第一篇：西式鋪床實(shí)訓(xùn)報(bào)告

西式鋪床操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)

1）第一次甩單、定位（20分）

一次到位毛邊向下，床單中線不偏離的中心線。2）第一次包角（10分）

可包直角，可包45°，要求四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密。3）第二次甩單、定位（20分）

一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。4）用毛毯、定位（20分）

一次到位，毛毯要面朝上，商標(biāo)得倒置，且在床尾處，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，床單覆蓋毛毯部分30厘米，毛毯與床頭的距離是25厘米。5）第二次包角（10分）

與第一次包角要求相同。6）套枕頭（5分）

四個(gè)角到位挺括，枕芯不得外露，枕頭外形平整、挺括。7）放枕頭（5分）

枕頭居中，枕頭這與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。8）鋪床罩（10分）

床罩邊線與床墊邊線重疊床罩應(yīng)蓋設(shè)枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直挺括，床面平整美觀，床罩多余部分分別壓在兩個(gè)枕下部。

2、操作要求：

1）整個(gè)操作過程必須在3分鐘內(nèi)完成。2）鋪床時(shí)，人不能跑動(dòng)，動(dòng)作一次到位。3）考核后，比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置站在床尾。篇二：西式鋪床教案 課程名稱： 客房服務(wù) 課 題： 西式鋪床 主講教師： 沈 丹 學(xué) 校： 上海市工程技術(shù)管理學(xué)校 日 期：

2014年12月30日

教 案

西式鋪床評(píng)價(jià)表

學(xué)生姓名：

評(píng)價(jià)者：

年 月 日篇三：中西式鋪床doc 主編：郭剛志參編：吳小天

中西式鋪床實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

義烏工商學(xué)院

旅游系 2008年 12 月

前言

《中西式鋪床》是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)主干課程之一，是學(xué)生必備的職業(yè)技能之一，為了提高教學(xué)質(zhì)量特編寫本實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書。目的在于使學(xué)生更好的理解并掌握中西式鋪床的技術(shù)要求、程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生在操練的過程中有章可循、有據(jù)可依。

目錄

項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房 ············································································································ 2 項(xiàng)目二 客房服務(wù)禮儀 ···································································································· 7 項(xiàng)目三 客房常用英語(yǔ)? 項(xiàng)目四 中西式鋪床?? 項(xiàng)目五 客房清掃??? 項(xiàng)目六 查房及客房常見問題處理??? 項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房

一、實(shí)訓(xùn)目的與要求：

認(rèn)識(shí)客房的設(shè)備及功能；

二、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備、儀器、工具：

每位同學(xué)均在客房操作實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的練習(xí)，要求學(xué)生在老師的指導(dǎo)下根據(jù)任務(wù)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的練習(xí)并最后撰寫本次實(shí)訓(xùn)報(bào)告。

三、實(shí)訓(xùn)步驟與內(nèi)容：

（一）、指導(dǎo)老師引領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識(shí)客房的設(shè)備和功能空間的設(shè)置；

（1）客房各個(gè)功能空間的設(shè)置：睡眠空間、盥洗空間、起居和休息空間、書寫和閱

讀空間、貯存空間。

（2）認(rèn)識(shí)客房主要設(shè)備、清潔用品和工具；

①家具：床、床頭柜、茶幾、寫字臺(tái)、行李架、大衣柜、沙發(fā)、凳子

（2）電器設(shè)備：床頭燈、廊燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟㈦娨暀C(jī)、電冰箱、電吹風(fēng)（3）浴衛(wèi)設(shè)備：洗臉臺(tái)、洗臉池、浴缸、恭桶、淋浴房

（4）客用衛(wèi)生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯墊、一次性消耗品（洗發(fā)露、潤(rùn)發(fā)素、沐浴露、潤(rùn)膚露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等）

（5）其他客用消耗品：信紙、信封、鉛筆、服務(wù)指南、便箋、意見征求表、洗衣單

（6）客房常用的清潔工具和用品：清潔車、玻璃清潔器、吸塵器（直立式、筒式、混合式）、洗地毯機(jī)（噴氣抽吸式洗地毯機(jī)、干泡洗地毯機(jī)）、打蠟拋光機(jī)，各類洗滌劑、潔廁劑、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各類抹布、手套

