第一篇：柜臺上的時(shí)代：管窺商業(yè)銀行服務(wù)變遷史

柜臺上的時(shí)代：管窺商業(yè)銀行服務(wù)變遷史

改革開放以來，中國銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，銀行服務(wù)的巨變更是引人矚目。

作為銀行服務(wù)的“窗口”，柜臺服務(wù)最能體現(xiàn)銀行整體形象。在相當(dāng)長一段時(shí)間中，相對封閉的中國銀行業(yè)對于這個(gè)“窗口”并不重視，導(dǎo)致銀行柜臺服務(wù)存在諸多問題。

不過，2001年中國加入世界貿(mào)易組織，外資金融機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)軍國內(nèi)市場帶來鯰魚效應(yīng)，與此同時(shí)，國有大行以及大多數(shù)中小股份制銀行先后完成股改上市工作，公司治理架構(gòu)逐步健全，銀行競爭日趨激烈，服務(wù)大戰(zhàn)序幕也悄然拉開，銀行柜臺服務(wù)隨之出現(xiàn)較大改觀，如銀行信息系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)提升，在柜臺業(yè)務(wù)更加多元化的同時(shí)效率也大大提高。

“銀行柜臺服務(wù)原來是臉難看、事難辦，現(xiàn)在是笑臉相迎、高效辦事。要讓顧客滿意，首先要做好最基本的柜臺服務(wù)。”一位股份行個(gè)金部人士稱。

而對于客戶來說，從最初的存折本，到現(xiàn)在的各種銀行卡；從最早的窗口辦理，到如今的網(wǎng)上服務(wù)；從以往的排長隊(duì)，到如今的叫號機(jī)“先到先得”這30多年間客戶亦能感受到銀行服務(wù)變遷的種種細(xì)微末節(jié)，滿意度大幅提升。

商業(yè)銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，簡而言之就是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以電子化為載體的無形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變、延伸。據(jù)銀行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計(jì)，2011年全行業(yè)離柜交易達(dá)629.22億筆，交易金額達(dá)719.76萬億元，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為50.54%，比上一年增加了5.52個(gè)百分點(diǎn)。

此外，從中國銀行業(yè)協(xié)會最新評選的“2011年度百佳示范單位”可看到，2005年以來，無論是建行這樣的大行，還是中信這樣的中型銀行，商業(yè)銀行積極推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”已蔚然成風(fēng)，中信銀行最新的口號便是“積極推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”工作”，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)從交易核算主導(dǎo)型向服務(wù)和營銷主導(dǎo)性的轉(zhuǎn)變。

更重要的是，利率市場化已經(jīng)勢不可擋，這給銀行依賴?yán)钍杖氲慕?jīng)營模式帶來根本性挑戰(zhàn)，銀行必須探索經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型?！肮衽_服務(wù)只是最基本的，銀行要轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，還必須提供更多特色化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的差異化經(jīng)營，全方位提高客戶滿意度?！痹撊耸空J(rèn)為。

服務(wù)硬軟件革新

據(jù)史料記載，古希臘、古巴比倫、古羅馬以及春秋戰(zhàn)國時(shí)期的中國都出現(xiàn)過大量經(jīng)營貨幣業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，這些便是早期銀行的雛形。近代銀行起源于中世紀(jì)的歐洲，主要出現(xiàn)在意大利的威尼斯、熱那亞等當(dāng)時(shí)的世界商業(yè)中心。

1580年成立的威尼斯銀行通常被認(rèn)為是最早使用“銀行”名稱經(jīng)營業(yè)務(wù)的。英語中銀行一詞“Bank”就是由意大利語的“BanCa”演變而來的，原意是交易時(shí)用的長凳、椅子，這可謂是銀行柜臺服務(wù)的早期形態(tài)。

