第一篇：旅游公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防與處理 鄭棟-東北師范

第八章 旅游公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防與處理

課前導(dǎo)讀

國外危機(jī)管理專家曾對世界500強(qiáng)公司的董事長和總經(jīng)理就企業(yè)危機(jī)開展調(diào)查，在寄回問卷的公司中，有74%的公司認(rèn)為曾經(jīng)接受過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)，世界上許多大的公司，都曾經(jīng)經(jīng)歷到過各種危機(jī)的考驗。對于旅游組織來說，危機(jī)時間同樣不可避免，旅游組織要提高危險意識，做好危機(jī)的預(yù)防。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時，旅游組織可以從容面對強(qiáng)大的公眾輿論，應(yīng)對來自各方面的壓力，采取有效的防御措施，減少危機(jī)帶來的損失，恢復(fù)組織形象和聲譽(yù)，保證組織得以健康發(fā)展。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義和特點，旅游組織公共關(guān)系危機(jī)的成因。

理解解決旅游組織公共關(guān)系危機(jī)的處理原則，掌握旅游公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防的各種措施。

掌握處理旅游組織公共關(guān)系危機(jī)事件的科學(xué)程序和方法。

第一節(jié) 旅游公共關(guān)系危機(jī)

關(guān)于組織危機(jī)管理的重要性，我們可以用一個比喻來形容：如果說危機(jī)是地震，企業(yè)組織是房子，那么想要一家平安，平時就要做好危機(jī)預(yù)防和準(zhǔn)備。有危機(jī)意識的企業(yè)組織就像是一幢設(shè)計了抗震結(jié)構(gòu)，配備了地震預(yù)警系統(tǒng)和逃生通道的房子。這些設(shè)計在平時也許看不出作用，但當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，它們的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。有危機(jī)意識的企業(yè)組織，建立了危機(jī)管理系統(tǒng)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，才能從容應(yīng)對，把危機(jī)對組織造成的損失減少到最低。

一、旅游公共關(guān)系危機(jī)的含義及類型 1.旅游公共危機(jī)的含義

所謂旅游公共關(guān)系危機(jī)，是指突然發(fā)生的嚴(yán)重?fù)p害旅游組織形象，甚至危及公眾生命 財產(chǎn)安全，給旅游組織帶來嚴(yán)重后果的重大事件或工作事故。

自然發(fā)生的惡性事故，人為形成的工作事故，不利的社會輿論，公眾的強(qiáng)烈指責(zé)以及對抗行為等都屬于危機(jī)事件。這些危機(jī)事件會使旅游組織陷入巨大的輿論壓力之中，小則失去公眾的信任，大則丟失旅游市場份額，甚至威脅旅游組織的生存與發(fā)展，給整個旅游業(yè)帶來嚴(yán)重的惡性影響，造成旅游市場的一蹶不振。優(yōu)秀的旅游組織要在危機(jī)到來之前，做好危機(jī)的預(yù)防，在危機(jī)到來時，有效地抵御危機(jī)，使組織健康發(fā)展，在危機(jī)的旋窩中安全的前行。2.旅游公眾關(guān)系危機(jī)的類型

旅游公共關(guān)系危機(jī)有多種分類方法。

（1）根據(jù)具體危機(jī)發(fā)生情況，可以分為四種

① 不可抗力的自然災(zāi)害或其他特殊原因造成的重大傷亡事故，如飛機(jī)失事、火車

碰撞輪船沉沒、纜車墜落、火災(zāi)、海嘯等惡性事故，社會上突然出現(xiàn)的大動蕩等事件，給旅游者和旅游組織帶來的各種突發(fā)的無法預(yù)知后果的各類事件。

補(bǔ)充資料

2004年12月26日，一個領(lǐng)全球震驚悲痛的日子。印度洋發(fā)生里氏9.0級強(qiáng)力地震并引發(fā)海嘯，災(zāi)難波及印尼、斯里蘭卡、泰國、印度、馬爾代夫等國，遇難總?cè)藬?shù)逼近30萬。此次災(zāi)難雖然發(fā)生在2004年底，但由此產(chǎn)生的對旅游業(yè)的影響以及全球各個國家、哥哥團(tuán)體。各方面對人類所遭遇的此次災(zāi)難的反應(yīng)，卻都在2005年盡顯。2005年3月，威世國際為世界旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，亞太地區(qū)旅游因為南亞海嘯所蒙受的損失高達(dá)30億美元。盡管亞太地區(qū)不少度假景點并未受到海嘯破壞，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將有9%的國際游客因此而感到害怕，今年將到其他地區(qū)度假。

這樣的事件對旅游組織來說是無法預(yù)知的，影響卻是無法避免的。

② 由于管理失誤或產(chǎn)品質(zhì)量等人為因素造成的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)危及游客或旅游組織生存的事件。如管理不善出現(xiàn)的游客財務(wù)丟失現(xiàn)象，游覽中景點的隨意改變等事件造成游客投訴，缺乏公關(guān)意識，不能正確地解決引發(fā)的危機(jī)等。

如某旅行社的導(dǎo)游去火車站迎接一個20多人的旅游團(tuán)。列車準(zhǔn)時到達(dá)，人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一對號后，導(dǎo)游帶著這個團(tuán)上了車。但當(dāng)車子到了入住的酒店門口的時候，領(lǐng)隊突然提出了疑問，聲稱他們要入住的酒店不是這一家。導(dǎo)游不明白，怎么自己的計劃和領(lǐng)隊的會不一樣呢？當(dāng)領(lǐng)隊拿出計劃和自己對照后，才知道接錯了團(tuán)。原來今天境外旅行社發(fā)了兩個團(tuán)給自己所在的旅行社。在兩人爭執(zhí)中，游客意見很大，紛紛要求退團(tuán)。后經(jīng)協(xié)商得以解決，不久就有游客向有關(guān)部門投訴了旅行社。③ 新聞媒介的不利報道。有些是新聞媒介的報道內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，但事實卻對旅游組織非常不利，使組織處于被動地位，受到嚴(yán)重影響；有些是新聞媒介的報道不正確或歪曲事實，對旅游組織造成威脅性的影響。

小案例

2006年2月22日，新西蘭一家網(wǎng)站刊登消息陳，芬達(dá)汽水、美年達(dá)橙汁等軟飲料，可能構(gòu)成致癌危險。旋即，當(dāng)?shù)厥录?月2日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)局在其官方網(wǎng)站公布的消息中，證實了新西蘭的說法。兩則消息迅速傳入國內(nèi)，一時間各大媒體紛紛報道，又一起食品安全危機(jī)來臨。消費者的疑慮使相關(guān)產(chǎn)品的銷售馬上有了反應(yīng)。可口可樂和百事馬上作出了回應(yīng)，并請權(quán)威機(jī)構(gòu)作出鑒定說明。3月7日，中國飲料工作協(xié)會對“飲料含苯問題”首次正式作出回答，稱不會對公眾健康造成威脅，④ 謠言。任何獲得公眾注意的旅游組織都有可能遇到一些外界的謠言。謠言可能起因于無足輕重或者是無意識為之的小事，但對旅游組織有可能造成極壞的影響。如游客中對提供的實物不滿，傳播為食用后有中毒現(xiàn)象等。

補(bǔ)充案例

2007年3月13日，廣東某媒體以“廣州香蕉染 焦癌 瀕臨滅絕”為題進(jìn)行報道稱，“廣州本土三成香蕉感染 巴拿馬病，數(shù)年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，該媒體稱“香蕉十二種水果有毒殘余，有致癌物殘余，成了毒水果”，更使得群眾和香蕉經(jīng)銷商們“談焦色變”。

由于香蕉是海南省高效農(nóng)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，也是農(nóng)民的重要收入來源，因此，“香蕉致癌”這一說法在該省引起軒然大波，造成了橡膠價格猛降，蕉農(nóng)面臨巨大損失，香蕉產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)遭受重創(chuàng)。據(jù)統(tǒng)計，“今年3月21日以來，海南香蕉從平均每公斤2至3元驟然跌至每公斤0.8至1.4元，每天運銷海外的香蕉由原來7000-10000噸，減少到3000多噸”。

沒能在謠言發(fā)布之初進(jìn)行澄清，導(dǎo)致了謠言肆虐了半個多月。直到4月5日、4月7日、海南省農(nóng)業(yè)廳、國家農(nóng)業(yè)部才先后公開發(fā)布消息辟謠，《人民日報》、中央電視臺等主流媒體跟進(jìn)配合，這才澄清了“香蕉致癌”謠言、但謠言造成的損失卻是無法彌補(bǔ)的。

⑵ 旅游公共關(guān)系突發(fā)事件，可以分為人為突發(fā)事件和非人為突發(fā)事件兩種

① 人為突發(fā)事件，是指與旅游組織有直接關(guān)系的人的行為所造成的突發(fā)性事件。如導(dǎo)游對自己的組織不滿，在工作中不能提供良好的服務(wù)，做事消極怠慢，推說是組織的事，引起游客不滿，影響組織形象的事件。人為突發(fā)事件具有可預(yù)見性、可控性，如果平時采取相應(yīng)的、有效的措施，大部分是可以避免或減輕損失的。② 外部突發(fā)事件發(fā)生在旅游組織內(nèi)部，或主要直接影響本組織內(nèi)的人的行為所造成的突發(fā)性事件。如旅游活動中出現(xiàn)的道路中斷，引起游客不能完成預(yù)定游覽活動的，而造成不滿，要求賠付的事件。非人為突發(fā)事件大部分不可預(yù)見，具有不可控性，造成的損失通常是有形的。相比之下，非人為突發(fā)事件的處理易得到旅游組織內(nèi)外部的同情、理解和支持。

⑶ 旅游組織突發(fā)事件按照事件同組織利益的關(guān)聯(lián)度以及事件的歸咎對象，可分為內(nèi)部突發(fā)事件與外部突發(fā)事件兩種

① 內(nèi)部突發(fā)事件發(fā)生在旅游組織內(nèi)部，或主要直接影響本組織、如組織的員工工作狀態(tài)不佳的，和管理層關(guān)系緊張，矛盾重重，影響組織的發(fā)展和正常工作。② 外部突發(fā)事件發(fā)生在旅游組織外部，影響多數(shù)組織的利益，旅游組織是受害者之一。如管理政策的突然改變，只要經(jīng)營旅游景區(qū)的突發(fā)變化影響組織經(jīng)營，自然的各種突發(fā)災(zāi)害等事件。

⑷ 旅游突發(fā)事件根據(jù)所造成的損失情況，可以分為有形損失突發(fā)事件和無形損失突發(fā)事件兩類

① 有形損失突發(fā)事件是指直接給旅游組織帶來人員傷亡或財產(chǎn)重大損失的突發(fā)性事件，有形損失明顯，難以挽回，但易于評估。

② 無形損失突發(fā)事件是指事件發(fā)生后會對旅游組織的形象造成嚴(yán)重?fù)p害，而不會立即給游客或者旅游組織帶來經(jīng)濟(jì)上、物質(zhì)上的損失。無形損失盡管在始發(fā)階段損失不明顯，但如果任其持續(xù)和發(fā)展，其慢性損失將是巨大的。對無形損失可以通過采取相應(yīng)的措施加以挽救。若不采取緊急有效的措施，隨著事件的推移，旅游組織的形象越來越壞，最終必然是組織蒙受更大的有形損失。

二、旅游公共關(guān)系危機(jī)的特性

所有的旅游公共關(guān)系危機(jī)都具有較為明顯的共同特性。

1偶發(fā)性

即突然發(fā)生，人們毫無察覺，讓當(dāng)事人和相關(guān)組織措手不及，給組織造成很大沖擊。如自然災(zāi)難的突然到來，使組織的安排接待受到影響等。補(bǔ)充案例

2005年，對于全球旅游業(yè)來說，“颶風(fēng)”成為一個關(guān)鍵詞。從美國東南部。中美洲到亞洲，颶風(fēng)或臺風(fēng)一個個接踵而至。論破壞力,美國“卡特里娜”颶風(fēng)自然位居榜首，但其他也不甘示弱。8月25日，颶風(fēng)“卡特里娜”在美國東南部佛羅里達(dá)州登陸，在當(dāng)?shù)卦斐芍辽?人死亡，5人失蹤。被雅虎旅游和國家地理旅游雜志聯(lián)合評為美國家庭旅游首選的新奧爾良遭受重創(chuàng)。在此后的很長一段時間，新奧爾良乃至美國受災(zāi)地區(qū)的旅游業(yè)難以恢復(fù)到以前狀態(tài)。2 未知性

旅游組織發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)具有很多未知因素，不可預(yù)測，它往往是潛伏著的，不被人察覺。如國家實行假日旅游后，黃金周成為各大旅游組織重要的利益增長點，但人滿為患，在黃金周旅游中，由于人員過多組織不利，造成了多起事故。3不利性

