第一篇：美容院店務(wù)管理制度

美容院經(jīng)營單靠個人業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不行的，最重要還得靠美容院店長的管理，如果沒有一個優(yōu)秀的美容院店長來做好管理，這個美容院就很難經(jīng)營了，下面為介紹幾招店務(wù)管理通用制度。

1、給顧客作護(hù)理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)

2、自覺維護(hù)公司(店)的形象、聲譽，積極提供有利于公司(店)發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司(店)內(nèi)部是非。

3、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費。

4、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

5、上班時間手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動檔，給顧客做護(hù)理時不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。

6、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。

7、業(yè)務(wù)經(jīng)理(店長)對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

8、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。

9、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

10、每周三上午10∶00～11∶00各店例會(11∶00前不預(yù)約客人)，全體員工須準(zhǔn)時參加。

11、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間。

12、不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實反映情況;請假面具一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

13、工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

14、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

15、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

16、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

17、服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。

18、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

19、當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報表。

20、不能利用上班時間從事個人護(hù)理，從事個人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司(店)的利益。

21、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。

22、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司(店)內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

第二篇：美容院店務(wù)管理制度

美容院經(jīng)營單靠個人業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不行的，最重要還得靠美容院店長的管理，如果沒有一個優(yōu)秀的美容院店長來做好管理，這個美容院就很難經(jīng)營了，下面為介紹幾招店務(wù)管理通用制度，美容院店務(wù)管理制度。

1、給顧客作護(hù)理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺(特殊情況須請示店長同意)

2、自覺維護(hù)公司(店)的形象、聲譽，積極提供有利于公司(店)發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司(店)內(nèi)部是非。

3、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費。

4、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。

5、上班時間手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動檔，給顧客做護(hù)理時不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。

6、每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。

7、業(yè)務(wù)經(jīng)理(店長)對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排，管理制度《美容院店務(wù)管理制度》。

8、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。

9、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

10、每周三上午10∶00～11∶00各店例會(11∶00前不預(yù)約客人)，全體員工須準(zhǔn)時參加。

11、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間。

12、不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn);請假須真實反映情況;請假面具一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

13、工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

14、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

15、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

16、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

17、服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。

18、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

19、當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報表。

20、不能利用上班時間從事個人護(hù)理，從事個人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司(店)的利益。

21、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。

22、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司(經(jīng)理)同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司(店)內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。

第三篇：美容院 店務(wù)管理

不做店務(wù)管理的話很有可能造成美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)，不過美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)時，不外乎兩個原因：一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個顧客的平均消費水平降低。只要找準(zhǔn)原因，對癥下藥，業(yè)績提升便指日可待了。由于個人消費水平降低與其經(jīng)濟(jì)能力及大的社會環(huán)境有關(guān)，因此真正能夠從美容院著手的可行方法，就是減少客源的流失。顧客流失的原因:

1、太忙。美容師太忙而無瑕顧及每一位客人，造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，因為極有可能是美容師沒有做好前期預(yù)約工作，以致顧客集中在同一時間段，這樣自然會流失一部分客源。

2、缺乏變化。很多美容師疏于接受新技術(shù)，以致無法提升個人技術(shù)能力，也會造成客源流失。

3、不再重視顧客的感受。由于美容師與顧客接觸多了，比較熟稔，便漸漸疏于詢問顧客對服務(wù)的感受。要知道，技術(shù)雖然重要，但是顧客的感覺也很重要。

4、對顧客提出切實可行的建議，而只顧賺錢，讓顧客產(chǎn)生排斥心理。

5、沒有區(qū)別對待。許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能適時給予固定顧客一些小小的優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客，否則也會造成客源流失。

6、在言語或行為上得罪顧客。有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容師對自己沒能信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無法提供最好的技術(shù)和最專業(yè)的服務(wù)，因此流動性極大的顧客自然流失。

