第一篇：4S店的運行和維護大全

核心提示：4S店的運行和維護一直都是業(yè)內(nèi)極為敏感的話題，長久以來，關于4S店“柳暗花明”和“山窮水盡”的論戰(zhàn)不曾間斷過。在日前舉辦的首屆中國汽車消費論壇上，4S店從業(yè)者的憂慮和期待又成為各方關注的焦點。

4S店的運行和維護一直都是業(yè)內(nèi)極為敏感的話題，長久以來，關于4S店“柳暗花明”和“山窮水盡”的論戰(zhàn)不曾間斷過。在日前舉辦的首屆中國汽車消費論壇上，4S店從業(yè)者的憂慮和期待又成為各方關注的焦點。按照權威測算，一個成熟市場汽車后市場跟汽車銷售市場市場比是1比3至1比5。也就是賣一個新車，將產(chǎn)生3倍到5倍的后市場。但是后市場一般要滯后汽車銷售市場3年以后才能顯現(xiàn)出來，2015年左右，包括北京在內(nèi)的許多地方都將出現(xiàn)后市場爆發(fā)性的需求。

按照目前的進度，據(jù)業(yè)界專家預算，2011中國車市將以2100萬產(chǎn)銷量的嶄新成績刷新過往的“輝煌記錄”；與之相反，仍有不少從業(yè)者對今年國內(nèi)車市感到悲觀。無論誰對誰錯，4S店都會是“春江水暖鴨先知”，從四個方面談用品銷售，首先，用品要進行分類，第二，精品銷售體制建立，第三，站在4S店的角度，如何去選擇。最后，4S店精品銷售的實施與管理。

首先我們來看精品銷售分類。喻小川認為從性質(zhì)上可以分為兩類，第一類是銷售的，是利潤增長的來源，實打?qū)嵉娜グ褨|西賣給客戶。第二類，贈送，他認為4S店惡性競爭的繼續(xù)，除了車價降完了以后，你送導航，我也送，這也是營銷，但是這是一種被動的。流程上分，第一種是前裝，這樣比較容易。第二種是后裝，不能裝在車上賣，比如說太陽膜就不能貼著賣。

第二個問題，4S店精品銷售體制的建立，喻小川覺得從目前的情況來看，有這樣幾種狀態(tài)：第一，裝飾和用品部門依附于銷售部門，屬于整車銷售部門去管，它帶來更多的就是贈送。因為銷售要完成的是他的利潤考核。贈送一下，做一些水分的東西就能完成，這是第一種狀態(tài)。第二種狀態(tài)好像認為汽車裝置和汽車用品需要施工、服務，放在銷售部門不合適，我們就把它放到維修部門。這樣，隸屬于維修部門，但是營銷部門在新車這一塊的推進。第三，有獨立的精品銷售部門，我認為正確的精品營銷體制、銷售體制應該是在總經(jīng)理領導下的獨立對汽車裝飾用品進行項目管理的一個管理部門。它既有一線部門的體質(zhì)，也有二線部門的體質(zhì)，既參與銷售，但是并不在本身銷售，它是支持銷售部門和售后部門兩個部門去做營銷，他們更重要的角色更像一個教練，而不是親自上場的隊員。

談到4S店裝飾用品做精品的銷售必然要談到選擇。喻小川表示，未來我們面臨著4S店要做，美容店也要做，我們怎么做？怎么去選擇？就有這樣幾個問題我們要去思考：第一，我們?yōu)槭裁匆ミx擇？第二，我們?nèi)绾芜x擇？第三，我們這個選擇是短期利益還是長期利益？我們是做現(xiàn)在還是做未來？第三，我們?nèi)绻鼍?，我們是選擇以贈送為主，滿足贈送的需求，還是我們獨立的滿足客戶需求的一些產(chǎn)品銷售給他呢？我們在選擇中需要品牌嗎？有的人需要，有的人不需要。需要考慮客戶的滿意度嗎？我想今年，特別是歐系品牌加強了對客戶滿意度的考核。在4S店的銷售中占的比例越來越大。會不會因為做了精品、做了裝飾以后，影響了對我們4S店精品的考核？

合作伙伴的選擇。第一，對市場正確認識和正確的營銷思路，能夠跟4S店這樣的渠道能夠進行合拍的。第二，對渠道的有效管控。不是說哪里都在殺價，做的利潤不好的產(chǎn)品、不好的品牌往往都是砍價砍出來的結(jié)果。大家越做越灰心，也沒有精力投入更多的去做。第三，對客戶需求正確的認識，現(xiàn)在很多廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品是我們研發(fā)人員站在自己的角度去生產(chǎn)的，并沒有站在銷售前沿來了解客戶的需求。把自己當成消費者，自己是消費者的一部分，更多地應該到前沿來了解他們的需求，為他們的需求研制我們的產(chǎn)品。營銷策略的選擇。第一，前裝還是后裝。第二，銷售還是贈送，銷售可以帶來利潤，贈送只是我們成本增加的另外一種延續(xù)和競爭的繼續(xù)。第三，在營銷上面是迎合客戶還是改變客戶。

