第一篇：陜西省電信用戶(hù)滿(mǎn)意度有新提升

陜西省電信用戶(hù)滿(mǎn)意度有新提升

1月8日，陜西省通信管理局、陜西省通信行業(yè)協(xié)會(huì)組織召開(kāi)了2012年度全省電信用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)。據(jù)悉，2012年度陜西省電信用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為81.8分，比2011年提高3分。

2012年陜西省通信行業(yè)發(fā)展成效顯著，服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。截至2012年底，全省電話用戶(hù)總數(shù)達(dá)到4028萬(wàn)戶(hù)，電話用戶(hù)普及率達(dá)107%，固定互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)達(dá)到440萬(wàn)戶(hù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)超過(guò)2600萬(wàn)戶(hù)，完成電信業(yè)務(wù)收入近300億元，同比增長(zhǎng)13%，全年用戶(hù)申訴總量較上年下降9.1%。

在2012年度電信用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)結(jié)合近幾年的測(cè)評(píng)情況和當(dāng)前用戶(hù)反映的熱難點(diǎn)問(wèn)題，研究調(diào)整了測(cè)評(píng)方法和調(diào)查內(nèi)容，使?jié)M意度測(cè)評(píng)與用戶(hù)需要實(shí)際、政府監(jiān)管實(shí)際、企業(yè)發(fā)展實(shí)際進(jìn)一步結(jié)合，使測(cè)評(píng)結(jié)果更加全面、有效。測(cè)評(píng)通過(guò)對(duì)陜西省萬(wàn)余名抽樣用戶(hù)的訪問(wèn)調(diào)查，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y(cè)評(píng)分析，得出2012年度全省電信用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)為81.8分，比2011年提高3分，這一得分在全國(guó)同行業(yè)中位居前列，較為客觀地反映了全省的電信服務(wù)水平。

會(huì)議在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，也指出了當(dāng)前全省電信服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，如業(yè)務(wù)宣傳不實(shí)、代理商管控手段不足、手機(jī)吸費(fèi)現(xiàn)象仍然存在、業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范等。對(duì)新一年的服務(wù)工作提出要重點(diǎn)做好四個(gè)方面的工作：一是嚴(yán)格規(guī)范電信業(yè)務(wù)宣傳和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，規(guī)范代理渠道和增值業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為；三是建立貫穿售前、售中、售后全流程的服務(wù)保障體系；四是密切關(guān)注3G、三網(wǎng)融合等領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，理清思路，查找短板，對(duì)應(yīng)解決。

省通信管理局要求全行業(yè)以此為契機(jī)，從服務(wù)工作的一點(diǎn)一滴做起，重實(shí)干、不空談，充分發(fā)揮電信服務(wù)的“正能量”，努力促進(jìn)陜西省電信服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

【寶嘉公司】可以辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。

第二篇：電信公司提高用戶(hù)滿(mǎn)意度思路

電信公司提高用戶(hù)滿(mǎn)意度思路

章由--收集整理，版權(quán)歸原作者，轉(zhuǎn)載注明出處!新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，強(qiáng)化管理，積極落實(shí)整改措施，注重落實(shí)效果，全力打造XX電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。XX年的工作思路如下：

1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。

對(duì)服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來(lái)，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是文化和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化是無(wú)形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營(yíng)理

念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹(shù)立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營(yíng)業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項(xiàng)工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識(shí)和氛圍。對(duì)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度為唯一的考核指標(biāo)。

2、創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)更好。追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力源泉、立身之本、成長(zhǎng)之源，客戶(hù)心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。重視客戶(hù)的感知，時(shí)刻把客戶(hù)的意見(jiàn)作為服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為客戶(hù)說(shuō)話，替客戶(hù)著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開(kāi)始”的理念，以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。

具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實(shí)際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。

3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。

用我愛(ài)心換你舒心，用我誠(chéng)心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開(kāi)心。

4、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的關(guān)系---起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國(guó)電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭(zhēng)取理解和支

