第一篇：創(chuàng)新理念,_追求卓越,傾力打造納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳(定稿版)

全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)交流材料

創(chuàng)新理念

追求卓越

傾力打造納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳

江蘇省揚(yáng)州地方稅務(wù)局(2011年11月10日)

我局辦稅服務(wù)廳自2006年4月組建運(yùn)行以來(lái)，按照總局、省局關(guān)于辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的總體要求，以深入開展總局“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和省局“創(chuàng)建納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳”活動(dòng)為抓手，以不斷優(yōu)化辦稅服務(wù)功能，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為重點(diǎn)，積極探索，狠抓辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)建設(shè)。

一、緊跟時(shí)代潮流，著力推進(jìn)辦稅服務(wù)理念現(xiàn)代化

通過(guò)幾年來(lái)的實(shí)踐，我們深深體會(huì)到，辦稅服務(wù)廳已經(jīng)成為辦稅服務(wù)的主要平臺(tái)，辦稅服務(wù)的理念、方式、手段等都在不斷創(chuàng)新。為此，我局按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的宗旨，跟蹤和關(guān)注國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的辦稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)省局指導(dǎo)要求，在建設(shè)納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳過(guò)程中，始終貫穿現(xiàn)代化的辦稅服務(wù)理念。

（一）以構(gòu)建和諧稅收為目標(biāo)，打造辦稅服務(wù)的主陣地。當(dāng)前，我國(guó)既處于發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，又處于社會(huì)矛盾凸顯期，經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期伴生的社會(huì)矛盾必然會(huì)反映到稅收工作特別是稅收征納關(guān)系中來(lái)。稅收涉及社會(huì)各階層和千家萬(wàn)戶，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，極其敏感且社會(huì)關(guān)注度高，如果征納關(guān)系處理不好，勢(shì)必增加社會(huì)不和諧、不穩(wěn)定的因素，容易引發(fā)社會(huì)矛盾甚至群體性事件。而辦稅服務(wù)廳是化解征納矛盾的主陣地，也是反映征納和諧程度的晴雨表。因此，辦稅服務(wù)廳建設(shè)的成效，直接影響著納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度，影響著征納關(guān)系的和諧。優(yōu)化納稅服務(wù)，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)是構(gòu)建和諧稅收的必然要求，是以和諧稅收促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的重要舉措。

（二）以征管改革為方向，引領(lǐng)辦稅服務(wù)效率全面提升。我局從2005年起實(shí)行了“集中征收、重點(diǎn)管理、一級(jí)稽查”的“征管查三分離”稅收征管新模式；去年下半年開始醞釀稅源專業(yè)化管理改革，并于今年年初全面實(shí)施到位。兩次改革，對(duì)進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)的效率提出了要求，提供了機(jī)遇。“征、評(píng)、管、查”的基本流程，使辦稅服務(wù)廳成為各業(yè)務(wù)處室職能的交匯點(diǎn)。為此，我們用“大征管、大服務(wù)”的理念，通過(guò)辦稅流程和涉稅審批制度的改革，以簡(jiǎn)化審批流程為核心內(nèi)涵、以法律為準(zhǔn)繩、以納稅人誠(chéng)信為基礎(chǔ)、以規(guī)范納稅人責(zé)權(quán)利為目的、以強(qiáng)化事后監(jiān)督為保障，促進(jìn)辦稅服 2 務(wù)效率的全面提升。

（三）以納稅人滿意度為標(biāo)尺，拓展辦稅服務(wù)功能。在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，辦稅服務(wù)廳主要承擔(dān)著稅務(wù)登記、稅款征收、發(fā)票發(fā)售等功能。隨著時(shí)代的發(fā)展，納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)與日俱增，對(duì)辦稅服務(wù)廳的功能提出了新要求。我局以納稅人需求為切入點(diǎn)，在優(yōu)化和完善傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，積極拓展辦稅服務(wù)廳新的服務(wù)功能，先后推行了電子繳款、咨詢輔導(dǎo)（即12366服務(wù)熱線進(jìn)駐大廳）、稅法宣傳（即“納稅人學(xué)?！保?、權(quán)益維護(hù)（即維權(quán)中心進(jìn)駐大廳）、受理投訴和舉報(bào)（即局長(zhǎng)接待室）、廉政監(jiān)督（即意見箱）等服務(wù)功能，極大地豐富了服務(wù)內(nèi)涵，從根本上改變了過(guò)去“納稅服務(wù)＝辦稅大廳+微笑+文明用語(yǔ)+便民設(shè)施”的形式化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了納稅人需要辦理的事在辦稅服務(wù)廳就能辦好，在辦稅服務(wù)廳不能辦的事，到地稅機(jī)關(guān)其他部門也不能辦，從而進(jìn)一步提高了納稅人的滿意度和稅法遵從度。

