第一篇：第12講案例-項(xiàng)目溝通管理

案例1:2007年下半年案例試題2

[說(shuō)明]

某系統(tǒng)集成商B負(fù)責(zé)某大學(xué)城A的3個(gè)校園網(wǎng)的建設(shè)，是某弱電總承包商的分包商。田某是系統(tǒng)集成商B的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)三個(gè)校園網(wǎng)的建設(shè)負(fù)總責(zé)。關(guān)某、夏某和宋某是系統(tǒng)集成商B的項(xiàng)目經(jīng)理，各負(fù)責(zé)其中的一個(gè)校園網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目。項(xiàng)目建設(shè)方聘請(qǐng)了監(jiān)理公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理。

系統(tǒng)集成商B承攬的大學(xué)城A校園網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，計(jì)劃從2002年5月8日啟動(dòng)，至2004年8月1日完工。期間因項(xiàng)目建設(shè)方的資金問(wèn)題，整個(gè)大學(xué)城的建設(shè)延后5個(gè)月，其校園網(wǎng)項(xiàng)目的完工日期也順延到2005年1月1日，期間田某因故離職，其工作由系統(tǒng)集成商B的另一位高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理鮑某接替。鮑某第一次拜訪客戶時(shí)，客戶對(duì)項(xiàng)目狀況非常不滿。和鮑某一起拜訪客戶的有系統(tǒng)集成商B的主管副總、銷售部總監(jiān)、銷售經(jīng)理和關(guān)某、夏某和宋某3個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理?？蛻舻囊庖娙缦拢?/p>

你們負(fù)責(zé)的校園網(wǎng)項(xiàng)目進(jìn)度一再滯后，你們不停地保證，又不停地延誤。你們?cè)趯?shí)施自己的項(xiàng)目過(guò)程中，不能與其他承包商配合，影響了他們的進(jìn)度。你們?cè)陧?xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，不遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)定，造成了現(xiàn)場(chǎng)的混亂。

你們的技術(shù)人員水平太差，對(duì)我方的詢問(wèn)，總不能提供及時(shí)的答復(fù)。??

聽到客戶的意見，鮑某很生氣，而關(guān)某、夏某和宋某也向鮑某反映項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的確很亂，他們已完成的工作經(jīng)常被其他承包商攪亂，但責(zé)任不在他們。至于客戶的其他指控，關(guān)某、夏某和宋某則顯得無(wú)辜，他們管理的項(xiàng)目不至于那么糟糕，他們項(xiàng)目的進(jìn)展和成績(jī)客戶一概不知，而問(wèn)題卻被擴(kuò)大甚至扭曲。

[問(wèn)題1]

請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述發(fā)生上述情況的可能原因有哪些？

[問(wèn)題2]

針對(duì)監(jiān)理的作用，承建方如何與監(jiān)理協(xié)同？

[問(wèn)題3]

簡(jiǎn)要指出如何制定有多個(gè)承包商參與的項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃？

答案示例

【問(wèn)題1】請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述發(fā)生上述情況的可能原因有哪些？

（1）自己內(nèi)部管理有問(wèn)題、至少監(jiān)管缺位或不得力。

（2）系統(tǒng)集成商B沒(méi)有或極少與客戶進(jìn)行直接溝通。

（3）沒(méi)建立現(xiàn)場(chǎng)管理制度，或者現(xiàn)場(chǎng)管理制度不嚴(yán)密不明確，或現(xiàn)場(chǎng)管理制度執(zhí)行不力。

（4）總承包商與分包商責(zé)任不是十分清楚。

（5）客戶從總承包商或其他承包商那里獲得的信息有失真?？偝邪虉?bào)告渲染了問(wèn)題，推卸了責(zé)任。

（6）客戶自己本身的原因如資金、管理水平。

（7）可能本項(xiàng)目的監(jiān)理工作沒(méi)有到位。

【問(wèn)題2】針對(duì)監(jiān)理的作用，承建方如何與監(jiān)理協(xié)同？

（1）承建方要認(rèn)識(shí)到位，承建方和監(jiān)理方不是對(duì)立關(guān)系，他們有共同的目標(biāo)：把項(xiàng)目搞好。

（2）雙方都采用項(xiàng)目管理的方法，承建方協(xié)助和配合監(jiān)理方對(duì)項(xiàng)目的“四控三管一 協(xié)調(diào)”。

（3）中間成果的評(píng)審。

（4）周期性的溝通。

（5）突發(fā)事件的協(xié)調(diào)。

【問(wèn)題3】簡(jiǎn)要指出如何制定有多個(gè)承包商參與的項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃？

（1）做好干系人分析，調(diào)研各集成商的溝通需求。

（2）發(fā)揮總承包商的牽頭作用和監(jiān)理方的協(xié)調(diào)作用。

（3）對(duì)共用資源的可用性進(jìn)行分析，引入資源日歷。

（4）解決沖突，包括干系人對(duì)項(xiàng)目期望之間的沖突、資源沖突等。

（5）建立健全的項(xiàng)目管理制度并監(jiān)管其執(zhí)行。

（6）采用項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)。

案例2:2005年上半年案例試題3

【說(shuō)明】

假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對(duì)項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過(guò)程中，老劉提出了一些小問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問(wèn)題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問(wèn)題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小

