第一篇：伊藤洋華堂三枝富博在2013年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)的發(fā)言稿

喚起顧客的需求

----伊藤洋華堂三枝富博在2013年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)的發(fā)言稿

承蒙介紹，我是伊藤洋華堂以及北京華堂的董事長(zhǎng)，我叫三枝富博。

我來(lái)到中國(guó)今年已經(jīng)是第17個(gè)年頭了，我基本上是在成都工作。非常榮幸今天有這么一個(gè)機(jī)會(huì)讓我談一下我們公司的一些想法。

首先介紹一下我們集團(tuán)，我們是柒和伊集團(tuán)，是日本零售業(yè)最大的集團(tuán)。在集團(tuán)里面，我們有很多各種各樣的業(yè)態(tài)，比如說(shuō)像我們GMS的百貨店業(yè)態(tài)，還有便利店。

今天我就想介紹一下我在中國(guó)的17年所學(xué)習(xí)到的一些東西，而且今天我們大會(huì)的主題也是改變?yōu)槊魈?，我認(rèn)為這個(gè)主題和我們17年的追求真的是完全復(fù)合的。

作為零售業(yè)，作為服務(wù)業(yè)，只有得到顧客的支持，我們才會(huì)有成長(zhǎng)和發(fā)展。所以我認(rèn)為我們每天都必須不斷的去挑戰(zhàn)。在此我利用這個(gè)機(jī)會(huì)為大家做一下思想的交流，也就是說(shuō)我們目前正在挑戰(zhàn)的東西，或者說(shuō)我們?yōu)榱嗣魈斓母淖冋谧龅氖虑椤?/p>

我認(rèn)為現(xiàn)在的中國(guó)已經(jīng)處于全球化的一個(gè)正中央的位置，而且在今后的十年、二十年，由中國(guó)來(lái)引導(dǎo)世界，這是肯定的。在這樣的狀況下，我們的市民會(huì)有什么樣的改變？在去年有8300萬(wàn)人次的中國(guó)人到海外旅游。而且他們每一個(gè)人的消費(fèi)是1200美元，總體為消費(fèi)做出的貢獻(xiàn)是1020億美元。8300萬(wàn)人次到海外旅游的話(huà)，那么和2000年相比，已經(jīng)是2000年的八倍了。所以這么多出國(guó)旅游的中國(guó)人的生活水平也在不斷的提升，那么他們需要什么，需要我們做出什么，我們一直在不斷的探求中。

現(xiàn)在這張圖表是今年政府的一個(gè)方向性指引，我們根據(jù)自己的思想做了一下總結(jié)。對(duì)這個(gè)圖表我的理解是中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)選擇了一個(gè)新的成長(zhǎng)道路、一個(gè)新的成長(zhǎng)戰(zhàn)略。中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)由以往的以投資、入口為主拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的模式，轉(zhuǎn)換為由消費(fèi)來(lái)引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的模式。所以在這樣的基礎(chǔ)上，人們追求的是什么呢？或者政府的引導(dǎo)是什么呢？就是擴(kuò)大需求、調(diào)整差距，讓國(guó)民生活水平普通的提升。所以說(shuō)人均的收入超過(guò)一萬(wàn)美元的話(huà)，那么這里面包含著很多的意義。

