第一篇：南京高星級(jí)酒店企業(yè)文化與南京旅游形象是否相符的調(diào)查報(bào)告

第六小組調(diào)研報(bào)告

南京高星級(jí)酒店企業(yè)文化與南京旅游形象是否相符

——訪談?wù){(diào)研報(bào)告

第六小組調(diào)研報(bào)告

目錄表

1????????????????????????導(dǎo)言 2????????????????????????正文 3????????????????????????結(jié)論 4????????????????????????.附錄

第六小組調(diào)研報(bào)告

一、導(dǎo)言

伴隨著南京青奧會(huì)的到來，我們對(duì)南京高星級(jí)酒店的消費(fèi)者展開了訪談?wù){(diào)查，以明確南京的高星級(jí)酒店企業(yè)文化是否與南京旅游文化形象相符，同時(shí)，這也是為了加快南京現(xiàn)代大都市的建設(shè)，促進(jìn)南京旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，給南京經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的活力，并研究南京旅游業(yè)發(fā)展給高星級(jí)酒店帶來的發(fā)展機(jī)遇。我們組成了一個(gè)十二人的小組，從6月11日~6月22日，對(duì)南京高星級(jí)酒店附近及景區(qū)周圍高星級(jí)酒店消費(fèi)者進(jìn)行了采訪（還包括了上網(wǎng)搜集資料，到圖書館查閱相關(guān)書籍，咨詢老師）。我們?cè)L談的人數(shù)一共有23個(gè)，但由于回答的問題質(zhì)量問題，我們保留下來的訪談結(jié)果只有19份。這次活動(dòng)對(duì)于我們而言，是走出課堂、走向社會(huì)，并主動(dòng)參與訪談?wù){(diào)查的過程中的一次好的機(jī)會(huì)。這不僅讓我們獲取了直接的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，還發(fā)展了我們的社會(huì)實(shí)踐能力、增強(qiáng)了我們的社會(huì)責(zé)任感和義務(wù)感，增進(jìn)了我們與社會(huì)之間的密切聯(lián)系，不斷地在提升我們的精神境界、道德意識(shí)和能力，并讓我們的人格日臻完善。

據(jù)我們?cè)L談?wù){(diào)查出來的結(jié)果分析，我們得出來的結(jié)論是南京高星級(jí)酒店與南京旅游文化形象不太相符。此外，我們的訪談同時(shí)存在著一些問題和不足，我們的訪談?wù){(diào)查結(jié)果難以作為準(zhǔn)確的報(bào)告。因?yàn)樵L談過程中的被訪談?wù)邆€(gè)人往往帶有個(gè)人的感情色彩，我們?cè)L談的問題也有設(shè)計(jì)不合理之處，我們?cè)L談的人數(shù)也由于人數(shù)時(shí)間資金的限制而不能進(jìn)行大規(guī)模的采訪。

二、正文 首先，要調(diào)查南京市星級(jí)酒店企業(yè)文化是否符合南京市旅游形象，我們必須先弄清楚這樣幾個(gè)問題：

（一）企業(yè)文化的含義

企業(yè)文化，或稱組織文化，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。

（二）我們選取的目標(biāo)酒店的企業(yè)文化

1、南京維景國(guó)際大酒店

維景國(guó)際大酒店都位于中心城市的核心商務(wù)地帶，氣派非凡的設(shè)計(jì)和個(gè)性專業(yè)的服務(wù)，為尊貴人士營(yíng)造城市花園寧謐享受，每場(chǎng)宴會(huì)都將成為杰出典范，每次入住都將成為經(jīng)典回憶，無論商務(wù)酒店或公寓，都以時(shí)尚現(xiàn)代的設(shè)計(jì)和周到熱情的服務(wù)著稱；無論您是商旅辦公、舉家出游或會(huì)議團(tuán)體。世界著名人力資源公司翰威特的觀點(diǎn)是：好的雇主不該只是給予最高的薪資，或是最好的福利，還應(yīng)要考慮工作的內(nèi)容、員工的發(fā)展機(jī)會(huì)、組織的文化，甚至領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系等因素，才能讓員工對(duì)工作滿意，從而激發(fā)員工的敬業(yè)精神。當(dāng)年希爾頓的管理權(quán)被撤換之后，黃頭發(fā)藍(lán)眼睛的外方管理人員全部被撤換，現(xiàn)在維景的管理人員80%由內(nèi)部提升培養(yǎng)起來，他們與維景一同成長(zhǎng)，共同見證了希爾頓的衰退、維景的興旺，這種獨(dú)特的晉升機(jī)制給了所有維景人以極大的信任和歸屬感，充分調(diào)動(dòng)了員工的

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積極性和進(jìn)取心，在工作中不斷地接受挑戰(zhàn)。南京維景在內(nèi)部開展了“春滿維景 快樂工作”、“ 春滿維景 激情工作”、“ 春滿維景 享受工作”的系列活動(dòng)，使“維系真情、景致傾心”這一企業(yè)核心理念被員工廣泛接受。員工對(duì)維景企業(yè)文化的認(rèn)同令他們有足夠的自豪感和主人翁意識(shí)，很好地保持了酒店的凝聚力。南京維景國(guó)際大酒店成為港中旅集團(tuán)第一家旗艦店，成為品牌標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平的樣板、酒店品質(zhì)與全面創(chuàng)新的典范、后備干部與人才培養(yǎng)的基地、企業(yè)文化展示與傳播的平臺(tái)，更是向社會(huì)宣布了港中旅集團(tuán)意欲打造中國(guó)酒店業(yè)第一民族品牌的信心與決心，開啟了挑戰(zhàn)外資大品牌、名品牌的帷幕。

2、南京狀元樓大酒店

狀元樓酒店地處夫子廟地區(qū)，借南京城和夫子廟雙重地望，經(jīng)營(yíng)于斯，弘揚(yáng)于斯，當(dāng)然要定位于斯。狀元樓酒店的“狀元”二字，亦充滿文化韻味，其“名”望又暗合南京城和夫子廟的歷史定位，可謂天時(shí)地利占盡，六朝的空靈精巧和明初的端莊博大應(yīng)是狀元樓酒店走入南京歷史的切入點(diǎn)。狀元樓是商業(yè)企業(yè)，經(jīng)商需要機(jī)巧，而作為五星級(jí)酒店又要保持端莊大度的氣派。這是一對(duì)互具離心作用的選擇，我們選擇的切入點(diǎn)正可以在這看似矛盾事物中保持巧妙的平衡，使離心力變?yōu)樯仙膭?dòng)力。其實(shí)這切人點(diǎn)也應(yīng)該是狀元樓酒店對(duì)南京歷史文化精髓的汲取和映照。近幾年南京市民對(duì)某些飯店有一種說法，如“食在丁山、住在金陵”等等，其實(shí)這也是一種形象定位，自然形成的被動(dòng)的定位。與其被動(dòng)地自然地接受這種定位，不如開始就主動(dòng)選擇，積極導(dǎo)入，盡可能使酒店在公眾的形象與自己預(yù)期中一致!毋庸諱言，今天的金陵飯店在南京人心目中仍然是酒店中的大哥大，另外人們還會(huì)有意無意地把美食比照丁山賓館，這些公論是積十幾年之功力形成的，這是無形的名牌，由于先入為主的月暈效應(yīng)，若干年內(nèi)很難改變這一現(xiàn)實(shí)。狀元樓不一定在這些方面與它們一爭(zhēng)短長(zhǎng)，它尚有大片田園可供耕耘，那就是“歷史文化的定位”。南京各大酒店似乎都沒有刻意在這方面經(jīng)營(yíng)以圖發(fā)展，狀元樓搶占這一制高點(diǎn)，謀取先機(jī)，現(xiàn)在正是時(shí)候!前面說過，狀元樓酒店一可借南京和夫子廟雙重地望，二可借重“狀元”二字。古代中國(guó)有一個(gè)知識(shí)分子群體——“士”，他們一直是時(shí)代思想的先驅(qū)，憂國(guó)憂民，或獨(dú)善其身或兼濟(jì)天下，這是那個(gè)時(shí)代的精英!他們與現(xiàn)代意義上的“知識(shí)分子”有一定參照關(guān)系。由此，“士”的價(jià)值取向應(yīng)是狀元樓引入南京文化的切入點(diǎn)!狀元樓以“士”為參照，4

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一是要發(fā)揮“濟(jì)天下”的博愛觀，一是要緊扣“狀元”這一主題，使酒店具有符合其五星級(jí)地位的文化品位!同樣在夫子廟地區(qū)，可能有的酒店定位偏向“民俗”(如“秦淮人家”)，我們選擇狀元樓以“強(qiáng)調(diào)品位為主，展示民俗為輔”的定位，也是出于以上考慮。

3、南京僑鴻皇冠假日酒店

皇冠假日酒店是定位于國(guó)際高端市場(chǎng)的豪華商務(wù)酒店品牌，近年來發(fā)展十分迅速，足跡遍布全球近60個(gè)國(guó)家的都會(huì)城市及度假勝地，該品牌通過成功為商務(wù)活動(dòng)提供互動(dòng)平臺(tái)而成為商務(wù)人士和會(huì)展人士的理想選擇。作為一個(gè)真正的國(guó)際化品牌，皇冠假日酒店處處都彰顯出高雅不凡的格調(diào)，以現(xiàn)代時(shí)尚的設(shè)計(jì)、金牌品質(zhì)的服務(wù)、精良完備的設(shè)施以及超值的入住體驗(yàn)備受商務(wù)人士及休閑人士的青睞。皇冠假日酒店秉承國(guó)際化商務(wù)酒店的卓越風(fēng)范，以滿足商旅人士的一切需求為宗旨。酒店的會(huì)議室和宴會(huì)廳均配備一流的視聽系統(tǒng)、高速無線網(wǎng)絡(luò)接入、數(shù)字投影儀等現(xiàn)代化設(shè)施，還為行政樓層的客人提供 24 小時(shí)個(gè)性化商務(wù)及禮賓服務(wù)，為客人的高端社交和商務(wù)互動(dòng)提供寬敞雅致的空間。2002年，皇冠假日品牌推出了內(nèi)涵豐富的“聚首成功”系列產(chǎn)品和服務(wù)，堪稱業(yè)內(nèi)之翹楚，具體內(nèi)容如下：皇冠假日會(huì)務(wù)總監(jiān)：皇冠假日品牌的標(biāo)志性服務(wù)，為客人提供一站式的會(huì)議籌辦及管理服務(wù)，確保會(huì)議順利進(jìn)行；兩小時(shí)反饋服務(wù)：深入會(huì)議籌劃和管理過程的各個(gè)細(xì)節(jié)，確保在 24 小時(shí)內(nèi)提供內(nèi)容詳盡的計(jì)劃書；每日碰頭會(huì)：使客人對(duì)會(huì)議情況了如指掌；會(huì)議百寶箱：提供會(huì)議所需文具、紙張等物品；即時(shí)入住及延時(shí)離店：為注重時(shí)效的客人提供貼心服務(wù)；聚會(huì)就餐：可預(yù)訂餐點(diǎn)和飲料，并可送至酒店的任何地方；隨意茶歇：使客人無須等到休息時(shí)間便可隨時(shí)享用提神醒腦的茶點(diǎn)；會(huì)議便當(dāng)：使會(huì)議和用餐兩不誤，為客人提供鮮美可口的中式及西式菜肴，貼心周到的“聚首成功”服務(wù)。這里不僅為客人提供舒適貼心的客房和一流的商務(wù)設(shè)施，娛樂休閑設(shè)施也一應(yīng)俱全，在此，客人的商旅生活將會(huì)盡善盡美?；使诩偃掌放票謨?yōu)良的傳統(tǒng)和卓越的價(jià)值，同時(shí)也以服務(wù)品質(zhì)和品牌形象彰顯了皇冠假日酒店以客為尊的理念，使每一位商務(wù)人士和休閑人士在此盡享尊榮，擁有完美的下榻體驗(yàn)?？腿诉€可同時(shí)享受全球最大規(guī)模的酒店忠誠(chéng)計(jì)劃 — 優(yōu)悅會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的尊貴禮遇，每次入住皇冠假日酒店均可累積積分或飛行里程。南京僑鴻皇冠假日酒店由英國(guó)洲際酒店集團(tuán)管理，位于南京商業(yè)及商 5

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務(wù)的黃金區(qū)域-新街口的核心地段。酒店毗鄰數(shù)間高端寫字樓，多間高檔商業(yè)中心，銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)環(huán)繞四周。酒店距祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí)車程。前往火車站及市內(nèi)知名旅游景點(diǎn)約15分鐘車程。無論是商務(wù)公干，還是休閑觀光，地理位置的優(yōu)越性無與倫比。

