第一篇：銀行營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化培育方案

營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化培育方案

目前是一個(gè)金融服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的階段，不同銀行間的產(chǎn)品種類(lèi)、存貸利率、升值空間、宣傳方式和營(yíng)銷(xiāo)手段等諸多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，這意味著銀行間服務(wù)的可替代性增強(qiáng)和客戶(hù)粘性的降低。為了打造建行深圳分行營(yíng)業(yè)部的品牌形象以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，打造特色服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量成為必要的方式。建行深圳分行營(yíng)業(yè)部作為建行深圳分行的標(biāo)桿，除了要求員工要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，嫻熟的職業(yè)技能，高度的責(zé)任意識(shí)，穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等基本素質(zhì)外，更需要將“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念銘記于心，落實(shí)到為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中去。

一、“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”服務(wù)理念的體現(xiàn)

客戶(hù)作為銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，只有為客戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶(hù)身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。圍繞“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的服務(wù)理念，營(yíng)業(yè)部在以下四個(gè)方面做出了舉措。

第一，聯(lián)動(dòng)協(xié)作，總結(jié)創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)每一環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)均離不開(kāi)各個(gè)成員之間的互相配合。開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)部每個(gè)成員的角色能量?？偨Y(jié)開(kāi)門(mén)紅貴金屬營(yíng)銷(xiāo)前期的經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路，聯(lián)動(dòng)協(xié)作十分必要。一是意識(shí)做好對(duì)公單位年終采購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)上門(mén)服務(wù)展示貴金屬樣品有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；二是利用年末客戶(hù)活動(dòng)及貴金屬銷(xiāo)售熱潮，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)投資金條、紀(jì)念金幣等。三是柜面人員全員開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，把握時(shí)機(jī)，適時(shí)將客戶(hù)推薦給理財(cái)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)并加客戶(hù)單位部門(mén)微信群，成功進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。四是對(duì)公柜員積極發(fā)力，營(yíng)銷(xiāo)單位財(cái)務(wù)人員，12月以來(lái)對(duì)公低柜柜員平均每天均有貴金屬銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成績(jī)喜人。

第二，激勵(lì)督促，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。小捷總在晨會(huì)下達(dá)營(yíng)業(yè)部全員營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，鼓勵(lì)員工聯(lián)動(dòng)協(xié)作，營(yíng)造“傳幫帶、比趕超”的良好氣氛。一是轉(zhuǎn)變員工營(yíng)銷(xiāo)理念，鼓勵(lì)員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，做好一次及二次營(yíng)銷(xiāo)工作。二是建立健全激勵(lì)考核機(jī)制，晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，每周對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總并對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，三是分享交流，全面提升營(yíng)銷(xiāo)能力。晨會(huì)上，員工分享自己成功的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。

第三，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，塑造品牌形象。沒(méi)有最好的我，只有最好的我們。組織中任意一人不足的一言一行都可能對(duì)組織的整體形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。在營(yíng)業(yè)部，不管柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理還是客戶(hù)經(jīng)理等一線職員都要參加相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)。作為組織的門(mén)面和窗口，每一位員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)不僅僅代表個(gè)人，更是代表所在單位的整體工作效率和精神風(fēng)貌。組織良好形象的行程，不是依靠某一個(gè)人或某幾個(gè)人，而是要依靠全體人員的共同努力，落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。2015年年初，營(yíng)業(yè)部開(kāi)始在晨會(huì)評(píng)選當(dāng)日最佳儀容儀表員工，以最佳的狀態(tài)將最好的服務(wù)給予每一位客戶(hù)，鏡頭定格了營(yíng)業(yè)部每一天的美麗開(kāi)始！

