第一篇：童鞋終端店鋪--導(dǎo)購(gòu)感悟溝通很重要

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導(dǎo)購(gòu)感悟：心態(tài)和溝通很重要

隨著工作的深入我在工作中也接觸了許多的事物，也讓我遇到了許多的問(wèn)題，而這些經(jīng)歷更加重要的是讓我學(xué)習(xí)到了更多的銷(xiāo)售技巧，也讓我的人生經(jīng)過(guò)了磨練的歷程。在海嘉仕工作這幾個(gè)月里，我學(xué)到了許多，在遇到困難的時(shí)，我學(xué)會(huì)了從容不迫的去面對(duì)，在遇到挫折的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了去堅(jiān)強(qiáng)的的抬頭，在通過(guò)每天的工作，讓我學(xué)會(huì)了思考與總結(jié)，在被顧客誤解的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去溝通與交流，這些都是我在工作中所學(xué)到的知識(shí)，我希望在我以后的工作能更好的發(fā)揮，也感加的去完善自己，在失敗中不斷累積經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，在和同事們工做過(guò)程中學(xué)習(xí)她們的銷(xiāo)售技巧，在溝通和交流過(guò)程中學(xué)習(xí)如何去體諒別人。在之前的銷(xiāo)售中由于對(duì)衣服的面料和銷(xiāo)售技巧上都有所欠佳，在銷(xiāo)售過(guò)程中不能很好的去克服顧客所提出的問(wèn)題，以后我會(huì)在這方面多學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我們每個(gè)月都有回去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我也在學(xué)習(xí)中學(xué)到了更多我不懂的知識(shí)，讓我在通過(guò)學(xué)習(xí)的過(guò)程中學(xué)到更多的銷(xiāo)售技巧，也讓我在學(xué)習(xí)上給我?guī)?lái)很大的幫助，以前自己總想著能賣(mài)衣服就行了，根本就不知道自己認(rèn)為是很好的銷(xiāo)售技巧其實(shí)是錯(cuò)誤的，也不知道在銷(xiāo)售上還有那么多的東西可以學(xué)習(xí)，我記得在之前回去學(xué)習(xí)的時(shí)候，我們的老師跟我們說(shuō)過(guò)做銷(xiāo)售有七大真言“膽大、心細(xì)、臉皮厚、這七大真言中我唯一沒(méi)有做到的是臉皮厚，只有你夠臉皮厚了，在銷(xiāo)售過(guò)程中也會(huì)對(duì)我們有所幫助，我在學(xué)習(xí)的過(guò)程中是這樣去離家的，作者為佛山海嘉仕服飾有限公司范小玲，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留。比如“膽大”是要求我們自己要有信心，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大而無(wú)謂的氣概，懷著必勝的決心，主動(dòng)積極的爭(zhēng)取。心細(xì)要求我們善于觀察顧客的喜好傾向，及其所好。臉皮厚，實(shí)際上是一個(gè)優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確的認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有不折不扣的勇氣，成功者比失敗者多努力，多堅(jiān)持的精神。

我們銷(xiāo)售過(guò)程中要做到微笑，贊美顧客，注意禮儀、注意形象，傾聽(tīng)顧客的說(shuō)法，看顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)我們應(yīng)該上前介紹商品，在我們介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)將商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、材料構(gòu)成都詳細(xì)說(shuō)給顧客聽(tīng)，顧客聽(tīng)了后我們還可以鼓勵(lì)顧客試穿，在試穿前我們要為顧客解開(kāi)衣服的紐扣，拉鏈等。引導(dǎo)顧客帶試衣間試穿，在顧客試穿時(shí)我們可以為顧客挑選多幾個(gè)款，在顧客試穿出來(lái)后，我們應(yīng)上前整理，評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，或可先觀察顧客的表情和反應(yīng)，這樣我們才會(huì)更好的銷(xiāo)售，我們就要做好一個(gè)銷(xiāo)售員的工作。

在這些工作中，讓我領(lǐng)悟到一個(gè)寶貴的道理：我們正確的認(rèn)識(shí)挫折和失敗，有不折不扣的勇氣，成功者比失敗者多努力，多堅(jiān)持的精神。

第二篇：夫妻溝通配合很重要

夫妻溝通配合很重要

性生活是一個(gè)非常復(fù)雜的生理過(guò)程，只有夫妻雙方密切的配合，才能共同保證性生活的和諧。也就是說(shuō)，在性生活的過(guò)程中，夫妻雙方都必須充分了解對(duì)方的意圖，然后根據(jù)對(duì)方的需求，加以適當(dāng)?shù)呐浜希@樣才是完美的性生活，才能讓雙方都得到滿(mǎn)足。當(dāng)然，對(duì)于新婚的夫妻來(lái)說(shuō)，真正能做到第一次性生活就使雙方都非常滿(mǎn)意的情況并不多見(jiàn)，大多都需要一個(gè)彼此磨合的過(guò)程。隨著時(shí)間的推移，雙方對(duì)彼此越來(lái)越熟悉，在性生活之中的配合也越來(lái)越默契，從而使得性生活的質(zhì)量不斷提高，夫妻之間也更加恩愛(ài)。

其實(shí)，對(duì)于所有的夫妻來(lái)說(shuō)，溝通和配合都不是什么難事，關(guān)鍵是兩個(gè)人的態(tài)度。只要夫妻雙方都能夠切實(shí)地為對(duì)方著想，體諒對(duì)方，愛(ài)護(hù)對(duì)方，就必定會(huì)在乎對(duì)方的感受，并盡自己的所能去滿(mǎn)足對(duì)方的需求。當(dāng)然，一味地以對(duì)方的需求為準(zhǔn)也是不可取的，只有夫妻雙方都獲得滿(mǎn)足和快樂(lè)的性生活才是高質(zhì)量的性生活，才是值得所有夫妻為之努力并不斷追求的。如果你也希望自己的婚姻美滿(mǎn)，家庭幸福，那么就一定不要忽視性生活的質(zhì)量。只有夫妻之間的溝通與配合，才能讓愛(ài)情之花永遠(yuǎn)綻放下去，并最終結(jié)出愛(ài)情的果實(shí)。