危機(jī)事件一旦發(fā)生，會使旅游組織面臨十分困難的局面，對組織的生存和發(fā)展產(chǎn)生極為不利的影響。如航班發(fā)生空難事故后，所有的乘客可能因為無法如期到達(dá)，而影響計劃安排，使旅游組織和游客都受損失。補(bǔ)充案例

2006年9月15日，國家質(zhì)檢總局在日本SK-Ⅱ品牌的多項化妝品中，查出禁用成分鉻和釹，9月21日，寶潔公司開設(shè)了專門集中退貨的“SK-Ⅱ消費者服務(wù)中心”，但所有前來退貨的消費者都必須和該中心簽訂一份被指為“霸王條款”的協(xié)議書，正文條款還有產(chǎn)品“不存在質(zhì)量問題”字樣。

9月22日，SK-Ⅱ聲明在中國的退貨服務(wù)中心暫市停止運作。9月25日，在各方壓力下，寶潔設(shè)立專項退貨基金會，預(yù)計損失超過5000萬元，雖然后來質(zhì)檢總局又發(fā)出對SK-Ⅱ質(zhì)量有利的信息，SK-Ⅱ也逐漸恢復(fù)銷售，但截至12月，消費者對SK-Ⅱ產(chǎn)品信心任然不足，專柜銷售不暢。

即使是寶潔這樣的國際知名企業(yè)，在危機(jī)到來之后，也一樣會受到消費者的質(zhì)疑和抵觸，不利的影響要經(jīng)過很多的努力才能消除。4嚴(yán)重性

有些危機(jī)涉及面廣，影響巨大，危害嚴(yán)重，甚至使旅游組織遭到滅頂之災(zāi)。如危機(jī)可能使旅游組織的各種社會關(guān)系朝著不利的方向變化，使組織的社會地位和聲譽(yù)迅速下降，形成組織發(fā)展障礙。在旅游組織內(nèi)部，它會危害員工之間的團(tuán)結(jié)，挫傷組織員工的積極性，渙散組織的凝聚力；在旅游組織外部，會給社會公眾帶來恐慌和損失，也可能給社會生活帶來危害。5關(guān)注性

危機(jī)事件常常成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點，成為新聞傳播的素材，牽動社會各界公眾。6危害性

危機(jī)事件一旦發(fā)生，往往在危害旅游組織的同時，還危害當(dāng)事人及其親屬的心里和健康，給他們造成極大的傷害和痛苦。危機(jī)事件帶來的損失既有經(jīng)濟(jì)的，也有社會形象的。補(bǔ)充案例

2005年5月25日，在迎“六一”兒童商品抽檢中，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。5月26日，雀巢給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》，雀巢金牌3+奶粉是安全的。當(dāng)全國各大超市將“雀巢”金牌成長3+奶粉全面撤柜后，但雀巢中國公司卻表示“問題奶粉”目前尚不實行召回。雀巢傲慢的態(tài)度和對公眾健康的冷漠終于引發(fā)了媒體和公眾大規(guī)模集體聲討，而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超標(biāo)，初期的星火危機(jī)終成燎原之勢。28日，雀巢中國有限公司才正式對外公布，出現(xiàn)碘超標(biāo)至來年感問題的奶粉批次為:2004.09.21.雀巢公司雖然聲稱清楚生產(chǎn)數(shù)量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。5月29日，中央電視臺“經(jīng)濟(jì)半小時”播出《雀巢早知奶粉有問題》。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關(guān)于召回或者退貨的進(jìn)一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費者退貨無門。6月5日。雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標(biāo)一事向消費者道歉。6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài):碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售。6月下旬，雀巢技術(shù)總監(jiān)坦誠，雀巢付出了昂貴的代價！

在次事件中，雀巢公司不但有經(jīng)濟(jì)的損失，公眾要的是，它在公眾心目中的形象大受損失，而這不是短時間內(nèi)能夠恢復(fù)的。7普遍性

即大到一個國家，小到一個企業(yè)，都可能發(fā)生危機(jī)事件，尤其是企業(yè)，發(fā)生危機(jī)可能性和普遍性更大。世界上知名的大公司都承認(rèn)會發(fā)生危機(jī)，旅游組織也一樣不可避免。在整個的行業(yè)發(fā)展中，危機(jī)會如影隨形，不可避免、8復(fù)雜性

無論是處理危機(jī)，控制危機(jī)，還是協(xié)調(diào)與危機(jī)有關(guān)的方方面面的關(guān)系，都非常復(fù)雜。有時危機(jī)到來的時候，不能第一事件判斷危機(jī)的種類和原因。有時危機(jī)還可能設(shè)計社會的方方面面，既要處理組織關(guān)系，還要處理政治關(guān)系等。

由于旅游公共關(guān)系危機(jī)的這些特征，公共關(guān)系危機(jī)的處理不但事關(guān)重大，而且具有相當(dāng)大的難度。因此，它越來越被人們視為公共關(guān)系活動中最具挑戰(zhàn)性的工作，也越來越被公共關(guān)系界所重視。

三，旅游公共關(guān)系危機(jī)的原因

社會組織發(fā)生的危機(jī)有時難以預(yù)料，只有把握好危機(jī)發(fā)生的原因，有針對性地解決危機(jī)，化解危機(jī)，才能保證組織的健康發(fā)展。旅游公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的事件、地點難以預(yù)料。涉及的范圍有大有小，產(chǎn)生的原因也不盡相同?？偟膩碚f，旅游公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因有兩類，一類是旅游組織可以在事前事后加以控制的內(nèi)部原因，另一類是旅游組織難以控制的外部原因。

㈠旅游組織內(nèi)部原因

旅游組織內(nèi)部管理建設(shè)的好壞，直接影響組織的建立和發(fā)展。決策、管理、公共關(guān)系方面的失誤，往往導(dǎo)致阻止危機(jī)。1管理不善

組織由于過度的追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視公眾利益和社會利益，造成組織的管理混亂，員工各自為政，沒有統(tǒng)一的制度、規(guī)范。在執(zhí)行中沒有有效的行為標(biāo)準(zhǔn)，造成顧客的利益無法保證。在旅游組織管理的景區(qū)中，不能有效地保護(hù)景區(qū)環(huán)境，甚至有意造成景區(qū)環(huán)境的一定的危機(jī)。如在某大型旅游景區(qū)發(fā)生過員工不顧顧客反映，在收取統(tǒng)一的門票后，在自己管理的景區(qū)內(nèi)私自加收門票，造成游客集體投訴，組織被迫在公眾面前道歉，賠償游客損失，還因此在旅游黃金周中流失了大量的游客。2決策失誤

好的決策可以保證組織不斷擴(kuò)大規(guī)模，健康發(fā)展。但如果旅游組織行為短期化，急功近利以及對紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實環(huán)境認(rèn)識不清，違背“與公眾共同發(fā)展“的公共關(guān)系理念，而使旅游組織的總體目標(biāo)、公共關(guān)系目標(biāo)與組織內(nèi)部的現(xiàn)實條件和外部的客觀環(huán)境嚴(yán)重脫節(jié)，就有可能使組織與社會利益目標(biāo)相對立，使組織陷入危機(jī)。決策失誤和旅游組織的投資失誤、產(chǎn)品定價失誤、廣告宣傳傳播失誤等危機(jī)。3疏于溝通

信息的交流與溝通對于旅游組織的生存發(fā)展非常重要，組織上下的信息要保持順暢和溝通的快捷。在危機(jī)出現(xiàn)時更是如此，信息的有效溝通甚至如同血液在人體中的流動一樣重要。有一些組織，甚至不讓員工知曉內(nèi)部有關(guān)信息，造成對外的口徑不一，使顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺。有些組織也對外發(fā)布信息，但只知道單向發(fā)布，不注意信息的及時反饋，使得組織發(fā)生了危機(jī)自己還不知曉，不能進(jìn)行有效的控制。例如，一家旅行社在光顧著宣傳的優(yōu)惠活動，自己的接待人員竟然不知，在有顧客咨詢的時候，竟然說不清楚，嚴(yán)重地影響了組織信譽(yù)，造成了誤解，產(chǎn)生不該有的危機(jī)。㈡旅游組織外部原因

現(xiàn)代旅游業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，行業(yè)自身日漸完善，抵御危機(jī)的能力不斷增強(qiáng)。但規(guī)模擴(kuò)大后，即使是小的危機(jī)也會給組織的形象造成無法估量的損失。旅游業(yè)一方面顯示出強(qiáng)大的生命力，另一方面又有脆弱性，自然災(zāi)害。政治事件和經(jīng)濟(jì)形勢變化等都可能導(dǎo)致旅游公共關(guān)系危機(jī)事件的突然發(fā)生。1自然災(zāi)害

地震、海嘯、火災(zāi)、洪水、惡劣氣候、瘟疫流行等自然災(zāi)害，是人們難以預(yù)料的，一旦發(fā)生，對旅游業(yè)的影響極大。如2003年的“非典”期間，多家旅行社被迫停業(yè)，旅游酒店入住率低，旅游景區(qū)空蕩無人，旅游收入劇減。2004年12月發(fā)生在東南亞的海嘯，是的當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)陷入低谷。2社會政治

國家的政策、戰(zhàn)爭、社會**、恐怖事件等，勢必危機(jī)旅游組織的經(jīng)營活動，給一個國家和地區(qū)的旅游業(yè)造成巨大的損失，帶來嚴(yán)重的危機(jī)。不斷發(fā)生的劫機(jī)、綁架、劫船、戰(zhàn)亂等事件對旅游業(yè)的打擊日益沉重。在中東的戰(zhàn)爭地區(qū)，旅游業(yè)幾乎停止。即使是在充滿神奇的非洲大陸上，旅游業(yè)也幾乎成了一種冒險游戲。補(bǔ)充案例

2005年7月7日，英國當(dāng)?shù)貢r間上午9時左右，倫敦雨霧蒙蒙。就在此時，3列地鐵和4輛公共汽車遭到自殺式恐怖爆炸襲擊，一時間，恐怖陰影籠罩了整個倫敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受傷，是二戰(zhàn)以來倫敦遭到的最大攻擊。悲劇在僅隔兩周后又一次上演，21日中午，倫敦3個地鐵站和倫敦東部哈克尼地區(qū)一輛雙層巴士再度遭到系列恐怖爆炸襲擊或未遂爆炸，造成1人受傷，倫敦市5條地鐵線路隨即被關(guān)閉。爆炸發(fā)生后，對英國經(jīng)濟(jì)至關(guān)重要的旅游業(yè)損失3億英鎊收入，賓館、飯店和其他行業(yè)的收入也遭受了重大損失。英國旅游業(yè)應(yīng)急小組曾于爆炸發(fā)生后預(yù)測，海外游客2005年全年在英國的消費將會比預(yù)計下降2% 我國在改革開發(fā)后，經(jīng)濟(jì)形勢不斷改善，政局穩(wěn)定，社會環(huán)境優(yōu)越，旅游業(yè)也得以健康有序的發(fā)展。國家旅游局局長邵琪偉預(yù)計，隨著旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，2007年我國旅游業(yè)總收入將達(dá)1萬億元左右，增長10%。相反，如果我們的政治環(huán)境不良，危機(jī)不斷，這樣的成就是無法取得的。3經(jīng)濟(jì)形勢

本國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，特別是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，對國際旅游業(yè)的發(fā)展影響很大。1997年東南亞發(fā)生的金融危機(jī)，波及整個東南亞、韓國、日本等，各個國家和地區(qū)的貨幣紛紛大幅度貶值，也對中國旅游業(yè)產(chǎn)生了沖擊。而近幾年，我國的經(jīng)濟(jì)形勢走勢良好，人民生活水平提高，帶動了旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，境內(nèi)外旅游都增長極快，甚至超過了國民生產(chǎn)總值的增長速度。4認(rèn)為破壞

由于社會的復(fù)雜和人們的道德水平的差異，一些旅游組織可能會遭遇由于人為的惡意破壞所造成的公共關(guān)系危機(jī)。激烈的競爭必然會出現(xiàn)違背道德，利益至上的組織和個人，他們?yōu)槿〉枚唐诘睦?，不擇手段，如在競爭對手的產(chǎn)品中，投放有害物質(zhì)，散布競爭對手不良信息，散播不利于競爭對手的社會謠言等。這些都可能對某些旅游組織造成重大傷害，引發(fā)公眾和組織的矛盾對立，形成公共關(guān)系危機(jī)事件。

第二節(jié) 旅游公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防

安迪·格魯夫說：“沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)在危急中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。”企業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)，如何化險為夷，又如何有效預(yù)防，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為當(dāng)前階段企業(yè)面對的重點課題。

旅游公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生雖有其突發(fā)性、人為不可控制性的一面。但是，就多數(shù)危機(jī)來講，又都是一定規(guī)律可以遵循的。在開展有效的公關(guān)調(diào)查和監(jiān)測后，危機(jī)是可以預(yù)見的，在一定程度上是可以避免的。因此，旅游組織應(yīng)根據(jù)可預(yù)見性，樹立危機(jī)意識，采取積極而明智的策略，制定出一套預(yù)防危機(jī)、對危機(jī)事件做出反應(yīng)的有效措施。