4、明發(fā)珍珠泉大酒店

南京明發(fā)珍珠泉大酒店由中國(guó)城市運(yùn)營(yíng)商50強(qiáng)香港明發(fā)集團(tuán)投資興建，酒店設(shè)計(jì)新穎、建筑華麗、裝潢典雅、設(shè)施完善，其建筑分為貴賓樓、望泉樓、公寓樓和別墅；設(shè)有歐式風(fēng)格的大堂吧；環(huán)境雅致的風(fēng)味餐廳；悠閑寧謐的自助餐廳；風(fēng)格迥異的宴會(huì)包間14間；功能齊備的會(huì)議室10間；超一流的娛樂、康樂和健身等設(shè)施。酒店大宴會(huì)廳能接待500人，大會(huì)議廳能容納700人，能為賓客提供多種不同形式的宴會(huì)和會(huì)議服務(wù)。酒店通過人性化的設(shè)計(jì)、獨(dú)特的環(huán)境和空間感及深層次的文化和藝術(shù)性帶給賓客全新的體驗(yàn)。南京明發(fā)珍珠泉大酒店堅(jiān)持“務(wù)實(shí)開拓，博識(shí)眾贏”的企業(yè)精神，始終以“我們的服務(wù)總是超越賓客的期望”為服務(wù)宗旨，追求熱情、超前、超值和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，竭誠(chéng)為賓客提供“熱心、耐心、苦心、細(xì)心、精心”的服務(wù)，努力使賓客每一個(gè)細(xì)節(jié)的需求都能獲得最大的滿足。南京明發(fā)珍珠泉大酒店堅(jiān)持“務(wù)實(shí)開拓，博識(shí)眾贏”的企業(yè)精神，始終以“我們的服務(wù)總是超越賓客的期望”為服務(wù)宗旨，追求熱情、超前、超值和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，竭誠(chéng)為賓客提供“熱心、耐心、苦心、細(xì)心、精心”的服務(wù)，努力使賓客每一個(gè)細(xì)節(jié)的需求都能獲得最大的滿足。

5、南京金陵飯店

南京金陵飯店位于南京市中心。公司將企業(yè)文化賦予新的時(shí)代內(nèi)涵，努力為員工創(chuàng)造一個(gè)“真實(shí)”的環(huán)境，強(qiáng)化員工的危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)觀念，形成了“熱愛企業(yè)、珍惜品牌、誠(chéng)實(shí)守信、注重管理和服務(wù)細(xì)節(jié)”的企業(yè)文化，“誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神深入人心，成為貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的靈魂。公司目標(biāo)： 建設(shè)中國(guó)人自己管理的、具有國(guó)際影響力的百年老店；公司經(jīng)營(yíng)宗旨：以客為尊，追求卓越；公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：致力于為賓客提供超越期望值的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為賓客營(yíng)造溫馨的生活空間，致力于提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、國(guó)際影響力和持續(xù)發(fā)展力，為公司創(chuàng)造最大的盈利空間，致力于凝聚人、引導(dǎo)人、激勵(lì)人，塑造高素質(zhì)精英 6

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團(tuán)隊(duì)，為員工創(chuàng)造職業(yè)成長(zhǎng)空間，致力于關(guān)注民生，創(chuàng)造豐富的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值空間；公司服務(wù)：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)是最尊貴的禮遇，金陵飯店不斷創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，強(qiáng)化“以客為尊、精益求精”的服務(wù)理念，用心、用情完善著服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確?！敖鹆辍狈?wù)水準(zhǔn)更加專業(yè)化、國(guó)際化。細(xì)意濃情、體貼入微的服務(wù)，受到海內(nèi)外賓客的廣泛贊譽(yù)，賓客滿意率常年保持在99%以上。金陵飯店穩(wěn)健的擴(kuò)張實(shí)力主要體現(xiàn)在健全的系統(tǒng)建設(shè)、專業(yè)的人才儲(chǔ)備和多元的融資渠道上。

（三）南京市旅游形象

到目前為止，南京的旅游文化形象還沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，我們通常認(rèn)為依靠個(gè)性化城市旅游形象就能夠吸引游客產(chǎn)生城市旅游動(dòng)機(jī)。南京旅游形象的個(gè)性化可概括為：長(zhǎng)江之濱的十朝都會(huì)，生態(tài)健康的博愛之都。它既能反映南京個(gè)性化的文化古都形象，也反映了南京的城市旅游產(chǎn)品組合，無論是旅游吸引物，還是旅游服務(wù)設(shè)施和旅游可進(jìn)入性都應(yīng)有盡有。“濱江十朝都會(huì)”突出表現(xiàn)了南京獨(dú)有的歷史文化積淀的個(gè)性特征，“健康生態(tài)南京”則既突出表現(xiàn)南京所擁有的健康生態(tài)的城市旅游資源，也為南京的旅游形象塑造與創(chuàng)新指明了方向即健康的城市旅游產(chǎn)品，健康的旅游服務(wù)和旅游市場(chǎng)環(huán)境和管理。南京還擁有完善的保護(hù)人類居住健康的綠地系統(tǒng)，城市生態(tài)廊道的建設(shè)走在全國(guó)之前?！?】

（四）根據(jù)實(shí)際訪談中得出的情況和老師的建議，我們做出了的歸納：

1、在調(diào)查中得知，有12位是從事商貿(mào)來南京出差，2位是出于旅游的目的來南京觀光，1位是來南京探親訪友,4位是教師在南京高校任職或出于教研的目的。由此看出，高星級(jí)酒店所服務(wù)的對(duì)象大部分是高端客戶群體，人均消費(fèi)偏高，以商務(wù)會(huì)議群體為主。

2、對(duì)于南京的輝煌歷史，人們關(guān)注比較多的還是在明朝洪武年間、民國(guó)時(shí)期，當(dāng)然，畢竟南京是十朝古都，有著深厚的歷史文化積淀；而關(guān)于南京最吸引人的旅游地點(diǎn)，包括明城墻、玄武湖、總統(tǒng)府、新街口、湖南路、中山陵，這也和南京的歷史緊密聯(lián)系著。

3、人們所了解到的南京非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，除了如中山陵、明孝陵等古跡外，還包括南京云錦。其華麗的圖案，精致的線條體現(xiàn)出南京獨(dú)特的韻味。這是南京古韻的體現(xiàn)。

4、訪談結(jié)果表明，普遍認(rèn)為最能代表南京旅游形象的是明孝陵、中山陵、十里秦淮，作為南京的主體旅游市場(chǎng)，為大多數(shù)人所接受。很明顯，這些景致都是南京古都文化的體現(xiàn)，都無法由南京高星級(jí)酒店的外在表現(xiàn)出來。

5、一般人們來南京旅游觀光或是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，都會(huì)選擇入住酒店，而選擇哪家酒店以及獲取該酒店的信息的方式又是不一樣的。如：有人會(huì)通過朋友介紹，親戚推薦；在信息高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)也成了尋找信息的主要手段。選擇的高星級(jí)酒店都有：金陵飯店，南京明發(fā)珍珠泉大酒店，南京僑鴻皇冠假日酒店，南京狀元樓，南京維景大酒店。這是在社會(huì)發(fā)展科技進(jìn)步大潮流下，南京現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)。

6、選擇南京高星級(jí)酒店原因除個(gè)別喜好外，都是基于該酒店的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，飲食，基礎(chǔ)設(shè)施等綜合因素而定。這從側(cè)面也就反應(yīng)了，南京高星級(jí)

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酒店的主打的牌子還是優(yōu)秀的服務(wù)與質(zhì)量，而不是對(duì)南京的文化底蘊(yùn)做為剖析。

7.在訪談中，問及酒店建筑與周邊環(huán)境和諧的相關(guān)問題。被訪談?wù)呋卮鸹疽恢?，在被訪談?wù)吒髯赃x擇入住的酒店中，南京金陵飯店，狀元樓，皇冠假日酒店，南京明發(fā)珍珠泉大酒店和南京僑鴻皇冠假日酒店都有所提及和選擇。可以說各有所長(zhǎng)?，F(xiàn)從中挑選出具有代表性的評(píng)價(jià)和整理。南京金陵飯店：選擇此家酒店的訪談?wù)叨颊J(rèn)為較滿意周邊狀況，該酒店與周圍建筑相襯的相得益彰，而且購(gòu)物便利。狀元樓：訪談?wù)哒J(rèn)為酒店建筑風(fēng)格極其符合周邊景點(diǎn)環(huán)境，仿古建筑，古色古香。內(nèi)部房間裝飾也很傳統(tǒng)?；使诩偃站频辏涸L談?wù)咻^滿意，認(rèn)為較符合。南京明發(fā)珍珠泉大酒店：訪談?wù)哒J(rèn)為和諧且便利，滿意。南京僑鴻皇冠假日酒店：訪談?wù)哒J(rèn)為建筑規(guī)模和位置合理，處于繁華的都市圈內(nèi)，有較大的影響力。這主要是以博愛與生態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，較為符合南京旅游文化形象。

8.在被訪談?wù)呔C合考慮，選擇自己心儀的酒店入住的情況下，我們?cè)O(shè)計(jì)酒店的餐飲文化與南京的餐飲文化是否相符這樣一道問題。目的是為了了解被訪談?wù)叱司频甑牡乩砦恢煤椭苓叚h(huán)境的因素外，是否考慮內(nèi)部餐飲條件，以便更好的了解被訪談?wù)哌x擇動(dòng)機(jī)。在整理此道訪談問題的回答中，我們發(fā)現(xiàn)除了選擇南京明發(fā)珍珠泉大酒店的被訪談?wù)哂胁煌穆曇敉?，?duì)于其他四個(gè)高級(jí)酒店，被訪談?wù)呤歉械椒弦约昂軡M意的。其中一個(gè)選擇南京明發(fā)珍珠泉大酒店的被訪談?wù)哒J(rèn)為不符合，酒店菜肴不具備大眾口味的特性，沒有普遍性。其他四個(gè)酒店中，被訪談?wù)哂行┵N別的感受的有南京金陵飯店的選擇者在認(rèn)可的基礎(chǔ)上，還認(rèn)為其菜肴做工精細(xì)。狀元樓的選擇者人為該酒家的狀元餅很美味，內(nèi)部文字很有特色，能在用餐之余回味南京文化。總而言之，大部分高星級(jí)酒店還是沒有做到特色化。

9.根據(jù)被訪談?wù)邔?duì)于酒店外部環(huán)境內(nèi)部特點(diǎn)的考慮外。一定也有對(duì)于酒店服務(wù)理念的認(rèn)同的考慮。這也是被訪談?wù)哌x擇時(shí)極其重要的因素。因?yàn)橐患腋呔途频?，硬件條件固然重要，但是最能吸引回客率的還是其服務(wù)理念，只要良好的服務(wù)理念，才能引導(dǎo)其員工更好為客人服務(wù)，塑造酒店形象。可惜大多數(shù)被訪談?wù)卟皇呛芰私饩频甑睦砟?，只是根?jù)其硬件條件和相關(guān)推薦而選擇的。了解的被訪談?wù)呖梢哉f出該酒店的理念。是兩個(gè)反差，建議酒店在以后發(fā)展中應(yīng)多做此方面的宣傳。

10.我們對(duì)此用另外一種方式來提問被訪談?wù)?，問詢他們?duì)酒店內(nèi)部工作人員儀表，形象的相關(guān)問題。因?yàn)閱T工是能代表酒店企業(yè)文化的基本要素。觀察被訪談?wù)邔?duì)于員工的態(tài)度，間接可以了解他們對(duì)于該家酒店理念的認(rèn)同與否。全部被訪談?wù)哒J(rèn)為其員工著裝正規(guī)，儀表端正，對(duì)此滿意，覺得其鮮明的特色相匹配其企業(yè)理念。

11.企業(yè)文化是一個(gè)酒店的核心。不管是企業(yè)的硬件條件還是軟件條件都能體現(xiàn)服務(wù)理念。而酒店的標(biāo)志則是對(duì)企業(yè)文化最簡(jiǎn)潔而強(qiáng)有力的詮釋。在問及被訪談?wù)邔?duì)于酒店外部標(biāo)志的看法中。雖然有小部分的被訪談?wù)邲]有注意到酒店表示，或者只是表示大概有印象。但是大部分的被訪談?wù)哌€是覺得酒店標(biāo)志具有代表性，代表企業(yè)的特色。但大多數(shù)被訪談?wù)卟徽J(rèn)同酒店標(biāo)志可以代表南京文化，認(rèn)為酒店涵蓋面太小。

12.“您認(rèn)為酒店廣告，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)對(duì)你選擇該酒店起到什么作用？”我們希望得知被訪談?wù)邔?duì)于選擇的酒店的理解程度和動(dòng)機(jī)。所欲也要相對(duì)的了解被訪談則通過何種渠道得知高級(jí)酒店信息。媒體宣傳也是一種方式。被訪談?wù)哒J(rèn)為廣告和產(chǎn)品包裝有一定的效果，讓他們了解了酒店，知道酒店的優(yōu)勢(shì)，算是一種

第六小組調(diào)研報(bào)告

催化劑的作用，也是提高酒店知名度的一種手段，從而進(jìn)一步推銷本酒店。其中，狀元樓的部分被訪談?wù)吒J(rèn)為該酒店的包裝設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)文化的特色，每一道菜名都有一定的文化含量，有的還與狀元聯(lián)系，如“連中三元”，匠心獨(dú)具。這也是對(duì)于該家酒店媒體宣傳的一種肯定。然而除了狀元樓，大多數(shù)高星級(jí)酒店還是走的現(xiàn)代化的路子。

