第一篇：廣州增城利皇假日酒店中餐廳運(yùn)營對策(DOC)

廣州增城利皇假日酒店中餐廳運(yùn)營對策

摘 要

面對餐飲業(yè)激烈的競爭，御公館在運(yùn)營初期面臨著巨大的挑戰(zhàn)。依據(jù)在酒店的實習(xí)經(jīng)歷，以廣州增城利皇假日酒店的地理環(huán)境與市場環(huán)境為基礎(chǔ)，得出其經(jīng)營與管理中存在的問題。如餐廳特色不明顯、員工流失率高、部門培訓(xùn)不及時等問題，并提出相應(yīng)的解決對策，如利用當(dāng)?shù)刭Y源增加餐廳產(chǎn)品特色、降低員工流失率、嚴(yán)格制定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃等。

關(guān)鍵詞：廣州利皇假日酒店；御公館（中餐廳）；問題；對策

廣州增城利皇假日酒店（以下簡稱為廣州利皇假日酒店）位于廣州市增城區(qū)新塘鎮(zhèn)中心，酒店距離白云機(jī)場60公里，鄰近廣州市天河區(qū)及琶洲廣州國際會展中心，位于保利東江首府內(nèi)，毗鄰正在建設(shè)中的保利國際金融中心，靠近東江岸邊。

酒店于2015年1月30日正式開業(yè)，是由保利房地產(chǎn)廣東公司投資建設(shè)、洲際集團(tuán)進(jìn)行管理的國際五星級酒店，是保利地產(chǎn)廣東公司在廣州地區(qū)投資打造的第一家五星級酒店，也是廣州東部第一家掛牌洲際皇冠假日酒店。廣州利皇假日酒店是保利酒店家族的第七家酒店，將成為保利酒店策略中的一次重要布局。這同時也是保利集團(tuán)與洲際酒店集團(tuán)合作7年后又一個重要的里程碑項目。

酒店一共21層，擁有客房305間，餐飲部有御公館中餐廳、月色西餐廳、玄日本餐廳、大堂吧，充分滿足不同客人的就餐需要。娛樂設(shè)施主要有一樓的棋牌室，二樓的spa水療，三樓的游泳池、健身房，以上娛樂設(shè)施都外包給洛芙康體會所運(yùn)營。酒店擁有多個會議室、大小宴會廳、多功能廳用于承辦婚宴等宴會和公司會議、產(chǎn)品發(fā)布會、展銷會等。[1]

酒店中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店的四大餐廳之一，本文主要圍繞御公館的經(jīng)營情況進(jìn)行論述。

一、廣州利皇假日酒店御公館介紹

（一）御公館的市場環(huán)境

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)活動增多，城鄉(xiāng)人均收入持續(xù)增加，對我國的餐飲發(fā)展起到了推動作用，餐飲市場日益繁榮。目前我國餐飲業(yè)主要有以下幾個特點[2]：第一，餐飲發(fā)展步伐加快，餐飲需求的多樣化，促銷手段的靈活化，科技手段的普遍化，都為餐飲業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)；第二，餐飲行業(yè)對社會的貢獻(xiàn)更加突出，餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展為國民經(jīng)濟(jì)的提高做出了貢獻(xiàn)，也為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、勞動力就業(yè)等起到推動作用；第三，經(jīng)營模式不斷創(chuàng)新，由于市場競爭激烈，多種經(jīng)營模式的出現(xiàn)滿足不同需求的顧客，增強(qiáng)餐飲業(yè)的生命力；第四，各種飲食風(fēng)味相融，隨著人民生活水平的提高，對于飲食的各個地區(qū)的不同特色產(chǎn)生求異心理，一些外國快餐的進(jìn)駐也對國內(nèi)餐飲業(yè)帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

餐飲市場的繁榮發(fā)展造成了現(xiàn)在百花齊放、百家爭鳴的局面。廣州作為與北京上海齊名的國內(nèi)一線城市其餐飲業(yè)發(fā)展水平也隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而提高，尤其是近年來廣州餐飲業(yè)發(fā).展迅速。由于酒店數(shù)量的激增，客源市場爭奪非常激烈，導(dǎo)致餐廳的客源難以保證。同時廣州人的飲食喜好催生了茶樓，不論是在廣州的市中心還是在小鎮(zhèn)上茶樓、酒樓遍布，還有各種菜系，不同口味風(fēng)格的餐館，再加上各類燒烤大排檔的出現(xiàn)，這些都沖擊了高星級酒店的餐飲業(yè)，大眾餐飲以實惠的價格、豐富的種類吸引著廣大群眾消費(fèi)。此外，政治方面反腐倡廉力度的加大也極大的沖擊了高星級酒店的餐飲業(yè)。

