第一篇：藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言運(yùn)用

藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言運(yùn)用

語(yǔ)言是人們?cè)谏?、工作中表達(dá)意愿、傳播信息、交流思想、溝通感情的工具。零售藥店的營(yíng)業(yè)員在崗位上與顧客打交道，如果語(yǔ)言使用不當(dāng)，說(shuō)話(huà)方式不得體，不僅生意不能成交，還會(huì)影響企業(yè)的形象與信譽(yù)。

怎樣才能運(yùn)用好語(yǔ)言，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷(xiāo)售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益呢？這里，筆者針對(duì)零售藥店的特點(diǎn)，介紹一點(diǎn)藥品零售語(yǔ)言運(yùn)用的基本常識(shí)。

一、規(guī)范使用普通話(huà)

我國(guó)是一個(gè)地域遼闊，民族眾多的大國(guó)，且不說(shuō)各民族之間語(yǔ)言不同，就是在漢族內(nèi)部的不同地域間，也存在著千差萬(wàn)別的方言土語(yǔ)，同一詞語(yǔ)發(fā)音迥異的現(xiàn)象。藥品是一種特殊的商品，品種繁多、規(guī)格復(fù)雜，既能治病，也能“致”病。如果在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生岐義，弄得不好就會(huì)發(fā)生“藥患”事故，造成不良影響。因此，應(yīng)在藥品零售業(yè)中（包括少數(shù)民族地區(qū)）規(guī)范使用普通話(huà)。

目前在一些中小城市，特別是縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)地區(qū)，零售藥店使用地方語(yǔ)言的現(xiàn)象嚴(yán)重，亟待規(guī)范。

二、使用好迎送用語(yǔ)

顧客一跨進(jìn)藥店，藥品經(jīng)營(yíng)工作就開(kāi)始了，顧客告辭離店，經(jīng)營(yíng)工作方告一段落。為此，顧客一進(jìn)門(mén)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時(shí)語(yǔ)言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，除使用“歡迎光臨”之類(lèi)的習(xí)慣用語(yǔ)外還要多用“您”、“請(qǐng)”、?！爸x謝”、“對(duì)不起”、“稍等片刻”之類(lèi)的謙詞敬語(yǔ)。絕對(duì)不能出現(xiàn)低級(jí)庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無(wú)禮的語(yǔ)言。

顧客離店時(shí)，不管生意是否成交，都要以親切自然的語(yǔ)言相送。常用語(yǔ)有“謝謝光臨”、“歡迎再來(lái)”，“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”等。同時(shí)要做到熱情、認(rèn)真，不要敷衍了事，不要沒(méi)等顧客出門(mén)就和其他營(yíng)業(yè)員閑聊，以示對(duì)顧客的尊重和真誠(chéng)。

三、掌握好與顧客打招呼的時(shí)機(jī)

有的藥店?duì)I業(yè)員見(jiàn)顧客一進(jìn)門(mén)，便迫不及待地問(wèn)：“你買(mǎi)什么?”有的甚至追著顧客搭話(huà)。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購(gòu)買(mǎi)具有一定的隱私性，營(yíng)業(yè)員用接待用語(yǔ)迎進(jìn)顧客后，應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種藥品時(shí)，或在行走過(guò)程中停步觀看某種藥品時(shí)。當(dāng)顧客的視線(xiàn)從某一藥品上離開(kāi)時(shí)、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時(shí)、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員用目光對(duì)視時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼的較好時(shí)機(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)把握，與顧客進(jìn)行交流。

四、掌握好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和音調(diào)

在與顧客打交道時(shí)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和音調(diào)也至關(guān)重要。一般說(shuō)來(lái)語(yǔ)氣和音調(diào)要力求做到輕重適度、優(yōu)美柔和。尤其是在價(jià)格討論時(shí)，力戒出現(xiàn)焦躁、偏激的語(yǔ)氣和高亢激昂的音調(diào)。即使與顧客觀點(diǎn)相左，也要讓顧客聽(tīng)起來(lái)感到親切自然、心平氣和，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生良好印象。

