第一篇：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

適用于：

茶樓服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

茶樓茶藝培訓(xùn)

茶樓服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)演練培訓(xùn) 茶樓管理培訓(xùn) 茶樓培訓(xùn) 茶樓員工培訓(xùn) 茶樓服務(wù)員培訓(xùn) 茶館培訓(xùn) 茶館服務(wù)培訓(xùn) 茶館服務(wù)員培訓(xùn) 茶館員工培訓(xùn)

上圖是我們?cè)诔啥忌虅?wù)茶樓堰錦茶樓培訓(xùn)的真實(shí)圖片

蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》認(rèn)為服務(wù)是茶藝館、茶樓、茶館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶藝館的生命。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營管理的重中之重。

蔣老師聯(lián)系電話 *** QQ 275960869 歡迎先試聽或培訓(xùn)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹 授課老師：蔣老師、林老師、李老師、王老師、成老師、課程時(shí)間：三至十天

培訓(xùn)對(duì)象：茶樓員工、茶樓服務(wù)人員、茶樓管理人員

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定（客戶茶樓店內(nèi)、學(xué)校）

我們的茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有：茶樓服務(wù)流程、茶藝培訓(xùn)、茶樓服務(wù)與管理、茶樓管理制度等

課程背景：

蔣老師認(rèn)為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級(jí)階段，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化；

員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。

歡迎進(jìn)入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程！

課程收益：

強(qiáng)化茶樓服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)

提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

增強(qiáng)茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力

課程大綱：

第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)禮儀

2、服務(wù)人員自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)

獻(xiàn)出溫馨的微笑

學(xué)會(huì)用心去笑

第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

1、儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻

化妝技巧：

服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)

首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

微笑表情的訓(xùn)練

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真誠問候

訓(xùn)練含笑說”您好!”

滿懷著感情說“歡迎光臨”

五步目迎、三步問候

配合肢體一起訓(xùn)練

身體語言——習(xí)慣而自然

（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）

4、期待眼神——真誠和信任

眼神訓(xùn)練技巧

會(huì)笑的眼睛

5、悅耳聲音——甜美動(dòng)聽 你真正用心地聽過自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優(yōu)雅的談吐

6、服務(wù)儀態(tài)禮儀：

站姿訓(xùn)練

座姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

蹲姿訓(xùn)練

接待禮儀訓(xùn)練： 迎接

問候

引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式

遞交點(diǎn)茶牌單

主管遞交名片

第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)技巧培訓(xùn)

1、茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

常見茶葉的沏泡方法

名茶掌故

常用茶藝服務(wù)用語

2、茶樓員工服務(wù)知識(shí)與技巧 中國茶史與茶文化

我國茶的分類與現(xiàn)代名茶

茶藝形式與行茶技巧

行茶禮儀與茶事服務(wù)

泡茶基本技法與操作規(guī)范

茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練

第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀

1.安全禮儀

行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開玩笑。

使用設(shè)備要小心

小心燙傷

2.衛(wèi)生禮儀

個(gè)人衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生

茶具衛(wèi)生

食品衛(wèi)生

3、迎候禮儀

到崗準(zhǔn)時(shí)（討論）開市前5分鐘到崗，要站立服務(wù)。

微笑問好，喜迎客到

不可不聞不問

幫客人接物 要先征得客人同意。

詢問客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方，同時(shí)要有手勢。

拉椅讓座（討論）——讓座的方法 注意：女士優(yōu)先

遞送茶單（討論）——如何遞茶單，如何點(diǎn)茶、餐；在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點(diǎn)菜

4、送客禮儀訓(xùn)練

“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”語言和肢體相并訓(xùn)練

鞠躬的角度達(dá)到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

迅速直起身體目送顧客離開的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

結(jié)賬臺(tái)服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練

第五部分：如何處理茶樓客人投訴

1.對(duì)客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）

小結(jié)： a.應(yīng)持感激的態(tài)度

b.應(yīng)持客觀的態(tài)度

c.應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

2.賓客投訴的內(nèi)容

（1）設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅；

（2）態(tài)度

（3）服務(wù)質(zhì)量

3.處理程序（討論）

（1）傾聽并記錄要點(diǎn)