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第三篇：學(xué)生與老師有效溝通很重要

學(xué)生與老師有效溝通很重要

剛成為初中生的小卉，怎么也沒(méi)有料到，在小學(xué)一向非常受老師寵愛(ài)的自己，現(xiàn)在居然經(jīng)常地被老師“扁”來(lái)“扁”去，成了壞學(xué)生了。這可讓她的自尊心大受打擊。第一次受打擊的經(jīng)過(guò)是這樣的：數(shù)學(xué)老師讓小卉上黑板演算一道題。小卉看了看試題，回答說(shuō)，這道題自己還沒(méi)有想清楚怎么做。老師說(shuō)，那你站在那里慢慢想吧。結(jié)果，小卉站了大半堂課老師才讓她坐下來(lái)。這件事讓小卉心中非常不爽，一方面，她認(rèn)為老師的做法太不近人情了，另一方面，當(dāng)堂被老師罰站，也太丟臉了。

后來(lái)，因?yàn)樽鳂I(yè)書(shū)寫(xiě)不夠整齊以及家長(zhǎng)未簽字等問(wèn)題，小卉多次受到數(shù)學(xué)老師的嚴(yán)厲批評(píng)。最嚴(yán)重的一次是幾天前發(fā)生的。事情的原因很簡(jiǎn)單，小卉的家庭作業(yè)本不知何上時(shí)沾上了一塊指甲蓋大小的葡萄汁，老師上課時(shí)就舉著這本本子讓全班同學(xué)看，并說(shuō)：“做作業(yè)的時(shí)候不能吃東西，這個(gè)基本規(guī)矩上小學(xué)的時(shí)候，就應(yīng)該很清楚了。可是為什么有些人到今天還做不到呢？如果實(shí)在做不到，我建議她回小學(xué)再學(xué)一年?！毙』鼙疽詾槔蠋熍u(píng)完了，這件事就結(jié)束了，沒(méi)想到下課后，班上幾個(gè)活躍分子，一看見(jiàn)她就扮鬼臉，嘴上還不停地唱著：“回小學(xué)再學(xué)一年，回小學(xué)再學(xué)一年……”于是，小卉再也忍不住委屈，眼淚奪眶而出。

我們知道，在老師的心目中，學(xué)生可以分為好學(xué)生、差學(xué)生、聽(tīng)話(huà)的學(xué)生和難管教的學(xué)生……同樣，在我們學(xué)生心目中呢，老師也有個(gè)按等級(jí)排列的順序：有最喜歡的老師，比較喜歡的老師，沒(méi)什么感覺(jué)的老師，很?chē)?yán)厲的老師，不太喜歡的老師等，這都是正常的。對(duì)老師的不喜歡絕不是對(duì)老師的冒犯，因?yàn)槿耸怯懈星榈模桓一蛴憛捙c老師相處及交流，那問(wèn)題肯定出在我們學(xué)生自身上。

顯然，以前受老師寵愛(ài)的小卉同學(xué)因數(shù)學(xué)老師不能夠以肯定的態(tài)度、欣賞的眼光和鼓勵(lì)的言語(yǔ)對(duì)待她，而是多次用否定的態(tài)度、挑剔的眼光和批評(píng)的言語(yǔ)對(duì)待她，心理感到委屈、難受和失落，她內(nèi)心深處不能接受老師對(duì)自己的嚴(yán)厲批評(píng)因而對(duì)老師產(chǎn)生了一定的抵觸情緒。而這種負(fù)面的情緒會(huì)直接影響小卉的學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣和學(xué)習(xí)效率。

事實(shí)上，師生關(guān)系融洽，學(xué)生能與老師友好相處并有效交流與溝通對(duì)促進(jìn)學(xué)生本人的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的非常重要。

那么作為當(dāng)事人的小卉該如何來(lái)克服這種委屈與討厭心理，緩解自己對(duì)老師的抵觸情緒，與老師融洽相處并有效交流與溝通呢？

1、尊敬老師，主動(dòng)向老師表達(dá)自己的心意

作為學(xué)生首先必須尊敬老師。有了尊敬，才能建立良好的師生感情。當(dāng)然，教師也是人，難免有缺點(diǎn)、有錯(cuò)誤，如果因?yàn)榻處煿ぷ髦杏腥秉c(diǎn)、有錯(cuò)誤就不尊敬，那是不對(duì)的。

教師節(jié)或元旦、春節(jié)，作為學(xué)生我們可自己動(dòng)手制作小紀(jì)念品贈(zèng)給老師。老師有困難或身體不適，主動(dòng)關(guān)心老師，詢(xún)問(wèn)能否幫助老師做什么事情。還可以幾個(gè)同學(xué)一起利用節(jié)假日去看望老師，跟老師交談，聽(tīng)老師的教誨。

2、培養(yǎng)同理心

同理心即作為小卉要學(xué)會(huì)站在老師的角度考慮問(wèn)題和處理問(wèn)題，小卉演算不出數(shù)學(xué)題、作業(yè)書(shū)寫(xiě)不夠整齊以及家長(zhǎng)未簽字等問(wèn)題，這是客觀事實(shí)，老師的批評(píng)也并非沒(méi)有道理（雖然有些過(guò)火），從而體會(huì)老師的難處，理解老師的做法，并在這個(gè)過(guò)程中改善師生間的關(guān)系，減輕或避免自己對(duì)老師的抵觸情緒。