二、緊扣規(guī)劃部署，著力推進(jìn)辦稅服務(wù)建設(shè)規(guī)范化

為充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的整體功能和社會(huì)影響力，我局始終將辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)放在突出位臵，堅(jiān)決貫徹落實(shí)總局和省局《2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》、《“十二五”納稅服務(wù)工作規(guī)劃》的各項(xiàng)部署，嚴(yán)格執(zhí)行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的具體要求，實(shí)現(xiàn)了全市范圍內(nèi)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、3 辦稅服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、辦稅服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，率先在我省實(shí)現(xiàn)了全市辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一管理。

（一）健全各項(xiàng)制度，完善辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是建立服務(wù)便捷制度。明確即時(shí)辦理、限時(shí)辦理的工作事項(xiàng)及時(shí)限，并向社會(huì)公開承諾，盡可能簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)和程序。提供預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)，使納稅人能得到便捷高效的辦稅服務(wù)。二是建立服務(wù)責(zé)任制度。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，規(guī)定第一個(gè)接待納稅人咨詢的稅務(wù)人員必須進(jìn)行答復(fù)，能當(dāng)場(chǎng)即時(shí)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的事后及時(shí)答復(fù)。三是完善內(nèi)部管理制度。先后制定下發(fā)了《辦稅服務(wù)廳規(guī)范》等10多項(xiàng)內(nèi)部管理制度，包括值班長(zhǎng)帶班、突發(fā)事件應(yīng)急處理、導(dǎo)稅服務(wù)、AB崗輪班、業(yè)績(jī)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料管理等制度。四是統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編寫《辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)操作手冊(cè)》，完善3.0大集中系統(tǒng)的平臺(tái)功能。通過(guò)健全各項(xiàng)制度，完善辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使辦稅服務(wù)工作有章可循，為實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了制度保證。

（二）整合服務(wù)資源，優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境。我局按照“條塊分明、區(qū)域清晰、標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)施齊備、環(huán)境整潔、物件有序”的規(guī)范要求和“安全、方便、協(xié)調(diào)、美觀”的總體思路，充分考慮到納稅人的辦稅需要，從 4 細(xì)微之處做起，不斷完善辦稅設(shè)施。

一是規(guī)范辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)臵。將辦稅窗口統(tǒng)一設(shè)臵為“綜合服務(wù)”窗口，實(shí)行“一人一窗、一窗全能”，從而全部實(shí)現(xiàn)一類綜合服務(wù)窗口設(shè)臵，使納稅人在一個(gè)窗口就能辦完所有的涉稅事項(xiàng)，無(wú)須多次排隊(duì)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二是規(guī)范辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域，將辦稅服務(wù)廳劃分為“辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)”四個(gè)功能區(qū)，合理分流辦稅人員和納稅人群，加強(qiáng)了辦稅服務(wù)廳工作秩序管理。三是規(guī)范辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)。從文字內(nèi)容、外形尺寸，到顏色深淺、材質(zhì)選擇等，都給予明確規(guī)定。四是規(guī)范辦稅服務(wù)廳便民設(shè)施。對(duì)表證單書、宣傳資料、導(dǎo)稅臺(tái)、涉稅信息查詢?cè)O(shè)備等都作了統(tǒng)一規(guī)定。通過(guò)這一系列的措施，為納稅人營(yíng)造視覺效果醒目、標(biāo)識(shí)指向明確、風(fēng)格協(xié)調(diào)大方、溫馨親切如家、環(huán)境整潔文明、氛圍秩序井然的辦稅服務(wù)廳。