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時(shí)間

（5）采取補(bǔ)救措施（立即行動(dòng)）

（6）追蹤

（7）記錄存檔

4.處理投訴的技巧（討論）

（1）傾聽時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}

（2）保持目光的接觸，身體稍前傾

（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解

第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：

熟悉宴請(qǐng)禮節(jié) 客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開始，按順序進(jìn)行。上菜時(shí)，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。

余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進(jìn)行，并禮貌提醒?？腿顺酝?，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤）。如無把握，可輕聲詢問。切勿當(dāng)客人正吃時(shí)就撤換。撤換餐具，動(dòng)作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。

茶樓服務(wù)人員宴會(huì)禁忌

工作時(shí)不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務(wù)臺(tái)上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請(qǐng)，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時(shí)應(yīng)肅立，不要走動(dòng)。

宴會(huì)期間，服務(wù)員走動(dòng)時(shí)，腳步要輕快，動(dòng)作要敏捷，輕拿輕放?？腿瞬簧鞔蚍扑?，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時(shí)墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干（如客人是婦女，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭粒?，并致歉意?/p>

茶樓服務(wù)人員儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2、姿勢與動(dòng)作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動(dòng)。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動(dòng)。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽的”。

3、目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方。和一個(gè)人談話時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對(duì)一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對(duì)方,我們可以將視線放在對(duì)方的眉宇間,這樣不會(huì)太尷尬。

4、臉部表情:談話時(shí)要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

5、聲音與語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力與熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對(duì)方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。

6、如何給人留下好印象:

1，記住人的名字和面孔。一個(gè)人最私有的財(cái)產(chǎn)莫過于名字，做到這一點(diǎn)尤為重要。

2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時(shí)，7秒鐘就能對(duì)這個(gè)人做出評(píng)估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會(huì)因?yàn)楸灸艿膫€(gè)人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時(shí)間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會(huì)再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時(shí)間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。

3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對(duì)方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時(shí)給對(duì)方作出積極的回應(yīng)。

6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊?，就是為了讓我們少說多聽。

7，集中精神，積極熱情的表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尋求支持。

8，態(tài)度肯定，始終如一的表明你的觀點(diǎn)和興趣。

9，放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。

10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。

茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的五先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求：

謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)。

五、站立、行走的要領(lǐng)：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

第二篇：茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范[推薦]

茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑、娛樂的去處，可以是品味的地方?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。除著裝整齊外，有以下具體要求 ：

一儀容儀表

（一）堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉

常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無發(fā)屑，無氣味。

常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，凡是有必要時(shí)都要抽出一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。

（二）注意修飾體表毛發(fā)：

男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時(shí)地加以修剪。

女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業(yè)女性，尤其要注意。

（三）保持手部衛(wèi)生 每個(gè)人的手是與外界接觸最多的一個(gè)部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。還要常剪手指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。

（四）注意口腔衛(wèi)生

口腔要做到無異味，無異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過分刺激的食物，如蔥、蒜、韭菜等。

（五）頭發(fā)修飾

1、干凈：保持發(fā)部整潔

清洗頭發(fā)：要對(duì)頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩到三次。

修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，通常應(yīng)當(dāng)每半個(gè)月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。

梳理頭發(fā)：梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。凡有必要的時(shí)候都要進(jìn)行梳理。

2、長短適度：

男士: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”

女士:頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾，有必要的還需帶發(fā)罩，適當(dāng)使用著哩水。

（六）著裝

1、確保工服干凈整潔，沒有污漬，汗?jié)n及其他臟物。

2、無論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙裝，暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來。