持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請(qǐng)一批有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書(shū)由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制定了XX電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對(duì)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過(guò)完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶(hù)對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映給聘請(qǐng)單位，從而能夠事實(shí)求是的對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說(shuō)員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。

5、完善和落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)，分析投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

定于每月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。落實(shí)了具體的部門(mén)、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶(hù)的投訴資源。

圓滿(mǎn)解決好投訴問(wèn)題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵?！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤(rùn)”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對(duì)不重視用戶(hù)投訴的單位，加大考核力度。

7、樹(shù)營(yíng)業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。

不定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的針對(duì)性的開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試行》要求的營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來(lái)制作，滿(mǎn)分10分制。在營(yíng)業(yè)窗口利用用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表格，讓用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶(hù)5人。評(píng)選出最差營(yíng)業(yè)員。對(duì)影響公司形象，使用戶(hù)不滿(mǎn)的

最差營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清退。

8、加快10000號(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范10000號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語(yǔ)，提高咨詢(xún)技巧和咨詢(xún)準(zhǔn)確度。針對(duì)10000號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。

按集團(tuán)公司要求，10000號(hào)人工接通率90%以上，電話中斷率低于%，及時(shí)率100%，咨詢(xún)處理準(zhǔn)確度98%以上。

按照電信業(yè)務(wù)的種類(lèi)，每月針對(duì)一類(lèi)業(yè)務(wù)組織考試；針對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，開(kāi)展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問(wèn)答，當(dāng)場(chǎng)打分?？荚嚦煽?jī)和當(dāng)月效績(jī)工資掛鉤進(jìn)行考核。

9、建立完善客戶(hù)關(guān)系庫(kù)，發(fā)揮回訪提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。

主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶(hù)調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶(hù)反映的疑難問(wèn)題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對(duì)目前商客、公客滿(mǎn)意度較低的現(xiàn)狀，加大對(duì)商客、公客的回訪力度。

每天對(duì)商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶(hù)的和意見(jiàn)建議。每季度對(duì)所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開(kāi)展有針對(duì)性的形式多樣的滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。

10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。

對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶(hù)投訴的；對(duì)重復(fù)性的用戶(hù)投訴問(wèn)題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評(píng)比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評(píng)比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。

11、“你滿(mǎn)意，我放心的上門(mén)走訪或道歉制”

對(duì)用戶(hù)的每次有理由投訴，相關(guān)部門(mén)人員及責(zé)任人必須親自上門(mén)走訪致歉，了解用戶(hù)的滿(mǎn)意情況，化解用戶(hù)心中不滿(mǎn)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意率。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，爭(zhēng)奪用戶(hù)就是

爭(zhēng)奪市場(chǎng)，留住用戶(hù)就是保住市場(chǎng)，只有視用戶(hù)為親人的貼心服務(wù)才能受到了用戶(hù)的廣泛好評(píng)，不僅拓寬了用戶(hù)群，增強(qiáng)與用戶(hù)的親和力，從而鞏固市場(chǎng)，而且也贏得了客戶(hù)的信任，樹(shù)立企業(yè)良好形象。對(duì)服務(wù)工作要正確定位，主要的一點(diǎn)就是調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變工作思路，滿(mǎn)意度的提高來(lái)自于我們每一個(gè)人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報(bào)。在新的一年里，我們服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將始終秉承客戶(hù)呼聲是第一信號(hào)，客戶(hù)需求是第一選擇，客戶(hù)利益是第一考慮，客戶(hù)滿(mǎn)意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)第一”服務(wù)宗旨，時(shí)刻把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，努力提高分公司用戶(hù)滿(mǎn)意度。

XXXX年X月X日電信公司提高用戶(hù)滿(mǎn)意度思路飛雪

第三篇：電信公司提高用戶(hù)滿(mǎn)意度工作思路

新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，強(qiáng)化管理，積極落實(shí)整改措施，注重落實(shí)效果，全力打造xx電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。xx年的工作思路如下：

