第一篇：專賣店員工工作規(guī)范

專賣店員工工作規(guī)范# Z1 |6 J* L.x5 G

一、店長(zhǎng)/店助/店鋪負(fù)責(zé)人工作規(guī)范

（一）人員管理

1.按導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范及操作細(xì)則督導(dǎo)員工行為，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)給予警告，記在相應(yīng)的本子上，并作處相應(yīng)的處罰（比如：處罰打掃衛(wèi)生，洗廁所等，最后不服從將給予相應(yīng)的罰款，直至辭退）

2.合理安排導(dǎo)購(gòu)員班次（并上報(bào)一份店鋪員工-月份上班時(shí)間安排表至公司備案），如有員工的調(diào)班（每個(gè)月僅限1次/人）調(diào)班時(shí)應(yīng)該自己安排好跟哪個(gè)人調(diào)班，并報(bào)店鋪負(fù)責(zé)人審批及備案，調(diào)班時(shí)不得影響正常營(yíng)業(yè)并要做好調(diào)班人員記錄和交接班記錄；（原則上不允許自作主張的進(jìn)行調(diào)班，因身體等重大事件發(fā)生或特殊情況調(diào)班或請(qǐng)假的，事后應(yīng)出具相應(yīng)特殊情況的證明原件（比如：病例、或醫(yī)院的證明，并復(fù)印一份留公司備案）

3.店長(zhǎng)必須提前20-30分鐘到店鋪上班，做好導(dǎo)購(gòu)員每日考勤記錄；以及開(kāi)晨會(huì)。

4.主持早晚例會(huì)，及時(shí)向?qū)з?gòu)員傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷活動(dòng)等相關(guān)政策，必須做好記錄；/ {/ J$ F* i# v5 d(s: j

5.團(tuán)隊(duì)管理方面，應(yīng)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

6.負(fù)責(zé)員工基礎(chǔ)知識(shí)的指導(dǎo)、績(jī)效考核、將店鋪年度/月度目標(biāo)任務(wù)分解與落實(shí)等，努力提升員工工作效率。進(jìn)而提高當(dāng)?shù)甑恼w業(yè)績(jī)。

（二）店務(wù)管理

7.建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價(jià)格明細(xì)、人事通知等文檔歸類；

8.按時(shí)編寫、遞交各項(xiàng)報(bào)表資料；（各單店銷售分析表、滯銷款、暢銷款及庫(kù)存分析）

9.掌握日常費(fèi)用支出控制，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品；原則上各單店需要的日常辦公用品，統(tǒng)一由公司統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)配到各個(gè)店，特殊情況下需要的可申請(qǐng)后自行購(gòu)買后報(bào)銷；

10.組織并檢查店員做好開(kāi)店時(shí)、關(guān)店時(shí)的工作，維護(hù)賣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序；

11.監(jiān)督店員做好每個(gè)顧客的在銷售服務(wù)過(guò)程中的管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)；處理好顧客的投訴問(wèn)題，遇到確實(shí)無(wú)法處理的，及時(shí)將詳情上報(bào)公司上級(jí)負(fù)責(zé)人。然后進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。% s/ e3 K* O& ]* e1 N;w

12.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作；+ [!S3 E9 _# Y2 Z& R8 w6 s

13.負(fù)責(zé)賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)管理的工作。

（三）帳物管理

14.掌握并及時(shí)分析店內(nèi)銷售情況、庫(kù)存情況，檢驗(yàn)每天上柜貨品，注意是否需補(bǔ)貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫(kù)存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也不要造成積壓；

15.以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實(shí)到人，合理編制日/月銷售計(jì)劃表；

16.安排店員作好店內(nèi)每天的進(jìn)（退）、銷貨物核實(shí)工作，每天都好交接班盤點(diǎn)工作；

17.做好每月的盤點(diǎn)、匯總、對(duì)帳工作，及時(shí)將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報(bào)。要求做到帳物相符、不能串色、串號(hào)、串碼，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查明核實(shí)；+ `, i!c(h)I