8、美容師自身形象差。美容師是帶給別人美麗的人，如果其自身形象太差，有誰會相信她能讓自己更美麗？

9、急功近利。對于第一次上門的顧客便獅子大張口，又想讓她做包月護(hù)理，又想讓了買一大堆產(chǎn)品，必然會把顧客嚇得逃之夭夭。解決之道:

1、建立客戶消費檔案，將每位顧客的消費情況記錄存檔，并定期追蹤。例如一位顧客做了一次皮膚護(hù)理，過了一段時間后需要再做第二次，美容師可主動預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種預(yù)約方式之后，便會成為店里的穩(wěn)定客源，并會介紹其他許多新客源。

2、與顧客建立良好的關(guān)系，每隔一段時間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問消費效果，比如上次購買的產(chǎn)品有無副作用，效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧客，一定會使她們對美容院產(chǎn)生好感，從而成為忠實顧

3、建議做療程護(hù)理，如果你的顧客已經(jīng)很信賴你的技術(shù)，就可建議她做療程護(hù)理，譬如包月皮膚護(hù)理，這樣顧客先付錢再享受，自然會繼續(xù)來接受服務(wù)。

第四篇：美容院店務(wù)管理

美容院店務(wù)管理

一 部門職責(zé)：

（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項規(guī)章制度；

（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；

（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；

（四）加強學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹立專家形象；

（五）牢記崗位職責(zé)，堅守職業(yè)操守；

（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

（七）誠信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)

（八）愛惜公物、減少浪費。

（九）積極配合其他部門工作。

二 崗位職責(zé)：

（一）店長崗位職責(zé) 總職責(zé)要求：對本店日常經(jīng)營，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務(wù)

（1）店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售和服務(wù)任務(wù)。（2）對下達(dá)到店的每月銷售和服務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務(wù)合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷售及服務(wù)計劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報總務(wù)部。業(yè)務(wù)工作（1）適時根據(jù)時間、特定假日等時機(jī)，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。人員管理（1）對員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

（2）合理安排員工班次。（3）隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當(dāng)場糾正。（4）協(xié)助財務(wù)做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時對美容顧問的銷售清單進(jìn)行審核。（5）及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對相應(yīng)人員做出處理建議，上報總經(jīng)理后執(zhí)行。培訓(xùn)支持（1）協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項目員工講義。（2）協(xié)助制定公司培訓(xùn)目標(biāo)、季度、月度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工對培訓(xùn)的安排意見，提供建議。（3）對新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。（4）負(fù)責(zé)對人員進(jìn)行各種形式的考核，成績的評估。進(jìn)行登記匯總后上報總務(wù)部，為公司人事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。日常管理（1）主持店內(nèi)每周例會。例會對上周的工作情況做一個總結(jié)，并對本周工作提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實公司近期出臺的規(guī)章制度。（3）店長有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新員工進(jìn)行傳、幫、帶。（4）上級臨時交付的其他工作。

（二）美容顧問崗位職責(zé) 1 銷售任務(wù)

美容顧問在店長的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會員卡的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營業(yè)額。2 檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報店長；每月+號之前將前一個月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報店長。3 客戶電話拜訪（1）新開卡顧客在做完項目兩天內(nèi)，美容項目應(yīng)主動電話回訪，并做好記錄。（2）專項卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應(yīng)主動電話回訪，并做好記錄。（3）一個月未進(jìn)店顧客，美容顧問應(yīng)主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。4 促銷工作（1）美容顧問應(yīng)及時深入了解公司新近出臺的促銷方案，主動與客戶聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。如有客戶實施此促銷方案時，應(yīng)及時進(jìn)行登記并反饋給店長。

（2）如有要求需美容顧問外出進(jìn)行促銷活動，應(yīng)服從安排、聽從指揮。

（3）美容顧問應(yīng)對每一次公司實施的促銷方案帶來的銷售額進(jìn)行及時、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報主管。5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（1）美容顧問應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無故缺席。培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽講，做好筆記。（2）美容顧問還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識更好地運用到工作中去。