問(wèn)題，而有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題。時(shí)間一天一天的過(guò)去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。

【問(wèn)題1】

請(qǐng)分析發(fā)生這件事情可能的原因？

【問(wèn)題2】

請(qǐng) 說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？

【問(wèn)題3】

請(qǐng) 說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

答案示例

【問(wèn)題1】

1合同中沒(méi)有產(chǎn)品和可交付物的清晰描述

2合同中沒(méi)有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、步驟和流程

3對(duì)客戶的售后沒(méi)有承諾

4客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和項(xiàng)目質(zhì)量不了解

5客戶沒(méi)有對(duì)階段性成果簽字

6缺乏溝通，合作氛圍不夠

【問(wèn)題2】

1補(bǔ)簽合同，確定對(duì)產(chǎn)品范圍的描述

2增加驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，步驟和流程

3對(duì)客戶的售后做出承諾

4及時(shí)信息分發(fā)，加強(qiáng)溝通，讓客戶了解項(xiàng)目具體情況

5就已經(jīng)完成的范圍，讓客戶確認(rèn)

【問(wèn)題3】

1項(xiàng)目合同中要有有關(guān)項(xiàng)目驗(yàn)收信息

2加強(qiáng)變更管理

3加強(qiáng)溝通管理

4注重溝通技巧，建立融洽的合作氣氛

案例2:2005年下半年案例試題3

［說(shuō)明］

老張是某個(gè)系統(tǒng)集成公司的項(xiàng)目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過(guò)自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項(xiàng)目組成員無(wú)論如何每周必須按時(shí)參加例會(huì)并發(fā)言，但對(duì)例會(huì)具體應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項(xiàng)目組成員就開始抱怨例會(huì)目的不明，時(shí)間太長(zhǎng)，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會(huì)上意見相左，很多組員開始相互爭(zhēng)吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，老張非?？鄲馈＃蹎?wèn)題1］

針對(duì)上述情況，請(qǐng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因。

［問(wèn)題2］

針對(duì)上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項(xiàng)目例會(huì)的效率。

［問(wèn)題3］

針對(duì)上述情況，你認(rèn)為除了項(xiàng)目例會(huì)之外，老張還可以采取哪些措施來(lái)促進(jìn)有效溝通？

答案示例

［問(wèn)題1］

1沒(méi)有對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的溝通需求和溝通風(fēng)格進(jìn)行分析

