū)）并外延200寬，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）

c.15厚1:4CL30水泥砂漿；（不準(zhǔn)采用混合砂漿）

d.墻身砌體（墻根部設(shè)200高同墻厚砼導(dǎo)墻）。

構(gòu)造做法二（沉箱式）：

①樓地面

a.預(yù)留后鋪的門檻和地磚鑲貼；

b.預(yù)留后鋪的門檻和地磚處1.5厚JS-Ⅱ型附加防水層，與地面及上返的墻身防水層搭接；

c.1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)面高600;

e.40厚細(xì)石混凝土，內(nèi)配筋∮6@200單層雙向，下鋪無紡布，與墻四周用瀝青油膏嵌縫；

f.30-50粒徑石子疏水層；

g.20厚1:2.5水泥砂漿保護(hù)層；

h.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)面高600;

i.最薄處20厚1:2.5水泥砂漿找坡；

j.鋼筋混凝土樓板（四周澆注200高同墻厚導(dǎo)墻）。

②。墻身：

a.瓷磚粘結(jié)劑粘貼墻面磚；

b.淋浴區(qū)（或浴缸區(qū)）并外延200寬，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）

c.15厚1:4CL30水泥砂漿；（不準(zhǔn)采用混合砂漿）

d.墻身砌體（墻根部設(shè)200高同墻厚砼導(dǎo)墻）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.缺口梁留設(shè)和混凝土導(dǎo)墻；

b.穿樓板吊洞試水；

c.找坡；

d.整體結(jié)構(gòu)蓄水試驗(yàn)48小時(shí)，不滲漏才能施工防水層；

e.防水基層微孔密閉，防水材料、配比、厚度得驗(yàn)收和檢查；

f.防水層、吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

g.防水材料的上反高度；

h.門檻石或貼門檻石處地磚后貼并附加防水；

i.地磚完成面標(biāo)高最高處低于廳房15mm;

j.瓷磚粘結(jié)劑須機(jī)械集中攪拌

2.廚房樓面防水建筑做法

（1）通用說明：廚房建筑完成面比客廳建筑完成面低10,地面磚采用濕鋪法粘貼。

（2）構(gòu)造做法：

①1:2.5水泥干硬性水泥砂漿粘貼地面磚；

②煙道與樓板交接處用細(xì)石砼做50*50擋水基（與預(yù)留洞口灌縫砼一次澆筑），刷1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，上反300,四周延伸不少于300;

③鋼筋混凝土樓板。

（3）墻身：

①瓷磚粘結(jié)劑粘貼墻面磚；

②15厚1:4CL30水泥砂漿；

③墻身砌體（墻根部設(shè)200高同墻厚砼導(dǎo)墻）。

（4）關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

①48小時(shí)蓄水檢查吊洞滲漏；

②防水材料、配比、厚度得驗(yàn)收和檢查；

③防水上反高度；

④瓷磚粘結(jié)劑須機(jī)械集中攪拌。

3.陽臺(tái)防水建筑做法

（1）通用說明：穿陽臺(tái)板落水管在管口周邊刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料，注意完成面的排水坡度。

（2）構(gòu)造做法：

①1:2.5干硬性水泥砂漿粘貼地面磚（保持1%坡度）；

②陽臺(tái)樓板的管根處四周半徑250mm寬范圍內(nèi)均刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返100;陽臺(tái)地面與室內(nèi)墻體交接處刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返150,水平150;

③最薄20厚1:2.5水泥砂漿找坡層（坡度1%,坡向地漏）；

④現(xiàn)澆鋼筋混凝土板。

（3）關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

①吊新舊砼接觸面毛化處理；

②吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

③防水材料、配比、厚度得驗(yàn)收和檢查；

④防水上反高度；

⑤鋁合金門檻處鋁合金施工單位施工的防水層。

4、屋面防水做法

（1）斜屋面防水建筑做法

①通用說明：出斜屋面的墻體、煙道、管道需刷1.5厚JS-Ⅰ型防水涂膜，上反立面不少于200,平面范圍不少于250.構(gòu)造做法一（鋼瓦）：

a.鋼瓦；

b.鋁箔布；

c.安裝鋁合金掛瓦條（下墊尼龍膨脹墊圈）；

d.30厚擠塑聚苯板隔熱層（用于有保溫要求的屋面）；

e.20厚1:2.5水泥砂漿找平層；

f.鋼筋混凝土屋面結(jié)構(gòu)板。（板上預(yù)留鋼筋頭？8@500X500,外伸100mm）

構(gòu)造做法二（水泥瓦）：

a.1:2水泥砂漿鋪貼水泥瓦（水泥瓦同時(shí)用0.8銅絲端部擰成環(huán)壓在砂漿內(nèi)或不銹鋼釘釘入砼保護(hù)層固定）

b.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，內(nèi)配？6@200X200鋼筋網(wǎng)，網(wǎng)片與預(yù)留鋼筋連接；