那么到了2020年的時(shí)候，中國(guó)中間層的消費(fèi)者會(huì)得到巨大的擴(kuò)大，會(huì)增加至總體人口的40％，達(dá)到5.2億人口。在此，作為零售業(yè)必須關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題就是中國(guó)越來(lái)越城鎮(zhèn)化。根據(jù)2012年中國(guó)城鎮(zhèn)化的數(shù)據(jù)顯示2012年城鎮(zhèn)化的比例占到了52.6％，根據(jù)預(yù)測(cè)2020年，城鎮(zhèn)人口的占比會(huì)達(dá)到60％，到2013年城鎮(zhèn)人口的占比會(huì)達(dá)到70％以上。城鎮(zhèn)化的意思就是一個(gè)家庭的購(gòu)買(mǎi)力會(huì)增加。其實(shí)一個(gè)家庭的收入的增長(zhǎng)也是我們消費(fèi)的基礎(chǔ)。那么城鎮(zhèn)化52.6％和八十年代相比，是當(dāng)時(shí)的三倍。而且隨著城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，不僅我們的消費(fèi)會(huì)不斷的提升，而且雇傭關(guān)系也會(huì)增多，這樣的話(huà)，家庭的收入會(huì)得到進(jìn)一步的增長(zhǎng)。所以我認(rèn)為政府給我們指明了一個(gè)方向，作為我們零售業(yè)就應(yīng)該不斷的、大膽的去挑戰(zhàn)。我認(rèn)為這才是消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)我們的指望。而且人均GDP的增長(zhǎng)也是完全影響著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

在消費(fèi)力不斷提升的情況下，作為我們零售業(yè)，應(yīng)該做好怎樣的準(zhǔn)備，又該做好怎樣的對(duì)應(yīng)呢？現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)在中國(guó)整體GDP占比是44.6％，上海的第三產(chǎn)業(yè)的占比是60％，北京的第三產(chǎn)業(yè)的占比是76.4％。我們西南成都地區(qū)第三產(chǎn)業(yè)只有49％的占比。然而美國(guó)、日本，他們的第三產(chǎn)業(yè)的GDP占比基本上達(dá)到了78％到80％的水平。所以考慮到將來(lái)，我們現(xiàn)在就應(yīng)該做好準(zhǔn)備，我們目前的店鋪應(yīng)該做好怎樣的對(duì)應(yīng)呢？我們看這張圖表（圖略）就可以知道，到2020年的時(shí)候，各個(gè)城市的收入會(huì)呈現(xiàn)怎樣的增長(zhǎng)。隨著城市化的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)人口的增加，城鎮(zhèn)居民收入的增加，以及雇傭關(guān)系的增加，我們消費(fèi)者的消費(fèi)也會(huì)不斷的增加，那么在這樣的情況下，我們應(yīng)該做好怎樣的準(zhǔn)備和對(duì)應(yīng)呢？這張圖表（圖略）表示了在2025年的時(shí)候，各個(gè)城市會(huì)達(dá)到怎樣的一個(gè)水平。比如說(shuō)到2025年，上海就相當(dāng) 1

于目前巴黎的水平了，北京就相當(dāng)于大阪神戶(hù)的水平了，廣州就相當(dāng)于首爾的水平了，也就是說(shuō)各個(gè)城市的水平會(huì)不斷的提升。

剛才我已經(jīng)介紹有8300萬(wàn)人次去年到海外旅游，這些在海外有了親身體驗(yàn)的人們，他們就會(huì)思考今后希望在什么樣水平的城市生活，這些人就會(huì)不斷的思考作為城市應(yīng)該具備怎樣的功能，作為服務(wù)業(yè)、零售業(yè)應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)，也促使我們要不斷的思考，作為我們的軟件、硬件設(shè)備要怎樣的改變。所以我認(rèn)為作為我們零售業(yè)、服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)這些大局觀(guān)的把握已經(jīng)越來(lái)越重要了。

再介紹一下我對(duì)中間層的這種概念是怎么理解的。比如說(shuō)現(xiàn)在中間層的比例，中間層的人口大概是3億人左右，到2020年會(huì)增加至5.2億人口，也就是說(shuō)會(huì)增加2億人口的中間層。而且隨著收入的增加，他們對(duì)消費(fèi)的要求會(huì)越來(lái)越高。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)覺(jué)得會(huì)面臨非常困難的問(wèn)題，比如說(shuō)我們的成本會(huì)不斷的增加，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，因?yàn)橛绣X(qián)了，所以他會(huì)有更多的選擇，更富裕的選擇，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件非常好的事情。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，追求更新鮮的東西，更好吃的東西，更好品質(zhì)的東西，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他的要求會(huì)越來(lái)越高，那么在這個(gè)時(shí)候只有附加價(jià)值高的東西才能獲得利潤(rùn)。當(dāng)然一方面如果我們不斷的追求便宜，這中間也會(huì)產(chǎn)生一些價(jià)值，但是更多的顧客需要追求的是更好的東西、更健康的東西，所以我認(rèn)為這方面的價(jià)值會(huì)更大。