（二）御公館的經(jīng)營特點

1、中餐廳主營菜系

中餐廳午餐和晚餐以經(jīng)營粵菜為主，本幫菜、淮揚(yáng)菜、川菜為輔?；洸耸侵袊陌舜蟛讼抵?，粵菜發(fā)源于嶺南地區(qū)，狹義的粵菜是指廣州府菜，一般是指廣州菜，廣義的粵菜是由廣州菜、潮州菜、東江菜即客家菜組成，以潮州菜為代表。俗諺“食在廣州”早已聞名海內(nèi)外，廣州人不僅愛吃、會吃而且敢吃，所以粵菜取材廣泛、大膽，以其取材不限變化無窮而為人熟知?；洸说那宓谖逗瓦x材用料上都體現(xiàn)出了與廣東的地理環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣及經(jīng)濟(jì)條件密切相關(guān)，而其烹調(diào)技藝則留下了西方烹飪的痕跡，這與歷史條件有很大關(guān)聯(lián)，廣州作為歷史悠久的通商口岸外來烹飪原料與技藝傳入并影響粵菜的發(fā)展，豐富粵菜的內(nèi)容，再加上汲取國內(nèi)著名菜系的眾家之長使粵菜日益完善。

2、廣州地區(qū)飲食習(xí)慣

廣州人愛喝茶，尤其愛喝早茶，不僅喝茶還要吃點心作為早餐，這也就形成了廣東早茶中的各式各樣的點心，除了早茶以外還有午晚茶市，早茶是最興旺的，晚茶次之。每逢 周末廣州人通常約上三五好友或者同家人一起早起喝茶，不僅溝通感情、放松心情，還可以洽談生意，由此可見廣東人的飲茶習(xí)慣也是一種社交的方式。

現(xiàn)代人生活節(jié)奏緊張，上班族加班，讀書族則要熬夜奮戰(zhàn)，使本就熱愛夜生活的廣東人，除了晚茶外還經(jīng)常吃夜宵，宵夜是廣州人夜生活的一部分，一般在晚上十點以后，大多在路邊大排檔或茶樓的夜市。廣州人的生活習(xí)慣飲食偏好體現(xiàn)出了廣州人愛生活、會生活，也代表了我國一線城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

（三）御公館組織結(jié)構(gòu)與人員配置

中餐廳名為御公館，位于酒店二樓，是酒店四大餐廳之一。中餐廳分為大廳和包房兩個就餐區(qū)域，其中大廳共有座位49個，包房共有20個，其中兩個包房暫時作為倉庫使用，可以待客的包房有18個，普通包房是6人位，VIP包房是16人位。中餐廳整體裝修風(fēng)格趨于復(fù)古風(fēng)，從裝飾到擺臺都顯示中式風(fēng)格，尤其中餐包房有翡翠式包房，其主色調(diào)是翡翠綠；綠寶石系包房主色調(diào)是寶石綠；紅寶石系包房是以中國紅為主色調(diào)。不同風(fēng)格的包房從地毯、吊燈、沙發(fā)、茶幾配置相應(yīng)的形狀和色彩。中餐廳主要為客人提供早餐、午餐、晚餐服務(wù)，營業(yè)時間是早上八點到至下午兩點，下午六點至晚上十點。

中餐廳組織結(jié)構(gòu)如下圖：

圖1御公館中餐廳組織結(jié)構(gòu)圖

中餐廳由中餐樓面和中餐廚房構(gòu)成，兩部分都由餐飲總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)。中餐樓面部分設(shè)有一個中餐及宴會經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理中餐廳及宴會樓面部分；中餐及宴會經(jīng)理下設(shè)中餐廳經(jīng)理和宴會經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)中餐廳和宴會的日常運(yùn)營工作；經(jīng)理下設(shè)主管若干個，分別負(fù)責(zé)中餐廳服務(wù)方面、銷售方面、培訓(xùn)方面及固定資產(chǎn)管理，作為基層管理者主管在必要時也 需要對客服務(wù)；主管下設(shè)有咨客、傳菜員、服務(wù)員，在餐廳正常運(yùn)營時，咨客主要負(fù)責(zé)餐飲接待和預(yù)定，服務(wù)員主要負(fù)責(zé)對客服務(wù)和包房及大廳清潔，傳菜員主要負(fù)責(zé)將廚房所出的菜品交由服務(wù)員給客人，同時要做好與服務(wù)員與廚房之間的溝通。