第二篇：藥店?duì)I業(yè)員的銷(xiāo)售語(yǔ)言

藥店?duì)I業(yè)員的銷(xiāo)售語(yǔ)言

藥店?duì)I業(yè)員需要用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，這樣不僅使顧客買(mǎi)到稱(chēng)心如意的藥品，而且也會(huì)為顧客的下次光顧埋下伏筆。今天小編

總結(jié)了幾點(diǎn)銷(xiāo)售用語(yǔ)，希望藥店經(jīng)營(yíng)者多組織店員進(jìn)行語(yǔ)言的培訓(xùn)，讓他們用語(yǔ)言打動(dòng)顧客。

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方

面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，市場(chǎng)上一些保健品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者過(guò)度宣傳功效，但是，我們的深海魚(yú)油是質(zhì)量是有保證的，它的效

果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的，并且在國(guó)內(nèi)通過(guò)GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過(guò)硬?！?/p>

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商

品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字。”

顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去

半年都不會(huì)丟失資料的?！?/p>

3、問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入藥店買(mǎi)藥。

顧客：“我想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥。”

營(yíng)業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？”

顧客：“我想，大概××店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的感冒藥.......?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種藥品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服

上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是

那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的?！币痪湓?huà)，使這位青年改變了

主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜

歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。選擇百草堂這些我們都將為您培訓(xùn)

第三篇：藥店?duì)I業(yè)員必備

藥店?duì)I業(yè)員必備

銷(xiāo)售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。

一、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動(dòng)作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動(dòng)，想象笑的樣子；或者人說(shuō)“茄子”“七”的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長(zhǎng)頭發(fā)盤(pán)起來(lái)，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下?？谇唬罕３智逍拢瑵嵃?，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無(wú)灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無(wú)刺激性氣味。無(wú)噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿(mǎn)。詳細(xì)見(jiàn)陳列相關(guān)制度。④商品知識(shí)。熟悉疾病相關(guān)知識(shí)，如常見(jiàn)的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識(shí)、食療、理療按摩保健知識(shí)等。⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的商品、對(duì)自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（2）用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候（4）與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí)（5）顧客與同伴交談的時(shí)候（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7）探視展臺(tái)或展柜的客人

2、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟吸引顧客的注意力，促銷(xiāo)員應(yīng)先講話(huà)而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)（3）通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

3、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題； 以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿(mǎn)信心；用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)；多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。推銷(xiāo)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；引導(dǎo)顧客提問(wèn)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感；盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣；充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。

4、顧客的分類(lèi)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣(mài)的產(chǎn)品組合成不同的類(lèi)型銷(xiāo)售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類(lèi)顧客：白領(lǐng)人士這類(lèi)人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類(lèi)人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，最后一類(lèi)工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類(lèi)人的生活質(zhì)量和要求沒(méi)有前面幾類(lèi)人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能。” 營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，市場(chǎng)上一些保健品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者過(guò)度宣傳功效，但是，我們的深海魚(yú)油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的，并且在國(guó)內(nèi)通過(guò)GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過(guò)硬?！?你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。②、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?③、--問(wèn)題引導(dǎo)法 有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看感冒藥： 顧客：“我想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥。” 營(yíng)業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。營(yíng)業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的感冒藥.......。” 通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。④、--展示流行法 這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè) 員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的。”一句話(huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。⑤、--直接否定法 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項(xiàng)：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。（5）只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷(xiāo)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)人員不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。售后服務(wù)：對(duì)一些特殊品類(lèi)的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫(xiě)好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪(fǎng)消費(fèi)者，指導(dǎo)消費(fèi)者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。對(duì)一些需要長(zhǎng)期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常督促按時(shí)按量服用藥物。

第四篇：2015藥店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃

下文為大家介紹藥店?duì)I業(yè)員工作計(jì)劃范文，文章內(nèi)容主要包含兩部分，接下來(lái)讓我們一起來(lái)看看吧~

一、2015年工作計(jì)劃

1、工作立場(chǎng)和心態(tài)：

認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值。

2、行為舉止和儀表：

著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。

3、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和態(tài)度：

熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語(yǔ)。咨詢(xún)回答專(zhuān)業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿(mǎn)意。