18.檢查日銷售報(bào)表，對(duì)商品實(shí)物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對(duì)；每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)并與公司的賬表核對(duì)，如有差異列出差異表；（并找出差異的原因）2 T: r)I1 A* O6 J

19.開(kāi)源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。1 K;M% f3 c& n|* h5 @

（四）賣場(chǎng)管理

20.每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價(jià)簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價(jià)，若有特價(jià)、折扣商品應(yīng)標(biāo)有相應(yīng)的折數(shù)；

21.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性之美，突出經(jīng)營(yíng)特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；

22.細(xì)心檢查陳列的貨品是否有瑕疵，并按要求每個(gè)星期及時(shí)更換樣品；

23.店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換；-C0 `, f& ^;_2 Y

24.負(fù)責(zé)賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、貨品陳列等，力求營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，增強(qiáng)顧客購(gòu)買欲；

25.每周需抽盤店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)之死角、不易清點(diǎn)之商品、動(dòng)銷頻繁之商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商品、與庫(kù)存核對(duì)看是否有串碼、串號(hào)等現(xiàn)象追查原因后進(jìn)行調(diào)整。

（五）信息反饋

26.注意市場(chǎng)動(dòng)向，做好市場(chǎng)調(diào)查，并將信息及時(shí)匯報(bào)給公司店鋪運(yùn)營(yíng)部；

27.收集貨品資料、信息（其它品牌的新貨上市情況與暢銷貨品等），了解其它品牌的生意。

二、收銀員工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項(xiàng)規(guī)定；0 c.r7 @6 S.d% {, }!j

2.每次收款時(shí)負(fù)責(zé)審核銷貨單的貨號(hào)、尺碼、顏色、數(shù)量、單價(jià)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)通知相應(yīng)導(dǎo)購(gòu)員更換貨品、或更正。8 P# d: ];`;x/ ?.N5 e

3.收銀員收銀時(shí)要唱收、唱付、唱找，使用禮貌用語(yǔ)，做到帳款相符，如有差錯(cuò)或收入假 V: v2 d;N(~8 c$ r(M;C-]2

鈔，照價(jià)賠償。顧客使用打折卡、優(yōu)惠卡等，須經(jīng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班確認(rèn)簽字。將售貨單號(hào)輸入電腦，打印收款小票。檢驗(yàn)售出商品并加以包裝；: S9 x' E!|+ D9 @

4.開(kāi)單員應(yīng)正確填寫銷售單各項(xiàng)內(nèi)容（日期、貨號(hào)、規(guī)格、顏色、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額），如多開(kāi)或少開(kāi)金額，則按差額部分賠償。(H1 P/ l% x& E* A;r!c

每日做銷售日?qǐng)?bào)表，要求貨號(hào)、數(shù)量和金額小計(jì)、合計(jì)齊全，帳目清楚；' [+ _7 ]6 I# f!h-h7 q

5.每天晚上若有開(kāi)戶外大燈，到晚上結(jié)束打烊時(shí)及時(shí)把各用電設(shè)備等關(guān)閉；# G.X;V# l/ Z% ~6 E2 y% M

6.收銀員不得擅自離開(kāi)店堂，如有事離開(kāi)，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，并把鑰匙交給店長(zhǎng)，同時(shí)將錢款交接清楚；

7.隨時(shí)留意營(yíng)業(yè)用品及零鈔是否缺漏；

8.每天按時(shí)將錢款上交或存入公司指定的銀行賬戶；3 }9 x* ?3 U* , y* N“ l2 O2 T

9.昨日營(yíng)業(yè)情況應(yīng)在第二天早上12點(diǎn)前，按時(shí)結(jié)算昨日營(yíng)業(yè)款，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表；, t, r;P* q# P& b

10.經(jīng)公司授權(quán)并批準(zhǔn)后方可代理支付電話、稅款、水電、物業(yè)等相關(guān)費(fèi)用；4 w' A-D0 {7 f(];e' a-P* M' n

11.制作價(jià)目牌，保持收銀區(qū)域的整潔及對(duì)收銀臺(tái)各項(xiàng)物品的清潔維護(hù)保養(yǎng)；7 n+ |)t)m, S.DZ

