第一篇：職場老員工談銷售并對以后道路方向的總結(jié)分析

職場老員工談銷售并對以后道路方向的總結(jié)分析

好的銷售和差的銷售固然有區(qū)別，天資、性格都有關(guān)系，但我覺得勤奮才是成就一個金牌銷售的根本，任何行業(yè)的銷售都是如此。問題就來了，我們?nèi)缃衲贻p著，每天可以不知疲倦的跑客戶，爭訂單，但是十年二十年后我們還能做到不知疲倦嗎？有老婆要陪，有小孩要輔導功課，有老人要照顧，我們真的還能像年輕時那樣全身心的投入到工作中去嗎？到時候估計老板早就忘了你十年前對公司做出的巨大貢獻，想盡辦法要把你這個拖后腿的除之而后快了吧。況一個好的銷售不一定能做一個好的管理。

這樣看來剩下一條路才是最好的選擇，可以將我們幾十年來積累的人脈關(guān)系比打工更有效的利用起來，告別幫老板掙來錢還要腆著臉求老板多分點給自己的恥辱歲月，自己當老板，那怕一個單子掙個幾百也是開心無比的，你能想象到這種感覺嗎？

掙得比以前多，而干的活其實和以前差不多自己做老板前期肯定是困難無比的，甚至風險巨大。但我們是銷售出身，在創(chuàng)業(yè)方面我們有這絕大的優(yōu)勢，只要我們利用好了積累多年的人脈，虛心請教，或者合伙共勉，度過成長期應(yīng)該不難，后面是保持規(guī)模只求養(yǎng)老還是擴大規(guī)模超越自我就看個人志向了。

至少比到了45歲被老板掃地出門在找工作要積極主動得多。這是我現(xiàn)階段總結(jié)出來的一個職業(yè)規(guī)劃或者說的糙點，算是個退路吧，我剛過而立之年人生閱歷所限不敢說自己的觀點必定正確，邯鄲myjob提醒您所以把我的想法發(fā)到天涯這個高人眾多的地方來，希望大家踴躍發(fā)表意見，看看有沒有更好的出路，免得事到臨頭手忙腳亂，像我們的父輩們一樣下崗了都不知道下半輩子該怎么辦，人到中年還要承受巨大的心理壓力，只后悔沒有未雨綢繆。

擇業(yè)最重要的是興趣愛好，有句老話叫做干一行怨一行，很大程度就是因為你不愛這份工作，不感興趣，干久了當然怨啦。我們的職業(yè)生涯至少也得有個二三十年，占整個人生的三分之一到一半不止，這樣想來在這二三十年里過得開不開心就顯得尤為重要了，你說是不是？所以你要搞清楚了自己喜歡做什么，然后再去考慮做不做的好。不喜歡，做得再好也索然無味，憋屈得很；真心喜歡一份工作的話，我想做好應(yīng)該不難。

行業(yè)有好有壞，你學的自動化還是不錯的，如果你大學有認真學的話這個專業(yè)的含金量還是蠻高的，不輸于大部分工科專業(yè)。滄州myjob提醒您這說明你已經(jīng)在起跑線上占優(yōu)了，只要你樂意朝這個方向走下去，前景應(yīng)該不錯。至于行業(yè)嘛，只要不是夕陽行業(yè)，一般都不會太差。

第二篇：一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結(jié)分析

一名基層銀行員工對客戶投訴問題的總結(jié)分析

對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導層也是頭疼無比。

在進行了兩年多的MBA課程學習之后，我將所學的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。

經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門，但是大多都集中在以下六個方面：

1、業(yè)務(wù)出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。

2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導致客戶產(chǎn)生投訴。客戶進入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解，或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明，但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務(wù)辦理時，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話，極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。

3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時，等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。

4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的，客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。

5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。

6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)。

以上六大問題我想每家銀行都會面臨，而且都是普遍情況，絕非個案，但是在我行開會時領(lǐng)導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯產(chǎn)生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務(wù)培訓、考核、和對員工犯錯的懲罰上，也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因。以前我也是這樣認為的，但在我經(jīng)過了MBA的學習、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。

其中，對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內(nèi)容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內(nèi)容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側(cè)重點不同導致的。對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這，我們可以看出，對于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認識，對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導的權(quán)限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬模秩π罟衽_問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友，于是上面領(lǐng)導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴。對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論，只能是希望領(lǐng)導層在今后接到類似投訴時，可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：

對于辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導致投訴：某些銀行已經(jīng)針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨開立一個只能辦理簡單業(yè)務(wù)的窗口，無需拿號、直接排隊，或是單獨發(fā)該窗口的排號。這確實是一妙招，但其還不能完全解決客戶的需求。因為對“簡單業(yè)務(wù)”這四個字，我們很難下 一個定義，究竟什么業(yè)務(wù)算簡單業(yè)務(wù)，是以業(yè)務(wù)難易程度定，還是以辦理時間長短定？現(xiàn)在開立辦理簡單業(yè)務(wù)窗口的銀行，在這個窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù)，如果想開個手機銀行，繳納水電費，雖然無論在時間還是難易程度上都很容易完成，但卻無法在這個窗口辦理。這主要就是由于沒法對簡單業(yè)務(wù)全面定義造成的。而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因為通過觀察總結(jié)我注意到，在網(wǎng)點客戶非常多時，客戶排隊等待超過一小時都幾乎沒有投訴，這是為什么呢？我認為是因為這些客戶對自己等待的時間有一個心里定位，譬如一個客戶前面有10人等待，他能接受的是每個人需要5分鐘時間辦理，那么在前50分鐘他完全可以耐心等待，而如果他的前面只有1人，卻需要等上10分鐘，他則會顯得不耐煩，所以問題不是出在客戶本身等待時間長短問題上，而是出在他們自身對于等待時間的定位與實際情況不符上。既然這樣，那么我們就應(yīng)該設(shè)法提前告知客戶他的等待時間。顯然我們不可能在每個排號上打出預(yù)計等待時間，但是至少我們可以估算出當前辦理業(yè)務(wù)的客戶需要的時長。當排在您前面的那個人坐上柜臺后柜臺正上方電子屏打出“該客戶辦理時長大約為15-20分鐘”時，您還會只等上10分鐘就焦躁不安而進行投訴嗎？

當然，這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時，他也會著急，不僅他會著急，正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候，會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間，因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么，大概多長時間，當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你，而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴，則得不償失。

所以，對于等待時長的問題，可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決。

柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完，然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感。如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需**分鐘即可。

銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了。我曾在組織行為學課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析。雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的，但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過，有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢？最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口，總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位?；蛘?，這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子。二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的，員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈（牌），有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放。即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧。綜上，通過政法MBA課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識，讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新，對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定，雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié)。現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場，客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴，更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上。