第四，多次組織客戶(hù)活動(dòng)，夯實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)。結(jié)合營(yíng)業(yè)部中高端客戶(hù)占比較高的特點(diǎn)，持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，2015年以來(lái)先后舉辦了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY等趣味活動(dòng)，共計(jì)10場(chǎng)次，累計(jì)參加人數(shù)200人，密切了客戶(hù)關(guān)系。4月1日，營(yíng)業(yè)部在榮超五樓會(huì)議室舉辦了資本市場(chǎng)投資大講堂，講座邀請(qǐng)了就放資產(chǎn)管理公司總經(jīng)理李總就當(dāng)前市場(chǎng)行情和國(guó)家政策基本面進(jìn)行了深入淺出的分析解讀，并對(duì)股市走勢(shì)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)預(yù)測(cè)，參會(huì)員工對(duì)講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大的興趣，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)頻繁，氣氛熱烈。4月19日，營(yíng)業(yè)部舉辦2015年福順?biāo)厥澄幕?jié)活動(dòng)，邀請(qǐng)VIP客戶(hù)至弘源寺參觀、禮佛，整個(gè)過(guò)程莊嚴(yán)、虔誠(chéng)。申時(shí)坐禪調(diào)理經(jīng)絡(luò)，修養(yǎng)身心，書(shū)寫(xiě)福順簽，活動(dòng)最后還準(zhǔn)備好寺廟齋菜送給客戶(hù)，表達(dá)了貼心的祝福與關(guān)懷。5月4日，分行趙芝然行長(zhǎng)、朱剛常委副主任攜帶個(gè)金部、公司部、小企業(yè)部、營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員出席深圳市潮汕文化研究會(huì)青年聯(lián)合會(huì)成立一周年活動(dòng)?；顒?dòng)中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓上臺(tái)致辭，并代表建行現(xiàn)場(chǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化20億元授信額度。營(yíng)業(yè)部作為商會(huì)平臺(tái)主要業(yè)務(wù)牽頭方，特設(shè)營(yíng)業(yè)部潮青聯(lián)客戶(hù)微信群，及時(shí)傳遞建行活動(dòng)詳情及金融咨詢(xún)，打造營(yíng)業(yè)部特色品牌，與潮商會(huì)共同進(jìn)步，攜手創(chuàng)造新成就。

二、“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”的營(yíng)銷(xiāo)成果

通過(guò)下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，建立健全激勵(lì)考核機(jī)制，晨會(huì)通報(bào)任務(wù)完成情況，員工分享成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)，營(yíng)造“傳幫帶，比趕超”的良好氛圍，營(yíng)業(yè)部開(kāi)拓進(jìn)取，扎實(shí)做好公司一體化經(jīng)營(yíng)，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)公及零售KPI考核全行第一。

在五月份，深圳樓市行情大漲的情況下，周末不管刮風(fēng)下雨，在人頭攢動(dòng)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，總會(huì)閃現(xiàn)建行人的身影，營(yíng)業(yè)部先后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤(pán)駐點(diǎn)，辦理開(kāi)戶(hù)、凍結(jié)誠(chéng)意金、按揭貸款等業(yè)務(wù)。目前，營(yíng)業(yè)部一手樓盤(pán)相應(yīng)樓盤(pán)按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務(wù)效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤(rùn)、機(jī)場(chǎng)、地鐵等開(kāi)發(fā)商的一致好評(píng)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部利用一手樓盤(pán)誠(chéng)意金繳存等機(jī)會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)地鐵塘朗城開(kāi)卡230多張，凍結(jié)存款1900多萬(wàn)元；地鐵山海韻開(kāi)卡50多張，凍結(jié)存款1000多萬(wàn)元，逐步推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款新增和有效客戶(hù)增長(zhǎng)。如果說(shuō)“要買(mǎi)房到建行”的廣告語(yǔ)已深入人心，建行營(yíng)業(yè)部則將“陽(yáng)光服務(wù)”的真諦詮釋給每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

