第一篇:西式鋪床實(shí)訓(xùn)報(bào)告
西式鋪床操作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)
1)第一次甩單、定位(20分)
一次到位毛邊向下,床單中線不偏離的中心線。2)第一次包角(10分)
可包直角,可包45°,要求四個(gè)角的式樣與角度一致,角縫要平整、緊密。3)第二次甩單、定位(20分)
一次到位,毛邊向上,床單中線不偏離床的中心線。4)用毛毯、定位(20分)
一次到位,毛毯要面朝上,商標(biāo)得倒置,且在床尾處,毛毯中線與床單中線重疊,不偏離床的中心線,床單覆蓋毛毯部分30厘米,毛毯與床頭的距離是25厘米。5)第二次包角(10分)
與第一次包角要求相同。6)套枕頭(5分)
四個(gè)角到位挺括,枕芯不得外露,枕頭外形平整、挺括。7)放枕頭(5分)
枕頭居中,枕頭這與床兩側(cè)距離相等,枕頭開口處與床頭柜方向相反。8)鋪床罩(10分)
床罩邊線與床墊邊線重疊床罩應(yīng)蓋設(shè)枕頭,不露白邊,床尾兩角垂直挺括,床面平整美觀,床罩多余部分分別壓在兩個(gè)枕下部。
2、操作要求:
1)整個(gè)操作過程必須在3分鐘內(nèi)完成。2)鋪床時(shí),人不能跑動(dòng),動(dòng)作一次到位。3)考核后,比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置站在床尾。篇二:西式鋪床教案 課程名稱: 客房服務(wù) 課 題: 西式鋪床 主講教師: 沈 丹 學(xué) 校: 上海市工程技術(shù)管理學(xué)校 日 期:
2014年12月30日
教 案
西式鋪床評(píng)價(jià)表
學(xué)生姓名:
評(píng)價(jià)者:
年 月 日篇三:中西式鋪床doc 主編:郭剛志參編:吳小天
中西式鋪床實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書
義烏工商學(xué)院
旅游系 2008年 12 月
前言
《中西式鋪床》是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)主干課程之一,是學(xué)生必備的職業(yè)技能之一,為了提高教學(xué)質(zhì)量特編寫本實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書。目的在于使學(xué)生更好的理解并掌握中西式鋪床的技術(shù)要求、程序和考核標(biāo)準(zhǔn),使學(xué)生在操練的過程中有章可循、有據(jù)可依。
目錄
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房 ············································································································ 2 項(xiàng)目二 客房服務(wù)禮儀 ···································································································· 7 項(xiàng)目三 客房常用英語(yǔ)? 項(xiàng)目四 中西式鋪床?? 項(xiàng)目五 客房清掃??? 項(xiàng)目六 查房及客房常見問題處理??? 項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)客房
一、實(shí)訓(xùn)目的與要求:
認(rèn)識(shí)客房的設(shè)備及功能;
二、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備、儀器、工具:
每位同學(xué)均在客房操作實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的練習(xí),要求學(xué)生在老師的指導(dǎo)下根據(jù)任務(wù)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的練習(xí)并最后撰寫本次實(shí)訓(xùn)報(bào)告。
三、實(shí)訓(xùn)步驟與內(nèi)容:
(一)、指導(dǎo)老師引領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識(shí)客房的設(shè)備和功能空間的設(shè)置;
(1)客房各個(gè)功能空間的設(shè)置:睡眠空間、盥洗空間、起居和休息空間、書寫和閱
讀空間、貯存空間。
(2)認(rèn)識(shí)客房主要設(shè)備、清潔用品和工具;
①家具:床、床頭柜、茶幾、寫字臺(tái)、行李架、大衣柜、沙發(fā)、凳子
(2)電器設(shè)備:床頭燈、廊燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟㈦娨暀C(jī)、電冰箱、電吹風(fēng)(3)浴衛(wèi)設(shè)備:洗臉臺(tái)、洗臉池、浴缸、恭桶、淋浴房
(4)客用衛(wèi)生品:四巾、茶杯、冷水杯、杯墊、一次性消耗品(洗發(fā)露、潤(rùn)發(fā)素、沐浴露、潤(rùn)膚露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等)
(5)其他客用消耗品:信紙、信封、鉛筆、服務(wù)指南、便箋、意見征求表、洗衣單
(6)客房常用的清潔工具和用品:清潔車、玻璃清潔器、吸塵器(直立式、筒式、混合式)、洗地毯機(jī)(噴氣抽吸式洗地毯機(jī)、干泡洗地毯機(jī))、打蠟拋光機(jī),各類洗滌劑、潔廁劑、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各類抹布、手套
(3)了解客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì) 進(jìn)入21世紀(jì),客房的設(shè)計(jì)與裝修更加體現(xiàn)“以人為本”的理念,出現(xiàn)以下趨勢(shì):(1)客房:窗臺(tái)下落,落地窗將更加普遍;客房上網(wǎng),電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng);去除移動(dòng)式小型集中控制器,床上只設(shè)床頭燈的控制及總掣開關(guān),房?jī)?nèi)其他燈具就地控制;去除節(jié)電牌,改為紅外線與空調(diào)一體化的控制器,房間、衛(wèi)生間無人時(shí),燈就自動(dòng)熄滅,有人時(shí)就保證正常的照明狀況;變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱,實(shí)現(xiàn)無噪音;房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展,搖臂燈及臺(tái)燈越來越少用;吧臺(tái)改頂射燈為背后照明,臺(tái)面石材化,吧臺(tái)配電熱水壺,有電源插座;家具多元化,布置分散,有掛墻趨勢(shì);走火圖、房門號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化;房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈,看房門號(hào)及插鎖孔更方便。門鎖除電子門鎖外,還會(huì)出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等;客房地面改變滿鋪地毯的傳統(tǒng),常在小過道和窗前用硬地面;墻面有涂料趨勢(shì);客房配電腦及可移動(dòng)的電腦桌椅;房?jī)?nèi)配置手電筒及消防防毒面罩;窗簾逐步電動(dòng)化;客房色彩多元化。(2)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)原則除了完整的功能和方便、衛(wèi)生、安全的因素之外,還要考慮格局的創(chuàng)新,空間的變化,視覺的豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)等等。
①功能上的多元化
衛(wèi)生間最基本的功能是盥洗入廁、淋浴等個(gè)人衛(wèi)生要求,21世紀(jì),衛(wèi)生間將成為健身和享受溫馨的空間?;瘖y功能將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。洗臉臺(tái)臺(tái)面要求更寬闊,除了大面積的 鏡子外,側(cè)面還需設(shè)有供化妝、剃須用的放大圓鏡,豪華酒店的衛(wèi)生間后還裝有加熱導(dǎo)線,以提高溫度,消除鏡面霧氣。同時(shí)三星級(jí)以上的酒店都得在衛(wèi)生間放置磅秤和安置吹風(fēng)機(jī)以滿足客人保健和美容美發(fā)的需要。
②設(shè)施的現(xiàn)代化:具有保健功能的按摩浴缸;將出現(xiàn)方便舒適的自動(dòng)化馬桶;在衛(wèi)生間安裝音響;衛(wèi)生間不用排風(fēng)扇,而采用管井集中排風(fēng);獨(dú)立的淋浴裝置,箱式淋浴裝置開始出現(xiàn),多為拼裝結(jié)構(gòu)。
③空間擴(kuò)大化 ④節(jié)能化
⑤“開放化”(可以用玻璃隔開,也可以在衛(wèi)生間內(nèi)加入pvc卷簾)
⑥衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)將更加注重“美感”、“溫馨”和“浪漫”,注重情調(diào)和氛圍(在衛(wèi)生間內(nèi)安裝藝術(shù)畫,工藝品,插花等,要為每一件陳設(shè)品安裝相應(yīng)的低壓石英燈照射)
⑦安裝“呼叫”和“請(qǐng)等候”按鈕,以便在出現(xiàn)緊急情況或在客人使用衛(wèi)生間時(shí)有來訪客人敲門時(shí)使用。
四、思考題:
客房的變化趨勢(shì)體現(xiàn)了怎樣的社會(huì)思潮變化?
五、參考文獻(xiàn)篇四:客房管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告
實(shí)驗(yàn)室名稱: 實(shí)訓(xùn)大廳 課程 名稱: 客房服務(wù) 學(xué)生 姓名: 王丹 教育 層次: 本科 所在 班級(jí): 10級(jí)本科二班 學(xué) 期:20 12 ——20 13 學(xué)年第1學(xué)期
實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告1 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告2 篇五:中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案
教學(xué)內(nèi)容分析:
本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容 鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功,是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量,又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。
授課班級(jí):12旅游 授課地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間: 教學(xué)目標(biāo)分析:
知識(shí)目標(biāo):
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標(biāo):
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規(guī)疊單開單方法。
3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作
情感目標(biāo):通過鋪床甩單的練習(xí),增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法:
思路:甩單是鋪床程序中最難掌握的部分,但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上,甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此,讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體,引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生,讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法:任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué) 課前準(zhǔn)備 :多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套
實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程:
情境導(dǎo)入:播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作,體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美,在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量,體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一:認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序
1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——a、b學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題(播放課件):中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序(步驟)?
學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上,嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二:甩單定位