（3）了解客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì) 進(jìn)入21世紀(jì)，客房的設(shè)計(jì)與裝修更加體現(xiàn)“以人為本”的理念，出現(xiàn)以下趨勢(shì)：（1）客房：窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍；客房上網(wǎng)，電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)；去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設(shè)床頭燈的控制及總掣開關(guān)，房?jī)?nèi)其他燈具就地控制；去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)一體化的控制器，房間、衛(wèi)生間無人時(shí)，燈就自動(dòng)熄滅，有人時(shí)就保證正常的照明狀況；變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實(shí)現(xiàn)無噪音；房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈越來越少用；吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配電熱水壺，有電源插座；家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢(shì)；走火圖、房門號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化；房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)及插鎖孔更方便。門鎖除電子門鎖外，還會(huì)出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等；客房地面改變滿鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地面；墻面有涂料趨勢(shì)；客房配電腦及可移動(dòng)的電腦桌椅；房?jī)?nèi)配置手電筒及消防防毒面罩；窗簾逐步電動(dòng)化；客房色彩多元化。（2）衛(wèi)生間

衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便、衛(wèi)生、安全的因素之外，還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化，視覺的豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)等等。

①功能上的多元化

衛(wèi)生間最基本的功能是盥洗入廁、淋浴等個(gè)人衛(wèi)生要求，21世紀(jì)，衛(wèi)生間將成為健身和享受溫馨的空間?；瘖y功能將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。洗臉臺(tái)臺(tái)面要求更寬闊，除了大面積的 鏡子外，側(cè)面還需設(shè)有供化妝、剃須用的放大圓鏡，豪華酒店的衛(wèi)生間后還裝有加熱導(dǎo)線，以提高溫度，消除鏡面霧氣。同時(shí)三星級(jí)以上的酒店都得在衛(wèi)生間放置磅秤和安置吹風(fēng)機(jī)以滿足客人保健和美容美發(fā)的需要。

②設(shè)施的現(xiàn)代化：具有保健功能的按摩浴缸；將出現(xiàn)方便舒適的自動(dòng)化馬桶；在衛(wèi)生間安裝音響；衛(wèi)生間不用排風(fēng)扇，而采用管井集中排風(fēng)；獨(dú)立的淋浴裝置，箱式淋浴裝置開始出現(xiàn)，多為拼裝結(jié)構(gòu)。

③空間擴(kuò)大化 ④節(jié)能化

⑤“開放化”（可以用玻璃隔開，也可以在衛(wèi)生間內(nèi)加入pvc卷簾）

⑥衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)將更加注重“美感”、“溫馨”和“浪漫”，注重情調(diào)和氛圍（在衛(wèi)生間內(nèi)安裝藝術(shù)畫，工藝品，插花等，要為每一件陳設(shè)品安裝相應(yīng)的低壓石英燈照射）

⑦安裝“呼叫”和“請(qǐng)等候”按鈕，以便在出現(xiàn)緊急情況或在客人使用衛(wèi)生間時(shí)有來訪客人敲門時(shí)使用。

四、思考題：

客房的變化趨勢(shì)體現(xiàn)了怎樣的社會(huì)思潮變化？

五、參考文獻(xiàn)篇四：客房管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告

實(shí)驗(yàn)室名稱： 實(shí)訓(xùn)大廳 課程 名稱： 客房服務(wù) 學(xué)生 姓名： 王丹 教育 層次： 本科 所在 班級(jí)： 10級(jí)本科二班 學(xué) 期：20 12 ——20 13 學(xué)年第1學(xué)期

實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告1 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告2 篇五：中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案

教學(xué)內(nèi)容分析：

本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容 鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。

授課班級(jí)：12旅游 授課地點(diǎn)：客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間： 教學(xué)目標(biāo)分析：

知識(shí)目標(biāo)：

1、了解什么是中式鋪床

2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱

3、掌握中式鋪床的程序

技能目標(biāo)：

1、掌握甩單定位的方法

2、掌握常規(guī)疊單開單方法。

3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作

情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法：

思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué) 課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套

實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程：

情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序

1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——a、b學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？

學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位

1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。

2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。

3、學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。

4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。

完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨(dú)立操作

1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。

2、小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)