2沒(méi)有開一個(gè)高效的會(huì)議

3溝通方式單一

4沒(méi)有沖突管理

［問(wèn)題2］

開高效會(huì)議的做法（展開）

［問(wèn)題3］

1分析成員的溝通風(fēng)格，從而采用相應(yīng)的溝通方式

2多種溝通方式

3采用一些溝通模板

4加強(qiáng)沖突管理

第二篇：項(xiàng)目溝通管理案例分析

項(xiàng)目溝通管理案例分析凱茜·布福德（Cathy·Buford）是一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)為一個(gè)有迫切需求的客戶設(shè)計(jì)一項(xiàng)龐大而技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目。喬·杰克遜（Joe·Jackson）是一個(gè)分派到她的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)里的工程師。一天，喬走進(jìn)凱茜的辦公室，大約是上午九點(diǎn)半，她正埋頭工作?！班耍瑒P茜，”喬說(shuō)，“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎？你知道，我今年志愿參加。”“噢，喬，我實(shí)在太忙了?！苯又?，喬就在凱茜的辦公室里坐下來(lái)，說(shuō)道：“我聽說(shuō)你兒子是個(gè)非常出色的球員?！眲P茜將一些文件移動(dòng)了一下，試圖集中精力工作。她答道：“啊？我猜是這樣的。我工作太忙了。”喬說(shuō)：“是的，我也一樣。我必須拋開工作，休息一會(huì)兒?！眲P茜說(shuō)：“既然你在這兒，我想你可以比較一下，數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢，還是用可視識(shí)別技術(shù)？可能是??”喬打斷她的話，說(shuō)：“外邊烏云密集，我希望今晚的比賽不會(huì)被雨澆散了?！眲P茜接著說(shuō)：“這些技術(shù)的一些好處是??”她接著說(shuō)了幾分鐘。又問(wèn)：“那么，你怎樣認(rèn)為？”喬回答道：“噢，不，它們不適用。相信我。除了客戶是一個(gè)水平較低的家伙外，這還將增加項(xiàng)目的成本?！眲P茜堅(jiān)持道：“但是，如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯(cuò)誤，他可能會(huì)支付實(shí)施這些技術(shù)所需的額外成本。”喬驚叫起來(lái)：“省錢！怎樣省錢？通過(guò)解雇工人嗎？我們這個(gè)國(guó)家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對(duì)此沒(méi)任何反應(yīng)。你選舉誰(shuí)都沒(méi)關(guān)系，他們都是一路貨色?！薄绊槺阏f(shuō)一下，我仍需要你對(duì)進(jìn)展報(bào)告的資料，”凱茜提醒他，“明天我要把它寄給客戶。你知道，我大約需要8到10頁(yè)。我們需要一份很厚的報(bào)告向客戶說(shuō)明我們有多忙?！薄笆裁?？沒(méi)人告訴我。”喬說(shuō)。“幾個(gè)星期以前，我給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電子郵件，告訴大家在下個(gè)星期五以前我需要每個(gè)人的數(shù)據(jù)資料。而且，你可能要用到這些你為明天下午的項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備的材料?！眲P茜說(shuō)?！拔颐魈毂仨氈v演嗎？這對(duì)我來(lái)說(shuō)還是個(gè)新聞。”喬告訴她。“這在上周分發(fā)的日程表上有?！眲P茜說(shuō)?！拔覜](méi)有時(shí)間與籃球隊(duì)的所有成員保持聯(lián)系，”喬自言自語(yǔ)道，“好吧，我不得不看一眼這些東西了。我用我6個(gè)月以前用過(guò)的幻燈片，沒(méi)有人知道它們的區(qū)別。那些會(huì)議只是一種浪費(fèi)時(shí)間的方式，沒(méi)有人關(guān)心它們，人人都認(rèn)為這只不過(guò)是每周浪費(fèi)2個(gè)小時(shí)?！薄安还茉鯓樱隳馨涯銓?duì)進(jìn)展報(bào)告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎？”凱茜問(wèn)?！盀榱诉@場(chǎng)比賽，我不得不早一點(diǎn)離開?！薄笆裁幢荣?？”“難道你沒(méi)有聽到我說(shuō)的話嗎？聯(lián)賽。”“或許你現(xiàn)在該開始做這件事情了?！眲P茜建議道?！拔冶仨毾热ジ嬖V吉姆有關(guān)今晚的這場(chǎng)比賽，”喬說(shuō)?！叭缓笪以僭敿?xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時(shí)做記錄嗎？那將給你提供你做報(bào)告所需的一切。”不能等到那時(shí)，報(bào)告必須明天發(fā)出，我今晚要在很晚才能把它搞出來(lái)?！薄澳敲矗悴蝗ビ^看這項(xiàng)比賽了？”“一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過(guò)電子郵件發(fā)給我。”“我不是被雇來(lái)當(dāng)打字員的，”喬聲明道。“我手寫更快一些，你可以讓別人打印。而且你可能想對(duì)它進(jìn)行編輯，上次給客戶的報(bào)告你像與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同?？雌饋?lái)是你又重寫了一遍?！眲P茜重新回到辦公桌并打算繼續(xù)工作。問(wèn)題１．交流中的問(wèn)題有哪些？２．凱茜應(yīng)該怎么做？

３．你認(rèn)為喬要做什么？４．凱茜和喬怎樣處理這種情況會(huì)更好？

5、為防止出現(xiàn)凱茜和喬之間的交流問(wèn)題，應(yīng)該怎么做？作者：

luolinqiu(rolling609119@sohu.com)(2006-09-18)

第三篇：第11章 項(xiàng)目溝通管理

第11章 項(xiàng)目溝通管理

1.項(xiàng)目溝通管理過(guò)程包括：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理

2.溝通管理計(jì)劃包括確定了項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求；哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對(duì)

于該項(xiàng)目的收益水平和影響程度，誰(shuí)需要什么樣的信息，何時(shí)需要，以及應(yīng)怎樣分發(fā)給他們。詳細(xì)來(lái)說(shuō)應(yīng)包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、分發(fā)、保存的程序和方式，以及報(bào)告、數(shù)據(jù)、技術(shù)資料等信息的流向，也就是說(shuō)，溝通的結(jié)果應(yīng)當(dāng)通過(guò)什么形式，向誰(shuí)匯報(bào)，由誰(shuí)執(zhí)行、由誰(shuí)監(jiān)督以及使用什么方法來(lái)發(fā)布等。

3.溝通計(jì)劃編制的輸入：組織過(guò)程資產(chǎn)、項(xiàng)目章程、項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目范圍說(shuō)明書

4.溝通計(jì)劃編制的工具和技術(shù)：項(xiàng)目干系人分析、溝通需求分析、溝通技術(shù)

5.溝通計(jì)劃編制的一個(gè)關(guān)鍵部分就是項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目干系人是指那些積極參與項(xiàng)目，或利益可能會(huì)受到項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果或項(xiàng)目完成的正面或負(fù)面影響的個(gè)體、工作組和組織

6.一些不是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的項(xiàng)目干系人也會(huì)承擔(dān)項(xiàng)目相關(guān)職責(zé)。參與、審查、反饋是對(duì)應(yīng)