在市場(chǎng)火爆行情下，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)基金產(chǎn)品，定期邀請(qǐng)專(zhuān)家分析點(diǎn)評(píng)市場(chǎng)，舉辦客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售信心。同時(shí)做好基金售后服務(wù)，梳理今年發(fā)型的新基金收益率排名，與老基金進(jìn)行比較，專(zhuān)業(yè)合理地向客戶(hù)進(jìn)行新舊基金的配置。與此同時(shí)，舉辦員工基金收益PK大賽，評(píng)選出最具投資眼光的員工，激發(fā)員工參與和銷(xiāo)售的積極性，實(shí)現(xiàn)基金銷(xiāo)售總額16412.19萬(wàn)元。

理財(cái)經(jīng)理通過(guò)多種形式的互動(dòng)活動(dòng)，吸引了許多新增高端客戶(hù)，挖掘了客戶(hù)的潛在需求。理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)綜合理財(cái)方案，通過(guò)私私聯(lián)動(dòng)，推薦給個(gè)貸經(jīng)理進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)貸款；同樣，個(gè)貸經(jīng)理通過(guò)個(gè)大樓盤(pán)簽單，相互聯(lián)動(dòng)，介紹給理財(cái)經(jīng)理，挖掘行外客戶(hù)，如通過(guò)某位按揭客戶(hù)辦理了1萬(wàn)多張社?？?。做好客戶(hù)深度挖掘，根據(jù)客戶(hù)需求跟蹤，實(shí)現(xiàn)批量營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，銀幣785枚，金手鏈60條。通過(guò)全方位營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃吸引客戶(hù)，增加客戶(hù)粘性，客戶(hù)主動(dòng)提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)部。其中，理財(cái)經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺(tái)為個(gè)人客戶(hù)熱情細(xì)心辦理金融社保IC卡，其細(xì)致體貼的微笑服務(wù)贏得了客戶(hù)認(rèn)可，朱偲發(fā)展客戶(hù)的資金量達(dá)到3個(gè)億，并為其他支行私人銀行客戶(hù)時(shí)，并沒(méi)有放棄客戶(hù)，而是針對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)考慮購(gòu)置深業(yè)上城的樓盤(pán)時(shí)，朱偲將其介紹給營(yíng)業(yè)部個(gè)貸經(jīng)理湯巧珍，實(shí)現(xiàn)了私私聯(lián)動(dòng)。事后，客戶(hù)主動(dòng)將其名下資產(chǎn)放在營(yíng)業(yè)部。

同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于客戶(hù)經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營(yíng)銷(xiāo)并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹給客戶(hù)經(jīng)理，充分發(fā)揮了大堂的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)作用。大堂助理李旋接待一客戶(hù)想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿較強(qiáng)但對(duì)黃金產(chǎn)品款式及價(jià)格詢(xún)問(wèn)得非常詳細(xì)且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機(jī)后積極推薦給客戶(hù)經(jīng)理肖晗座進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)，交談中得知該客戶(hù)公司即將舉辦公司晚會(huì)正在籌備晚會(huì)禮品，肖晗針對(duì)客戶(hù)要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當(dāng)下客戶(hù)較為滿(mǎn)意，但表示還需去進(jìn)行多家比較。雖然現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)暫沒(méi)成果，但肖晗仍然做好持續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來(lái)的一個(gè)星期根據(jù)客戶(hù)的多方面需求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，同時(shí)抓住客戶(hù)消費(fèi)心理告知我行將開(kāi)展“黃金優(yōu)惠日”活動(dòng)，通過(guò)熱情貼心的服務(wù)贏得了客戶(hù)的認(rèn)可，成功銷(xiāo)售熊貓銀幣75枚。

三、展望未來(lái)：進(jìn)一步提升“營(yíng)業(yè)部，陽(yáng)光服務(wù)不止步”

第一，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)?！耙钥蛻?hù)為中心”是建行深圳分行營(yíng)業(yè)部陽(yáng)光服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是營(yíng)業(yè)部陽(yáng)光服務(wù)的宗旨?？蛻?hù)作為銀行經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，只有為客戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值，銀行才能從客戶(hù)身上獲取到應(yīng)得的價(jià)值。“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立方案可以從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

