第一篇：商場營業(yè)員手冊

《商場營業(yè)員手冊》論文范文由一世教育畢業(yè)論文網(wǎng)收集于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸作者所有，只可觀摩不可抄襲，因抄襲商場營業(yè)員手冊引起的版權(quán)糾紛本站概不負責，若本站對于該文的展示侵犯了您的權(quán)利，請通知我們刪除。經(jīng)營理念

******為你鋪一條成功之路 以學為本，以勤為路 熱情有禮，專業(yè)有序 奉獻、忠誠、友善 好學習、善觀察、勤思考 積極進取、健康向上 團結(jié)、高效、合作 服務(wù)的成功緣自于真誠 商戶是我們生存基礎(chǔ) 服務(wù)是我們的生命線 誠信是我們的立足之本 業(yè)績至上，實力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ) ******簡介

深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費對象，是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個月時間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時也說明了******員工團結(jié)、奮進的精神。

******從外觀設(shè)計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設(shè)計、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。******商場采用總經(jīng)理負責制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、企劃部、營運部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀守法 嚴謹操守，開拓創(chuàng)新 熱誠服務(wù)，平等待人 服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守 秉公辦事，團結(jié)協(xié)作 愛護公物，開源節(jié)流 注重禮儀，勤工守時 考勤管理 上下班時間

1．各專柜營業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔?！ぴ鐣?/p>

每天值班經(jīng)理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情?！びe

營業(yè)開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務(wù)。有顧客時兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”?！び貌凸芾?/p>

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩?！ね獬?/p>

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時·送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進場 09:25-09:35 早會 09:30-09:55 營業(yè)前準備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會員服務(wù)

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓費、培訓結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有******培訓結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。經(jīng)由員工通道，禁止運用客用通道。

二、辦理營業(yè)員離職

1．準備營業(yè)員管理費收據(jù)、工牌；

2．到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財務(wù)部退還管理費。

注：營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業(yè)員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。注：臨時工牌期限為3-7天，到期元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業(yè)員上崗證申請表》，2191.cn批準后執(zhí)管理費收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)批準后執(zhí)管理費收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財務(wù)部核實后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業(yè)員申請打折及POP 1．申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請表》，經(jīng)公司或?qū)９褙撠熑撕炞?，?jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續(xù)，一個工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請標價簽支架手續(xù)

1．至營運部填寫《領(lǐng)取價格標簽支架申請表》，經(jīng)柜臺負責人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20相關(guān)規(guī)章制度 ·規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時間會延長。

二、營業(yè)員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業(yè)員至服務(wù)臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財務(wù)部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業(yè)員進出商場、調(diào)貨等

經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺，購買內(nèi)一個月內(nèi)可開具發(fā)票?！の飪r管理

物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業(yè)信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調(diào)整 1．調(diào)整商品價格時，專柜

以公司名義申請，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價時要認真按業(yè)務(wù)程序進行，要認真核對調(diào)價商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價商品的盤點工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度 1．為維護國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標價制度

2．商品標價簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數(shù)字戳。（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統(tǒng)一運用法定計量單位。（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運用特定的標簽?！た己伺c獎懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執(zhí)

到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對商家處以每筆銷3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經(jīng)濟處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進行行政處罰。服裝儀容規(guī)定 u 女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則 u 男性員工營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務(wù)用語及禁語 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?3.介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是??”（3）“您運用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務(wù)臺??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”（5）“我建議您幫他買這種（件）。”（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)” 6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持?！保?）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。” 8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！保?）“對不起，讓您久等了。”（3）“對不起，我馬上給您換一件?！保?）“對不起，讓您多（空）跑一趟?！? 9.道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多，請你快點挑?！?/p>

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?11.退貨禁語（絕對禁止運用，否則嚴懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運用（穿著、洗滌）不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題?！?退換貨處理流程 營業(yè)員違紀處罰條例 常用英語

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請隨便看看?！狿ick out yourself.4、請問您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價格是328元?！猅he shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺在那邊。———The cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓?！猅he toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第二篇：商場營業(yè)員手冊

經(jīng)營理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學為本，以勤為路

熱情有禮，專業(yè)有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業(yè)績至上，實力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

xxxxxx簡介

深圳市xxxxxx商業(yè)廣場是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費對象，是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個月時間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時也說明了xxxxxx員工團結(jié)、奮進的精神。

xxxxxx從外觀設(shè)計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設(shè)計、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

xxxxxx商場采用總經(jīng)理負責制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、企劃部、營運部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀守法

嚴謹操守，開拓創(chuàng)新

熱誠服務(wù)，平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

秉公辦事，團結(jié)協(xié)作

愛護公物，開源節(jié)流

注重禮儀，勤工守時

考勤管理

上下班時間

1．各專柜營業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。

2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會

每天值班經(jīng)理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。

·迎賓

營業(yè)開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務(wù)。有顧客時兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進場

09:25-09:35 早會

09:30-09:55 營業(yè)前準備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(周五、六至22：30)

vip會員服務(wù)

凡在xxxxxx購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓費、培訓結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有xxxxxx培訓結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內(nèi)回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業(yè)員離職

1．準備營業(yè)員管理費收據(jù)、工牌；

2．到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財務(wù)部退還管理費。

注：營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業(yè)員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業(yè)員入職申請表》，經(jīng)專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注

：臨時工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業(yè)員上崗證申請表》，2191.cn批準后執(zhí)管理費收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業(yè)員離職申請表》，經(jīng)批準后執(zhí)管理費收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財務(wù)部核實后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業(yè)員申請打折及pop

1．申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場pop申請表》，經(jīng)公司或?qū)９褙撠熑撕炞?，?jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

七、申請標價簽支架手續(xù)

1．至營運部填寫《領(lǐng)取價格標簽支架申請表》，經(jīng)柜臺負責人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

·規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時間會延長。

二、營業(yè)員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業(yè)員至服務(wù)臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財務(wù)部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業(yè)員進出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經(jīng)批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺，購買內(nèi)一個月內(nèi)可開具發(fā)票。

·物價管理

物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業(yè)信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調(diào)整

1．調(diào)整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價時要認真按業(yè)務(wù)程序進行，要認真核對調(diào)價商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價商品的盤點工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1．為維護國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標價制度

2．商品標價簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數(shù)字戳。

（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統(tǒng)一使用法定計量單位。

（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標簽。

·考核與獎懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2．商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經(jīng)濟處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u 女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u 男性員工營業(yè)員

（1）

保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務(wù)用語及禁語

1.稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。”

3.介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是……”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意……”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務(wù)臺……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“我建議您幫他買這種（件）?！?/p>