我們經(jīng)過(guò)了三、四年的改革開(kāi)放，所以我對(duì)這三、四年的發(fā)展經(jīng)歷做了簡(jiǎn)單的總結(jié)。那么在賣(mài)方市場(chǎng)非常強(qiáng)勢(shì)的時(shí)代，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，那時(shí)候是賣(mài)方說(shuō)的算。那個(gè)時(shí)候物質(zhì)非常的貧乏，所以人們只要擁有物質(zhì)就覺(jué)得非常幸福。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，到了買(mǎi)方市場(chǎng)，到了一個(gè)高增長(zhǎng)的時(shí)代，這個(gè)時(shí)候人們追求的是更個(gè)性的東西，高增長(zhǎng)又進(jìn)入到了穩(wěn)定增長(zhǎng)的時(shí)代，這個(gè)時(shí)候人們追求的是精神上的滿(mǎn)足。

2011年至未來(lái)到了富裕時(shí)代，也就是穩(wěn)定增長(zhǎng)的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者是非常任性的，而且這一代的消費(fèi)者的主力是80后、90后，他們有很多國(guó)外學(xué)習(xí)和生活的經(jīng)驗(yàn)，也有很多高品質(zhì)的需求，他們到海外體驗(yàn)到了很到真實(shí)的東西，他們都認(rèn)為海外的東西是正確的。因?yàn)樗麄兊搅撕Ｍ?，學(xué)習(xí)到了很多東西，所以他們的判斷水平也越來(lái)越高了，所以他們追求的是更好的東西。而他們追求的并不僅僅是物質(zhì)，而是能夠更優(yōu)越的東西。所以怎么樣提供附加價(jià)值更高的商品和服務(wù)，這是對(duì)于我們伊藤洋華堂來(lái)說(shuō)最重要的任務(wù)。我認(rèn)為最重要的是我們要定位，我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，定位定準(zhǔn)了，接下來(lái)我們的工作就更好開(kāi)展了。這張圖表是衣料、食品、住居，我們的消費(fèi)者究竟有怎么樣的需求?以前只要衣料舒適就好，國(guó)產(chǎn)的衣服就好，大家都擁有就好，或者是居家方面，只要能夠渡過(guò)嚴(yán)冬就可以了，也就是大家的要求都不是很高，但是現(xiàn)在人們對(duì)價(jià)值的要求變化了?，F(xiàn)在人們追求的不僅僅是外表了，還更加重視自己的個(gè)性，更加重視流行性、有品位、時(shí)尚的東西，而且更加重視搭配，或者在食品方面更加注重美味、健康、有機(jī)、安心的東西，那么對(duì)于居家方面也是更加注重注視舒適的空間、舒適的環(huán)境，而且是節(jié)能的、高功能的。而且對(duì)于非常真實(shí)的東西、非常地道的東西也是非常的崇尚。所以我們必須要弄清楚顧客的價(jià)值觀(guān)在哪里，這樣才能夠準(zhǔn)確的提案。

剛才已經(jīng)介紹了，整個(gè)國(guó)家的導(dǎo)向已經(jīng)是確定通過(guò)消費(fèi)來(lái)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)了。新政府的一個(gè)提案是反浪費(fèi)的方針，政治經(jīng)濟(jì)一體化，消除浪費(fèi)，這個(gè)時(shí)候人們的價(jià)值觀(guān)發(fā)生了徹底的變化，人們消費(fèi)更注重于適合自己的量體裁衣的消費(fèi)了。據(jù)我調(diào)查，其實(shí)在北京市民中和五年前相比，他們收入提高了，但是大家的存錢(qián)的金額已經(jīng)是五年前的2.3倍，在成都也是五年前的5倍左右，也就是說(shuō)收入雖然增加了，但是并沒(méi)有大把大把的花錢(qián)。因?yàn)樗麄儗?duì)很多方面抱有不安，比如說(shuō)衣料方面，或者是居家方面，或者是教育方面，有很多方面不安，所以沒(méi)有去大把大把的用錢(qián)。