在外部方面，可以建立一個(gè)外部監(jiān)管機(jī)制，分別通過(guò)第三方檢查、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)建立。首先，要提升對(duì)于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一位前臺(tái)工作人員在日常工作中需要條條落實(shí)其中服務(wù)細(xì)節(jié)要求并成立獎(jiǎng)懲機(jī)制。其次，對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)簿中的優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時(shí)采納。再者，在大堂工作不忙碌時(shí)，大堂經(jīng)理可以隨機(jī)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不足和滿(mǎn)意之處，與其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)相比較的好壞情況。

在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營(yíng)業(yè)部必須做到KYC(know your customers)，了解客戶(hù)的基本情況，既要將服務(wù)理念牢固樹(shù)立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，通過(guò)了解客戶(hù)的生活、工作、娛樂(lè)愛(ài)好去真正把握客戶(hù)的現(xiàn)時(shí)需求和潛在需求。要貼近客戶(hù)的思想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，正確地理解客戶(hù)每一需求背后的合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，換位思考，才能真正感受到客戶(hù)的需求和困擾。客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠處處真誠(chéng)地為客戶(hù)著想時(shí)，客戶(hù)自然會(huì)報(bào)以信任和配合，這對(duì)順利解決問(wèn)題是大有益處的。當(dāng)然，做好服務(wù)的KYC不是要去機(jī)械地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，要能夠準(zhǔn)備把握客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)需要，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤長(zhǎng)期可持續(xù)地服務(wù)不同的客戶(hù)。其次，要樹(shù)立“細(xì)心、耐心、熱心”三個(gè)心的服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)中，阻礙企業(yè)和個(gè)人進(jìn)步的，往往是一些看似不起眼的小事，有時(shí)通過(guò)一些細(xì)節(jié)，深圳簡(jiǎn)單到一杯水、一張紙巾或一個(gè)眼神，可以拉近與客戶(hù)之間的距離；耐心可以完善整個(gè)服務(wù)流程，協(xié)助客戶(hù)解決復(fù)雜的問(wèn)題；積極熱心的服務(wù)是源自于內(nèi)心的熱情，可以讓客戶(hù)感受到高度的重視。

第二，加強(qiáng)禮儀教育和培訓(xùn)，提升陽(yáng)光服務(wù)的外在表達(dá)形式。推動(dòng)建行深圳分行營(yíng)業(yè)部改革創(chuàng)新的關(guān)鍵是強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，但服務(wù)意識(shí)在外在表達(dá)形式直接是銀行工作人員與客戶(hù)交往中的職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強(qiáng)銀行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)與教育。為了建行深圳分行營(yíng)業(yè)部的品牌形象，要求員工每天統(tǒng)一著裝，打扮得體，舉止大方。每天晨會(huì)對(duì)所有成員的儀容儀表進(jìn)行自檢和互檢并評(píng)選出最佳形象員工進(jìn)行拍照，若持續(xù)被評(píng)為最佳形象員工會(huì)有加分進(jìn)行鼓勵(lì)。在服務(wù)禮儀的教育方面，營(yíng)業(yè)部倡導(dǎo)員工人人一本禮儀手冊(cè)，每周四例會(huì)通過(guò)互相點(diǎn)評(píng)服務(wù)錄像以及請(qǐng)服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。良好的儀容儀表是企業(yè)形象最好的宣傳和廣告，為了聯(lián)系銀行與客戶(hù)的紐帶，如果營(yíng)業(yè)員有端莊的儀表，得體的打扮，大方的舉止，再加上真誠(chéng)自然極富有親和力的微笑服務(wù)，客戶(hù)會(huì)更愿意接受我們銀行提供的產(chǎn)品和建議。