非組員項(xiàng)目干系人的三大職責(zé)。

7.項(xiàng)目干系人分析為兩個(gè)目的服務(wù)，一方面，這些分析確定不同的項(xiàng)目干系人的信息需求，另一方面，這些分析可以辨別出對(duì)項(xiàng)目干系人的影響和收益，以此幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定出對(duì)項(xiàng)目最佳的溝通策略。

8.根據(jù)美特卡夫定律，溝通渠道的數(shù)目=n（n-1）/2，其中n為溝通的人員數(shù)量。

9.影響項(xiàng)目的溝通技術(shù)元素包括：信息需求的即時(shí)性、技術(shù)的適用性、預(yù)期的項(xiàng)目人員配

置、項(xiàng)目生命周期、團(tuán)隊(duì)環(huán)境

10.確定項(xiàng)目溝通需求的所需的典型信息包括：

? 組織章程

? 項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人職責(zé)關(guān)系

? 項(xiàng)目涉及的學(xué)科、專長(zhǎng)、專業(yè)

? 項(xiàng)目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息

? 內(nèi)部信息需求

? 外部信息需求

? 項(xiàng)目干系人信息

11.溝通計(jì)劃編制的輸出：溝通管理計(jì)劃

12.溝通管理計(jì)劃是包含于或附屬于項(xiàng)目管理計(jì)劃的文檔，它提供了：

? 項(xiàng)目干系人的需求和預(yù)期

? 用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細(xì)節(jié)水平

13.對(duì)于不同層次的項(xiàng)目干系人，應(yīng)規(guī)定不同的信息格式

14.溝通管理計(jì)劃也包括項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)會(huì)議、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議、電子會(huì)議、電子郵件的指導(dǎo)。溝通

管理計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目需要可以是正式的或非正式的，非常詳細(xì)的或粗略的框架式的。溝通管理計(jì)劃是包含于整體項(xiàng)目管理計(jì)劃或者作為其附屬計(jì)劃

15.一個(gè)溝通管理計(jì)劃的樣本模板特點(diǎn)包括：溝通項(xiàng)目、目的、頻率、開始/結(jié)束日期、格

式/媒介、職責(zé)

16.信息分發(fā)是向項(xiàng)目干系人及時(shí)地提供所需的信息，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)始料不

及的信息需求的應(yīng)對(duì)

17.信息分發(fā)的輸入：工作績(jī)效信息、溝通管理計(jì)劃

18.信息分發(fā)的工具和技術(shù)：溝通技術(shù)、信息收集和檢索系統(tǒng)、信息分發(fā)方法、取得的經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)

19.溝通技術(shù)包括確保正確的人在正確的時(shí)間得到正確的信息，像在溝通管理計(jì)劃中定義的一樣。通用管理技能也包括管理項(xiàng)目干系人的需求。

20.作為溝通過(guò)程的一部分，發(fā)送者要負(fù)責(zé)確保信息清楚完整，以便接收者可以正確接收并

理解。接收者負(fù)責(zé)確保接受到完整的信息并正確理解。進(jìn)行溝通有多種方式：

? 書面和口頭，聽和說(shuō)

? 內(nèi)部的（項(xiàng)目?jī)?nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾等）

? 正式的（報(bào)告、摘要）和非正式的（備忘錄、專題談話等）

? 縱向的（組織上下）和橫向的（與同級(jí)）

21.正式溝通是通過(guò)項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式。如匯報(bào)制度、例

會(huì)制度及組織內(nèi)外的文件往來(lái)。項(xiàng)目溝通計(jì)劃規(guī)定的項(xiàng)目組的專業(yè)技術(shù)人員需要定期提交狀態(tài)報(bào)告。

22.非正式的溝通不僅可以獲得信息，而且也是建立信任和關(guān)系的過(guò)程。因此項(xiàng)目經(jīng)理必須

擅長(zhǎng)人際溝通。

23.有效地溝通依賴于項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員良好的溝通技能。非正式的溝通有助于提供一些

常常隱藏在人們行動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)。

24.即使是正式的溝通也可以采取靈活的方式，將例會(huì)分成不同的層次也是一個(gè)辦法。

25.信息可以通過(guò)不同的方式收集和檢索，包括手工存檔系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)目管理軟件

以及允許查閱諸如工程圖紙、設(shè)計(jì)規(guī)范、測(cè)試計(jì)劃等技術(shù)文檔系統(tǒng)

26.信息分發(fā)指整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中項(xiàng)目干系人可以及時(shí)地收取和共享信息。項(xiàng)目信息可以通過(guò)

不同方式發(fā)布。包括：

? 項(xiàng)目會(huì)議、書面文檔復(fù)印件的發(fā)布、手工文檔系統(tǒng)和共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)

? 電子方式的溝通，如電子郵件、傳真、語(yǔ)音郵件、電話、錄像帶及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和網(wǎng)上

消息發(fā)布

? 項(xiàng)目管理的電子工具，如項(xiàng)目管理軟件，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和虛擬辦公支持軟件，協(xié)作的工