一、危機(jī)預(yù)防

危機(jī)預(yù)防是指組織對危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢進(jìn)行監(jiān)測、診斷與預(yù)控的一種危機(jī)管理活動。其目的在于防止和消除危機(jī)隱患，保證公關(guān)系統(tǒng)和經(jīng)營管理系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài)。

旅游組織在發(fā)展中也要做好準(zhǔn)備，有效地消除危機(jī)。㈠危機(jī)預(yù)防有助于培養(yǎng)全員的危機(jī)意識

現(xiàn)代的社會組織所處的社會環(huán)境復(fù)雜，所面臨的公眾對象多樣，各種因素層出不窮且變化莫測，因此出現(xiàn)危機(jī)的可能性日漸增大。為了保持組織公關(guān)系統(tǒng)的良性運行，就必須對全體員工進(jìn)行危機(jī)意識的培養(yǎng)教育，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、形象意識、公眾意識、優(yōu)惠意識、通過各種方式幫助員工找到解決危機(jī)的方法，提高對危機(jī)的應(yīng)變能力。㈡ 能有效的減少危機(jī)的形成

危機(jī)預(yù)防管理工作，實際就是一種有組織、有計劃、有科學(xué)規(guī)程的公共關(guān)系危機(jī)控制工作。對旅游組織可能發(fā)生的危機(jī)做好了預(yù)測，開展了有針對性的工作，就會消除很多危機(jī)的隱患，減少危機(jī)；即使是在危機(jī)到來的時候，組織也不會沒有準(zhǔn)備，從而減少損失。㈢有利于提高公關(guān)危機(jī)的處理水平

公關(guān)危機(jī)事件和事件帶來的危害都需要組織去處理，消除。但是，同樣的危機(jī)，處理水平的高低決定危機(jī)危害的大小。作好了危機(jī)的預(yù)防，對全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，進(jìn)行有計劃的預(yù)防實踐，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)，制定應(yīng)變計劃與應(yīng)變對策，做好物質(zhì)技術(shù)和經(jīng)費準(zhǔn)備以應(yīng)付不測，并通過對公關(guān)系統(tǒng)長期的持續(xù)不斷的監(jiān)測與診斷，為危機(jī)處理打下了良好的基礎(chǔ)，這對于提高旅游組織的危機(jī)處理水平有積極的作用。

二、危機(jī)預(yù)防的措施

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，一般而言，除了一些自然災(zāi)害，車船失事等非人為突發(fā)機(jī)事件外，大多數(shù)旅游公共關(guān)系危機(jī)事件都有一個潛伏期。在這個過程中，無論如何隱蔽總有一些先兆表現(xiàn)出來。

㈠建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

在旅游組織內(nèi)部建立預(yù)警系統(tǒng)可以使公共關(guān)系人員及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的早期征兆，使旅游組織可能將危機(jī)消除于萌芽狀態(tài)，這是危機(jī)預(yù)防的重要手段，其核心是善于監(jiān)測和積極反饋信息。缺乏必要的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，組織會在危機(jī)中陷入被動，難以自拔。

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，須要做好以下兩個方面的工作。1對旅游組織的行為進(jìn)行監(jiān)測

主要工作于分析和研究旅游組織的生存、經(jīng)營、管理活動等一切環(huán)節(jié)，經(jīng)常檢查與相關(guān)公眾發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系部門的工作情況，及時向旅游組織決策者通報所發(fā)現(xiàn)的種種存在的問題，有利于組織作出正確的決策。補(bǔ)充資料

IBM憑借用于監(jiān)測競爭對手信息的“領(lǐng)航員計劃”在、重振雄風(fēng)；微軟的競爭情報系統(tǒng)為其貢獻(xiàn)17%的利潤增長率。據(jù)調(diào)查，世界500強(qiáng)中90%以上的企業(yè)建立了競爭情報系統(tǒng)。在國內(nèi)，娃哈哈注重競爭對手細(xì)節(jié)的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂，海爾挾自身完善的競爭情報系統(tǒng)從容不迫地應(yīng)對家電反傾銷。這些成功按理無不證明——把握信息已成為繼產(chǎn)品、營銷、服務(wù)之后企業(yè)的第四核心競爭力。

信息時代，面對信息爆炸和信息超載問題，企業(yè)沒有時間和精力了解，處理龐大的信息資料，這使企業(yè)決策無依無靠；同時，如果出現(xiàn)對企業(yè)不利的信息，而企業(yè)無法及時處理把控，就會嚴(yán)重影響產(chǎn)品銷量，損壞企業(yè)的美譽(yù)度，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。時刻監(jiān)控組織信息，競環(huán)境信息，輿論信息，可以避免企業(yè)成為溫水青蛙，使企業(yè)保持警覺性和敏感度，幫助企業(yè)防范市場風(fēng)險；企業(yè)也可以根據(jù)競爭對手和市場變化情況及時調(diào)整對策和預(yù)測可能出現(xiàn)的市場機(jī)會，搶占先機(jī)。

旅游組織同樣應(yīng)該在收集信息和監(jiān)控信息中，為組織出現(xiàn)的情況指明方向，做好決策建議。2對社會輿論進(jìn)行監(jiān)測

主要工作在于，及時手機(jī)涉及旅游組織經(jīng)營管理活動的社會輿論及公眾對旅游組織的態(tài)度，對此進(jìn)行認(rèn)真的分析和研究，從中發(fā)現(xiàn)它的發(fā)展動向及趨勢，特別是要善于從這些信息中尋找那些容易引起危機(jī)事件的先期征兆，一旦發(fā)現(xiàn)這些征兆，及時向組織的領(lǐng)導(dǎo)人做出匯報，提出消除這些征兆的辦法和措施。補(bǔ)充資料

繼《印象·劉三姐》，《印象·麗江》后，張藝謀的“印象系列”已經(jīng)開刀了第三站《印象·西湖》的設(shè)計打造?？偯娣e約5.6平方公里的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外胡、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整個西湖中，岳湖只有0.1平方公里，是五塊水平面中最小的一塊；但風(fēng)景優(yōu)美，又緊鄰杭州最重要的景點岳廟。一直深受游客青睞。

按照張藝謀的設(shè)想：在岳湖景區(qū)難治趙工堤、北至岳湖樓、西至曲院風(fēng)荷包括西湖會所、東至蘇堤的大自然背景中，一個菱形的升降舞臺在西湖水中構(gòu)建，演員以自然的山水、景觀為舞臺進(jìn)行表演；在月湖樓南面，將建設(shè)可容納2000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個親水平臺，演出時則向上升起，為觀眾提供坐席。這個《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時就傳出，《印象·西湖》的動工和推進(jìn)可能將以犧牲西湖的生態(tài)環(huán)境為代價，引起了輿論的不滿。開發(fā)公司為此就要做好和公眾的溝通，否則，整個的活動將無法繼續(xù)，相應(yīng)的旅游組織和部門必須要關(guān)注事件的發(fā)展，正確引導(dǎo)，及時疏通

關(guān)注社會輿論，把握對組織有關(guān)的輿論信息，從而提出應(yīng)對策略，做到未雨綢繆，防患于未然。

二、設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

盡管危機(jī)是旅游組織較少遇上的特殊狀態(tài)，但是它有極大的危害性，必須像滅火一樣迅速過段將其撲滅。旅游組織設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)通過行之有效的工作，可在有危機(jī)先兆時防患于未然；而一旦危機(jī)發(fā)生，即能加以遏制，以減少其對旅游組織形象的損害程度。

危機(jī)管理小組的主要作用在于：對企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，使每一名員工都有危機(jī)意識：在遇到危機(jī)時能夠全面、快速地處理危機(jī)，并能夠監(jiān)察危機(jī)的發(fā)展及有關(guān)公司政策的執(zhí)行；在危機(jī)結(jié)束時，能夠及時調(diào)整公司的各種行為，運用各種手段恢復(fù)公眾對公司的信任，重新塑造公司的美好形象。㈠危機(jī)管理小組成員

1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有公司資源的最大使用權(quán)，有著最終的決策權(quán)。高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與有助于減少危機(jī)發(fā)生時的混亂，保證危機(jī)盡快、權(quán)威地解決。

2公關(guān)專業(yè)人員 包括企業(yè)公關(guān)部工作人員、企業(yè)的合作公關(guān)公司，是危機(jī)公關(guān)的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實施。

3專業(yè)智囊團(tuán) 專業(yè)智囊團(tuán)具有豐富的危機(jī)處理經(jīng)驗，能給處于危機(jī)中的企業(yè)提供專業(yè)的指導(dǎo)和意見。

4生產(chǎn)、服務(wù)品質(zhì)保證人員 他們熟悉行業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的流程，在組織出現(xiàn)問題時容易查出問題的根源。便于回答來自公眾的問詢，特別是解答消費者和媒體的疑問。5人力資源部 確定公司危機(jī)期間新聞發(fā)言人的人選。

6法律工作者 法律工作者熟悉企業(yè)日常運作過程中可能出現(xiàn)的各種法律問題，知道企業(yè)組織在面對問題時應(yīng)該采取的步驟和程序，便于保證企業(yè)行為的正確性。特別是公眾的法律意識逐漸提高，組織隨時面臨各種訴訟、金額索賠，法律工作者能夠盡早幫助企業(yè)解決。

7熱線電話接待人員 熱線電話往往是消費者的第一投訴渠道，這時接待人員的態(tài)度是非常關(guān)鍵的。處理得好，危機(jī)有可能被消除在萌芽狀態(tài)；處理的不好，不但不能使消費者滿意，而且加大危機(jī)的爆發(fā)率。㈡“危機(jī)小組“的工作內(nèi)容

“危機(jī)小組“組建后，為了在危機(jī)處理中發(fā)揮最大的功效，應(yīng)抓好以下幾方面工作。1．作出預(yù)測

“危機(jī)小組”根據(jù)本組織建立以來或其他組織發(fā)生過的相類似的危機(jī)，對自己組織可能發(fā)生的各種類型的危機(jī)做出預(yù)測和分析，對哪些危機(jī)可能發(fā)生及其性質(zhì)，規(guī)模和影響范圍等做出恰當(dāng)?shù)墓烙?。如在旅游組織中經(jīng)常出現(xiàn)的游客因?qū)Τ宰⌒械牟粷M而造成的投訴，因旅游線路的更改而引起游客的不滿，因天氣原因而造成的游客滯留等現(xiàn)象，這些情況看通常都可以做好事前的準(zhǔn)備，有效溝通，不至于使時間延長，演變成危機(jī)事件。2制訂應(yīng)急方案

針對已發(fā)生過的危機(jī)和可能發(fā)生危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍，請相關(guān)的專業(yè)人士分析、預(yù)測和發(fā)現(xiàn)旅游組織及旅游企業(yè)潛在的危機(jī)，編制危機(jī)管理手冊，擬定危機(jī)管理計劃，對旅游業(yè)的常規(guī)性危機(jī)作必要的事先準(zhǔn)備及風(fēng)險評估，制定出詳細(xì)的危機(jī)公關(guān)方案；一旦危機(jī)發(fā)生，即可對不同的公眾采取不同的措施。3對員工進(jìn)行教育培訓(xùn)

社會組織中的每個人都必須清楚：我們所有的行為準(zhǔn)則時刻都處于危機(jī)之中，我們必須把潛在的危機(jī)規(guī)避到最小。我們?nèi)魏我粋€人都可能因失誤或失職而將整個組織拖入危機(jī)。企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思?！?，將危及的預(yù)防作為日常工作的組成部分。就連戴爾計算機(jī)的總裁邁克爾-戴爾都說：“我有的時候半夜驚醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。”

通常組織可以將危機(jī)預(yù)測和處理的設(shè)想編印成通俗易懂的危機(jī)管理手冊，發(fā)給組織內(nèi)每一個員工，同時通過多種方式向組織員工介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓他們對危機(jī)的可能性和應(yīng)付方法有足夠的了解，這樣即使發(fā)生意外事件，組織員工也能從容應(yīng)付，對員工進(jìn)行處理危機(jī)的模擬培訓(xùn)，以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問題的能力，積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗，都為我們應(yīng)對危機(jī)提供了寶貴經(jīng)驗。補(bǔ)充資料

韓國的三星點子在如日中天之際還要進(jìn)行“危機(jī)意識”的教育，危機(jī)意識已成為三星電子“年年講、月月講、天天講”的話題，也成為不少三星高層的演講主題之一。

他們的真實意圖是把“危機(jī)意識”當(dāng)做“速度經(jīng)營”的發(fā)動機(jī)。通過灌輸“危機(jī)意識”，強(qiáng)化員工的創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)新精神，保持奔跑的激情。4設(shè)立“發(fā)言人”