1、以人為本的企業(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。

對(duì)服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來(lái)，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是文化和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化是無(wú)形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企wenmi.net業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹(shù)立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營(yíng)業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起考核，各項(xiàng)工作的考核辦法都要有服務(wù)管理內(nèi)容，努力促成全方位服務(wù)的意識(shí)和氛圍。對(duì)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度為唯一的考核指標(biāo)。

2、創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)更好。追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的立足之本，業(yè)務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力源泉、立身之本、成長(zhǎng)之源，客戶(hù)心里有桿秤，秤砣就是企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。重視客戶(hù)的感知，時(shí)刻把客戶(hù)的意見(jiàn)作為服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為客戶(hù)說(shuō)話，替客戶(hù)著想，監(jiān)督服務(wù)流程，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)感知為標(biāo)準(zhǔn)，始終秉承“溝通從此心開(kāi)始”的理念，以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)措施規(guī)范化，服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段人性化，服務(wù)內(nèi)容差異話，服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。

具體措施：結(jié)合分公司服務(wù)工作實(shí)際一年內(nèi)組織一到二次全市服務(wù)工作人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、學(xué)習(xí)工作。

3、讓“五心”服務(wù)，貫穿于服務(wù)工作之中。

用我愛(ài)心換你舒心，用我誠(chéng)心換你省心，用我細(xì)心換你放心，用我耐心換你安心，用我熱心換你開(kāi)心。

4、加強(qiáng)與社會(huì)監(jiān)督員的關(guān)系---起到以點(diǎn)代面的效應(yīng)。

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，更好的接受社會(huì)的監(jiān)督，改善服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)中國(guó)電信進(jìn)一步發(fā)展；進(jìn)一步加強(qiáng)與“政府”、“消協(xié)”的關(guān)系，爭(zhēng)取理解和支持。在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聘請(qǐng)一批有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書(shū)由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制wenmi.net定了xx電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對(duì)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過(guò)完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶(hù)對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映給聘請(qǐng)單位，從而能夠事實(shí)求是的對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說(shuō)員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。

5、完善和落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)，分析投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

定于每月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。落實(shí)了具體的部門(mén)、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。

6、投訴是金，重視客戶(hù)的投訴資源。

～解決好投訴問(wèn)題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵?！巴对V是金”，解決投訴就是“利潤(rùn)”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對(duì)不重視用戶(hù)投訴的單位，加大考核力度。

7、樹(shù)營(yíng)業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。

不定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的針對(duì)性的開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來(lái)制作，滿(mǎn)分10分制。在營(yíng)業(yè)窗口利用用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表格，讓用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)打分，每月調(diào)查2次，抽查用戶(hù)5人。評(píng)選出最差營(yíng)業(yè)員。對(duì)影響公司形象，使用戶(hù)不滿(mǎn)的最差營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清退。

8、加快10000號(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范10000號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語(yǔ)，提高咨詢(xún)技巧和咨詢(xún)準(zhǔn)確度。針對(duì)10000號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。

按集團(tuán)公司要求，10000號(hào)人工接通率90%以上，電話中斷率低于0.5%，及時(shí)率100%，咨詢(xún)處理準(zhǔn)確度98%以上。

按照電信業(yè)務(wù)的種類(lèi)，每月針對(duì)一類(lèi)業(yè)務(wù)組織考試；針對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，開(kāi)展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問(wèn)答，當(dāng)場(chǎng)打分?？荚嚦煽?jī)和當(dāng)月效績(jī)工資掛鉤進(jìn)行考核。

9、建立完善客戶(hù)關(guān)系庫(kù)，發(fā)揮回訪提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。

主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶(hù)調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶(hù)反映的疑難問(wèn)題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對(duì)目前商客、公客滿(mǎn)意度較低的現(xiàn)狀，加大對(duì)商客、公客的回訪力度。每天對(duì)商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶(hù)的和意見(jiàn)建議。每季度對(duì)所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開(kāi)展有針對(duì)性的形式多樣的滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。

10、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。

對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶(hù)投訴的；對(duì)重復(fù)性的用戶(hù)投訴問(wèn)題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評(píng)比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評(píng)比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。