第三，提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。當(dāng)今數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)新的高度，這樣的高度遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)器，是否擁有方便快捷的電子銀行以及功能齊全的自助機(jī)器將是未來(lái)銀行能否堅(jiān)定立足和在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要棋子。建行深圳分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)積極完善手機(jī)銀行的功能，讓客戶(hù)輕松體驗(yàn)建行高效電子轉(zhuǎn)賬以及投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)；設(shè)置微營(yíng)銷(xiāo)比賽，大量選拔優(yōu)秀微信宣傳作品；將營(yíng)業(yè)部最新的活動(dòng)以及最熱門(mén)的業(yè)務(wù)通過(guò)月刊和季刊分享給客戶(hù)，讓客戶(hù)更了解我們從而拉近與客戶(hù)的距離。

營(yíng)業(yè)部

第二篇：營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化工作計(jì)劃

金華銀行衢州常山小微企業(yè)專(zhuān)營(yíng)支行

營(yíng)業(yè)部服務(wù)文化工作計(jì)劃

為提高營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹(shù)立全心全意服務(wù)意識(shí)，給客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)銀行工作精神，結(jié)合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，特制定本計(jì)劃，具體如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀和銀行工作精神為指導(dǎo)，充分認(rèn)識(shí)在當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的形勢(shì)下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任心與緊迫感，自覺(jué)投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)意識(shí)，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿(mǎn)意度，使客戶(hù)把本營(yíng)業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營(yíng)業(yè)廳在社會(huì)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

三、計(jì)劃內(nèi)容

1、全面提高業(yè)務(wù)技能

良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，營(yíng)業(yè)廳員工在每天五時(shí)下班后進(jìn)行30分鐘的業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開(kāi)展“百?gòu)垈髌?，打字練?xí)，假幣辨識(shí)”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶(hù)口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)，能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)咨詢(xún)，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶(hù)手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋?zhuān)箍蛻?hù)手續(xù)達(dá)到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯(cuò)。六是發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，能夠主動(dòng)幫助糾正；能夠?qū)χ卮蠓?wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，不產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、全面履行服務(wù)規(guī)范

做到服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營(yíng)業(yè)廳員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握銀行服務(wù)規(guī)范，在客戶(hù)面前樹(shù)立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，做好淡妝，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)及時(shí)出示相應(yīng)告知牌。三是提前做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，工作柜臺(tái)、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺(tái)席上無(wú)客戶(hù)時(shí)面帶微笑，客戶(hù)臨近臺(tái)席前1米處主動(dòng)招呼，做到“兩站三聲一雙手”，運(yùn)用“十字用語(yǔ)”（請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起）。四是與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)客戶(hù)申告。

3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

營(yíng)業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，做到微笑與細(xì)心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，回答時(shí)與客戶(hù)保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶(hù)業(yè)務(wù)，繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶(hù)的批評(píng)意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

四、工作措施

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)

要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當(dāng)年的一項(xiàng)重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計(jì)劃取得實(shí)效。

2、明確目標(biāo)，完善責(zé)任

營(yíng)業(yè)廳全體員工要根據(jù)本工作計(jì)劃要求，結(jié)合本崗位實(shí)際，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項(xiàng)工作計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展，取得實(shí)際成效。

3、加強(qiáng)檢查，確保成效

營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)本工作計(jì)劃實(shí)施檢查，把每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟(jì)利益緊密掛鉤，增強(qiáng)全體員工實(shí)施本工作計(jì)劃的緊迫感、責(zé)任感，營(yíng)造濃厚氛圍，為確保計(jì)劃取得成效打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

第三篇：培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

文章標(biāo)題：培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化

塔西南公司職工醫(yī)院(844804)作者：張自修

[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)一

站在手，寫(xiě)作無(wú)憂(yōu)!]醫(yī)院服務(wù)文化的培育，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)縮影，是企業(yè)發(fā)展、員工就醫(yī)診治、獲得保健的一項(xiàng)重大舉措，是提升醫(yī)院的文明程度，增強(qiáng)職工的上進(jìn)心、責(zé)任心和凝聚力，培養(yǎng)鮮明的“人性化服務(wù)”，創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)理念，凝煉核心價(jià)值觀的時(shí)代要求。