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持?！?/p>

（2）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！?/p>下一頁

第三篇：某全國連鎖商場營業(yè)員手冊

前 言

營業(yè)員的主要工作，首先就是產(chǎn)品的銷售，滿足顧客的需求，將商場的優(yōu)質(zhì)商品介紹給顧客并進行示范性的講解是營業(yè)員最基本的職責，同時也是銷售工作的核心職責。

在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只能算是“半成品”，怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，先要在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

作為營業(yè)員，您也是商場的形象大使。在顧客眼里，您就是商場企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，您的銷售過程也是傳播企業(yè)文化和企業(yè)理念的過程，您良好的言行能使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴與好感。

**作為行業(yè)內(nèi)的第一品牌，在各地域和各行業(yè)內(nèi)追求高標準的聲譽，商戶是我們生存的基礎(chǔ)，服務(wù)是我們的生命線，誠信是我們的立足之本，我們根據(jù)我們的商業(yè)準則發(fā)展我們的服務(wù)商和供應(yīng)商，也期望您與**一起成長、成功，快樂地參與，奉獻您的體驗。

****企業(yè) 年 月 日

第一章 總則

1、凡在**的營業(yè)員必須在商場人力資源部登記，經(jīng)培訓及考試合格后方可領(lǐng)取工號牌，同時需繳納20元的工卡押金，統(tǒng)一著裝后正式上崗。

2、營業(yè)員應(yīng)遵守商場的各項規(guī)章制度，誠實、勤勉，積極進取，與同事和睦相處，團結(jié)協(xié)作，做好自己的本職工作。

3、營業(yè)員應(yīng)時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。

4、營業(yè)員應(yīng)積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。

5、營業(yè)員應(yīng)恪盡職守，保守商場經(jīng)營中的一切機密。

6、為保持商場內(nèi)和諧的經(jīng)營氛圍，避免因營業(yè)員內(nèi)部流動頻繁而產(chǎn)生不必要的摩擦，營業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營相同商品的廠商。

7、營業(yè)員內(nèi)部流動或離場，須提前一個星期向廠商及樓層經(jīng)理報告，待廠商及樓層經(jīng)理簽字同意后到商場人力資源部辦理流動或離場手續(xù)。

第三章 營業(yè)員工作流程及規(guī)范

一、營業(yè)前

1、按規(guī)定時間上班，不帶貴重物品進入商場。

2、穿好工作服或職業(yè)裝，將工號牌佩戴在左上胸，準時到達指定地點列隊，參加升旗儀式。

3、升旗儀式結(jié)束從員工通道進入商場參加晨會。

4、晨會結(jié)束后，進入各自展位，做營業(yè)前準備工作。

1）做好商品清點及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)夜間偷竊等情況應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即向樓層經(jīng)理報告。

2）整理商品并檢查標價簽，發(fā)現(xiàn)標價簽有缺少，及時補上。3）做好衛(wèi)生清潔工作。

5、備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。

二、營業(yè)中

（一）服務(wù)要求

1、顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。

2、耐心細致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費，激發(fā)顧客的購買欲望。

3、在商場或商家開展促銷活動時，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的具體實惠。

4、按商場規(guī)定認真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，錢款當面點清，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場的銷售憑證，請到服務(wù)總臺加蓋售后服務(wù)專用章，請妥善保管，作為以后維保憑證?！比珙櫩鸵箝_具發(fā)票時，應(yīng)禮貌地告訴顧客：“請您稍等，我去幫您開票”。

5、按商場有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。

6、嚴禁拉客或詆毀其他廠商商品。

（二）商品陳列

1、商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎。

2、突出新品，突出促銷商品。

3、勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到擺放有序，整齊清潔，不占過道。

（三）商品退換

遇顧客退換商品時，要象當初訂貨時一樣熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三包”規(guī)定處理，并做到7天無理由退換。

（四）紀律要求

1、不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。

2、當班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、下棋、打牌、不坐著接待顧客、不得躺臥、睡覺及在商位內(nèi)就餐。不得帶小孩進場。

3、不得在公共場地上堆放商品，影響顧客行走、購物。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等。

4、當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，應(yīng)立即有禮貌地制止，并及時通知樓層經(jīng)理。

5、嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，防火卷簾兩側(cè)30公分內(nèi)嚴禁堆物，因經(jīng)營需要需增加用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報，得到批準后，方可安裝使用。嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。

6、不得將小孩及寵物帶入商位。

7、為保證各商場財務(wù)安全，應(yīng)按商場規(guī)定的時間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事應(yīng)提前請假，經(jīng)主管批準后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。

8、不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。

9、應(yīng)愛護商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費廠商的物品，不得將廠商物品挪為已用。

10、應(yīng)努力創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生環(huán)境，商場內(nèi)嚴禁吸煙。

11、每位營業(yè)員都有責任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場。

12、不得出現(xiàn)無人商位，不得擅自離崗。

13、保證展位內(nèi)、商品、柜臺等無積灰，做到六凈，即地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)（公共衛(wèi)生、無灰塵雜物、不亂堆放、不亂寫亂畫貼廣告）。

14、展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售，不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。

15、推介商品嚴禁貶低，誹謗他人抬高自己。

16、接待顧客提倡使用普通話及服務(wù)用語。提倡和氣生財，對待顧客態(tài)度和藹，嚴禁嘲諷、譏笑顧客，更不得毆打、辱罵顧客。

17、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)。

18、不得做出對顧客欺騙哄詐、強買強賣、欺行霸市、越柜拉客，強搶他人生意等惡劣行為。

19、有義務(wù)提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動，享受相關(guān)優(yōu)惠及服務(wù)，并到總服務(wù)臺辦理售后維保登記手續(xù)，領(lǐng)取服務(wù)金卡。

20、按消費者要求開具收據(jù)或發(fā)票等購物憑證，出具產(chǎn)品合格證、“三包”憑證，不得以各種理由拒絕。

（五）標價簽要求

1、展位出樣商品必須明碼標價，使用企業(yè)統(tǒng)一標價簽。先填寫《標價簽打印登記表》存檔備查，由所在樓層主管審核后統(tǒng)一電腦打印。

2、商品標價簽項目填寫齊全，做到“六標一員（即品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級單位、質(zhì)地、單價、物價員）內(nèi)容填寫，一貨一簽，有貨有價，貨簽對位。

3、商品標價簽嚴禁手寫、隨意涂改、添寫其他內(nèi)容。

（六）經(jīng)營范圍的改變，廠商更名 A、嚴格遵守租賃協(xié)議限定的經(jīng)營范圍； B、嚴禁仿制、假冒他人出樣商品；

C、因各種原因增加和更換經(jīng)營品種、品牌或更名應(yīng)先向商場書面申請，經(jīng)審批同意后辦理相關(guān)手續(xù)；

（七）質(zhì)量管理

1、經(jīng)營商品經(jīng)銷活動須遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)；

2、承諾“四不”，在自己展位內(nèi)“不售假、不制假、不存假、不欺詐”；

3、經(jīng)營商品須有中文標明的品名、廠名、廠址，嚴禁銷售“三無”產(chǎn)品；

4、提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢測報告等產(chǎn)品質(zhì)量證明文件；