c.30厚擠塑聚苯板隔熱層（用于有保溫要求的屋面）；

d.2厚聚氨酯防水涂料

e.20厚1:2.5水泥砂漿找平層；

f.鋼筋混凝土屋面結(jié)構(gòu)板。（板上預(yù)留鋼筋頭？8@500X500,外伸100mm）。

②關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.48小時(shí)淋水；

b.節(jié)點(diǎn)部位的處理（如伸縮縫、轉(zhuǎn)角位）。

（2）種植屋面防水建筑做法

①通用說明：

構(gòu)造做法一：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2），四周上翻100高，用粘貼劑粘結(jié)；

c.20高高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水板（卷材，支點(diǎn)向上滿鋪）；

d.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，內(nèi)配？4@200X200鋼筋網(wǎng)；

e.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗?jié)B鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)板（結(jié)構(gòu)自找坡1%,抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

構(gòu)造做法二：

a.種植土；

b.土工布濾水層（150G/M2），四周上翻100高，用粘貼劑粘結(jié)；

c.60厚20~30碎石疏水層；

d.40厚C20細(xì)石砼保護(hù)層，內(nèi)配？4@200X200鋼筋網(wǎng)；

e.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

f.抗?jié)B鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)板（結(jié)構(gòu)自找坡1%,抗?jié)B等級(jí)按設(shè)計(jì)要求）。

②關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.結(jié)構(gòu)找坡；

b.防水材料、配比、厚度的驗(yàn)收和檢查；

c.節(jié)點(diǎn)部位的防水施工質(zhì)量；

d.結(jié)構(gòu)板、防水層、吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

e防水材料的上反高度；

（3）上人平屋面防水建筑做法

①通用說明：排水體系是找坡、明溝、排氣有機(jī)的結(jié)合，明溝設(shè)置根據(jù)屋面形狀及圖紙，保證排水通暢、迅速。下方為樓梯間、開放空間（車庫、架空層）無需隔熱，取消保溫層，3改為塑料薄膜隔離層。小于10平方的私家露臺(tái)不設(shè)置明溝。

②構(gòu)造做法：

a.20厚1:2.5水泥砂漿粘貼地面磚；

b.40厚C20細(xì)石混凝土，內(nèi)配筋？4@200雙向，平面四周（沿墻和水溝邊）設(shè)伸縫，縫寬10 mm,縫內(nèi)嵌聚氨酯密封膏；平面內(nèi)間距≤3000mm設(shè)縮縫，用切割機(jī)切深15mm;

c.40厚擠塑聚苯板保溫層，用塑料排水板設(shè)置盲溝兼排氣，3000mm×3000mm橫縱布置，相互連接匯集到地漏里（非保溫屋面取消此層）；

d.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出種植土面不少于400,地漏、管道周圍刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出種植面不少于400,水平面不少于250;

e.抗?jié)B鋼筋混凝土屋面結(jié)構(gòu)板（結(jié)構(gòu)自找坡1%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.坡度；

b.結(jié)構(gòu)板48小時(shí)淋水檢查滲漏；

c.防水材料、配比、厚度的驗(yàn)收和檢查；

d.防水層、吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

e.防水材料的上反高度；

f.排氣管的設(shè)置（要求排氣管伸入排水口，并下彎100mm）；

g.分隔縫的施工；

h.屋面落水口應(yīng)比防水層低10-15mm,且做成喇叭口。對(duì)立管洞口要灑水濕潤洞壁和管面，在粘結(jié)面刷一度108膠水泥漿，先灌10-15mm厚1:2水泥砂漿，再灌砼，用鐵棒搗實(shí)，刮平表面，第二天刷嵌一層防水材料，再補(bǔ)10-15mm厚1:2水泥砂漿，凹10mm左右，待修補(bǔ)料終凝后進(jìn)行蓄水48h試驗(yàn)，做到不滲水。