3、多找老師交流溝通

①小卉要主動(dòng)去和老師溝通。因?yàn)槲覀儗W(xué)生如果不主動(dòng)，那么在學(xué)習(xí)與生活中的許多問(wèn)題就會(huì)成為纏繞自己的困惑。只有老師指出自己的缺點(diǎn)和不足，并且在和老師的溝通中找到解決的辦法，才是取得進(jìn)步的最好途徑。討厭、躲避老師，只能使自己的缺點(diǎn)和不足越積越多，越成問(wèn)題。同時(shí)，我們要懂得，對(duì)老師的尊重并不等于認(rèn)為老師做得都對(duì)，對(duì)老師有意見(jiàn)就應(yīng)該向老師提出來(lái)，只是需要講究一些策略，最好是在事后找老師談心，說(shuō)明實(shí)情，消除誤會(huì)。這既是一個(gè)讓老師更好地了解你的機(jī)會(huì)，同時(shí)也是一個(gè)真誠(chéng)地愛(ài)護(hù)和幫助老師的機(jī)會(huì)。

②與老師交往也要注意一些一些技巧。比如給老師提建議或消除老師對(duì)自己的誤解時(shí)，要注意場(chǎng)合和方式，要在和老師單獨(dú)相處的時(shí)候和老師交流，要把事情的來(lái)龍去脈說(shuō)清楚，把自己的意見(jiàn)表達(dá)清楚。有的學(xué)生出于害羞、膽怯，與老師面對(duì)面溝通心理發(fā)怵。這種情況，最好以書(shū)面形式與老師交流。先理清自己的思想，自己的缺點(diǎn)，自己的意愿，在尊敬老師的前提下如實(shí)寫(xiě)出來(lái)，向老師匯報(bào)，請(qǐng)求老師的指導(dǎo)、幫助。還可以寫(xiě)寫(xiě)自己的打算、措施。這樣的內(nèi)容，可以寫(xiě)成單獨(dú)的書(shū)信，也可以寫(xiě)在周記本、日記本里，請(qǐng)老師批閱。

③小卉可能認(rèn)為老師偏心或不喜歡自己，這就更要去主動(dòng)接近老師，表達(dá)自己想和老師溝通的愿望和溝通的內(nèi)容。這樣的溝通多了，才能從老師的言談舉止中判斷老師對(duì)自己到底是不是有偏見(jiàn)。很多情況很可能是做學(xué)生的越主動(dòng)，越能引起老師的注意，越增加老師對(duì)自己的了解，這樣也就越愿意與自己交流與溝通了。

知心姐姐的回信

婷婷：

看了你的留言，我很為你著急，本來(lái)昨天就該回復(fù)給你的，可由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，拖到今天，希望你能諒解！

我想，你和老師之間肯定是有什么誤會(huì)，而你又是個(gè)不善于和老師溝通的孩子。如果一直這樣和老師過(guò)不去，對(duì)自己的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)都是不利的。所以，我們必須和老師去溝通！那么怎么去溝通呢？試試下面的方法，看看有沒(méi)有效果！

一、尊重老師，尊重老師的勞動(dòng)。每一位老師都想把自己所有的知識(shí)毫無(wú)保留地傳授給自己的教學(xué)生的。他們并不想要什么回報(bào)，只是希望自己的學(xué)生能夠成才、成人，能夠“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，為此，他們犧牲了自己的很多！做學(xué)生的首先要尊敬老師，見(jiàn)到老師要禮貌地打聲招呼。上課認(rèn)真聽(tīng)講，不擾亂課堂秩序，按時(shí)保質(zhì)保量地完成老師布置的作業(yè)。尊敬老師，尊重老師的勞動(dòng)，是師生和諧相處的基本前提。

二、勤學(xué)好問(wèn)，虛心求教。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有的孩子說(shuō)“那個(gè)老師并不怎么樣！”“他的水平太低了！”等等，長(zhǎng)大以后才知道這種想法和看法是多么的天真。老師從年齡、閱歷、學(xué)問(wèn)等方面水平肯定是比學(xué)生高的，所以，要向老師虛心求教。勤學(xué)好問(wèn)不僅直接使學(xué)習(xí)受益，還會(huì)增多、加深和老師的交流，無(wú)形中就縮短了和老師的距離，因?yàn)槊總€(gè)老師都喜歡肯動(dòng)腦筋的孩子！向老師請(qǐng)教問(wèn)題往往是師生間交流的第一步，常向老師請(qǐng)教問(wèn)題會(huì)加深師生彼此的了解和情感。

三、正確對(duì)待老師的過(guò)失，委婉地向老師提意見(jiàn)。在師生相處過(guò)程中，往往出現(xiàn)老師不了解情況而批評(píng)錯(cuò)學(xué)生的事情。這時(shí)首先應(yīng)冷靜努力克制自己，不要與老師頂撞，防止矛盾雙方都不冷靜的情況下進(jìn)一步惡化。其次要體諒老師。因?yàn)椤敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人”。老師也不肯能十全十美，也有不了解情況的時(shí)候和批評(píng)不當(dāng)?shù)臅r(shí)候。最后要及時(shí)消除誤解。作為學(xué)生，事后應(yīng)及時(shí)找老師直接面談或讓他人轉(zhuǎn)告用書(shū)面的方式向老師進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)解釋不清時(shí)可暫時(shí)放下，待以后再尋找合適機(jī)會(huì)消除彼此誤解。在教學(xué)與工作中，老師出一點(diǎn)失誤在所難免。學(xué)生向老師提建議也理所當(dāng)然。教學(xué)不僅僅是知識(shí)的交涉，也是悟感的交流，心與心的溝通。學(xué)生委婉地提出建議，以誠(chéng)懇的態(tài)度感動(dòng)老師只會(huì)加深師生情誼。