（3）美容顧問應(yīng)熟練掌握公司所有美容項目的單價、用途、操作流程及不同的折扣點；熟練掌握公司所有美容項目的單價、成分、使用方法及折扣點。準(zhǔn)時參加周例會，定期參加公司相關(guān)會議，了解并貫徹落實公司近期出臺文件及經(jīng)營方向。7 美容顧問有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新美容顧問進(jìn)行傳、幫、帶。8 上級主管臨時交付的其他工作。要求美容顧問上報資料：

（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。

（2）老客戶一個月未進(jìn)店，美容顧問進(jìn)行電話回話，將原因上報。

（3）近期實施促銷方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費金額記錄表。周工作報表，月工作總結(jié)。

（三）美容師崗位職責(zé) 保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。熟練地操作技巧和協(xié)助顧問銷售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識，專業(yè)知識及清晰表達(dá)“三合一”能力。提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢顧客意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹，語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7 保守美容院運作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。

（四）店務(wù)助理崗位職 前臺收銀（1）確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；（2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報表的每日清理上報。庫存管理（1）按財務(wù)要求認(rèn)真登記庫存帳；（2）按規(guī)定做好庫房的安保工作；

（3）財務(wù)要求做好庫存控制，減少庫存量；（4）每月1日進(jìn)行帳盤、實盤一次，并以報表的形式上報總務(wù)部。服務(wù)配料（1）即時調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2）節(jié)約用料，采用標(biāo)準(zhǔn)工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；（4）保持配料臺的清潔，保證配料用品的安全； 其他工作（1）接待來訪人員，及時通知店長；（2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補充、維修申報（3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。

要求店務(wù)助理上報資料：日報表、月報表、月業(yè)績統(tǒng)計表、周報表

三 客戶服務(wù)管理流程： 接待： 1.顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。

2.客人進(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問予以咨詢。

咨詢：

1.顧問接到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問間就座，如果是新客，應(yīng)主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意； 2.通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費心理、消費能力（與客人的溝通時間在15—30分鐘），然后顧問應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項目、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識對顧客進(jìn)行診斷。3.如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對照前期記錄進(jìn)行有效分析，對客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；

4.無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計方案；

5.向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說明能達(dá)到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點，信任我們的專業(yè)，提升對我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里消費。

6.成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時應(yīng)做簡單介紹，并告知美容師服務(wù)時注意事項。服務(wù)：

1.美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2.進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。

3.在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項目必須向客人解說每個動作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。

4.在服務(wù)過程中，認(rèn)真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀察顧客的反應(yīng)，通過溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷售的目的。5.護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過程中客人的一些需求告知顧問。

四 客戶管理制度：

（一）客戶分級辦法 A類: 季度到店6次(含)以上,消費額.元以下；B類: 季度到店6次(含)以上,消費額 元以下.C類: 季度到店5次(含)以下,消費額 元以上.D類: 季度到店5次(含)以下,消費額 元以下.消費額：指顧客消費的服務(wù)項目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額

（二）顧客月實際消費額平均目標(biāo) A類: 800元 B類: 600元 C類: 600元 D類: 400元

（三）客戶管理辦法 1 客戶分配：

（1）會所將所有客戶具體分配給美容顧問，進(jìn)行一對一的跟蹤服務(wù)。美容顧問必須詳細(xì)列出對每個客戶的月營業(yè)目標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到80%者可提出申訴，但如無正當(dāng)理由，店長將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問來服務(wù)；

（2）對于新客人的接待顧問采用輪牌制，如輪牌的顧問休息，則不參與輪牌。

（3）美容顧問應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時此客戶將自動升為該美容師的指定客戶；

（4）美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營業(yè)額未能完成目標(biāo)的80%（實耗）可以申訴，如無正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問決定由其他美容師服務(wù)；

（5）如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對其進(jìn)行服務(wù)，則該美容師的指定客資格被取消；