（三）集中統(tǒng)一管理，強(qiáng)化辦稅服務(wù)職能。過(guò)去，每個(gè)基層分局都有一個(gè)辦稅服務(wù)廳，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、人員管理等“百花齊放”，影響了辦稅服務(wù)職能的充分發(fā)揮。我們從去年上半年開始推行辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一管理，并于去年9月在全省率先到位。一是統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)臵。將原來(lái)隸屬于 5 各基層分局的辦稅服務(wù)廳全部劃歸納稅服務(wù)局統(tǒng)一管理，由納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳和各征收點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)。二是統(tǒng)一人員管理。根據(jù)大廳業(yè)務(wù)量、納稅人需求、經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模等因素配足人數(shù)，按照省局AB崗要求配備人員，并明確一名納稅服務(wù)局負(fù)責(zé)人直接駐廳管理。三是統(tǒng)一窗口功能。將稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、涉稅審批、申報(bào)征收等四大項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容整合在一個(gè)“綜合服務(wù)”的全功能窗口辦理，建立起“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的“一窗式”服務(wù)格局，解決了納稅人反復(fù)跑、多環(huán)節(jié)報(bào)送辦理涉稅事宜的麻煩。目前，省局規(guī)定的300項(xiàng)涉稅事項(xiàng)絕大部分都做到在窗口當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。四是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。重新配臵工作流、操作權(quán)限、業(yè)務(wù)模塊等。五是統(tǒng)一表證單書、票證章格式和領(lǐng)用機(jī)制。實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳集中管理后，解決了過(guò)去窗口職能分散，窗口之間工作量失衡、人員苦樂不均的問(wèn)題，人力、技術(shù)、設(shè)備等服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)集約化利用，辦稅服務(wù)的整體效能得到明顯提高。

三、緊盯專業(yè)化改革，著力推進(jìn)行政審批服務(wù)便利化 長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)一直以方便加強(qiáng)稅收征管的慣性思維來(lái)設(shè)臵審批程序，以沿襲舊有審批權(quán)限的慣性做法來(lái)設(shè)臵審批環(huán)節(jié)，納稅人在征納關(guān)系中完全處于“劣勢(shì)”地位。在 6 納稅服務(wù)實(shí)踐中，我局認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)高效的辦稅服務(wù)，僅僅依賴于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“公開承諾制”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為此，我局以“下放審批權(quán)限、簡(jiǎn)化辦稅流程”作為突破口和切入點(diǎn)，創(chuàng)新涉稅審批機(jī)制，從2007年12月起，大力推行涉稅審批制度改革。其基本思路和做法是，將涉及涉稅審批項(xiàng)目的9大類42項(xiàng)審批權(quán)一律下放到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)窗口，建立管理部門事后監(jiān)督機(jī)制，做到既“放得下”又“控得住”。

（一）下放審批權(quán)限，充分授權(quán)前臺(tái)。以往納稅人提出的各項(xiàng)涉稅申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)管理員調(diào)查后，申請(qǐng)資料一般要根據(jù)審批權(quán)限，逐級(jí)報(bào)分局、市局甚至省局層層審核把關(guān)，“公文旅行”短則十來(lái)天，長(zhǎng)則

一、兩個(gè)月。改革后，我局將上到市局局長(zhǎng)、處長(zhǎng)、分局長(zhǎng)，下到管理科科長(zhǎng)、管理員的所有審核、審批權(quán)一律下放到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)窗口工作人員。如今，納稅人辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，只要提供的申請(qǐng)資料完整、準(zhǔn)確，在形式上和邏輯上符合規(guī)定要求，就可以在窗口當(dāng)場(chǎng)審批和辦結(jié)。符合規(guī)定要求但資料不完整的，由窗口人員一次性告知納稅人補(bǔ)正，還責(zé)于納稅人。在納稅人完善后，再下發(fā)審批通知書，并及時(shí)將資料移送管理分局；不符合規(guī)定要求的，將資料退還給納稅人，同時(shí)向其解釋原因，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)從管理型向服務(wù)型的作風(fēng)轉(zhuǎn)變