作管理工具等

27.取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：主要是鑒別項(xiàng)目的成功與失敗，包括如何提高以后項(xiàng)目績(jī)效的建議。

在整個(gè)的項(xiàng)目生命周期中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和主要的項(xiàng)目干系人總結(jié)項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，包括技術(shù)方面、管理方面及過(guò)程方面。取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)被歸類和存儲(chǔ)。

28.取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)包括：更新已取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、輸入知識(shí)管理系統(tǒng)、更新相關(guān)的政策、步驟及過(guò)程、提高商務(wù)技巧、完善全部產(chǎn)品和服務(wù)、更新風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

29.信息分發(fā)的輸出：更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃、組織過(guò)程資產(chǎn)

30.組織過(guò)程資產(chǎn)包括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文件、項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目干系人的反饋、項(xiàng)目干系人通告

31.績(jī)效報(bào)告步驟包括收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息給項(xiàng)目干系人。通常這些信息包括如

何使用資源完成項(xiàng)目目標(biāo)。這些步驟包括：進(jìn)度和狀態(tài)報(bào)告，預(yù)測(cè)

32.狀態(tài)報(bào)告介紹項(xiàng)目在某一特定時(shí)間點(diǎn)上所處的未知

33.進(jìn)展報(bào)告介紹項(xiàng)目組在一定時(shí)間內(nèi)完成的工作

34.績(jī)效報(bào)告的輸入:工作績(jī)效信息、項(xiàng)目管理計(jì)劃、已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付物

35.績(jī)效報(bào)告的工具和技術(shù)：信息表示工具、績(jī)效信息收集和編輯、狀態(tài)評(píng)審會(huì)議

36.績(jī)效報(bào)告的輸出：績(jī)效報(bào)告、預(yù)測(cè)、需求變更、更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃、建議的糾正措施、組織過(guò)程資產(chǎn)

37.統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)一格式包括條形圖、甘特圖、S曲線、柱狀圖和表格

38.項(xiàng)目干系人管理就是對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人

之間的問(wèn)題。積極地管理項(xiàng)目干系人，提高了項(xiàng)目因?yàn)轫?xiàng)目干系人之間存在未解決的問(wèn)題而偏離的可能性，提高操作人員的能力，避免他們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)行期間分崩離析。項(xiàng)目經(jīng)理通常負(fù)責(zé)項(xiàng)目干系人的管理。

39.項(xiàng)目干系人管理的輸入：項(xiàng)目管理計(jì)劃、溝通管理計(jì)劃、組織過(guò)程資產(chǎn)

40.項(xiàng)目干系人管理的工具和技術(shù)：溝通方法、問(wèn)題日志

41.面對(duì)面的會(huì)議是最有效的溝通和解決干系人之間問(wèn)題的方法。如果面對(duì)面的會(huì)議不能保

證或不現(xiàn)實(shí)，電話會(huì)議、電子郵件或其他電子工具可有助于交流信息和對(duì)話

42.問(wèn)題日志或行動(dòng)記錄常常作為證明和監(jiān)控問(wèn)題決議的工具

43.項(xiàng)目干系人管理的輸出：?jiǎn)栴}解決、更新的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃、組織過(guò)程資產(chǎn)

44.項(xiàng)目溝通的原則

? 溝通內(nèi)外有別：對(duì)內(nèi)有分歧，對(duì)外要一致，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要一種聲音說(shuō)話

? 非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽

? 采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格

? 溝通的升級(jí)原則

? 掃清溝通的障礙

45.橫向溝通有平等的感覺(jué)，但合理使用縱向溝通，有助于問(wèn)題的快速解決。借用聯(lián)想的“溝

通四步驟”說(shuō)，第一步：和對(duì)方溝通；第二步，和對(duì)方的上級(jí)溝通；第三步，和自己的上級(jí)溝通；第四步，自己的上級(jí)和對(duì)方的上級(jí)溝通。這反映了溝通的升級(jí)原則