另一個(gè)方面，從零售業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)也可以看出來(lái)，比如說(shuō)作為我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，在今年和去年都不如往年那樣的增長(zhǎng)速度，甚至對(duì)于低于去年的增長(zhǎng)水平。那么在這個(gè)時(shí)候，很多企業(yè)家可能認(rèn)為是實(shí)體店已經(jīng)走下坡路了，我們必須要進(jìn)行電商的道路，但是我認(rèn)為不一定要選擇這樣的道路。我認(rèn)為其實(shí)我們更多的應(yīng)該去關(guān)注現(xiàn)在的市民他們?yōu)槭裁床幌M(fèi)，是對(duì)什么方面不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)足，或者是覺(jué)得不方便，那么他們希望得到的是什么，應(yīng)該從這個(gè)切入口分析我們的市民消費(fèi)心理。那并不是進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售就可以解決這些問(wèn)題?，F(xiàn)在我也經(jīng)常和很多的百貨老總一起交流，他們都認(rèn)為如果現(xiàn)在不搞電商的話(huà)就不能生存下去，但是我的意見(jiàn)是認(rèn)為這兩方面必須聯(lián)合起來(lái)才行。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售肯定是現(xiàn)在增長(zhǎng)最快的一種銷(xiāo)售模式，但是我認(rèn)為最重要的是怎么樣把線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)合起來(lái)。并不是電商銷(xiāo)售就可以改變目前的消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為問(wèn)題，所以我們最追求的應(yīng)該是把握現(xiàn)在顧客對(duì)消費(fèi)的不滿(mǎn)有哪些，然后怎么樣改變這些不滿(mǎn)，這是我們必須要采取的措施。

這個(gè)圖表是顧客未來(lái)的一個(gè)心理變化的顯示圖表，下面是我們希望做出怎樣的對(duì)應(yīng)和怎樣的改革。以前大家都認(rèn)為只要有商品，而且商品便宜，顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但是隨著顧客心理的不斷的變化，他們需要更好的東西，更先進(jìn)東西，而我們提供方總是認(rèn)為有了東西就可以了，有了商品就可以了，其實(shí)沒(méi)有滿(mǎn)足顧客心理上的需求，所以這個(gè)時(shí)候我們必須要改革自己。所以我認(rèn)為作為我們實(shí)體店的話(huà)，怎么樣來(lái)對(duì)應(yīng)這樣的變化，怎么樣來(lái)改變我們自己的店鋪，這是非常重要的。

今后的市場(chǎng)會(huì)發(fā)生怎樣的變化？其實(shí)我們的市民、我們的消費(fèi)者已經(jīng)擁有了很多豐富的物質(zhì)了。對(duì)于我們的顧客來(lái)說(shuō)，他們的肚子是飽的，所以他們不需要太多的大米、太多的醬油、太多的基礎(chǔ)商品。雖然現(xiàn)在做便宜的價(jià)格也可能產(chǎn)生一些銷(xiāo)售，但是更多的顧客追求的是價(jià)值了。