1、初步嘗試:教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng),學(xué)生嘗試操作并提出問題(失敗的居多,巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育,刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望),教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。
2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn),出示操作標(biāo)準(zhǔn),學(xué)生實(shí)操,教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。
3、學(xué)生休息3分鐘,教師播放甩單定位教學(xué)視頻,學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。
4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法,學(xué)生練習(xí),教師個(gè)別指導(dǎo)。
完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三:獨(dú)立操作
1、分組合作練習(xí):兩人一組合作疊單,互相點(diǎn)評(píng),共同提高,獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。(培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神),教師巡回指導(dǎo)。
2、小試牛刀,甩單定位驗(yàn)收,四人一組,同時(shí)操作,比質(zhì)量,比速度,比風(fēng)采(將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂,提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性)訓(xùn)練任務(wù)四:共同總結(jié)
師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法,操作標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)要領(lǐng),注意事項(xiàng)。(課堂小結(jié))作業(yè)布置:訓(xùn)練體會(huì)一篇,不少于300字。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。
一、引入
同學(xué)們,我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序,做好一張床后,床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí),使客人就寢難受。為了方便客人休息,飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主二(按(2.3.知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí),并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生重教教
點(diǎn)學(xué)學(xué)
難方用
點(diǎn)法具
: 的: : 多清講媒
潔解體
器、教
態(tài)具展學(xué)的示設(shè)
種與備
類提、清度、問潔工相器
作結(jié)具
原合實(shí)
。理。圖
西
一式二開
燈
開
鋪
要
學(xué)習(xí)、)床)
,的程
如 何
進(jìn)
行新
準(zhǔn)序理
拉
床做
備好論窗一
夜
床
服授
工張講簾
床
務(wù)
程
序
。課 作。解。: 1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)(turn down service)。
(1)將床罩從床頭拉下,整理好,放在規(guī)定的位置。酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)開夜床準(zhǔn)備
正式工作前,準(zhǔn)備好小推車,車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí),房門打開,不許關(guān)門開夜床。(2)開夜床服務(wù)
服務(wù)員進(jìn)房的后,打開壁燈拉好窗簾,打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。
罩放在箱架上,將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。cm,成45。角。同時(shí)打開夜燈,擺好拖鞋,客人睡衣放在開床一邊,早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。(3)房間整理服務(wù)
更換客人用過的玻璃杯、煙缸,倒掉紙簍垃圾,簡(jiǎn)單擦拭桌面,物品放在規(guī)定位置,不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶,保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料,開好酒單,補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序,服務(wù)快速、周祥。
(4)填寫工作單
每間客房整理完畢,工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚;關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適,用品齊全規(guī)范,氣氛宜人,方便客人就寢。
酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)房間整理
客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進(jìn)門前先敲門,清理時(shí)打開房間,按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌,不得隨意進(jìn)入。到14:00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌,提前整理,30分鐘內(nèi)清理完畢。
(2)飲用水與物品供應(yīng) 客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng),開水上下午各補(bǔ)充1次,免費(fèi)供應(yīng)茶葉,若客人臨時(shí)需要,接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房,客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)(英文報(bào))、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),保證客人需要。(3)會(huì)客服務(wù)與借用物品
外人來訪做好記錄,征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間??腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù),5分鐘送人客房??头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝???腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內(nèi)送人賓房,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回,借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意。(4)擦皮鞋與幼兒服務(wù)
客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)??腿似ば旁陂T口,每日按時(shí)收取,做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房,無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒(18個(gè)月以下幼兒不提供)看護(hù)月盼程序,客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生,客人回店后及時(shí)送回幼兒,按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用,手續(xù)規(guī)范。
(5)閉路電視與隨機(jī)服務(wù)
客房閉路電視頻道不少于是2個(gè),每天播放不少于是2次,不早于24:00前結(jié)束束,閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康,輕松活潑,數(shù)量充足,符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范??腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù),問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求,提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。(6)失物招領(lǐng)服務(wù)
客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全??头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品,及時(shí)報(bào)告主管,登記手續(xù)規(guī)范??腿穗x店前詢問丟失物品的,24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì),準(zhǔn)確無誤后,交還客人??腿穗x店后來電來函查詢者,經(jīng)查核無誤后,72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)入住準(zhǔn)備 每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查,加擺水果、鮮花;贈(zèng)品等,符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。
(2)服務(wù)人員每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求。客人入住前,視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水,必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)客人入住
接到開房通知,服務(wù)員到電梯門口迎接客人,主動(dòng)問好,陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住,行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確??腿诉M(jìn)房后,服務(wù)員自我介紹,介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方,遞送。香巾、茶水及時(shí),主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。(4)服務(wù)要求
在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情,要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng),要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周祥,想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)在客從開口之前。
酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)墻面地面衛(wèi)生 天花光潔,明亮反光,無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔,無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭,保持干凈、光亮,無廢紙、雜物、煙頭、積水,無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏,適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施,室內(nèi)無蟲害發(fā)生。(2)馬桶、浴盆衛(wèi)生 馬桶每天沖洗消毒,表面光潔,無水漬、污跡,無導(dǎo)味,四壁無污漬,衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗,盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮,使用方便。(3)盥洗臺(tái)衛(wèi)生 盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭,表面光潔,無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒,干凈明亮,用防塵紙包好,按規(guī)定擺放整齊,客人取用方便。(4)客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒,浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新,按規(guī)定位置擺放整齊,始終保持衛(wèi)生。
第二篇:中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案
教學(xué)內(nèi)容分析:
本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容 鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功,是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量,又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。
授課班級(jí):12旅游 授課地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間: 教學(xué)目標(biāo)分析:
知識(shí)目標(biāo):
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標(biāo):
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規(guī)疊單開單方法。
3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作
情感目標(biāo):通過鋪床甩單的練習(xí),增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法:
思路:甩單是鋪床程序中最難掌握的部分,但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上,甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此,讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體,引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生,讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。方法:任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué) 課前準(zhǔn)備 :多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套
實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程:
情境導(dǎo)入:播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作,體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美,在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量,體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。訓(xùn)練任務(wù)一:認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序
1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題(播放課件):中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序(步驟)?
學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上,嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二:甩單定位
1、初步嘗試:教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng),學(xué)生嘗試操作并提出問題(失敗的居多,巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育,刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望),教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。
2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn),出示操作標(biāo)準(zhǔn),學(xué)生實(shí)操,教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。
3、學(xué)生休息3分鐘,教師播放甩單定位教學(xué)視頻,學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。
4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法,學(xué)生練習(xí),教師個(gè)別指導(dǎo)。
完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三:獨(dú)立操作
1、分組合作練習(xí):兩人一組合作疊單,互相點(diǎn)評(píng),共同提高,獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。(培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神),教師巡回指導(dǎo)。
2、小試牛刀,甩單定位驗(yàn)收,四人一組,同時(shí)操作,比質(zhì)量,比速度,比風(fēng)采(將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂,提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性)訓(xùn)練任務(wù)四:共同總結(jié)
師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法,操作標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)要領(lǐng),注意事項(xiàng)。(課堂小結(jié))作業(yè)布置:訓(xùn)練體會(huì)一篇,不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。
每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。
一、引入
同學(xué)們,我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序,做好一張床后,床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí),使客人就寢難受。為了方便客人休息,飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主二(按(2.3.知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí),并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生重教教 點(diǎn)學(xué)學(xué)難方用點(diǎn)法具: 的: : 多清講媒
潔解體
器、教
態(tài)具展學(xué)的示設(shè)
種與備
類提、清度、問潔工相器
作結(jié)具
原合實(shí)
。理。圖 西一式二開燈
開鋪要學(xué)習(xí)、)床),的程
如
何
進(jìn)
行新
準(zhǔn)序理
拉
床做
備好論窗一
夜
床
服授
工張講簾
床
務(wù)
程
序
。課 作。解。: 1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)(turn down service)。
(1)將床罩從床頭拉下,整理好,放在規(guī)定的位置。
酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)開夜床準(zhǔn)備
正式工作前,準(zhǔn)備好小推車,車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí),房門打開,不許關(guān)門開夜床。(2)開夜床服務(wù)
服務(wù)員進(jìn)房的后,打開壁燈拉好窗簾,打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。
罩放在箱架上,將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm,成45。角。同時(shí)打開夜燈,擺好拖鞋,客人睡衣放在開床一邊,早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。(3)房間整理服務(wù)
更換客人用過的玻璃杯、煙缸,倒掉紙簍垃圾,簡(jiǎn)單擦拭桌面,物品放在規(guī)定位置,不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶,保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料,開好酒單,補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序,服務(wù)快速、周祥。(4)填寫工作單
每間客房整理完畢,工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚;關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適,用品齊全規(guī)范,氣氛宜人,方便客人就寢。
酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master(1)房間整理
客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進(jìn)門前先敲門,清理時(shí)打開房間,按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌,不得隨意進(jìn)入。到14:00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌,提前整理,30分鐘內(nèi)清理完畢。
(2)飲用水與物品供應(yīng)
客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng),開水上下午各補(bǔ)充1次,免費(fèi)供應(yīng)茶葉,若客人臨時(shí)需要,接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房,客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)(英文報(bào))、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),保證客人需要。(3)會(huì)客服務(wù)與借用物品
外人來訪做好記錄,征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間??腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù),5分鐘送人客房??头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝?。客人人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內(nèi)送人賓房,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回,借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意。(4)擦皮鞋與幼兒服務(wù)
客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)。客人皮鞋放在門口,每日按時(shí)收取,做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房,無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒(18個(gè)月以下幼兒不提供)看護(hù)月盼程序,客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生,客人回店后及時(shí)送回幼兒,按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用,手續(xù)規(guī)范。
(5)閉路電視與隨機(jī)服務(wù)
客房閉路電視頻道不少于是2個(gè),每天播放不少于是2次,不早于24:00前結(jié)束束,閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康,輕松活潑,數(shù)量充足,符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范??腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù),問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求,提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。(6)失物招領(lǐng)服務(wù)
客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全??头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品,及時(shí)報(bào)告主管,登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品的,24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì),準(zhǔn)確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經(jīng)查核無誤后,72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng)
作者:master(1)入住準(zhǔn)備
每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查,加擺水果、鮮花;贈(zèng)品等,符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。
(2)服務(wù)人員每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求??腿巳胱∏?,視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水,必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)客人入住