（二）完善監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)事后控管。為加強(qiáng)稅源控管，防止下放審批權(quán)后“一放了之”現(xiàn)象的發(fā)生，我局建立健全了事后調(diào)查的監(jiān)督機(jī)制。前臺(tái)窗口審批后，將相關(guān)資料傳遞給相應(yīng)管理分局，由其在規(guī)定時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)事后調(diào)查程序，對(duì)納稅人提供資料的真實(shí)性、合法性進(jìn)行核查，并出具調(diào)查報(bào)告反饋給前臺(tái)窗口，由前臺(tái)作出維持或撤銷原審批意見的決定。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)納稅人弄虛作假的，一律撤銷審批決定，并按照《征管法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

（三）健全考評(píng)體系，加大內(nèi)控力度。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)法責(zé)任制和稅源專業(yè)化管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員及事后調(diào)查人員工作規(guī)范、辦理時(shí)限和工作質(zhì)量的考核，并納入年終考評(píng)?；椴块T每季度按一定比例對(duì)事后調(diào)查事項(xiàng)進(jìn)行抽樣復(fù)查，以進(jìn)一步強(qiáng)化窗口人員及調(diào)查人員工作責(zé)任心。

涉稅審批制度的改革，一是提高了辦事效率，最大限度地方便了納稅人，納稅人在辦稅大廳辦事“立等可取”。二是防范了執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部相互監(jiān)督制約。改革前，審批權(quán)限集中在某些環(huán)節(jié)，形成“權(quán)力尋租”的空間。改革后，涉稅審批過(guò)程納入了“政務(wù)公開”范疇,納稅人能不能辦成事，在前臺(tái)窗口一目了然。審批權(quán)的透明化，杜絕了審核環(huán) 8 節(jié)的“腸梗阻”現(xiàn)象，減少了稅務(wù)干部以權(quán)謀私的可能性。三是優(yōu)化了征管流程，減少了納稅人辦稅環(huán)節(jié)，提高了辦稅服務(wù)效率，和諧了征納關(guān)系。四是改善了投資環(huán)境，符合政府行政服務(wù)改革的方向，大大節(jié)約了納稅人的辦稅成本,營(yíng)造了良好的投資環(huán)境,得到了地方黨委政府的充分肯定。

四、緊貼納稅需求，著力推進(jìn)辦稅服務(wù)手段多元化

我市近幾年開展的納稅人需求調(diào)查結(jié)果表明，納稅人的需求是動(dòng)態(tài)化的，在更多的情況下是多層次、多方位的需求?？傮w可以概括為“精神、物質(zhì)、法律、發(fā)展”四個(gè)層面。隨著企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和稅收征管專業(yè)化改革的不斷推進(jìn)，納稅人的需求也處在與時(shí)俱進(jìn)的變化和豐富之中。為此我們依托信息技術(shù)支撐，積極開展人性化、多元化服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。

（一）大力推行免填單服務(wù)。對(duì)辦稅服務(wù)廳所有涉稅事項(xiàng)以及與省級(jí)大集中稅收管理信息系統(tǒng)相配套的表證單書進(jìn)行了全面梳理，取消表單5種，簡(jiǎn)化23種，對(duì)15類涉稅事項(xiàng)推行免填單服務(wù)。所謂免填單服務(wù)，就是納稅人不需要填寫申請(qǐng)表格，直接由窗口受理人員根據(jù)納稅人提供的證明資料或口述，以征管信息系統(tǒng)為依托，采集納稅人相關(guān)涉稅申請(qǐng)信息，打印出制式文書，再由納稅人核對(duì)、簽章確認(rèn)，按規(guī)定程序辦結(jié)涉稅事項(xiàng)。這項(xiàng)服務(wù)減少了稅務(wù)人員工作中 9 的差錯(cuò)和避免了重復(fù)勞動(dòng)，切實(shí)減輕了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)額外的工作負(fù)擔(dān)；同時(shí)還使納稅人得到了實(shí)惠，方便了納稅人，納稅人平均辦稅時(shí)間進(jìn)一步縮短至10分鐘左右，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間已平均縮短2/3，辦稅大幅提速，真正落實(shí)了納稅人和基層窗口“雙減負(fù)”的要求。