13.綜合以上的問題，我們?cè)儐柫吮辉L談?wù)呷胱★埖甑恼w感受。摘錄如下： 南京金陵飯店：物超所值，很有水準(zhǔn)，體貼入微的服務(wù)；舒適。狀元樓：酒店服務(wù)到位，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)讓人感到無比貼心。南京明發(fā)珍珠泉大酒店：放松心情，壞境優(yōu)雅。南京僑鴻皇冠假日酒店：服務(wù)好，酒店設(shè)施也好。

14.選擇入住的大多數(shù)被訪談?wù)叱斯ぷ餍枰?，旅游需求也是有的。一般來南京的被訪談?wù)弑硎驹敢獬槌隹臻e時(shí)間去酒店附近景點(diǎn)瀏覽。那么，讓我們看看他們對(duì)于酒店是否符合南京旅游文化的感受。大部分被訪談?wù)哒J(rèn)為符合。因?yàn)閬砣胱〈蟛糠挚腿耸巧虅?wù)旅游者的身份，所以酒店必然充分考慮到了旅游者的需求。

三、結(jié)論

通過訪談?wù){(diào)查，我們的出的結(jié)論是南京高星級(jí)酒店的企業(yè)文化與南京旅游文化形象不太相符。據(jù)我們不準(zhǔn)確的訪談?wù){(diào)查得知，南京為大家所知的還是它的古韻，而不是現(xiàn)代化大都市形象。然而南京大多數(shù)高星級(jí)酒店走的都是現(xiàn)代化的路子，一致的以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，除了恢復(fù)傳統(tǒng)的古色古香的狀元樓，其余的酒店都不是。即使是南京最早的金陵飯店，也沒有深度挖掘南京的古文化。而在南京個(gè)性化的定位中，酒店的企業(yè)文化從其布局來說雖然本著生態(tài)的態(tài)度，但是在其他的像著裝、餐飲、酒店標(biāo)志等方面來說，突出的是企業(yè)歷史等方面的含義，而沒有擴(kuò)大到南京旅游文化形象這一層次。企業(yè)對(duì)待員工的作法，對(duì)待消費(fèi)者的熱情與周到，雖然從測(cè)名體現(xiàn)了孫中山先生的博愛，但這個(gè)博愛卻沒法從該酒店企業(yè)文化的方方面面來體現(xiàn)?？偠灾?，究其原因有以下幾點(diǎn)： ? 高星級(jí)是價(jià)格高，多為高層消費(fèi)，政府機(jī)構(gòu)會(huì)議扶持；

? 是菜肴美味，服務(wù)到位都離老百姓較遠(yuǎn)，畢竟南京的旅游文化形象不能僅限于小部分人群，應(yīng)該是大部分人享受的； ? 商業(yè)氣息太濃 ；

? 一般高星級(jí)酒店都是集體入住，散客少；

? 高星級(jí)酒店的房客，絕大部分都不是來南京旅游的。

四、附錄

1、訪談問題

.請(qǐng)問您是從事什么行業(yè)的呢？

.請(qǐng)問您來南京是為了出差，旅游，探親訪友還是其他活動(dòng)呢？.您認(rèn)為南京歷史最輝煌的階段是哪一個(gè)?.請(qǐng)問南京最吸引您的地方是？.了解南京的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)嗎，如？

第六小組調(diào)研報(bào)告

.您認(rèn)為最能代表南京旅游文化形象的是什么？.您知道南京的高星級(jí)酒店的獲知渠道是什么呢？.你會(huì)選擇其中哪一家來入??？.選擇此酒店的原因？.您認(rèn)為酒店的選址合理嗎？

.您認(rèn)為該酒店的建筑與周邊環(huán)境和諧嗎？.酒店的餐飲文化與南京的餐飲文化相符嗎？.您了解這家酒店的服務(wù)理念嗎？

.你認(rèn)為酒店內(nèi)部人員的服務(wù)方式，個(gè)人儀表符合該家酒店的理念嗎？.您認(rèn)為該酒店標(biāo)志能夠代表南京旅游文化嗎？

.您認(rèn)為酒店廣告，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)對(duì)你選擇該酒店起到什么作用？.那您入住該家酒店后的感受？

.你認(rèn)為酒店風(fēng)格符合南京旅游文化形象嗎？

2、參考文獻(xiàn)

[1]葉玲，導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新與南京旅游形象個(gè)性化，南京曉莊學(xué)院報(bào)[J]，2003,28-32 [2]彭華．關(guān)于城市旅游發(fā)展驅(qū)動(dòng)機(jī)制的初步思考[J]．人文地理，200D，15(1)：l一5 [3]南京維景國(guó)際大酒店，金陵酒店，明發(fā)珍珠泉大酒店，僑鴻皇冠假日酒店，狀元樓等酒店官方網(wǎng)站

小組成員：淤芹，肖揚(yáng)，邱艷，孫彬彬，陳芝煜，薛皓琳，束偉澤，江輝，沈陽(yáng)，張洋，周晨陽(yáng)

二〇一二年六月

第二篇：南京之行高星級(jí)酒店考察總結(jié)報(bào)告系列之一（最終版）

2、貴賓接待

1）按等級(jí)分設(shè)各級(jí)VIP；

2）各相關(guān)部門和員工熟知貴賓等級(jí)、接待規(guī)格和流程； 3）按貴賓接待規(guī)格和程序執(zhí)行； 4）信息送達(dá)及時(shí)、到位。

個(gè)人觀點(diǎn)：我們的貴賓來消費(fèi)比較頻繁，但重視程度不夠，信息傳達(dá)不到位，貴賓接待程序沒有宣傳、學(xué)習(xí)，應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范，按程序操作，讓我們的貴賓真正地享受貴賓應(yīng)有的待遇，不能讓他們有被冷落、忽視的感覺。因?yàn)槲覀儾蛔?，人家酒店、餐廳在做，我們的貴賓下次還愿意來嗎？

3、工程維修保養(yǎng)

1）與施工單位簽訂維修保養(yǎng)協(xié)議，主要是針對(duì)大的工程改造、翻新項(xiàng)目； 2）客房部采取分區(qū)域做保養(yǎng)，或忙時(shí)靈活處理，做分項(xiàng)保養(yǎng)； 3）工程部也可以同步進(jìn)行硬件保養(yǎng)；

4）長(zhǎng)住房退房時(shí)，要做重點(diǎn)保養(yǎng)，全面保養(yǎng)； 5）工程部也要分項(xiàng)分類做好日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)。

個(gè)人觀點(diǎn)：保養(yǎng)不是善后處理，不是維修，是一種預(yù)防性檢修，是在設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)小問題或隱患時(shí)的一種檢查，并及時(shí)采取措施，杜絕事故的發(fā)生和設(shè)備的損傷擴(kuò)大。我們的工程部在這方面，還沒有重視，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和鉆研不夠，技術(shù)也不夠全面，可以適當(dāng)增加一些工種人員的招聘，如弱電工、木工、制冷工等。我們酒店今后的工程日常維修和保養(yǎng)，不可能永遠(yuǎn)依賴供貨商和施工單位，不是嗎？

4、客戶資料收集 1）客房清潔工收集，在做房時(shí)，可以觀察客人的生活習(xí)慣、起居習(xí)慣，做好記錄； 2）酒店采用一鍵通服務(wù)，由總機(jī)負(fù)責(zé)收集更多的客戶資料（玄武飯店沒有客房中心）； 3）餐飲、前廳等部門員工在與客人面對(duì)面交流的過程中，也可以通過觀察來收集主要客人、?？偷囊恍┫埠眯畔ⅲ? 4）跟蹤客戶、更新檔案，當(dāng)天收集，當(dāng)天復(fù)核，經(jīng)理簽名后，錄入電腦，客戶檔案，全員共享。

個(gè)人觀點(diǎn)：以上方式較好，除第二點(diǎn)外，我們均可以參照學(xué)習(xí)、使用。

5、營(yíng)銷部新員工工作開展與業(yè)績(jī)考核、銷售管理 1）初期通過各種方式以負(fù)責(zé)收集信息為主；

2）新員工第一次拜訪新客戶，必須由經(jīng)理帶她或他接觸客人，以示酒店對(duì)新客戶的重視； 3）自我學(xué)會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)分析，并給自己下任務(wù)，其他銷售經(jīng)理只能起到輔助作用，協(xié)助指導(dǎo)她或他； 4）新手必須接受各種專業(yè)方面的培訓(xùn)，如打電話預(yù)約客戶、見面與客人的開場(chǎng)白交流與介紹，拜訪客戶關(guān)鍵的就是前20分鐘，成與敗就在那二十分鐘內(nèi)決定了；

5）按區(qū)域劃分可以節(jié)省人力、物力； 6）不同時(shí)期進(jìn)入營(yíng)銷部員工指標(biāo)不一樣；

7）餐飲銷售是誰(shuí)下單算誰(shuí)的銷售業(yè)績(jī)，住宿以協(xié)議為主，誰(shuí)簽協(xié)議算誰(shuí)的業(yè)績(jī)；

8）強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤服務(wù)，銷售人員工作時(shí)間長(zhǎng)（08：00-20：30）；

9）餐飲與客房銷售，不同的人有主次之分（銷售經(jīng)理大部分來自餐飲部）； 10）老銷售人員的市場(chǎng)一般不做重新分配（玄武目前市場(chǎng)為做飽和，仍有潛力）； 11）如果銷售經(jīng)理服務(wù)不到位，可以再分配，劃出一部分客戶，交給其他銷售經(jīng)理去跟蹤； 12）有些客戶可能跟蹤時(shí)間長(zhǎng)，要有計(jì)劃、有耐力（玄武飯店開發(fā)區(qū)大項(xiàng)目跟蹤了兩年的時(shí)間）； 13）協(xié)議的簽訂最好從每年的三月份起簽，一月份起開始進(jìn)入淡季，三月份開始上調(diào)價(jià)格比較安全，重新簽協(xié)議的準(zhǔn)備工作從十月份開始就要做，協(xié)議一般一年一簽；

14）根據(jù)業(yè)績(jī)指標(biāo)（總的和個(gè)人的來權(quán)衡），來考慮銷售經(jīng)理的人手配備； 15）新手多，普遍業(yè)績(jī)不佳時(shí)，可考慮采取末位淘汰制； 16）有全員營(yíng)銷制度，如中秋節(jié)假日促銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)、前臺(tái)的升級(jí)房?jī)r(jià)獎(jiǎng)勵(lì)政策等；

17）反對(duì)銷售經(jīng)理套用協(xié)議，特殊情況可以向銷售總監(jiān)申請(qǐng)報(bào)批； 18）客房預(yù)訂方式以傳真為主，也接受公司卡的用房，以上兩種訂房、用房方式作為客房銷售統(tǒng)計(jì)的依據(jù)；

19）銷售不能卡得太死，要多鼓勵(lì)；

20）與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，連續(xù)三個(gè)月不達(dá)目標(biāo)，可以采取降級(jí)、降薪或勸退處理。個(gè)人觀點(diǎn)：營(yíng)銷部應(yīng)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性比較強(qiáng)的部門，銷售經(jīng)理是一個(gè)具有很大挑戰(zhàn)性的崗位，也是一個(gè)對(duì)崗位人員素質(zhì)要求較高的崗位，不是人人都能做銷售的，營(yíng)銷不只是打打電話、簽簽協(xié)議的事兒這么簡(jiǎn)單。一個(gè)沒有智慧、毫無專業(yè)知識(shí)、交際能力差、語(yǔ)言能力弱、不會(huì)察言觀色的人，是永遠(yuǎn)做不好營(yíng)銷的。所以，我個(gè)人認(rèn)為，招人、選人很重要，要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不能濫竽充數(shù)：首先，必須懂營(yíng)銷，從事酒店?duì)I銷至少一年以上的；是本地人或在本地生活、工作過一年以上的；專業(yè)性很強(qiáng)，具備一定的個(gè)人魅力和親和力；人際交往能力強(qiáng)，能隨機(jī)應(yīng)變；知識(shí)豐富，口才好；精力旺盛，責(zé)任心強(qiáng)；不計(jì)得失，有奉獻(xiàn)精神。營(yíng)銷部要有經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核和服務(wù)目標(biāo)考核，以經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核為主，考核標(biāo)準(zhǔn)明確，試用期靈活，對(duì)于不適應(yīng)崗位的人堅(jiān)決、及時(shí)調(diào)離崗位或做勸退處理。

6、餐飲前后場(chǎng)的管理與考核

1）酒店餐飲部有成本核算組； 2）有標(biāo)準(zhǔn)菜譜； 3）廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；

4）考核廚師內(nèi)容分為：毛利率、出品質(zhì)量（顧客滿意率）和菜品創(chuàng)新三部分；

5）計(jì)劃使用點(diǎn)菜寶系統(tǒng)；

6）計(jì)劃每周每人出一、二道創(chuàng)新菜，創(chuàng)新菜以中低檔原料為主，每周有近八道創(chuàng)新菜推出；

7）創(chuàng)新菜評(píng)審組：餐飲總監(jiān)、分管副總、廚師長(zhǎng)、營(yíng)銷人員全部參加； 8）不搞特殊菜肴推銷獎(jiǎng)勵(lì)；