接到開房通知,服務(wù)員到電梯門口迎接客人,主動(dòng)問好,陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住,行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確??腿诉M(jìn)房后,服務(wù)員自我介紹,介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方,遞送。香巾、茶水及時(shí),主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。(4)服務(wù)要求
在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情,要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng),要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周祥,想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)在客從開口之前。
酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng)
作者:master(1)墻面地面衛(wèi)生
天花光潔,明亮反光,無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔,無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭,保持干凈、光亮,無廢紙、雜物、煙頭、積水,無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏,適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施,室內(nèi)無蟲害發(fā)生。(2)馬桶、浴盆衛(wèi)生
馬桶每天沖洗消毒,表面光潔,無水漬、污跡,無導(dǎo)味,四壁無污漬,衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗,盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮,使用方便。(3)盥洗臺(tái)衛(wèi)生
盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭,表面光潔,無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒,干凈明亮,用防塵紙包好,按規(guī)定擺放整齊,客人取用方便。(4)客用物品衛(wèi)生
面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒,浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新,按規(guī)定位置擺放整齊,始終保持衛(wèi)生。(5)飲用水衛(wèi)生
飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明,五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物,不含微生物和寄生蟲卵,生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后,游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀,空氣清新,氣氛宜人。7.客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
來源:中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者:master 1.客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)房客種類與面積
酒店有單人房,雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理,適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要,單人房面積不小于18M2,雙人房不小于20M2,標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全,布置合理,客人活動(dòng)空間寬闊。(2)房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料,經(jīng)過阻燃處理,表面光潔,明亮,色彩柔和。玻璃寬大,有裝飾窗簾和幕簾,阻燃性能良好,門窗無縫跡,遮陽(yáng)保溫效果好。開啟方便,無雜音,手感輕松自如。(3)墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布,耐用,防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾,安裝位置合理,協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng),壁柜,房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào),在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整,色彩簡(jiǎn)潔明快,質(zhì)地柔軟、耐用,耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮,有舒適感。(4)天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾,光潔明亮,牢固美觀,無開烈,起皮,掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理,造型美觀,安裝位置適當(dāng),具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽;光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。(5)冷暖與安全設(shè)備
采用中央空調(diào)或分離式空調(diào),安裝位置合理,外型美觀,性能良好,室溫可隨意調(diào)節(jié),開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽,暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好,空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖,天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置,過道有消防裝置與滅火器,安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理,始終處于正常狀態(tài),使客人有安全感。(6)通訊與電器設(shè)備
客房配程控電話,通??头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī),功能齊全,性能良好,可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途,室內(nèi)配有49CM以上彩電,高檔套房配雙套電視,有國(guó)際衛(wèi)星天線??头吭O(shè)酒吧,配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理,與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào),始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。(7)客房家具用具 高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全,按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜,擺盆栽盆景??头扛鞣N家具造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,色彩柔和,使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。(8)衛(wèi)生間設(shè)備
面積不小于42.滿鋪瓷磚,天花板,墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好,換氣量不低于30M3/H,洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面,墻上滿厥橫鏡,寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理,高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足,有110/220v電源插座。(9)設(shè)備配套程度
同一等級(jí)、同一類型的客房,其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。(10)設(shè)備完好程度
客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序,日常維護(hù)良好,損壞維修及時(shí),始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%,不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。(1)用品配備
客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備(2)用品質(zhì)量
客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致,成套配備,質(zhì)量?jī)?yōu)良,美觀舒用,同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊,短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。(3)用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品,以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),不少于四套。一套在用,一套在洗,一套在周轉(zhuǎn),一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品,每天換新,其他客用多次消物品,客房部要保持一定儲(chǔ)備,定期或根據(jù)需要更換,保證客人需要。(4)用品管理
客房樓層設(shè)服務(wù)間,用品管理制度健全,內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理,分類存放,領(lǐng)取,發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范,責(zé)任明確。各種用品集中管理,分類存放,領(lǐng)取,發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范,責(zé)任明確,并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)環(huán)境布置
客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀,空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快,墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng),數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快,主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色,具有良好的空間構(gòu)圖形象,對(duì)客人具有形象吸引力。(2)衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適,與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方,美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào),環(huán)境舒適。
(3)走廊過道環(huán)境
客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞,墻面色彩淡雅,地毯平整美觀,燈光柔和,始終保持整潔、雅靜??头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。(4)定量環(huán)境質(zhì)量
客房溫度冬季不低于20℃,夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃,夏季高于24%-60%。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。
飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。
針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。
當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道;如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道;客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。
針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。
當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。
個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。
實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。
個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
第三篇:鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)
鋪床很簡(jiǎn)單?那你就錯(cuò)了,下面是一篇鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì),一起來看看其中門道吧!
鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)
1部門組織了蒙眼鋪床考核,在這次考核中同事們都積極主動(dòng),發(fā)揮很好,取得了不錯(cuò)的成績(jī),通過此次考核也使我收獲頗多。
俗話說:“臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年功”,同事們表現(xiàn)出的好成績(jī)都是靠平時(shí)的不斷練習(xí)與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得來的。每天在做完自己的工作后,大家都抽出時(shí)間重復(fù)練習(xí),抓細(xì)節(jié),不斷改進(jìn)力求做到完美。我個(gè)人認(rèn)為蒙眼鋪床相對(duì)于中式鋪床要難得多。
在練習(xí)中,大家把眼睛蒙起來要熟悉環(huán)境,找準(zhǔn)位置,在打床單時(shí)要摸好床單的正反面,然后再打開。我感觸最深的就是開床單這個(gè)環(huán)節(jié)?;叵雱傞_始練習(xí)蒙眼鋪床時(shí),開床單時(shí)把床單都拋到床的最邊上,床單也沒打開,總感覺困難重重。同事大多都遇到過這樣的瓶頸,但是也有幾位同事做的很好,然后大家聚在一起一遍遍練習(xí)和交流自己的經(jīng)驗(yàn),取其精華,棄其糟粕,揚(yáng)長(zhǎng)避短,結(jié)果大家的業(yè)務(wù)技能都得到進(jìn)一步的升華,這整個(gè)過程也是相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的過程,同時(shí)也營(yíng)造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
在拋單時(shí),重點(diǎn)要掌握好力度,拋開后要用手衡量感覺出兩邊的距離,覺得精確無誤再包角。這些雖看似簡(jiǎn)單,但做起來卻是不容易,需要勤加練習(xí),在練習(xí)過程中,大家不斷找方法,糾正不足,尋求最快、最好的鋪床技巧。套被套是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)??己酥袔孜煌绿椎姆浅:茫瑒?dòng)作嫻熟,質(zhì)量好且美觀,但也有幾位容易在套被芯時(shí)找被套兩邊的角出錯(cuò),被芯會(huì)偏離被套,導(dǎo)致最后被子褶皺,不平整。在套枕套時(shí)有幾位準(zhǔn)備工作沒做好,用時(shí)較長(zhǎng)且不平整,這就需要大家在以后的訓(xùn)練中認(rèn)真揣摩,找出自己的不足。在考核中心態(tài)也很重要,一些同事比較緊張,發(fā)揮不太好,所以,在平時(shí)培訓(xùn)中應(yīng)加強(qiáng)員工的心理素質(zhì)培訓(xùn),好技能與好心態(tài)結(jié)合才能達(dá)到最好效果。同時(shí),我們應(yīng)該向成績(jī)優(yōu)異的同事多學(xué)習(xí),多改進(jìn),力求完美。
在這次考核中我給我印象最深的還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作與默契的重要性。在鋪床過程中需要兩人配合,一人在鋪床時(shí),另一人為他做準(zhǔn)備工作和遞床上用品。這就要看好時(shí)機(jī),不耽誤鋪床人的時(shí)間及時(shí)擺好所需物品,只有有兩人配合默契了,才能在規(guī)定的時(shí)間鋪出完美的作品。
這次培訓(xùn)考核不僅提升了我們的業(yè)務(wù)技能,發(fā)掘出了大家的潛力,還加強(qiáng)了員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力,增長(zhǎng)了員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神,對(duì)今后的工作提供了很大的幫助,另外這次考核也體現(xiàn)了個(gè)人的實(shí)力,展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采。正所謂“一滴水只有融入大海,才會(huì)永不干涸;一個(gè)人只有融入了團(tuán)隊(duì),才能體現(xiàn)自己的價(jià)值!”