5、積極配合質(zhì)量監(jiān)督部門及商場的管理、例行檢查。對日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題限期改正，逾期不能改正或質(zhì)量問題嚴重的，禁止銷售；

6、在質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量檢查中被認定不合格，應(yīng)無條件撤換商品、接受處罰，情節(jié)嚴重的，清退出場；

（八）物價管理

1、遵守有關(guān)價格法律、法規(guī)、明碼標價，提倡實價；

2、提倡以直銷為原則，反暴利，嚴禁奇高標價，確保本店標價不高于其他同類商場；

3、反對低于成本價格銷售，下列情況除外：經(jīng)樓層主管確認的樣品處理、庫存處理、自行促銷活動和參加商場促銷活動；

4、必須對POP海報、促銷活動的價格負責；

（九）安全要求

1、商場為無煙商場，嚴禁吸煙。

2、嚴禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防設(shè)施。防火卷簾門下嚴禁堆放商品貨物。

3、廣告牌、燈箱的制作安裝經(jīng)商場審批后，核定功率，使用防火阻燃材料。

4、嚴禁私拉亂接電線，需在市場固定線路外另設(shè)電路的，需向有關(guān)部門書面申請。

5、未經(jīng)批準禁止使用電焊、電鋸、電刨等大功率工具，違章使用導(dǎo)致其它后果的，承擔一切責任。

6、嚴禁在展廳使用電飯煲、電炒鍋、電熱杯、電水壺等電熱高溫器具。

7、不得攜帶易燃、易爆、化學危險品進入商場，確需使用的少量維修用漆、稀釋劑等需報樓層管理人員備案，使用完畢及時存放于各樓層專設(shè)的保管箱，嚴禁私存于營業(yè)場所及雜物間。

8、配合市場消防安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時報告，及時整改。

9、發(fā)現(xiàn)火情者應(yīng)當立即通知樓層值班人員，如果發(fā)生小火，就近取材滅火，如果火勢蔓延無法控制，還是優(yōu)先考慮逃生為主。

（十）貨物進出/運輸要求

1、展位商品出門必須憑銷貨單，出門聯(lián)、品名、型號、數(shù)量與實物相符。

2、調(diào)貨等非銷售商品、工具、材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字。

3、非營業(yè)時間禁止進出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請。

4、任何商品貨物出門必須主動配合市場管理人員、保安人員的檢查。

5、搬運配送由市場統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證。

6、自帶搬運雜工必須在市場物流部門登記備案，并由展位擔保，工作范圍僅限本展位。

（十一）廠家負責人參與營業(yè)活動，視同營業(yè)員管理

三、營業(yè)后

1、廣播通知營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得怠慢最后一位顧客。

2、清點商品，鎖好柜、桌、門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準放在營業(yè)現(xiàn)場。

3、營業(yè)結(jié)束檢查展位做好“三清”，即：清電源、清火種、清不安全因素。

4、斷電源（如裝有單獨開關(guān)的電風扇、飲水機、燈箱插頭等）進行安全檢查，杜絕事故隱患。

5、有秩序地按商場規(guī)定離開商場，營業(yè)結(jié)束后半小時以上的加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時出入證，并佩戴于左上胸，如有貨物進出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。

第四章 服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表

1、統(tǒng)一著裝上崗（廠商有工作服的除外），儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準蓄長發(fā)，不留小胡子、絡(luò)腮胡，不準剃光頭；女士不艷妝，不梳怪異發(fā)型。上班時不得佩戴夸張性飾物。

2、不得穿拖鞋及拖鞋式?jīng)鲂习唷?/p>

3、站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場內(nèi)走動時，要勻速行走，不準大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩人同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。

4、衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在外面，扣好每一個鈕扣。胸卡要明顯，端正地佩戴在工作服的左上側(cè)。

5、營業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)及時到有關(guān)部門進行更換。

6、因個人原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)繳納二十元工本費，申請辦理新卡。

7、胸卡是商場財產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還商場，否則處以二十元的經(jīng)濟處罰。

8、營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。

（二）行為舉止

1、提前上班，留有充分的時間檢查自己的裝束和做營業(yè)前的準備。

2、調(diào)整好自己的心態(tài)，見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候。

3、切勿隨便離開崗位，必須離崗時需得到他人的幫助看護并告知去處。

4、不要貶低他人。

5、不要把手插進褲袋里。6.嚴禁私物外漏。7.不要以貌取人。

8、不論對待什么樣的客戶，都應(yīng)誠心誠意的笑臉相迎。

9、對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。

10、對詢問其他商品或問路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情地指引給對方。

11、提醒顧客保管好隨身攜帶的物品，如有拾遺須交到樓層服務(wù)臺。

（三）文明用語

1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說聲“我能為您做點什么”；接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了”、“好，馬上來！請您稍候，一會兒見”；顧客離開時，應(yīng)說：“謝謝惠顧”、“再見，一路平安”。當顧客指責貨款算錯時，應(yīng)說：“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！”找錯錢時，應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！?/p>

2、替顧客換有問題的商品時，應(yīng)說：“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）?！?/p>

3、向顧客道歉時，應(yīng)說：“實在抱歉”、“給您添了很多麻煩，實在抱歉”。

4、遇到顧客有不文明舉止時，應(yīng)說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”。

5、提示顧客文明用語：“××品牌在商場的×樓的××處，歡迎您去那兒挑選商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。

6、不講埋怨、責怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講無理的話。

7、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。

8、有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。

第五章 售后服務(wù)管理

1、本著“誰銷售、誰負責”的原則，為消費者提供必要的售后服務(wù)，對待消費者投訴及時、妥善解決，不得推諉、拖延；

2、消費者直接到商場提出的投訴，商場根據(jù)“**負全責”的原則，直接處理，廠商應(yīng)全力配合；

3、實行售出商品負全責：對廠商不能及時處理的消費者投訴，商場將代為處理，相關(guān)費用從質(zhì)量保證金中扣除；

4、執(zhí)行商場《售后服務(wù)預(yù)警制度》，多次違紀預(yù)警無效的清除出場；

5、因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度惡劣或消費者投訴不能妥善解決，導(dǎo)致消費者投訴至消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，或被新聞媒體曝光，影響到商場形象，將勒令其無條件退場；