經(jīng)過(guò)我們對(duì)賣(mài)場(chǎng)顧客的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們的顧客來(lái)買(mǎi)我們的食品，或者是買(mǎi)我們的服裝的話(huà)，他們一般是到了店鋪，看了店鋪的展示，然后再來(lái)決定今天要買(mǎi)什么東西?，F(xiàn)在的顧客并不是非常目標(biāo)明確的來(lái)逛店，而是到了店之后，根據(jù)店里面的一些商品的陳設(shè)和商品的提示來(lái)判斷今天要買(mǎi)什么東西。如果說(shuō)有很明確的目標(biāo)來(lái)購(gòu)物的顧客的話(huà)，那僅僅是早上早市的一些老爺爺、老奶奶，他們可能有很明確的目標(biāo)。所以說(shuō)在這個(gè)時(shí)候，我認(rèn)為最重要的是我們要不斷的向顧客提案，告訴他這個(gè)就是你正想、是最需要的東西，這個(gè)是你最追求的東西，所以我們的提案力和帶客率非常重要。

那么從現(xiàn)在開(kāi)始要喚起顧客的需求，該怎么樣去做？我認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候我們最重要的是如何去提案，通過(guò)我們的提案讓顧客覺(jué)得走進(jìn)這個(gè)賣(mài)場(chǎng)夠非常的動(dòng)心，就非常的激動(dòng)，那怎么樣去做這些商品和服務(wù)呢？我們并不是認(rèn)為在這個(gè)市場(chǎng)上有人氣，所以我們就追風(fēng)做這個(gè)市場(chǎng)，或者是在這個(gè)地方有很多顧客來(lái)臨，所以我們到這個(gè)地方去開(kāi)店，我們不是這樣的想法，我們是需要自己去創(chuàng)造這個(gè)市場(chǎng)，自己去創(chuàng)造這樣的客流，我認(rèn)為只有我們不斷的創(chuàng)造，創(chuàng)造更新鮮的，更快樂(lè)了，才能讓我們的企業(yè)生存下去。所以我認(rèn)為怎么樣讓顧客感受到到了這個(gè)店鋪就會(huì)有這樣的一個(gè)體驗(yàn)，或者是到了這個(gè)店鋪就會(huì)有這樣的一個(gè)滿(mǎn)足，就不斷的挑戰(zhàn)。我認(rèn)為現(xiàn)在的時(shí)代就是我們提案力決定了顧客的需求。我認(rèn)為這個(gè)是無(wú)論對(duì)實(shí)體店也好，虛擬店也好，都應(yīng)該是同樣的道理。

雖然是同樣的消費(fèi)，但是如果你是有思想的店鋪，有思想的Shopping mall的話(huà)，我相信顧客就會(huì)來(lái)到你的店鋪，關(guān)鍵是我們是否能夠做好這方面的工作。

大家都非常清楚喬布斯的一些思想，他說(shuō)了三句我認(rèn)為非常重要的話(huà)，他說(shuō)，其實(shí)消費(fèi)者隨時(shí)都在等待著“吃驚”，這些商品和服務(wù)并不是特別的東西，而是單純的東西，還說(shuō)到作為經(jīng)營(yíng)者要帶著專(zhuān)注于研究的精神不斷的尋找顧客的需求，尋找好的東西。當(dāng)然我認(rèn)為最重要的還是今天我們?cè)谧乃械慕?jīng)營(yíng)者，所有的領(lǐng)導(dǎo)們，大家有沒(méi)有這樣的熱情，有沒(méi)有

這樣的堅(jiān)持。我相信您的認(rèn)真的態(tài)度和熱情就決定著顧客是否沖你來(lái)，他說(shuō)求知邏輯。的確是這樣的，要讓人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，我們要做出怎樣有魅力的賣(mài)場(chǎng)？這是我們公司具體進(jìn)攻的方面。其實(shí)顧客在各種各樣的藝術(shù)中不斷的改變他的購(gòu)物欲望，其實(shí)氣溫和天氣的變化對(duì)顧客的消費(fèi)行動(dòng)左右是最強(qiáng)的，接下來(lái)是季節(jié)的變化，接下來(lái)是社會(huì)節(jié)日的變化，最后是店鋪所做出喚起顧客需求的活動(dòng)。那么通過(guò)這些提案就能夠展現(xiàn)出我們的新意，也能夠給顧客帶來(lái)一種快樂(lè)的感受。所以我認(rèn)為作為經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)，首先要有這樣的意識(shí)，然后帶著全員去實(shí)施這樣的方針，只有這樣的話(huà)，我們的店鋪和購(gòu)物中心才能有統(tǒng)一的行為。