46.人際溝通風(fēng)格可以簡(jiǎn)化為四種類型：理想型、實(shí)踐型（操縱型）、表現(xiàn)型（親和型）、理

性型（分析型）。

47.在了解到自己和團(tuán)隊(duì)成員的溝通風(fēng)格后，可以采取以下的溝通步驟：

? 積極傾聽:專心聆聽對(duì)方的陳述理解傳達(dá)的信息

? 同理心：說(shuō)出對(duì)方當(dāng)下的情緒以及背后的期待

? 謹(jǐn)慎探詢真相：詢問(wèn)有利的問(wèn)題以協(xié)助對(duì)方和自己思考

48.詢問(wèn)不同類型的問(wèn)題可以取得不同的效果，如

? 封閉式問(wèn)題---用來(lái)確認(rèn)信息的正確性

? 開放式問(wèn)題—鼓勵(lì)應(yīng)征者詳細(xì)回答，表達(dá)情緒

? 探詢式問(wèn)題—用來(lái)澄清之前談過(guò)的主題與信息

? 假設(shè)性問(wèn)題—用來(lái)了解解決問(wèn)題的方式

49.高效會(huì)議方案：

建議按以下流程開一個(gè)會(huì)議

? 事先制定一個(gè)例會(huì)制度

? 放棄可開可不開的會(huì)議

? 明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果

? 發(fā)布會(huì)議通知

? 在會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員

? 可以借助視頻設(shè)備

? 明確會(huì)議規(guī)則

? 會(huì)議后要總結(jié)，提煉結(jié)論

? 會(huì)議要有紀(jì)要

? 做好會(huì)議的后勤保障

50.“六頂思考帽”提供了“平行思維”的工具，避免將時(shí)間浪費(fèi)在互相爭(zhēng)執(zhí)上。這種方式的主要目的是改變?nèi)藗冞^(guò)去習(xí)慣的思考行為。

51.“六頂思考帽”分別是

? 白色思考帽：代表信息

? 紅色思考帽：紅色暗示著憤怒、狂暴與情感。紅帽子許可思考者加入感情、直覺(jué)、預(yù)感和情緒之類的東西

? 黑色思考帽：黑色是陰沉、負(fù)面的。黑帽子指出危機(jī)、困難、故障、弱點(diǎn)和問(wèn)題所

在，指出為什么有些事情行不通或者無(wú)利可圖

? 黃色思考帽：是耀眼的、正面的。代表了邏輯性的正面思考，代表樂(lè)觀，它尋求利

益、價(jià)值觀和可能悉尼港。

? 綠色思考帽：代表創(chuàng)意與創(chuàng)造性的想法

? 藍(lán)色思考帽：代表思維過(guò)程的控制與組織，它可以超脫得觀察和控制其他思考帽的使用

52.系統(tǒng)集成項(xiàng)目需求分析一般都要分兩個(gè)階段：一是在立項(xiàng)初期，對(duì)項(xiàng)目需求的粗略溝通

和確定，二是在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，為了制定明確的項(xiàng)目進(jìn)度、成本等計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行更加細(xì)化的分析

53.系統(tǒng)集成企業(yè)如何在需求分析階段進(jìn)行更好的溝通呢？

? 首先，系統(tǒng)集成企業(yè)應(yīng)該了解即將做的項(xiàng)目背景，項(xiàng)目涉及到的業(yè)務(wù)屬性和基本規(guī)

律、業(yè)界的主流技術(shù)、業(yè)界和本企業(yè)以往的成功經(jīng)驗(yàn)。

? 其次，了解項(xiàng)目本身的需求信息

? 再次，項(xiàng)目組以業(yè)務(wù)咨詢的角色對(duì)客戶的業(yè)務(wù)模式提出建議。

? 最后，確定項(xiàng)目需求。

54.了解項(xiàng)目本身的需求信息這個(gè)過(guò)程系統(tǒng)集成企業(yè)通常會(huì)通過(guò)訪談或座談會(huì)的方式進(jìn)行。

獲取需求討論會(huì)中人數(shù)大致控制在5到7人是最好的。這些人包括客戶、系統(tǒng)設(shè)計(jì)者、開發(fā)者和可視化設(shè)計(jì)者等主要工程角色。

55.業(yè)務(wù)梳理很重要的一點(diǎn)是在分析業(yè)務(wù)流程的同時(shí)分析出企業(yè)基礎(chǔ)對(duì)象（Common

Business Object，CBO）可以把企業(yè)的基礎(chǔ)對(duì)象用客戶、員工、產(chǎn)品和供應(yīng)商來(lái)概括，其他的所有CBO都是在此CBO的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的

第四篇：第十二章 項(xiàng)目溝通管理

第十二章項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理包括4個(gè)過(guò)程：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理。

一、項(xiàng)目溝通管理的含義及特點(diǎn)

1、溝通和溝通管理的含義及特點(diǎn)——（1）溝通就是信息的生成、傳遞、接收和理解檢查的過(guò)程，溝通的基本單元是個(gè)人與個(gè)人的溝通。（2）項(xiàng)目溝通管理包括保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)厣?、搜集、加工處理、傳播、存?chǔ)、檢索與管理項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過(guò)程。

2、溝通模型及有效溝通原則——（1）溝通模型：對(duì)溝通的要求是有原則性。溝通模型詳見P350圖12-1.（2）阻礙有效溝通的因素：A.溝通雙方的物理距離：建議最好的溝通是面對(duì)面的溝通，其次是視頻會(huì)議，最后是電話和文字溝通；B.溝通的環(huán)境因素；C.缺乏清晰的溝通渠道：是公司內(nèi)部最常見的阻礙溝通的因素；D.復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)；E.復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ)；F.有害的態(tài)度。