鋪床實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)
2一、鋪床前要做好充分的準(zhǔn)備。從布草房領(lǐng)來物品時(shí),以樓層為單位,將各個(gè)房間所需物品進(jìn)行區(qū)域放置。到每個(gè)房間的時(shí)候,將房間內(nèi)所需物品一次帶齊,放在房間內(nèi)順手的位置,防止因物品不齊全重新返回去取,或因物品放置不合理而在鋪床過程中浪費(fèi)時(shí)間。物品準(zhǔn)備好后,在床尾位置將床往外拉到適當(dāng)?shù)木嚯x以方便工作,用眼睛迅速掃描床的整體情況,觀察有無床腿損壞或床墊移位等情況。如果沒有,即可進(jìn)入正式的程序。
二、鋪床時(shí)要?jiǎng)幼骼?。?dòng)作一定要干凈利落,不拖泥帶水,用力適當(dāng),盡量使每個(gè)動(dòng)作一次到位。甩床單時(shí),用力過小床單會(huì)出現(xiàn)一次性打不開或不平整,用力過大會(huì)造成一端長(zhǎng)一端短,這樣就要重新再來一次。應(yīng)站于床尾正中,手拿床單等距離的兩側(cè),均勻用力甩出,使床單整齊地平鋪于床上,中線定位于床墊正中,不偏不斜,一次到位。
三、鋪床過程盡量少走彎路。一會(huì)跑到這邊,一會(huì)跑到那邊,很浪費(fèi)時(shí)間。就包角而言,對(duì)各個(gè)角按照一定的順序依次來包,就會(huì)減少很多時(shí)間。套被套也要有序操作,一次拋開定位,被套中線與床單中線重疊,不偏離床的中心線,被子齊床頭。
第四篇:04-中式鋪床實(shí)訓(xùn)教案
中式鋪床教案
教學(xué)內(nèi)容分析:
本章節(jié)作為中等職業(yè)教育規(guī)劃教材《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》中技能訓(xùn)練模塊三的訓(xùn)練內(nèi)容
鋪床技能是客房服務(wù)員的基本功,是技術(shù)性和力量性較強(qiáng)的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量,又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。
教學(xué)目標(biāo)分析:
知識(shí)目標(biāo):
1、了解什么是中式鋪床
2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱
3、掌握中式鋪床的程序
技能目標(biāo):
1、掌握甩單定位的方法
2、掌握常規(guī)疊單開單方法。
3、能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作
情感目標(biāo):通過鋪床甩單的練習(xí),增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。
教學(xué)思路和方法:
思路:甩單是鋪床程序中最難掌握的部分,但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上,甩單都對(duì)整個(gè)鋪床好壞起著決定性的作用。因此,讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。以學(xué)生為主體,引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生,讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。
方法:任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué)
課前準(zhǔn)備 :多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套
實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程: 情境導(dǎo)入:播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作,體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美,在視覺體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量,體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來的“財(cái)富”。完成知識(shí)目標(biāo)1和情感目標(biāo)。
訓(xùn)練任務(wù)一:認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序
1、教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 完成完成知識(shí)目標(biāo)2.2、出示問題(播放課件):中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序(步驟)?
學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上,嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。完成完成知識(shí)目標(biāo)3.訓(xùn)練任務(wù)二:甩單定位
1、初步嘗試:教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng),學(xué)生嘗試操作并提出問題(失敗的居多,巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育,刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望),教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。
2、教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn),出示操作標(biāo)準(zhǔn),學(xué)生實(shí)操,教師巡回做針對(duì)性指導(dǎo)。
3、學(xué)生休息3分鐘,教師播放甩單定位教學(xué)視頻,學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。
4、教師講解示范常規(guī)疊單開單方法,學(xué)生練習(xí),教師個(gè)別指導(dǎo)。完成技能目標(biāo)1.2.訓(xùn)練任務(wù)三:獨(dú)立操作
1、分組合作練習(xí):兩人一組合作疊單,互相點(diǎn)評(píng),共同提高,獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。(培養(yǎng)團(tuán)結(jié)合作精神),教師巡回指導(dǎo)。
2、小試牛刀,甩單定位驗(yàn)收,四人一組,同時(shí)操作,比質(zhì)量,比速度,比風(fēng)采(將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂,提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性)
訓(xùn)練任務(wù)四:共同總結(jié) 師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法,操作標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)要領(lǐng),注意事項(xiàng)。(課堂小結(jié))
作業(yè)布置:訓(xùn)練體會(huì)一篇,不少于300字。
理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。
每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。
一、引入
同學(xué)們,我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序,做好一張床后,床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí),使客人就寢難受。為了方便客人休息,飯店還安排了開夜床的服務(wù)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。
二、新授課
(一)準(zhǔn)備工作
按西式鋪床的程序做好一張床。
(二)理論講解
1.進(jìn)房門敲門、通報(bào)——夜床服務(wù)(turn down service)。2.開燈,拉窗簾。3.開床:
(1)將床罩從床頭拉下,整理好,放在規(guī)定的位置。
知 識(shí): 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí),培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí),并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn): 清潔器具的種類、工作原理 教學(xué)方法: 講解、展示與提問相結(jié)合。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖
酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)開夜床準(zhǔn)備 正式工作前,準(zhǔn)備好小推車,車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí),房門打開,不許關(guān)門開夜床。
(2)開夜床服務(wù)
服務(wù)員進(jìn)房的后,打開壁燈拉好窗簾,打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床。
罩放在箱架上,將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm,成45。角。同時(shí)打開夜燈,擺好拖鞋,客人睡衣放在開床一邊,早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。
(3)房間整理服務(wù)
更換客人用過的玻璃杯、煙缸,倒掉紙簍垃圾,簡(jiǎn)單擦拭桌面,物品放在規(guī)定位置,不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶,保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料,開好酒單,補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序,服務(wù)快速、周祥。
(4)填寫工作單
每間客房整理完畢,工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚;關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適,用品齊全規(guī)范,氣氛宜人,方便客人就寢。
酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)房間整理
客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進(jìn)門前先敲門,清理時(shí)打開房間,按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌,不得隨意進(jìn)入。到14:00后如仍掛有此牌。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌,提前整理,30分鐘內(nèi)清理完畢。
(2)飲用水與物品供應(yīng)
客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng),開水上下午各補(bǔ)充1次,免費(fèi)供應(yīng)茶葉,若客人臨時(shí)需要,接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房,客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)(英文報(bào))、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí),保證客人需要。
(3)會(huì)客服務(wù)與借用物品
外人來訪做好記錄,征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間??腿藭?huì)客需要。加椅或茶水服務(wù),5分鐘送人客房??头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝?。客人人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內(nèi)送人賓房,24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回,借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí),耐心解釋,表示歉意。