舉幾個(gè)例子，這是基督教的復(fù)活節(jié)，我們對(duì)復(fù)活節(jié)做了一些進(jìn)攻活動(dòng)。其實(shí)我們公司也不是基督教的公司，但是因?yàn)閺?fù)活節(jié)畫(huà)彩蛋是非常有意義的，而且小朋友也非常樂(lè)意做這些有意思的事情，就舉辦了畫(huà)彩蛋的活動(dòng)，吸引了很多小朋友，一天吸引到五百多八百的小朋友參加，因?yàn)槭呛芸鞓?lè)的事情，所以誰(shuí)都非常有興趣。

這個(gè)可能大家都非常清楚，這次第一夫人到非洲訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候帶給非洲人的禮物，是國(guó)產(chǎn)的、非常傳統(tǒng)的禮物。雖然它是一個(gè)很小的變化，但是我們能夠通過(guò)這種變化來(lái)喚起顧客的需求，通過(guò)這個(gè)活動(dòng)我們一天賣(mài)出了70個(gè)。

這個(gè)是禽流感的預(yù)防，因?yàn)榇蠹叶缄P(guān)注這個(gè)問(wèn)題，所以我們做好了這個(gè)提案，讓顧客覺(jué)得我們是隨時(shí)關(guān)心著他的生活。

這個(gè)是3月22日的世界水日，我們通過(guò)店內(nèi)的陳設(shè)來(lái)展示世界水日，擺設(shè)了各種礦泉水，水銷(xiāo)售在那一天很好，可以達(dá)到一天320瓶。

這是3月21日世界睡眠日?，F(xiàn)在生活節(jié)奏都非?？?，每天人們也感覺(jué)到巨大的壓力，所以大家希望通過(guò)睡眠來(lái)接觸疲勞，來(lái)維持健康，這是由于大家非常關(guān)注自己的身體，我們?cè)谶@一天做了世界睡眠日的提案，所以一天就銷(xiāo)售了58個(gè)。

對(duì)于市民來(lái)說(shuō)，什么是困擾他們的問(wèn)題，我們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，不斷的做出提案，這就是我們零售業(yè)所需要做出來(lái)的提案力。

這是有個(gè)性的挎包，量身訂作，這個(gè)也是非常受人關(guān)注的，結(jié)果一天銷(xiāo)售的量非常大。其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)隨時(shí)都存在，但是我們認(rèn)為這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)并不是我們和其他百貨店的競(jìng)爭(zhēng)，而是我們和自己的競(jìng)爭(zhēng)，和顧客需求之間的競(jìng)爭(zhēng)。我認(rèn)為現(xiàn)在大的購(gòu)物中心已經(jīng)不能取勝的時(shí)代了，如果這個(gè)購(gòu)物中心沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到去了之后非常的興奮，非常的愉快，沒(méi)有這樣的感覺(jué)的話(huà)，即使你這個(gè)購(gòu)物中心做的規(guī)模再大，顧客也會(huì)覺(jué)得去了沒(méi)有太大意思，只能讓自己疲勞。現(xiàn)在顧客已經(jīng)發(fā)生了變化了，他們希望能夠到比較方便的地方，或者是比較近的地方，還有一點(diǎn)非常重要的，就是能夠交流的地方，也就是說(shuō)我們的消費(fèi)者已經(jīng)逐漸的發(fā)生了變化。其實(shí)和我們剛才講的是一個(gè)道理，我們的店鋪只是賣(mài)一些東西，賣(mài)一些商品的話(huà)，已經(jīng)不能吸引顧客了，怎么樣讓顧客覺(jué)得到了你的店鋪能夠有交流，能夠讓自己的精神上得到安慰，這才是顧客想去的地方。從今年和未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)峻了，不管是低價(jià)也好，還是配誦的經(jīng)費(fèi)也好，很多成本都在不斷的上升。現(xiàn)在大家都認(rèn)為中國(guó)是非常有機(jī)會(huì)的，所以很多人都到中國(guó)來(lái)投資，但是最后由于不斷的形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，最后形成赤字，最后撤退。為什么大家都出現(xiàn)了赤字的狀態(tài)呢？我認(rèn)為最重要的是投資陷入同質(zhì)化，原因就在于資料的ABCD這些原因。這些原因?qū)е伦约撼嘧值脑?huà)，都是自己的選擇?，F(xiàn)在已經(jīng)形成了這樣的模式，競(jìng)爭(zhēng)店開(kāi)店，然后是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，然后是赤字，然后是撤退。我認(rèn)為正是因?yàn)闆](méi)有采取差別化的政策，所以導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。