中餐廚房設(shè)有廚師長，負(fù)責(zé)整個廚房的大小事情；副廚師長主要負(fù)責(zé)輔助廚師長保障后廚的順暢運(yùn)行；廚房分為熱炒區(qū)、冷菜區(qū)、熱湯區(qū)、點心房、一般由經(jīng)驗豐富的廚師負(fù)責(zé)出菜的具體部分。

二、廣州利皇假日酒店御公館運(yùn)營中的問題

（一）開業(yè)籌備工作不足所造成的問題

1、餐廳日常用品短缺

每一個酒店或單體餐廳開業(yè)前都需要制定系統(tǒng)的大采購計劃，采購計劃要根據(jù)餐廳需要的種類和數(shù)量進(jìn)行制定，既要滿足餐廳日常運(yùn)營所需，又不能造成采購過多而浪費(fèi)。由于早期酒店采購計劃不完善，導(dǎo)致餐廳多種日常用品短缺。例如，在餐廳運(yùn)營的前兩個月由于打包盒、打包袋、兒童餐具、點心單的短缺造成的投訴給餐廳的聲譽(yù)帶來很大影響，甚至影響了整個酒店的口碑。在酒店開業(yè)初期正是積攢人氣的好時機(jī)，由于餐廳必備的日常用品短缺造成的客人不滿對于酒店是得不償失的，使客人質(zhì)疑酒店五星級的標(biāo)準(zhǔn)，對酒店和餐廳未來的發(fā)展不利。

2、餐廳點單系統(tǒng)不完善

在信息技術(shù)應(yīng)用廣泛的今天，點單系統(tǒng)的信息化和電子化也是勢在必行的。隨著人們生活水平的提高，生活節(jié)奏也變快，對于就餐速度的要求也越來越高。餐飲點單系統(tǒng)提高了餐廳的工作效率，不僅為顧客節(jié)省時間，也為餐廳員工減少一定工作量。如果餐廳缺少一個完備的點單系統(tǒng)，勢必會造成效率低下或出現(xiàn)錯誤等問題。比如，餐廳運(yùn)營早期由于點單系統(tǒng)極不完善，使用的是紙質(zhì)點心單與菜牌，客人點餐時需服務(wù)員或主管手寫三份單子，分別送到廚房、傳菜部、服務(wù)員處，更有甚者，由于客人所點的菜由廚房不同的區(qū)負(fù)責(zé)還需要加寫幾份單子分給不同的區(qū)，這樣就給餐廳工作人員增加很大工作量。因此傳菜時如果不細(xì)心很有可能將菜上錯，尤其在餐廳旺季時，同時有幾十張單子需要跟進(jìn)，不僅要清楚每張臺所對應(yīng)的臺號以及所點菜品還要清楚點單的時間，以便于先到的客人可以先用餐。即使是員工認(rèn)真工作，畢竟人腦不如電腦，顧此失彼，造成了不少錯誤，也造成了客人的投訴。

（二）部門經(jīng)營中存在的問題

1、中餐廳產(chǎn)品特色不明顯 特色餐飲作為酒店的拳頭產(chǎn)品，它具有很深的文化內(nèi)涵，也體現(xiàn)出一種獨具特色的飲食文化，同時能滿足不同客人的口味。在競爭激烈的餐飲市場中，餐廳所經(jīng)營的菜品首先要具有一定特色才能吸引客人進(jìn)行消費(fèi)，更好的留住客人。產(chǎn)品特色不突出也是當(dāng)今星級酒店存在的普遍問題，通常星級酒店的盈利創(chuàng)收主要來源于客房，因此許多經(jīng)營者將精力更多放在客房的銷售，作為附屬的餐飲經(jīng)常放在第二位，只是追求餐飲滿足眾多人的口味忽視其特色發(fā)展。[3]御公館中餐廳主要經(jīng)營的是粵菜，其次是川菜、淮揚(yáng)菜等，菜品都是傳統(tǒng)的菜，千篇一律的味道，一成不變的做法，很容易使客人產(chǎn)生厭倦的情緒。餐廳曾推出保利十大名菜，是保利旗下酒店的特色菜品，但是因為推出后客人反映平平，再加上十大名菜的原材料經(jīng)常短缺等原因使特色菜推廣不了了之。