師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。（課堂小結(jié)）作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。

一、引入

同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主二（按（2.3.知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生重教教

點(diǎn)學(xué)學(xué)

難方用

點(diǎn)法具

: 的: : 多清講媒

潔解體

器、教

態(tài)具展學(xué)的示設(shè)

種與備

類提、清度、問潔工相器

作結(jié)具

原合實(shí)

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序

。課 作。解。： 1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。

（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）開夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。（2）開夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。

罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。cm，成45。角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。（3）房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。

（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。

（2）飲用水與物品供應(yīng) 客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝??？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于是2個(gè)，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）入住準(zhǔn)備 每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求。客人入住前，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。

酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）墻面地面衛(wèi)生 天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生 馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺(tái)衛(wèi)生 盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。

第二篇：中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案

教學(xué)內(nèi)容分析：

本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容 鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。

授課班級(jí)：12旅游 授課地點(diǎn)：客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間： 教學(xué)目標(biāo)分析：

知識(shí)目標(biāo)：

1、了解什么是中式鋪床

2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱

3、掌握中式鋪床的程序

技能目標(biāo)：

1、掌握甩單定位的方法

2、掌握常規(guī)疊單開單方法。

3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作

情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法：

思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué) 課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套

實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程：

情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序

1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？

學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位

1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。

2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。

3、學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。

4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。

完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨(dú)立操作

1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。

2、小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)

師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。（課堂小結(jié)）作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。

理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。

每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。

一、引入

同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主二（按（2.3.知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生重教教 點(diǎn)學(xué)學(xué)難方用點(diǎn)法具: 的: : 多清講媒

潔解體

器、教

態(tài)具展學(xué)的示設(shè)

種與備

類提、清度、問潔工相器

作結(jié)具

原合實(shí)

。理。圖 西一式二開燈

開鋪要學(xué)習(xí)、）床），的程

如

何

進(jìn)

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準(zhǔn)序理

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備好論窗一

夜

床

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工張講簾

床

務(wù)

程

序

。課 作。解。： 1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。

（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。

酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）開夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。（2）開夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。

罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。（3）房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。

（2）飲用水與物品供應(yīng)

客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝?。客人人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)。客人皮鞋放在門口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于是2個(gè)，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng)

作者：master（1）入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（3）客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。

酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng)

作者：master（1）墻面地面衛(wèi)生

天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生

馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺(tái)衛(wèi)生

盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛(wèi)生

面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（5）飲用水衛(wèi)生

飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

來源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房客種類與面積

酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。（2）房門與窗戶

選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽(yáng)保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。（3）墻面與地面

墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（4）天花與照明

天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。（5）冷暖與安全設(shè)備

采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。（6）通訊與電器設(shè)備

客房配程控電話，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。（7）客房家具用具 高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景?？头扛鞣N家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。（8）衛(wèi)生間設(shè)備

面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。（9）設(shè)備配套程度

同一等級(jí)、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。（10）設(shè)備完好程度

客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。（1）用品配備

客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量

客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。（3）用品撤換

需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。（4）用品管理

客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)環(huán)境布置

客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。

（3）走廊過道環(huán)境

客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜?？头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。（4）定量環(huán)境質(zhì)量

客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。

飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。

針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。

當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。

針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。

當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。

個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。

許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。

實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。

個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

第三篇：鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)

鋪床很簡(jiǎn)單？那你就錯(cuò)了，下面是一篇鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)，一起來看看其中門道吧！

鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)

1部門組織了蒙眼鋪床考核，在這次考核中同事們都積極主動(dòng)，發(fā)揮很好，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，通過此次考核也使我收獲頗多。

俗話說：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，同事們表現(xiàn)出的好成績(jī)都是靠平時(shí)的不斷練習(xí)與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得來的。每天在做完自己的工作后，大家都抽出時(shí)間重復(fù)練習(xí)，抓細(xì)節(jié)，不斷改進(jìn)力求做到完美。我個(gè)人認(rèn)為蒙眼鋪床相對(duì)于中式鋪床要難得多。