四、犯了錯(cuò)誤要勇于承認(rèn)，及時(shí)改正。有的同學(xué)名知道自己錯(cuò)了，受到批評(píng)，即使心里服氣，嘴上也死不認(rèn)錯(cuò)，與老師搞得很僵。有的人則相反，受過(guò)老師批評(píng)一次就特別害怕那個(gè)老師，認(rèn)為老師對(duì)自己有成見(jiàn)。這都是沒(méi)有必要的。錯(cuò)了就是錯(cuò)了，主動(dòng)向老師承認(rèn)，改正了就是好孩子。老師不會(huì)因誰(shuí)一次沒(méi)有完成作業(yè)，有一次違反紀(jì)律就認(rèn)為他是壞孩子，就對(duì)他有成見(jiàn)。相信老師是會(huì)全面、客觀地評(píng)價(jià)每一個(gè)孩子的。

與老師關(guān)系融洽既可以促進(jìn)學(xué)習(xí)，又可以學(xué)到許多做人的道理，會(huì)使你受益無(wú)窮！這一次不管是什么原因，去找老師談?wù)?，如果你覺(jué)得不好意思，那就寫(xiě)封信給老師吧，相信你和老師的溝通，一定會(huì)消除你們之間的誤會(huì)，也相信你和老師的溝通，會(huì)使你和老師相處地更融洽！祝你快樂(lè)！

知心姐姐

盧勤

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。

皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。

這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是人最基本的素質(zhì)。

第四篇：設(shè)計(jì)師和業(yè)主之間的溝通是很重要的

設(shè)計(jì)師和業(yè)主之間的溝通是很重要的,我個(gè)人覺(jué)得當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，你首先不是要推銷(xiāo)你的設(shè)計(jì)理念，而是把你自己要推銷(xiāo)出去，你要取得業(yè)主對(duì)你的信任。當(dāng)你成功推銷(xiāo)了知己，也就把你所在的公司推銷(xiāo)出去了。

第一次和業(yè)主見(jiàn)面很重要,設(shè)計(jì)師一定要給業(yè)主一個(gè)好的印象,(不存在長(zhǎng)相問(wèn)題)。首先,自己要自信，在和業(yè)主交談時(shí)，你記住要給他倒一杯熱茶，第一次交談盡量少說(shuō)話(huà)（言多必失），多聽(tīng)聽(tīng)業(yè)主的想法。這個(gè)過(guò)程，你需要了解業(yè)主的家庭背景（家庭成員，工作情況），他的喜好，經(jīng)濟(jì)能力。同時(shí)交談時(shí)，絕對(duì)不能以一問(wèn)一答的形式進(jìn)行，注意溝通和調(diào)節(jié)氣氛，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)展示一下你的幽默感是最好不過(guò)的了。有一點(diǎn)必須注意，當(dāng)和業(yè)主交談的時(shí)候，作為設(shè)計(jì)師一定不能和業(yè)主談到?jīng)]話(huà)可說(shuō)。這些情況在一些新手時(shí)常能夠出現(xiàn)，出現(xiàn)這種情況，靠的就是設(shè)計(jì)師的靈活多變，會(huì)恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移或提出新的話(huà)題（當(dāng)然不是一些完全沒(méi)邊際的話(huà)題了）說(shuō)的這些是要讓業(yè)主對(duì)你產(chǎn)生好感和信任。

在剛才說(shuō)的過(guò)程中如果業(yè)主帶上了他的房型平面圖，那是最好不過(guò)的了，你可以聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)自己房子的看法（每個(gè)客戶(hù)買(mǎi)房后都會(huì)有自己的想法的）如果他說(shuō)不知道該怎么做，那是他在考驗(yàn)?zāi)懔耍苍S他在來(lái)之前已經(jīng)找過(guò)很多設(shè)計(jì)談過(guò)（并不是所有客戶(hù)都這樣，但你一定要小心）這個(gè)時(shí)候，你需要套出客戶(hù)的想法，按照平面，給他設(shè)計(jì)一個(gè)常規(guī)點(diǎn)的布局方案，不需要你畫(huà)，大楷說(shuō)說(shuō)就行了，如果你對(duì)那個(gè)平面的某個(gè)局部，很有心得，那么你就盡量展示你的能力吧，但是記住一點(diǎn)，你不能犯錯(cuò)誤，不能被業(yè)主問(wèn)倒，因?yàn)樗湍阍谝黄?，你才是?zhuān)業(yè)的，你才是內(nèi)行，你比他懂得多。哪怕你有些東西的確不清楚，但你在這個(gè)時(shí)候你必須要裝懂了，當(dāng)然你不能亂回答問(wèn)題，不懂的盡量避開(kāi)吧（這需要靠你自己的急智了）

總之和業(yè)主第一次交談你要是能成功，那對(duì)你以后的設(shè)計(jì)溝通有著舉足輕重的作用。與業(yè)主之間的溝通就是人與人之間的溝通，要懂得隨機(jī)應(yīng)變，靠的主要還是自身的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，我寫(xiě)的這么多也純屬自己個(gè)人見(jiàn)解。不對(duì)的和沒(méi)寫(xiě)到的希望各位指點(diǎn)出來(lái)，共大家參考。

了解別人的策略：

1、看清--------

2、假設(shè)----------

3、挑釁----------

4、觀察--------

5、判斷-----------

6、決定

通常憤怒的顧客是超市投訴最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進(jìn)行理性的面談，同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此化解顧客的憤怒是需要相當(dāng)?shù)募记?。超市處理人員以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，決不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧與戒律，就能圓滿(mǎn)地化解顧客的憤怒?！蜃鲆粋€(gè)好的聽(tīng)眾靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣做有助于達(dá)到以下效果：

(1)將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。

(2)在字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。

(3)表示出顧客合作的態(tài)度。

◎表達(dá)同情和理解顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示理解和支持，那將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí)，以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、表示同意等等。另外，在電話(huà)處理時(shí)，可以以說(shuō)話(huà)的方式(如語(yǔ)調(diào)、音量、抑揚(yáng)等)來(lái)表示同感。但是，在表示理解與同情的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒?！蚧具_(dá)成一致無(wú)論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問(wèn)題的本身，并首先就問(wèn)題本身，以自己的理解與顧客達(dá)成一致。這是非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)樵谠S多企業(yè)實(shí)例中，因未明確問(wèn)題而費(fèi)盡周折最后又回到出發(fā)點(diǎn)的情況并不少見(jiàn)。復(fù)述顧客的問(wèn)題，就問(wèn)題達(dá)成一致，同時(shí)還是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話(huà)在開(kāi)始時(shí)就步人合作與共識(shí)的軌道。