二、儀態(tài)

（一）坐 姿。坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

1、左進(jìn)左出，雙手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。

2、大腿并攏，兩手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個(gè)90度。

3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。

禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開或翹“二郎腿”、兩腿晃動(dòng)或抖動(dòng)。

（二）站姿

站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

站姿的類型：（手位）側(cè)放式、前腹式、后背式;（腳位）丁字步、小八字步、正步

三、樓面服務(wù)基本禮貌用語。

員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。要做到：

（一）“五聲”-----來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。

（二）“十字”------請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起。

（三）“四語”-----不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。具體有：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換煙缸、骨碟等---“先生/小姐，幫您換××?！?12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤水果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折××錢”“多謝收到××錢”“多謝找回××錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”

四、規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢）。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫?qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢，向咨客了解客人尊姓。

五，其他禮儀

（一）接聽電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽，超過三響則應(yīng)該致歉。

“三主動(dòng)”主動(dòng)問候“您好”、主動(dòng)通報(bào)自己單位及崗位。如：“這里是某某茶樓”、主動(dòng)詢問事宜。如“請(qǐng)問有什么可以幫您？”。

2、記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢問客人是否還有交代，如沒有，感謝客人的來電并等客人先掛電話。

（二）遞送名片時(shí)：

1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片

2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人

3、若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對(duì)方。

4、致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。

六、注意事項(xiàng)：所以的服務(wù)在客人的右手方進(jìn)行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于觀察分清誰是主人。

2、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3、當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4、服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

7.推銷酒水。當(dāng)客人點(diǎn)完菜或茶后，即微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么××，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有××啤酒，××啤酒等。”

總之，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏。

第三篇：茶樓培訓(xùn)

西康溫泉酒店茶樓籌備員工開業(yè)培訓(xùn)

一、預(yù)訂崗位工作規(guī)范

（一）接聽電話規(guī)范

1、在電話響時(shí)，先調(diào)整好自己的姿勢和心態(tài)，準(zhǔn)備好記錄本和筆。

2、響三聲內(nèi)要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請(qǐng)問您需要預(yù)訂包間嗎？”

3、當(dāng)電話響超過三聲接聽時(shí)，應(yīng)在報(bào)過單位后，及時(shí)向客人表示歉意：“讓您久等了”。

4、在接聽電話時(shí)不能有不良的情緒或怨氣表現(xiàn)，讓顧客感到不舒服。

5、認(rèn)真給來電客人解答問題，有時(shí)因路線原因斷線或頻繁反復(fù)聽不清楚，這是更需要耐心解釋，不能敷衍和發(fā)火。

6、當(dāng)使用“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌敬語對(duì)方表示感謝時(shí)，要及時(shí)反應(yīng)：“不用客氣！”或“不用謝”。

7、稱呼對(duì)方姓氏時(shí)，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對(duì)方職稱。

8、對(duì)第三人稱呼時(shí)，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通話時(shí)，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途要與他人交談或傳達(dá)某人接聽電話，先于對(duì)方道歉：“不好意思，請(qǐng)您先稍等?！辈⒂昧硪恢皇终莆孀÷犕?，免讓客人聽見雜亂的聲音。

10、通話結(jié)束時(shí)，要等對(duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬不要再對(duì)方掛斷前掛斷，任何時(shí)候更不能用力摔電話。

11、預(yù)訂電話不能接打私人電話。

（二）預(yù)訂電話（收集顧客資料）

1、記錄客人的姓名和單位

例：“請(qǐng)問先生貴姓”能留下您的單位名稱嗎？這樣以免與同姓先生造成沖突；“您是中國銀行某分行，是中國銀行嗎？“請(qǐng)留下您的姓名和單位名稱，會(huì)所有活動(dòng)可以盡快通知到您”。如有部分顧客實(shí)在不愿意留下單位名稱，也視情況而不作強(qiáng)求。