（二）大力推行“同城通辦”服務(wù)。從2009年10月開始，我市全面推行“同城通辦”服務(wù)，以各縣、區(qū)為單位，打破行政管理地域限制，在申報(bào)納稅、繳納稅款、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票（冠名發(fā)票除外）和稅務(wù)機(jī)關(guān)代開發(fā)票這四類納稅人最經(jīng)常辦理的事項(xiàng)上推行“同城通辦”，納稅人在同一省轄市城區(qū)或同一縣（市）轄區(qū)內(nèi)可以不受管理區(qū)域劃分的約束，就近選擇辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)，“同城稅收同城繳，哪里方便哪里辦”，實(shí)現(xiàn)了辦稅服務(wù)無(wú)區(qū)域化。

（三）大力推行網(wǎng)上辦稅服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)納稅人“足不出戶”就能辦稅，我局從去年9月起大力推廣“網(wǎng)上辦稅廳”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳與實(shí)體辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)基本同化。網(wǎng)上辦稅廳可以辦理網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上開具發(fā)票、網(wǎng)上打印稅票業(yè)務(wù)；擴(kuò)充涉稅信息查詢功能，實(shí)現(xiàn)發(fā)票信息、個(gè)人所得稅稅款、納稅信用等級(jí)等信息網(wǎng)上查詢；各類辦稅應(yīng)用軟件和涉稅文書均可在網(wǎng)上免費(fèi)下載。初步構(gòu)建起“網(wǎng)上受理、內(nèi)部 10 流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、網(wǎng)上出件”的新格局。目前正在推廣應(yīng)用“影印系統(tǒng)”，與網(wǎng)上辦稅同步應(yīng)用，對(duì)納稅人的涉稅資料進(jìn)行電子化采集，建立納稅人“一戶式”電子檔案庫(kù)，實(shí)行一次采集，多層級(jí)、多部門共享，減少納稅人涉稅資料重復(fù)報(bào)送，降低了納稅人辦稅成本。

（四）大力推行咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。一是12366進(jìn)駐辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一答復(fù)口徑。在辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一開設(shè)12366咨詢窗口，開放12366稅收知識(shí)庫(kù)，確保納稅人在辦稅服務(wù)廳和通過(guò)其他途徑咨詢得到的答復(fù)一致，且答復(fù)可以作為納稅人辦稅的依據(jù)之一，滿足納稅人在辦稅服務(wù)廳的咨詢需求。二是編寫和發(fā)放《納稅指南》和《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》。從方便納稅人閱讀、掌握的角度，對(duì)納稅人在地稅部門辦理的294項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，逐項(xiàng)明確辦理地點(diǎn)、申請(qǐng)條件、報(bào)送資料、辦理時(shí)限、注意事項(xiàng)和法律責(zé)任，使納稅人對(duì)所需要辦理的涉稅事項(xiàng)一目了然，同時(shí)可以隨時(shí)在涉稅信息查詢觸摸屏、地稅網(wǎng)站查閱。

（五）大力推行特色辦稅服務(wù)。一是導(dǎo)稅服務(wù)。由導(dǎo)稅員引導(dǎo)納稅人正確使用叫號(hào)系統(tǒng)，到相關(guān)的區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料和使用自助辦稅設(shè)施，宣傳稅收政策，協(xié)助處理突發(fā)事件等。二是涉稅提醒服 11 務(wù)。利用辦稅廳的電子顯示屏、涉稅信息查詢觸摸屏、12366信息平臺(tái)等發(fā)布涉稅通知，及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)，公告最新的稅收政策、重大征管舉措等。三是開辟“綠色通道”窗口。為滯留時(shí)間較長(zhǎng)，或辦理大批量業(yè)務(wù)的納稅人以及特殊群體服務(wù)，以解決其它窗口解決不了的問(wèn)題，以防止納稅人排隊(duì)擁擠現(xiàn)象的發(fā)生，大大縮短了納稅人的等待時(shí)間。四是延時(shí)服務(wù)。即在下班休息時(shí)間照樣提供辦稅服務(wù)。五是預(yù)約服務(wù)。即按照納稅人的需要，經(jīng)過(guò)預(yù)約，在節(jié)假日、休息日為納稅人提供服務(wù)。