（6）為鼓勵老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來的，只要美容師提前申報，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；

（7）原則上每位顧問管理的客戶數(shù)不得超過150名，美容師的客戶不超過35名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實際情況做調(diào)整； 2 業(yè)績認(rèn)定

（1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費，顧問可獲得銷售提成，計考核業(yè)績。

（2）對于新客人的消費，顧客的消費咨詢顧問可獲銷售獎金，但不計考核業(yè)績。

（3）對于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問沒時間接待，則其他顧問有責(zé)任協(xié)助接待，產(chǎn)生的銷售獎金和業(yè)績均歸負(fù)責(zé)顧問。

（4）美容師僅可對其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績均與美容師無關(guān)；

（5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績及銷售獎金歸介紹人的指定美容師；

（6）每月末，美容師和美容顧問必須對自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開經(jīng)營會議，根據(jù)上月工作的實際情況來決定客戶的歸屬及目標(biāo)；

（7）如當(dāng)月舉行促銷活動或新推廣項目特價，其獎金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營業(yè)額不列入考核目標(biāo)業(yè)績。3 檔案管理

（1）客戶檔案資料由美容顧問負(fù)責(zé)管理，美容顧問必須依照公司的要求填寫客戶管理報表和客戶檔案，公司根據(jù)實際情況進(jìn)行檢查，如未能符合要求，店長有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財務(wù)；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問做好檔案管理； 本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營會議討論修改并進(jìn)行公告。

五 考核細(xì)則

（一）美容師 1 業(yè)績目標(biāo)（60%權(quán)重）；2 技能目標(biāo)（20%權(quán)重）；3 態(tài)度目標(biāo)（20%權(quán)重）。4 考核結(jié)果

（三）店長 業(yè)績目標(biāo)（60%權(quán)重）目標(biāo)總和 技能目標(biāo)(20%權(quán)重)（1）操作技能：計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率（2）基本知識：營銷管理知識、人力資源管理知識 態(tài)度目標(biāo)(20%權(quán)重)積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果

六 會員制度

(一)入會辦法及會員升級

1、新顧客通過到店登記即可成為會員。

2、新顧客持卡成為會員后，在累計消費滿3800元即可成為VIP會員。

（二）VIP會員權(quán)益：

1、產(chǎn)品及療程可享受 折

2、生日可享受免費感受院內(nèi)任意項目一次；

3、不定期健康養(yǎng)生知識、美容知識講座；

4、享受美容會員俱樂部短信平臺提供的信息服務(wù)；

5、專屬的咨詢顧問。

6、私人專屬高級美容師

(四)會員須知

七 崗位工作流程：

（一）店長日常工作流程：

1、到店與同事打招呼

2、早操：

⑴ 準(zhǔn)備集合：整理服裝、儀容、儀表.(2)問候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出 要求：精力充沛、有始有終

3、早會：

⑴ 公司方針及營運安排的布達(dá) ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報： A昨天現(xiàn)金收入 B昨日實操量 C昨日客流量 D昨日新客數(shù)

E未赴約顧客的原因分析。

⑷ 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導(dǎo)：

⑴ 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）

⑵ 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？

5、店內(nèi)秩序：

⑴顧客休息是否舒適？有無顧客無人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？ ⑵員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調(diào)配：

⑴ 店長必須親臨指揮

⑵ 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 ⑶ 提醒、指揮員工 ⑷ 安撫員工情緒

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語是否運用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

⑴ 員工整理儀表

(2)講解高峰時段的對策(3)個人溝通

(4)與顧問溝通、檢討

8、行政業(yè)務(wù)：

⑴當(dāng)值顧問工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。

⑵有關(guān)報表的檢查（如：當(dāng)值顧問每日工作匯報單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃等）⑶與當(dāng)值顧問溝通：