記錄顧客姓名時(shí)，同時(shí)要記錄下的顧客的性別。寫單位名稱可簡寫如：中國工商銀行，可寫：工行。

2、記錄客人的聯(lián)系電話

例：“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼?！薄奥闊┠粝履碾娫?，以便隨時(shí)能與您取得聯(lián)系?！?/p>

3、記錄客人的到店時(shí)間 “您看包房給您留到什么時(shí)間合適?！被蛘摺澳创蟾攀裁磿r(shí)候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間?！?/p>

4、根據(jù)《顧客預(yù)訂本》等有顧客資料的記錄，來整理顧客個(gè)人資料。

二、茶樓包廂服務(wù)規(guī)范

1、將顧客帶至包廂前人員首先說清楚包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，先生/小姐，我們這里的包廂消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是，打折后。。。（忌用，最低消費(fèi)四個(gè)字）

2、顧客進(jìn)包廂后，先迅速將包廂燈光調(diào)試到合適亮度，再詢問客人溫度是否合適，再請(qǐng)顧客先看茶單（視情況而定）。

3、帶位人員要根據(jù)情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務(wù)員站在顧客可以看清楚的位置打手勢)有服務(wù)器按鈕，若有需要可按一下這個(gè)按鈕，我們會(huì)立刻進(jìn)來為您提供服務(wù)，若客人進(jìn)包廂后立即點(diǎn)單，在點(diǎn)完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚。

4、服務(wù)員在工作途中遇到顧客時(shí)，要靈活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切記要讓顧客先行，不可與客爭道，假若顧客先站立一邊讓服務(wù)員先行，服務(wù)員在經(jīng)過顧客身旁時(shí)需微笑致意，并說謝謝。

5、途中若臺(tái)階或特殊地面，應(yīng)先預(yù)告顧客，以免發(fā)生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時(shí)，應(yīng)迅速示、處理，好讓顧客安全通過。

6、帶位服務(wù)員切記依照位置顧客人數(shù)及現(xiàn)場座位實(shí)際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時(shí)注意有幾個(gè)空房間，不可以強(qiáng)迫顧客坐不想坐的房間。

三、茶藝師禮儀禮貌及工作規(guī)范

（一）行走

基本要求：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

（二）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立；

（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；

（4）長時(shí)間接打私人電話；

（5）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（三）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實(shí)；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；

（四）接待流程

1、站位時(shí)：歡迎觀臨？您里面請(qǐng)！

2、引領(lǐng)客人進(jìn)入時(shí)：xx您好，請(qǐng)問您是喝茶談事還是打牌？請(qǐng)問你幾位？

3、介紹包間：針對(duì)客人的需求，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、、、、、、加營業(yè)時(shí)間：上午9:30——凌晨01:30。

4、點(diǎn)茶：請(qǐng)問您是住附近的嗎？看到您很眼熟。您平時(shí)喜歡喝什么茶呢？ 給您來盤瓜子（開心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么樣呢？喝茶配些干果很好的，也不會(huì)產(chǎn)生茶醉。您看你需要點(diǎn)什么？（有女士在可以拿女士說）

5、在與客人的交流時(shí)推卡：我們最近剛好有個(gè)辦卡活動(dòng)：一次性儲(chǔ)值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、結(jié)賬：根據(jù)客人消費(fèi)的金額再次建議客人辦卡。（最好問客人的姓名及聯(lián)系方式）

7、收尾：您點(diǎn)的茶和茶點(diǎn)馬上幫您準(zhǔn)備！請(qǐng)問你還有什么需要嗎？呼叫器在這邊，xx在這邊隨時(shí)為您服務(wù)！（五)送水服務(wù)