柜臺服務(wù)自銀行誕生以來就存在，目前更是銀行的一個(gè)重要窗口。

這個(gè)“窗口”是面對廣大客戶的最前沿，關(guān)系著客戶與銀行打交道的第一印象。但曾幾何時(shí)，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”成為包括銀行在內(nèi)的所有機(jī)關(guān)單位的“通病”。這極大地影響了銀行在客戶心中的服務(wù)形象和誠信形象，長此以往，必然導(dǎo)致客戶流失和市場萎縮。

“但是當(dāng)時(shí)由于銀行計(jì)劃體制色彩濃厚，也缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，銀行并沒有很好的服務(wù)意識，所以這種狀況長期沒有改觀?！币晃粐写笮袞|部地區(qū)分行人士稱。

時(shí)過境遷，隨著2001年加入世界貿(mào)易組織后，我國逐漸放開金融業(yè)，外資金融機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)軍國內(nèi)市場，與此同時(shí)，國有大行也先后改制成股份制商業(yè)銀行，市場競爭日趨激烈，服務(wù)大戰(zhàn)序幕悄然拉開，“顧客就是上帝”的意識也逐漸深入人心。

柜臺服務(wù)主要面向儲戶，處理基本的存貸匯兌業(yè)務(wù)?！皟魶]有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等。應(yīng)該尊重和善待所有儲戶。當(dāng)今社會，客戶就是上帝，甚至對不存款但希望得到某些幫助的儲戶，我們也都應(yīng)該平等對待、尊重對方、善待他們?！痹撊耸糠Q。

實(shí)際上，這些理念已經(jīng)逐漸滲透到商業(yè)銀行的日常服務(wù)中。在一家股份行的營業(yè)廳內(nèi)，柜臺服務(wù)工作人員在整個(gè)業(yè)務(wù)過程中始終保持微笑，業(yè)務(wù)熟練，并且主動(dòng)提示客戶一些業(yè)務(wù)可能會產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用；大堂則總有三四名員工巡視，隨時(shí)幫助客戶解答疑難問題，而理財(cái)方面則有專門的理財(cái)經(jīng)理為客戶提供服務(wù)。

“行里在舉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)活動(dòng)，目的就是為了提高員工整體素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，提升銀行整體形象和服務(wù)質(zhì)量。這樣的活動(dòng)是非常及時(shí)和必要的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行的一個(gè)永恒話題?！鄙鲜龉煞菪腥耸糠Q。

這只是銀行柜臺服務(wù)變遷的一個(gè)縮影。實(shí)際上，近10年來的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，中國銀行業(yè)最前沿的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都有革命性的變化。

目前各家銀行都已引入的排隊(duì)叫號機(jī)就是典型一例。由于銀行業(yè)務(wù)煩雜，從存取款、放貸、代收水電氣費(fèi)，到銷售基金、保險(xiǎn)等不一而足，辦理不同業(yè)務(wù)，所需時(shí)間也有差別，因此客戶選擇隊(duì)列時(shí)面臨不確定性，看似最短的隊(duì)列可能因?yàn)榇饲皹I(yè)務(wù)繁瑣而等待最長?？蛻粢虼嗽孤曒d道，也給銀行工作人員帶來不必要的困擾。

而叫號機(jī)現(xiàn)已幾乎在所有股份行和大部分國有銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用，客戶到達(dá)后，觸摸屏幕獲得打印有號數(shù)和等待人數(shù)等信息的小票，就可得知自己排在多少位。銀行通過窗口顯示牌依次呼叫編號辦理，真正做到了先來先服務(wù)，保證每一位客戶受到公平禮遇。

隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，手機(jī)銀行逐漸走進(jìn)人們視野。近期有商業(yè)銀行推出手機(jī)銀行客戶端，通過客戶端可以查詢最近網(wǎng)點(diǎn)地址以及排隊(duì)情況，自由選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，可使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有效分流客戶、合理配置資源。中信銀行更是以“提供客戶手邊的銀行”為思路，首家推出iPhone、iPad版手機(jī)銀行，可以提供查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、還款等基本金融服務(wù)，極大地提高了客戶移動(dòng)金融服務(wù)體驗(yàn)。