11、

“你滿(mǎn)意，我放心的上門(mén)走訪或道歉制”

對(duì)用戶(hù)的每次有理由投訴，相關(guān)部門(mén)人員及責(zé)任人必須親自上門(mén)走訪致歉，了解用戶(hù)的滿(mǎn)意情況，化解用戶(hù)心中不滿(mǎn)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意率。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，爭(zhēng)奪用戶(hù)就是爭(zhēng)奪市場(chǎng)，留住用戶(hù)就是保住市場(chǎng)，只有視用戶(hù)為親人的貼心服務(wù)才能受到了用戶(hù)的廣泛好評(píng)，不僅拓寬了用戶(hù)群，增強(qiáng)與用戶(hù)的親和力，從而鞏固市場(chǎng)，而且也贏得了客戶(hù)的信任，樹(shù)立企業(yè)良好形象。對(duì)服務(wù)工作要正確定位，主要的一點(diǎn)就是調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變工作思路，滿(mǎn)意度的提高來(lái)自于我們每一個(gè)人共同的努力，我們只有用心付出，才能收獲，才有回報(bào)。在新的一年里，我們服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將始終秉承客戶(hù)呼聲是第一信號(hào)，客戶(hù)需求是第一選擇，客戶(hù)利益是第一考慮，客戶(hù)滿(mǎn)意是第一標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)第一”服務(wù)宗旨，時(shí)刻把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，努力提高分公司用戶(hù)滿(mǎn)意度。

xxxx年x月x日

第四篇：電信用戶(hù)入網(wǎng)承諾書(shū)

電信用戶(hù)入網(wǎng)承諾書(shū)

一、用戶(hù)使用電信接入業(yè)務(wù)時(shí)，遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和各行政規(guī)章制度。不開(kāi)展任何違法、違規(guī)業(yè)務(wù)。

二、用戶(hù)不利用電信網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展各種形式的非法VOIP和國(guó)際來(lái)、去話及轉(zhuǎn)話業(yè)務(wù)。

三、用戶(hù)不利用提供的電信網(wǎng)絡(luò)資源從事危害國(guó)家安全、泄漏國(guó)家機(jī)密等違法犯罪行為。

四、用戶(hù)不利用電信網(wǎng)絡(luò)傳播妨礙社會(huì)治安和宣傳封建迷信、淫穢黃色等信息；竊取、泄露國(guó)家秘密、情報(bào)或者軍事秘密；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；組織邪教活動(dòng)、聯(lián)絡(luò)邪教組織成員破壞國(guó)家法律、行政法規(guī)實(shí)施。

五、用戶(hù)不利用電信網(wǎng)絡(luò)非法截獲、篡改、刪除他人電子郵件或者其他用戶(hù)數(shù)據(jù)資料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。

六、用戶(hù)不利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行盜竊、詐騙、敲詐勒索。

七、未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，用戶(hù)不開(kāi)設(shè)各類(lèi)服務(wù)站點(diǎn)（包括 BBS、WWW、FTP等）。

八、用戶(hù)有義務(wù)對(duì)電信網(wǎng)的運(yùn)行安全和信息安全進(jìn)行宣傳教育，依法實(shí)施有效的監(jiān)督管理，防范和制止利用電信網(wǎng)進(jìn)行的各種違法活動(dòng)。

九、用戶(hù)發(fā)現(xiàn)接入的電信網(wǎng)有違法犯罪行為和有害信息時(shí)，要及時(shí)采取措施，停止傳輸有害信息，并及時(shí)向有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告。

十、用戶(hù)有義務(wù)協(xié)同電信運(yùn)營(yíng)商配合管理，查處違法犯罪行為和有害信息。法定代表人簽字：

蓋章：

年月日

第五篇：電信服務(wù)：消費(fèi)者滿(mǎn)意度如何？

提高用戶(hù)對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷(xiāo)舉措。

相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶(hù)都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶(hù)的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。

二、電信服務(wù)績(jī)效分析

因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿(mǎn)意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類(lèi)因素。