一是提煉新時(shí)期的服務(wù)文化理念

提升服務(wù)理念，要求我們必須從企業(yè)、員工與患者三者利益相統(tǒng)一的關(guān)系上牢固樹(shù)立起“一切為了病人”的服務(wù)觀念，使之成為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，在教育員工更新思想、轉(zhuǎn)變觀念時(shí)，必須向大家反復(fù)灌輸“病人可以沒(méi)有我們，我們不能沒(méi)有病人”的道理，讓大家牢記“病人是我們的衣食父母”。病人選擇我們是對(duì)我們的信賴(lài)，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德來(lái)回報(bào)病人。

為了使這些理念落實(shí)到工作中，營(yíng)造一種“一切為了病人”的服務(wù)文化氛圍，一方面必須外樹(shù)形象，追求“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)目標(biāo)，體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)、向上、健康”的文化底蘊(yùn)，提練“仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”的醫(yī)院精神，升華我們的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀。另一方面，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提高員工技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)能力，努力把員工塑造成為“在為病人服務(wù)中尋找快樂(lè)和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的人”。

二是營(yíng)造醫(yī)院服務(wù)的意態(tài)文化

首先要著力培育服務(wù)文化意識(shí)。醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的主體，員工的服務(wù)行為是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)和提高服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的主要途徑。因此，要樹(shù)立起主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)，使員工清醒地知道，病人是我們的顧客，“顧客就是上帝”，我們的服務(wù)好壞不僅關(guān)系到他人的利益，還直接關(guān)系到自身的生存，進(jìn)而在醫(yī)療服務(wù)工作中形成從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變的良好氛圍，醫(yī)務(wù)工作人員要通過(guò)加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度，為病人提供快捷、便利的服務(wù)，從根本上轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生、護(hù)士切實(shí)圍著病人轉(zhuǎn)。

其次必須倡導(dǎo)人性化服務(wù)。隨著醫(yī)療改革和醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)院文化從“實(shí)體文化——實(shí)踐文化——觀念文化——心理文化”的方向轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)服務(wù)模式也隨之發(fā)生相應(yīng)的變化，即醫(yī)院在為病人治病的同時(shí)，也必須注意為病人提供精神和心理服務(wù)，開(kāi)展系列滿(mǎn)足病人身心需要的措施。如清晰的服務(wù)流程圖、滾動(dòng)電子屏幕的合理宣傳，使病人能夠及時(shí)了解醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程；實(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，使病人從門(mén)診——住院——出院均由同一診療小組負(fù)責(zé)，使病人心里感到踏實(shí)，并有機(jī)會(huì)與自己的主管醫(yī)生交流；護(hù)理部實(shí)行全人護(hù)理，即每一位住院病人均有一位責(zé)任護(hù)士為其提供全方位服務(wù)，及時(shí)解決病人的問(wèn)題，滿(mǎn)足病人身心需要等。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，追求醫(yī)患關(guān)系零距離，“強(qiáng)化積極預(yù)防”和“院后主動(dòng)隨訪”，大大增加“以人為本”的含金量，從而進(jìn)一步提升理解病人、尊重病人和關(guān)愛(ài)病人的質(zhì)量和水平。

第三是推行高效率服務(wù)。用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)、快捷的醫(yī)療服務(wù)，努力滿(mǎn)足各族群眾的醫(yī)療需求。優(yōu)化服務(wù)程序、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。要使醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量得以提升，醫(yī)護(hù)人員必須以精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使病人在較短時(shí)間里得到診治，既可以提高衛(wèi)生資源的利用率，還可促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高。把握醫(yī)院文化建設(shè)的時(shí)代特征，適應(yīng)醫(yī)院人性化服務(wù)的要求，塑造獨(dú)具特色的醫(yī)院形象。