正如喬布斯講的話(huà)，怎么帶著獨(dú)特性和熱情來(lái)挑戰(zhàn)，這才是差別化的關(guān)鍵。我認(rèn)為零售業(yè)是人的產(chǎn)業(yè)，也就是說(shuō)要通過(guò)人來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)業(yè)。其實(shí)顧客并不會(huì)認(rèn)為你是世界五百?gòu)?qiáng)，所以我要到你這去購(gòu)物，而顧客要選擇對(duì)他重視的店鋪去購(gòu)物。我認(rèn)為僅僅是不斷的擴(kuò)大銷(xiāo)售和擴(kuò)大規(guī)模的話(huà)，這樣的店鋪不一定長(zhǎng)久。

銷(xiāo)售金額不管有多大，但是最終如果你的體制惡化了，最終你是不會(huì)長(zhǎng)久的。

我們公司絕對(duì)不是一個(gè)大型的公司，我們?cè)诔啥純H僅有5個(gè)店鋪，在北京也僅僅9個(gè)店鋪，但是我們是不斷的在追求我們體制的提升。我認(rèn)為作為零售業(yè)最重要的是我們能夠培養(yǎng)多少和經(jīng)營(yíng)者有同樣目標(biāo)的人才，我們公司也舉辦了很多人才培養(yǎng)的方式，比如說(shuō)我們每個(gè)季度會(huì)舉辦成果發(fā)表會(huì)，至今已經(jīng)舉辦了30多次了，我們每個(gè)月還會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)改善提案，這些是業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)中想到的提案，而且得到了15000多個(gè)，另外我們進(jìn)行了技能競(jìng)賽，使他們的技能得到提升，這樣的培養(yǎng)使每一個(gè)充滿(mǎn)干勁和熱情。三年前我們公司也開(kāi)展舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)了，而且是兩萬(wàn)多人參加的的大規(guī)模的運(yùn)動(dòng)會(huì)，通過(guò)運(yùn)動(dòng)會(huì)讓員工知道什么是協(xié)作、不合作、團(tuán)結(jié)，運(yùn)動(dòng)會(huì)之后，每一個(gè)人可以從事一體化的協(xié)作工作。

其實(shí)這樣的人才培養(yǎng)體制，我們也是讓公司理解我們公司的并不是有一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人就可以做得很好，是需要大家的共同的努力，要通過(guò)我們的每一個(gè)人的進(jìn)步，一人百步不如百人一步，只要每一個(gè)人的進(jìn)步，每一個(gè)人都認(rèn)真的對(duì)待我們的顧客，讓我們的顧客高興，最終我們才能實(shí)現(xiàn)我們自己的目標(biāo)。

近五年來(lái)，我們公司也進(jìn)行了多次的海外考察，大約有250人次先后進(jìn)行了國(guó)外的考察，我們這樣的目的是希望大家能夠認(rèn)識(shí)目前世界上最新的東西是什么，最獨(dú)特的東西是什么，以及自己的地位處于什么樣的地位。我們會(huì)到一些歐洲的先進(jìn)地方、亞洲的先進(jìn)地方，通過(guò)對(duì)這些地方的學(xué)習(xí)，來(lái)學(xué)習(xí)他們的提案力，來(lái)學(xué)習(xí)他們?cè)趺礃觼?lái)形成差別化，或者是學(xué)習(xí)他們的員工是怎樣把握知識(shí)、帶客服務(wù)的，通過(guò)這樣的學(xué)習(xí)，讓我們的員工認(rèn)識(shí)到其實(shí)我們還非常的落后，我們還有很多值得去改善的地方，通過(guò)這樣的方式來(lái)培養(yǎng)人才。