A美容師各項工作的檢查確認(rèn) B各項安排執(zhí)行情況

C 員工出勤與分配情況 ⑷問題處理；

A電話咨詢顧客狀況及回訪安排

B收集客戶意見情況

9、匯報、匯總

10、業(yè)績分析會議（月會、周會、早會）

11、批閱員工每日工作日記。

（三）美容師服務(wù)流程：

1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時迎接；

2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務(wù)”實行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時為顧客提供需求服務(wù)；

3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；

4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；

5、帶客人到護(hù)理間接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時間）；

6、服務(wù)期間不能離開客人，拿取物品應(yīng)及時告知客人，第一次來的客人或進(jìn)行新的療程時要介紹護(hù)膚流程，按摩時建議客人小睡一會兒，充分放松；

7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；

8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預(yù)約好下一次的護(hù)理時間，請客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；

9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。

（四）店務(wù)助理工作流程：

1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開配料臺庫門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；

2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請”等詞語，輕拿輕放；說明客人今天所做項目及收費明細(xì)，收費是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動回避，接待完一個顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；

3、每天填寫帳冊，自己要工整清楚，項目及數(shù)字要準(zhǔn)確無誤，蓋章要負(fù)責(zé)任，顧客檔案要按序號排列整齊，便于查找；見工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負(fù)責(zé)；

4、對顧客的結(jié)算單及收費要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒有依據(jù)；

5、每天晚上都要核對全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實對帳；

A、日報表核對檔案 B、核對美容師工作單 C、核對配料臺的產(chǎn)品出庫單 D、核對價格單 每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

6、每天要記錄進(jìn)店客人的實操項目、人數(shù)，對本院客人要熟記卡號，每月要全面整理，對于長時間沒有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費的客人都要及時提醒顧問美容師；

7、對進(jìn)庫產(chǎn)品用品要核對帳票，每天晚要和收款員核對出庫產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人簽字，寫明用處，每月30日進(jìn)行帳盤、實盤一次；

8、對于每天用過的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來，清洗曬干；

9、下班前要點清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫房的門。對于庫存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對于出庫明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開關(guān)，工作臺面要干凈整齊方可離店。

九 態(tài)度考核細(xì)則 行為規(guī)范類： 上班時間不化妝、涂甲油、指甲長、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)、不佩戴工作 牌。違者處罰1分/次 上班時間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長顧問除外）。違者處罰1分/次。3店長和顧問須開工作單，美容師見工作單才能給顧客服務(wù)。違者處罰2分/次 3 上班時間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語、吵架、在床上睡覺。違者處罰1分/次不聽勸告處罰2分

4工作時不關(guān)門，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次 5 接聽私人電話超過三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽手機(jī)。違者處罰1分/次 6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同沒戴)，手要 清洗。違者處罰1分/次 7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 9 晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰2分。10 有意見可向直接上級反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。違者處罰2分 11員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。違者處罰1分/次 12 如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒收拾干凈追 究當(dāng)班美容責(zé)任。違者處罰1分 13 上班時間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無關(guān)的書集。違者處罰1分 14 在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分 15丟失損壞院內(nèi)物品按原價賠償。故意損壞的三倍罰款。違者處罰10分 在顧問臺前臺前聚眾講話者，在顧客面前計算工資，沒安規(guī)定時間填寫結(jié)算單及各類表格。違者處罰1分/次/人 對違法亂紀(jì)者（包括偷顧客財物、員工財物、本院財物等）一律予以開除并交執(zhí)法部門處置，扣除當(dāng)月所有薪水，當(dāng)場辭退不做任何補償。

18泄露本院商業(yè)機(jī)密扣除當(dāng)月所有薪水，煽動、誘惑怠工或罷工者當(dāng)場辭退不做任何補償。每天早8：45分顧問，美容師要儀表整潔，開晨會，沒有到位者（有客人除外），當(dāng)日晨會主持 人未按晨會流程執(zhí)行者，或未做晨會交接者。違者處罰1分 20不服從主管人員合理指導(dǎo)，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴(yán)重者處罰2分。違者處罰2分 21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價賠償。違者處罰5分 22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1分