2、餐廳市場定位不明確

餐廳的市場定位對于餐廳的發(fā)展有重要意義，在酒店籌建時就應(yīng)進(jìn)行市場定位，通過對客源、產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、環(huán)境的分析，設(shè)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定目標(biāo)市場，制定合理價格，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。比如酒店地址在鎮(zhèn)中心，不如廣州市內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，而且建在居民區(qū)內(nèi)，其價格制定應(yīng)適當(dāng)?shù)陀谑袃?nèi)五星級酒店的價格，應(yīng)以中檔消費(fèi)為主。就酒店目前的定價情況來看，對于鎮(zhèn)上居民來說消費(fèi)水平還是偏高。但是在酒店旁有一個正在建的國際金融中心，未來是白領(lǐng)的寫字樓，白領(lǐng)相對收入較高，同樣對于生活品質(zhì)要求也比較高，因此餐廳的市場定位應(yīng)該兼顧現(xiàn)在和未來的發(fā)展，兼顧中檔與高檔的消費(fèi)。

3、推廣宣傳力度不足

在餐飲競爭激烈的今天，餐廳通過各種方式讓客人或潛在客人了解餐廳及促銷活動就十分重要。廣州利皇假日酒店御公館主要是通過廣告牌、微信公眾號等方式進(jìn)行推廣，但是由于酒店開業(yè)初期將更多精力放在生意相對較好的西餐廳，以至于中餐廳的推廣活動本來就少又宣傳不到位，使餐廳生意難有起色。在試運(yùn)營期間，餐廳經(jīng)理曾要求咨客在帶位時與客人溝通留下客人資料，方便未來有促銷活動進(jìn)行推廣，但是由于正式營業(yè)時人手不足，推廣計劃的實施就暫且擱置，這樣使餐廳老顧客不能及時了解餐廳的推廣活動。比如，中餐廳在7月份曾推出早茶點心自助餐，這相對于平時早茶點心的定價是十分優(yōu)惠的，餐廳經(jīng)理都本以為會生意火爆，不料推出當(dāng)天并沒有幾桌客人，后來不少老顧客表示并不清楚餐廳有此推廣活動，可見宣傳力度不夠。

（三）部門管理存在的問題

1、員工流失率高

由于的酒店數(shù)量增加，伴隨而來的酒店之間的競爭就不僅是客源的爭奪，同樣也是人 才的競爭。員工的高流失率一直是酒店存在的普遍現(xiàn)象，尤其酒店開業(yè)前的三個月是流失率較高的時段，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，由于員工的高流失率必然會對酒店運(yùn)營造成不利的影響，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理。廣州利皇假日酒店在開業(yè)運(yùn)營的前七個月，業(yè)主代表、總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、財務(wù)部總監(jiān)、行政總廚、餐飲部總監(jiān)等高層管理者都分別更換或自愿離職，而中餐廳作為其中一個部門，上到中餐及宴會經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理經(jīng)過兩次更換，下到主管服務(wù)員更是流失嚴(yán)重，在中餐廳人手最缺乏的時候甚至只有四個服務(wù)員，一個主管，一個經(jīng)理，這對中餐廳的運(yùn)營造成不利的影響。

對于員工流失的原因因為崗位的不同各有理由，中高層管理者多是因為管理層內(nèi)部矛盾、自身的價值得不到實現(xiàn)或者升遷無望而離職，而基層管理者及服務(wù)員多是因為工作壓力太大，或與上級管理者的矛盾激化而離職，還有一部分是由于管理者管理不善，對于員工工作過于苛求，或者因為個人情緒對自己的下屬員工態(tài)度不友好等都可能導(dǎo)致員工離職，再加上整個行業(yè)氛圍的影響使得員工流失率高居不下。

2、部門培訓(xùn)不及時

酒店員工一般要進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)等。其中入職培訓(xùn)是酒店員工都要參與的，每一個新入職員工都要接受關(guān)于酒店基本情況、酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)文化等培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)則是由部門經(jīng)理策劃培訓(xùn)方案為新晉員工組織的培訓(xùn)，是為了使新員工盡快適應(yīng)新的工作。崗中培訓(xùn)是為了讓員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作是員工工作過程中所必不可少的，更是不容忽視的部分。