危機(jī)發(fā)生時，往往傳言四起，消息混亂，給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺。為了杜絕謠言，維護(hù)組織的形象，組織有必要設(shè)立“發(fā)言人”制度，即在組織中選擇適合的人作為組織的發(fā)言人，由發(fā)言人代表組織對內(nèi)對外介紹事實真相及組織在處理危機(jī)中所作的努力。組織要通過發(fā)言人“一個聲音”《以恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r地公布事實，讓公眾了解情況，以正視聽，掌握危機(jī)處理的主動權(quán) 補(bǔ)充資料

在2004年杜邦“特富龍”不粘鍋事件中，新聞發(fā)言人自始至終態(tài)度果斷：“特富龍是安全的”。對于大多數(shù)中國老百姓來說，杜邦在美國究竟發(fā)生了什么并不清楚，話題的焦點集中在使用不粘鍋到底對人體有害無害。因此，杜邦自始至終竭力的強(qiáng)調(diào)，美國環(huán)保署的指控并非針對杜邦產(chǎn)品的安全性，而是環(huán)保署與杜邦在行政報告的程序問題上存在爭議。也就是說，美國環(huán)保署對杜邦的巨額罰單是因為申報程序和內(nèi)容的問題，而不是最終產(chǎn)品的安全性問題。這種“請相信杜邦，而不是原來那個杜邦”的辯白，雖然一度讓消費者懷疑其真誠，但是為最終的水落石出打了下良好的基礎(chǔ)。

三、制定危機(jī)的防范方案

每次危機(jī)的發(fā)生可能原因是多樣的，無法姨姨概括，不能用一個方案來應(yīng)對所有的危機(jī)，但制定了盡可能詳細(xì)的策略方案，可以在危機(jī)到來的時候提供有價值的輔助借鑒，為快速解決危機(jī)打下了基礎(chǔ)。

危機(jī)防范方案主要是對潛在危機(jī)進(jìn)行分類評估其特點，然后確定應(yīng)采取的對策。潛在危機(jī)包括可能導(dǎo)致危機(jī)的現(xiàn)實環(huán)境，過去層困擾過而且有可能再發(fā)生的危機(jī)，其他類似組織發(fā)生的危機(jī)。在對這些潛在危機(jī)進(jìn)行分類鑒別的基礎(chǔ)上要針對每種潛在危機(jī)的情況，明確分工責(zé)任，制訂應(yīng)對方案，最后形成書面方案，在主要管理人員中散發(fā)，讓組織中全體員工熟悉其內(nèi)容。任何旅游組織都不希望發(fā)生危機(jī)，如旅游景區(qū)不希望發(fā)生擁擠踩踏事故，不希望經(jīng)典發(fā)生山體滑坡事故，航空公司不希望發(fā)生飛行事故。然而，為了預(yù)防萬一，他們又不得不制定出一套處理事故的危機(jī)防范方案，一旦發(fā)生事故，有步驟地向新聞媒體發(fā)布信息，按照規(guī)定對待遇難者的家屬，并根據(jù)實際情況作好重塑形象愛的宣傳。

可見，旅游組織的危機(jī)防范方案應(yīng)常備手邊，且不能束之高閣，要熟悉再熟悉，預(yù)防危機(jī)放生，減少危機(jī)損失，危機(jī)發(fā)生后也會使搶救工作忙而有序，抓住處理危機(jī)的時機(jī)。

四。、危機(jī)防范方案演習(xí)

由于危機(jī)不會經(jīng)常出現(xiàn)，所以旅游組織的多數(shù)人對危機(jī)處理是沒有經(jīng)驗的。而長期的“和平”環(huán)境，可能使組織成員產(chǎn)生麻痹和松懈，一旦出現(xiàn)危機(jī)則手足無措，手忙腳亂，失去轉(zhuǎn)危為安、化險為夷的最佳時機(jī)。為使旅游組織在危機(jī)處理中掌握主動權(quán)，旅游組織應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，每隔一段時間舉行一次危機(jī)演習(xí)，使組織全體成員熟悉危機(jī)防范方案，積累危機(jī)處理的工作經(jīng)驗。一旦危機(jī)真正發(fā)生，能處變不驚，最大限度地減少危機(jī)對組織和社會公眾的傷害。補(bǔ)充資料

2006年12月8日上午，中國海油成功組織了一次應(yīng)急演習(xí)，通過模擬船舶碰撞、溢油、毒氣泄漏、人員落水等一系列事件，檢驗了總公司，有限公司湛江分公司和海上事故現(xiàn)場的三級應(yīng)急響應(yīng)能力。

演習(xí)從上午9時開始。9時4分，總公司總值班室接到湛江分公司報告：10分鐘前，“南海999”船控系統(tǒng)發(fā)生故障，碰撞潿洲油田的生產(chǎn)平臺，導(dǎo)致外輸油管原油泄漏。值班人員迅速向總公司應(yīng)急辦公室匯報。按照總公司應(yīng)急預(yù)案程序，應(yīng)急辦公室主人在核實情況后立即報告總公司總經(jīng)理助理劉健。9月11分，總公司應(yīng)急指揮中心啟動，各應(yīng)急工作組成員到位，應(yīng)急指揮中心隨即進(jìn)入應(yīng)急工作狀態(tài)。

9時30分，湛江方面報告：已有28立方米原油入海，400米圍油欄已準(zhǔn)備好，立即送抵現(xiàn)場：平臺正在進(jìn)行帶壓堵漏，現(xiàn)場有硫化氫泄漏，有一個中毒。通過電視電話會議系統(tǒng)和遠(yuǎn)程監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)等各種通訊手段，總公司應(yīng)急指揮中心實時掌握海上事故現(xiàn)場情況和救援狀況等各種通訊手段，總公司應(yīng)急指揮中心實時掌握海上事故現(xiàn)場情況和救援狀況，協(xié)調(diào)事故現(xiàn)場的應(yīng)急搶險工作。

9月50分，現(xiàn)場堵漏成功，中毒人員被直升機(jī)送回陸地?fù)尵??？涩F(xiàn)場又出現(xiàn)新的情況，有人在搶救時掉落海水中，海上立即調(diào)動三用工作船進(jìn)行救撈。至10時26分，中毒員工已送到醫(yī)院，中毒人員經(jīng)及時搶救無生命危險，落水人員也已被救起。

總公司應(yīng)急指揮中心與湛江分公司應(yīng)急辦公室通過視頻會商，利用軟件模擬分析溢油漂移方向和對周邊環(huán)境的影響，確定了溢油回收方案。隨后，馬上運送溢油處理設(shè)施，有關(guān)人員和溢油專家也緊急趕往現(xiàn)場；同時，總公司應(yīng)急指揮中心協(xié)調(diào)有限公司深圳分公司支援圍油欄，中海油服也做好了協(xié)助應(yīng)急準(zhǔn)備。10時43分，溢油回收方案得到政府部門批準(zhǔn)，回收原油20多立方米，現(xiàn)場噴灑消油劑控制了溢油?？偣緫?yīng)急中心要求湛江分公司關(guān)注海管的通暢性，以備恢復(fù)生產(chǎn)。

湛江分公司及時向媒體和社會公眾公布事件真相，并對善后工作和事故調(diào)查進(jìn)行部署。11時，事態(tài)得到了基本控制，宣布應(yīng)急演習(xí)結(jié)束。

每次演習(xí)后，“危機(jī)小組”人員詳細(xì)征詢意見，從中發(fā)現(xiàn)方案不足之處，予以糾正。

第三節(jié) 旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理

古人云：“智者千慮，必有一失?！碧幵诩ち腋偁幹械默F(xiàn)代企業(yè)，哪怕是世界知名企業(yè)，無一例外。如近年來鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的康泰克PPA事件，日本東芝的筆記本電腦**，以及可口可樂中毒事件等等，無不在時刻提醒業(yè)界：危機(jī)無處不在，無時不有。

任何企業(yè)的成長、發(fā)展絕不可能一帆風(fēng)順，十全十美，偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機(jī)也在情理之中。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，但當(dāng)一些意外的危機(jī)發(fā)生后，旅游業(yè)總是變得蒼白無力，遭受損失和重創(chuàng)。旅游業(yè)多數(shù)景觀“靠天吃飯”的先天不足，更是旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的一個重要問題。在有效的預(yù)防危機(jī)體制中，有些危機(jī)可以消除，但有些危機(jī)卻需要在爆發(fā)后進(jìn)行有效的處理。

旅游公眾關(guān)系危機(jī)處理又叫危機(jī)公關(guān)或稱危機(jī)管理，是指旅游組織調(diào)動各種可利用的資源，采取各種可能或可行的方法和方式，預(yù)防、限制和消除危機(jī)以及因此而產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機(jī)得意解決，一方面取得公眾諒解，加深組織在公眾心目中的印象，為樹立良好的組織形象打下基礎(chǔ)，另一方面借助社會壓力刺激旅游組織加強(qiáng)自身經(jīng)營管理，彌補(bǔ)缺陷，改正錯誤，從而樹立組織擔(dān)負(fù)社會責(zé)任的良好形象。

一、旅游公共關(guān)系危機(jī)處理原則

運用公共關(guān)系的原理和技巧制訂可靠而有效的危機(jī)公共關(guān)系處理方案，變風(fēng)險為機(jī)遇最大限度地消除負(fù)面影響，改變組織不良形象，協(xié)調(diào)改善組織內(nèi)外部環(huán)境，這是旅游組織及其公共關(guān)系人員必須正視的現(xiàn)實問題。危機(jī)發(fā)生后，要注意掌握以下原則： ㈠及時主動原則

第一時間作出迅速恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)是防止危機(jī)事件繼續(xù)惡變的“第一法寶”。危機(jī)發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要。如果你未能很快地行動起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，知道你能證明自己是清白的為止。

危機(jī)一般包括突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、衰退期四個時期。如果在危機(jī)開始的突發(fā)期和擴(kuò)散期積極反應(yīng)、遏制危機(jī)，往往成本較低，效果也較理想。一旦倒了爆發(fā)期，處理和平息危機(jī)的成本將呈幾何倍數(shù)增長，情形難以收拾了。

旅游組織發(fā)生消費者投訴、新聞界曝光等事件，不能掉以輕心，采取拖延態(tài)度，而應(yīng)迅速召集領(lǐng)導(dǎo)層和公共關(guān)系人員共同商議妥善的處理辦法。如對消費者或社會公眾造成人身傷害，應(yīng)盡快同新聞媒介溝通，以防止負(fù)面影響的擴(kuò)大；對直接上門投訴的消費者，應(yīng)熱情接待，及時答復(fù)和妥善解決投訴糾紛。補(bǔ)充資料

賓貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴(kuò)散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。

如2005年4月22日，安徽阜陽《潁州晚報》刊發(fā)文章，指“三鹿”奶粉為不合格產(chǎn)品。當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽進(jìn)行危機(jī)處理，并與當(dāng)?shù)卣鞣嚓P(guān)部門交涉，雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識。次日上午，就召開新聞發(fā)布會，澄清真相，從而快速地化解了危機(jī)。㈡“公眾利益至上”原則

危機(jī)事件發(fā)生后，會使旅游組織遭受到很大損失。然而公共關(guān)系人員首先考慮的應(yīng)是公眾的利益，公眾利益高于一切，保護(hù)公眾利益應(yīng)該是旅游組織危機(jī)處理第一原則。公眾就是上帝，失去了公眾，組織的存在就沒有任何意義。因此，旅游組織必須有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以公眾利益為重，贏得公眾的理解與支持。

危機(jī)發(fā)生后，公眾一般會關(guān)心兩個問題。一個是物質(zhì)層面的問題，物質(zhì)利益永遠(yuǎn)是公眾關(guān)注的焦點。因此，旅游組織應(yīng)首先主動承擔(dān)損失和責(zé)任，及時向公眾道歉，并切實采取措施補(bǔ)償損失，待真相澄清后可能得到公眾的喜愛。另一個是精神層面的問題，即旅游組織是否在意公眾的心里情感。因此，組織應(yīng)該站在公眾的立場上表示同情和安慰，必要時用過媒體向社會公眾發(fā)表謝罪廣告以解決深層次的心里情感問題，從而贏得公眾的了解和信任。補(bǔ)充資料

1998年4月17日下午，開張僅10天的重慶“家樂福江北金觀音店”開展為期3天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價5元，當(dāng)天重慶某報上刊登的特價酬賓廣告中些了“百事可樂5.00元，現(xiàn)代買一贈一”。由于廣告有歧義，造成顧客理解為“每罐百事可樂1元”，與商家愿愿意不符，就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，“家樂福”江北店只說了一句話：“尊重顧客的意愿?！?/p>