接下來就是我們4S店精品，裝飾和用品我們具體怎么實施和管理，這需要我們?nèi)タ紤]。首先，專業(yè)精品管理團隊的建立與定位。第二，有效的精品銷售管理辦法。第三，員工教育與客戶教育的實現(xiàn)。第四，不同的銷售有不同的辦法，你是做整銷的，我們就要研究整體銷售怎么辦。要做零賣的，員工的銷售技能必須要強。

對于有效的精品銷售管理辦法，喻小川認為：第一，目標的有效制訂，做多少目標，圍繞什么其做。第二，制定全員銷售管理辦法。第三，做好4S店精品有效的培訓管理體制的建立。我們4S店最難的是培訓，因為4S店銷售部門面臨的對象太多，車型的培訓、精品的培訓、保險的培訓、金融的培訓。

不同的銷售不同的實施方法，前裝，可以當做整車來賣。需要銷售、市場、精品等各個部門的整體協(xié)作，從營銷策劃、激勵措施、營銷話術、標準流程到施工安排密切配合。這要按照一個新的車型來做。后裝我認為也很簡單，當作為自己的朋友選擇正確的汽車用品來賣。這需要非常強的專業(yè)性，需要分層次的培訓與點檢，還需要專業(yè)化的分析，走專業(yè)化的路線。

今天在后市場中，汽車用品其實是一個關鍵詞，為什么這么說？這個后市場怎么來的，前面有專家講過后市場比新車制造要晚3到5年，現(xiàn)在來說是有道理的，再過10年就沒道理了，后市場是怎么來的？有了私家車就一定有私有化的需求，或者叫個性化的需求，后市場就是這么來的。2090年再往前，馬路上跑的車99%以上都是公家車，局長什么的車。現(xiàn)在馬路上的車，99%是私家車，或者是90%以上。所以這么大量的私家車就代表一個龐大的需求，有了這么大的一個需求就會有一個行業(yè)的誕生。也就是我們今天講的后市場或者說用品行業(yè)，今天講的這個用品是基于4S店的平臺，那么我們?nèi)袊?S店用品叫法不一。有叫精品，我們山東叫裝居，裝璜裝飾等等。我們今天在這兒稱為用品。

剛才講了用品就是跟著私家車來的，所以到現(xiàn)在來講，用品就是后市場的關鍵，當然稍微延伸點我們4S店抓養(yǎng)護。

關于用品的定位，我覺得不妨先思考一下，這樣才能有效地思考。在4S店經(jīng)營的發(fā)展中，汽車用品現(xiàn)在占什么地位，4S店的賣用品的平臺是做什么。我是個60后的人，我愿意把事看地很簡單，4S店在我的眼里邊就是一個小商品而已。我們這個4S店作為一個商店在賣什么。

我把4S店分成三塊地，很多的4S店外包，這幾年外包的現(xiàn)象越來越少，因為用品利潤不可忽視。外包的4S店利潤貢獻度對4S店來講是可有可無的，10%以下。做得好的4S店應該是在三足鼎立的狀態(tài)，利潤的貢獻度相對于整車銷售，售后服務來講不低于它，沒有一個太明顯的影響。

所以像外包或者用品做得很差的企業(yè)我認為就是三畝良田，只耕其二。某種角度來講這叫失職了，對于經(jīng)理來講。從四位一體走到4S店，走過了20年的歷史，我們的經(jīng)營模式其實并沒有大的改變。作為我們4S店來講，其實是一個漢堡包，上受制于廠家，下受制于消費者，其實還受制于宏觀政策，政策好的時候就像天上掉餡餅，宏觀政策不好的時候就是頭上頂著一把劍。

也不妨思考一下，同品牌的4S店差異在哪里？有的4S店為什么用品做得不好，關鍵是思路問題，或者說重視不重視，所以管理學上有一個很簡單的經(jīng)理叫不值得定律，你認為不值得做好的事情就做不好，我們很多4S店的總經(jīng)理老板已經(jīng)口口聲聲重視起來了，但是他不知道怎么去做，有的時候事其實很簡單。作為用品不用你掏錢，所有的用品廠家給4S店供貨沒有談現(xiàn)款，都是代銷、月結(jié)。4S店啟動的成本至少你是不需要的。從產(chǎn)值利潤上來講，用品的毛利潤，在4S店所謂的潛規(guī)則也好，明規(guī)則也好，一般是翻番，結(jié)果是成本的50%，大家都知道老規(guī)矩。