在御公館運(yùn)營初期由于人手不足而導(dǎo)致培訓(xùn)不及時的情況時有發(fā)生。許多新到的實習(xí)生不能及時受到崗前培訓(xùn)導(dǎo)致過度依賴?yán)蠁T工，造成不能獨立對客服務(wù)的情況。在餐廳的菜單、點心單或者服務(wù)規(guī)范與操作方法更新時不能通過培訓(xùn)及時傳達(dá)給員工，也造成了服務(wù)員不熟悉新加的菜品和新的服務(wù)規(guī)范，影響對客服務(wù)質(zhì)量。

3、部門內(nèi)部及與其他部門溝通不暢

御公館運(yùn)營在溝通問題上主要有兩個方面，一是餐廳內(nèi)部的溝通，二是餐廳與其他部門的溝通。御公館內(nèi)部溝通問題主要存在于樓面和廚房之間，廚房需要將每日所能夠提供及沽清的菜品及時傳達(dá)給樓面經(jīng)理或主管，再由經(jīng)理或主管告知服務(wù)員，以便為客人點單，而御公館由于樓面和廚房缺乏溝通導(dǎo)致延誤點單、出菜速度過慢等問題，不僅降低了工作效率還造成了客人的投訴。

御公館與其他部門的溝通問題主要存在于與前廳部、銷售部、工程部、財務(wù)部等部門之間，餐廳作為酒店的組成部分之一，與其他部門之間的聯(lián)系是必然的，餐廳的房賬信息、入住客人信息需與前廳部溝通，餐廳銷售信息、部分預(yù)定信息需與銷售部溝通，餐廳的設(shè)施設(shè)備問題需與工程部溝通，餐廳的經(jīng)營情況、成本問題及采購物品需與財務(wù)部溝通。餐廳與以上任何一個部門溝通不當(dāng)都會造成效率低下、服務(wù)質(zhì)量下降的問題。

4、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部難達(dá)成統(tǒng)一意見

新開業(yè)酒店的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體來自不同的酒店，由于個人經(jīng)驗與能力的差異，往往會出現(xiàn)分岐，新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體要經(jīng)過一個磨合期，適應(yīng)彼此的工作職責(zé)和解決問題的方式，逐漸樹立[4]全局的管理意識。御公館在初期運(yùn)營中由于高流失率使領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部沒有足夠時間進(jìn)行磨合，出現(xiàn)了經(jīng)理與主管，主管與主管之間的管理問題分岐，其中有關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容、獎懲制度、管理方式等問題，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部的分岐不進(jìn)行及時溝通會給基層員工的工作造成困擾，也會因此降低員工的工作效率。

（四）員工服務(wù)方面存在的問題

1、服務(wù)方式靈活性弱

在星級酒店的餐廳中往往有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，本意是為了保持相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，但是這也造成了服務(wù)員由于過度在意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序而忽視客人的實際需要。御公館的員工在被培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果造成員工失去其服務(wù)的靈活性，死板的服務(wù)容易忽視客人的需要，反而降低了服務(wù)質(zhì)量，影響客人的就餐心情。

2、員工危機(jī)服務(wù)意識淡薄

危機(jī)服務(wù)，就是針對服務(wù)欠缺，主動平缺補(bǔ)殘，防患于未然，或直面賓客對服務(wù)缺欠的冷漠反應(yīng)、抱怨、投訴乃至訴訟，采取合乎情、理、法的補(bǔ)救措施，將損害降至最低的活動。[5]由于危機(jī)的不可控制性，餐廳的經(jīng)營中隨時可能出現(xiàn)，突如其來的危機(jī)事件是對于餐廳員工很大的考驗，如果不能及時化解則會對餐廳的聲譽(yù)造成不利影響。御公館在運(yùn)營初期對于員工的危機(jī)服務(wù)意識并未給予足夠的重視，因此沒有對員工進(jìn)行危機(jī)服務(wù)的培訓(xùn)，并且由于餐廳一線員工以實習(xí)生為主，缺乏社會經(jīng)驗，閱歷較淺，不會靈活的處理一些棘手事件，在發(fā)生危機(jī)事件時主要依賴主管、經(jīng)理來解決，這樣就導(dǎo)致處理危機(jī)事件錯過了最佳的時機(jī)，使顧客對餐廳不良印象已經(jīng)形成。比如，在酒店試營業(yè)階段由于正值年關(guān)生意很好，正巧結(jié)賬系統(tǒng)出現(xiàn)問題，使得客人結(jié)賬等了半個小時以上，且服務(wù)員缺乏經(jīng)驗、餐廳領(lǐng)導(dǎo)無比繁忙，沒有人及時出現(xiàn)對客人的情緒進(jìn)行安撫，結(jié)果是客人生氣大發(fā)雷霆，這對餐廳的聲譽(yù)造成極大的影響。這就要求餐廳對員工的危機(jī)服務(wù)意識給予足夠的重視。