在此次事件中，家樂福店長只說了句“尊重顧客意愿”，便圓滿解決了問題，平息了公眾的怨怒情緒。緊接著，這位店長又及時地采取補(bǔ)效措施，一方面盡可能最大限度地滿足顧客，同時又從安全角度考慮，對商業(yè)環(huán)境的秩序作了合理安排，并修正了產(chǎn)生歧義的廣告，從而在根本上避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。㈢公開性原則

旅游公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，立即會引起政府部門，社會大眾和相關(guān)媒體的關(guān)注和報道，此時作為危機(jī)事件的當(dāng)事人，不論是否具有主觀上的過錯，都應(yīng)在事件涉及的范圍內(nèi)，向公眾公開事件的真相，公布事件的原因、結(jié)果及自己的態(tài)度，而不能藏頭露尾，含糊其辭，更不能至公眾意愿于不顧，封鎖消息，自行其是。在現(xiàn)代高度信息化的社會空間中，一個組織很難隱瞞信息，特別是對自己不利的信息，及時公布信息，可以避免流言蜚語、小道消息所造成的負(fù)面影響。“沉默是金”的對策在危急中是使用不得的。補(bǔ)充資料

2003年，山東褔膠集團(tuán)的“馬皮熬阿膠”事件中，面對記著，褔膠集團(tuán)采取了三方政策：防火、防盜、防記者。結(jié)果，越躲，事情鬧得越大。俗話說：“成也媒體、敗也媒體?！痹谖鞣剑F(xiàn)代企業(yè)一般要委托一些類似咨詢公司公關(guān)部門的中介媒體，與傳媒長期維持一個良好的合作關(guān)系，一旦企業(yè)發(fā)生危機(jī)，可以迅速及時地組織和調(diào)動媒體，開展企業(yè)的宣傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至最小。㈣連續(xù)性原則

當(dāng)旅游組織發(fā)生較大危機(jī)后，組織不能作簡單處理，而應(yīng)組織一個專門處理危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，制訂出工作計劃，24小時開通聯(lián)系熱線，一方面應(yīng)連續(xù)不斷地通過新聞媒體，向社會公眾公布調(diào)查取證、事故原因、明確責(zé)任、組織采取的善后措施、改進(jìn)辦法等方面的信息，從而使公眾對事件有一個全面、客觀的了解，對組織所持的積極態(tài)度和工作效果產(chǎn)生良好的印象。

二．旅游公共關(guān)系危機(jī)處理的工作程序

旅游公共關(guān)系危機(jī)的處理，需要有正確的工作程序和要求，這是規(guī)范化處理公共關(guān)系危機(jī)的前提。

（一）深入現(xiàn)場，了解事實

這是危機(jī)處理中必需的第一步。當(dāng)危機(jī)來臨時，優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好深入現(xiàn)場，了解事實 的心理素質(zhì)，首先應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，接受既成的事實而不驚慌失措，然后應(yīng)迅速查明有關(guān)危機(jī)的基本情況。有的危機(jī)事件組織領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。中外成功的危機(jī)公共案例有一個公共的特點，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)、有能力、有誠意解決危機(jī)的形象。1.組織人員，奔赴現(xiàn)場

得知發(fā)生危機(jī)事件后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員奔赴現(xiàn)場，開展工作。

【補(bǔ)充資料】

2006年9月11日上午9時許，臺灣一旅行團(tuán)乘車去長白山旅游，旅游車于延邊汪清縣境內(nèi)翻入30米深的河溝中。據(jù)現(xiàn)場初步核實，2名臺灣游客和一名司機(jī)在車禍中死亡，18名游客受傷，18名受傷臺胞中3名重傷，15名輕傷，均在汪清縣醫(yī)院接受救治。

事發(fā)后，汪清縣立即啟動事故應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)部門立即趕到現(xiàn)場，組織公安、交通、衛(wèi)生、水利、旅游、民政等有關(guān)部門進(jìn)行緊急救援。當(dāng)?shù)厝罕姾透浇髽I(yè)職工自發(fā)行動起來，積極參與、配合救援工作。僅兩個小時，就把所有的傷者全部送到縣醫(yī)院救治，并妥當(dāng)安置死者難者遺體。隨后，延邊州臺辦相關(guān)人員趕到事故現(xiàn)場和先關(guān)醫(yī)院，進(jìn)行死亡人員的善后和傷員的安撫工作。國家旅游局副局長王志發(fā)也趕赴當(dāng)?shù)?，本著對臺灣同胞高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，共同協(xié)助做好救助工作和妥善處理各項善后

3深入細(xì)致

了解情況

應(yīng)迅速與目擊者或當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解事件發(fā)生的時間、地點、原2保護(hù)現(xiàn)場

尋求援助 組織的公共關(guān)系人員趕到現(xiàn)場后，應(yīng)該想盡一切辦法保護(hù)現(xiàn)場，以因，了解人員傷亡程度和人數(shù)，了解事態(tài)的發(fā)展及控制情況以及公眾在事件中的反應(yīng)，調(diào)查相關(guān)公眾在危機(jī)事件中的要求，找出處理危機(jī)事件的關(guān)鍵。

4整理分析，形成報告

要將在現(xiàn)場聽到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來，在可能的情況下可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場鏡頭，用錄音機(jī)錄下某些內(nèi)容，以便幫助分析。在全面搜索有關(guān)信息的基礎(chǔ)上將材料進(jìn)行分類整理，組織有關(guān)人員進(jìn)行分析，認(rèn)真查找事件的真正原因，形成危機(jī)事件調(diào)查分析報告，并上交有關(guān)部門。

（二）迅速隔離危機(jī) 控制危機(jī)

在了解事實的同時，要迅速控制危機(jī)，以免危機(jī)蔓延擴(kuò)大。隔離危機(jī)可從人員隔離和危機(jī)隔離兩方面入手。

1.人員隔離

指把組織的人員劃分為處理危機(jī)和維持日常工作兩部分，規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)人中何人負(fù)責(zé)危機(jī)處理，何人負(fù)責(zé)日常工作；一般人員中，哪些人參加危機(jī)處理，哪些人堅守原工作崗位。不能因危機(jī)發(fā)生造成日常管理無人負(fù)責(zé)、日常工作無人從事的局面而使組織陷入混亂，造成更大危機(jī)。

2.危機(jī)隔離 既對危機(jī)本身實施隔離。對危機(jī)的隔離在發(fā)出警報時就應(yīng)開始。警報信號應(yīng)明確標(biāo)示危機(jī)的范圍，以便保持其他部分工作秩序，減少危機(jī)損失，同時也為危機(jī)處理創(chuàng)造條件。如處理旅游管理景區(qū)內(nèi)的交通線路中斷事故，要馬上告知其他部門、其他路線的車輛馬上該換路線，盡快組織人力修復(fù)道路，或臨時開辟其他的路線和途徑，盡快疏散人群，不影響群眾。

【三】分析情況，確立對策

在全面調(diào)查了事故情況以后，要將獲取的信息整理，分析，制定危機(jī)處理的方案，包括如何對待受害公眾、如何對待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等內(nèi)容。1.組織自身對策

把事情的發(fā)生和組織對策告知全體員工，號召大家齊心合力，共度難關(guān)，要統(tǒng)一對外的口徑。如果是因為個別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起的惡性事件，組織負(fù)責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)住顧客情緒，責(zé)成當(dāng)事人當(dāng)面向顧客當(dāng)面賠禮道歉；然后，公共關(guān)系部經(jīng)理或該部門負(fù)責(zé)人代表組織向顧客道歉，并從精神和物質(zhì)上給顧客以賠償，以求得顧客諒解。要制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施，獎勵處理危機(jī)事件有功人員，處理有關(guān)責(zé)任者、并通告各有關(guān)方面及事故受害者。

2.受害公眾對策

輿論與法律總是保護(hù)弱者。在危機(jī)事件發(fā)生后，即使起因在受害者一方，企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。一個企業(yè)如果有誠意，那么，對或錯就變的不再重要。對人們而言感覺勝于事實。事實上，處理危機(jī)時你絕不可以改變已有的事實，但可以改變?nèi)藗儗κ录目捶?。企業(yè)組織先自我表白，一個勁地為自己作解釋工作，只是危機(jī)處理時的大忌。即使有千條理由，此時也應(yīng)該先安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，這樣危機(jī)才有可能順利的化解。無論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員，公共關(guān)系部門都應(yīng)立即通知其家屬或親屬，并提供一切條件，滿足他們的要求，如吊唁或探視還要組織周到的醫(yī)療和撫恤工作。如果責(zé)任在組織自身，就要公開道歉，真正聽取受害者及其家屬的意見，主動賠償受害者的損失，盡量滿足受害者的要求，不要在現(xiàn)場追究，最好等危機(jī)時間平息后在妥善處理。如果雙方都有責(zé)任，組織要盡力避免為自身辯護(hù)，要積極的爭取受害者得諒解與合作，承擔(dān)其應(yīng)付的責(zé)任。要把事實真相好不隱晦地告訴受害者及其親屬，并表示歉意、安慰和同情。隱瞞真相是危險的，會增加受害者及其親屬的焦慮和不安，甚至認(rèn)為自己被欺騙而采取報復(fù)行動。要耐心的等待受害者及其親屬的焦慮充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后，再同他們商談有關(guān)賠償問題，千萬不要在他們怒氣未消時就急著談具體問題，那會引起麻煩。在商談過程中要耐心聽取他們的意見，最后共同確定損失賠償?shù)霓k法。在危機(jī)事件處理過程中，如無特殊情況，不要更換負(fù)責(zé)處理問題的人員。3.上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策 4.事件發(fā)生后，應(yīng)及時向政府部門及上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，不要文過飾非，更不允許歪曲真相，混淆視聽。在事件處理過程中，應(yīng)定期報告事態(tài)的發(fā)展，求的上級領(lǐng)導(dǎo)部門的領(lǐng)導(dǎo)和支持。事件處理后應(yīng)詳細(xì)報告處理經(jīng)過、解決辦法及今后的預(yù)防措施等。4.新聞媒介對策

危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會發(fā)生，新聞媒介也會自始至終針對事件的發(fā)展持關(guān)注態(tài)度，如何對待新聞媒介，將成為組織的一項重要工作。

（1）設(shè)立臨時性記者接待站，確定一位高級負(fù)責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對新聞界得口徑；有新聞發(fā)言人代表組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威性資料。（2）尊重事實，主動向新聞媒介提供真實的、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的立場和態(tài)度，以減少新聞記者的各種猜測，幫助記者做出正確的報道。

（3）必須謹(jǐn)慎傳播，再事實為完全明了之前不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測性的言論，不輕易地表示贊成或發(fā)對態(tài)度。不要去推測事故的起因、財產(chǎn)損失的數(shù)目以及事故的責(zé)任問題等。

（4）對新聞媒介表現(xiàn)出合作、主動和自信的態(tài)度，不采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息亦不要簡單的宣布“無可奉告”，而應(yīng)妥善說明理由，求得記者的同情和理解。

（5）注意站在公眾的立場和角度進(jìn)行報道，不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法和善后措施等。

（6）公共關(guān)系人員應(yīng)隨時注意新聞媒介有關(guān)的事件的報道的情況，發(fā)現(xiàn)不符合事實真相的報道，可以盡快的向媒體提出更正要求，指明失實的地方，并提供全部與事實相關(guān)的資料，同時派遣重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，避免產(chǎn)生敵意。（7）事件處理完后，可通過新聞媒介發(fā)表致歉廣告，表示對有關(guān)公眾的歉意和組織的態(tài)度，同時感謝有關(guān)方面的支持和幫助。

（四）多方溝通，加速化解

確認(rèn)那些在危機(jī)時刻，其利益可能與組織一致的公認(rèn)或私人團(tuán)體、權(quán)威機(jī)構(gòu)，盡可能爭取第三方的合作與支持，協(xié)助解決危機(jī)，這是增加組織在公眾心目中信譽(yù)度得有效策略和技巧。

（五）有效行動，轉(zhuǎn)化危機(jī)

危機(jī)事件發(fā)生后，組織的公共關(guān)系人員應(yīng)迅速會同有關(guān)職能部門，采取積極有效的行動，像滅火一樣迅速果斷地將火撲滅，變風(fēng)險為機(jī)遇，最大限度地消除負(fù)面的影響，改變組織的不良形象，協(xié)調(diào)改善組織內(nèi)外部環(huán)境?？梢?，成功的危機(jī)處理不僅能消除危險，而且能創(chuàng)造機(jī)遇，改善關(guān)系。

三、解決危機(jī)的常用的方法

（一）權(quán)威公斷法

邀請或協(xié)助公正性、權(quán)威性機(jī)構(gòu)（如消協(xié)、技監(jiān)、媒介等）幫助解決危機(jī)，經(jīng)常是企業(yè)控制危機(jī)發(fā)展、轉(zhuǎn)危為安的關(guān)鍵所在。不少危機(jī)事件的平息，在很大程度上市成功運用權(quán)威公斷的結(jié)果。如某景區(qū)被評為國家5A級旅游景區(qū)，它的知名度和美譽(yù)度將得到極大的提升，人們對他的信任度也會隨之提高。