當(dāng)客人入卡座，先不點(diǎn)東西時(shí)，應(yīng)立即倒水，上水用托盤，平托到客人面前，按從里到外、先女后男、先長后幼、先老板后職員（依實(shí)際情況決定），上水時(shí)，手不可觸到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指與食指拿著凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯時(shí)移動(dòng)杯底指頭，讓小指先觸到桌子（盡量避免聲響，記住輕拿輕放），先放下水杯的一邊，視情況可將水杯輕輕向前推至合適的位置）。注意細(xì)節(jié)：

1、客人飲用水的溫度，可根據(jù)氣候的變化來調(diào)整。

2、若需開水時(shí)，囑咐客人：請(qǐng)小心，開水很燙。

3、員工與顧客飲用水是同樣的，因此自己喝水味道奇怪必須立刻反映領(lǐng)導(dǎo)。

（六）開單流程：

1、客人點(diǎn)單完畢，先報(bào)其它人員備料，然后按要求詳細(xì)填寫結(jié)賬單，（如客人需要攢開發(fā)票可將粉聯(lián)給客人。）

2、結(jié)賬，填寫結(jié)賬方式以及結(jié)賬的當(dāng)班茶藝師的名字。

3、注意：結(jié)賬單要寫明：現(xiàn)金，刷卡。客戶來源，人數(shù)，消費(fèi)時(shí)段，贈(zèng)送類要寫明什么茶，什么茶點(diǎn)。

（七）工作安排：

1、每班2——3個(gè)茶藝師。

2、茶藝師負(fù)責(zé)茶社區(qū)域的所有茶單銷售及產(chǎn)品銷售。

3、茶藝師按順序輪流接待客人，嚴(yán)禁搶單。

（八）茶藝師對(duì)客服務(wù)

1、與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

2、與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。

3、與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

4、與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

5、與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。

6、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

7、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程時(shí)，手不離門把，避免發(fā)出聲響。

（九）收臺(tái)

1、客人離開后，迅速收臺(tái)，所配的器是否有缺、破損，看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠(yuǎn)應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)交給客人，如客人已離開告知店長。

2、收拾完畢，沙發(fā)靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發(fā)下面是否干凈，收臺(tái)時(shí)應(yīng)帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時(shí)托盤不可以放在桌子上。

（十）文明用語

1、迎客：——您好，歡迎光臨！

2、送客：——謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

3、埋單：——請(qǐng)稍等。

4、讓客人久等時(shí)：——不好意思讓您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打擾一下。

6、客人打手勢：——請(qǐng)問您有什么吩咐。

7、送水和紙巾：——請(qǐng)用水/請(qǐng)用紙巾。

8、與客人合作：——謝謝。

9、服務(wù)不周：——對(duì)不起。

10、收茶具時(shí)：——不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？

11、服務(wù)工作三輕：——走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。

12、服務(wù)四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動(dòng)態(tài)；腳勤指（經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)位，周圍尋走，以便隨時(shí)為客人服務(wù)。

13、服務(wù)五聲：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務(wù)不周有道謝聲，與客人合作時(shí)有謝謝聲，客走時(shí)有送客聲。

四、茶藝師的崗位工作規(guī)范

（一）迎客

看到客人進(jìn)店時(shí)，要及時(shí)上前打招呼，“××您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”

（二）領(lǐng)客

例如：“請(qǐng)問您預(yù)訂的是哪個(gè)包間呢？”或“請(qǐng)問是哪個(gè)客人預(yù)訂的。” 等顧客說出預(yù)訂的房間和預(yù)訂人的名字時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)反應(yīng)：“是李云先生預(yù)訂的，在日式包房，您這邊請(qǐng)?！苯酉聛斫榻B包間茶藝師姓名“接下來由這位小張為您服務(wù)?！?/p>

領(lǐng)客要求：領(lǐng)客時(shí)，預(yù)訂員在客人的左前方1.5米處，將方便中間的位置讓給客人，并不時(shí)回頭看客人，為客人指示前方。在轉(zhuǎn)彎或上樓梯的地方要稍停頓，等候一下后面的顧客。