6、銷售“三無”產(chǎn)品、（無中文標明的產(chǎn)品名稱、無廠名廠址、無質(zhì)檢合格證）超范圍經(jīng)營商品等須無條件退貨或賠償消費者損失，并接受商場處罰；

7、未盡事宜按總公司相關(guān)的“售后服務(wù)”制度處理。

第六章 營業(yè)員獎懲

1、遲到、早退、未按規(guī)定佩帶工號牌、未按規(guī)定著裝、穿拖鞋每項扣10元；

2、吃零食、干私活、上班時間聚眾聊天(三人以上)；在場內(nèi)睡覺；嬉笑打鬧、說臟話，每項扣10元；

3、丟下顧客會客、私帶外人進場；帶小孩進場；介紹商品不耐心；議論、諷刺、刁難顧客，每項扣10元；

4、擅自離崗、串崗、辦私事；每項扣lO元。在商位內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙者一次罰款50元，發(fā)現(xiàn)一個煙頭罰款5元；顧客吸煙未勸止的，罰款lO元；

5、未搞好本展位衛(wèi)生；標價簽未按要求標示；營業(yè)結(jié)束未做好各項清查工作，每項罰20元；商位內(nèi)清潔衛(wèi)生工具擺放不整齊暴露，罰款lO元；

6、未妥善處理售前、售中、售后服務(wù)的，扣50元；

7、接到顧客因服務(wù)態(tài)度或欺詐行為的投訴，第一次罰款50元，第二次200元，第三次辭退，并永不得進入**企業(yè)工作；

8、詆毀別人產(chǎn)品、強拉強賣，吵架斗毆，視實際情況做出罰款或辭退的規(guī)定，一經(jīng)辭退，永不得再進入**企業(yè)工作；

9、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得禮讓人，為維護企業(yè)的形象而受較重委屈，經(jīng)查情況屬實的，視情況獎勵20—100元；

10、對營業(yè)員管理工作積極提出建議并被采納的獎20—100元；

11、每半年評選一次優(yōu)秀營業(yè)員，給予現(xiàn)金或物質(zhì)獎勵；

附錄：

管理干部工作方法及管理技巧

1、工作方法

⑴深入全面地巡視賣場，做到：腿勤、眼明、耳靈、心細； ⑵以“情、理、法”為準則，做到嚴格、公正、公平、及時； ⑶堅持原則性和靈活性相結(jié)合，注意做到有理、有利、有節(jié)； ⑷以身作則，言行一致； ⑸有效的溝通；

⑹對突發(fā)事件做到冷靜、客觀、審慎、果斷；

⑺對違規(guī)違紀按照“五步法”處理：指出——處理——記載——反饋——跟進；

⑻及時就各樓層衛(wèi)生、展廳形象、商品陳列、勞動紀律、促銷活動等方面出現(xiàn)的問題對員工進行指導(dǎo)、培訓、跟進。

2、員工管理技巧

⑴當在現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)員工違反商場規(guī)定，必須告戒員工違反哪一條規(guī)定，同時對其在現(xiàn)場要進行簡短的培訓；

[2]對在服務(wù)、銷售中做得好的員工進行口頭表揚和鼓勵；并在員工中進行大力宣傳

[3]對本區(qū)域內(nèi)或本樓面內(nèi)表現(xiàn)突出的員工及時向樓面報告，為樓面召開區(qū)域晨會、樓面員工大會提供宣講素材。

3、處理顧客抱怨方法

⑴平抑怒氣法。首先應(yīng)當態(tài)度謙讓的接受顧客的抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解決。有三個要點：一聽。認真傾聽顧客的抱怨，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你的誠意對待他們的抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。

⑵委婉否認法。這種方法就是當顧客提出自己的異議后，先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點，這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法，鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。

⑶轉(zhuǎn)化法。這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當首先讓顧客明白問題所有，當顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。

⑷承認錯誤法。如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

⑸轉(zhuǎn)換法。轉(zhuǎn)移是指對顧客的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。

4、處理顧客抱怨的技巧

（1）了解顧客抱怨原因與意圖的技巧

處理人員在處理顧客抱怨時，要善于抓住顧客表達中的“弦外之音、言外之意”，掌握顧客的真實意圖。以下兩種技巧有助于做到這一點：

①注意顧客反復(fù)重復(fù)的話。②注意顧客的建議和反問。（2）向顧客道歉的技巧

①表達歉意時態(tài)度要真誠，而且必需是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。① 道歉后不要過分強調(diào)客觀原因，不要找各種借口辯白，這樣只會讓顧客感覺并不想真正解決問題

② 道歉時要記住自己是代表整個商場的形象，而不是個人形象，不能把責任推倒其他人身上完事，即使是他人出的錯，也有責任去糾正。

（3）向顧客說明的技巧

① 說話語氣要委婉，不能讓顧客難堪。② 不能老強調(diào)自己的清白無辜。③ 禁用以下話語： a.“這連三歲小孩都會” b.“一分錢，一分貨” c.“不可能，覺得不可能發(fā)生這種事” d.“這種問題請去找生產(chǎn)廠商，我們只負責賣” e.“這個問題我不太清楚” f.“我絕對沒有說過那種話” g.“我不會”

h.“這是本店的規(guī)矩” i.“總是會有辦法的” j.“改天我再和你聯(lián)系”（4）記錄抱怨信息的技巧

a.記錄抱怨信息可依據(jù)企業(yè)的“抱怨處理卡”，逐項進行填寫，在記錄中不可忽略以下要點：

b.發(fā)生了什么事件？ c.事件是何時發(fā)生的？

d.有關(guān)的商品是什么？價格多少？設(shè)計如何？ e.當時的業(yè)務(wù)人員是誰？ f.顧客真正不滿的原因何在？ g.顧客希望以何種方式解決？ h.顧客是否通情達理？

i.這位顧客是否為商場的老主顧？（5）處理顧客憤怒的技巧 ① 做一個好的聽眾 ② 表達同情和理解 ③ 基本達成一致 ④ 立刻道歉 ⑤ 化解的戒律 a.立刻與顧客講道理 b.急于得出一個結(jié)論 c.盲目地一味道歉

d.與顧客說“這是常有的事”、“少見少怪” e.言行不一致

f.雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 g.轉(zhuǎn)移視線，推卸責任 h.裝聾作啞，裝傻乞憐 i.與顧客做無謂爭論 j.中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 k.過多地使用一些專門用語或術(shù)語（6）化解商品質(zhì)量問題的技巧

如果顧客買到的商品在質(zhì)量上存在問題，基本的處理方法是真誠地向顧客道歉，并換以質(zhì)量完好的新商品。

如果顧客因該商品質(zhì)量不良而承受了額外的損失，如耽誤了某事的進程、造成身體傷害等時，商場應(yīng)主動承擔這方面的責任，對顧客的種種損失給予適當?shù)馁r償與安慰。