（二）將事就事法

對剛剛發(fā)生的危機(jī)，事態(tài)在尚未擴(kuò)展得很大時，可有針對性的作處理，以免事件的擴(kuò)大?！狙a(bǔ)充資料】

某旅行社在宣傳中吸引游客，說明可以多參觀幾個旅游景區(qū)，結(jié)果報名的人很多，旅行社的接待一下子成了問題。為了減少時間，他們沒有兌現(xiàn)事先的承諾，要去的景區(qū)沒有去，返回駐地后，有大量的游客開始投訴。旅行社的解釋是，“我們以往這條路線的景點都去了，沒什么不對啊，再說我們現(xiàn)在的人也不足，去那些地方也沒什么好看的?！庇慰蛨詻Q不同意。最后在請示社里領(lǐng)導(dǎo)后，決定向游客返回一部分去其他景點的所需費用，才算勉強(qiáng)解決。如果事先就和游客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給游客道歉賠付，重信譽(yù)的形象就建立起來了?！救抗娣?/p>

在將事就事來解決問題的同時，以公益活動也可以轉(zhuǎn)變公眾對企業(yè)的看法，或是轉(zhuǎn)移公眾的注意力?！狙a(bǔ)充資料】

三鹿在解決完自己的危機(jī)后，為了塑造自己的良好形象，于2005年4月28日，聯(lián)合9家企業(yè)，向安徽阜陽市捐贈了4995箱合格嬰幼兒奶粉，價值超過190萬元，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。三鹿集團(tuán)捐資成立“中國打擊假冒偽劣奶粉項目基金會”，不僅表明自身的清白，更在于表明三鹿集團(tuán)以消費者利益為根本利益，以消費者利于高于一切的企業(yè)理念。

在1996年比利時發(fā)生可口可樂中毒事件時，可口可樂公司在處理事件造成的損害的同時，在承諾事件處理后，給每個比利時家庭送上一瓶可口可樂。結(jié)果在消除事件損害后，可口可樂公司很快地挽回了聲譽(yù)，可口可樂又重新出現(xiàn)在比利時商店的貨架上。【四】現(xiàn)身說法

現(xiàn)身說法是消除消費者對產(chǎn)品的誤解，重塑消費者信心方面的重要舉措。在1996年比利時發(fā)生可口可樂中毒事件時，為澄清事實，可口可樂的第一個也是最直接的舉措是總裁當(dāng)場喝了一瓶可口可樂。公眾對事件的理解發(fā)生了改變，對組織的不信任發(fā)生了改變。

總之，由于危機(jī)事件出現(xiàn)的情形、背景、原因以及面臨的環(huán)境公眾不同，我們要具體問題具體分析，選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鞑呗浴⒎绞?、方法，這樣才能取得良好的效果，消除危機(jī)事件帶來的影響。

第二篇：客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防制度

客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防制度

第一章 總則

第一條 為規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責(zé)任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機(jī)事件，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。

第二條 投訴：指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來自各渠道的口頭或書面意見。

危機(jī)：指因投訴處理不當(dāng)或其他隱患引發(fā)的一組使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。

第三條 投訴的分級（符合其中一項）

1、一級投訴（危機(jī)事件）：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。

2、二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴；

4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

第二章 范圍及職責(zé)

第四條 本制度適用于集團(tuán)總部及下屬公司因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計、客戶服務(wù)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理和危機(jī)預(yù)防。

第五條 營銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V、咨詢的處理，給予客戶及時的回復(fù)；負(fù)責(zé)判斷投訴信息的有效性和責(zé)任部門；負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關(guān)投訴信息的編寫及存檔管理工作；負(fù)責(zé)每月對各項目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進(jìn)行統(tǒng)計、比較。

第六條 各相關(guān)職能部門為城市公司營銷部受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持。

第三章 投訴處理 第七條 開發(fā)過程中的各類投訴處理

1、設(shè)計類投訴處理；

2、工程類投訴處理；

3、銷售類投訴處理；

4、服務(wù)類投訴處理：客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等

5、其他類投訴處理； 第八條 處理原則

1、及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確；

2、誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪；

3、專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶理解、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。第九條 投訴受理

1、各城市公司應(yīng)設(shè)立投訴處理專線，由專人負(fù)責(zé)接聽，并在公司顯眼位置進(jìn)行公示。

2、投訴受理人員在接待投訴人來電、來訪時，必須嚴(yán)格遵守公司員工禮儀規(guī)定，使用規(guī)范用語；對投訴人反饋的事項分類登記在《客戶投訴處理記錄表》上，方便存檔備查；對投訴人提出的問題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答，同時做好投訴人的解釋、安撫工作。

3、城市公司營銷部（客服）接收到投訴后應(yīng)對投訴事件進(jìn)行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由城市公司營銷部（客服）向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責(zé)任部門。

第十條 投訴處理與回訪

1、城市公司營銷部（客服）判斷投訴的責(zé)任部門后，由責(zé)任部門進(jìn)行投訴分析并給出處理意見；無明確責(zé)任部門的投訴由城市公司營銷部（客服）負(fù)責(zé)處理。

2、城市公司營銷部（客服）匯總責(zé)任部門提出的處理意見并制定相關(guān)處理方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核，通知客戶，就相關(guān)處理方案與客戶溝通。

3、對于一、二級客戶投訴，城市公司營銷管理部需在接到投訴后24小時內(nèi)提交城市公司總經(jīng)理審核后的處理方案給總部營銷管理部審批，再由城市公司營銷部（客服）綜合意見后在24小時內(nèi)制定實施方案；對于三、四級客戶投訴，城市公司營銷部（客服）需在接到投訴后12小時內(nèi)提交處理方案，報城市公司總經(jīng)理審批后實施。

4、如客戶同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）通知相關(guān)責(zé)任部門實施；如客戶不同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）知會相關(guān)責(zé)任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。

5、城市公司營銷部（客服）負(fù)責(zé)投訴處理的跟進(jìn)和回訪。方案實施完成一周后，城市公司營銷部（客服）對客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對方案實施的完成情況是否滿意。如客戶對方案實施結(jié)果滿意，則投訴處理結(jié)束。否則，由城市公司營銷部（客服）知會相關(guān)責(zé)任部門重新實施方案或視客戶反應(yīng)程度進(jìn)入危機(jī)處理流程。

6、處理完畢的客戶投訴，經(jīng)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人審核后，須及時將《投訴處理記錄表》分類整理好交公司檔案室存檔。

第四章 危機(jī)預(yù)防 第十一條 危機(jī)預(yù)防的意義

危機(jī)因其存在的普遍性、突發(fā)性、破壞性和風(fēng)險與機(jī)遇并存的雙重性而成為現(xiàn)代企業(yè)日常關(guān)注的重點。有效的危機(jī)預(yù)防不僅能為企業(yè)避免重大的經(jīng)濟(jì)損失，還能夠通過對危機(jī)的轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。第十二條 危機(jī)預(yù)防小組的設(shè)立

各城市公司應(yīng)成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的危機(jī)預(yù)防小組，負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)防的全部指導(dǎo)工作，并直接參與危機(jī)調(diào)查、預(yù)測和防范等實際操作，在危機(jī)來臨時可直接轉(zhuǎn)為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第十三條 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

通過搜集公司各方面的信息，隨時對公司的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害公司生存發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析，并形成危機(jī)調(diào)查和預(yù)測報告，以達(dá)到預(yù)防和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。第十四條 各類風(fēng)險預(yù)警

風(fēng)險預(yù)警是企業(yè)風(fēng)險管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)企業(yè)在風(fēng)險事故發(fā)生之前及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患并采取相應(yīng)的規(guī)避措施，有效預(yù)防風(fēng)險事故的發(fā)生或盡可能降低企業(yè)在風(fēng)險事故中的損失，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和社會形象都有直接的影響。

1、識別銷售前可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險：報建與銷售宣傳不符的風(fēng)險預(yù)警；后期建設(shè)與前期模型不符的風(fēng)險預(yù)警；銷售合同中存在的風(fēng)險預(yù)警；銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險預(yù)警等。

2、識別銷售開盤過程中可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險：定價及流程存在的風(fēng)險預(yù)警；銷售秩序存在的風(fēng)險預(yù)警；外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險預(yù)警等。

3、識別銷售過程中可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險：售后設(shè)計變更存在的風(fēng)險預(yù)警；價格下跌帶來的風(fēng)險預(yù)警；銷售壓力下冒險做法產(chǎn)生的風(fēng)險預(yù)警；樣板房銷售存在的風(fēng)險預(yù)警等。

4、識別交付前可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險：不符合規(guī)范而存在的風(fēng)險預(yù)警；使用功能缺陷而存在的風(fēng)險預(yù)警；部分工程未完成存在的風(fēng)險預(yù)警；安全隱患引起的風(fēng)險預(yù)警；施工質(zhì)量存在的風(fēng)險預(yù)警；使用材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險預(yù)警；銷售合同中的約定與實際情況不一致存在的風(fēng)險預(yù)警；因銷售承諾無法兌現(xiàn)而存在的風(fēng)險預(yù)警；交付法定條件不具備的風(fēng)險預(yù)警等。

5、識別交付后可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險預(yù)警；暴雨、臺風(fēng)天期間存在的風(fēng)險預(yù)警；學(xué)校、幼兒園無法按銷售承諾兌現(xiàn)如期開學(xué)的風(fēng)險預(yù)警，小區(qū)圍墻不在紅線內(nèi)的風(fēng)險預(yù)警；小區(qū)臨時開設(shè)通道的風(fēng)險預(yù)警；人車不分流的風(fēng)險預(yù)警等。第十五條 制定危機(jī)防范措施。主要有以下幾個方面：

1、加強(qiáng)企業(yè)管理人員的危機(jī)意識；

2、對企業(yè)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使其掌握危機(jī)管理的相關(guān)知識和

技能；

3、培訓(xùn)公關(guān)專業(yè)人員，以確保在危機(jī)發(fā)生時能夠派上用場；

4、事前聯(lián)系好危機(jī)發(fā)生時可能需要的媒體資源及相關(guān)組織，如：醫(yī)院、消防隊、公安部門、技術(shù)監(jiān)督部門、兄弟企業(yè)等；

5、制定各種應(yīng)急計劃并不斷演習(xí)。第十六條 制定危機(jī)預(yù)警方案。預(yù)警方案包括：

1、明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)管理的職責(zé)；

2、危機(jī)調(diào)研和預(yù)測要形成書面報告，其中要詳列企業(yè)的特點，存在的危機(jī)隱患和可能發(fā)生的危機(jī)；

3、針對特定危機(jī)情況的重點防范措施，常規(guī)的防范措施；

4、明確危機(jī)預(yù)防小組及其任務(wù)；

5、確定危機(jī)發(fā)生時共同遵守的準(zhǔn)則；

6、明確工作步驟和責(zé)任要求，并預(yù)演計劃；

7、監(jiān)督執(zhí)行情況。

第五章 附則

第十七條 本制度自正式發(fā)布之日起施行。第十八條 本制度的修訂及解釋權(quán)歸集團(tuán)營銷管理部。

第三篇：公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的問題與對策研究(公共關(guān)系論文)

公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的問題與對策研究(公共關(guān)系論文)

摘 要

隨著我國加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國企業(yè)面臨著更激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境，公共關(guān)系研究在國內(nèi)也得到了前所未有的重視。公共關(guān)系研究在西方發(fā)達(dá)國家起步較早，包括國家、企業(yè)等都對這一領(lǐng)域展開了積極地研究。公關(guān)危機(jī)作為公共關(guān)系里面的一個重要的組

成部分日益引起重視。本文結(jié)合我國企業(yè)的公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的現(xiàn)狀，對這一問題進(jìn)行了初步探索。文章首先明確了公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念；在此基礎(chǔ)上對公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則和處理公關(guān)危機(jī)的必要性進(jìn)行了簡單地闡述；接著對公關(guān)人員存在的對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識、缺乏責(zé)任心漠視公眾的反應(yīng)、缺乏應(yīng)急處理能力、缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性以及媒體關(guān)系處理不到位等問題進(jìn)行了分析；并進(jìn)一步提出了公關(guān)人員在處理危機(jī)準(zhǔn)備、與外界溝通、兼顧全局利益和處理方式創(chuàng)新等方面提高公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)能力的策略。

關(guān)鍵詞：公關(guān)人員 公關(guān)危機(jī) 策略 現(xiàn)狀

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad.china has also been an unprecedented emphasis on it.public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it.public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis.in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis.this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management.on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity.then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations.and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.引言