在練習(xí)中，大家把眼睛蒙起來要熟悉環(huán)境，找準(zhǔn)位置，在打床單時(shí)要摸好床單的正反面，然后再打開。我感觸最深的就是開床單這個(gè)環(huán)節(jié)?；叵雱傞_始練習(xí)蒙眼鋪床時(shí)，開床單時(shí)把床單都拋到床的最邊上，床單也沒打開，總感覺困難重重。同事大多都遇到過這樣的瓶頸，但是也有幾位同事做的很好，然后大家聚在一起一遍遍練習(xí)和交流自己的經(jīng)驗(yàn)，取其精華，棄其糟粕，揚(yáng)長(zhǎng)避短，結(jié)果大家的業(yè)務(wù)技能都得到進(jìn)一步的升華，這整個(gè)過程也是相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的過程，同時(shí)也營(yíng)造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

在拋單時(shí)，重點(diǎn)要掌握好力度，拋開后要用手衡量感覺出兩邊的距離，覺得精確無誤再包角。這些雖看似簡(jiǎn)單，但做起來卻是不容易，需要勤加練習(xí)，在練習(xí)過程中，大家不斷找方法，糾正不足，尋求最快、最好的鋪床技巧。套被套是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)?？己酥袔孜煌绿椎姆浅：茫瑒?dòng)作嫻熟，質(zhì)量好且美觀，但也有幾位容易在套被芯時(shí)找被套兩邊的角出錯(cuò)，被芯會(huì)偏離被套，導(dǎo)致最后被子褶皺，不平整。在套枕套時(shí)有幾位準(zhǔn)備工作沒做好，用時(shí)較長(zhǎng)且不平整，這就需要大家在以后的訓(xùn)練中認(rèn)真揣摩，找出自己的不足。在考核中心態(tài)也很重要，一些同事比較緊張，發(fā)揮不太好，所以，在平時(shí)培訓(xùn)中應(yīng)加強(qiáng)員工的心理素質(zhì)培訓(xùn)，好技能與好心態(tài)結(jié)合才能達(dá)到最好效果。同時(shí)，我們應(yīng)該向成績(jī)優(yōu)異的同事多學(xué)習(xí)，多改進(jìn)，力求完美。

在這次考核中我給我印象最深的還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作與默契的重要性。在鋪床過程中需要兩人配合，一人在鋪床時(shí)，另一人為他做準(zhǔn)備工作和遞床上用品。這就要看好時(shí)機(jī)，不耽誤鋪床人的時(shí)間及時(shí)擺好所需物品，只有有兩人配合默契了，才能在規(guī)定的時(shí)間鋪出完美的作品。

這次培訓(xùn)考核不僅提升了我們的業(yè)務(wù)技能，發(fā)掘出了大家的潛力，還加強(qiáng)了員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，增長(zhǎng)了員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神，對(duì)今后的工作提供了很大的幫助，另外這次考核也體現(xiàn)了個(gè)人的實(shí)力，展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采。正所謂“一滴水只有融入大海，才會(huì)永不干涸；一個(gè)人只有融入了團(tuán)隊(duì)，才能體現(xiàn)自己的價(jià)值！”

鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)

2一、鋪床前要做好充分的準(zhǔn)備。從布草房領(lǐng)來物品時(shí)，以樓層為單位，將各個(gè)房間所需物品進(jìn)行區(qū)域放置。到每個(gè)房間的時(shí)候，將房間內(nèi)所需物品一次帶齊，放在房間內(nèi)順手的位置，防止因物品不齊全重新返回去取，或因物品放置不合理而在鋪床過程中浪費(fèi)時(shí)間。物品準(zhǔn)備好后，在床尾位置將床往外拉到適當(dāng)?shù)木嚯x以方便工作，用眼睛迅速掃描床的整體情況，觀察有無床腿損壞或床墊移位等情況。如果沒有，即可進(jìn)入正式的程序。

二、鋪床時(shí)要?jiǎng)幼骼?。?dòng)作一定要干凈利落，不拖泥帶水，用力適當(dāng)，盡量使每個(gè)動(dòng)作一次到位。甩床單時(shí)，用力過小床單會(huì)出現(xiàn)一次性打不開或不平整，用力過大會(huì)造成一端長(zhǎng)一端短，這樣就要重新再來一次。應(yīng)站于床尾正中，手拿床單等距離的兩側(cè)，均勻用力甩出，使床單整齊地平鋪于床上，中線定位于床墊正中，不偏不斜，一次到位。