9）廚房原材料的利用，最終是靠人，靠管理，而不是靠技術(shù)，但技術(shù)可以幫助管理人員提供分析數(shù)據(jù)，有利于及時(shí)反映成本的流動(dòng)和變化，及時(shí)查找成本異常變動(dòng)的原因，采取對(duì)策； 10）美食節(jié)活動(dòng)定期在頂樓旋宮舉辦，有以江鮮、時(shí)蔬、各種滋補(bǔ)品、螃蟹、龍蝦等為主要原料； 11）采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，不定期派廚師外出考察學(xué)習(xí)、品嘗，加以提煉，或請(qǐng)同行到酒店來一起合作，再進(jìn)行美食推廣； 12）菜單的制作要區(qū)分零點(diǎn)和宴會(huì)兩塊，前者以中低檔菜肴為主，后者以中高檔菜肴為主，因?yàn)槊嫦虻念櫩腿后w不一樣，前者以大眾為主，后者以商務(wù)、政府客人為主，整個(gè)酒店兼顧高中低檔，所使用的餐具也不一樣； 13）成本控制抓得比較緊：領(lǐng)用原材料必須由廚師長(zhǎng)簽字；粗加工廚師長(zhǎng)根據(jù)每道原材料核定的出凈率再送到廚房；干貨、凍貨、鮮活三種領(lǐng)料統(tǒng)計(jì)表次日由財(cái)務(wù)成本核算組做出來，報(bào)表給餐飲廚房，上面有基本數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)比；存料月底盤點(diǎn)，每個(gè)月的4到5號(hào)盤出來；

個(gè)人觀點(diǎn)：酒店餐飲不能僅僅做個(gè)“人氣”，最終目的是圖的“財(cái)氣”。沒有一套切實(shí)可行的廚房成本制度，是不行的，有制度不執(zhí)行，不重視，那更是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。所有的成本控制，不外乎后場(chǎng)的管理，離不開我們廚房的管理人員---各檔口的廚師長(zhǎng)和行政總廚，并有一套可操作性的考核制度，成本控制的好壞，應(yīng)該是廚房考核的主要內(nèi)容之一，因?yàn)槌杀究刂剖菦Q定毛利率高低的直接因素。點(diǎn)菜寶系統(tǒng)，建議我們餐廳可以考慮使用，一來節(jié)省人力，二來可以提高工作效率，三來可以提高菜肴出品的準(zhǔn)確率，四來可以防止一些人為飛單的現(xiàn)象；傳菜組、收銀組、服務(wù)組、廚房組要互動(dòng)，沒有單子，拒絕出菜，否則承擔(dān)連帶責(zé)任，酒店應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)待客，建立舉報(bào)有獎(jiǎng)、違規(guī)重罰制度，把罰的錢用來獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功的員工，并為舉報(bào)人保密，對(duì)打擊報(bào)復(fù)的管理人員要重懲。我們的廚房管理真的任重而道遠(yuǎn)。

第三篇：酒店管理論文-我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問題與對(duì)策研究

呼市地區(qū)蒙餐經(jīng)營(yíng)管理問題研究

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，這將對(duì)各個(gè)地區(qū)餐飲行業(yè)，也是對(duì)我們呼市地區(qū)蒙餐業(yè)發(fā)展是很大的機(jī)遇。我國(guó)的餐飲業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)行業(yè)，是國(guó)家和地方政府實(shí)施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的餐飲行業(yè)也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問題將是我國(guó)高星級(jí)的重要課題，本文以高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問題為研究對(duì)象，提出具體的對(duì)策和建議。

引言

改革開放以來，隨著我國(guó)旅游行業(yè)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，作為我國(guó)較早對(duì)外開放并推行市場(chǎng)化改革的行業(yè)之一—飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴(kuò)大，管理水平也得以迅速提高，通過引進(jìn)國(guó)外著名飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國(guó)外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國(guó)際飯店品牌的大量涌入，以及專業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營(yíng)管理問題導(dǎo)致我國(guó)旅游飯店業(yè)面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，提升全行業(yè)的整體實(shí)力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。

1我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)

1.1我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過30年的迅速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營(yíng)實(shí)力等方面都有了顯著提高，服務(wù)設(shè)施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國(guó)已擁有星級(jí)飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業(yè)人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。

1.2我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展特點(diǎn)

自改革開放之初到20世紀(jì)90年代中期，四星、五星級(jí)高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，隨著北京奧運(yùn)會(huì)的召開，高星級(jí)飯店開業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開業(yè)五星級(jí)飯店高達(dá)97家，但總體來看，星級(jí)飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟(jì)效益也相對(duì)較好。其特點(diǎn)如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級(jí)飯店客房數(shù)量的比重相對(duì)較高。2006年，全國(guó)共有五星級(jí)客房11.52萬間，占星級(jí)飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級(jí)客房29.00萬間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入為753875.74萬元，占所有星級(jí)飯店總收入的48.9%；四星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級(jí)飯店的數(shù)量?jī)H占總數(shù)的21.8%，但二者營(yíng)業(yè)收入之和卻占到星級(jí)飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國(guó)外著名飯店管理公司壟斷。在全國(guó)15000多家星級(jí)飯店中，有41家國(guó)際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

2我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的問題

2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理

2.1.1酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的崗位從酒店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒

店工程、物業(yè)管理及酒店?duì)I銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)星級(jí)酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識(shí)和文化而缺乏較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.2我國(guó)高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率高于全球平均水平

目前酒店業(yè)高級(jí)管理人才緊缺的主要原因是人員流動(dòng)性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會(huì)有大批人員流失。有國(guó)際人力資源公司在對(duì)全球3.3萬家公司調(diào)查的《中國(guó)人才悖論》顯示，中國(guó)管理層的人才流動(dòng)率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我國(guó)大型外資高星級(jí)酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機(jī)會(huì)少

2004年，國(guó)內(nèi)的本土酒店集團(tuán)，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團(tuán)，聘請(qǐng)了美國(guó)人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國(guó)際酒店管理有限公司的總裁。同時(shí)，國(guó)內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開始逐步進(jìn)入到了外資酒店的高管隊(duì)伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析，中國(guó)的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國(guó)人占45%，外籍華人占15%，國(guó)人的比例占40%，預(yù)計(jì)今后這一比例將進(jìn)一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機(jī)會(huì)少

2.1.4我國(guó)高星級(jí)酒店職工性別與工資的不對(duì)等性

飯店工作事務(wù)性強(qiáng)，適合女性細(xì)致和耐心的個(gè)性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠(yuǎn)高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。

2.2酒店財(cái)務(wù)管理專業(yè)化水平低

2.2.1過分強(qiáng)調(diào)營(yíng)收總額，忽視財(cái)務(wù)質(zhì)量

酒店是以以營(yíng)利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來我國(guó)高星級(jí)酒店為了追求高利潤(rùn)，過分強(qiáng)調(diào)營(yíng)收總額而不考慮財(cái)務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房?jī)r(jià)和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴(yán)重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財(cái)務(wù)質(zhì)量。2.2.2在服務(wù)項(xiàng)目上未作優(yōu)化配置

酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化配置，而我國(guó)高星級(jí)酒店為什么沒有國(guó)外酒店做的那么成功，就是因?yàn)榫频暝诜?wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方面缺乏先進(jìn)的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費(fèi)較大，還沒有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項(xiàng)目部具有社會(huì)化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國(guó)高星級(jí)酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動(dòng)性強(qiáng)，我國(guó)高星級(jí)酒店為了酒店能正常的運(yùn)營(yíng)又花費(fèi)精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個(gè)重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預(yù)算控制缺失

財(cái)務(wù)控制是酒店財(cái)務(wù)管理工作的重點(diǎn)，貫徹財(cái)務(wù)工作的始終，酒店財(cái)務(wù)控制需從財(cái)務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個(gè)預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)際等脫離，缺乏可靠性與準(zhǔn)確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.2.5財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹

酒店財(cái)務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營(yíng)期末，通過編制一系列財(cái)務(wù)報(bào)表對(duì)當(dāng)期 的財(cái)務(wù)狀況經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析，對(duì)成果的有關(guān)問題進(jìn)行總結(jié)。酒店財(cái)務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴于財(cái)務(wù)人員的分析能力，做好財(cái)務(wù)分析，不僅是財(cái)務(wù)部門的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營(yíng)決策的有力保障。而我國(guó)高星級(jí)酒店在進(jìn)行財(cái)務(wù)分析不能夠進(jìn)行系統(tǒng)的分析，只進(jìn)行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報(bào)喜不報(bào)優(yōu)。

2.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.3.1重硬件輕軟件

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距。因?yàn)槲覈?guó)旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費(fèi)雷得曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行控制。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。而我國(guó)高星級(jí)酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來表達(dá)。這必然是對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

2.3.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級(jí)酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在，也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。2.3.4酒店各部門協(xié)調(diào)性差

高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)。即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國(guó)大部分酒店缺乏協(xié)作意識(shí)，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.5惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)、高星級(jí)酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場(chǎng)壓力下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格來爭(zhēng)奪客源，然而，高星級(jí)酒店的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店也難適用。因此，高星級(jí)酒店大幅降價(jià)只能導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入銳減，高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲的利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議。

3我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理問題的對(duì)策研究

3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對(duì)策

3.1.1改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見

樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對(duì)自身有一個(gè)實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時(shí)，充分利用我國(guó)在新世紀(jì)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動(dòng)政府出臺(tái)政策支持服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣。3.1.2企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)

在我國(guó)由于受到經(jīng)驗(yàn)的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對(duì)個(gè)人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時(shí)間規(guī)劃；對(duì)企業(yè)而言，是一種資源的浪費(fèi)。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進(jìn)酒店的成功經(jīng)驗(yàn)——聯(lián)合辦學(xué)。根據(jù)實(shí)際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對(duì)接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學(xué)模式，將企業(yè)的用工計(jì)劃與學(xué)校的招生培養(yǎng)計(jì)劃對(duì)接，在整個(gè)教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實(shí)施有針對(duì)性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強(qiáng)畢業(yè)實(shí)習(xí)階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學(xué)生制定個(gè)人的“職業(yè)計(jì)劃”，提高實(shí)習(xí)生對(duì)飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過的實(shí)習(xí)期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時(shí)間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時(shí)要利用好學(xué)校這個(gè)中間人，通過老師與學(xué)生的關(guān)系來進(jìn)行溝通，這樣有利于增強(qiáng)畢業(yè)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和適應(yīng)度。如2005年，國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)20強(qiáng)之一的開元旅業(yè)集團(tuán)，與寧波城市學(xué)院組建了“開元飯店班”。該班實(shí)行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，第三年進(jìn)入開元旅業(yè)集團(tuán)所屬酒店頂崗實(shí)習(xí)。這些學(xué)生畢業(yè)后，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)成為飯店的見習(xí)管理人員，為飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。3.1.3建立酒店管理人才加速儲(chǔ)備庫(kù)

與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲(chǔ)備庫(kù)并不是為企業(yè)每一個(gè)高管職位選擇一兩個(gè)精選的目標(biāo)候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進(jìn)入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會(huì)制定一份人才發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請(qǐng)他們加入“人才加速儲(chǔ)備庫(kù)”。對(duì)于進(jìn)入儲(chǔ)備庫(kù)的人員，酒店通過擴(kuò)展工作范圍和安排專門任務(wù)等方法，為員工提供最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和曝光度。同時(shí)，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補(bǔ)高位，而不必陷入為崗位而培訓(xùn)人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。

3.1.4采用各種刺激機(jī)制，激勵(lì)員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時(shí)計(jì)酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵(lì)環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵(lì)的作用所致。在今天，企業(yè)進(jìn)行人員培養(yǎng)是一種激勵(lì)手段，但由于培養(yǎng)時(shí)間的跨度性，常使得接受長(zhǎng)期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時(shí)有效的激勵(lì)不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們?cè)趯?duì)個(gè)人進(jìn)行某種能力培養(yǎng)時(shí)，在讓他獨(dú)立承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，給予必要的指導(dǎo)支持，在完成時(shí)，給以恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與贊揚(yáng)，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達(dá)到培養(yǎng)人才的目的。

3.1.5重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮

由于飯店自身的特點(diǎn)，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個(gè)大家庭。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點(diǎn)，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對(duì)管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。

3.2酒店財(cái)務(wù)管理專業(yè)化水平低的對(duì)策

3.2.1搭建經(jīng)營(yíng)平臺(tái)突出經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)

酒店的經(jīng)營(yíng)始終應(yīng)以利潤(rùn)中心為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)突出收入和利潤(rùn)高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目，以此作為人員和設(shè)備配置的基礎(chǔ)。將一些難于管理和控制的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目引入社會(huì)經(jīng)營(yíng)者，搭建一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使酒店的經(jīng)營(yíng)收益最大化。3.2.2從結(jié)構(gòu)上控制成本，將部分保障和輔助項(xiàng)目社會(huì)化