二、溝通管理計(jì)劃編制

1、溝通管理計(jì)劃編制過(guò)程——分為以下步驟：（1）確定干系人的溝通信息需求，WHO、WHAT、WHEN；（2）描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)；（3）發(fā)送信息和重要信息的格式，獲得信息的訪問(wèn)方法。編制溝通計(jì)劃的第一步就是干系人分析。，得出項(xiàng)目中溝通的需求和方式，進(jìn)而形成較為準(zhǔn)確的溝通需求表，然后再針對(duì)需求進(jìn)行計(jì)劃編制。

2、溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容——（1）信息的傳遞方式：A.會(huì)議；B.書面通知，包括電子郵件；C.專設(shè)的項(xiàng)目管理軟件。（2）信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)：A.描述信息發(fā)送的對(duì)象、時(shí)間、方式；B.項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告的格式；

C.用于創(chuàng)建和獲得信息的日程表。

3、項(xiàng)目中的會(huì)議——（1）項(xiàng)目的例會(huì)：一般以周為單位，是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的主要平臺(tái)，對(duì)于某些大型項(xiàng)目可采用雙周或月的方式。項(xiàng)目例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理主持召開，議題為：A.項(xiàng)目進(jìn)展程度調(diào)查和匯報(bào)；B.項(xiàng)目問(wèn)題的解決；C.項(xiàng)目潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；D.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人力資源協(xié)調(diào)。（2）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議：一般在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和外部舉行兩次，內(nèi)部會(huì)議解決內(nèi)部資源調(diào)配和約束條件的確認(rèn)，外部會(huì)議是協(xié)調(diào)甲方和乙方的項(xiàng)目接口工作。（3）項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議。

4、溝通管理計(jì)劃編制的技術(shù)——包括溝通需求分析和溝通技術(shù)。（1）影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素：A.對(duì)信息需求的緊迫性；B.技術(shù)是否到位；C.預(yù)期的項(xiàng)目人員配備；D.項(xiàng)目時(shí)間的長(zhǎng)短；E.項(xiàng)目環(huán)境。（2）溝通方式：A.單獨(dú)談話；B.項(xiàng)目會(huì)議；C.項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)，通知；D.項(xiàng)目報(bào)告，項(xiàng)目總結(jié)。

5、溝通管理計(jì)劃編制的輸入、輸出——（1）輸入：A.企業(yè)環(huán)境因素；B.組織過(guò)程資產(chǎn)；C.溝通需求分析；D.溝通技術(shù)；E.項(xiàng)目范圍說(shuō)明書；F.項(xiàng)目管理計(jì)劃。（2）輸出：溝通管理計(jì)劃。

三、信息分發(fā)

信息分發(fā)是指把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。

1、常用的溝通方式——（1）書面與口頭、聽與說(shuō)；（2）對(duì)內(nèi)與對(duì)外；（3）正式與非正式；（4）垂直與水平。

2、用于信息分發(fā)的技術(shù)、方法——（1）信息收集和檢索系統(tǒng)；（2）信息發(fā)布系統(tǒng)。

3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過(guò)程（了解）；

四、溝通管理對(duì)組織過(guò)程資產(chǎn)的影響

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄；2.項(xiàng)目記錄；3.項(xiàng)目報(bào)告；4.項(xiàng)目演示介紹；5.項(xiàng)目干系人的反饋；

6.項(xiàng)目干系人通知。

五、績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告是指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)并向項(xiàng)目干系人提供項(xiàng)目績(jī)效信息。一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效信息包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而輸入的資源的使用情況。一般包括范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量方面的信息。

1、績(jī)效報(bào)告的內(nèi)容——（1）項(xiàng)目進(jìn)展和調(diào)整情況；（2）項(xiàng)目的完成情況；（3）項(xiàng)目總投入、資金到位情況；

（4）項(xiàng)目自己實(shí)際支出情況；（5）項(xiàng)目主要效益情況；（6）財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況；（7）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各職能團(tuán)隊(duì)的績(jī)效；

（8）項(xiàng)目執(zhí)行中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施；（9）預(yù)測(cè)；（10）變更請(qǐng)求；（11）其他需要說(shuō)明的問(wèn)題。

2、形成績(jī)效報(bào)告的主要步驟——（1）收集依據(jù)材料：包括需要被評(píng)價(jià)項(xiàng)目資料的清單、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和編制詢證函等。其中，問(wèn)卷調(diào)查是收集評(píng)議資料的有效手段。通常項(xiàng)目績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象包括項(xiàng)目客戶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目相關(guān)部門和財(cái)務(wù)部門。（2）項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審。

六、項(xiàng)目干系人管理

1、項(xiàng)目干系人管理含義——范圍：（1）客戶；（2）高層領(lǐng)導(dǎo)；（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

2、項(xiàng)目干系人管理方法（了解）；

3、項(xiàng)目干系人管理的輸入、輸出——（1）輸入：A.項(xiàng)目管理計(jì)劃；B.溝通管理計(jì)劃；C.組織過(guò)程資產(chǎn)；（2）輸出：A.問(wèn)題解決；B.項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃（更新）；C.組織過(guò)程資產(chǎn)。