隨著人類社會的不斷進(jìn)步，公共關(guān)系管理成為國家、企業(yè)等組織必不可少的先進(jìn)管理方式。公關(guān)危機(jī)起源于西方發(fā)達(dá)國家，強(qiáng)調(diào)由于環(huán)境和企業(yè)外部因素的變化，企業(yè)所面臨的各種危機(jī)和災(zāi)難。國外研究資料顯示，幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展的過程中都經(jīng)歷過公關(guān)危機(jī)。因此，公關(guān)危機(jī)的預(yù)防、公關(guān)危機(jī)的處理成為一個具有十分重要價值的課題。1在國內(nèi)，公共關(guān)系近幾年已經(jīng)有了

很大的發(fā)展，但是作為公共關(guān)系的重要分支——公關(guān)危機(jī)，并沒有引起足夠的重視。多數(shù)企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)的預(yù)防的體制和相應(yīng)的處理對策。面對經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展和當(dāng)前的金融危機(jī)形勢，企業(yè)所面臨的局面十分嚴(yán)峻，一方面要面對來自各方面的競爭，另一方面還得面對公關(guān)危機(jī)的考驗，這些因素時刻威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，研究公關(guān)危機(jī)處理的問題具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、公關(guān)危機(jī)處理的概述與必要性

美國《危機(jī)管理》一書的作者曾就企業(yè)危機(jī)對《財富》雜志世界500強(qiáng)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查采訪。結(jié)果顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)面對公關(guān)危機(jī)，是不可避免的；14%的公司領(lǐng)導(dǎo)人表示，曾接受過嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)的挑戰(zhàn)。2與國外企業(yè)存在的公關(guān)危機(jī)相比，中國企業(yè)的存在的或潛在的公關(guān)危機(jī)更為嚴(yán)重，一些公司在這方面也進(jìn)行了有益的地探索，建立了初步的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制和處理機(jī)制，從相關(guān)案例分析來看，企業(yè)在預(yù)防機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制方面已經(jīng)取得了一定的成就，但是公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時卻存在較多問題，由于處理不當(dāng)引起后果進(jìn)一步惡化的事件時有發(fā)生。

（一）公關(guān)危機(jī)和公關(guān)危機(jī)處理的概念

1、公關(guān)危機(jī)的概念

公關(guān)危機(jī)是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引出的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài)，它是企業(yè)公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失常的反映，使企業(yè)的生存和發(fā)展受到威脅，形象遭受破壞，處于高知名度、低美譽(yù)度的地位，并給相關(guān)公眾和社會環(huán)境造成重大的破壞和損失。3公關(guān)危機(jī)往往是由某種突發(fā)事件引起的。公關(guān)危機(jī)一般具有突發(fā)性、破壞性、影響大等特點。企業(yè)公關(guān)危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間的關(guān)系迅速惡化，企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)形象遭到嚴(yán)重?fù)p害。因此，從某種意義上來講，公關(guān)危機(jī)的處理如何將會直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向。

2、公關(guān)危機(jī)處理的概念

公關(guān)危機(jī)處理就是要通過有組織、有步驟、合理適當(dāng)?shù)姆绞?、方法的實施，使企業(yè)公關(guān)危機(jī)能在盡可能短的時間內(nèi)得到控制，把危機(jī)的損失減到最小，恢復(fù)企業(yè)的良好形象，或者避免危機(jī)的發(fā)生，使企業(yè)處于理想的穩(wěn)步發(fā)展?fàn)顟B(tài)。強(qiáng)調(diào)對公關(guān)危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行處理的一些技術(shù)性措施，比如人員如何調(diào)配、善后的處理等等，其作用是：在最短的時間之內(nèi)，以適當(dāng)?shù)某杀窘鉀Q危機(jī)；與媒體、消費者和公眾及其他相關(guān)群體進(jìn)行有效溝通；保護(hù)企業(yè)自身的合法利益，如果事件責(zé)任與企業(yè)無關(guān)或只有部分責(zé)任，在公眾心目中就要想辦法還原事件的本來面目，對于被歪曲和無中生有的描述予以批駁，只承擔(dān)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。公關(guān)危機(jī)的處理應(yīng)該注重以下幾個方面：①轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響；②提高危機(jī)初始管理的地位；③改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；④完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。4公關(guān)危機(jī)處理是一種對突發(fā)性公關(guān)事件進(jìn)行處理的有效方式，是在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)無法進(jìn)行自行解決，需要以特別的處理措施，介入到企業(yè)的危機(jī)管理過程中，一旦公關(guān)危機(jī)事件解決，企業(yè)形象將得到恢復(fù)，公關(guān)人員也就完成了處理公關(guān)危機(jī)的目的。

（二）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的一般原則

企業(yè)制定完善的公關(guān)危機(jī)預(yù)防機(jī)制，可以最大程度地減少公關(guān)危機(jī)發(fā)生的概率，但是有些危機(jī)還是會出現(xiàn)的，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況和危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域制定公關(guān)危機(jī)處理的一般原則。

1、科學(xué)端正的態(tài)度對待危機(jī)的原則

公關(guān)危機(jī)事件一旦發(fā)生，企業(yè)一定要以科學(xué)的、積極的態(tài)度去對待，不能消極逃避或者推諉扯皮。從公關(guān)危機(jī)發(fā)生的過程來看，任何危機(jī)都首先爆發(fā)于某一點，然后逐步隨著事件的發(fā)展，擴(kuò)大到線，進(jìn)而才有可能引進(jìn)較大的關(guān)注和反響。在危機(jī)的初期，只要企業(yè)能夠足夠的重視，總能尋找到最好的解決辦法，把由于公關(guān)危機(jī)造成的不利影響降到最低。

2、信息全面原則

公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)時要盡可能多地掌握此次危機(jī)的全部信息，以便掌握處理危機(jī)的第一手材料；另外，還要不斷對相關(guān)的信息進(jìn)行反復(fù)思考推敲，不要在不了解事件的情況下隨便發(fā)表看法和聲明。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度很高，因此，公關(guān)人員更要加倍謹(jǐn)慎，不能輕易地表露自己的觀點，以免與整個團(tuán)隊的聲音不一致，造成被動的局面。公關(guān)人員還需要根據(jù)事件的不斷發(fā)展，隨時掌握相關(guān)信息，只有在掌握相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，對危機(jī)的處理才能達(dá)到最好的效果。

3、處理時間至上的原則

公關(guān)危機(jī)最初出現(xiàn)時，帶來的后果一般情況下不會特別嚴(yán)重，但是如果錯過了處理的最佳時間，貽誤戰(zhàn)機(jī)，公關(guān)危機(jī)帶來的負(fù)面影響會快速以幾何形式上升。此時，企業(yè)的一舉一動都將成為外界評判此次公關(guān)危機(jī)的主要依據(jù)和理由。因此，企業(yè)應(yīng)在公關(guān)危機(jī)爆發(fā)那一刻，就迅速組織精干力量當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而快速地控制事態(tài)進(jìn)一步蔓延的趨勢。否則，就會擴(kuò)大危機(jī)的影響范圍，甚至失去對全局的控制能力，國內(nèi)外因為公關(guān)危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的例子也時有發(fā)生。因此，在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，能否快速控制事態(tài)的發(fā)展，是危機(jī)公關(guān)人員工作的關(guān)鍵，這就需要公關(guān)人員第一時間出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)地點。

4、協(xié)調(diào)一致的原則

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員以及基層員工在不了解事情真相的情況下，不可以亂發(fā)表言論，避免對企業(yè)造成不利的影響。面對危機(jī)時，參與處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該在人力、財力資源配置以及對媒體發(fā)言時必須做到步調(diào)協(xié)調(diào)一致，由組織部門制定專門的發(fā)言人對媒體和工作進(jìn)行解釋，做到合理安排、統(tǒng)一運作、分工負(fù)責(zé)，把這一危害降到最低。

（三）公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的必要性

公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過程中是不可避免的，危機(jī)的處理不當(dāng)會對企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴(yán)重的干擾，嚴(yán)重的會對企業(yè)的生存造成威脅。因此，公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對于企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。

1、損失降到最低

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生都會對企業(yè)造成或多或少的影響，給企業(yè)本身或者消費群體帶來一定的損失。公關(guān)人員若能結(jié)合危機(jī)發(fā)生的實際狀況，有效地控制各種外界和內(nèi)部不正常的因素的發(fā)展，妥善地處理好各種各樣的公關(guān)危機(jī)事件，就可以在現(xiàn)有的程度上把公關(guān)危機(jī)對社會造成的危害程度降到最低限度，有效的處理后，一般的公關(guān)危機(jī)不至于對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動造成根本性的影響。

2、公關(guān)危機(jī)的處理有利于增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)

公關(guān)危機(jī)的發(fā)生本質(zhì)上是對企業(yè)造成一定的危害，如果發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)處理危機(jī)不及時，對企業(yè)本身的內(nèi)部經(jīng)營會造成一定的壓力，壓力如果釋放不當(dāng)，企業(yè)員工就會產(chǎn)生生產(chǎn)消極性，導(dǎo)致企業(yè)的人心換散，對企業(yè)失去了原有的熱情。反之，如果企業(yè)在面對公關(guān)危機(jī)時采取了有效的應(yīng)急措施，企業(yè)的員工通過這一事件會看到企業(yè)抗風(fēng)險的能力，就會上下協(xié)力，精誠合作，真正實現(xiàn)了變危為機(jī)，不僅不能影響企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而更有效地促進(jìn)和增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)結(jié)。

3、公關(guān)危機(jī)的處理有利于品牌的打造

公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，公關(guān)人員處理危機(jī)的態(tài)度、速度、效果將直接影響著企業(yè)在公眾心目中的形象。危機(jī)爆發(fā)有時候是不可避免的，但是企業(yè)有權(quán)選擇處理的方式。如果處理危機(jī)果斷及時，敢于剖析自身存在的問題，讓公眾來監(jiān)督企業(yè)的處理過程，在多數(shù)情況下，只要這次危機(jī)不是造成了不可彌補(bǔ)的危害，危機(jī)的爆發(fā)就給企業(yè)提供了一次在公眾心目中打造品牌的機(jī)會，至于這次品牌能不能打造成功、打造的程度如何將直接取決于公關(guān)人員。

二、公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)中出現(xiàn)的問題及原因

（一）對危機(jī)的處理缺乏必要的認(rèn)識

企業(yè)賴以生存的生命線就是本身所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，企業(yè)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)基本上都是圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)展開的，如果處理不當(dāng)，往往還會引發(fā)更深層次的危機(jī)發(fā)生，相反，如果公關(guān)人員處理問題得當(dāng)，就會促進(jìn)企業(yè)品牌的進(jìn)一步提升。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公關(guān)人員在處理危機(jī)時，缺乏必要的認(rèn)識：9.2%的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)難免會出現(xiàn)問題，因此當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時不采取任何措施；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對方案；39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理；只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。

5（二）缺乏責(zé)任心，漠視公眾的反應(yīng)

公共危機(jī)發(fā)生以后，多數(shù)企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的公關(guān)人員，往往是先考慮企業(yè)本身的利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，無視公眾的利益，而這一點恰恰又是公眾所不愿意看到的，所以導(dǎo)致很多公關(guān)危機(jī)本身并沒有什么大的危害，但經(jīng)過公關(guān)人員處理以后，反而形成了大眾的對立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，長時期受到社會的譴責(zé)，受到媒體和社會各界的抵制和抨擊。正確的處理方式是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)時，敢于承擔(dān)企業(yè)的責(zé)任，作為危機(jī)處理人員有這個責(zé)任和義務(wù)。

（三）缺乏應(yīng)急處理能力

公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，采取有序的、果斷的和有效的處理措施是公關(guān)危機(jī)處理的重要內(nèi)容，是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，如果稍有不慎便會加劇公關(guān)危機(jī)的危害。雖然，部分公司成立應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致這些人在處理公關(guān)危機(jī)時往往是“拍腦子”決定或者電話直接請示上級，不能根據(jù)現(xiàn)場的實際情況采取切實可行的處理措施以化解危機(jī)的不利影響。例如，9月，彼陽耗牛壯骨粉被檢測出有一個批次的產(chǎn)品不合格，這一批次的數(shù)量當(dāng)時其實很少，高層也采取了收回市場相關(guān)產(chǎn)品的決策，但由于企業(yè)缺乏公關(guān)危機(jī)意識，沒有把這一處理結(jié)果公布于眾，導(dǎo)致消費者誤以為該品牌所有的產(chǎn)品都存在同樣的問題，市場份額明顯下滑，差點導(dǎo)致集團(tuán)公司的倒閉。因此，面對公關(guān)危機(jī)一方面應(yīng)采取積極的措施，另一方面要有應(yīng)對危機(jī)的能力和措施。