按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 第一以銷售成本率為重要參照指標(biāo)，既強(qiáng)調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費(fèi)，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營(yíng)和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達(dá)到一定的收入目標(biāo)。

第二重視人力成本的節(jié)約，以合同工為基礎(chǔ)，以臨時(shí)工為補(bǔ)充，調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)旺季和用工數(shù)量。

第三比較選擇經(jīng)濟(jì)的能耗種類，空調(diào)實(shí)行較小的分區(qū)控制。3.2.3用績(jī)效考評(píng)手段實(shí)施預(yù)算控制目標(biāo)

應(yīng)編制完備的財(cái)務(wù)預(yù)算，財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)分析基礎(chǔ)之上，對(duì)經(jīng)營(yíng)工作既要有指導(dǎo)性又要有激勵(lì)性，財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)確定后，應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)層層分解，落實(shí)在各中心部門的任期目標(biāo)中，用績(jī)效考評(píng)體系指揮企業(yè)部門和個(gè)人三者的利益目標(biāo)聯(lián)系在一起

3.2.4要開闊思路，用新理念開展?fàn)I銷工作

營(yíng)銷工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門和請(qǐng)客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營(yíng)銷工作。第一將網(wǎng)絡(luò)銷售作為重點(diǎn)渠道加以推廣，與國(guó)內(nèi)外的大型門戶網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告費(fèi)的投入方面可適當(dāng)傾斜，開展一些有影響的主題活動(dòng)

第二要優(yōu)化客戶群，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理，根據(jù)重點(diǎn)客戶群的要求，開發(fā)適合消費(fèi)的產(chǎn)品組合，利用價(jià)格杠桿給消費(fèi)大戶最優(yōu)惠的銷售價(jià)格。3.2.5認(rèn)真做好經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)分析工作

經(jīng)營(yíng)分析主要對(duì)住房率變化，平均房?jī)r(jià)的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動(dòng)的營(yíng)收效果，重要會(huì)務(wù)活動(dòng)的總結(jié)等，通過與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營(yíng)的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)的不足，指導(dǎo)下一步的工作，財(cái)務(wù)通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持，掌握預(yù)算指標(biāo)形成的動(dòng)態(tài)情況，將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的經(jīng)營(yíng)工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

3.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的對(duì)策

3.3.1注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營(yíng)銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對(duì)高星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值想當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺，驚喜是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級(jí)酒店才能獲得客人的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)，酒店業(yè)是人提供的服務(wù)行業(yè)。

3.3.2完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化制度化。

第一建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)； 第二制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； 第三有效配置人員和物質(zhì)資源；

第四改善高星級(jí)酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系。3.3.3強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

我國(guó)高級(jí)酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍也是入世后我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的重視，如希爾頓有自已的人才培訓(xùn)基地——高星級(jí)酒店管理學(xué)院。培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素，高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍。培訓(xùn)的重要性由此可見。

3.3.4提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級(jí)酒店可以從這三方著手: 第一加強(qiáng)溝通管理：高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。第二實(shí)施交叉培訓(xùn)，高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性

第三培育企業(yè)文化企業(yè)文化的核心是高星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀，在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，高星級(jí)員工與員工，部門與部門形成一個(gè)團(tuán)體，有力協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。3.3.5 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

我國(guó)的酒店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)，而不是熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，酒店應(yīng)從這三方面做: 第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)；

第二必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)，酒店及服務(wù)要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩(wěn)定的質(zhì)量是基本條件；

第三必須注意鮮明的個(gè)性即與眾不同，獨(dú)樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化兩個(gè)方面同時(shí)必須注意細(xì)節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。4 結(jié)語(yǔ)

經(jīng)營(yíng)管理是飯店業(yè)的生命線。沒有高水平的經(jīng)營(yíng)管理作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。在目前的人才市場(chǎng)上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才隊(duì)伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運(yùn)營(yíng)及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。本文對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店存在的經(jīng)營(yíng)管理問題為主題，研究了我國(guó)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的問題所產(chǎn)生的原因，對(duì)這些問題進(jìn)行分析并提出對(duì)策，希望本次研究能為我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)酒店管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。期望我國(guó)高星級(jí)酒店不要單純依靠引進(jìn)外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標(biāo)不治本。關(guān)鍵還是要自己“造血”。

參考文獻(xiàn)：

[1]何杏紅.經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策.綠色科技.2011年第1期.[2]李菊霞.我國(guó)飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策.2001年第3期.[3鄭海燕.關(guān)于酒店員工流動(dòng)率過高問題的思考.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì).2008年第17期.[4]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2001年.[5]王文君.中國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)與管理.中國(guó)旅游出版社.1997年.尊敬的贊助商：

**于200X年X月X日舉辦一個(gè)全校性的綜合型運(yùn)動(dòng)會(huì)，歷時(shí)一周。期間包括三個(gè)部分：開幕式文藝演出、運(yùn)動(dòng)會(huì)和閉幕式頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)（兩天）。我們校學(xué)生會(huì)外聯(lián)部是此類校園活動(dòng)指定宣傳策劃單位，對(duì)商家贊助大學(xué)生活動(dòng)的可行性，特別是贊助我校運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)的可行性有較深入的了解?，F(xiàn)在就讓我們?yōu)橘F公司作此贊助可行性報(bào)告。

一、行性分析

1、本次運(yùn)動(dòng)會(huì)得到了學(xué)院團(tuán)委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動(dòng)學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動(dòng)。

2、在校大學(xué)生達(dá)XXXX余人，人流量大達(dá)到運(yùn)動(dòng)會(huì)每天入場(chǎng)觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費(fèi)能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動(dòng)得到師生關(guān)注，貴公司的產(chǎn)品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅,(橫幅內(nèi)容為運(yùn)動(dòng)會(huì)的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳--贊助商名稱)活動(dòng)前三天粘貼在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等人流量最多的位置。懸掛時(shí)間是一天24小時(shí)不間斷性。

2、我們將在運(yùn)動(dòng)會(huì)的宣傳海報(bào)中點(diǎn)明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運(yùn)動(dòng)會(huì)期間作為獨(dú)立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進(jìn)行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運(yùn)動(dòng)會(huì)舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發(fā)有贊助商標(biāo)志的帽子，加大宣傳力度。

5校廣播站為期七天做有關(guān)貴公司的廣播宣傳

6運(yùn)動(dòng)會(huì)期間（一周）由貴公司在運(yùn)動(dòng)會(huì)賽區(qū)附近進(jìn)行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動(dòng) 7運(yùn)動(dòng)會(huì)前后在校學(xué)生會(huì)網(wǎng)頁(yè)上宣傳并且發(fā)放傳單。

8宣傳棋方陣。在運(yùn)動(dòng)會(huì)期間在會(huì)場(chǎng)主干道，主席臺(tái)等顯眼位置放置彩旗進(jìn)行宣傳。

9氣球方陣。在運(yùn)動(dòng)會(huì)期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。

10調(diào)查問卷：活動(dòng)結(jié)束后，幫貴公司進(jìn)行一次校園市場(chǎng)調(diào)查（調(diào)查問卷由公司準(zhǔn)備并提供）

11、在運(yùn)動(dòng)會(huì)期間在校內(nèi)設(shè)立咨詢臺(tái)

三、宣傳效應(yīng):

希望本次活動(dòng)的吸引性能幫貴公司的產(chǎn)品吸引更多的關(guān)注,互惠互利

1.海報(bào)和宣傳單會(huì)注明"本次活動(dòng)由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡(jiǎn)介(由公司提供)2.本次活動(dòng)還可以幫貴公司在學(xué)校內(nèi)派發(fā)傳單 4.優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員的獎(jiǎng)品由公司提供.5.橫幅有標(biāo)明贊助商

備注：贊助費(fèi)達(dá)2000元的，商家可參與頒獎(jiǎng)

四、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

場(chǎng)地租用費(fèi) 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務(wù)隊(duì)、禮儀隊(duì) 400元 保安工作人員、秩序維護(hù)員，0.00元 宣傳人員 200元

設(shè)備：運(yùn)動(dòng)會(huì)所用器材使用費(fèi)。600元 宣傳材料管理及維護(hù)費(fèi)用 0.00元 預(yù)計(jì)贊助費(fèi)用總計(jì)： 2000元

五、贊助活動(dòng)意義

增加校企間的交流與合作，共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。

擴(kuò)大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產(chǎn)品在高校的市場(chǎng)占有率。通過贊助相關(guān)活動(dòng)樹立企業(yè)形象，提高公司的社會(huì)效益。

我們真心的希望能夠以此次活動(dòng)為契機(jī)，和貴公司建立更長(zhǎng)久的合作關(guān)系，幫助貴公司不僅在校內(nèi)，而且在社會(huì)上的最大的利益的實(shí)現(xiàn)。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持。活動(dòng)地點(diǎn)：XX體育場(chǎng)

涉外事宜：校團(tuán)委（具體由校團(tuán)委學(xué)生會(huì)負(fù)責(zé)）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內(nèi)的宣傳活動(dòng)由我們負(fù)責(zé),公司可以派人監(jiān)督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運(yùn)動(dòng)會(huì),期望貴公司盡快回復(fù).期待您的加入!合作愉快!

第四篇：高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)問題與對(duì)策研究—以杭州JW萬豪為例

高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)問題與對(duì)策研究—以杭州JW萬豪為例 【摘要】酒店業(yè)身為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的重要支柱性行業(yè)，2013 年國(guó)內(nèi)旅游業(yè)得到平穩(wěn)發(fā)展，關(guān)鍵的旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)持續(xù)維持明顯的發(fā)展。但是，伴隨我國(guó)八項(xiàng)要求的制定，國(guó)內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)收入以及客流量展現(xiàn)出“持續(xù)降低”的情況。特別是高星級(jí)酒店降低顯著，五星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入綜合降低 25-30%。此類酒店怎樣在旅游發(fā)展轉(zhuǎn)型變革的重要階段，在目前高星級(jí)酒店領(lǐng)域激烈競(jìng)爭(zhēng)中得到最后的勝利，就是目前需要馬上處理的問題。在政府持續(xù)倡導(dǎo)加快旅游產(chǎn)業(yè)從上游到下游的徹底結(jié)構(gòu)改善的局面中，國(guó)內(nèi)酒店康樂項(xiàng)目就是目前酒店在運(yùn)作模式轉(zhuǎn)型中關(guān)鍵的開源創(chuàng)收以及運(yùn)作核心的項(xiàng)目，基于逐漸發(fā)展飽和的高星級(jí)酒店傳統(tǒng)項(xiàng)目，康樂項(xiàng)目也需要后續(xù)的創(chuàng)新，需要合理、健全的運(yùn)作方式。

本文最先對(duì)各個(gè)國(guó)家的康樂項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方式開展探究，分析了康樂項(xiàng)目從最早出現(xiàn)的重要理論觀點(diǎn)，整理了各個(gè)國(guó)家康樂項(xiàng)目的發(fā)展以及現(xiàn)實(shí)情況，且將杭州JW萬豪當(dāng)做案例，明確了以達(dá)到顧客需要為導(dǎo)向，以提高顧客滿意度為目的，始終站在健全顧客服務(wù)的層面上，對(duì)康樂項(xiàng)目產(chǎn)品健全以及市場(chǎng)定位開展探究。將獨(dú)立實(shí)體以及品牌連鎖運(yùn)作模式當(dāng)做高星級(jí)酒店康樂運(yùn)作的重點(diǎn)創(chuàng)新趨勢(shì)，制定滿足杭州地區(qū)的高星級(jí)酒店康樂項(xiàng)目運(yùn)作模式結(jié)構(gòu)，最后為康樂項(xiàng)目運(yùn)作像餐飲、客房項(xiàng)目一樣變成酒店的關(guān)鍵盈利項(xiàng)目指出合理的看法。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)康樂經(jīng)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量管理，客戶滿意度，經(jīng)營(yíng)對(duì)策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目錄 引言 6 一、緒論 7（一）研究背景 7（二）研究意義 8 二、相關(guān)理論研究 9（一）相關(guān)理論概述 9 1．服務(wù)質(zhì)量管理理論 9 2．酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理 10（二）酒店康樂研究趨勢(shì) 11 三、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及模式分析 12（一）酒店康樂部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 12（二）酒店康樂部經(jīng)營(yíng)模式分析 12 1．康樂項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及控制 12 四、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)存在的問題 13（一）服務(wù)項(xiàng)目沒有明確標(biāo)準(zhǔn) 13（二）服務(wù)效率低 14（三）服務(wù)操作技能不夠?qū)I(yè) 14（四）服務(wù)態(tài)度差 14（五）環(huán)境氛圍不夠好 15 五、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)對(duì)策 15（一）整合特色服務(wù)項(xiàng)目 15（二）提高服務(wù)效率 15（三）提升服務(wù)操作技能專業(yè)性 16（四）改善服務(wù)態(tài)度 16（五）改善環(huán)境氛圍 16 六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)分析 17（一）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 17（二）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)存在的問題 19 1．管理體系不夠完善 19 2．[單擊此處添加條標(biāo)題] 19（三）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)對(duì)策 20 結(jié)論 21 參考文獻(xiàn) 22 致謝 23 引言 康樂行業(yè)的出現(xiàn)以及發(fā)展是伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)以及發(fā)展。在歐美、日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的國(guó)家，康樂業(yè)的進(jìn)步逐漸得到顯著的發(fā)展以及健全。在部分發(fā)展中國(guó)家，康樂服務(wù)的發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi)，伴隨對(duì)外開放的進(jìn)程以及經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，康樂業(yè)的進(jìn)步非常明顯。不管是投資規(guī)?；蚴沁\(yùn)營(yíng)能力上都有顯著的提升，得到了顯著的發(fā)展。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)康樂服務(wù)也在迅猛發(fā)展中，馬上就會(huì)得到全新的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)康樂業(yè)從二十世紀(jì)八十年代逐漸出現(xiàn)，伴隨后續(xù)的發(fā)展。近期，伴隨國(guó)內(nèi)民眾可支配的收入以及時(shí)間的延長(zhǎng)，出現(xiàn)了更高等級(jí)的精神需要，比如休閑、康樂、旅游、健身等?？禈坊顒?dòng)就轉(zhuǎn)變成目前的生活時(shí)尚，康樂消費(fèi)也開始變成雅致的文化消費(fèi)。