◎立刻道歉明確問(wèn)題后，如果明顯看出超市要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，決不可讓顧客誤認(rèn)為超市已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。例如可以用這樣的語(yǔ)言：“讓您不方便，對(duì)不起?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉?！边@樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可能會(huì)導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任?！蚧鈶嵟慕渎稍诨忸櫩蛻嵟瓡r(shí)，處理人員應(yīng)切記以下戒律，以便順利地平息顧客的憤怒。

(1)立刻與顧客講道理。

(2)急于得出一個(gè)結(jié)論。

(3)盲目地一味道歉。

(4)與顧客說(shuō)：“這是常有的事”、“少見(jiàn)多怪”等。

(5)言行不一致。

(6)雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責(zé)難顧客。

(7)轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任。

(8)裝聾作啞，裝傻乞憐。

(9)與顧客做無(wú)謂爭(zhēng)論。

(10)中斷或轉(zhuǎn)移原來(lái)的話(huà)題。

(11)過(guò)多地使用一些專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)

我是這樣做的，我首先是要研究客戶(hù)的圖紙，房屋結(jié)構(gòu)好在什么地方，不好在什么地方，不好的地方，應(yīng)該怎么處理，然后，在客戶(hù)不注意的時(shí)候，獲取我想知道的情況，如：客戶(hù)想要做成什么樣的風(fēng)格，準(zhǔn)備花多少錢(qián)投入裝修，客戶(hù)最看重的是什么，……等等，如果，你想好了這些問(wèn)題，再利用房屋結(jié)構(gòu)上的不足，說(shuō)出你認(rèn)為應(yīng)該怎么樣來(lái)處理比較合理，或者和客戶(hù)探討怎么來(lái)處理，這樣，我想和客戶(hù)交流的空間應(yīng)該很大了，呵呵！個(gè)人的看法，僅僅是探討，希望對(duì)你有幫助。

說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，與人交流關(guān)鍵在于求本質(zhì)、抓要點(diǎn)、找死穴。

首先逆向思維考慮，作為客戶(hù)找設(shè)計(jì)人員無(wú)非要通過(guò)設(shè)計(jì)人員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)他的最終目的，先通過(guò)交流找到他的這個(gè)目的，比如是要通過(guò)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)他的商業(yè)目的還是要通過(guò)設(shè)計(jì)滿(mǎn)足他的虛榮心理等等，這些一般都會(huì)通過(guò)交流表露出來(lái)，然后就抓住這個(gè)點(diǎn)，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合經(jīng)驗(yàn)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上設(shè)身處地的進(jìn)行分析。這樣就容易引起他的共鳴。最后就在這個(gè)基礎(chǔ)上去擴(kuò)展自己的設(shè)計(jì)理念，這樣你想他不信任你都難

做為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師，你應(yīng)對(duì)材料及價(jià)格了如指掌，這樣在給客戶(hù)講解的時(shí)候才不會(huì)被客戶(hù)問(wèn)倒，設(shè)計(jì)師其實(shí)和推銷(xiāo)員有一定的共同點(diǎn)，就是要客戶(hù)認(rèn)可你的產(chǎn)品（設(shè)計(jì)）最終買(mǎi)下你的產(chǎn)品（設(shè)計(jì)），不妨看看這方面的書(shū)，我個(gè)人在談客戶(hù)的時(shí)候用了一些推銷(xiāo)員的手法“黃金十分鐘”，就是在10分鐘之內(nèi)讓客戶(hù)充分的了解自己的設(shè)計(jì)理念及設(shè)計(jì)亮點(diǎn)還有材料的應(yīng)用及質(zhì)地規(guī)格，基本上我10分鐘內(nèi)已經(jīng)把所有業(yè)主所顧慮的問(wèn)題都給業(yè)主說(shuō)明了，接下來(lái)因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)被你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及對(duì)空間材料的了解侃蒙了，這時(shí)候就是你牽著客戶(hù)按你給他指的路一路走到黑了。

使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵點(diǎn)：控制客戶(hù)的期望值，如實(shí)反映自己的真實(shí)能力。

許多人說(shuō)現(xiàn)在的生意難做，客戶(hù)真難侍候，不管你怎么做，他/她還是不滿(mǎn)意。這是個(gè)普遍存在的問(wèn)題。大家都認(rèn)為：要使客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)健是要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。大報(bào)小報(bào)都這么說(shuō)，這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)？錯(cuò)！

提高客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制你的客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)的期望值。

2000悉尼奧運(yùn)會(huì)國(guó)人對(duì)運(yùn)動(dòng)健兒的成績(jī)相當(dāng)滿(mǎn)意，因?yàn)樵瓉?lái)的期望值不高，而成績(jī)大大超過(guò)期望值。中國(guó)女足小組賽遭淘汰，國(guó)人失落，因?yàn)檫@離金牌的期望值距離太大。

客戶(hù)對(duì)你所提供的服務(wù)的期望值越大，隨之而來(lái)的可能的失望也越大，不滿(mǎn)意。

比如，我們過(guò)去的工程做得很一般，但是客戶(hù)很滿(mǎn)意，這是因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞒晒^(guò)了客戶(hù)的期望值，所以客戶(hù)滿(mǎn)意。而我們認(rèn)得很好的工程，客戶(hù)卻不滿(mǎn)意，這是因?yàn)榭蛻?hù)的期望值超過(guò)了我們的工作成果?？刂瓶蛻?hù)的期望值，盡可能準(zhǔn)確的描述你的服務(wù)內(nèi)容及水準(zhǔn)。但許多情況下，客戶(hù)可能還是會(huì)失望，因?yàn)樗?她有更多的期望值，而這些期望在購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)后并沒(méi)有發(fā)生。