（4）不上人平屋面防水建筑做法

①通用說明：排水體系是找坡、盲溝、明溝、排氣有機(jī)的結(jié)合，明溝設(shè)置根據(jù)屋面形狀及圖紙，保證排水通暢、迅速；盲溝設(shè)置在另側(cè)為室內(nèi)的墻體根部，寬100.下方為樓梯間、開放空間（車庫、架空層）無需隔熱處，取消保溫層。2改為塑料薄膜隔離層。

②構(gòu)造做法：

a.40厚C20細(xì)石混凝土，內(nèi)配筋？4@200雙向，平面四周（沿墻和水溝邊）設(shè)伸縫，縫寬10 mm,縫內(nèi)嵌聚氨酯密封膏；平面內(nèi)間距≤3000mm設(shè)縮縫，用切割機(jī)切深15mm;

b.40厚擠塑聚苯板保溫層，用塑料排水板設(shè)置盲溝兼排氣，3000mm×3000mm橫縱布置，相互連接匯集到地漏里；

c.聚酯胎防水卷材，遇墻上反高出結(jié)構(gòu)面不少于400;（地漏、管道、煙道周圍刷2.0厚雙組份聚氨酯防水涂料，上反高出結(jié)構(gòu)面不少于400,水平面不少于250,如果女兒墻低于400,防水層在女兒墻檐口收頭）；

d.抗?jié)B鋼筋混凝土屋面結(jié)構(gòu)板（結(jié)構(gòu)自找坡2%）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.坡度；

b.結(jié)構(gòu)板48小時(shí)淋水檢查滲漏；

c.防水材料、配比、厚度得驗(yàn)收和檢查；

d.防水層、吊洞完成后48小時(shí)蓄水檢查滲漏；

e.防水材料的上反高度；

f.排氣管的設(shè)置（要求排氣管伸入排水口，并下彎100mm）；

g.分隔縫的施工。

4、外墻防水做法

（1）外墻防水建筑做法

①通用說明：抹灰使用標(biāo)號(hào)32.5水泥外墻面磚要做抗拔試驗(yàn)。

②構(gòu)造做法：

構(gòu)造做法一（水泥砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.刮外墻膩?zhàn)樱蚰テ秸?/p>

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿壓光（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg,CL30外加劑1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網(wǎng)（標(biāo)稱直徑0.7mm,網(wǎng)格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

構(gòu)造做法二（外保溫砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.5mm厚防水抗裂砂漿復(fù)合耐堿纖維網(wǎng)格布；

c.?；⒅楸厣皾{（厚度按設(shè)計(jì)要求）；

d.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網(wǎng)（標(biāo)稱直徑0.7mm,網(wǎng)格15×15）；

e.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

f.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

構(gòu)造做法三（內(nèi)保溫砂漿涂料面）

a.外墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）；

b.刮外墻膩?zhàn)樱蚰テ秸?/p>

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿壓光（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網(wǎng)（標(biāo)稱直徑0.7mm,網(wǎng)格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）；

h.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

i.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網(wǎng)（標(biāo)稱直徑0.7mm,網(wǎng)格15×15）；

j.?；⒅楸厣皾{（厚度按設(shè)計(jì)要求）；

k.3mm厚防水抗裂砂漿復(fù)合耐堿纖維網(wǎng)格布；

l.內(nèi)墻涂料（一底兩面）（涂料甲供）。

構(gòu)造做法四（貼磚面）

a.外墻面磚（勾縫采用專用勾縫劑，嚴(yán)禁擦縫，淋水養(yǎng)護(hù)）（面磚甲供）；

b.在鋪貼面磚之前基層滿刮一道專用瓷磚粘結(jié)劑，并立即用專用瓷磚粘結(jié)劑粘結(jié)面磚；

c.8厚1﹕4CL30水泥砂漿毛面（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

d.12厚1﹕4CL30水泥砂漿（每立方砂漿添加12mm長纖維1kg, ,CL30外加劑1kg）；

e.不同材料交界處掛250㎜寬鍍鋅鋼絲網(wǎng)（標(biāo)稱直徑0.7mm,網(wǎng)格15×15）；

f.CL30水泥砂漿甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；

g.混凝土砌塊墻體（雙面勾縫）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.墻體砌筑質(zhì)量，水平縫飽滿度達(dá)到90%以上，豎縫飽滿度達(dá)到80%以上；