在處理結(jié)束后，若有可能，應(yīng)對顧客使用新商品的情況進行跟蹤調(diào)查，確保顧客對企業(yè)的商品感到滿意，同時，就該質(zhì)量存在問題商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明商場的相應(yīng)對策，給顧客再次購買本商場商品的信心。

（7）化解服務(wù)問題的技巧

①仔細聽取顧客的不滿，向顧客保證今后一定加強員工教育，不讓類似情形再度發(fā)生。

②與有關(guān)責任人一起向顧客道歉，以獲得顧客諒解。（8）處理顧客失誤的技巧 ①尊重、體諒顧客 ②委婉地安慰顧客

③盡可能由商場承擔商品的損失 ④ 妥善處理好被損壞的商品（9）與顧客有矛盾化解的技巧 讓當事人離開，讓其他人來處理。（10）送禮品的技巧

當與顧客有矛盾或抱怨時，可采取送禮品的技巧，大矛盾送大禮品，小矛盾送小禮品。

（11）判斷顧客關(guān)系真假的技巧

有的顧客講自己與報社、電視臺有關(guān)系，或與市、省領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)系。要進一步了解其關(guān)系并向上級（2-3級）匯報，至少匯報到總經(jīng)理。

****商業(yè)行為準則

在**賣場工作期間，在與不同的組織和人打交道的過程中，采取合理適當?shù)男袨槭俏覀兠總€人的責任，誠信公正是不可替代的。當面對選擇時，請考慮以下問題：

我們的行為經(jīng)得起公眾的評價嗎？

**是一家注重聲譽的公司，我的行為或決定能夠維護**的聲譽嗎？ 如果以上答案是肯定的，那么基于下列標準的行動或決定就應(yīng)該是正確的。

一、滿足客戶需求

客戶滿意是公司經(jīng)營的基石。我們應(yīng)該傾聽客戶的意見，對其要求做出快速反應(yīng)，并預(yù)測他們未來的需要，并為其提供高性價比的服務(wù)。

二、以保證公司利益增長、成本控制為工作準則

所有活動致力于對公司和社會的回報，力求提升公司的利益，降低成本。

三、挑戰(zhàn)、發(fā)展并回報我們的員工

按照公正公平的原則對員工和應(yīng)聘人員進行評估和使用。根據(jù)表現(xiàn)和潛力以及員工的個人發(fā)展意愿來發(fā)展和幫助員工成長。

四、要求供應(yīng)商和服務(wù)商有適當?shù)纳虡I(yè)行為準則

我們根據(jù)我們的商業(yè)準則發(fā)展我們的供應(yīng)商和服務(wù)商，期望得到他們在質(zhì)量、成本、創(chuàng)新和可靠性方面都具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。同樣，我們努力成為一家具有吸引力和良好信譽的客戶。我們的各項決定都要建立在經(jīng)濟合理的基礎(chǔ)上，不容許在供應(yīng)商和服務(wù)商的選擇上有任何不當施加影響的行為，例如接受個人好處。另外，如在各種商務(wù)或社會性活動中收到贈予的禮金、禮品等，要報備上 級主管或交給公司。

五、遵守法律和社會準則

所有員工都應(yīng)了解適用于自己工作范圍的法律和社會準則。任何違法行為都會嚴重影響公司的聲譽。這些違法行為包括：

1.弄虛作假，騙取公司或他人錢財、信任、職位或其它好處； 2.弄虛作假，虛報業(yè)績或虛編文件，報告或數(shù)據(jù)； 3.偽造、篡改公司文件；

4.以言語、行為、書面等手段危及或者危脅公司或他人人身、財產(chǎn)安全或形象的；

5.越權(quán)或未經(jīng)授權(quán)的行為；

6.任何違反當?shù)胤伞⒎ㄒ?guī)或社會準則的行為；

7.故意或疏忽導(dǎo)致公司卷入當?shù)胤?、法?guī)或社會準則的活動。

六、對安全、健康、環(huán)境承擔起重任

我們象管理任何其他重要經(jīng)營活動一樣管理安全、員工健康和工作環(huán)境，設(shè)定不斷改進的目標，并對結(jié)果進行考核、評估和報告。員工應(yīng)在此原則下進行各項活動。

七、避免利益沖突

員工應(yīng)該避免發(fā)生個人利益和公司利益相沖突的任何情形。在同現(xiàn)有或潛在的客戶、供應(yīng)商、服務(wù)商和競爭對手交往時，員工的行為應(yīng)當以企業(yè)的最商利益為重，而摒棄任何個人利益。禁止任何涉及自己親屬和離職員工的業(yè)務(wù)，否則視為與公司利益相沖突的情形。如有無法判斷的情況，應(yīng)當由上級主管決定。

八、尊重個性多元化

在工作環(huán)境中必須相互尊重，避免任何形式（有意或無意、直接或間接、身體或口頭）的侮辱或騷擾行為。

九、公平競爭

**尋求在法律框架內(nèi)進行公平競爭，不針對競爭對手做出法律允許以外的行為。

十、嚴守公司秘密，保護公司資產(chǎn)

未經(jīng)公司授權(quán)，被定義為公司的商業(yè)秘密的信息，不可透漏給公司內(nèi)外的任何人員。

不得利用在職期間獲取的公司公開的信息，為自己或者與自己有關(guān)系任何人謀取個人利益。

每個員工都有保護公司財產(chǎn)的責任，公司財產(chǎn)包括公司在商業(yè)秘密，技術(shù)和其它專有信息中的投資等無形資產(chǎn)及有形資產(chǎn)。

如發(fā)現(xiàn)某人違反上述指導(dǎo)原則，請向其指出并告知相關(guān)人員。如遇不確定情形，請向您的上級人力資源、法律部門咨詢。

企業(yè)安全管理守則

企業(yè)職業(yè)健康安全方針：

1.安全第一，隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，沒有安全就沒有一切。2.以人為本，保障企業(yè)價值與社會、員工價值相互依存。

3.公司致力于為職工提供安全的工作環(huán)境，注意安全是我們每個人的責任。一． 安全

1.新進人員必須經(jīng)過公司的教育或培訓，特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓。.所有進場人員要自覺接受安全教育，增強安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)。.遵守公司安全制度及崗位安全規(guī)定，防止事故的發(fā)生，保證人身安全及公司財產(chǎn)不受損害。.注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患，確保商場及顧客的人身財產(chǎn)安全。.下班前認真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴格執(zhí)行交接班制度。6.非電氣行業(yè)從業(yè)人員不提拆裝電氣設(shè)備，不準私接電氣設(shè)備。7.明火及高空作業(yè)必須經(jīng)過商場有關(guān)部門批準。8.如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報告商場保安部門。9.特殊工種持證上崗，上崗時應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，穿戴勞動保護用具。10.所有人員必須保證自己及同事的安全，應(yīng)隨時留意自己所在的工作區(qū)域，有義務(wù)對任何可能引起危險的操作或事件提出警告；發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害的，應(yīng)立即報告部門主管及安全監(jiān)督部門和。二.消防