一些股份行在提高服務(wù)質(zhì)量方面更是先行一步。值得一提的是，早在1996年，中信銀行廣州分行在開業(yè)之初，即在全國首家推出全柜員制，為客戶提供面對面的金融服務(wù)，并率先開辦私人理財(cái)?shù)壬虡I(yè)銀行新業(yè)務(wù)，專門為大額存款戶提供全方位金融服務(wù)。

在中國銀行業(yè)協(xié)會最新評選的“2011年度百佳示范單位”中，中信銀行廣州分行營業(yè)部亦榜上有名。硬件方面，為更深入服務(wù)客戶，該分行營業(yè)部推出大廳制勝戰(zhàn)略對一樓貴賓理財(cái)室進(jìn)行規(guī)劃改造，設(shè)置低柜銷售區(qū)，配置低柜人員，專門用于大眾體系的理財(cái)服務(wù)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，實(shí)施了簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)、高柜業(yè)務(wù)和低柜業(yè)務(wù)的分離。

在軟件方面，一是，將晨會制全面化、常態(tài)化；二是，柜員服務(wù)考評制度化。分行營業(yè)部堅(jiān)持每月對柜臺人員進(jìn)行服務(wù)考評，通過服務(wù)評價(jià)器、主管評價(jià)、柜員互評、客戶投訴、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)等內(nèi)容對柜員月度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)，選出服務(wù)明星，并按照服務(wù)考評結(jié)果次序安排服務(wù)窗口。

此外，強(qiáng)化員工服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控力度?！胺中袪I業(yè)部指定合規(guī)員每月抽看柜員錄像。對照總行限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)用語要求進(jìn)行相應(yīng)扣罰，對監(jiān)控錄像中發(fā)現(xiàn)存在問題的柜員進(jìn)行輔導(dǎo)，有效地提高了柜臺的工作效率和服務(wù)規(guī)范?！痹撔邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“全天候”銀行服務(wù)

事實(shí)上，銀行柜臺服務(wù)嬗變的背后，正是中國銀行業(yè)在過去十?dāng)?shù)年中所經(jīng)歷的“蝶變”，尤其是四大國有銀行歷時(shí)近十年的股份制改革。

通過股份制改革，工行、中行、建行、農(nóng)行的資本充足率、資產(chǎn)質(zhì)量等指標(biāo)明顯改進(jìn)，財(cái)務(wù)可持續(xù)能力得到極大增強(qiáng)。更重要的是，四大行的股改成效不僅僅是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的變化，還是公司治理架構(gòu)、市場約束機(jī)制、經(jīng)營管理能力和市場競爭力的明顯改變。

與此同時(shí)，外資行進(jìn)入國內(nèi)后，借助于成熟的經(jīng)營模式，針對中高端客戶“精耕細(xì)作”，也給國內(nèi)銀行業(yè)帶來一定的競爭壓力。

所有這些都對銀行服務(wù)提出更高的要求，“顧客即上帝”不再是一句空話，而是關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展。

與此同時(shí)，隨著利率市場化的逐步推進(jìn)，銀行利差空間縮小，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式的壓力也越來越大。中信銀行副行長曹彤認(rèn)為，目前我國已經(jīng)形成了較為明確的利率市場化原則，即“先放開外幣，后放開本幣，先放開貸款利率，后放開存款利率，先放開長期存款利率，后放開短期存款利率”，但應(yīng)認(rèn)真研究利率市場化的合理時(shí)機(jī)，并給出明確的中期時(shí)間表。唯有如此，才能既保證利率市場化戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，又保證實(shí)施過程的穩(wěn)定可控，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不會受到大的影響。