我們對場地、設施不計較，除了用底盤可以用售后的直升設備把車抬起來，你貼膜都送給你刮板和工具，運營費用不是很多，車間也不需要那么多的人。所以做用品值不值？絕對值。國內(nèi)一些好的4S店已經(jīng)靠用品的利潤養(yǎng)活4S店。當然這樣的4S店目前不是很多。

作為現(xiàn)在這種形勢，我們都知道今年賣車，包括去年一些品牌賣車形勢已經(jīng)不容樂觀。汽車后市場的用品我認為是大勢所趨。這是經(jīng)營的重點方向之一。就是提升汽車市場的的業(yè)績，也將成為4S店增強核心競爭力的主要手段。

目前車市北京在限牌，限牌的結(jié)果我也發(fā)現(xiàn)了，要加強北京的力量，北京今年的整車沒戲了，每個月兩萬來臺，加上二手車今年也就是50萬來臺的輛。我們要靠什么生存下去？指著老的經(jīng)營模式肯定活不下去，只有擴大后市場的利潤。汽車用品在4S店的銷售上。所謂的銷售行為，就是很多人都希望你用技巧。在我眼里一臺車，大概是上千種汽車用品的店，在日本，那個店里面幾千種用品，汽車用品和汽車配件沒有明顯的區(qū)別。

一臺車某種意義上就是上千種汽車用品的組合，你在這里賣上千種汽車用品。關鍵是意識，所謂的意識我把它分為兩種，一種是坐，一種是行，所謂的坐銷和行銷。美國一個喬基拉德，他平均每天賣6輛車，他最重要的地方就在精神，他號召老婆孩子去賣車，給人寫感恩賀卡，一年要寄出10萬張以上的賀卡。目前一些4S店也重視汽車用品，在銷售人員身上，行銷意識不能淡薄。我們從傳統(tǒng)的售后模式，到現(xiàn)在我們賣養(yǎng)護產(chǎn)品，賣養(yǎng)護產(chǎn)品的時候相對容易，好像跟他的售后比較相同，實際上就是不愿意在自己接待的流程中加入一些用品化。

一個4S店精品部的經(jīng)理，從行政上你沒有權利來指揮4S店總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理，你要想辦法怎么讓他來幫你辦事。用眼。4S店抓住現(xiàn)場管理、衛(wèi)生管理、5S管理、營銷管理。這實際上作為職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)習慣很重要。你要很快速地反應，比如說我們對儀表儀容，這個人頭發(fā)長了，明天再這么長你別來上班了。這就是所謂的5S管理，但是需要有一個判斷力。

在車市很好的時候，2009年是很典型的。尤其是2009年下半年，只要有強買強賣的，你要想提現(xiàn)車，就買我們的精品。車市很好的時候，用品做得好，是應該的。要順勢而為。2010年車市很好的時候，用品做得很差。

車市很差用品做得很差，情有可原。還有一種情況在2010年大部分品牌身上得到了體現(xiàn)，2010年也賣得很好，但是賣一部虧一部。這個時候用品的作用極大地發(fā)揮出來了。要靠用品來盈利。我們追求的就是在車市不好的時候，車價不賺錢的時候，我們要靠用品來賺錢。、如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應該說：“我理解，.我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你

就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2、如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3、如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲赐其N員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4、如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明，星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你，你看上午還是下午比較好？”

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6、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法：用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤。這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7、如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何？”那么推銷員就應該說：“先生，我們行銷是要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里、是不是可行？我星期一過來還是星期二比較好？”

8、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9、如果客戶說：“我會再跟你聯(lián)系！”那么推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務，對你會大有裨益！”

10、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你讓我星期五過來比較好？”

11、如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討

論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

第二篇：淺談4S店

汽車營銷調(diào)研報告

林奮亮 08機械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀、汽車4S店營銷策略和4S店的價格及優(yōu)勢。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。

關鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權的汽車4S店還需要長足的進步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。

首先解釋一下“個性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！

集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優(yōu)惠，對于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機增加銷量。

既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，這時就可以利用網(wǎng)絡的便利性了，在網(wǎng)上輕松實現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權威機構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負擔，反而大大降低了市場價格。

1.汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

? 利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨罅康馁Y本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務流程、崗位的設置等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配置等因素發(fā)言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達國家了。

2.汽車4S店營銷策略

1）

從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當?shù)厥袌?，如果?jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售后服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎。