b.嚴(yán)格要求空調(diào)洞做預(yù)制塊；

c.嚴(yán)格分層抹灰；

d.外墻不得留腳手架；

e.抹灰的養(yǎng)護(hù)及工序間隙；

f.鋪貼面磚采用專用的機(jī)械攪拌器充分?jǐn)嚢瑁谬X型刮刀將粘結(jié)劑涂抹于工作基面、要求分布均勻，且每次涂刮1平方米左右；

g.在外墻面上部用直徑20的PVC管，每隔50打孔，向墻面連續(xù)淋水12小時(shí)；

h.用機(jī)械噴漿甩毛，砂含量符合要求。

④外墻砌體在梁下推薦二種做法，可任選一種：

方法一：用斜砌頂磚，按傳統(tǒng)做法及相關(guān)工藝要求執(zhí)行。

方法二：在梁下預(yù)留30-50mm縫隙，用微膨脹水泥砂漿或細(xì)石砼填縫，外墻面做1.5厚JS-Ⅱ防水一道。

具體做法如下：

a.砌塊砌至梁頂停砌7天以上，預(yù)留縫寬30-50mm（每段墻身從實(shí)際梁底往下排磚，調(diào)整下面導(dǎo)墻高度，確保上面縫寬）；

b.用微脹水泥砂漿或細(xì)石砼（UEA摻量為水泥用量的10%）填塞密實(shí)，內(nèi)外表面平整；

c.填縫至少5天后，在外墻面梁下與砌體相交之水平灰縫處，涂刷防水層一道；

d.防水層要求：JS-Ⅱ型防水涂膜，厚度1.5mm,寬度200mm.5、鋁合金防水建筑做法

（1）通用說明：

①窗臺(tái)板必須澆筑同墻寬100高C20混凝土澆筑壓板，每邊伸入墻內(nèi)不少于250mm,砼壓板向外找坡，高差20（裝模時(shí)外側(cè)模板比內(nèi)側(cè)模板低20）。

②塞縫：塞縫寬度不允許超過35mm,鋁合金門窗框安裝前，應(yīng)撕去水泥砂漿接觸處的包裝紙并涂刷聚氨酯清漆等保護(hù)劑，采用摻適量防水材料的1﹕2干硬性水泥砂漿塞縫以減少砂漿收縮裂縫，之后在外側(cè)窗框與外墻連接處用ф12鋼筋條勾縫，最后在第一道抹灰的外表面刷一道1.5厚金湯JSⅠ型防水涂料，窗邊陽角收口。

③密封膠：外墻門窗框與外墻連接處采用中性膠密封；玻璃與框扇連接處采用優(yōu)質(zhì)玻璃膠密封；框與扇之間的密封材料采用優(yōu)質(zhì)三元乙丙膠條。

④配件：門窗上框料要有滴水線條，下方框料要有排水槽；平開窗框料必須為高低角形式。

⑤外墻門框下部統(tǒng)一設(shè)置小型門坎，以防止潮氣侵入。

⑥安裝：安裝所用的螺絲應(yīng)為銅螺絲或不銹鋼螺絲，釘口應(yīng)做好防滲處理。

⑦鋁合金窗外周邊留寬5mm深8mm槽，密封膠嵌縫。

⑧外窗下框宜有泄水結(jié)構(gòu)，如無時(shí)應(yīng)做如下處理：

a.推拉窗：導(dǎo)軌在靠兩邊框處銑8mm寬的泄水口；

b.平開窗：在靠框中挺位置每個(gè)扇洞銑一個(gè)8mm寬的泄水口。

（2）關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

①型材、玻璃進(jìn)場檢查；

②土建交付洞口的精確度；

③窗臺(tái)素混凝土壓頂；

④塞縫的密實(shí)度；

⑤防水涂料的厚度；

⑥打膠；

⑦在外墻面上部用直徑20的PVC管，每隔50打孔，向墻面連續(xù)噴水12小時(shí)。

6、雨棚、挑板防水做法

（1）混凝土雨棚、挑板防水建筑做法

①通用說明：下表為無組織排水做法，周邊無上反梁；如果周邊設(shè)置上反梁，必須設(shè)置地漏。

②構(gòu)造做法：

a.最薄處15厚1:3水泥砂漿找坡壓光，坡度2%（根部批R=50的圓角）；

b.鋼筋砼結(jié)構(gòu)板（根部素砼做反坎200高，與主體一次澆注完成）。

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.12小時(shí)淋水檢查滲漏；

b.反坎。

（2）玻璃雨棚建筑做法

①通用說明：室外與戶外或地下室采光井；

②構(gòu)造做法：玻璃排水坡度為6%;

③關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)：

a.密縫膠的施工；

b.泛水構(gòu)造設(shè)置。

第三篇：物業(yè)品質(zhì)提升方案

物業(yè)品質(zhì)提升方案

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 一切的經(jīng)營活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對(duì)來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對(duì)現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始時(shí)間、完成時(shí)間）。