因此，在描述服務(wù)內(nèi)容后，你還得描述將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，如果這種變化是非常隨意的主觀性，你的問(wèn)題還是得不到解決，如果這種變化被定量，你進(jìn)了一大步。

此外，你還得了解客戶(hù)是怎樣評(píng)估這種變化的，以你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致?？蛻?hù)的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，你的限定這種期望值的想像空間。

因?yàn)槠谕狄鄷?huì)隨著狀況的變化而變化，你還得與客戶(hù)經(jīng)常交流，明確客戶(hù)的期望值，雙方達(dá)成共識(shí)，如果期望值與實(shí)際有距離，你該詳細(xì)與客戶(hù)討論，以使這種期望值你可以接受的。

如果誰(shuí)為了得到客戶(hù)而誤導(dǎo)客戶(hù)，再玩文字游戲，賦予客戶(hù)很大的期望值、很大的想像空間，麻煩隨之而來(lái)。請(qǐng)?jiān)诖私邮芪业闹腋妫呵f(wàn)不要不屬實(shí)介紹自己，介紹企業(yè)。

裝修前，業(yè)主首先接觸的是設(shè)計(jì)師，一般情況下，設(shè)計(jì)師的待客態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和談判技巧等會(huì)影響到客戶(hù)的選擇，但似乎很少有人會(huì)在意他們所學(xué)的專(zhuān)業(yè)。業(yè)內(nèi)人士指出，目前，設(shè)計(jì)師的“出身”很雜，而不同“出身”的設(shè)計(jì)師其專(zhuān)長(zhǎng)也不同，各有各的拿手活。

據(jù)了解，目前設(shè)計(jì)師隊(duì)伍主要有四種來(lái)源：一是學(xué)建工的；二是學(xué)美術(shù)或環(huán)境藝術(shù)的；三是從工程裝潢轉(zhuǎn)行的；四是留學(xué)生及所謂的“洋設(shè)計(jì)師”。每一類(lèi)設(shè)計(jì)師在從事家裝設(shè)計(jì)時(shí)，都各有優(yōu)勢(shì)，盡管這并不完全取決于他們的“出身”，但至少與其所學(xué)的專(zhuān)業(yè)和以往的經(jīng)驗(yàn)有一定的聯(lián)系，特別是在剛接觸裝修行業(yè)的設(shè)計(jì)師身上，這種聯(lián)系相對(duì)更加明顯。

學(xué)建筑的設(shè)計(jì)師熟悉家裝各環(huán)節(jié)建筑類(lèi)專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)的設(shè)計(jì)師，最大的優(yōu)勢(shì)是熟悉土建、結(jié)構(gòu)改造、水電施工等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在規(guī)避家裝過(guò)程中承重墻被鑿、陽(yáng)臺(tái)超載、電源電壓超負(fù)荷等安全隱患上非常在行，同時(shí)對(duì)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)繪制、裝修施工工藝等有較高的監(jiān)控能力。但在色彩搭配、后期配置及對(duì)某一局部的特殊造型上，他們雖然也有較好的美術(shù)基礎(chǔ)和藝術(shù)修養(yǎng)，不過(guò)與學(xué)美術(shù)“出身”的設(shè)計(jì)師相比，則略為遜色。

藝術(shù)院校畢業(yè)的設(shè)計(jì)師審美能力強(qiáng)美術(shù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的設(shè)計(jì)師，對(duì)色彩、燈光及整體裝修風(fēng)格的把握，家具及飾品的配置等方面比較得心應(yīng)手，能很好地表現(xiàn)出家居的內(nèi)涵，比較適合追求個(gè)性化裝飾的消費(fèi)者。環(huán)境藝術(shù)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生除了上述特點(diǎn)外，對(duì)建筑本身的感悟和空間的規(guī)劃，則相對(duì)強(qiáng)一些。

但該類(lèi)設(shè)計(jì)師在剛接觸裝修時(shí)，往往對(duì)材料的選擇、運(yùn)用及施工工藝等不太熟悉，在施工圖設(shè)計(jì)、質(zhì)量驗(yàn)收等方面顯得不夠得心應(yīng)手。不過(guò)，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，這些缺陷會(huì)逐漸得到彌補(bǔ)。

工建轉(zhuǎn)行的設(shè)計(jì)師施工經(jīng)驗(yàn)豐富以前從事工程建筑設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，最突出的特點(diǎn)便是施工經(jīng)驗(yàn)豐富，而且非常熟悉建材市場(chǎng)。他們對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、力學(xué)節(jié)點(diǎn)施工標(biāo)注說(shuō)明等很內(nèi)行，對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)注的室內(nèi)承重墻、橫梁結(jié)構(gòu)、吊頂、門(mén)聯(lián)窗的處理，用電負(fù)荷、陽(yáng)臺(tái)承載的計(jì)算等也十分清楚。一般來(lái)講，對(duì)于復(fù)式結(jié)構(gòu)、室內(nèi)布局調(diào)整或舊房改造的裝修項(xiàng)目，他們具有較大的優(yōu)勢(shì)。

但在家庭室內(nèi)設(shè)計(jì)方面，由于受過(guò)去從事工裝經(jīng)歷的影響，這類(lèi)設(shè)計(jì)師中的許多人對(duì)家裝設(shè)計(jì)缺乏深入研究，在美學(xué)原理的運(yùn)用、家居生活人性化的體現(xiàn)、細(xì)節(jié)之處的個(gè)性化處理等方面，要略遜色于藝術(shù)學(xué)院畢業(yè)的設(shè)計(jì)師。