五、迎賓

站位時(shí)身體不可傾斜，挺胸收腹，保持兩肩平行，面帶微笑，不可倚靠門柱，迎客微傾45度喊“您好，歡迎光臨”，送客時(shí)間微傾30度，喊“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。之后退回原位，(雙手呈自然垂下狀)，再繼續(xù)保持站立姿勢。注意細(xì)節(jié)：

1、迎客或送客身體與目光同時(shí)朝著顧客方向，動(dòng)作語言同時(shí)進(jìn)行。

2、站位時(shí)注意力要集中，面帶微笑，不能讓顧客自己推門，拉門。

3、站位時(shí)要保持飽滿的精神狀態(tài)及良好的站立姿勢（兩腳跟并攏兩腳尖自然分開約45度，雙手叉于腹前，右手握左手，兩手大拇指交叉貼手心）抬頭挺胸收腹。

4、不允許做任何不雅小動(dòng)作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺(tái)制作產(chǎn)品，東張西望看顧客等。

5、如站位過程中有事需離開，需有其他人員替代。

6、站位服務(wù)員的位置在距門口1米左右的燈帶旁邊，里外兼顧。

7、喊的聲音需注意（您好，歡迎光臨，聲音上揚(yáng)，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，聲音下降）帶位

喊歡迎光臨帶人員應(yīng)左手臂于手肘垂直平行90度手臂與腰部保持一拳距離。主動(dòng)迎上前向顧客問好，右手手勢（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢，手勢以不超過肩膀高視為限）為客引路的過程中需隨時(shí)回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時(shí)間位置詢問顧客來源。

注意細(xì)節(jié)：迎客的禮貌用語要靈活運(yùn)用，態(tài)度和藹語氣委婉，與顧客交流時(shí)，面帶微笑。

六、茶藝師培訓(xùn)程序：、熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置

2、員工手冊(cè)的了解

3、員工手冊(cè)的了解

4、店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環(huán)境來的了解

5、掌握衛(wèi)生打掃區(qū)域

6、茶單商品茶的價(jià)格及茶具價(jià)格

7、接待客人流程

8、開單及結(jié)賬(刷卡）和開發(fā)票

9、店里會(huì)員的熟知

10、茶基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)

11、商品綠茶的學(xué)習(xí)

12、商品紅茶及普洱茶的學(xué)習(xí)

13、商品烏龍茶茶的學(xué)習(xí)

14、泡茶的注意事項(xiàng)

15、店里茶禮以及茶具的銷售技巧

16、試卷以及實(shí)操的考核 注意細(xì)節(jié)：

1、要詢問顧客是否可以：打擾一下，請(qǐng)問先生/小姐，您現(xiàn)在需點(diǎn)單嗎？如果顧客不要現(xiàn)在點(diǎn)，服務(wù)員可以說：請(qǐng)您先看一下菜單，需要點(diǎn)的時(shí)候請(qǐng)通知我。

2、客人看見茶單，看看四周，表示要點(diǎn)單了，這時(shí)間應(yīng)立刻上去，為顧客點(diǎn)單。

3、點(diǎn)單時(shí)顧客有特殊要求可有疑問時(shí)，要盡量滿足顧客的要求

4、無論有多忙都應(yīng)面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯(cuò)點(diǎn)，漏點(diǎn)，點(diǎn)完單后一定要復(fù)單，待顧客點(diǎn)頭示意后，說：請(qǐng)稍等。

5、替顧客點(diǎn)單時(shí)，會(huì)遇到其它桌顧客找尋服務(wù)員的情況，這時(shí)應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭示意，告知顧客請(qǐng)稍等。

6、最重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)員適時(shí)情況做好推銷工作（切記不可強(qiáng)求）。茶用量：一壺兩包含四個(gè)杯加杯需另付20元水位費(fèi)，一份8包；

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過我們語言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.