第五篇：第12章 項(xiàng)目溝通管理

第12章 項(xiàng)目溝通管理

1.項(xiàng)目溝通管理包括如下過(guò)程

a)溝通計(jì)劃編制。確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對(duì)

于該項(xiàng)目的收益水平和影響程度如何，誰(shuí)需要什么樣的信息，何時(shí)需要，以及怎樣分發(fā)給他們

b)信息分發(fā)。以合適的方式及時(shí)向項(xiàng)目干系人提供所需信息

c)績(jī)效報(bào)告。收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。d)項(xiàng)目干系人管理。對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系

人之間的問(wèn)題。

2.對(duì)溝通的要求是有效性原則

3.阻礙有效溝通的因素

1.溝通雙方的物理距離

2.溝通的環(huán)境因素

3.缺乏清晰的溝通渠道

4.復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)

5.復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ)

6.有害的態(tài)度

4.溝通管理計(jì)劃編制過(guò)程的步驟

1.確定干系人的溝通信息需求，即哪些人需要溝通，誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要

以及如何把信息發(fā)送出去

2.描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)

3.發(fā)送信息和重要信息的格式，主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案；獲得信息的訪問(wèn)方法

5.溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容

1.項(xiàng)目干系人溝通要求

2.對(duì)要發(fā)布信息的描述，包括格式、內(nèi)容和詳盡程度

3.信息接收的個(gè)人或組織

4.傳達(dá)信息所需的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和/或新聞發(fā)布等.5.溝通頻率,如每周溝通等

6.上報(bào)過(guò)程,對(duì)下層無(wú)法解決的問(wèn)題,確定問(wèn)題上報(bào)的時(shí)間要求和管理鏈

7.隨項(xiàng)目的進(jìn)展對(duì)溝通管理計(jì)劃更新與細(xì)化的方法

8.通用詞語(yǔ)表

6.項(xiàng)目的內(nèi)部信息傳遞方式:會(huì)議;書面通知,包括電子郵件;專設(shè)的項(xiàng)目管理軟件

7.項(xiàng)目干系人溝通計(jì)劃的主要內(nèi)容

項(xiàng)目成員可以看到哪些信息，項(xiàng)目經(jīng)理需要哪些信息，高層管理者需要哪些信息以及客戶需要哪些信息等；文件的訪問(wèn)權(quán)限、訪問(wèn)路徑以及文件的接受格式等。

8.項(xiàng)目中的會(huì)議：項(xiàng)目的例會(huì)，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議。

9.溝通管理計(jì)劃編制的技術(shù)和方法包括：溝通需求分析和溝通技術(shù)

10.影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素有：對(duì)信息需求的緊迫性，技術(shù)是否到位，預(yù)期的項(xiàng)目人員配

備，項(xiàng)目時(shí)間的長(zhǎng)短，項(xiàng)目環(huán)境

11.溝通方式主要有：?jiǎn)为?dú)談話，項(xiàng)目會(huì)議，項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)，通知，項(xiàng)目報(bào)告，項(xiàng)目總結(jié)

12.溝通管理計(jì)劃編制的輸入：企業(yè)環(huán)境因素，組織過(guò)程資產(chǎn)，溝通需求分析，溝通技術(shù)，項(xiàng)目范圍說(shuō)明書，項(xiàng)目管理計(jì)劃

13.項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃編制的輸出：溝通管理計(jì)劃

14.信息分發(fā)是指把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃，以及

對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求作出反應(yīng)。

15.常用的溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)

1.書面與口頭、聽與說(shuō)比較

書面的優(yōu)點(diǎn)：清晰，二義性少，可作為備忘錄，也可作為雙方溝通的證據(jù)

缺點(diǎn)：缺乏人性化，如果某些用語(yǔ)較為生硬的話，容易使雙方的關(guān)系出現(xiàn)矛盾 口頭的優(yōu)點(diǎn)：較為人性化，也容易使雙方充分了解和溝通。

缺點(diǎn)：容易產(chǎn)生問(wèn)題，例如缺乏溝通的有效證據(jù)，當(dāng)一方的理解和另一方不同時(shí)，容易產(chǎn)生較強(qiáng)的分歧

2.對(duì)內(nèi)與對(duì)外比較

對(duì)內(nèi)：講求的是效率和準(zhǔn)確度，以非正式的方式出現(xiàn)

對(duì)外：強(qiáng)調(diào)的是信息的充分和準(zhǔn)確，以正式的方式進(jìn)行

3.正式與非正式

正式：在項(xiàng)目會(huì)議時(shí)進(jìn)行的非正式：屬于大多數(shù)場(chǎng)合的方式

4.垂直與水平

垂直：溝通信息傳播速度快，準(zhǔn)確程度高

水平：復(fù)雜程度高，往往不受當(dāng)事人的控制

16.用于信息分發(fā)的技術(shù)、方法：信息收集和檢索系統(tǒng)，信息發(fā)布系統(tǒng)。