五、緊抓納服特點(diǎn)，著力推進(jìn)辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理人本化 服務(wù)的對(duì)象是人，服務(wù)的源動(dòng)力也來(lái)自人。一流的辦稅服務(wù)廳，需要一流的辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一度時(shí)期，有部分干部不愿意到辦稅服務(wù)廳，不安心在窗口工作。針對(duì)這種情況，我們始終堅(jiān)持以人為本，融合地稅文化元素，注重人文關(guān)懷，努力加強(qiáng)辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人性化管理，建設(shè)一支無(wú)私奉獻(xiàn)的納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）系統(tǒng)管理，合理調(diào)節(jié)人力。2010年10月份起，在全市市區(qū)、縣城城區(qū)辦稅服務(wù)廳全面推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)廳公共管理服務(wù)系統(tǒng)，將納稅人從取號(hào)到涉稅事項(xiàng)辦結(jié)的全過(guò)程全部納入計(jì)算機(jī)監(jiān)控。通過(guò)應(yīng)用該系統(tǒng)，一是方便了前臺(tái)引導(dǎo)，能夠快速分流納稅人。二是優(yōu)化了窗口資源配臵，根 12 據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量靈活開放和關(guān)閉窗口，解決窗口人員忙閑不均現(xiàn)象。三是量化了績(jī)效考核，辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)和辦理時(shí)間全部由計(jì)算機(jī)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，促使窗口人員提高工作效率。四是加強(qiáng)了應(yīng)急處理，當(dāng)納稅人評(píng)價(jià)為“不滿意”，或與納稅人發(fā)生沖突時(shí)，系統(tǒng)作出預(yù)警，并保存事實(shí)真象，以利后臺(tái)管理人員及時(shí)干預(yù)，化解矛盾，較好地保護(hù)了稅務(wù)干部。五是有利于落實(shí)AB崗輪休制度。通過(guò)公共管理系統(tǒng)的設(shè)臵，提醒窗口人員工作每2個(gè)小時(shí)輪換到專門的休息室休息，保證窗口人員保持良好的精神狀態(tài)和工作面貌。

（二）千方百計(jì)，舒緩人員壓力。一是開展經(jīng)常性的談心活動(dòng)，由分局領(lǐng)導(dǎo)按照分工范圍，了解干部的思想、工作和家庭情況，給予及時(shí)的疏導(dǎo)和引導(dǎo)。二是舉辦心理輔導(dǎo)講座，聘請(qǐng)老師講授心理健康知識(shí)，增強(qiáng)干部自我調(diào)節(jié)能力。三是統(tǒng)籌安排干部休假調(diào)整，釋放壓力。四是組織豐富多彩的文體活動(dòng)。如“三個(gè)一流”專題演講比賽、“讀書心得有獎(jiǎng)?wù)魑摹?、戶外拓展?jìng)賽、廉政專題書法評(píng)比、自?shī)首詷返奈乃噮R演、乒乓球和羽毛球比賽等。在剛剛結(jié)束的全系統(tǒng)職工運(yùn)動(dòng)會(huì)上，取得了市區(qū)分局團(tuán)體第一名的成績(jī)。

（三）多種形式，培養(yǎng)綜合能力。一是組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。每年圍繞稅收工作、納稅服務(wù)工作制定計(jì)劃，確保每月進(jìn)行一次。同時(shí)開展體驗(yàn)式培訓(xùn)，辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)能手“一 13 對(duì)一”、“兵教兵”輔導(dǎo)，力求窗口人員具備“一崗多能”、“一人多技”的全面綜合素質(zhì)能力。二是引導(dǎo)和鼓勵(lì)參加各類學(xué)歷教育和“三師”考試，目前分局全體人員全部是本科以上學(xué)歷，其中研究生以上學(xué)歷5人，獲得“三師”資格的8人。三是舉辦各類講座。聘請(qǐng)禮儀培訓(xùn)、傳統(tǒng)文化方面的專家學(xué)者，針對(duì)辦稅服務(wù)的工作特點(diǎn)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、人際關(guān)系、應(yīng)急處理等方面強(qiáng)化輔導(dǎo)訓(xùn)練，提升專業(yè)服務(wù)水平。通過(guò)這些活動(dòng)，陶冶干部情操，滌瀝團(tuán)隊(duì)心智。