或許央行已經(jīng)有了這樣一個(gè)時(shí)間表。今年6月和7月央行相繼宣布降息并調(diào)整人民幣存貸款利率浮動(dòng)空間，之后大部分股份制商業(yè)銀行都執(zhí)行存款基準(zhǔn)利率1.1倍的上限標(biāo)準(zhǔn)。

分析人士認(rèn)為，調(diào)整存貸款利率的浮動(dòng)范圍是一把“雙刃劍”。一方面將有效提升商業(yè)銀行資金的分配效率，但另一方面降低了銀行業(yè)的利差收益。而利差收益多年來是我國銀行業(yè)的重要利潤來源。有分析顯示，凈利息收益占我國銀行業(yè)整體利潤的平均比重達(dá)70%左右，在一些中小商業(yè)銀行，息差收益甚至超過80%。

不過，利率浮動(dòng)區(qū)間放寬也賦予了銀行更多的定價(jià)自主權(quán)，各銀行競爭也將日趨激烈，有利于激發(fā)市場活力，鼓勵(lì)銀行進(jìn)行金融創(chuàng)新，做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)。目前，歐美商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入一般占總收入的40%-50%，而國內(nèi)銀行平均不到30%，還有很大的潛力可挖。

隨著利率市場化繼續(xù)推進(jìn)，差異化經(jīng)營未來必會成為銀行特色化的突破口，這將對銀行服務(wù)提出更高要求。時(shí)任中信銀行行長的陳小憲曾撰文稱，商業(yè)銀行要面向市場，服務(wù)大眾，始終把客戶的需求擺在銀行經(jīng)營管理活動(dòng)的首位，提高消費(fèi)者保護(hù)意識，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高效的服務(wù)，最大限度地滿足客戶個(gè)性化、知識化和綜合化的金融需求。

商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)涵，具體而言是以創(chuàng)新金融工具、結(jié)算手段等為代表的，涵蓋多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的新興金融產(chǎn)品和服務(wù)，如近年來興起的電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及各家銀行紛紛推出的“一卡通”、“一線通”、“一網(wǎng)通”、“一柜通”、“金賬戶”理財(cái)?shù)鹊?，人們的支付、消費(fèi)以及理財(cái)方式也逐步由以現(xiàn)金為主向使用銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)變。過去人們辦理銀行的大小業(yè)務(wù)都要親自上門，路途加排隊(duì)，既辛苦又耗時(shí)，而今不少人可以足不出樓，身不離桌即可辦妥，甚至在異國他鄉(xiāng)也可通過上網(wǎng)或電話輕松搞定。

商業(yè)銀行這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變完全打破了以往銀行固定場所、固定營業(yè)時(shí)間的被動(dòng)式服務(wù)的局限，一舉變成24小時(shí)全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；亦使銀行更加貼近市場、貼近客戶，貼近人們的工作和生活，進(jìn)一步密切和擴(kuò)大了銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作；從銀行內(nèi)部管理和營銷模式的角度講，這也是由簡單到復(fù)雜，由粗放經(jīng)營向集約化經(jīng)營，從單一銷售渠道和方式向全方位、多渠道、多層次銷售轉(zhuǎn)變。

“總體而言這種新型的銀行服務(wù)方式代表和體現(xiàn)了現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向，其基本特征是：效率更高、管理更嚴(yán)、資源更省、效益更好、服務(wù)更優(yōu)。”上述股份行人士稱。

效率提升成本下降

與股改前相比，銀行服務(wù)已經(jīng)有了脫胎換骨的變化，最典型的如銀行信息系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)提升，令銀行工作人員的壓力減輕，服務(wù)效率也大為提升。

以中信銀行為例，2002年11月28日，IBM總包中信控股公司、中信銀行統(tǒng)一信息平臺項(xiàng)目簽約儀式在京舉行，標(biāo)志著中信銀行成為中國首家整體引進(jìn)國際先進(jìn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)軟硬兼?zhèn)涞耐暾麛?shù)據(jù)大集中的銀行，同時(shí)該項(xiàng)目也是IBM在中國最大的服務(wù)項(xiàng)目之一。信息系統(tǒng)的升級提高了中信銀行的整體金融服務(wù)水平，2006年6月，中信銀行獲得ASIAN BANKER主辦的 “2006年度亞洲零售金融服務(wù)卓越獎(jiǎng)”、“戰(zhàn)略及執(zhí)行卓越獎(jiǎng)”。