1.“預(yù)防為主，防消結(jié)合”是我們消防的工作方針，做好消防工作是公司每個人員的責任和義務(wù)。

2.進場人員必須遵守公司消防安全管理制度的暫行規(guī)定。

3.商場定期進行消防安全培訓教育，所有場內(nèi)人員應(yīng)參加火警演習，熟悉本單位的報火警電話、疏散通道及安全出入口位置，應(yīng)掌握消防器材的使用方法。4.滅火器材、消防設(shè)施不得隨意挪動，更不得挪做它用；消防設(shè)施（如滅火箱、消火栓、安全通道）旁，嚴禁停車，堆放物品。

5.加強火源、熱源管理，下班應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)電源，拔掉插頭。6.每位商場工作人員必須做到消防工作“四懂”“四會”。

“四懂”指懂火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。

“四會”指會報火警、會使用消防器材、會撲救初期火災(zāi)、會組織疏散逃生。7.不得禁煙區(qū)吸煙或引火，不許吸油煙。8.未盡事宜，參照公司有關(guān)安全制度。三.意外事故或突發(fā)事件

如遇意外或突發(fā)事件，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。

2.呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子做斗爭。

3.如遇火警，按動最近之火警報警器并撥打電話通知值班人員或消防、保安部門主管。

4.在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅，呼喚最近的同事援助。5.如火勢漫延，聽到廣播后應(yīng)立即關(guān)閉電閘及火警現(xiàn)場附近的所有門、窗，組織撤離火警現(xiàn)場。6.撤離火警現(xiàn)場時，切誤搭乘電梯，必須從安全通道疏散。7.疏散時積極維護現(xiàn)場秩序，不可制造不必要慌亂。8.服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。

9.事故發(fā)生后，員工不要擅自對新聞媒體和保險公司等對事件有興趣的人隨意發(fā)表評論。四.個人安全防范

1.珍惜生命，遵守交通法規(guī)。2.不要參與賭博，自覺抵制邪教。

3.員工出差若非必要，避免攜帶過多現(xiàn)金、貴重物品和手提電腦，需提高警惕防“兩搶”。

4.在車站、酒店辦理出入或登記手續(xù)時，請時刻關(guān)注和留意你所攜帶物品的去向。5.乘坐汽車火車等交通工具或進入擁護場合，要注意周圍情況，時刻保持高度警惕，防止被竊。

6.在酒店入住時，請使用酒店的保險柜去保護您的手提電腦和貴重物品，例如現(xiàn)金、護照等。

7.晚上不要加班過晚，盡可能在上班時完成工作或把工作帶回家里做。尤其女同事們，請關(guān)注您的人身安全。

8.學會識別騙子，不要輕意相信別人，不要貪圖便宜，不要相信天上掉餡餅的事情，一切誘惑后面可能隱藏著一個騙局。

9.管理好自己的銀行卡，在ATM機前取款時，要嚴密防范靠近自己的無關(guān)之人。10.當您面臨危險時，請勿時罪犯抵抗。放棄您的貴重物品，須知您的錢財遠不及您的生命來得重要。

11.如發(fā)生不幸事件，請立即聯(lián)系附近的派出所報案，取得報案證明附印件及受理報警回執(zhí)。

以上未盡事宜，參照公司安全管理制度執(zhí)行。

服務(wù)英語

? Good morning/afternoon ,madam/miss/sir ,Can I help you? 女士/小姐/先生，早上好，我能為你效勞嘛？

? Good afternoon , madam ,May I help you ? 太太，中午好，我能為你做點什么？ ? Welcome to 歡迎光臨***** ? Please take your time.請隨便看看

? Go straight on ,then make a right/left turn ,you’ll find it.請筆直走，再向右/左轉(zhuǎn)，你會找到洗手間的。? Follow me ,please.請給我來。

? The Information Desk is on the first floor.(Ground floor)總服務(wù)臺在一樓。

? Please go downstairs.(upstairs)請下（上）樓。? This way, Please.這邊請。

? You will not miss it.你不會錯過的。? You are welcome.沒關(guān)系。

? The cashier is on this way.收銀臺在那邊。? It’s on you right hand side.在你的右手邊。? How much is it ？ 多少錢？ ? It is 240 yuan.240元。

? It’s 1580 yuan altogether.總共1580元。? Can you make it cheaper? 能否便宜些？ ? Any discount ? 有折扣嗎？

? Wait a minute please ,I’ll make out your receipt.請稍等，我給你開發(fā)票。

?.Would you like to pay it in cash or by credit card? 你是愿意用現(xiàn)金還是信用卡付款？

?

This is the bill ,please pay at the cashier’s.這是單據(jù)，請到收銀臺付款。

? Anything else? 還需要別的商品嗎？

?

Which one do you like? 你喜歡哪一個？

? Are you interested in any special brand?你是否對特別的品牌感興趣？

?

May I know what you like?請告訴我你看中了什么商品？

?

Would you like this one, which I recommend to you?你喜歡我推薦的這件商品嗎？

? It’s a world-famous brand.這是國際名牌。?

How about this one?你覺得這個怎么樣？ ? Wait a moment, please.請稍等。?

I’ll be back soon.我馬上回來。

?

I’m sorry to keep you waiting so long.對不起，讓您久等了。

? Here you are.給你。

? Do you want me to show you something? 你想看些什么？ ? 表達商品顏色

Red 紅色;green綠色； yellow 黃色； blue藍色； purple紫? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

色；

Black 黑色；white白色；pink 粉紅色；orange橘黃色；brown 棕色；beige米色；grey灰色

Do you like this design? 你喜歡這個款式嗎？

What style do you prefer? 這兩種款式，你更喜歡哪一個？

This one is the highest quality.這種質(zhì)量最好。

The quality is good.質(zhì)量非常好。

These are more expensive , but the quality is super.價格雖然比較貴，但質(zhì)量好。

It’s always out of stock , there is not much left.非常熱銷，已所剩不多了。

Let me show you how to use it ? 讓我示范給你看怎么使用。

It’s long lasting.非常耐用。

Please handle it with care.請小心拿好。

You have good taste.你眼光真不錯。It’s free gift.這是我們的贈品。It’s free of charge.這是免費的。Thank you very much.謝謝你。Not at all.不用謝。Thanks a lot.謝謝！