一、緒論（一）研究背景 “康樂”是目前具備當(dāng)代觀念的旅游全新定義，從表明上分析就是健康娛樂的定義，表示達(dá)到大眾健康以及娛樂需求的眾多活動(dòng)。其一般包含康體、休閑、娛樂、文藝、聲像等眾多類型的活動(dòng)，牽連大量的知識(shí)，比如體育、健美、衛(wèi)生、心理等各個(gè)部分?？禈飞頌樯鐣?huì)文化的關(guān)鍵構(gòu)成部分就是伴隨大眾社會(huì)的發(fā)展而開始產(chǎn)生以及發(fā)展起來的。伴隨生產(chǎn)力的提升，社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化、交通、旅游等部分都得到了長(zhǎng)久的進(jìn)步，康樂發(fā)展十分顯著，康樂場(chǎng)所開始變成文化溝通的地方。

伴隨國(guó)內(nèi)民眾收入持續(xù)提升以及旅游理念的持續(xù)改變，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)也位于關(guān)鍵的戰(zhàn)略發(fā)展時(shí)期,尤其是《***關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》以及《國(guó)民旅游休閑綱要》的制定為旅游行業(yè)的發(fā)展準(zhǔn)備了和諧的政策環(huán)境。酒店康樂身為具備顯著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)，也開始經(jīng)歷變革式的發(fā)展，從運(yùn)營(yíng)方式、管理觀點(diǎn)、人力資源、項(xiàng)目規(guī)劃、客源結(jié)構(gòu)等部分都迎來全新的發(fā)展時(shí)機(jī)。

從美國(guó)到歐洲的綜合發(fā)達(dá)社會(huì)經(jīng)濟(jì)，正在將發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)當(dāng)做前提，開始全面的準(zhǔn)備體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是在農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及服務(wù)等經(jīng)濟(jì)時(shí)期之后的第四個(gè)人類經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展時(shí)期，或被叫做服務(wù)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)展。從工業(yè)到農(nóng)業(yè)、計(jì)算機(jī)業(yè)、因特網(wǎng)、旅游業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等眾多產(chǎn)包含體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)比值依舊不高，但是具備良好的發(fā)展空間?，F(xiàn)在，在增加內(nèi)需、發(fā)展國(guó)外市場(chǎng)的時(shí)候，需要將促進(jìn)發(fā)展服務(wù)業(yè)以及服務(wù)貿(mào)易當(dāng)做關(guān)鍵部分，且利用提高服務(wù)業(yè)比值以及能力，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)改善以及發(fā)展模式的變動(dòng)。此外，服務(wù)業(yè)和確保民生有緊密的關(guān)系，伴隨效益水平的提升，大眾對(duì)中醫(yī)、健身、養(yǎng)老、文化等生活性服務(wù)業(yè)的眾多需要也得以提高，此外現(xiàn)在上述部分服務(wù)的供給依舊不足，發(fā)展服務(wù)業(yè)還是有良好的進(jìn)步空間。2013 年服務(wù)業(yè)出現(xiàn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折，服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi) GDP 發(fā)展貢獻(xiàn)第一次高于工業(yè)，占據(jù)將近一半的比值，是 46.1%。這不只是國(guó)內(nèi)消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變升級(jí)的真實(shí)展現(xiàn)，其還是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變政策實(shí)施的結(jié)果，表明國(guó)內(nèi) 經(jīng)濟(jì)也許會(huì)進(jìn)入“服務(wù)化”時(shí)期。

伴隨國(guó)民收入持續(xù)提升以及旅游觀點(diǎn)的持續(xù)改變，國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)依舊位于持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，酒店康樂作為具備顯著明顯體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)，正在經(jīng)歷變革式的重要時(shí)期，從運(yùn)作模式、管理觀點(diǎn)、人力資源、項(xiàng)目規(guī)劃、客源結(jié)構(gòu)等本部分都開始迎來全新的發(fā)展機(jī)遇。

現(xiàn)在我國(guó)酒店康樂運(yùn)營(yíng)方式的教材不多，大部分旅游高校開始設(shè)定旅游管理專業(yè)，但是因?yàn)榻炭茣约伴_展此部分工作或?qū)W術(shù)分析的教師不多，師資力量不強(qiáng)來扶持開設(shè)此類專業(yè)課程。因此，限制了從事對(duì)酒店康樂工作職員的專業(yè)素養(yǎng)、后續(xù)專業(yè)培育、和內(nèi)部溝通。

（二）研究意義 大部分酒店的高層管理人員沒有關(guān)注到酒店康樂正確的發(fā)展走勢(shì)，依舊停留在持續(xù)發(fā)展餐飲、客房項(xiàng)目，將康樂娛樂外包運(yùn)作的時(shí)期，失去此后的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)榫频陮?duì)于康樂項(xiàng)目的關(guān)注不多，然后造成有關(guān)投資不多，有關(guān)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展不好，薪資待遇以及激勵(lì)方針和其余一線部室相比不強(qiáng)，因此也造成酒店康樂產(chǎn)業(yè)的人才缺失；

產(chǎn)業(yè)運(yùn)作情況不好，造成領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注、投資不高、人才無法保留、運(yùn)作環(huán)境變差的不良循環(huán)，導(dǎo)致酒店運(yùn)作者把康樂項(xiàng)目向外出租，或者將其確定成酒店配套項(xiàng)目，虧損運(yùn)作，最后失去自身發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)。

對(duì)外開放三十年來，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展效率很快，各個(gè)部分都出現(xiàn)了顯著的變化，國(guó)民在物質(zhì)水平提升的時(shí)候，也承擔(dān)了身體以及心理的負(fù)擔(dān)，民眾對(duì)精神文化的追尋持續(xù)增多?！秶?guó)民休閑綱要》的公開執(zhí)行符合現(xiàn)實(shí)社會(huì)的發(fā)展需求，和大眾消費(fèi)觀點(diǎn)的變動(dòng)相符合，大眾消費(fèi)開始擴(kuò)展到休閑的體驗(yàn)式消費(fèi)，對(duì)此類康樂的需要持續(xù)增多，此外對(duì)康樂體驗(yàn)質(zhì)量有更加嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，酒店康樂需要抓住發(fā)展時(shí)機(jī)。

康樂部身為關(guān)鍵的機(jī)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店出現(xiàn)、發(fā)展的過程中展現(xiàn)出明顯的發(fā)展走勢(shì)，但是各酒店決策層對(duì)康樂活動(dòng)的認(rèn)識(shí)以及關(guān)注度不同，各酒店康樂部的管理能力差異明顯，運(yùn)作項(xiàng)目有顯著的差異，此外缺少對(duì)照的產(chǎn)業(yè)規(guī)范以及文化基礎(chǔ)，大部分國(guó)有高星級(jí)酒店康樂依舊出現(xiàn)自營(yíng)以及外租共同發(fā)展的情況，導(dǎo)致酒店康樂發(fā)展的原因更加明顯的展現(xiàn)出來。

本文從康樂有關(guān)的運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)，融合對(duì)杭州地區(qū)高星級(jí)酒店康樂項(xiàng)目的查看，尋找出影響其發(fā)展的重要原因，確定康樂項(xiàng)目在現(xiàn)實(shí)中的定位，整理健全運(yùn)作理念以及模式，為國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店康樂的后續(xù)發(fā)展準(zhǔn)備良好的意見。

二、相關(guān)理論研究（一）相關(guān)理論概述 1．服務(wù)質(zhì)量管理理論 服務(wù)質(zhì)量管理，其和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)估（也就是期望服務(wù)質(zhì)量）同自身真實(shí)感悟到的服務(wù)質(zhì)量水平的比較。假如客戶感悟到的服務(wù)質(zhì)量水平超過或等于自身預(yù)估的服務(wù)質(zhì)量水平，那么客戶就覺得自身得到了良好的服務(wù)，因此就會(huì)給予公司更高的滿意度。否則就會(huì)覺得公司的服務(wù)質(zhì)量不高。

質(zhì)量（Quality），也就是“品質(zhì)”，專家對(duì)質(zhì)量有不一樣的意見。

美國(guó)知名質(zhì)量管理專家朱蘭把質(zhì)量確定成產(chǎn)品的“適用性”，就是產(chǎn)品使用中順利達(dá)成客戶需要的水平。克勞士比（1979 年）將質(zhì)量確定成“達(dá)到需要”，其指出需要?jiǎng)澐仲|(zhì)量，不然大眾就不能掌握需要做些什么來監(jiān)管，就需要有人掌握具體的內(nèi)容，且可以把上述要求轉(zhuǎn)變成可測(cè)評(píng)的產(chǎn)品或服務(wù)特征，利用數(shù)學(xué)規(guī)格表明需要，大眾就可以預(yù)估特定產(chǎn)品的特征或服務(wù)的特征來保證自身質(zhì)量。

美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)制定的概念，質(zhì)量就是產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量的總和，上述質(zhì)量特點(diǎn)會(huì)影響產(chǎn)品去滿足多種顯著或隱含的需要的實(shí)力。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（ISO）的概念，質(zhì)量是展現(xiàn)實(shí)體滿足要求或者因此需要能力的特點(diǎn)之總和。

因此我們就可以知道，質(zhì)量概念伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，持續(xù)得到深化以及擴(kuò)展，逐漸擴(kuò)展到社會(huì)眾多部分?？偠灾?，重點(diǎn)是達(dá)成顧客需要而準(zhǔn)備的產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格。

質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的發(fā)展是三位美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)者指導(dǎo)的，上述“泰斗級(jí)”質(zhì)量管理專家就是 W.愛德華茲·戴明、約瑟夫·朱蘭以及菲利浦·克勞士比。

戴明學(xué)者的“質(zhì)量管理 14 條”就是質(zhì)量管理觀點(diǎn)的前提；

朱蘭專家仔細(xì)敘述了轉(zhuǎn)變質(zhì)量的 重要前提以及“質(zhì)量管理的 十個(gè)流程”規(guī)劃；

克勞士比質(zhì)量管理觀點(diǎn)的精華涵蓋在他所敘述的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”和“質(zhì)量改善的 14 個(gè)環(huán)節(jié)”中?？藙诒仁孔钪匾睦碚摵w完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責(zé)任就是“協(xié)助職員”。

美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)者菲根保姆把質(zhì)量管理的發(fā)展劃分五個(gè)時(shí)期：操作者負(fù)責(zé)時(shí)期、領(lǐng)班負(fù)責(zé)時(shí)期、檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)時(shí)期、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管控、全面質(zhì)量監(jiān)管。

2．酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理 為了酒店公司的長(zhǎng)久生存，當(dāng)代市場(chǎng)中的賣方需要為更加挑剔的顧客準(zhǔn)備高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)變成保證消費(fèi)者滿意度和牽連飯酒店業(yè)后續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)。身為服務(wù)供應(yīng)者的酒店管理者需要將自身精力以及資源高效使用在保證服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意，進(jìn)而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位。

對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的劃分，目前一般出現(xiàn)下面的看法：

首先，酒店服務(wù)質(zhì)量只限制在酒店軟件服務(wù)的品質(zhì)，也就是由服務(wù)項(xiàng)目以及效率、操作技術(shù)、服務(wù)理念、環(huán)境環(huán)境等組成，上述劃分本質(zhì)上減少了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，其表示的是酒店服務(wù)質(zhì)量的少數(shù)部分。

其次，酒店服務(wù)質(zhì)量表示顧客在入住飯店活動(dòng)的時(shí)候多得到的酒店準(zhǔn)備的多種服務(wù)產(chǎn)品的使用意義，得到特定物質(zhì)以及精神滿足的獨(dú)特感悟。上述理念一般就是從客戶感知層面著手。