(4)擦皮鞋與幼兒服務(wù)
客房免費(fèi)提供擦皮服務(wù)??腿似ば旁陂T口,每日按時(shí)收取,做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房,無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒(18個(gè)月以下幼兒不提供)看護(hù)月盼程序,客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí),準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生,客人回店后及時(shí)送回幼兒,按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用,手續(xù)規(guī)范。
(5)閉路電視與隨機(jī)服務(wù) 客房閉路電視頻道不少于是2個(gè),每天播放不少于是2次,不早于24:00前結(jié)束束,閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康,輕松活潑,數(shù)量充足,符合國(guó)家旅游續(xù)規(guī)范??腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù),問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求,提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。
(6)失物招領(lǐng)服務(wù)
客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全??头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品,及時(shí)報(bào)告主管,登記手續(xù)規(guī)范??腿穗x店前詢問丟失物品的,24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì),準(zhǔn)確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經(jīng)查核無誤后,72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。
酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)入住準(zhǔn)備
每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查,加擺水果、鮮花;贈(zèng)品等,符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。
(2)服務(wù)人員每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求??腿巳胱∏?,視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水,必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
(3)客人入住
接到開房通知,服務(wù)員到電梯門口迎接客人,主動(dòng)問好,陪客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住,行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確??腿诉M(jìn)房后,服務(wù)員自我介紹,介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方,遞送。香巾、茶水及時(shí),主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。
(4)服務(wù)要求
在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情,要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng),要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周祥,想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)在客從開口之前。
酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)墻面地面衛(wèi)生
天花光潔,明亮反光,無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔,無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械設(shè)通風(fēng)口,機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑處理。每天擦拭,保持干凈、光亮,無廢紙、雜物、煙頭、積水,無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏,適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施,室內(nèi)無蟲害發(fā)生。
(2)馬桶、浴盆衛(wèi)生
馬桶每天沖洗消毒,表面光潔,無水漬、污跡,無導(dǎo)味,四壁無污漬,衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。浴盆每天擦洗,盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮,使用方便。
(3)盥洗臺(tái)衛(wèi)生
盥洗臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭,表面光潔,無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒,干凈明亮,用防塵紙包好,按規(guī)定擺放整齊,客人取用方便。
(4)客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒,浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新,按規(guī)定位置擺放整齊,始終保持衛(wèi)生。
(5)飲用水衛(wèi)生
飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。飲用水透明,五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物,不含微生物和寄生蟲卵,生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后,游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀,空氣清新,氣氛宜人。
7.客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1.客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)房客種類與面積
酒店有單人房,雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理,適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要,單人房面積不小于18M2,雙人房不小于20M2,標(biāo)準(zhǔn)不小于24M2.室內(nèi)設(shè)施齊全,布置合理,客人活動(dòng)空間寬闊。
(2)房門與窗戶
選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料,經(jīng)過阻燃處理,表面光潔,明亮,色彩柔和。玻璃寬大,有裝飾窗簾和幕簾,阻燃性能良好,門窗無縫跡,遮陽(yáng)保溫效果好。開啟方便,無雜音,手感輕松自如。
(3)墻面與地面
墻面貼滿高檔墻紙或墻布,耐用,防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發(fā)生。墻面有壁毯或壁面裝飾,安裝位置合理,協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng),壁柜,房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào),在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整,色彩簡(jiǎn)潔明快,質(zhì)地柔軟、耐用,耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮,有舒適感。
(4)天花與照明
天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾,光潔明亮,牢固美觀,無開烈,起皮,掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁篃舻雀鞣N燈具選擇合理,造型美觀,安裝位置適當(dāng),具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽;光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。
(5)冷暖與安全設(shè)備
采用中央空調(diào)或分離式空調(diào),安裝位置合理,外型美觀,性能良好,室溫可隨意調(diào)節(jié),開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽,暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好,空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖,天花有煙感裝置和自動(dòng)噴淋滅火裝置,過道有消防裝置與滅火器,安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理,始終處于正常狀態(tài),使客人有安全感。
(6)通訊與電器設(shè)備
客房配程控電話,通常客房和洗手間各有一部電話副機(jī),功能齊全,性能良好,可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途,室內(nèi)配有49CM以上彩電,高檔套房配雙套電視,有國(guó)際衛(wèi)星天線??头吭O(shè)酒吧,配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理,與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào),始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。
(7)客房家具用具
高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全,按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜,擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,色彩柔和,使用舒適。檔次規(guī)格與客房等級(jí)和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。(8)衛(wèi)生間設(shè)備
面積不小于42.滿鋪瓷磚,天花板,墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好,換氣量不低于30M3/H,洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面,墻上滿厥橫鏡,寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理,高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足,有110/220v電源插座。
(9)設(shè)備配套程度
同一等級(jí)、同一類型的客房,其照明、安全、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等、在造型、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一、配套。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。
(10)設(shè)備完好程度
客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序,日常維護(hù)良好,損壞維修及時(shí),始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%,不低于98% 2.客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。(1)用品配備
客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備(2)用品質(zhì)量