3、員工服務(wù)技能不夠嫻熟 星級酒店的餐廳最大的優(yōu)勢便是其服務(wù)，而服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)技能的嫻熟度是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于御公館員工跳槽率較高，使部門沒有進(jìn)行及時培訓(xùn)，再加上餐廳人手短缺使部分員工技能不嫻熟就對客服務(wù)。還有員工的文化水平、學(xué)習(xí)能力及個人對工作的態(tài)度也影響每個員工的服務(wù)技能。服務(wù)技能的不熟練會造成對客服務(wù)的失誤，降低餐廳的專業(yè)性，影響顧客滿意度。

三、廣州利皇假日酒店御公館運(yùn)營中的對策

（一）開業(yè)籌備工作不足方面的對策

1、及時聯(lián)系采購部門補(bǔ)給餐廳日常用品

針對御公館初期運(yùn)營物品短缺方面，餐廳經(jīng)理應(yīng)及時聯(lián)系酒店采購部盡快進(jìn)行采購，尤其是餐廳的消耗品，比如打包盒、打包袋、點心單等，應(yīng)該與采購部定期對需求量進(jìn)行評估保證持續(xù)的供應(yīng)，還有一些體現(xiàn)星級酒店細(xì)致服務(wù)的物品，比如兒童餐具等也應(yīng)該盡快采購，未雨綢繆的準(zhǔn)備好餐廳的各種日常必須用品，使顧客從各方面都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、與酒店IT部門溝通盡快完善系統(tǒng)

作為星級酒店的中餐廳不僅其服務(wù)質(zhì)量要求高，同樣對服務(wù)效率也有高要求。在這個信息時代連普通餐館都能擁有便易的點單系統(tǒng)進(jìn)行點餐，御公館作為五星級酒店的中餐廳，擁有完備的點單系統(tǒng)不僅體現(xiàn)星級酒店的服務(wù)，還會大大提高工作效率。對于餐廳點單系統(tǒng)不完善的情況，餐廳經(jīng)理應(yīng)盡快與IT部門溝通盡快完善點單系統(tǒng)，特別是在Ipad發(fā)放到各個餐廳時應(yīng)盡快投入使用，避免資源浪費(fèi),提高工作效率。

（二）部門經(jīng)營方面的對策

1、利用當(dāng)?shù)刭Y源增加產(chǎn)品特色

在競爭激烈的餐飲業(yè)，鮮明的特色是吸引顧客的重要條件，每家酒店面對不同的顧客群體，做出自己的風(fēng)格與特點才吸引更多消費(fèi)者。[6]在大多經(jīng)營比較成功的星級酒店餐飲中基本都有口碑較好的特色菜品，且菜品更新較快，增加客人的新鮮感。御公館經(jīng)營中雖然時有推出特色菜但是有些因為反響平淡或者餐廳不夠重視而使特色菜推廣并不成功，對于這個問題一方面要加強(qiáng)樓面與廚房的溝通，對于客人所反映的特色菜品存在的問題及時傳達(dá)給廚房負(fù)責(zé)人，及時改善菜品自身的問題，另一方面保留一些口碑較好的菜品，提高口碑較差菜品的更換速度，適時推出富有新意的菜品，例如餐廳在6-7月份推出的荔枝宴反響較好，以荔枝為原料做菜品使顧客眼前一亮，新奇的原料是利用增城本地產(chǎn)的荔枝因而價格也較低，頗受顧客喜愛。御公館在以后的經(jīng)營中也可以根據(jù)不同的季節(jié)，依據(jù)當(dāng)?shù)?特色研制新菜品，以吸引更多顧客。

2、有層次性進(jìn)行市場定位

星級酒店的餐飲需要了解自身的市場目的，選擇目標(biāo)市場，依照市場目的的經(jīng)濟(jì)情況

[7]以及消費(fèi)方式來最后完善餐飲商品的價格。根據(jù)御公館所處的地理位置其主要的目標(biāo)客戶目前是鎮(zhèn)上居民，這些目標(biāo)客戶的消費(fèi)觀大多是喜愛便宜實惠的餐飲商品，因此針對這些顧客應(yīng)多推行特價菜品并采取多種促銷手段。鑒于廣州利皇假日酒店臨近在建的國際金融中心所以御公館在未來菜品定價中應(yīng)顧及到這些高消費(fèi)的客戶，對于其他喜愛排場、名聲的客人也應(yīng)適時推出高檔次的產(chǎn)品。明確餐廳市場定位，根據(jù)客人需要，有針對性的進(jìn)行銷售。