最后，酒店服務(wù)質(zhì)量可以劃分成有形以及無形產(chǎn)品質(zhì)量，上述理論就是被學(xué)界普遍認(rèn)可的理論。前者包含：設(shè)施設(shè)備品質(zhì)、實(shí)物產(chǎn)品以及外部環(huán)境品質(zhì)。后者通常包含：安全衛(wèi)生以及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量的含義需要涵蓋下面的部分：第一酒店服務(wù)質(zhì)量就是體驗(yàn)者感悟的主體；

第二酒店服務(wù)質(zhì)量不只通過公正方式進(jìn)行規(guī)范以及評(píng)估，此外還需要依照體驗(yàn)者個(gè)人認(rèn)識(shí)進(jìn)行衡量以及驗(yàn)證；

第三酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)在服務(wù)生產(chǎn)以及交易的過程中；

第四服務(wù)質(zhì)量是酒店在服務(wù)和客戶買賣的實(shí)際瞬間出現(xiàn)的；

第五就是上述質(zhì)量的提升需要內(nèi)部產(chǎn)生高效管理以及扶持體系；

第六體驗(yàn)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不只需要思考服務(wù)最終結(jié)論，此外也牽連服務(wù)流程。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要是講服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做主體而開展的全方位的管理活動(dòng)，戴明學(xué)者的“質(zhì)量管理 14 條”就是質(zhì)量管理觀點(diǎn)的前提；

朱蘭專家仔細(xì)敘述了轉(zhuǎn)變 質(zhì)量的重要前提以及“質(zhì)量管理的 十個(gè)流程”規(guī)劃；

克勞士比質(zhì)量管理觀點(diǎn)的精華涵蓋在他所敘述的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”和“質(zhì)量改善的 14 個(gè)環(huán)節(jié)”中?？藙诒仁孔钪匾睦碚摵w完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責(zé)任就是“協(xié)助職員”。

美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)者菲根保姆把質(zhì)量管理的發(fā)展劃分五個(gè)時(shí)期：操作者負(fù)責(zé)時(shí)期、領(lǐng)班負(fù)責(zé)時(shí)期、檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)時(shí)期、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管控、全面質(zhì)量監(jiān)管。

（二）酒店康樂研究趨勢(shì) 分析查看內(nèi)容的處理方案，必須確定酒店運(yùn)作的理念，但是對(duì)康樂部分缺少詳細(xì)的探究。然而綜合分析可被整理成：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，提升投資指導(dǎo)性，增加特色康樂休閑項(xiàng)目。在提升酒店利益的前提上需要思考國(guó)家以及社會(huì)利益，不擴(kuò)散不合理的生活模式，預(yù)防旅游污染，強(qiáng)化康樂管理的合理化運(yùn)作。酒店康樂的費(fèi)用也需要依照其余產(chǎn)業(yè)的收費(fèi)要求，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，和市場(chǎng)全面融合在一起，提升推廣力度，創(chuàng)造自身品牌。提升星評(píng)力度，提升高檔飯店康樂的比值，然而為康樂發(fā)展準(zhǔn)備良好的資金以及環(huán)境。

國(guó)內(nèi)康樂產(chǎn)業(yè)伴隨對(duì)外開放的腳步得到良好的發(fā)展，但是到目前為止發(fā)展時(shí)間也就是短暫 的30年，依然還是年輕產(chǎn)業(yè)，但是酒店康樂機(jī)構(gòu)就是伴隨第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展而開始步入運(yùn)作行列，現(xiàn)在單獨(dú)分析酒店康樂管理的資料不多，由于酒店效益一般源自客房的銷售業(yè)績(jī)，但是“康樂”對(duì)于酒店來講并不具備重要的位置，酒店沒有把其當(dāng)做關(guān)鍵的銷售活動(dòng)，酒店對(duì)康樂發(fā)展的投資很少，此外社會(huì)中康樂設(shè)施近期發(fā)展很快，酒店康樂缺少實(shí)力。

王宏鵬的康樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展和康樂教學(xué)分析（2008）就是指出從康樂產(chǎn)業(yè)的教學(xué)活動(dòng)上著手，培育管理康樂機(jī)構(gòu)的專業(yè)人才，提升服務(wù)康樂項(xiàng)目職員的水平和素養(yǎng)，然后促進(jìn)康樂的長(zhǎng)久發(fā)展。顯然對(duì)于實(shí)施康樂運(yùn)營(yíng)方式的分析以及探究依舊位于空白時(shí)期。之前大眾的研究以及鉆研，即便只是對(duì)酒店?duì)I銷以及康樂管理的探究，然而分析其特點(diǎn)，也可以使用到康樂機(jī)構(gòu)的管理以及營(yíng)銷方案部分，對(duì)此后康樂產(chǎn)業(yè)的發(fā)展探究有良好的借鑒，輔導(dǎo)影響。伴隨康樂產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，酒店康樂機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵性需要得到關(guān)注，假如眾多酒店逐漸重視到上述問題，就可以從現(xiàn)在簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)中 尋找合適的道路，然后提升綜合酒店的實(shí)力以及利潤(rùn)率，為酒店長(zhǎng)久發(fā)展準(zhǔn)備良好的方式。

三、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及模式分析（一）酒店康樂部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)酒店康樂業(yè)不管從投資規(guī)模或是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都出現(xiàn)了長(zhǎng)久的發(fā)展，然而與全球先進(jìn)水平依舊有顯著的差異，出現(xiàn)眾多問題。

在大眾，特別是中高產(chǎn)階級(jí)更加關(guān)注身體素養(yǎng)的現(xiàn)在，因?yàn)榭禈讽?xiàng)目消費(fèi)能力很高，收入也很高，在國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)，大部分高星級(jí)酒店逐漸開始個(gè)人康樂項(xiàng)目的投入以及發(fā)展，康樂項(xiàng)目自身也展現(xiàn)出多種類型，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激勵(lì)。

國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店康樂一般出現(xiàn)下面的問題：顧客需要出現(xiàn)明顯的提升，但是顧客層次需要提升；

康樂設(shè)備更加現(xiàn)代化，但是出現(xiàn)投資缺少問題；

項(xiàng)目種類多樣，但是項(xiàng)目挑選配套不符合需要；

運(yùn)作管理服務(wù)能力不高。

（二）酒店康樂部經(jīng)營(yíng)模式分析 康樂部身為單獨(dú)的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，人財(cái)物管理相對(duì)統(tǒng)一監(jiān)管，大部分具有獨(dú)立子公司的運(yùn)作結(jié)構(gòu)。使用的就是之前的“直線——職能制”組織結(jié)構(gòu)，依照職能差異分類成眾多班組。

管理層級(jí)就是“正金字塔”式的垂直層級(jí)管理體制。在現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中，上述管理體制可以確保機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的一致性，然而前線和決策人員的信息傳播不快。

四、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)存在的問題（一）服務(wù)項(xiàng)目沒有明確標(biāo)準(zhǔn) 人們觀念在更新，已經(jīng)把休閑和康樂看成是生活的一部分，據(jù)2004 年9 月在中國(guó)幾個(gè)大城市調(diào)查得出：68.8%的城市居民認(rèn)為休閑娛樂與工作同等重要，56.9%的城市居民認(rèn)為能夠自由進(jìn)行休閑活動(dòng)才是人生的真正意義。隨著科學(xué)技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)和教育水平的提高，人們對(duì)能促進(jìn)身體心理更加健康的康樂活動(dòng)需求還會(huì)更加強(qiáng)烈，都很愿意在康樂項(xiàng)目上做“快樂投資”。然而現(xiàn)在大部分五星級(jí)酒店受經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地等各方面的限制，很難設(shè)置占地面積較大的康樂場(chǎng)所，造成杭州五星級(jí)酒店康樂項(xiàng)目形式單一乏味的項(xiàng)目已不能滿足客人的要求。

而且我國(guó)高星級(jí)酒店的康樂項(xiàng)目并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營(yíng)的過程中有許多康樂項(xiàng)目高星級(jí)酒店采用外包的形式，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)無法和酒店專業(yè)水準(zhǔn)齊平，造成許多高星級(jí)酒店在康樂項(xiàng)目上客人的滿意度不高。

（二）服務(wù)效率低 我國(guó)高星級(jí)酒店管理者質(zhì)量管理管理效率低下，具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。因?yàn)闆]有良好的執(zhí)行力，導(dǎo)致員工服務(wù)效率低，導(dǎo)致顧客滿意度的下降。我國(guó)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語(yǔ)水平普遍較差等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低、服務(wù)效率低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

（三）服務(wù)操作技能不夠?qū)I(yè) 我國(guó)高星級(jí)酒店中，普遍對(duì)康樂部沒有配備足夠的員工，有經(jīng)驗(yàn)的員工更是少之又少，加上員工流動(dòng)性較大，員工經(jīng)常不同崗位進(jìn)行調(diào)換，導(dǎo)致服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)。

（四）服務(wù)態(tài)度差 我國(guó)五星級(jí)酒店的員工的文化水平普遍較低，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高星級(jí)酒店的員工中，在2003、2004、2005年里中專以下學(xué)歷的占酒店從業(yè)人員總數(shù)的比例分別為20%、18%、15%，中專以下學(xué)歷的占酒店從業(yè)人員總數(shù)的比例分別為55%、50%、45%，中專以下學(xué)歷的占酒店從業(yè)人員總數(shù)的比例分別為25%、32%、40%，現(xiàn)在大多數(shù)酒店的人員安排大多是內(nèi)部調(diào)換，那些做餐飲或者客房的服務(wù)員也會(huì)常常被調(diào)去康樂部工作，而當(dāng)時(shí)人力資源部在招這些人的是顯然不是以康樂的準(zhǔn)去招聘人才的。而大部分酒店員工流動(dòng)性較大，其中各大院校的實(shí)習(xí)生占很大一部分比例。在人員培訓(xùn)的過程中，酒店員工大多培訓(xùn)沒幾天就開始接觸自己的崗位。

（五）環(huán)境氛圍不夠好 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人們收入的提高以及生活觀念的變化，越來越多的人來參與康樂活動(dòng)，使康樂活動(dòng)逐漸成為一種大眾化活動(dòng)?？禈贩?wù)的設(shè)備通常會(huì)被顧客頻繁地使用, 損壞、老化的速度也會(huì)快于正常水平。如果不及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新, 很容易會(huì)造成危險(xiǎn), 危及顧客的人身安全, 更會(huì)損害了酒店的聲譽(yù)。有些設(shè)備雖然沒有損壞, 但使用時(shí)間太長(zhǎng), 很容易使客人產(chǎn)生陳舊感。

環(huán)境氛圍的不足會(huì)直接導(dǎo)致客人的體驗(yàn)感大大降低，并且在高星級(jí)酒店中，環(huán)境氛圍是十分重要的因素。

五、我國(guó)高星級(jí)酒店康樂經(jīng)營(yíng)對(duì)策（一）整合特色服務(wù)項(xiàng)目 大部分高星級(jí)酒店，尤其是處于市中心的酒店一般受到運(yùn)作地區(qū)等各部分因素的制約，無法設(shè)置占地面積比較大的康樂場(chǎng)所，康樂種類比較簡(jiǎn)單，上述酒店可思考和四周環(huán)境互相配套發(fā)展，設(shè)備以及資源實(shí)施互補(bǔ)，展現(xiàn)出酒店的突出特點(diǎn)。

康樂項(xiàng)目是高星級(jí)酒店特點(diǎn)的展現(xiàn)，所以需要設(shè)計(jì)符合時(shí)尚特點(diǎn)的運(yùn)作項(xiàng)目，全面展現(xiàn)出其他酒店缺少的特征。康樂項(xiàng)目需要展現(xiàn)出自身獨(dú)有的地方以及優(yōu)點(diǎn)。此外需要將獨(dú)有的健康休閑環(huán)境融合到酒店的眾多部分，讓酒店個(gè) 性以及特色得以展現(xiàn)出來。

（二）提高服務(wù)效率 康樂部服務(wù)效率就是高星級(jí)酒店管理整體素養(yǎng)的展現(xiàn)，一般涵蓋康樂部硬件設(shè)備以及軟件服務(wù)能力。

首先要提升康樂硬件水平，就是設(shè)備品質(zhì)，這就是顧客享受康樂的基礎(chǔ)以及保障，包含設(shè)備的領(lǐng)先水平、舒適水平、便利水平、安全水平以及完好水平?？禈吩O(shè)施性能需要滿足康樂公司運(yùn)作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品設(shè)定的使用時(shí)間。

此外需要提升康樂軟件品質(zhì)，其就是康樂管理以及服務(wù)職員的工作質(zhì)量?？禈凡縿趧?wù)質(zhì)量一般包含康樂職員的形象以及素養(yǎng)、監(jiān)管水平、服務(wù)技能以及服務(wù)理念等。服務(wù)人員要需要表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度最優(yōu)化、水平專業(yè)化、效率高效化、模式自主化，細(xì)節(jié)人性化，讓熱情待客、熱切服務(wù)有形化。