“洋設(shè)計(jì)師”理念超前，設(shè)計(jì)手法國(guó)際化一些在國(guó)外學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)或從事設(shè)計(jì)工作的留學(xué)生，回國(guó)做家裝設(shè)計(jì)時(shí)，引入了國(guó)際上先進(jìn)的設(shè)計(jì)手法及消費(fèi)理念。他們?cè)趯?duì)歐式古典風(fēng)格及現(xiàn)代風(fēng)格的設(shè)計(jì)上，要比國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)師刻畫(huà)得更加純粹、完美。

不過(guò)，大多數(shù)“洋設(shè)計(jì)師”在剛開(kāi)始時(shí)，還不太了解中國(guó)的國(guó)情與國(guó)人的生活習(xí)慣，所以有些作品不能完全適合中國(guó)人的口味，還需要某種程度上的本土化

記者：如何把握設(shè)計(jì)師的“個(gè)性”和業(yè)主的“個(gè)性”這兩者關(guān)系？

簡(jiǎn)士勁：建筑是一種美妙的東西，建筑反映的不僅是建筑本身的造型和內(nèi)部的空間關(guān)系，透過(guò)建筑，我們更能體會(huì)到建筑師獨(dú)特的人生觀和其中蘊(yùn)含的社會(huì)文化。

任何建筑都是一種以“人”為中心的各種生活習(xí)慣的詮釋。任何脫離“人”而空談什么現(xiàn)代，后現(xiàn)代的“反叛”、“斷裂”，必將被人所拋棄，空留笑柄。

人的生活習(xí)慣千差萬(wàn)別，除了那些普遍的東西作為一種文化完全融進(jìn)了我們的民族文化，不易改變，其他一些個(gè)人習(xí)慣上的東西，反映在建筑設(shè)計(jì)要求上就會(huì)出現(xiàn)很多不同，你迎合了這種風(fēng)格，就失去了那種。業(yè)主就是上帝，特有的生活習(xí)慣的需要是第一位的，所以，如果設(shè)計(jì)不能得到業(yè)主的認(rèn)同，沒(méi)有反映業(yè)主的看法，即使再迷人，再個(gè)性，都不是好的設(shè)計(jì)。我認(rèn)為，好的設(shè)計(jì)是幫業(yè)主完成生活習(xí)慣的文化。

記者：您是如何協(xié)調(diào)建筑的美學(xué)和業(yè)主的審美的？

簡(jiǎn)士勁：給你舉個(gè)例子吧，在香港，九肚山富豪別墅設(shè)計(jì)中，應(yīng)業(yè)主要求，我來(lái)設(shè)計(jì)樣板間。業(yè)主的意思是室內(nèi)設(shè)計(jì)成金貴的黃色。這就給我出了一個(gè)難題：純黃色的設(shè)計(jì)肯定顯得有點(diǎn)土氣。

為了滿(mǎn)足業(yè)主的要求，還要設(shè)計(jì)得科學(xué)完美，我經(jīng)過(guò)充分的考慮，大膽地將桃紅色與金色進(jìn)行搭配設(shè)計(jì)，結(jié)果，成功地解決了這個(gè)難題，使其具有泰國(guó)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，使室內(nèi)顯得富貴而且雅致。

一、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)的重要性

**只有4%的不滿(mǎn)客戶(hù)提出投訴；

**但客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；

**如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客；

**如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；

**得到滿(mǎn)意服務(wù)的客戶(hù)或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個(gè)人。

二、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想到什么

**有人聆聽(tīng)，得到尊重；

**受到認(rèn)真的對(duì)待；

**立即見(jiàn)到行動(dòng)；

**獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)

**持有積極的態(tài)度；

**處理客戶(hù)不滿(mǎn)從兩方面做出努力

—————平定客戶(hù)的情緒；

——————然后解決問(wèn)題。

**處理客戶(hù)不滿(mǎn)的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但：

————人在不滿(mǎn)時(shí)首先的是情感上的問(wèn)題。即先處理心情；

————并非所有問(wèn)題我們都能解決。

四、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

**爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；

**批評(píng)、諷刺對(duì)方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤；

**表示或暗示客戶(hù)不重要；

**認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的；

**語(yǔ)言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；

**裝假關(guān)注；

**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；

**拖延或隱瞞。

五、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為

**盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響；

**令客戶(hù)感到舒適、放松；

**和顏以待，讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣；

**表示理解和關(guān)注并作記錄；

**如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；

**同客戶(hù)一起找出解決辦法；

**必須時(shí)請(qǐng)上司出面

六、通過(guò)電話(huà)平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

**緩和客戶(hù)的不滿(mǎn)；

**表示你對(duì)他們的重視；

**設(shè)身處地，找出原因；

**解釋你的觀點(diǎn)；

**誠(chéng)摯地道歉；

**講明將要采取的措施；

**表示你要幫助他/她；

**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)；

**感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話(huà)；

不斷提高自己

專(zhuān)業(yè)知識(shí)————為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識(shí)————是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤。

第五篇：加強(qiáng)管理中的有效溝通對(duì)于管理者很重要

管理中的有效溝通

北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司 楊麗娟

管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。而組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”?？梢?jiàn)，管理與溝通關(guān)系是實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程與手段的關(guān)系，管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。溝通之于企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性有多種表現(xiàn)，比較突出的作用有以下幾點(diǎn)：

1、良好的溝通有助于提高企業(yè)決策質(zhì)量。企業(yè)管理者在進(jìn)行決策時(shí)，無(wú)時(shí)不刻需要及時(shí)地掌握企業(yè)內(nèi)外部的各種信息與情報(bào)，以便依據(jù)準(zhǔn)確的信息作出正確的判斷。俗話(huà)說(shuō)“群策群力”管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)進(jìn)行決策以迅速解決問(wèn)題。溝良好的企業(yè)，企業(yè)管理者能夠多層次、多角度、多方位地得到豐富的信息作為決策的依據(jù)與參考，使得決策過(guò)程更加透明，更加公正，減少的少數(shù)人獨(dú)斷決策所帶來(lái)的不確定風(fēng)險(xiǎn)，提高決企業(yè)決策質(zhì)量。