3）

做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網(wǎng)絡和服務，前期為了擴大網(wǎng)絡可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠遠大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學習。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強有力的營銷業(yè)務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應的營銷策略。如在4S店進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競爭越來越激烈，為謀求做大越強，越來越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團時代，在不久的將來，估計會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實現(xiàn)這個目標，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價格及優(yōu)勢

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。

但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條龍服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。

同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購置稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規(guī)范而且服務質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標。

4.結(jié)束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速?，F(xiàn)在也有6S店一說6S店的興起，得益于網(wǎng)絡的發(fā)達。隨著社會的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無容置疑。

第三篇：汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第四篇：汽車4S店LOGO日常維護注意事項

汽車4S店LOGO日常維護注意事項

現(xiàn)在立體車標不僅擁有了精美的外觀，更加擁有了先進高端的技術。這樣的高科技產(chǎn)物在二十一世紀當中，受到了都市里大大小小4S店汽車商戶的青睞。任何好的產(chǎn)品，都應該堅持日常維護，這樣才能使得大型吸塑車標的性能保持在最佳狀態(tài)。

根據(jù)這幾年的發(fā)展，我們可以發(fā)現(xiàn)汽車標志廣告的宣傳效果，優(yōu)于一般的傳統(tǒng)宣傳方式?，F(xiàn)在大型車標的安裝非常簡單，在使用過程當中也沒有任何繁雜的程序，后期維護保養(yǎng)工作對于汽車4S店LOGO來說，絕對是至關重要的。那么在進行日常維護的時候，大家都需要做到哪些呢？

一、應該定期針對立體車標的外觀進行清潔維護，只有讓吸塑車標保持一個干凈光亮的外觀，才能吸引來來往往的行人目光，從而達到宣傳的效果。

二、通常汽車4S店LOGO的安裝位置，一定會高于地面。這樣才能防止下雨天，因為雨水導致車標內(nèi)部系統(tǒng)存在故障。建議各位使用戶外發(fā)光車標的商戶，在雨季一定要做好防水措施。

三、針對吸塑車標的外框，盡量保持每周擦拭一次。選擇干凈柔軟的布料結(jié)合清潔劑或是清水即可。不同材質(zhì)的汽車4S店LOGO，應該選擇不一樣的清潔劑。

四、對于亞克力吸塑車標的表面，通常一個月清潔一次就可以了，在清潔的時候一定要謹慎小心。

五、在進行日常維護過程當中，若是需要清潔維修，那么相關工作人員一定要佩戴專業(yè)手套。避免手上的汗?jié)n或是污垢遺留在汽車4S店LOGO的框架上。

六、在拆除吸塑車標的外框時，切記要輕輕拿放，不能存在任何嚴重碰撞等行為。

七、定期對汽車4S店LOGO進行檢查，這樣才能及時的發(fā)現(xiàn)各種潛在故障問題。若是發(fā)現(xiàn)車標發(fā)出了很大的噪音，建議檢查相關的鎮(zhèn)流器是不是存在故障，需要更換。若是發(fā)光車標里的燈光存在異常現(xiàn)象，應該檢查相關的線路問題，是不是有著老化、故障等情況。

在二十一世紀當中，越來越多不同的領域開始廣泛使用立體車標這樣的廣告宣傳方式。而在街道當中、商業(yè)中心、各個廣場等公共領域，也會發(fā)現(xiàn)不同的發(fā)光車標。這些廣告標識的存在，讓整個城市在黑夜之中，仍舊散發(fā)著迷人的光芒。

第五篇：運行維護相關

網(wǎng)絡運行維護管理工作制度

網(wǎng)絡的運行維護管理是網(wǎng)絡管理的一項經(jīng)常性的工作，網(wǎng)絡的運行維護管理包括通信維護管理（交換機、路由器、光纖、雙絞線），應用維護管理（服務器、網(wǎng)絡安全設施，操作系統(tǒng)及應用系統(tǒng)）及用戶維護管理（用戶的權限，用戶的咨詢及用戶的培訓）等部份，為了做好網(wǎng)絡運行維護管理工作，特制定本制度。

一、網(wǎng)絡通信設備、網(wǎng)絡操作系統(tǒng)及應用軟件的維護管理

1.根據(jù)網(wǎng)絡的使用情況及時檢測、調(diào)整網(wǎng)絡通信設施的狀態(tài)參數(shù)，力求使網(wǎng)絡通信設施處于最佳運行狀況。

2.對于網(wǎng)絡通信設施的一般性調(diào)整（局部性），由網(wǎng)絡通信設施管理人員自行實施，在調(diào)試完畢后，務必保存現(xiàn)行的運行配置，并在值班日志上做紀錄。

3.對于網(wǎng)絡通信設施的重大調(diào)整，必須報分管技術的主任，并經(jīng)分管主任協(xié)調(diào)審定后方可實施，實施務必保存調(diào)整前運行配置及現(xiàn)行的運行配置，并在值班日志上做紀錄。