（四）正確引導(dǎo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。一是建立正常的人員進(jìn)出機(jī)制。為使辦稅服務(wù)人員能夠安下心、留得住、干得好，市局黨組專門作出規(guī)定，要挑選年紀(jì)輕、業(yè)務(wù)好、有責(zé)任心、有培養(yǎng)前途的人員充實(shí)到窗口；把辦稅服務(wù)廳作為“新兵連”，所有新進(jìn)人員一律先到辦稅服務(wù)廳工作，經(jīng)受鍛煉和考驗(yàn)，學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)技能；市局其他部門選拔業(yè)務(wù)骨干，優(yōu)先考慮辦稅服務(wù)一線人員。二是推出“納稅服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。按照評(píng)選辦法，每年評(píng)選一次，對(duì)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口工作人員進(jìn)行表彰，樹立文明服務(wù)的先進(jìn)典型，充分發(fā)揮窗口人員的工作潛能，增強(qiáng)他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的榮譽(yù)感。三是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度。對(duì)辦稅服務(wù)廳人員每個(gè)季度進(jìn)行一次績(jī)效考核，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。分局在年度“三 14 個(gè)一流”考核中獲得先進(jìn)單位的，全體干部上調(diào)獎(jiǎng)金系數(shù)。對(duì)在各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)或競(jìng)賽中獲得優(yōu)秀成績(jī)的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)取得“三師”資格的人員上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)或一次性經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。四是積極選用優(yōu)秀人員，先后有7 名同志走上了科職（級(jí)）、股職崗位。五是開展各類爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，積極營(yíng)造積極進(jìn)取、敢為人先的氛圍，集體和個(gè)人多次獲得國(guó)家和省、市級(jí)專項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。所有這些，凝聚了人心，鼓舞了士氣，增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力得到極大提高，為傾力打造納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳，培養(yǎng)和造就了一流的辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)多年的開拓創(chuàng)新，奮力拼博，我局在辦稅服務(wù)方面取得了可喜的成績(jī)，一分局及其辦稅服務(wù)廳先后獲得了2009年、2010年“揚(yáng)州市文明單位”，2010年“江蘇省文明單位”稱號(hào)；兩次被確定為“揚(yáng)州市學(xué)習(xí)型黨組織示范點(diǎn)”，今年又被評(píng)為“揚(yáng)州市先進(jìn)基層黨組織”；辦稅服務(wù)廳多次受到表彰，獲得省級(jí)、市級(jí)“巾幗文明崗”、“青年文明號(hào)”稱號(hào)；辦稅服務(wù)窗口連年獲得揚(yáng)州市行政服務(wù)中心“五星窗口”；一分局在市局“三個(gè)一流”工程考核中，連年被評(píng)為“先進(jìn)單位”；辦稅服務(wù)科科長(zhǎng)陸春梅榮獲“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵”、“全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵”、“江蘇省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)，并當(dāng)選為正在召開的江蘇省第12次黨代會(huì)代表。

來(lái)自全國(guó)各地的各位辦稅服務(wù)專家們，以上是我們?cè)谵k稅服務(wù)方面的一些做法和體會(huì)，雖然我們?cè)谶^(guò)去的工作中取得了一些成績(jī)，但是與上級(jí)的要求和先進(jìn)地區(qū)相比，肯定還存在一定的差距。我們將以總局這次全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)為契機(jī)，虛心學(xué)習(xí)各省兄弟單位的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，再接再厲，再創(chuàng)佳績(jī)，為傾力打造納稅人滿意的辦稅服務(wù)廳繼續(xù)努力，為推動(dòng)稅源專業(yè)化改革進(jìn)程和地方稅收事業(yè)的蓬勃發(fā)展而奮斗！

謝謝大家！