1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。文章物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇出自

以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健⒆龅?，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。物業(yè)品質(zhì)提升方案3篇 活動(dòng)方案

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展；

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第四篇：物業(yè)品質(zhì)提升方案

篇一：物業(yè)品質(zhì)提升方案

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。

3研究項(xiàng)目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對(duì)整個(gè)運(yùn)營管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合1、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.3、找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行

一切的經(jīng)營活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長期堅(jiān)持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

效益從哪里來，從效率中來，從價(jià)值觀中來。效率不是你處理問題時(shí)間的長短。而是你處理問題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對(duì)來說他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見的效益，價(jià)值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

篇二：物業(yè)品質(zhì)提升方案

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū) 1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對(duì)現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始時(shí)間、完成時(shí)間）。

1.3由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。

1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請(qǐng)“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”。

3.1利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。

3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：物業(yè)品質(zhì)提升方案

為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈 的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：

1.形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。

4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售

購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的

同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷售起到促進(jìn)作用： 1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。

5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7.對(duì)客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。10.對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。

1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。

4.對(duì)各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對(duì)影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面

無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展；

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

第五篇：品質(zhì)提升方案1

天籟城品質(zhì)提升方案

為了落實(shí) “金科-美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿意度，結(jié)合天籟城項(xiàng)目實(shí)際情況，特?cái)M定本實(shí)施方案；

一、目的：

確保2018年品質(zhì)提升有效落實(shí)，提高業(yè)主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務(wù)現(xiàn)場、員工服務(wù)形象、業(yè)戶滿意度提升、為業(yè)主做好事等。

三、品質(zhì)提升實(shí)施方案：

加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場，提高業(yè)戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時(shí)段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設(shè)施設(shè)備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶報(bào)修的問題及時(shí)記錄、報(bào)修、跟進(jìn)、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對(duì)業(yè)戶反映的問題進(jìn)行梳理，對(duì)于未完成項(xiàng)針對(duì)問題制定整改措施；

3、根據(jù)自己項(xiàng)目情況每周對(duì)全區(qū)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)問題舉一反三進(jìn)行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)形象

1、遇到業(yè)主、同事主動(dòng)問好、微笑服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；主管每日對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進(jìn)

行表揚(yáng)，不好的進(jìn)行指正，違反公司規(guī)定的要進(jìn)行處罰。

2、要求服務(wù)中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務(wù)形象要有一個(gè)整體改觀，各級(jí)班長、主管、經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)與帶引；依據(jù)公司相關(guān)考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心員工服務(wù)形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動(dòng)征詢業(yè)主意見

1、按照業(yè)主信息制定計(jì)劃逐戶進(jìn)行回訪（每月走訪所管區(qū)域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主反饋的意見/建議，制定整改計(jì)劃及時(shí)回復(fù)業(yè)主。

2、回訪過程中對(duì)業(yè)主提出的問題跟進(jìn)解釋，需協(xié)調(diào)處理的要在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，避免業(yè)主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務(wù)，讓業(yè)主感受到物業(yè)貼心的服務(wù)

1、“我為業(yè)主做些什么”好人好事活動(dòng)；號(hào)召服務(wù)中心基層員工開展“我為業(yè)主做好事”活動(dòng)，公司設(shè)立一定的獎(jiǎng)勵(lì)金額，鼓勵(lì)物業(yè)員工主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)，提高業(yè)主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動(dòng)；由項(xiàng)目牽頭每周組織全員對(duì)園區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，促進(jìn)各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費(fèi)打掃衛(wèi)生服務(wù)；區(qū)域管家要熟知區(qū)域業(yè)主的分類，定期對(duì)空巢老人戶提供力所能及的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度；

按照收費(fèi)指標(biāo)，完成收費(fèi)任務(wù)

1、項(xiàng)目按照目標(biāo)責(zé)任書收費(fèi)指標(biāo)將費(fèi)用按月進(jìn)行分解，讓各區(qū)域樓管員明確每月收費(fèi)目標(biāo)值并進(jìn)行收費(fèi)排名，激勵(lì)員工加大催費(fèi)力度

爭取完成月終目標(biāo)。

2、每月30日統(tǒng)計(jì)樓管員收費(fèi)率并進(jìn)行排名按日?？己诉M(jìn)行獎(jiǎng)罰。（見《天籟城綜合收費(fèi)率催收激勵(lì)考核辦法》）