現(xiàn)在我們公司大約有四萬(wàn)員工，有25名日本籍員工，這些日本籍員工主要是從事教練性的工作，我們現(xiàn)在各個(gè)店的店長(zhǎng)全部由中國(guó)人擔(dān)當(dāng)，而且本部的部長(zhǎng)也由中國(guó)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。比如說(shuō)在成都，我們有7位董事，其中3位就是中國(guó)籍的員工，同時(shí)我們公司還有一位副總經(jīng)理，也是由中國(guó)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)?shù)摹?/p>

我認(rèn)為作為零售業(yè)、服務(wù)業(yè)，怎么樣來(lái)營(yíng)造良好的循環(huán)是非常重要的，也就是說(shuō)怎么樣來(lái)和供應(yīng)商、員工取得信賴(lài)是非常重要的。這個(gè)順序的循環(huán)是非常重要的，如果是我們的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確的方向的話(huà)，那我相信在培養(yǎng)人才方面也不會(huì)有優(yōu)秀的人才培養(yǎng)出來(lái)，而且我們的良好的循環(huán)也不能堅(jiān)持下去。所以這個(gè)思考方式是決定著我們所有的結(jié)果的。

我們的店鋪是為了讓顧客感動(dòng)而存在的。其實(shí)我們的顧客每天到我們的賣(mài)場(chǎng)都會(huì)不斷的做出判斷，那么這個(gè)賣(mài)場(chǎng)是對(duì)我重視還是不重視，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品服務(wù)是我喜歡的還是不喜歡的。我們的停車(chē)廠(chǎng)、我們的賣(mài)場(chǎng)、我們的收銀是否能夠全力以赴的滿(mǎn)足顧客，如果沒(méi)有全力以赴的關(guān)注這些的話(huà)，我們服務(wù)業(yè)就沒(méi)有價(jià)值。我會(huì)每天早、中、晚都會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)，為什么我會(huì)去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)？我認(rèn)為很多中國(guó)其他企業(yè)的老板們，他們都不會(huì)怎么去到現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題。我是希望確認(rèn)到我們公司所發(fā)出的戰(zhàn)略和政策在賣(mài)場(chǎng)是否能夠?qū)嵤?，我們的員工是否能夠落實(shí)。要提高我們整體公司的品質(zhì)，那是需要時(shí)間和精力，而且我們需要不斷的帶著熱情去堅(jiān)持的。所以剛才我們提出來(lái)的一人百步不如百人一步，這就需要我們每一天的確認(rèn)和堅(jiān)持。

作為我們零售業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是要思考我們的店鋪是為誰(shuí)而存在的。而如果我們的店鋪不被顧客選擇的話(huà)，那我們就沒(méi)有存在的價(jià)值。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)，所以誰(shuí)都想進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。但是我認(rèn)為其實(shí)來(lái)了這么多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)最重要的競(jìng)爭(zhēng)不是和他們之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是和顧客的需求之間的競(jìng)爭(zhēng)，我們的顧客在期待什么，期待我們做出什么，我們要認(rèn)真的分析，而且不斷的在我們工作中做出改革。我認(rèn)為零售業(yè)是非常有趣的事業(yè)，因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)我們每天的突然讓每一天到店的顧客感動(dòng)。而且如果我們能夠獲得顧客的信賴(lài)的話(huà)，我認(rèn)為我們就能夠和我們的市民、我們的消費(fèi)者一起成長(zhǎng)。

改變?yōu)槊魈?，謝謝大家。