三、鋪床過程盡量少走彎路。一會(huì)跑到這邊，一會(huì)跑到那邊，很浪費(fèi)時(shí)間。就包角而言，對(duì)各個(gè)角按照一定的順序依次來包，就會(huì)減少很多時(shí)間。套被套也要有序操作，一次拋開定位，被套中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，被子齊床頭。

第四篇：04-中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案

中式鋪床教案

教學(xué)內(nèi)容分析：

本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容

鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功，是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。

教學(xué)目標(biāo)分析：

知識(shí)目標(biāo)：

1、了解什么是中式鋪床

2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱

3、掌握中式鋪床的程序

技能目標(biāo)：

1、掌握甩單定位的方法

2、掌握常規(guī)疊單開單方法。

3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作

情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

教學(xué)思路和方法：

思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。

方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué)

課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套

實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程： 情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。

訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序

1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？

學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二：甩單定位

1、初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。

2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。

3、學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。

4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三：獨(dú)立操作

1、分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。（培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神），教師巡回指導(dǎo)。

2、小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）

訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié) 師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。（課堂小結(jié)）

作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。

理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。

每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。

一、引入

同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。

二、新授課

（一）準(zhǔn)備工作

按西式鋪床的程序做好一張床。

（二）理論講解

1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。2.開燈，拉窗簾。3.開床：

（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。

知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn): 清潔器具的種類、工作原理 教學(xué)方法: 講解、展示與提問相結(jié)合。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖

酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）開夜床準(zhǔn)備 正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

（2）開夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。

罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。

（3）房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。

（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。

（2）飲用水與物品供應(yīng)

客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。

（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝?。客人人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。

（4）擦皮鞋與幼兒服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù) 客房閉路電視頻道不少于是2個(gè)，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

（6）失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（3）客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

（4）服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。

酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面地面衛(wèi)生

天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。

（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生

馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。

（3）盥洗臺(tái)衛(wèi)生

盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。

（4）客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。

（5）飲用水衛(wèi)生

飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。

7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房客種類與面積

酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。

（2）房門與窗戶

選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽(yáng)保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。

（3）墻面與地面

墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。

（4）天花與照明

天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁篃舻雀鞣N燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。

（5）冷暖與安全設(shè)備

采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調(diào)節(jié)，開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。

（6）通訊與電器設(shè)備

客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

（7）客房家具用具

高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。（8）衛(wèi)生間設(shè)備

面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。

（9）設(shè)備配套程度

同一等級(jí)、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。

（10）設(shè)備完好程度

客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。（1）用品配備

客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量

客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。

（3）用品撤換

需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（4）用品管理

客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。

3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）室內(nèi)環(huán)境布置

客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀，空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。

（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置

客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。

（3）走廊過道環(huán)境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機(jī)器、鍋爐等噪音源。

（4）定量環(huán)境質(zhì)量

客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。

飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。

針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。

當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。

針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。

當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。

個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。

許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。

實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。

個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

第五篇：《西式面點(diǎn)技藝》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

《西式面點(diǎn)技藝》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

一、課程名稱：西式面點(diǎn)技藝

WESTERN-STYLE PASTRY CUICINE

二、適用專業(yè)：烹飪工藝與營(yíng)養(yǎng)專業(yè)/西餐工藝專業(yè)

三、學(xué)時(shí)學(xué)分： 72實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 2學(xué)分

四、課程性質(zhì)與任務(wù)：

（一）性質(zhì)：專業(yè)必修課

（二）任務(wù)：使學(xué)生系統(tǒng)地接受烹調(diào)職業(yè)、技能的訓(xùn)練，了解西式面點(diǎn)的選料、制作工藝原理和基本制作手法等相關(guān)知識(shí)。通過教師示范和學(xué)生動(dòng)手操作，使學(xué)生具備基本的操作能力，能獨(dú)立制作一些典型的西式面點(diǎn)；提高在西式面點(diǎn)制作和餅房工作的職業(yè)養(yǎng)成等方面的動(dòng)手能力和分析問題、解決問題能力。從而使學(xué)生能較好地勝任將來的西點(diǎn)制作工作。