三是建設(shè)醫(yī)院服務(wù)的物態(tài)文化

首先，必須堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，注重質(zhì)量管理，完善各種規(guī)章制度和質(zhì)量監(jiān)控體系，不斷提高診斷準(zhǔn)確率和治愈率。還應(yīng)發(fā)揮整體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)科間的協(xié)作與配合，提高對(duì)疑難危重病人的診治水平；二要開(kāi)展微笑服務(wù)，增加便民服務(wù)措施，使患者對(duì)醫(yī)院形象有一個(gè)好評(píng)價(jià)。其次，要樹(shù)立以人為本的思想，全面提高員工素質(zhì)。員工是醫(yī)院形象的塑造者，應(yīng)當(dāng)具備較高的綜合素質(zhì)，既要具備良好的思想道德修養(yǎng)和優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，又應(yīng)具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。第三，要抓好硬件建設(shè)，加大技術(shù)設(shè)備投入，擁有一批現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院形象的支撐點(diǎn)。同時(shí)，還必須積極營(yíng)造舒心的就醫(yī)環(huán)境、建筑、設(shè)施及室內(nèi)外環(huán)境等外在形象，患者和社會(huì)公眾可憑視覺(jué)直接感受。因此，在布局上要以方便患者治療疾病為原則，在裝飾上要適應(yīng)患者的特殊心理感受為基準(zhǔn)，使病人處處感受到倍受重視和關(guān)愛(ài)。此外，還要積極開(kāi)發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)化，采用電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，凡為病人服務(wù)的有關(guān)部門(mén)均應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞信息，以保證服務(wù)的高效和優(yōu)質(zhì)。

《培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)

第四篇：2014銀行營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃

2014銀行營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃

工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫(xiě)作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃，用到“工作計(jì)劃”這種公文。工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類(lèi)，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。從計(jì)劃的具體分類(lèi)來(lái)講，比較長(zhǎng)遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡(jiǎn)明、概括的為“要點(diǎn)”，比較深入、細(xì)致的為“計(jì)劃”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無(wú)論如何都是計(jì)劃文種的范疇。以下是由

2013年的工作已經(jīng)在我行嚴(yán)格要求的“三抓”政策中結(jié)束。根據(jù)我行13年一年來(lái)會(huì)計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況，明年的工作將繼續(xù)以三個(gè)方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)。

一、一切以客戶(hù)為中心是計(jì)劃的宗旨，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻?hù)是我們的生存之源，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù).

1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行 的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶(hù)服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶(hù)多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話(huà)銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求.

1、督促科技部門(mén)對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶(hù)管理(確保我行開(kāi)戶(hù)單位的質(zhì)量)和上門(mén)服務(wù)。

xiexiebang.com范文網(wǎng)[CHAZIDIAN.COM]

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1、把好進(jìn)人用人關(guān)。使計(jì)劃明細(xì)，且每個(gè)員工都有自己的目標(biāo)，有沖勁。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門(mén)，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。

5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

第五篇：文檔銀行營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃

銀行營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃 根據(jù)我行今年一年來(lái)會(huì)計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況，明年的工作主要從三個(gè)方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)，現(xiàn)就針對(duì)這三個(gè)方面制定我營(yíng)業(yè)部在今年的工作思路。

一、以客戶(hù)為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻?hù)是我們的生存之源，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

1、我行一直提倡的、“首問(wèn)責(zé)任制”、“滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒(méi)款、bsp 航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶(hù)服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶(hù)多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話(huà)銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對(duì)操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門(mén)對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶(hù)管理（確保我行開(kāi)戶(hù)單位的質(zhì)量）和上門(mén)服務(wù)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。

6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美，其實(shí)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門(mén)，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。

5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。