3、加大網(wǎng)絡(luò)推廣力度

餐飲產(chǎn)品主要通過報刊、電視、廣播等新聞媒介進(jìn)行，也有戶外廣告形式，如道路指示牌、燈箱廣告牌、墻體廣告等。御公館在通過新聞媒介與戶外廣告的形式之外還通過酒店的微信公眾號進(jìn)行宣傳。運(yùn)用這種新型的宣傳方式要及時更新餐廳所推出的促銷活動及優(yōu)惠信息，在推廣活動開始的前一周公布在微信公眾號及官方網(wǎng)站中，擴(kuò)大信息的覆蓋面，也通過這樣一個信息傳遞的過程抓住更多的潛在顧客。

針對這個問題還應(yīng)該貫徹運(yùn)營初期收集客人資料的政策，將客人的資料加以整理、利用，例如在節(jié)假日給客人發(fā)祝福短信或者餐廳的優(yōu)惠信息，實時的與客人保持聯(lián)系，將推廣活動及時傳達(dá)給客人以提高餐廳的銷售額。

（三）部門管理方面的對策

1、降低員工流失率

對于餐廳員工流失率高通常是由于員工薪酬制度不完善、晉升制度不健全、缺乏人性化管理等問題而引發(fā)的。因此應(yīng)首先完善薪酬制度，保障員工的基本福利，比如御公館推出禮遇卡辦理的活動，每張卡的給予辦理員工相應(yīng)的提成，但是由于禮遇卡提成承諾是由保利總公司發(fā)放因此提成是否作數(shù)成為大家心里的疑問，對于這個問題應(yīng)與酒店高層溝通盡快落實提成問題，提高員工的工作積極性。其次是明確晉升的原則，重視人才的培養(yǎng)，[8]員工晉升應(yīng)以能力作為主要依據(jù)，考量其綜合素質(zhì)，為員工提供職業(yè)發(fā)展空間。最后應(yīng)加強(qiáng)人性化管理，營造和諧的工作氛圍，增進(jìn)員工之間的感情，緩和上下級之間的矛盾，強(qiáng)大的凝聚力和向心力才能降低流失率。

2、制定并嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃

酒店通常會要求部門交月度培訓(xùn)計劃，月度計劃一般是將部門一個月的培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì) 的列出以便于培訓(xùn)工作的進(jìn)行。但是在計劃的實施過程中由于種種障礙會出現(xiàn)培訓(xùn)計劃不能達(dá)到預(yù)期效果的情況，甚至有部門經(jīng)理敷衍了事，這樣流于形式的培訓(xùn)不利于部門發(fā)展。每一個計劃的成功不僅要求縝密的制定還要求嚴(yán)格的實施，因此餐廳經(jīng)理應(yīng)重視培訓(xùn)計劃的實施，采用趣味性的培訓(xùn)方式如其情景模擬、角色扮演等，增加培訓(xùn)的樂趣才能提高培訓(xùn)效率。在高素質(zhì)人才競爭的酒店業(yè)，采取有效措施提高培訓(xùn)效果，提升服務(wù)質(zhì)量和競爭地位，才能在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。[9]

3、加強(qiáng)部門內(nèi)部及與其他部門的溝通合作

御公館在處理溝通問題上主要加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通、與其他部門的溝通兩方面。內(nèi)部溝通問題主要體現(xiàn)在餐廳樓面與廚房之間，在餐廳營業(yè)初期樓面與廚房分別屬于餐飲總監(jiān)與行政總廚管理，由于領(lǐng)導(dǎo)者不同使得雙方溝通不暢且時有矛盾發(fā)生，后來由于行政總廚的離職餐廳樓面與后廚統(tǒng)一由餐飲總監(jiān)管理，這樣使樓面與后廚聯(lián)系更為密切，雙方所遇到的問題直接反饋到餐飲總監(jiān)處，從而有更多的機(jī)會商討解決方法。此外廚房要及時將關(guān)于菜單信息的變更知會樓面負(fù)責(zé)人，而樓面負(fù)責(zé)人則要將關(guān)于客人對菜品的要求傳達(dá)給廚房，雙方的緊密合作才能提高工作效率，滿足客人需要。