（三）提升服務(wù)操作技能專業(yè)性 目前大多數(shù)康樂項(xiàng)目的實(shí)施以及服務(wù)都展現(xiàn)出顯著的專業(yè)性，配備專業(yè)康樂指導(dǎo)人員可以為顧客準(zhǔn)備良好的輔導(dǎo)性服務(wù)，對(duì)于部分非常專業(yè)的活動(dòng)還可設(shè)置培訓(xùn)班向顧客準(zhǔn)備技術(shù)上的服務(wù)，上述活動(dòng)都是康樂部高規(guī)格服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵展現(xiàn)。運(yùn)作管理人員需要具有完善的康樂管理常識(shí)以及專業(yè)常識(shí)，可以設(shè)計(jì)出合適的具備可實(shí)施性的服務(wù)流程以及工作方式，讓服務(wù)人員的動(dòng)作、行為舉止、現(xiàn)實(shí)限制等都得以量化，全面提升康樂服務(wù)質(zhì)量的可評(píng)估性。

（四）改善服務(wù)態(tài)度 服務(wù)行為一般被顧客叫做服務(wù)態(tài)度，其一般展現(xiàn)在服務(wù)表情、行為舉止以及服務(wù)語(yǔ)言三部分。第一，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，首先需要職員在工作的時(shí)候維持良好的心情，臉上需要有出自內(nèi)心的微笑；

其次需要職員在工作的時(shí)候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走動(dòng)的時(shí)候要平穩(wěn)、和諧、精神；

最后需要職員具備一定的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力，可以與顧客正常溝通。其次，需要持續(xù)提升職員本身的文化素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)以及心理素養(yǎng)。由于個(gè)人的文化和專業(yè)知識(shí)可以擴(kuò)展眼界，提升理智，然后影響其專業(yè)理念以及處世理念。一定的心理素養(yǎng)比如忍耐力、約束力以及平穩(wěn) 積極的心境，可以讓職員自主產(chǎn)生以及維持正確的服務(wù)理念。

（五）改善環(huán)境氛圍 康樂場(chǎng)所是人群比較密集的地區(qū)，假如出現(xiàn)問題，就會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)。康樂場(chǎng)所就是環(huán)境非常繁雜的地區(qū)，其中顧客組成繁雜、修養(yǎng)水平高低不平，此外娛樂活動(dòng)激勵(lì)顧客徹底放松，綜合場(chǎng)所一般滿含興奮感情，也隱藏眾多類型的安全風(fēng)險(xiǎn)。在康樂產(chǎn)業(yè)，安全問題始終都受到大眾的重視，因?yàn)榭禈窐I(yè)設(shè)施品質(zhì)不高和工作人員安全服務(wù)理念沒有深入人心，造成人員安全事故問題多次出現(xiàn)。比如在游泳健身中心有是偶會(huì)出現(xiàn)顧客溺水、摔傷等問題；

在桑拿室時(shí)常出現(xiàn)顧客暈倒、窒息等問題。國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的康樂部也是如此，此處通常是多種問題的多發(fā)地區(qū)。所以，國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店要轉(zhuǎn)變康樂地區(qū)的綜合環(huán)境，讓顧客在享受的時(shí)候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周環(huán)境整合配套發(fā)展，首先便于雙方的設(shè)備以及資源的互補(bǔ)，此外便于凸顯酒店的綜合特點(diǎn)。對(duì)于部分不受經(jīng)營(yíng)地區(qū)以及條件制約的高星級(jí)酒店，需要盡量增多康樂部項(xiàng)目，持續(xù)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，把之前康樂項(xiàng)目和全新的項(xiàng)目融合起來，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)分析（一）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 康樂部是JW萬豪為賓客提供休閑、娛樂、健身及購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是JW萬豪重要的一線營(yíng)業(yè)部門?？禈凡宽?xiàng)目齊全，設(shè)施設(shè)備高檔，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高檔商品購(gòu)物等服務(wù)項(xiàng)目，是為賓客提供足不出戶，集游、購(gòu)、娛一體的綜合性?shī)蕵穲?chǎng)所。

康樂部秉承“以客為尊”及“LOVE 式會(huì)員制”的服務(wù)理念，以完善的設(shè)施設(shè)備和高品質(zhì)的服務(wù)致力于打造“陽(yáng)光康樂，溫馨快樂”的高端休閑娛樂品牌；

康樂部倡導(dǎo)“陽(yáng)光心態(tài)，快樂生活”的現(xiàn)代健康文化，意在為每一位賓客提供卓越的服務(wù)，為賓客在工作之余，提供解壓、健康的生活方式，滿足賓客對(duì)于生活文化多樣性、科學(xué)性的需求。

目前，杭州JW萬豪酒店的康樂經(jīng)營(yíng)分為自營(yíng)和外包，自營(yíng)主要包括負(fù)一樓的酒吧、五樓的健身中心，外包是五樓的SPA中心。

以下是對(duì)杭州JW萬豪康樂部的數(shù)據(jù)分析：

2014年-2016JW萬豪康樂部接待客戶數(shù)量，見圖1：

圖1 通過客戶接待量分析，JW萬豪康樂部酒店的客戶資源在不斷提高；

另外，酒店客戶和會(huì)員客戶之間存在一定量的互相流動(dòng)，但會(huì)員客戶穩(wěn)定的占據(jù)較大的比例。

2016年JW萬豪康樂客戶組成情況，見圖2：

圖2 通過以上2014-2016客戶組成情況圖分析，會(huì)員客戶占客戶資源最后達(dá)到60%以上的比重，酒店住宿和餐飲客戶占30%左右比重，其余10%為散客。會(huì)員客戶有力的支撐了酒店康樂項(xiàng)目的發(fā)展。

圖3 截止2016年底，JW萬豪康樂部共計(jì)員工59人（不包括外租單位），其中各級(jí)別管理人員10人，占總數(shù)17%；

實(shí)習(xí)生21人，占總數(shù)36%；

正式工9人，占總數(shù)15%，保潔人員1人，占總數(shù)2%；

技術(shù)工18人，占總數(shù)30%。詳見圖3。

（二）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)存在的問題 1．服務(wù)項(xiàng)目沒有明確標(biāo)準(zhǔn) 杭州JW萬豪酒店康樂部服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。首先，其康樂部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA屬于外包項(xiàng)目，其員工非酒店招收的員工，導(dǎo)致其在服務(wù)的過程中無法很好的對(duì)接。因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目沒有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致員工在服務(wù)客人時(shí)沒有統(tǒng)一的口徑，交接工作過程也不是十分順利。

2．服務(wù)效率低 杭州JW萬豪酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語(yǔ)水平普遍較差等等，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量水平低、服務(wù)效率低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

3．服務(wù)操作技能不夠?qū)I(yè) 杭州JW萬豪酒店，對(duì)康樂部沒有配備足夠的員工，有經(jīng)驗(yàn)的員工更是少之又少，加上員工流動(dòng)性較大，員工經(jīng)常不同崗位進(jìn)行調(diào)換，導(dǎo)致服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)。因?yàn)闆]有足夠的員工，導(dǎo)致后續(xù)工作難以實(shí)施，客人無法得到良好的服務(wù)。

4．服務(wù)態(tài)度差 我杭州JW萬豪酒店的員工的文化水平普遍較低，現(xiàn)在大多數(shù)酒店的底層員工大多是高校實(shí)習(xí)以及上了年紀(jì)的員工，那些做餐飲或者客房的服務(wù)員也會(huì)常常被調(diào)去康樂部工作，且大部分酒店員工流動(dòng)性較大，其中各大院校的實(shí)習(xí)生占很大一部分比例。在人員培訓(xùn)的過程中，酒店員工大多培訓(xùn)沒幾天就開始接觸自己的崗位。導(dǎo)致還沒有系統(tǒng)的進(jìn)行培訓(xùn)就上崗，無法很好的跟客人溝通，導(dǎo)致客人滿意度下降。

5．環(huán)境氛圍不夠好 杭州JW萬豪酒店自開業(yè)至今已有5個(gè)年頭，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，導(dǎo)致其康樂項(xiàng)目沒有太大的特色，環(huán)境氛圍不夠好。且許多設(shè)施開始老化甚至無法使用，導(dǎo)致客人體驗(yàn)感下降。

（三）杭州JW萬豪酒店康樂經(jīng)營(yíng)對(duì)策 1．整合特色服務(wù)項(xiàng)目 杭州JW萬豪酒店位于市中心的酒店受經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地等各方面條件的限制，很難設(shè)置占地面積很大的康樂場(chǎng)所，導(dǎo)致康樂項(xiàng)目單一，酒店可以考慮與周圍環(huán)境整合配套發(fā)展，設(shè)施和資源進(jìn)行互補(bǔ)，形成酒店的自身特色。

康樂項(xiàng)目是高星級(jí)酒店特色的體現(xiàn)，必須推出符合時(shí)尚特色的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，康樂項(xiàng)目必須突出自己與眾不同的地方和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)還要把獨(dú)特的健康休閑氛圍滲透到酒店的各個(gè)方面，使酒店的個(gè)性和風(fēng)格更加突出。

同時(shí)要加強(qiáng)各部門的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服務(wù)效率 康樂部的服務(wù)質(zhì)量是高星級(jí)酒店管理綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，主要包含康樂部硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量。

一方面要提高康樂硬件質(zhì)量，也就是康樂設(shè)施質(zhì)量，這是客人享用康樂的前提和保證，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度和完好程度。康樂設(shè)施性能要達(dá)到康樂企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求和符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。

3．提升服務(wù)操作技能專業(yè)性 針對(duì)康樂部的特征，應(yīng)配有專業(yè)的康樂師、相關(guān)的教練指導(dǎo)、健康咨詢師等，因?yàn)楝F(xiàn)在大部分的康樂項(xiàng)目的操作和服務(wù)都具有較強(qiáng)的專業(yè)性，配備專業(yè)康樂指導(dǎo)人員能為客人提供正確的指導(dǎo)性服務(wù)，對(duì)于某些特別專業(yè)的項(xiàng)目還可以開辦培訓(xùn)班向客人提供技術(shù)上的服務(wù)，這些同時(shí)也是康樂部高檔次服務(wù)質(zhì)量 的重要體現(xiàn)。

4．改善服務(wù)態(tài)度 改善服務(wù)態(tài)度，一是要求員工在工作中有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；

二是要求員工在工作中站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；

三是要求員工有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠和客人愉快的交流。其次，要努力提高員工自身的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。

5．改善環(huán)境氛圍 康樂場(chǎng)所是人群相對(duì)密集的區(qū)域，環(huán)境氛圍至關(guān)重要，康樂設(shè)施外觀應(yīng)與康樂項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，注意客人使用時(shí)的適用性和易操作性，還要配合舒適的裝修環(huán)境，同時(shí)針對(duì)康樂設(shè)施加強(qiáng)管理，壞了及時(shí)修補(bǔ)或者做換新處理，提高客人的滿意度。

結(jié)論 國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了良好的發(fā)展，大眾開始重視生活品質(zhì)，重視大眾身體健康，康樂發(fā)展迎來全新的發(fā)展時(shí)期，高星級(jí)酒店的康樂部不只要承擔(dān)其余酒店康樂部的競(jìng)爭(zhēng)壓力，此外也需要和其余專業(yè)康樂組織進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。所以，高星級(jí)酒店康樂部的發(fā)展需要和酒店種類以及標(biāo)準(zhǔn)相符合，從市場(chǎng)需要著手創(chuàng)新滿足現(xiàn)實(shí)需要的康樂項(xiàng)目，凸顯自身優(yōu)點(diǎn)，準(zhǔn)備高品質(zhì)的專業(yè)化康樂項(xiàng)目，凸顯高規(guī)格的外部形象。

國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷之前一段快速發(fā)展以后，基于我國(guó)外旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)改變，消費(fèi)端顧客需要的持續(xù)變動(dòng)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部酒店的猛烈競(jìng)爭(zhēng)，和外部產(chǎn)業(yè)的持續(xù)進(jìn)步，高星級(jí)酒店面臨綜合轉(zhuǎn)型，在目前的市場(chǎng)以及產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，要想穩(wěn)固以及突破目前的發(fā)展限制，不能只依賴局部傳統(tǒng)盈利項(xiàng)目，需要開展產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。創(chuàng)建更為合理、完善的發(fā)展運(yùn)營(yíng)方式，杭州高星級(jí)酒店業(yè)的關(guān)鍵問題，此處康樂項(xiàng)目就是酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要項(xiàng)目，也和酒店類似都需要進(jìn)行運(yùn)作轉(zhuǎn)型、運(yùn)營(yíng)方式變革等問題。在全新的發(fā)展局勢(shì)中使用公司連鎖化運(yùn)作管理、品牌發(fā)展、公司文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)等有關(guān)觀點(diǎn)，為國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店康樂項(xiàng)目運(yùn)作以及轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)模式開創(chuàng)給予良好的意見以及點(diǎn)明分析的方向。

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其次，本設(shè)論文夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠在本科兩年的時(shí)光中很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)，并在論文中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向浙江大學(xué)城市學(xué)院旅游管理專業(yè)的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們兩年來的辛勤栽培。

最后，感謝一路上幫助過我的每一位親朋好友，沒有他們的支持與鼓勵(lì)就沒有今天的我。