4.對于改動的運行調(diào)整情況，在每周召開的中心會議上通報全體人員及時掌握情況。5.以周為單位，建立主值班制度，主值班人員在值班期內(nèi)負責運行狀況的監(jiān)測、記錄，負責完成一般性調(diào)整工作，及時向各管理負責人報告值班期內(nèi)重大事件，請示處理意見，并參與實施。

6.運行維護必須檢測記錄下列情況。DNS、WEB 的運行狀況、核心路由器、交換機的帶寬占用情況、數(shù)據(jù)包的協(xié)議分類情況、丟包情況，并根據(jù)檢測情況及時調(diào)整網(wǎng)絡狀況。

7.詳細記錄設備的故障情況及故障處理的情況。

8.及時安排處理用戶報修的網(wǎng)絡通斷問題，保證網(wǎng)絡設備及線路的暢通。

9.維護管理如果影響到用戶的工作，必須事先報告網(wǎng)管中心主任批準并通知用戶，再進行調(diào)整。在調(diào)整過程中盡量將影響范圍及時間控制在最少。

二、用戶管理

1.熱情為用戶服務，在服務過程中熱情禮貌。做好規(guī)章制度的宣傳解釋工作。

2.及時作好用戶的開戶，銷戶工作，保留好用戶的有關資料。

3.加強對用戶的宣傳培訓工作，提高用戶上網(wǎng)時的遵章守法意識，提高用戶在上網(wǎng)時的操作水平、自我保護意識及用戶單機的維護水平。

4.做好用戶上門及電話咨詢工作，耐心細致，熱情服務。

5.用戶服務應作好服務記錄。

強化運維體系建設，提升系統(tǒng)服務水平

─ 加強運維流程管理。進一步完善運維管理流程，健全運維管理制度和標準，重點加強事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關鍵管理流程和數(shù)據(jù)管理、機房管理等制度標準建設與執(zhí)行力。加強管理流程整合，完善信息交互機制，形成閉環(huán)管理。強化事件分級制度，建立有效的事件升級及響應機制；加強事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程；建立變更分類標準和變更分級審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產(chǎn)運行的負面影響；制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置操作引發(fā)的風險。完善數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸以及備份管理，進一步制定標準、規(guī)范，重點強化客戶信息和經(jīng)營分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問控制、清理、銷毀以及數(shù)據(jù)變形使用管理；進一步加強機房人員、供電、空調(diào)、防火管理。

─ 加大集中監(jiān)控及一體化管理力度。健全生產(chǎn)系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡及應用系統(tǒng)性能監(jiān)測指標體系，優(yōu)化監(jiān)控策略；在實現(xiàn)對系統(tǒng)、設備、網(wǎng)絡、基礎環(huán)境等監(jiān)控基礎上，重點加強對核心應用系統(tǒng)和電子銀行渠道監(jiān)控；構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控平臺，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，實現(xiàn)集中告警方式，全面、及時掌握系統(tǒng)整體運行狀態(tài)，快速定位故障、縮短處理時間；加大對總分行監(jiān)控系統(tǒng)整合力度，提高總行對分行生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)管能力，進一步完善監(jiān)控、響應、處理、報告、反饋和跟蹤機制，實現(xiàn)全行范圍基礎設施和主要應用系統(tǒng)生產(chǎn)運行情況的全面監(jiān)控，提高運行管理的全面控制能力。提高運維管理自動化水平，整合操作、維護、監(jiān)控、響應、處理等管理流程，推進企業(yè)級總控中心（ECC）建設，促進運維管理一體化。

─ 加強應急處置，提高協(xié)作能力。建立健全應對突發(fā)事件的預警、報告、決策、指揮、響應及退出等環(huán)節(jié)的應急處置機制。制定監(jiān)測指標，實時監(jiān)測業(yè)務運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，及時預警；建立清晰的報告流程，明確報告路線；建立應急指揮、決策體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，高效決策，保證指揮流程暢通；制定應急處置響應流程，加強關鍵崗位人員配置。

建立應急預案一體化管理體系，建立涵蓋總體預案、專項預案等預案框架；統(tǒng)籌預案管理，加強預案之間的銜接與配套；建立有效的預案維護機制，涵蓋預案制定、評審、發(fā)布、變更和回收過程；制定預案編制規(guī)范，保證預案編制質(zhì)量；強化預案后評價與持續(xù)改進機制，保證預案有效性。

─ 完善災備體系，提高災難恢復能力。根據(jù)風險戰(zhàn)略與業(yè)務連續(xù)性目標，制定災難備份體系建設策略與實施路線；以業(yè)務有效恢復為目標，逐步加強災備體系建設；逐步加大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、基礎設施等各類資源的保護范圍以及恢復能力。