12.協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好各項(xiàng)銷售工作，確實(shí)完成店長(zhǎng)交辦的其它事項(xiàng)。

三、導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范

總述

1.堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切，站立規(guī)范，不倚靠在柜臺(tái)或貨架上。

2.個(gè)人服飾要整潔大方，不濃妝艷抹，化妝以清淡為主，上班時(shí)穿統(tǒng)一工作服、佩帶工號(hào)牌，不在店堂化妝、哼歌、整理個(gè)人衣物，不準(zhǔn)擅自使用店內(nèi)商品。!};|-?;A6 V% T: J

3.上班時(shí)間不竄崗、閑聊、會(huì)客、吃零食、看書報(bào)、不得在店堂里拿著手機(jī)發(fā)信息、上班時(shí)間手機(jī)應(yīng)該設(shè)振動(dòng)或靜音狀態(tài)、不準(zhǔn)在接待顧客時(shí)接打手機(jī)。;G2 Z1 U4 a3 G.e9 {/ U' h+ Y

4.保證貨架無(wú)塵、皮鞋皮具擺放整齊，貨區(qū)無(wú)紙屑、廢棄物出現(xiàn)。;D+ ?' n0 R' ]+ ?: H, o% {

5.值日導(dǎo)購(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)店堂音箱、空調(diào)調(diào)節(jié)、試鞋凳清潔，試衣間的衛(wèi)生干凈，保證櫥窗的清潔。

6.每日小盤，每月大盤，帳物必須相符?！?P.]/!]% 7 I6 j

7.為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司及店鋪制定的銷售目標(biāo)。7 N$ |, Z# Z6 ~l(w.B

8.提出合理建議，協(xié)助店長(zhǎng)整理賣場(chǎng)，出樣和更換樣品。

9.收集顧客資料及提供商品斷碼信息，提供顧客咨詢服務(wù)及對(duì)商品需求之資訊。“ _-m-r” c: F* |)

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10.參加公司或商場(chǎng)組織的活動(dòng)和培訓(xùn)。4 D' g# J0 V7 GB% o9 W& I$ ]

11.根據(jù)公司要求進(jìn)行賣場(chǎng)促銷品的布置，確實(shí)完成店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)

四、導(dǎo)購(gòu)員的操作細(xì)則

（一）營(yíng)業(yè)前k+ a9 “ C: A' A$ f)_' E1 J# j/ e$ l

導(dǎo)購(gòu)員必須提前20分鐘進(jìn)入店鋪，清潔衛(wèi)生、更換制服、做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備；準(zhǔn)備內(nèi)容如下：: ^” }/ m1 u/ I# J* E% T: p8 G

1.儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

3.檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；

4.準(zhǔn)備好當(dāng)日營(yíng)業(yè)前所要的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5.了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；% S2 I5 Z3 |0 }1 A

6.了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；

7.清點(diǎn)陳列列貨品數(shù)量，登記交接班表?！?j1 Y-_0 [)A(], r6 h9 Y8、其它當(dāng)天開(kāi)業(yè)前應(yīng)該準(zhǔn)備好的工作事項(xiàng)。9 U(w(Q# _8 j3 Y.q4 p

（二）營(yíng)業(yè)中

1.巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要調(diào)貨補(bǔ)貨；4 [5 e, H7 I, i& m% v.G: v6 s

2.注意賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品,發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告并處理；/ ~0 [3 K/ r;j0 U” yw;I: m& RQ

3.注意價(jià)格卡與商品陳列是否一致；;j!bK& x)z% D$ N6 k* t

4.注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；1 }% t(t7 V;D“ p, d# q

5.為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝等各項(xiàng)服務(wù)；8 p$ D+ Y# B;V3 `.@;_* K6 {

6.待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；

7.正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；* f1 Z* ]1 ^, s7 ^9 s+ p3 VE

8.正確的待機(jī)位置：是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；!D1 T* k1 n)o7 C

9.待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理學(xué)習(xí)商品的貨號(hào)等其他準(zhǔn)備工作；& t0 Y: s8 x& R+ d5 L)k: Z4 X!q