由于后臺支持系統(tǒng)的提升，目前柜面組織比以往更顯效率化，比如，早前銀行關(guān)門后，工作人員要很晚才能下班，但現(xiàn)在能做到半小時(shí)就下班。

此外，針對客戶理財(cái)需求日益旺盛的現(xiàn)象，銀行在客戶比較集中的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)

理，零距離提供咨詢和導(dǎo)儲服務(wù)。同時(shí)“彈性人員、彈性窗口、彈性時(shí)間”的彈性工作制也越來越多地得到推行，靈活有效地緩解柜面壓力。很多銀行還建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等，分流客戶和業(yè)務(wù)，減少和避免客戶排隊(duì)。

與此同時(shí)，銀行還不斷建立健全個(gè)人客戶理財(cái)服務(wù)體系，成立個(gè)人理財(cái)中心，選調(diào)一批能為客戶提供全面?zhèn)€人理財(cái)策劃服務(wù)的高素質(zhì)專家型隊(duì)伍，針對不同收入的客戶提供不同的全方位理財(cái)服務(wù)，“量身定做”理財(cái)產(chǎn)品與方案，來滿足客戶長期的生活目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)。

“再造和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把那些重復(fù)的、不必要的操作環(huán)節(jié)刪除，化繁為簡，可以優(yōu)化勞動(dòng)組合，減輕柜面勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)引導(dǎo)客戶分流，提高服務(wù)效率?！鄙鲜龉煞菪腥耸糠Q。

另一方面，“開源節(jié)流”是銀行經(jīng)營管理多年來一直堅(jiān)持的基本原則。就“節(jié)流”而言，一個(gè)重要的方面就是必須加快推進(jìn)電子化及其各類分銷渠道建設(shè)的步伐。

一般來說，電子交易成本及其收費(fèi)大大低于正常的人工服務(wù)，國內(nèi)外銀行大都如此。例如國內(nèi)銀行客戶使用網(wǎng)上銀行或ATM機(jī)卡卡轉(zhuǎn)賬，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于同檔次的柜面匯款，而且效率更高。

目前國內(nèi)各商業(yè)銀行電子化發(fā)展勢頭迅猛，服務(wù)方式和業(yè)務(wù)品種呈現(xiàn)多元化并不斷升級，從跨區(qū)域服務(wù)、同城服務(wù)、社區(qū)服務(wù)到銀企相聯(lián)、點(diǎn)對點(diǎn)、桌對桌式的服務(wù)，從同城通存通取到異地通存通取，最大化的方便客戶。

隨著越來越多的客戶選擇通過電子渠道辦理銀行業(yè)務(wù)，銀行電子渠道對柜面業(yè)務(wù)的替代率已經(jīng)逐年上升，從2011年年報(bào)披露的數(shù)據(jù)看，上市銀行的電子銀行交易替代率已經(jīng)普遍超過60%。這大大地減少了客戶排隊(duì)的人數(shù)，減輕了銀行柜臺負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)效率。

實(shí)際上，不斷提高銀行電子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在銀行業(yè)務(wù)量中的占比，這也就是直接降低銀行的人工成本、營運(yùn)成本，以及客戶的交易成本等。據(jù)測算，一筆業(yè)務(wù)通過電子渠道辦理的成本，不到通過銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺辦理交易成本成的六分之一。

銀行服務(wù)效率提高、成本降低的同時(shí)，客戶滿意度也有較大提升。據(jù)數(shù)字100公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年度各銀行服務(wù)效率均有較大幅度提升。

作者：劉蘭香