─ 加強應急演練力度，保證應急災備體系的有效性。加強應急演練，加大演練頻度、擴大演練覆蓋范圍，采取計劃性、非計劃性等多種演練形式，有效驗證應急響應及災難恢復流程、決策機制、指揮體系、報告渠道、資源保障效果與能力，通過演練提高認知、完善技能。逐步推進以真實業(yè)務接管為目標的實戰(zhàn)演練，逐步加大實戰(zhàn)演練頻度，全面提高應對重大突發(fā)事件能力。推進跨地域、跨機構(gòu)、跨行業(yè)應急演練，加強合作、相互支持、共享經(jīng)驗，促進行業(yè)以致社會整體應急管理水平的提高。

運維標準化的工作理念：以客戶為中心提供IT服務；

提供高質(zhì)提供的服務是準確計價的

量、低

成本的服

務；

。機房日常事件發(fā)生請求:

2、數(shù)據(jù)中心監(jiān)

1、客戶請求

控報警

3、巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常

1、客戶請求：當收到客戶請求

要求運維人員對設備、數(shù)據(jù)和無法遠程完成的操作提供服務時，運維應與客戶核對三項或三項以上客戶信息，保障數(shù)據(jù)操作

安全。

2、數(shù)據(jù)中心監(jiān)控報警：運維人員收到監(jiān)控軟件的報警信息時，應立即對報警信息進行分類和識別，詳細地做好記錄 并診斷、提供初步的技術支持，視情況而是否向上級領導報備。

3、巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常：運維人員應每天定時定點對機房進

行巡檢，發(fā)現(xiàn)設備或數(shù)據(jù)異常時，應立即對異常信息進行分類和識別，詳細地做好事件記錄并診斷、提供初步的技術支持，視情況而是否向上級領導報備?？蛻粽埱?自動監(jiān)測事件 巡檢事件 事件的識別和記錄 分類、初步技術支持 調(diào)查和診斷

請示直接上司或與相關技術人員溝通 解決和恢復

應急安全事情的處理方案

安全應急事件等級分類和相應的處理流程 根據(jù)應急事件的特點及實發(fā)事件所產(chǎn)生的損失程度，將應急事件分為三級：

1、一般應急事件 單一地點的網(wǎng)絡故障或服務器受損，如:局部網(wǎng)絡癱瘓、個別設備死機，對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為較大應急事件）。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為一般應急事件）——初步技術支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務正常運做）——調(diào)查和診斷——解決和恢復——事件的記錄——事件的關閉——問題管理

2、較大應急事件 兩個及以上地點的網(wǎng)絡故障或服務器系統(tǒng)受損，如：較大規(guī)模的網(wǎng)絡癱瘓、個別硬件設備損壞或遺失。對該地點的系統(tǒng)運行及業(yè)務運作造成嚴重損害，持續(xù)時間小于24小時的事件（超過24小時的事件為重大應急事件）。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為較大應急事件）——初步技術支持（保障系統(tǒng)和公司業(yè)務正常運作）——向上級領導報備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復——事件的記錄——事件的關閉——問題管理

3、重大應急事件 多個（兩個及以上）地點系統(tǒng)癱瘓，對業(yè)務運作造成巨大損失的安全事件以及火災或遭可抗拒力破壞機房造成損毀和人員傷害等。

處理流程：判斷事件原因——事件分類（確定為重大應急事件）——初步技術支持（保障公司業(yè)務數(shù)據(jù)和設備安全）——向上級領導報備并提供解決方案——調(diào)查和診斷——解決和恢復——事件的記錄——事件的關閉——問題管理

二、應急文檔的備存

1、各類網(wǎng)絡設備和服務器、PC及其附屬設備的型號、序列號等；

2、硬件設備供應商、生產(chǎn)廠商的電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址；

3、操作系統(tǒng)、關鍵業(yè)務應用軟件開發(fā)商或供應商的電話、聯(lián)系人；

4、網(wǎng)絡拓撲圖；

5、路由器、防火墻、入侵檢測設備的配置文檔，服務器登錄用戶及原始密碼文檔；

6、各類軟件的技術文檔及其他需要保存的文檔。

三、應急設備及軟件備存

1、正版的操作系統(tǒng)啟動盤、安裝盤；

2、正版的防病毒軟件（注明安裝及升級序列號）；

3、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫備份軟件及最近完整的數(shù)據(jù)備份存儲介質(zhì)；