You are welcome.沒關(guān)系！

Thank you for shopping.謝謝惠顧。

Hope to see you again.歡迎下次光臨。

Good-bye and good luck.再見，祝你好運。

第四篇：2019商場營業(yè)員年終工作總結(jié)

2019商場營業(yè)員年終工作總結(jié)

以下是為大家整理的關(guān)于2019商場營業(yè)員年終工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！

xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將(艾酷：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同。如功能，設(shè)計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。

第五篇：商場營業(yè)員年終總結(jié)

商場營業(yè)員年終總結(jié)1

XX超市從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風風雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進入XX超市的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會覺得XXX超市的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為XXX超市出力不少的人才，這是XX超市的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為XXX超市貢獻著自己的青春和心血！我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，XX超市的規(guī)矩也確實比其他超市嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝XX超市對我們的培養(yǎng)。

XX超市是由一個超市逐漸發(fā)展成九個門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進等許多優(yōu)勢都是其他小型超市不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。XXX超市一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實、敬業(yè)、團隊作為口號，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為XX超市一名普通的員工，我為XX超市的輝煌而驕傲，我為自己是一個XX超市人而自豪。我真心祝福XX超市走向希望的明天！走向美好的未來！

商場營業(yè)員年終總結(jié)2

***商場從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風風雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進入***商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會覺得***商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為***商場出力不少的人才，這是***商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為***商場貢獻著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，***商場的規(guī)矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝***商場對我們的培養(yǎng)。

***商場是由一個商場逐漸發(fā)展成九個門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進等許多優(yōu)勢都是其他小型商場不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。***商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實、敬業(yè)、團隊作為口號，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為***商場一名普通的營業(yè)員，我為***商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個***商場人而自豪。我真心祝福***商場走向希望的明天!走向美好的未來!

商場營業(yè)員年終總結(jié)3

進入xx從事導(dǎo)購工作已經(jīng)有兩年多了，在這兩年時間里，透過商場的培養(yǎng)及自己努力的學習，使自己的銷售潛力有了較高的提升。此刻就我自身的銷售經(jīng)驗及銷售心得與大家做個分享。

我們每一天都在應(yīng)對面的與消費者溝通，我們的一言一行在消費者的眼中都代表著商場的形象，所以我們首先就應(yīng)給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產(chǎn)品的特點、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當?shù)臑轭櫩蛶Ыo良好的服務(wù)、推薦和幫忙，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)顧客，才能壓制競爭對手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時，我們又是商場與消費者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達給消費者，另一方面要把消費者對產(chǎn)品的推薦和期望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負的職責更重要，因為產(chǎn)品自身是不能與消費者溝通的，只有我們才能夠和消費者之間建立良好的溝系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去，把“好房子，要配好廚電”的理念透過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費者！

就經(jīng)驗方面來說，我個人的總結(jié)有以下幾點：

1、了解顧客的需求，熟記產(chǎn)品知識。我個人覺得了解顧客的需求是導(dǎo)購的關(guān)鍵，針對不同的客戶，為他們帶給適合的xx產(chǎn)品是我一向堅持的。我覺得做導(dǎo)購是有技巧的，首先你要觀察消費者的需求是什么，然后找機會向顧客推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點，在此過程中要細心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客理解并信賴我們的產(chǎn)品。因為作為導(dǎo)購員就是要引導(dǎo)消費者進行消費，我們務(wù)必對我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選取我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購，除了要有較強的專業(yè)知識外，還要把顧客當朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。

2、具備良好的學習潛力。我們要具備良好的學習潛力，只有不斷堅持學習熟悉產(chǎn)品知識、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營銷技能，才能樹立品牌形象，提升品牌服務(wù)價值，我們要珍惜每一次公司帶給的培訓機會。服裝行業(yè)里競爭激烈，我所在的賣場里，服裝品牌有很多種，兩年多的一線導(dǎo)購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學習和反思，我覺得必須要多學習，多了解xx品牌理念和企業(yè)文化，對產(chǎn)品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對于學習，我們不僅僅要學習自己品牌的產(chǎn)品知識、特性，同時，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進行詳細的市場分析，對核心的競爭對手做出策略性的應(yīng)對方式，這樣在導(dǎo)購過程中就能夠知己知彼，開展工作。

3、對產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對產(chǎn)品及自己強大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加完美。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購這個崗位取得一些成績的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個平臺來發(fā)揮自己的專長，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方。同時要用充滿激情的心態(tài)對待每一位顧客。

4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購員，持續(xù)好心態(tài)，永遠用最真誠的態(tài)度去應(yīng)對工作和顧客，抓住每一次機會，全力付出，努力過了，就不會后悔，同時快樂地營銷！心態(tài)決定成敗，時刻持續(xù)一種積極向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標，并為達成目標努力。

我堅信只有多點付出，才能多點收獲。只有從事自己喜歡的工作才會有熱情，而做導(dǎo)購就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導(dǎo)購工作中獲得了樂趣。當我每賣出一件xx的產(chǎn)品時，都會有一份成就感。我會一向從事這份我熱愛的工作，透過自己的努力，使xx年的銷售業(yè)績得到更好的提升，并做到“以此為樂，以此為業(yè)，以此為生”。

商場營業(yè)員年終總結(jié)4

有時候真的覺得做營業(yè)員很辛苦，特別是做家電的營業(yè)員。在日新月異的產(chǎn)品更新變化中，有太多的知識需要學習，在競爭激烈的行業(yè)里，想盡一切辦法達成銷售，完成任務(wù)。似乎記憶中沒有能靜下來的時間，坐下來寫點什么，此時此刻我提筆回顧我20xx年整個一年的歷程，一種艱辛的感覺油然而生，雖然記憶中的自己總是忙忙碌碌的身影，但在我內(nèi)心深處依然充滿了濃濃的幸福和感激。我做了四年的海信彩電銷售，從未看到過像今年這樣的情況，一個月調(diào)三次價，整千的往下降，而且生意出奇的難做，各大連鎖賣場怪招連連活動不斷，對我的沖擊很大，在嚴峻的考驗面前，我本著不服輸不放棄的個性，一步步堅持下來，努力生存。在此形勢下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)良的商品，優(yōu)惠的價格去打動顧客，用心去感染顧客，用真心去溫暖顧客，讓他們成為我的回頭客和追崇者。

