第一篇：蕊麗思美容師巧用六大溝通技巧留住顧客

蕊麗思-美容師巧用六大溝通技巧留住顧客

顧客堪稱美容院的衣食父母，所以客源對(duì)美容院的發(fā)展至關(guān)重要。美容院有了顧客，才有長(zhǎng)久發(fā)展的資本，不少美容師絞盡腦汁與顧客盤旋，就是為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住顧客，確保業(yè)績(jī)。其實(shí)留住顧客并非難事，只要美容師巧用溝通技巧，問題便可迎刃而解。技巧一：動(dòng)之以情

通過提問、答疑等方式，向顧客提示購(gòu)買產(chǎn)品帶來的好處。抱著真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受你，刺激她們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。

技巧二：以攻為守

當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在她提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙。

技巧三：從眾關(guān)連

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購(gòu)買。技巧四：失利心理

利用顧客既害怕物非所值，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷就會(huì)“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下定決心購(gòu)買。

技巧五：欲擒故縱

針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事件條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。

技巧六：激將促銷

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，美容師不是直接從正面鼓勵(lì)她購(gòu)買，而是從反面用某種語言暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立

即下決心拍板成交。

第二篇：美容師與顧客基本的溝通技巧

美容師與顧客基本的溝通技巧

顧客去美容院享受服務(wù)時(shí)，與美容師的接觸最多，因此美容師與顧客的溝通尤為重要，有一個(gè)好的溝通技巧可以幫助美容師超出美容話題，進(jìn)而延伸到表達(dá)關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。讓美容師與顧客建立良好的關(guān)系，讓美容院更好地發(fā)展。美容師與顧客良好和諧的關(guān)系賴于溝通技巧的好壞與否。

首先從面部直觀感覺體現(xiàn)出來，微笑是世界通用的語言。以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客，用你的笑容打動(dòng)顧客。反之，如果拉長(zhǎng)個(gè)臉，誰看了都不會(huì)高興。就算是想做美容，生意也是在無意中流失。真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的，如果在談笑間就能解決一個(gè)生意的話，那因此快樂的人不僅僅是顧客一個(gè)人。

俗話說“會(huì)說話的人，也善于聽別人說話”。做一位號(hào)聽眾，才能懂得如何說話的人。這兩者之間的關(guān)系微妙，復(fù)雜。一個(gè)顧客更加注重的是你是否關(guān)心她的需要，而不是自己一味的給不需要某項(xiàng)產(chǎn)品的窮追不舍的推薦。如果你的顧客感覺你把她們的興趣放在心上，她們有可能聽從你的忠告。

如果你期望你的話會(huì)帶來重大的意義，就必定先進(jìn)發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系。再者、絕對(duì)要避免與其他的顧客共享有關(guān)于任何特定顧客護(hù)理肌膚的資訊。相對(duì)而言，美容師應(yīng)該養(yǎng)成保守秘密的好習(xí)慣。無形中顧客也會(huì)提高對(duì)美容師的信任度。

其次給每位進(jìn)店的顧客一本宣傳冊(cè)，或者宣傳單。也許你的顧客會(huì)覺得你是在用心的為她提高服務(wù)。在和顧客溝通時(shí)，不要對(duì)顧客要求過于苛刻，有時(shí)溝通時(shí)經(jīng)常因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度消極、抱怨或具攻擊性而難對(duì)付。美容師不妨以理解的態(tài)度接近顧客，并適度容許客人發(fā)泄情緒及表達(dá)意見，再進(jìn)一步聆聽顧客的問題及找尋解決上道。或許美容師能因肯定顧客抱怨的重要性而增進(jìn)和諧的關(guān)系，如果一味地和顧客處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，則只觀事實(shí)流失掉這類客源。而且交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同是一件樂事，當(dāng)雙方其一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去，所以在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。最重要的是交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

對(duì)于美容院來說，要想讓顧客能高興的消費(fèi)，對(duì)你的服務(wù)滿意，他就會(huì)成為你忠實(shí)的客戶，還會(huì)間接的給你宣傳，所以美容師與顧客溝通時(shí)，一定要注意溝通技巧，給顧客留一個(gè)好印象。

第三篇：麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

上海麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

由此可見，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對(duì)客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認(rèn)識(shí)客人

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識(shí)客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務(wù)的對(duì)象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡(jiǎn)單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來。”來干什么？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視，看見一個(gè)?？?----張老板從轎車?yán)锍鰜恚诮o他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請(qǐng)進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

3.客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂?duì)此類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長(zhǎng)就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象

任何時(shí)候，都不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。請(qǐng)聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對(duì)話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會(huì)怎樣議論我？我頓時(shí)覺得，他們對(duì)我的禮貌是假的！……“

2．客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象 不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對(duì)你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。3．客人不是“說理”的對(duì)象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對(duì)客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對(duì)客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4．客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行?！景咐?/p>

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對(duì)客人說：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來?！闭f著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！弊詈?，這位服務(wù)員對(duì)客人說：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)?！景咐?/p>

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說“請(qǐng)問先生貴姓”，而不會(huì)直接說“住宿登記嗎？” 很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對(duì)待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來到總臺(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買?！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了?！?/p>