五、實(shí)訓(xùn)要求

（一）通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)掌握的技術(shù)、技能和達(dá)到的要求；

1、熟悉各種面點(diǎn)原料的特性

2、掌握各式面團(tuán)的生坯調(diào)制；成品烘烤、蒸制等成熟以及裝飾裝盤等技術(shù)

3、常用典型的西點(diǎn)品種制作

（二）實(shí)訓(xùn)儀器、設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程及正確、規(guī)范的操作方法

1、熟練掌握各種烹調(diào)設(shè)備器具的安全使用

2、熟練各種烹調(diào)設(shè)備器具的清潔及維護(hù)

（三）操作規(guī)范及熟練程度

1、通過規(guī)范操作程序達(dá)到良好的職業(yè)養(yǎng)成

2、熟悉各類面點(diǎn)的配方變化

六、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及學(xué)時(shí)分配

序號(hào) 實(shí)訓(xùn)模塊 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求 典型范例 學(xué)時(shí)分配 選取依據(jù) 1 設(shè)備器皿 設(shè)備器皿使用 4 2 面包類 制作硬質(zhì)面包 意式比薩 8 上述選取品種在西式點(diǎn)心制作中具有典型代表性，最能體現(xiàn)西點(diǎn)制作的基本工藝和裝飾裝盤技術(shù)。3 制作脆皮面包 法式面包 4 制作軟質(zhì)面包 小餐包、吐司 8 5 制作甜面團(tuán) 菠蘿面包、面包圈 6 制作酥質(zhì)面包 羊角包、牛角包 8 7 蛋糕類 制作清蛋糕 瑞士卷、戚風(fēng)蛋糕 8 8 奶酪蛋糕、裝飾蛋糕 9 制作油蛋糕 果仁蛋糕 酥類 制作混酥類制品 蘋果派、荷蘭鄉(xiāng)村 8 11 制作清酥類制品 櫻桃酥、蛋撻 其它面點(diǎn) 制作布丁制品 蛋奶布丁、巧克力布丁 8 13 制作沙勿來制品 熱沙勿來 14 制作泡夫制品 泡夫 15 制作餅干制品 意式曲奇 8 16 制作蛋白類制品 核桃蛋白餅 制作慕司類甜點(diǎn) 草莓慕司蛋糕、提拉米蘇 18 制作凍類甜點(diǎn) 香草冰淇淋、水果冰淇淋 19 花色甜點(diǎn) 制作裝飾品 巧克力、糖藝 8 20 花色甜點(diǎn) 橙味甜點(diǎn)卷等 21 花色甜點(diǎn) 酥皮塔甜卷等

七、實(shí)訓(xùn)教材或?qū)嵱?xùn)指導(dǎo)書

（一）參考教材

1、《西式面點(diǎn)》 陸理民 旅游教育出版社

2、《面點(diǎn)工藝學(xué)》 李文卿 中國(guó)輕工業(yè)出版社

3、《面點(diǎn)制作技術(shù)》 秦 輝 旅游教育出版地

（二）參考書 1.La Pizza 2.Le Chocolat 3.A Modernist View of Plated Desserts

2002年

2006年（購(gòu)置）2006年

八、與有關(guān)課程的關(guān)系

本課程的基礎(chǔ)課程為《烹飪?cè)蠈W(xué)》、《面點(diǎn)工藝學(xué)》，后續(xù)相關(guān)課程為《西式烹飪技藝》、《西餐名菜點(diǎn)制作》、《菜點(diǎn)創(chuàng)新制作》和《宴會(huì)組織與菜單設(shè)計(jì)》等。

九、實(shí)訓(xùn)考核

（一）實(shí)訓(xùn)考核的原則

主要根據(jù)學(xué)生在課堂及實(shí)踐學(xué)習(xí)中演練情況，處理問題能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告，并結(jié)合考勤情況進(jìn)行綜合考核，評(píng)定成績(jī)。

（二）實(shí)訓(xùn)考核的辦法及形式

1、實(shí)訓(xùn)考核的辦法：通過理論和實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核

2、實(shí)訓(xùn)考核的形式：?jiǎn)为?dú)完成指定品種西點(diǎn)的制作

3、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的基本格式：

十、大綱制定人：林蘇欽 大綱審核人

大綱制定日期 2008年10月 1日