10.以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；)u: {$ b$ p6 m, _

11.禁止有不正確的待機(jī)行為，包括：+ r$ N;U4 U# Q, e& xe6 @0 q” a* g

a.躲在倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)后面看雜志、化妝；7 b5 J' [4 N6 l+ w* W;r

b.聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；0 E, ~8 f6 o7 f

c.動(dòng)作懶散、無(wú)神；心不在焉。$ l/ u# bf.?.l0 D8 r

d.背靠著門、墻或貨架、貨柜,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；0 ~7 q-{“ ~1 o7 }6 Y0 N e.吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。* w(o5 ]8 `4 wC+ s3 y2 q

（三）顧客接待

1.顧客進(jìn)門時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要迎上前去行15度禮，誠(chéng)心誠(chéng)意的說(shuō)“歡迎光臨******”，或者說(shuō)“上午好”“下午好”“晚上好”，歡迎光臨利郎專賣店，碰到節(jié)日的時(shí)候要說(shuō)“**節(jié)日快樂(lè)”！6 H0 q: C6 n9 G& M

2.顧客在瀏覽環(huán)顧的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員的面部要保持自然輕松的微笑，與顧客目光對(duì)視的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞哪一款衣服的時(shí)候?qū)з?gòu)員要迎上去說(shuō)：“歡迎惠顧”，詢問(wèn)顧客需要什么樣的款式、顏色然后根據(jù)情況向顧客介紹那款衣服的相關(guān)面料，性能，用途，價(jià)格折扣，顏色，時(shí)尚感，感性受關(guān)注程度，大

眾的評(píng)價(jià)，包裝，各類活動(dòng)，贈(zèng)品，保證，售后服務(wù)等，而不是盲目的說(shuō)自己的產(chǎn)品如何如何的好，或盲目的說(shuō)這款衣服就適合你，應(yīng)該詢問(wèn)顧客需要那種類型的衣服，了解顧客平時(shí)喜歡用哪種類型的鞋子（褲子）搭配哪種類型的衣服等，不能以個(gè)人主觀推銷，一定要用理性和專業(yè)知識(shí)去爭(zhēng)取顧客的購(gòu)買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。與此同時(shí)應(yīng)該做好附加推銷。(p0 l* Q& j8 G

3.在同顧客接觸時(shí)始終要保持誠(chéng)意的微笑，要慣用基本用語(yǔ)，在和顧客互遞物品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要用雙手表示尊敬，當(dāng)顧客作出買的決定后，首先要確定衣服的碼數(shù)大小，顏色，然后包裝好雙手遞給顧客，顧客在付款的時(shí)候，要求留下顧客的姓名，生日，性別，電話，住址，工作單位等等，（在顧客同意的前提下）以備做售后服務(wù)和建立會(huì)員檔案用。不管顧客離開(kāi)專賣店時(shí)是否購(gòu)買了商品，但我們一定要做到有始有終，導(dǎo)購(gòu)員一定要把顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說(shuō)：“歡迎下次光臨”或歡迎再次光臨。2 u9 D% x5 z(B2 V8 y

4.導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到公司總經(jīng)理、等公司人員時(shí)，應(yīng)同樣保持自然、親切的微笑。

5.店鋪負(fù)責(zé)人上班時(shí)遇到上司，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并匯報(bào)專賣店運(yùn)轉(zhuǎn)情況。+ h% F;v+ r0 _r1 Y/ ^8 R1 x

6.店負(fù)責(zé)人、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到本公司其他專賣店的工作人員前來(lái)參觀，應(yīng)友善真誠(chéng)地問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”。8 })Q/ A)o: b.}, [* @7 T;^

7.上班時(shí)間不允許會(huì)見(jiàn)親朋好友。店鋪負(fù)責(zé)人、導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)如遇到個(gè)人的親朋好友，可友好的打個(gè)招呼，然后即時(shí)投入本職工作。（時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，原則上在2分鐘）, ?& [” K, c;d% G

8.特殊情況，特殊對(duì)待。如遇店鋪負(fù)責(zé)人不在，一切接待顧客的工作由當(dāng)班的導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)。

（四）送客9 {+ j)C6 V)K7 R7 b+