23店長，顧問每日批閱美容師日志。違者處罰1分 24店主管未嚴(yán)格按照員工手冊執(zhí)行，或未及時傳達(dá)上級各種精神及事件 違者處罰3分 25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭執(zhí)、爭吵影響店內(nèi)工作的處罰3分。違者處罰3分 26管理人員未按時完成上級布置的工作計劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓(xùn)未按規(guī)定

執(zhí)行的。違者處罰3分 27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實者須賠償處罰。違者處罰3分

28因個人利益造成的行為偏差、假公濟(jì)私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績分配等）。違者處罰5分

29私改臺帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。違者處罰2分/次

30私用院內(nèi)產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品、虛報產(chǎn)品用料、浪費用料用品。違者處罰2分/次 31故意浪費配料按價加倍罰款。

違者處罰1分/次 32配料臺，庫房，要干凈整齊，物品要分類擺放，經(jīng)常清理。違者處罰1分/次 33收款經(jīng)手人未按規(guī)定收費，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時處罰2分

34、無正當(dāng)理由拒不執(zhí)行上級交予的工作任務(wù)者 扣5分/次

35、在會所大聲喧嘩、打鬧、放手機(jī)音樂者 扣2分/次

36、無正當(dāng)理由違反條款拒不接受處罰且造成團(tuán)隊負(fù)面影響者視情節(jié)嚴(yán)重性扣10分~20分/次

情節(jié)特殊嚴(yán)重者停職警告

第五篇：美容院店務(wù)管理課程

美容院《快速贏利模式》總裁班

彭雅翎主講《顧客營銷與項目規(guī)劃系統(tǒng)》

[課程綱要]

主題一：如何打造美業(yè)《快速盈利模式》

1、在戰(zhàn)略層面：如何打造《業(yè)績倍增的店務(wù)運營模式》？

2、在戰(zhàn)略層面：如何打造《利潤倍增的店務(wù)管理模式》？

3、在執(zhí)行層面：如何打造《業(yè)績倍增的美容院銷售模式》？

4、在執(zhí)行層面：如何打造《利潤倍增的美容院服務(wù)模式》？

5、美業(yè)《快速贏利模式》落地執(zhí)行的《業(yè)績倍增的十大錢流系統(tǒng)》

主題二：業(yè)績倍增的十大錢流之《顧客營銷系統(tǒng)》

《一》營銷策略：

1、業(yè)績倍增的12套營銷策略。營銷策略，是《運營規(guī)劃》的關(guān)鍵系統(tǒng)。

2、顧客營銷策略，是營銷策略的關(guān)鍵系統(tǒng)。

《二》顧客營銷系統(tǒng)概述

1、商圈環(huán)境與顧客營銷策略？

2、顧客結(jié)構(gòu)與顧客營銷策略？

3、顧客分析與顧客營銷策略？

《三》顧客營銷系統(tǒng)

1、顧客定位與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

2、顧客分析與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

3、顧客培育與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

4、顧客需求與顧客營銷策略，快速實現(xiàn)業(yè)績倍增；

主題三：業(yè)績倍增的十大錢流之《項目規(guī)劃系統(tǒng)》

《一》 顧客需求是《項目規(guī)劃》的關(guān)鍵對接點

1、顧客需求與顧客價值---蓮花圖

2、顧客需求在項目規(guī)劃中的具體體現(xiàn)？

《二》 項目規(guī)劃策略與項目推廣策略

1、《項目規(guī)劃》的消費需求與消費能力組合策略？

2、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與顧客結(jié)構(gòu)組合策略？

3、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與項目定位組合策略？

4、《項目規(guī)劃》的項目結(jié)構(gòu)與項目定價組合策略？

5、《項目規(guī)劃》的項目規(guī)劃與項目盈利KPI組合策略？

6、《項目規(guī)劃》與《項目營銷與項目推廣》組合策略？