作為一名營業(yè)員，我的職責就是服務(wù)好每一位顧客，在壓力面前，我考慮得更多的是如何提高銷量，如何能在各個賣場銷售評比中立于不敗之地。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態(tài)散漫，為了讓自己滿懷，我也會嘗試早上起床對著鏡子微笑的方法，每次達成一筆銷售，總會有一份樂趣在其中。我總是非常留意其它賣場每月的銷售情況，因為我相信機會都是留給那些有準備的人，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。我非常注意聽培訓師講的每堂課，并做好筆記，我認為學習型的營業(yè)員更專業(yè)，更有說服力。家電行業(yè)產(chǎn)品換代很快，尤其是彩電，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時代，現(xiàn)在是平板電視逐步化，只有短短兩年多時間，彩電品牌十多家，每個品牌都在想盡辦法挖掘賣點，打擊對手。如何能發(fā)揚自身的優(yōu)勢，打擊對手的劣勢，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫。

我一直為我們家電城這個優(yōu)秀的團隊而深深自豪，從我們這個團隊走出去的人，在其它賣場都是起著領(lǐng)軍人的作用，我從她們身上學到了每臺必爭，不放過任何一宗生意的敬業(yè)精神。大家都自覺自愿地利用倒班休息的時間來加班提高銷量，每天如此！大家想的都是同一件事情，就是想方設(shè)法達成每一筆銷售，巨大的凝聚力時常感動著我。每到節(jié)假日，店堂里每位員工的嗓音都是嘶啞的，但是每個人的面貌都是而主動的。

我們xx彩電在整個家電賣場中占有率毫不遜色，遙遙領(lǐng)先。對于20xx年，我算是交了一份肯定的答卷，商場如戰(zhàn)場，在變幻莫測的家電行業(yè)里，我還要不斷地學習，不斷地努力，用更敬業(yè)更專業(yè)的精神完成我20xx年的答卷，我愿與所有從事營銷的朋友們共勉。

商場營業(yè)員年終總結(jié)5

今年我非常榮幸的加入xx商場，至今已有數(shù)月，在此期間我的主要工作是在商場里學習業(yè)務(wù)和xx系統(tǒng)的操作，并熟悉商場的運作流程，現(xiàn)對幾個月的工作進行簡單的回顧和總結(jié)。

在業(yè)務(wù)的學習方面，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學習業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學習的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

xx系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對商場運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學習，顧客投訴處理，商場的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

后來我在商場xx主任的安排下來到xx柜臺，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。

在這幾個月中，xx商場的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路商場的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和商場的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，與其他營業(yè)員相比，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應(yīng)對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

雖然在xx度過了自己四年的大學時光，但由于自己學習的意識不夠，加之舍友，同學多為講普通話者，結(jié)果四年下來xx話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講xx話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來一些困難。在今后的工作中xx話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。

比如微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關(guān)系著商場的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當學會對工作進行合理的安排。這些不足之處應(yīng)當引起我的重視，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免。

在商場的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡努力搞好自己的工作。

中心比較明確！

速度、信譽、質(zhì)量等是商場贏得勝利的重要籌碼，商家要意識到這一點，建立良好的口碑!

商場營業(yè)員年終總結(jié)6

xxx商場從創(chuàng)業(yè)至今已有四年了，一個廣為傳誦、受人愛戴的名字，一個經(jīng)過千錘百煉、經(jīng)歷了風風雨雨的企業(yè)，它是我心中的首選。

進入xxx商場的那一天，我就鼓勵自己：沒有做不好的事情，只有做不好事情的人。我雖然不是最棒的，但只要我努力了就問心無愧。當然，這么長的時間，也經(jīng)歷了許多坎坷磨練。比如：要干些自己不愿意干的事或比較難做的事，心里多少有些不愉快，但咬咬牙關(guān)都挺過來了。有些人會覺得xxx商場的工作最累、最臟、最忙，都想找份輕松、干凈的工作，以至于從開業(yè)到現(xiàn)在中間有好多員工走走留留。走了許多人才，都是為xxx商場出力不少的人才，這是xxx商場的損失，也是我們的遺憾。我們有過嘆息，但留下的也都是精英和骨干，將繼續(xù)為xxx商場貢獻著自己的青春和心血!我們不由得為他們驕傲，他們永遠是我們心中的模范和榜樣。

說起來，xxx商場的規(guī)矩也確實比其他商場嚴，但是“嚴師出高徒”嘛。這樣也未嘗不是一件好事，既可以鍛煉我們，使我們走向成熟、走向社會、走向人生，也可以教我們學許多社會上、學校里學不到的東西，這是最難能可貴的。這點我們都深有體會，在此也發(fā)自內(nèi)心地感謝xxx商場對我們的培養(yǎng)。

xxx商場是由一個商場逐漸發(fā)展成九個門店的大型連鎖性企業(yè)，其規(guī)模大、設(shè)備齊全、設(shè)施先進等許多優(yōu)勢都是其他小型商場不具備的，還有服務(wù)理念、企業(yè)文化等方面都是比較正規(guī)化的。xxx商場一直把對社會的貢獻、對顧客的利益作為企業(yè)理念，創(chuàng)新、落實、敬業(yè)、團隊作為口號，為員工也創(chuàng)造了就業(yè)、鍛煉、提升的機會，在社會上贏得了群眾的良好口碑。

作為xxx商場一名普通的營業(yè)員，我為xxx商場的輝煌而驕傲，我為自己是一個xxx商場人而自豪。我真心祝福xxx商場走向希望的明天!走向美好的未來!

商場營業(yè)員年終總結(jié)7

xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨商場的一名xx專柜營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨商場工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將(xx：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同。如功能，設(shè)計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結(jié)工作中的不足，力求將xx專柜營業(yè)工作做到。

作為百貨商場xx專柜的一名員工，我深切感到百貨商場的蓬勃的態(tài)勢。百貨商場人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨商場在新的一年更上一層樓，更加興旺。

商場營業(yè)員年終總結(jié)8

時間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20xx年的工作，在商場領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作狀況總結(jié)如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的.銷售心理學家，在日常工作中我學會了透過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每一天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們應(yīng)對失敗、應(yīng)對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購就務(wù)必要要擁有一流的口才，透過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在20xx年的工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導(dǎo)購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。此刻的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，務(wù)必學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領(lǐng)域的專家，之前我連這方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出此刻兩個方面：一方面公司培訓不到位；另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在xxxx年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種服裝搭配及色彩搭配方面的知識來充實自己，此刻我已經(jīng)能夠自信的說自己是服裝搭配專家了。

作為一名導(dǎo)購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，超多參與商場其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為商場銷售業(yè)績的導(dǎo)購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應(yīng)是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每一天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會。而我，充分把握住了這個機會，透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)訓練和學習，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于商場，服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我十分熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為商場貢獻出我的光和熱！

商場營業(yè)員年終總結(jié)9

時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不x過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。

說到服務(wù)臺，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來說服顧客;

其實，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事，如;播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。