（五）“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對(duì)客人說“No”

希爾頓不允許員工對(duì)客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。” 做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！?/p>

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，“你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……”

“沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。” 客人一時(shí)來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

本章小結(jié)

? 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營(yíng)成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。

? 飯店大堂副理以及賓客關(guān)系主任等崗位的設(shè)立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關(guān)系。? 大堂副理的職責(zé)和定位問題是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問題。在實(shí)際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當(dāng)于部門經(jīng)理的級(jí)別（這種情況比較少），有的則享有主管的級(jí)別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對(duì)客服務(wù)問題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。大堂副理權(quán)限過大，可能造成雙重領(lǐng)導(dǎo)，引發(fā)各種矛盾。權(quán)限過小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)大堂副理進(jìn)行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會(huì)引起管理的混亂。

? 賓客關(guān)系主任隸屬于大副理領(lǐng)導(dǎo)，通常是在四星級(jí)以上大型、高檔酒店才有必要設(shè)立。

? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺(tái)服務(wù)和管理人員要學(xué)會(huì)處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點(diǎn)記錄下來，以便下次客人光顧時(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這也是改善賓客關(guān)系的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。

【經(jīng)典案例】

6月21日早上7點(diǎn)鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請(qǐng)求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會(huì)把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評(píng)析】

酒店在這件事中有過錯(cuò)：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號(hào)碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。

處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴(kuò)大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。

大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計(jì)，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時(shí)，設(shè)法通知客房客人離開客房。

如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請(qǐng)和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系。

（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內(nèi)任何設(shè)施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營(yíng)。我會(huì)叫保安限制您的行動(dòng)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求您照價(jià)賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因?yàn)槭裁呆[事。只要警察來了，她和你的矛盾就會(huì)轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。

補(bǔ)充與提高

J 一位日本游客眼中的

中、日兩國(guó)酒店大堂副理的差異

在實(shí)行星級(jí)制度之前，中國(guó)的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個(gè)世紀(jì)90年代初，大堂副理開始紛紛在中國(guó)的酒店里出現(xiàn)。日本雖然沒有對(duì)酒店實(shí)行星級(jí)管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國(guó)大堂副理的地位似乎略有不同，中國(guó)的大堂副理通常屬于酒店前臺(tái)部門的一個(gè)重要職位，并不直接對(duì)酒店的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經(jīng)理直接任命的一名酒店的高級(jí)管理人員。

中日兩國(guó)在大堂副理的差異上，更多的是體現(xiàn)在職責(zé)的履行上。根據(jù)我的觀察，好像日本的大堂副理職責(zé)履行得更為積極徹底，而中國(guó)在這方面似乎還有待改進(jìn)，或者，從另一個(gè)角度說，有些中國(guó)的酒店并沒有完全執(zhí)行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時(shí)值班制度，在日本，這是一條必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度。但在中國(guó)，對(duì)于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規(guī)定。去年年底的時(shí)候，我曾在大理的M酒店住過，這是一家四星級(jí)酒店，酒店的服務(wù)指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時(shí)隨時(shí)向客人提供熱情周到的服務(wù)。然而當(dāng)我在早上6點(diǎn)多鐘致電大堂副理讓他們找個(gè)行李生給我搬一下行李時(shí)，卻是無論如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事實(shí)上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國(guó)之行中多次遇到，比如麗江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ飯店、錫林浩特的XM酒店等等。就我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，我在中國(guó)入住酒店的時(shí)候，大多數(shù)的情況下，酒店大堂副理的大班臺(tái)后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級(jí)酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國(guó)酒店管理上的缺漏。在大堂副理經(jīng)常離崗的情況下，必定有為數(shù)不少的客人的需求沒法得到滿足和關(guān)照，因此，要客人對(duì)這樣的酒店滿意可能會(huì)是一件比較難的事情。另一方面，根據(jù)我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現(xiàn)也有尚待改進(jìn)之處。大堂副理作為與客人面對(duì)面接觸的酒店高級(jí)管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務(wù)生那樣謙卑和謹(jǐn)慎，但是友善、熱忱和自信還是應(yīng)該的，特別重要的是，應(yīng)該要有一種姿態(tài)，愿意隨時(shí)為客人提供熱情周到的服務(wù)。然而，有時(shí)候我會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對(duì)著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發(fā)出一陣笑聲，后又恢復(fù)神秘狀，整個(gè)過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時(shí)候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長(zhǎng)談，讓客人半小時(shí)都沒有辦法接通大堂副理的電話。或者，就是一副很酷的表情，絲毫不流露一丁點(diǎn)兒善意的微笑，端坐在大班臺(tái)后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對(duì)客人的反應(yīng)缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內(nèi)蒙古錫林浩特的XM酒店曾經(jīng)遭遇過。這是一家三星級(jí)的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實(shí)在是不知道該如何從這個(gè)草原深處的城鎮(zhèn)經(jīng)哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對(duì)向我們推薦出租車感興趣之外，對(duì)我們所關(guān)注的其他問題，她就表現(xiàn)得興趣索然，胡亂指點(diǎn)一通了事。