客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致,成套配備,質(zhì)量?jī)?yōu)良,美觀舒用,同酒店。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊,短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。
(3)用品撤換
需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品,以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),不少于四套。一套在用,一套在洗,一套在周轉(zhuǎn),一套在儲(chǔ)存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品,每天換新,其他客用多次消物品,客房部要保持一定儲(chǔ)備,定期或根據(jù)需要更換,保證客人需要。
(4)用品管理
客房樓層設(shè)服務(wù)間,用品管理制度健全,內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理,分類存放,領(lǐng)取,發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范,責(zé)任明確。各種用品集中管理,分類存放,領(lǐng)取,發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范,責(zé)任明確,并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。
3.室房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)環(huán)境布置
客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀,空間分割適當(dāng)。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快,墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng),數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快,主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色,具有良好的空間構(gòu)圖形象,對(duì)客人具有形象吸引力。
(2)衛(wèi)生間環(huán)境布置
客房衛(wèi)生間面積不小于42。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。盥洗臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備、馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適,與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方,美觀適用。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào),環(huán)境舒適。
(3)走廊過道環(huán)境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞,墻面色彩淡雅,地毯平整美觀,燈光柔和,始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機(jī)器、鍋爐等噪音源。
(4)定量環(huán)境質(zhì)量
客房溫度冬季不低于20℃,夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃,夏季高于24%-60%。風(fēng)速0.1-0.關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù),圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。
飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對(duì)不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對(duì)面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。
針對(duì)客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續(xù)住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù),留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。
當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道;如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道;客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。
針對(duì)于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí),不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外,還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過,就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過,就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。
當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí),首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi),并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。
個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時(shí)間再來的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。
許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務(wù)中用的極少。而國(guó)際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。
實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間,客人再次光臨時(shí),前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個(gè)性化服務(wù),而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。
個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào),需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
第五篇:《西式面點(diǎn)技藝》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱
《西式面點(diǎn)技藝》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱
一、課程名稱:西式面點(diǎn)技藝
WESTERN-STYLE PASTRY CUICINE
二、適用專業(yè):烹飪工藝與營(yíng)養(yǎng)專業(yè)/西餐工藝專業(yè)
三、學(xué)時(shí)學(xué)分: 72實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 2學(xué)分
四、課程性質(zhì)與任務(wù):
(一)性質(zhì):專業(yè)必修課
(二)任務(wù):使學(xué)生系統(tǒng)地接受烹調(diào)職業(yè)、技能的訓(xùn)練,了解西式面點(diǎn)的選料、制作工藝原理和基本制作手法等相關(guān)知識(shí)。通過教師示范和學(xué)生動(dòng)手操作,使學(xué)生具備基本的操作能力,能獨(dú)立制作一些典型的西式面點(diǎn);提高在西式面點(diǎn)制作和餅房工作的職業(yè)養(yǎng)成等方面的動(dòng)手能力和分析問題、解決問題能力。從而使學(xué)生能較好地勝任將來的西點(diǎn)制作工作。
五、實(shí)訓(xùn)要求
(一)通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)掌握的技術(shù)、技能和達(dá)到的要求;
1、熟悉各種面點(diǎn)原料的特性
2、掌握各式面團(tuán)的生坯調(diào)制;成品烘烤、蒸制等成熟以及裝飾裝盤等技術(shù)
3、常用典型的西點(diǎn)品種制作
(二)實(shí)訓(xùn)儀器、設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程及正確、規(guī)范的操作方法
1、熟練掌握各種烹調(diào)設(shè)備器具的安全使用
2、熟練各種烹調(diào)設(shè)備器具的清潔及維護(hù)
(三)操作規(guī)范及熟練程度
1、通過規(guī)范操作程序達(dá)到良好的職業(yè)養(yǎng)成
2、熟悉各類面點(diǎn)的配方變化
六、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及學(xué)時(shí)分配
序號(hào) 實(shí)訓(xùn)模塊 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求 典型范例 學(xué)時(shí)分配 選取依據(jù) 1 設(shè)備器皿 設(shè)備器皿使用 4 2 面包類 制作硬質(zhì)面包 意式比薩 8 上述選取品種在西式點(diǎn)心制作中具有典型代表性,最能體現(xiàn)西點(diǎn)制作的基本工藝和裝飾裝盤技術(shù)。3 制作脆皮面包 法式面包 4 制作軟質(zhì)面包 小餐包、吐司 8 5 制作甜面團(tuán) 菠蘿面包、面包圈 6 制作酥質(zhì)面包 羊角包、牛角包 8 7 蛋糕類 制作清蛋糕 瑞士卷、戚風(fēng)蛋糕 8 8 奶酪蛋糕、裝飾蛋糕 9 制作油蛋糕 果仁蛋糕 酥類 制作混酥類制品 蘋果派、荷蘭鄉(xiāng)村 8 11 制作清酥類制品 櫻桃酥、蛋撻 其它面點(diǎn) 制作布丁制品 蛋奶布丁、巧克力布丁 8 13 制作沙勿來制品 熱沙勿來 14 制作泡夫制品 泡夫 15 制作餅干制品 意式曲奇 8 16 制作蛋白類制品 核桃蛋白餅 制作慕司類甜點(diǎn) 草莓慕司蛋糕、提拉米蘇 18 制作凍類甜點(diǎn) 香草冰淇淋、水果冰淇淋 19 花色甜點(diǎn) 制作裝飾品 巧克力、糖藝 8 20 花色甜點(diǎn) 橙味甜點(diǎn)卷等 21 花色甜點(diǎn) 酥皮塔甜卷等
七、實(shí)訓(xùn)教材或?qū)嵱?xùn)指導(dǎo)書
(一)參考教材
1、《西式面點(diǎn)》 陸理民 旅游教育出版社
2、《面點(diǎn)工藝學(xué)》 李文卿 中國(guó)輕工業(yè)出版社
3、《面點(diǎn)制作技術(shù)》 秦 輝 旅游教育出版地
(二)參考書 1.La Pizza 2.Le Chocolat 3.A Modernist View of Plated Desserts
2002年
2006年(購(gòu)置)2006年
八、與有關(guān)課程的關(guān)系
本課程的基礎(chǔ)課程為《烹飪?cè)蠈W(xué)》、《面點(diǎn)工藝學(xué)》,后續(xù)相關(guān)課程為《西式烹飪技藝》、《西餐名菜點(diǎn)制作》、《菜點(diǎn)創(chuàng)新制作》和《宴會(huì)組織與菜單設(shè)計(jì)》等。
九、實(shí)訓(xùn)考核
(一)實(shí)訓(xùn)考核的原則
主要根據(jù)學(xué)生在課堂及實(shí)踐學(xué)習(xí)中演練情況,處理問題能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告,并結(jié)合考勤情況進(jìn)行綜合考核,評(píng)定成績(jī)。
(二)實(shí)訓(xùn)考核的辦法及形式
1、實(shí)訓(xùn)考核的辦法:通過理論和實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核
2、實(shí)訓(xùn)考核的形式:?jiǎn)为?dú)完成指定品種西點(diǎn)的制作
3、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的基本格式:
十、大綱制定人:林蘇欽 大綱審核人
大綱制定日期 2008年10月 1日