（四）缺乏公關(guān)危機(jī)處理的科學(xué)性和規(guī)范性

危機(jī)公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)的實際工作中，不同的處理人員處理危機(jī)的方式差別很大，效果也各有不同。危機(jī)處理人員或者重于媒體的宣傳、或者重于問題產(chǎn)品的回收、或者重于先調(diào)查原因，總之行為多樣，沒有一個系統(tǒng)的順序。這使企業(yè)的公關(guān)危機(jī)處理工作變得相當(dāng)不科學(xué)、不規(guī)范。公關(guān)人員在處理危機(jī)時由于缺乏相應(yīng)的章法，這就為公關(guān)危機(jī)的處理成功造成巨大阻礙，大大降低了有效化解企業(yè)公關(guān)危機(jī)的比率。管理學(xué)上強(qiáng)調(diào)對事物管理的節(jié)點控制和規(guī)范性，公關(guān)危機(jī)管理由于其影響的范圍，更應(yīng)該制定一套切實可行的、科學(xué)的和規(guī)范的機(jī)制，以便于企業(yè)的實際應(yīng)用。

（五）媒體關(guān)系處理不到位

在信息化時代發(fā)達(dá)的今天，特別是網(wǎng)絡(luò)的普及化，公眾了解危機(jī)事件的途徑增多、速度加快、反映途徑也出現(xiàn)了多樣化。公關(guān)人員在利用媒體傳播方面存在著較為突出的問題。公關(guān)人員在處理與媒體的關(guān)系時普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識，與媒體僅僅局限于表面的報道和了解，缺乏深層次的溝通合作；當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時，多數(shù)公關(guān)人員往往比較消極地應(yīng)對媒體的報道，或者封殺媒體對自己不利的報道，導(dǎo)致雙方關(guān)系十分的緊張。6

三、公關(guān)人員處理公關(guān)危機(jī)的對策

英國的公關(guān)危機(jī)管理專家麥克爾&8226;里杰斯特人為：“現(xiàn)在企業(yè)處在一個透明度日益增加的時代里，如果企業(yè)不能就發(fā)生的危機(jī)與公眾和社會進(jìn)行積極地溝通，在采取補(bǔ)救措施時就不能取得公眾期望的成效，無疑會給企業(yè)信譽(yù)帶來致命的傷害?！?所以當(dāng)公關(guān)危機(jī)來臨時，公關(guān)危機(jī)事件和由此帶來的不良后果都需要企業(yè)組織相關(guān)部門進(jìn)行及時處理，不同的企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的水平是不一樣的。公關(guān)危機(jī)處理能力的高低由多方面的因素構(gòu)成，比如公司內(nèi)部的溝通系統(tǒng)、公司的應(yīng)急反應(yīng)計劃、公司被曝光時什么問題會對公司造成損害等等。

（一）做好公關(guān)危機(jī)處理的準(zhǔn)備

公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時，一定要做好充足的準(zhǔn)備，否則，很可能會來個措手不及，造成危機(jī)局面嚴(yán)重失控。處理公關(guān)危機(jī)的人員應(yīng)該做好以下幾種準(zhǔn)備：一是危機(jī)管理經(jīng)費的準(zhǔn)備，危機(jī)處理離不開經(jīng)費的支持，在處理公關(guān)危機(jī)時，經(jīng)費的使用是必需的，這些經(jīng)費雖不能做預(yù)算，但還需要事先有所準(zhǔn)備，不能臨時抱佛腳；二是處理公關(guān)危機(jī)管理設(shè)施的準(zhǔn)備，這主要包括：能收發(fā)電子郵件的電腦、連通內(nèi)線和外線的多部電話機(jī)、移動電話、電腦攝像機(jī)及其空白影帶、錄放機(jī)及空白磁帶等；三是處理公關(guān)危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備，每一個企業(yè)需要做好以下準(zhǔn)備：董事會成員、法律顧問、主要客戶和供應(yīng)商、工會領(lǐng)導(dǎo)人、地方官員(包括公安，消防和醫(yī)療方面的人士)、社區(qū)負(fù)責(zé)人、主要的傳媒聯(lián)系人等利害枚關(guān)者的住址、電話及傳真號碼、電子信箱等；主要負(fù)責(zé)人的資料和照片，員工的傳記性資料等等詳細(xì)情況，以便于查詢，從而迅速地解決公關(guān)危機(jī)。

（二）與外界進(jìn)行積極地溝通

公共關(guān)系基本理論強(qiáng)調(diào)信息的雙向溝通與交流，主張依靠信息的雙向溝通去贏取公眾的理解、信任、支持與合作。任何企業(yè)面對突發(fā)的公共危機(jī)事件時都需要公眾和社會的理解與合作，而爭取理解與合作的最有效的手段是與公眾溝通信息，讓公眾知道自己的真實情況，了解企業(yè)的誠意，同時也設(shè)法了解公眾的實際看法和特殊要求。出現(xiàn)傳播障礙、溝通不靈，是產(chǎn)生誤會、磨擦、對立的重要原因。企業(yè)組織的外部聯(lián)系千絲萬縷，相互間需要交換的信息量非常巨大，缺乏真誠有效的溝通手段與意識，就無法與公眾建立良好的關(guān)系，就容易出現(xiàn)危機(jī)。因此，處理公關(guān)危機(jī)的當(dāng)事人，應(yīng)該借助于各種渠道進(jìn)行積極有效地溝通，以把不利的影響降到最低。

（三）借助媒體效應(yīng)

公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，常常成為社會輿論和公眾議論的焦點，企業(yè)若不能在第一時間迅速查明并公開事實真相，或者信息傳播的渠道不暢通，讓人們得不到自己關(guān)心的信息，出現(xiàn)信息傳播的真空，人們就會用想像和猜測來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，甚至用猜想來完成報道，因此，各種顛倒黑白、是非不分的流言和謠言往往會迅速地占據(jù)信息的真空，從而給企業(yè)帶來致命的傷害。8

（四）處理危機(jī)要兼顧長遠(yuǎn)利益

公關(guān)危機(jī)處理要著重于當(dāng)前企業(yè)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件本身的處理，這一點是至關(guān)重要的，但是也應(yīng)該放遠(yuǎn)眼光，兼顧企業(yè)組織良好的公關(guān)形象。公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)是企業(yè)本身存在的眾多問題的體現(xiàn)，不能僅僅看到局部的、當(dāng)前的危機(jī)事件本身，應(yīng)該站在更高的視角，從全面的、整體的、未來的和創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)危機(jī)事件的處理，努力取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。比如，“ 泰諾” 危機(jī)的結(jié)果是強(qiáng)生公司再一次證明了它對其客戶的關(guān)心以及它對道德標(biāo)準(zhǔn)的堅持。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公司迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回，然后重新設(shè)計了包裝，并在三個月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽(yù)卻明顯得到了提高。9

（五）公開危機(jī)事實的真相的原則

公共關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展，甚至于國家的穩(wěn)定都有著十分重要的意義，其基本理論就是要求發(fā)生公關(guān)危機(jī)的企業(yè)在面對危機(jī)的危害時，應(yīng)該第一時間查明真相，將危機(jī)發(fā)生的真實原因公布于眾；如果企業(yè)尋找理由想辦法為自己進(jìn)行開拓，推脫自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，這樣只能使企業(yè)的處境更糟，危機(jī)帶來的危害后果會更大。因此，進(jìn)行開誠布公的檢討，使相關(guān)人了解危機(jī)發(fā)生的真實原因，得到社會各界對自己的認(rèn)可，在采取積極處理政策的基礎(chǔ)上消除公眾對自己的不滿，才能把危機(jī)的危害降到最低，求得社會的理解。

（六）敢于創(chuàng)新

公關(guān)人員在處理具體的公關(guān)危機(jī)時，應(yīng)該結(jié)合實際情況，在危機(jī)相關(guān)管理理論的指導(dǎo)下，能夠設(shè)計出新穎的處理方案，因時、因地制宜地進(jìn)行處理。公關(guān)工作的最大特點之一是創(chuàng)造性，公關(guān)危機(jī)的處理更加需要公關(guān)人員要具備較強(qiáng)的創(chuàng)造性和臨場應(yīng)變能力。在處理公關(guān)危機(jī)時，多進(jìn)行創(chuàng)造性的探索，往往會取得意想不到的效果，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。10

結(jié)論

信息時代的到來，給企業(yè)帶來了激烈的競爭壓力，企業(yè)面臨的機(jī)遇增多的同時，面臨的危機(jī)也是逐漸增加。由于多方面的原因，公關(guān)危機(jī)在企業(yè)里頻繁發(fā)生，帶有一定的普遍性，公關(guān)危機(jī)的發(fā)生會損害企業(yè)的形象、聲譽(yù)等資產(chǎn)，甚至?xí)斐蓮V泛、惡劣的社會影響，因此，公關(guān)危機(jī)的處理十分重要。公關(guān)危機(jī)的恰當(dāng)處理可以幫助企業(yè)減少危機(jī)損失、重塑企業(yè)形象。目前，我國公關(guān)人員處理危機(jī)的能力還比較低，很難做到統(tǒng)籌全局，兼顧各方面的利益。因此，公關(guān)人員在處理公關(guān)危機(jī)時，應(yīng)該積極地面對，危機(jī)的同時也意味著更多的機(jī)遇，公關(guān)人員只要能夠客觀的面對企業(yè)暴露出的不足之處，對癥下藥，就能為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；提高自身處理公共危機(jī)能力、強(qiáng)化危機(jī)處理意識、及時化解危機(jī)的能力。在公關(guān)危機(jī)處理的過程中，借助媒體等外界因素并進(jìn)行積極地溝通是一條重要的捷徑，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)處理的難度。最終把由于公關(guān)危機(jī)帶來的不良后果降到最低。

參考文獻(xiàn)：

1李 慶.我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān).經(jīng)濟(jì)師，（2）.238.2朱玉華,吳謙.論我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān).南昌大學(xué)學(xué)報，（6）.106.3李 慶.增強(qiáng)公司公關(guān)意識 預(yù)防公共危機(jī).西南民主學(xué)院學(xué)報，（5），115.4廖為建，李莉.美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究及其借鑒意義.廣州人學(xué)學(xué)報，(8)，22.5北京零點調(diào)查公司公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報告》,.136.6杜 巖,譚春華.企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對策研究.山東經(jīng)濟(jì)，（3）.57-60.7張亦梅.企業(yè)如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī).企業(yè)觀察，（11）.55-57.8企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理.西南大學(xué)碩士學(xué)位論文，.28-32.9李衛(wèi)華.公關(guān)危機(jī)的處理與規(guī)范.管理科學(xué)文摘，（2）27-28.10王裕民,于洪波,汪淑娟.論我國企業(yè)的危機(jī)公關(guān)策略.東北大學(xué)學(xué)報，（1）20.致謝

在這幾年的學(xué)習(xí)中，我得到了學(xué)校老師的諄諄教誨，自己理論知識不斷增加的同時，我也被各位老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的精神所深深的感動，導(dǎo)師在工作實踐方面也給予我具體的指導(dǎo)，使我在學(xué)習(xí)和工作中不斷的成長和進(jìn)步。

我的學(xué)校給我提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，我的同學(xué)在學(xué)習(xí)中也給予了我很多無私的幫助，我的家人也給予了我默默地支持，沒有他們的幫助，我不可能順利的完成學(xué)業(yè)，在此，我對所有幫助過我的人表示深深的謝意。

第四篇：延安公司加油站顧客投訴及新聞危機(jī)預(yù)防與處理管理規(guī)定

**公司加油站顧客投訴及 新聞危機(jī)預(yù)防與處理管理辦法

為了切實做好加油站顧客投訴處理工作，提高客戶滿意度，有效避免新聞危機(jī)，提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，特制定本管理辦法。

一、顧客投訴處理程序

1、加油站經(jīng)理是受理客戶投訴的直接負(fù)責(zé)人，對于客戶投訴，加油站經(jīng)理要認(rèn)真對待，及時準(zhǔn)確弄清投訴原因，對因服務(wù)態(tài)度不好引起的顧客投訴，加油站經(jīng)理應(yīng)對客戶賠禮道歉現(xiàn)場解決問題。

2、對因油品數(shù)量、質(zhì)量、加油站安全等其它原因引起的投訴，現(xiàn)場不能解決的應(yīng)立即上報片區(qū)，片區(qū)要立即調(diào)查事情原因，在24小時內(nèi)聯(lián)系解決問題。

3、如確因問題復(fù)雜，片區(qū)不能有效解決的，須在24小時內(nèi)及時上報公司零管部，由**公司幫助協(xié)調(diào)解決。

二、新聞危機(jī)的預(yù)防與處理

1、開展日常新聞危機(jī)培訓(xùn)，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《加油站新聞危機(jī)預(yù)防與處理》，了解新聞危機(jī)的特征以及防范措施，提高員工的新聞危機(jī)防范意識。

2、開展加油站日常自檢，消除各類可能引發(fā)新聞危機(jī)的潛在隱患。加油站的油品質(zhì)量、數(shù)量、服務(wù)和安全是引發(fā)新聞危機(jī)的關(guān)鍵因素，因此，日常工作中應(yīng)抓好這幾方面的自查。安全因素主要