4、相關的設備驅(qū)動程序（含主板、顯卡、網(wǎng)卡等）及更新到最新的服務器注冊表文件；

5、備用網(wǎng)線、萬用表、測網(wǎng)儀、螺絲刀等必要工具；

6、其他必備的應急工具。

四、日常預防管理

1、定期檢查服務器和網(wǎng)絡設備；

2、及時更新服務器的防病毒軟件病毒庫；

3、定期對所有服務器進行漏洞掃描、補丁修復；

4、定時備份重要數(shù)據(jù)；

5、實行值班制度。

五、預警機制 預警信息分為外部預警信息和內(nèi)部預警信息兩類。外部預警信息指本公司外突發(fā)的可能破壞網(wǎng)絡或者最新病毒等可能產(chǎn)生重大影響的事件警報；內(nèi)部預警信息指單位內(nèi)通信網(wǎng)絡的中斷或部分計算機系統(tǒng)奔潰對業(yè)務操作有影響的事件警報和運維人員在機房定時巡檢中發(fā)現(xiàn)的服務器和設備的異常。運維人員在獲得外部預警信息后，對預警信息加以分析，通知公司各部門做好預防和網(wǎng)絡保障應急準備工作，并報備上級領導；通過監(jiān)控軟件或機房巡檢獲得的內(nèi)部預警信息，分析后按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則，避免可能演變?yōu)閲乐貞笔录那闆r。

六、應急事件處理

1、確定事件類型 1）、運維人員及時判斷事件的類型和緊急程度； 2）、確定事件范圍（多少地點發(fā)生事件），檢查敏感信息失密情況及其程度，分析攻擊來源及侵入點。3)、判斷事件危害性及損失程度、分析人為原因、事件潛在危害性；4）、確定事件發(fā)生時間及延續(xù)時間； 5）、判斷需采用的方法及準備處理事件需要的必備資源； 6）、根據(jù)損失程度及延續(xù)事件等情況確定等級，較大、重大信息的報警信息需報備上級領導，采取相應的措施之后啟動應急預案。

七、事件報告

1、報告方式

1）、根據(jù)事件的類型及緊急程度及時向上級領導報告（口頭或書面報告），并制定具體措施；

2）、運維人員在收到監(jiān)控軟件報警或發(fā)現(xiàn)機房巡檢時發(fā)生異常，識別分析之后需要對設備進行下架檢查或需查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等信息時，應本著盡快解決故障的原則對上級領導報備，如需其他部門同事的協(xié)調(diào)解決也應及時反饋。

2、報告內(nèi)容 事件的基本信息（故障發(fā)生的時間、故障點、故障情況）、事件的類型、表現(xiàn)出來的現(xiàn)象、涉及的網(wǎng)絡，事件當前的狀態(tài)及可能造成的后果，以及事件解決的建議和措施。

八、現(xiàn)場處理

計算機病毒

1、斷網(wǎng)、升級系統(tǒng)補丁及防病毒軟件，查找病毒源，進行殺毒；

2、查找不出時，應向有關部門進行報告，提供病毒樣本；

3、查找計算機病毒感染的存儲介質(zhì)；

4、對病毒利用的系統(tǒng)漏洞要通過補丁和升級的方式進行填補。

5、記錄全部處理過程。

黑客入侵

1、記錄系統(tǒng)狀況

2、立即復制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；

3、修改防火墻、路由器等網(wǎng)絡安全設備的過濾規(guī)則。

4、斷開被攻主機、關閉不需要的服務。

5、處理可疑的文件和程序；

6、修改不安全的帳號和口令；

7、恢復被修改的的軟件和數(shù)據(jù)。

8、安裝相應的補丁程序，填補安全漏洞。

9、編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。

備注：采取必要措施抵御入侵行為，保護系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全，利用完整性檢查工具進行檢查，必要時向公安機關報告并申請技術協(xié)助。

局域網(wǎng)無法使用

1、磁盤陳列（存儲介質(zhì)）設備問題：用同規(guī)格的備用硬盤進行替換，其他故障要及時與供應商聯(lián)系修復；

2、服務器問題：啟用備用服務器，通過熱備服務服進行雙機熱備恢復（包括數(shù)據(jù)服務配置）。提供故障服務器型號、序列號并與服務器供應商聯(lián)系，取得技術支持，檢查服務器軟件，將原有數(shù)據(jù)信息存盤并實施用戶數(shù)據(jù)備分后移支正常服務器上使用，并與軟件供應商聯(lián)系，盡早解決問題。

3、路由器、交換機、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關內(nèi)容，與供應商聯(lián)系，盡早解決問題；

4、通信線路故障：用測網(wǎng)儀進行測試，用好的網(wǎng)線進行替代，關鍵業(yè)務使用應急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報，立即與線路供應商聯(lián)系，在線路供應商承諾的時間內(nèi)解決問題。