4、銷(xiāo)售藥品：

向顧客推銷(xiāo)和推介藥品是店員的主要責(zé)任。對(duì)常見(jiàn)疾病，營(yíng)業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。

5、理解處方：

店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。6：識(shí)別藥品真?zhèn)危?/p>

店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來(lái)識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?/p>

7、負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。

8、做好藥品養(yǎng)護(hù) ：

掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

9、陳列理貨

將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷(xiāo)售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。

10、執(zhí)行公司的促銷(xiāo)計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷(xiāo)海報(bào)到位情況。

11、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

12、貫徹落實(shí)GSP。

二、工作流程

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。

2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。

3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。

4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。

5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫(xiě)缺貨計(jì)劃并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。

6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類(lèi)堆放整齊。

7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。

7、觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。

8、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。

9、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。

10、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。

11、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛(ài)護(hù)公物。

12、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他員工做好委托。

第五篇：藥店?duì)I業(yè)員守則

藥店?duì)I業(yè)員守則

一、工作時(shí)間：

工作時(shí)間8小時(shí),作息時(shí)間隨季節(jié)變化面靈活安排,每月休息3天,一般為5日,15日,25日,如有特殊情況實(shí)行調(diào)休。

二、報(bào)酬：

１、間習(xí)期工資

元／月，間習(xí)期最長(zhǎng)不得超過(guò)２個(gè)月。２、正式工作后工資

元／月，年底視工作情況酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

三、職責(zé)：

１、負(fù)責(zé)藥品的擺放、補(bǔ)貨、清潔整理、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。２、向顧客正確出售藥品。３、醫(yī)保刷卡。

４、在柜藥品近效期、過(guò)期、短缺情況匯報(bào)，調(diào)研記錄商品信息，如藥品不同藥店售價(jià)，熱銷(xiāo)藥品等。

５、便民服務(wù)如量血壓等。６、相關(guān)清潔衛(wèi)生工作。

四、需掌握的技能：

１、熟悉藥品的價(jià)格、功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，盡可能做到對(duì)癥售藥，確保用藥安全。

２、相關(guān)電腦軟件掌握。３、量血壓。

五、工作態(tài)度：

１、注重儀容儀表，店內(nèi)穿工作服，不允許穿拖鞋，雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷色彩指甲油，不得在顧客面前有不雅行為。

２、對(duì)顧客禮貌用語(yǔ)，不管顧客貧富貴賤，兩米距離內(nèi)必須站起來(lái)向其問(wèn)好，做到耐心細(xì)致，不得將私人情緒帶入工作中，決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。

３、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故脫崗，不得做私人事情，不得利用電腦進(jìn)行游戲等到娛樂(lè)活動(dòng)。

六、注意事項(xiàng)： １、必須服從領(lǐng)導(dǎo)。２、對(duì)所售物品負(fù)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。如刷卡金額與所售物品要相符，不得錯(cuò)漏，并在甲類(lèi)、乙類(lèi)范圍內(nèi)，造成損失等值賠償。

３、價(jià)格的最終解釋權(quán)在于店內(nèi)負(fù)責(zé)人，不得私自定價(jià)出售物品（如遇親朋好友等情況），自己購(gòu)買(mǎi)必須向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并當(dāng)面付款或刷卡。

４、除了店內(nèi)負(fù)責(zé)人指定和允許的范圍，不得私自亂翻店內(nèi)的資料（包括電腦內(nèi)的）和物品，不得泄露店內(nèi)的商業(yè)機(jī)密。

５、店內(nèi)的商業(yè)合作伙伴一律由負(fù)責(zé)人接待，營(yíng)業(yè)員無(wú)權(quán)接洽，不得擅自進(jìn)貨、報(bào)貨。

６、未經(jīng)允許，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。