2、良好溝通促使企業(yè)員工高效工作。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與制度流程共同作用，形成了企業(yè)各個(gè)部門(mén)與各個(gè)崗位之間的相互配合、相互協(xié)調(diào)、相互依存的關(guān)系。但是，我們應(yīng)該看到，組織與制度是死的，而企業(yè)的主體――員工，卻是活生生的具有高度智慧與情感的人。人的主觀能動(dòng)性與差異性決定了不同的員工對(duì)于同樣的制度與同樣的工作任務(wù)會(huì)有不同的理解與認(rèn)識(shí)，也就會(huì)產(chǎn)生不同的執(zhí)行效果。而良好溝通正是彌合員工認(rèn)知差異的有效方法，良好的溝通使得員工能夠正確領(lǐng)會(huì)與理解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，能夠正確反饋工作中存在的問(wèn)題，能夠有效協(xié)調(diào)各部門(mén)與各崗位的協(xié)調(diào)關(guān)系。從而將各種潛在的問(wèn)題在溝通的過(guò)程中曝露于反復(fù)溝通的過(guò)程當(dāng)中，最終實(shí)現(xiàn)良好的工作效果。

3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬。馬斯洛的需求層次理論告訴我們，人在實(shí)現(xiàn)生理與安全需求，會(huì)追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等精神需求。建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息，以體現(xiàn)自身對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。良好的溝通可以使領(lǐng)導(dǎo)者能夠正確地評(píng)價(jià)員工的工作能力與工作表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿(mǎn)意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，形成對(duì)員工的工作激勵(lì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。

然而，如果溝通的渠道長(zhǎng)期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會(huì)影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中，我們會(huì)隨時(shí)看到溝通障礙的存在。例如，制度與原則形同虛設(shè)，有令不行、有禁不止，就是在制度的傳達(dá)與宣貫中出現(xiàn)了溝通障礙。又比如，有的管理人員主觀武斷，一個(gè)人說(shuō)了算，聽(tīng)不得下級(jí)的意見(jiàn).更聽(tīng)不得對(duì)自己的錯(cuò)誤的批評(píng)，剛愎自用，唯我獨(dú)尊。不與上下級(jí)經(jīng)常溝通，各方面的意見(jiàn)和建議受到忽視、冷漠，挫傷了員工的積極性和對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在企業(yè)遇到危急關(guān)頭時(shí)，員工就會(huì)以無(wú)動(dòng)于衷，冷漠與消極回應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。所以，現(xiàn)代企業(yè)要不斷完善企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道，逐逐步建立起-套成熟完善的溝通系統(tǒng)，及時(shí)將企業(yè)信息上傳下達(dá)，設(shè)身處地為員工著想，及時(shí)與員工交流感情，讓所有員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢(shì)，坦誠(chéng)待人，才能凝聚人心，共渡時(shí)艱。

溝通不暢的原因歸納起來(lái)主要有兩種。

組織與制度原因：

１、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，信息傳遞過(guò)程中容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。

２、組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門(mén)之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。

３、運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)機(jī)械呆板，缺乏溝通與反饋機(jī)制，影響溝通的效果。

個(gè)體差異原因：

１、個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙。

２、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過(guò)大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。

３、利益觀念所導(dǎo)致的障礙。在團(tuán)體中，不同的成員對(duì)信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。這也成了信息溝通的障礙。

４、缺乏信任基礎(chǔ)所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，缺乏信任基礎(chǔ)，使得真實(shí)的信息被隱瞞、過(guò)濾。

５、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。但在很多情況下，溝通往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。

因此，在企業(yè)管理實(shí)踐當(dāng)中，也必須從組織與個(gè)體兩個(gè)層面提高溝通效果，最終提高決策與管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

組織與制度層面

１、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的組織結(jié)構(gòu)，減少組織中的中間環(huán)節(jié)，為決策指令的上傳下達(dá)建立高效的溝通管道。

２、在合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，明確部門(mén)、崗位的職責(zé)，理順匯報(bào)與溝通關(guān)系，減少溝通過(guò)程中的推諉與扯皮。

３、根據(jù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的運(yùn)營(yíng)流程，形成良好的反饋機(jī)制，使得信息的流動(dòng)形成閉環(huán)效果，有利于跟蹤運(yùn)營(yíng)效果。

個(gè)體差異層面

１、完善溝通渠道：根據(jù)個(gè)體差異，建立與完善多種溝通渠道，利用多種溝通渠道的不同個(gè)體適應(yīng)性，降低個(gè)體差異對(duì)溝通效果的影響。

２、根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的溝通方法，因此，要注意信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。要研究不同對(duì)象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無(wú)效勞動(dòng)。

３、要控制使用直接傳遞渠道。所謂直接傳遞就是越級(jí)傳遞，撇開(kāi)管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對(duì)話(huà)。在管理中，不能過(guò)多采用這種方式，以降低中間溝通層級(jí)的不滿(mǎn)，同時(shí)降低員工對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)的畏懼感。

４、高效利用非正式溝通匯道。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。利用各種場(chǎng)合，通過(guò)各種方式，排除各種干擾，來(lái)保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)中形成一個(gè)巨大的、不拘形式的、開(kāi)放的信息溝通系統(tǒng)。

有效的信息溝通非常復(fù)雜，企業(yè)如何及時(shí)有效將信息在正確的時(shí)間傳達(dá)給正確的目標(biāo)是一個(gè)很大的問(wèn)題。圍繞企業(yè)溝通過(guò)程中的組織與制度建設(shè)，確保溝通的秩序；通過(guò)多種溝通它彌合員工個(gè)體差異是解決管理溝通過(guò)程中的兩個(gè)主要思路?，F(xiàn)代企業(yè)提高溝通效果應(yīng)從以上所述著手，不斷改進(jìn)，不斷糾偏，不斷完善才能形成一個(gè)較為完整的管理溝通體系。