5、網(wǎng)絡帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點，再按情況逐個斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡恢復正常。對已斷網(wǎng)計算機進行系統(tǒng)補丁升級、查毒等方式，找到原因并恢復正常后方能接入網(wǎng)絡。

廣域網(wǎng)無法使用

1、路由器、交換機、防火墻等硬件故障：使用備份端口或備份硬件，并檢查或配置相關內(nèi)容，與供應商聯(lián)系，盡早解決問題；

2、通信線路故障：關鍵業(yè)務使用應急通信線路，向受影響的單位發(fā)出通報，立即與線路供應商聯(lián)系，在線路供應商承諾的時間內(nèi)解決問題。

3、網(wǎng)絡帶寬阻塞：通過網(wǎng)管軟件，判斷阻塞原因及阻塞包發(fā)包點，再按情況逐個斷網(wǎng)排查，直至網(wǎng)絡恢復正常。對已斷網(wǎng)計算機進行系統(tǒng)補丁升級、查毒等方式，找到原因并恢復正常后方能接入網(wǎng)絡。

數(shù)據(jù)庫無法正常使用

1、記錄故障情況；

2、檢查數(shù)據(jù)庫服務是否啟動，若未起，則重啟數(shù)據(jù)庫服務；

3、檢查文件系統(tǒng)，若有問題則在備份重要數(shù)據(jù)文件后用文件修復軟件修復；

4、與數(shù)據(jù)庫供應商聯(lián)系，取得技術支持；

5、重裝數(shù)據(jù)庫；

6、分析原因，編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。

核心設備無法正常使用

1、檢查核心設備無法正常工作的原因

2、系統(tǒng)軟件故障：和相關負責人聯(lián)系，盡快恢復工作

3、硬件故障：及時報告上級領導并查找、確定故障設備及故障原因，進行初步處置，同時聯(lián)系設備供應商共同檢測并排除故障。

4、若短時間之內(nèi)無法修復，應啟動備份設備，保持系統(tǒng)網(wǎng)絡正常運行，將故障設備脫離網(wǎng)絡，進行故障排除。

5、故障排除后，在網(wǎng)絡空閑時期，替換備用設備，如故障仍然存在，立即聯(lián)系廠商進行返廠維修或調(diào)換設備。

斷電

1、啟動應急電源；

2、使用備用UPS進行供電；

3、與相關部門聯(lián)系，盡快恢復供電；

4、若在UPS供電時間范圍內(nèi)不能恢復供電，要在UPS能正常供電的時間段內(nèi)進行對主要系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進行備份工作，備份工作完畢后，對主要設備進行系統(tǒng)關閉，請示上級領導后，關閉非關鍵設備，確保關鍵設備供電。

火災

1、立即發(fā)出火災警報并報告；

2、根據(jù)情況立即斷電；

3、有秩序、有步驟地搶救數(shù)據(jù)資料和硬件設備

4、火險情況解除后，盡快檢查并恢復應用系統(tǒng)的工作。

事件后期恢復及評估

1、清理系統(tǒng)、恢復數(shù)據(jù)、程序、服務。把所有被攻破的系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備徹底還原到它們正常的任務狀態(tài)。恢復工作應該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導致數(shù)據(jù)的丟失。另外，恢復工作中如果涉及到機密數(shù)據(jù)，需要額外遵照機密系統(tǒng)的恢復要求。

2、備份硬件設備或配件代替使用后，應及時將損壞設備進行維修或者更新。

3、檢查威脅造成的結(jié)果，評估事件帶來的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務、數(shù)據(jù)的完整性、保密性或可用性，檢查攻擊者是否侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進入，損失的程度，確定暴露出的主要危險等。

九、事件總結(jié)記錄

每次應急事件處理完后應對此次應急事件進行分析，形成總結(jié)報告。報告應包括事件類別、事件發(fā)生時間、有無預警信息、事件所造成的影響、參與人員、采取的措施和效果、事件的損失評估、經(jīng)驗教訓等內(nèi)容。并及時向上級領導報備。運維工作的注意事項：

1、值班人員交接班時應注意帳號的登出登入，做好工作交接記錄，檢查上位在崗運維是否編寫值班事件記錄、事件記錄是否全面詳細、有無事件的最終解決方案。

2、收到監(jiān)控軟件報警和巡檢時發(fā)現(xiàn)的異常，應做好事件識別分析和記錄，需要對設備進行上下架檢查時，應報備上級領導；需要查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時，應請示上級領導后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時應及時與相關同事進行溝通。

查看系統(tǒng)、數(shù)據(jù)以解決問題時，應請示上級領導后方可；需要其他部門的協(xié)調(diào)解決時應及時與相關同事進行溝通。