4、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致

領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體的齊心協(xié)力對于員工來說起到榜樣作用，增強(qiáng)凝聚力的同時還會提高部門工作效率，為員工創(chuàng)造一個嚴(yán)謹(jǐn)且和諧的工作氛圍。在餐廳初期經(jīng)營時期，處于磨合期的領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)該盡快適應(yīng)彼此的工作方式，并且在工作中多多溝通，對于員工反映的問題應(yīng)研究決定出一個統(tǒng)一的解決方法，避免出現(xiàn)將同一問題的兩種截然不同的意見傳達(dá)給下屬員工，這樣不僅影響服務(wù)質(zhì)量，還降低了基層員工的工作效率。

（四）員工服務(wù)方面的對策

1、鼓勵員工靈活服務(wù)

高星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證了一定服務(wù)質(zhì)量，但是也限制了員工的自我發(fā)揮空間，員工在服務(wù)過程中遇到的問題是多種多樣的，所遇到的客人也是各有特點，要提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該鼓勵員工以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)再根據(jù)客人自身需要進(jìn)行變通，鼓勵員工靈活地為客人提供個性化服務(wù)。對于善于觀察客人喜好并及時做出合理反應(yīng)的員工應(yīng)該予以激勵，比如定期的對服務(wù)貼心的員工發(fā)放用心服務(wù)卡并進(jìn)行物質(zhì)獎勵，提高員工的工作熱情，避免機(jī)械性服務(wù)。

2、增強(qiáng)員工危機(jī)服務(wù)意識

酒店危機(jī)具有突發(fā)性、緊迫性、危害性、危害與契機(jī)雙重性等特點[10]。御公館作為酒 店的重要部門面對突如其來的危機(jī)這不僅僅是管理層的責(zé)任，同時每一個員工都應(yīng)該樹立危機(jī)服務(wù)意識，盡可能降低危機(jī)的危害性，甚至將其轉(zhuǎn)化為契機(jī)。因此在危機(jī)發(fā)生前部門管理者應(yīng)制定好各種危機(jī)防范預(yù)案，并對員工進(jìn)行預(yù)案具體執(zhí)行的培訓(xùn)，在危機(jī)發(fā)生時避免猝不及防，及時化解危機(jī)，最大程度的減少對餐廳的危害。

3、加強(qiáng)員工日常服務(wù)技能培訓(xùn)

對于星級酒店的餐飲來說，其最大的賣點是服務(wù)質(zhì)量，因此日常的服務(wù)技能十分重要。日常服務(wù)技能主要包括餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜單知識熟悉度、點單及收銀系統(tǒng)的使用等方面，這些技能都是作為普通員工應(yīng)該掌握的，在御公館人員緊缺的情況下應(yīng)盡量使每一位員工都能熟練掌握以上技能，確保都能獨當(dāng)一面，以防止因日常技能的生疏而出現(xiàn)服務(wù)危機(jī)。對于這些技能培訓(xùn)可以采用老員工帶新員工的方式進(jìn)行，可以在餐廳客人較少時隨時隨地的進(jìn)行培訓(xùn)，或者可以每周定時進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，員工掌握越多的服務(wù)技能會提升自信心，不僅提升自身能力還利于餐廳的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]廣州增城利皇假日酒店官網(wǎng).酒店概況[EB/OL].http://crowneplazaguangzhou.vip.lechengol.com/.[2]單銘磊.餐飲運(yùn)行與管理[M].北京:北京大學(xué)出版社,2012:6-7.[3]項玲.酒店餐飲存在的問題與對策[J].應(yīng)用技術(shù)開發(fā)與研究,2014(2):44-45.[4]張勇.新開業(yè)酒店需要注意的十點問題[J].飯店世界,2013(2):13-14.[5]郭小蘭.飯店的危機(jī)服務(wù)管理[J].特別策劃,2011(7):37-38.[6]李正喜.當(dāng)今星級酒店餐飲存在的問題分析及解決對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2013(14):377-380.[7]趙莉.南陽市星級酒店餐飲市場定位與競爭策略研究[J].經(jīng)營與管理,2011(23):146-147.[8]王柔.淺析我國酒店業(yè)員工流失的原因及對策分析[J].科技廣場,2014(3):192-193.[9]王晶瑩.星級酒店員工培訓(xùn)問題研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2011(5):41-42.[10]朱磊.中國高星級酒店危機(jī)管理研究[D].北京:中國政法大學(xué),2011:10-11.